服務運營管理論文

=========再苦再累，只要堅持往前走，屬于你的風景終會出現(xiàn)========☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆不是因為有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望?！睢睢顪\析客戶關系管理體系——以泰國東方酒店為例摘要：隨著近代經(jīng)濟和技術的迅速發(fā)展，為滿足顧客、營銷人員、服務人員、企業(yè)等得需求，客戶關系管理的重要性得到日益體現(xiàn)，并且建立完善的客戶關系管理體系，對企業(yè)來說也是至關重要的。泰國東方酒店建立了一套完善的客戶關系管理體系，，使客戶入住后可以得到無微不至的人性化服務，以特定手段給顧客分級，區(qū)分出對公司利潤有最多貢獻的那一批顧客，并為之創(chuàng)造更高消費價值、提供更多更好服務，使之成為公司的忠誠顧客，長久為公司創(chuàng)造利潤。關鍵詞：客戶關系管理體系培養(yǎng)客戶關系營銷增值服務策略客戶關系管理起源和發(fā)展最早發(fā)展客戶關系管理的國家是美國，在1980年初便有所謂的“\o"接觸管理"接觸管理”,即專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息；1985年，\o"巴巴拉?本德?杰克遜"巴巴拉?本德?杰克遜提出了\o"關系營銷"關系營銷的概念，使人們對\o"市場營銷理論"市場營銷理論的研究又邁上了一個新的臺階；到1990年則演變成包括電話服務中心支持資料分析的\o"客戶關懷"客戶關懷。1999年，\o"GartnerGroupInc"GartnerGroupInc公司提出了CRM概念（CustomerRelationshipManagement客戶關系管理）。到90年代末期，\o"互聯(lián)網(wǎng)"互聯(lián)網(wǎng)的應用越來越普及，\o"CTI"CTI、客戶信息處理技術（如\o"數(shù)據(jù)倉庫"數(shù)據(jù)倉庫、\o"商業(yè)智能"商業(yè)智能、\o"知識發(fā)現(xiàn)"知識發(fā)現(xiàn)等技術）得到了長足的發(fā)展。結合\o"新經(jīng)濟"新經(jīng)濟的\o"需求"需求和新技術的發(fā)展，從90年代末期開始，CRM市場一直處于一種爆炸性增長的狀態(tài)。定義最早提出該概念的\o"高德納咨詢公司"GartnerGroup認為：所謂的客戶關系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的\o"收益率"收益率。\o"HurwitzGroup"HurwitzGroup

認為：CRM的焦點是自動化并改善與\o"銷售"銷售、\o"市場營銷"市場營銷、\o"客戶服務和支持"客戶服務和支持等領域的\o"客戶關系"客戶關系有關的商業(yè)流程。CRM既是一套原則制度，也是一套軟件和技術?？蛻絷P系管理（CRM）有三層含義：（1）體現(xiàn)為新態(tài)\o"企業(yè)管理"企業(yè)管理的指導思想和理念；（2）是\o"創(chuàng)新"創(chuàng)新的\o"企業(yè)管理模式"企業(yè)管理模式和運營機制；（3）是\o"企業(yè)管理"企業(yè)管理中信息技術、軟硬件\o"系統(tǒng)集成"系統(tǒng)集成的\o"管理方法"管理方法和應用解決方案的總和。CRM的核心是\o"客戶價值管理"客戶價值管理，它將\o"客戶價值"客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過\o"一對一營銷"一對一營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高\o"客戶忠誠度"客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)\o"盈利能力"盈利能力。如何進行客戶關系管理的實現(xiàn)，可從兩個層面進行考慮。其一是解決管理理念問題，其二是向這種新的管理模式提供信息技術的支持。其中，管理理念的問題是客戶關系管理成功的必要條件。這個問題解決不好，客戶關系管理就失去了基礎。而沒有信息技術的支持，客戶關系管理工作的效率將難以保證，\o"管理理念"管理理念的貫徹也失去了落腳點。客戶關系管理主要體現(xiàn)在三個方面：銷售、營銷，客戶服務與支持，而文章以客戶服務與支持方面的客戶關系管理為本文的重點?？蛻舻谋３趾吞岣運o"客戶利潤貢獻度"客戶利潤貢獻度依賴于提供優(yōu)質(zhì)的服務，客戶只需輕點鼠標或打一個電話就可以轉向企業(yè)的\o"競爭者"競爭者。因此，客戶服務和支持對很多公司是極為重要的。在CRM中，客戶服務與支持主要是通過呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)。在滿足客戶的個性化要求方面，它們的速度、準確性和效率都令人滿意。CRM系統(tǒng)中的強有力的客戶數(shù)據(jù)使得通過多種渠道（如互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心）的縱橫向銷售變得可能，當把客戶服務與支持功能同銷售、營銷功能比較好地結合起來時，就能為企業(yè)提供很多好機會，向已有的客戶銷售更多的產(chǎn)品?？蛻舴张c支持的典型應用包括：客戶關懷；糾紛、次貨、\o"訂單跟蹤"訂單跟蹤；現(xiàn)場服務；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫；維修行為安排和調(diào)度；服務協(xié)議和\o"合同"合同；服務請求管理。泰國東方酒店背景及簡介風光旖旎昭披耶河畔的東方大飯店，素有光榮輝煌傳統(tǒng)與歷久不墜盛譽，一直是各國元首下榻與富商政要休閑聚會的首選，擁有四百多間豪華客房，堂皇富麗的設備、精致貼心的服務，更使她穩(wěn)坐冠軍寶座、蟬連泰國最佳飯店十余年!設于昭披耶河對岸的SPA館，擁有，二十余間套房療程、特殊水療室與閣樓特設冥想室，別有洞天的創(chuàng)意設計，高級建材、完善設施與全套自創(chuàng)SPA用品，更是皇室品質(zhì)、頂級品味。東方大飯店獲致之榮耀多不勝數(shù)：紐約「旅行與休閑」雜志評鑒為世界最好的大飯店;紐約評鑒世界第一的SPAPACLAGE;倫敦「商務旅行家」評選世界第一的商務大飯店;澳洲「亞洲商務周刊」評定亞洲最好的商務大飯店;香港「南中國晨報」評鑒亞洲第一的飯店;香港「亞洲金融」雜志評鑒曼谷第一的飯店!迄今為止,在世界十大飯店之一的泰國東方飯店,你也許從未瞄過他們的服務員一眼，但他們卻知道你是個有價值的老客戶。世界各國的約20萬人曾經(jīng)入住過那里，用他們的話說，只要每年有十分之一的老顧客光顧飯店就會永遠客滿。三、東方酒店的客戶關系管理體系東方酒店非常重視培養(yǎng)忠實的客戶，并且建立了一套完善的客戶關系管理體系，這就是東方飯店成功的秘訣。（1）培養(yǎng)忠實的客戶彼得德魯克說：顧客是惟一的利潤中心。帕累托的20——80法則，企業(yè)營業(yè)收入的80%是來自20%的顧客。（如果能對這部分顧客提供更有針對性的服務，提高顧客的滿意度，他們就更有可能成為公司的忠誠顧客從而持續(xù)不斷地為公司創(chuàng)造利潤。）酒店以特定手段給顧客分級，區(qū)分出對公司利潤有最多貢獻的那一批顧客，并為之創(chuàng)造更高消費價值、提供更多更好服務，使之成為公司的忠誠顧客，長久為公司創(chuàng)造利潤，這一點通常被稱之為“數(shù)據(jù)庫營銷”或者“關系營銷”。據(jù)西方營銷專家的研究和企業(yè)的經(jīng)驗表明：“爭取一個新顧客的成本是留住一個老顧客的5倍，一個老顧客貢獻的利潤是新顧客的16倍?！边@就是現(xiàn)在經(jīng)常提及的客戶關系管理的實質(zhì)。關系營銷首先，必須建立顧客數(shù)據(jù)庫，這是基礎中的基礎。沒有客戶資料，連顧客都不知道在哪里，也就根本談不上數(shù)據(jù)庫營銷。在美國已有80%的公司建立了市場營銷數(shù)據(jù)庫，這個數(shù)字如果具化到服務行業(yè)，比例還要更高。其次，直接頻繁面對顧客的員工，做為最直接、對顧客影響最大的“品牌接觸點”，必須經(jīng)過嚴格專業(yè)培訓和標準化管理，具備高素質(zhì)及高服務水平。再次，公司愿意拿出一定比例的費用用于獎勵忠誠顧客和改善與客戶的關系，雖然得到的單次利潤可能比較微薄，卻可以獲得更高的回頭率、較大的終身價值和良好的口碑利用數(shù)據(jù)庫開展關系營銷國外研究表明，有63%的客戶流失是因為被忽視。要抓住客戶，就需要與顧客建立有價值的永久關系。數(shù)據(jù)庫如果不能用來加強同客戶的關系，就會毫無意義。這就需要對數(shù)據(jù)庫進行挖掘。公司需要有專門的顧客關系管理機構，運用系統(tǒng)分析工具，可以對數(shù)據(jù)庫進行有效分析，得出需要的信息。首先，利用數(shù)據(jù)庫可以挖掘出對公司利潤貢獻最大的金牌客戶。制定不同的優(yōu)惠及服務計劃，為顧客創(chuàng)造更大的價值。其次，善于利用數(shù)據(jù)庫提供的信息進行分析，幫助挖掘潛在的商機。為顧客制定增值策略為了保有為公司貢獻了80%利潤的那20%顧客，公司需要提供特殊的優(yōu)待以保留客戶。而通常這種特殊的優(yōu)待有幾個層次：1．財務層次：制定老顧客特惠計劃。采取顧客分級的方式。對越好、忠誠度越高的顧客，做越多的投資，讓他們享受特殊的優(yōu)惠和更多的好處。2．社交層次：與客戶建立持續(xù)對話的通道，保持與顧客的良好溝通。溝通的方式也是多樣的。那么回訪是其中最常見的一種。企業(yè)建立完善的回訪機制，主動與顧客保持聯(lián)系，了解顧客的需求和愿望，想方設法滿足顧客的需求。企業(yè)可以及時發(fā)現(xiàn)服務中的差錯，了解競爭對手的動向，防止顧客跳槽同時，還可以不斷充實顧客信息資料，得以更全面了解顧客，可以更好地規(guī)劃個性化溝通。3．附加價值層次：銷售的不僅是產(chǎn)品，還是一種生活方式。也就是說，通過創(chuàng)造產(chǎn)品附加值來創(chuàng)造與競爭對手的差異化。（1）顧客組織化通過將現(xiàn)有的顧客進行組織，建立特殊的團隊，并為這個團隊提供特別的服務。（2）用資訊鏈接消費者顧客提供額外的各種他需要的資訊，“告知，不推銷”。不像是賣產(chǎn)品給他，更像為他的生活貼心考慮。顯而易見，泰國東方酒店的成功，完善的客戶關系管理體系起到了關鍵性的作用。客戶關系管理體系為客戶和企業(yè)同時創(chuàng)造了雙贏的局面，從而推動了企業(yè)的長遠發(fā)展。結語：

現(xiàn)在客戶關系管理的觀念已經(jīng)被普遍接受，而且相當一部分企業(yè)都已經(jīng)建立起了自己的客戶關系管理系統(tǒng)，但真正能做到東方飯店這樣的還并不多見，關鍵是很多企業(yè)還只是處在初始階段，僅僅是買一套軟件系統(tǒng)，并沒有在內(nèi)心深處去思考如何去貫徹執(zhí)行，所以大都浮于表面，難見實效?？蛻絷P系管理并非只是一套軟件系統(tǒng)，而是以全員服務意識為核心貫穿于所有經(jīng)營環(huán)節(jié)的一整套全面完善的服務理念和服務體系，是一種企業(yè)文化。在這方面，泰國東方飯店的做法值得我們很多企業(yè)去認真地學習和借鑒。

展望眼前與未來，企業(yè)用以計算價值的單位已不再是商品，而是客戶關系。從美日等發(fā)達國家的經(jīng)營現(xiàn)狀來看，企業(yè)在日益嚴峻的經(jīng)營環(huán)境中，顧客滿意顯得愈加重要。加強與顧客的關系，了解不同客戶需要，分別提供滿足的方案，做到讓顧客滿意，讓顧客對你產(chǎn)生依賴感，創(chuàng)造雙贏的局面，也是21世紀企業(yè)得以生存和發(fā)展的關鍵。參考文獻

1．馬剛，李洪心等：客戶關系管理，大連，東北財經(jīng)大學出版社，2005

2．楊路明：客戶關系管理，重慶，重慶大學出版社，2004

3.趙中秋，甘泉．關系型企業(yè)[M]．北京：企業(yè)管理出版社，2002:189－208．[4]胡左浩，楊志林．客戶關系管理[M]．北京：中國人民大學出版社，2005:213－240．還有一些資料來自互聯(lián)網(wǎng)2010年讀書節(jié)活動方案一、

活動目的：書是人類的朋友，書是人類進步的階梯！為了拓寬學生的知識面，通過開展“和書交朋友，遨游知識大海洋”系列讀書活動，激發(fā)學生讀書的興趣，讓每一個學生都想讀書、愛讀書、會讀書，從小養(yǎng)成熱愛書籍，博覽群書的好習慣，并在讀書實踐活動中陶冶情操，獲取真知，樹立理想！二、活動目標：1、通過活動，建立起以學校班級、個人為主的班級圖書角和個人小書庫。2、通過活動，在校園內(nèi)形成熱愛讀書的良好風氣。3、通過活動，使學生養(yǎng)成博覽群書的好習慣。4、通過活動，促進學生知識更新、思維活躍、綜合實踐能力的提高。三、活動實施的計劃1、做好讀書登記簿（1）每個學生結合實際，準備一本讀書登記簿，具體格式可讓學生根據(jù)自己喜好來設計、裝飾，使其生動活潑、各具特色，其中要有讀書的內(nèi)容、容量、實現(xiàn)時間、好詞佳句集錦、心得體會等欄目，高年級可適當作讀書筆記。（2）每個班級結合學生的計劃和班級實際情況，也制定出