市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部2011年工作計(jì)劃

PAGEPAGE5市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部2011年工作計(jì)劃時(shí)光荏苒，我來(lái)到中創(chuàng)物業(yè)管理公司市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部已經(jīng)五個(gè)月了。這段時(shí)間，通過公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助，不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作，基本達(dá)到公司要求，也較好的完成了本職工作。在日益競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中，中創(chuàng)物業(yè)公司管理水平正在大幅度提高，這不僅僅是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的外在要求，更是自身發(fā)展壯大的內(nèi)在要求。對(duì)于市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部來(lái)說，全面提升管理水平，與公司同步發(fā)展，既是一種壓力，又是一種動(dòng)力。下年度運(yùn)營(yíng)部將緊緊圍繞公司制定的“立足禹王臺(tái)區(qū)，實(shí)施差異化經(jīng)營(yíng)，提升中創(chuàng)品牌內(nèi)涵”的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略以及“打造企業(yè)執(zhí)行力”的管理戰(zhàn)略這兩條主線開展工作。為了完成公司制定的總體經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)，市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部特制定2011年工作計(jì)劃如下：一、確立中大義烏商貿(mào)城在禹王臺(tái)的領(lǐng)先地位，堅(jiān)持以批發(fā)兼零售為主，繼續(xù)服務(wù)于二三線消費(fèi)者。整合資源，淘汰缺乏競(jìng)爭(zhēng)力的商戶，做好區(qū)域業(yè)態(tài)調(diào)整，規(guī)范經(jīng)營(yíng)秩序，提高收繳比率，為進(jìn)一步提高出租率做好保障工作。1、規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)時(shí)間，樹立商戶開閉店的時(shí)間觀念現(xiàn)一部分商戶經(jīng)營(yíng)時(shí)間觀念淡薄，開閉店時(shí)間比較隨意，在很大程度上影響市場(chǎng)整體的經(jīng)營(yíng)。基于此種情況，運(yùn)營(yíng)部將先規(guī)范商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)時(shí)間：早上按照公司規(guī)定時(shí)間，商戶進(jìn)場(chǎng)；下午清場(chǎng)時(shí)，商戶要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)退場(chǎng)。商戶的經(jīng)營(yíng)時(shí)間繼續(xù)由運(yùn)營(yíng)部做好統(tǒng)計(jì)，在該商戶續(xù)租時(shí)，公司可根據(jù)此情況進(jìn)行評(píng)定，是否給于政策優(yōu)惠。2、收回填鋪、違規(guī)使用倉(cāng)庫(kù)、空鋪等，避免商戶之間的惡性競(jìng)爭(zhēng)公司在前期市場(chǎng)運(yùn)作時(shí)，為扶持商戶擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)，放出大量填鋪、倉(cāng)庫(kù)等給商戶免費(fèi)使用（經(jīng)過登記的填鋪、倉(cāng)庫(kù)均有100多間）。這種政策在初期確實(shí)起到了穩(wěn)定商戶的作用，但后期被商戶利用，進(jìn)行惡性競(jìng)爭(zhēng)，造成了市場(chǎng)一段時(shí)期的經(jīng)營(yíng)混亂。公司意識(shí)到該情況的影響，立即停止辦理并開始收回填鋪及倉(cāng)庫(kù)。運(yùn)營(yíng)部也對(duì)此作出很大努力，現(xiàn)已分步驟收回部分填鋪并爭(zhēng)取在下年度三月份之前收回全部填鋪；倉(cāng)庫(kù)的管理、實(shí)施細(xì)則也相繼出臺(tái)（元月一日開始實(shí)施）。公司政策的進(jìn)一步規(guī)范，也在以后的工作中基本上杜絕了此種情況的再次發(fā)生。3、加強(qiáng)市場(chǎng)內(nèi)消防檢查，制止占道經(jīng)營(yíng)，廳內(nèi)吸煙市場(chǎng)的消防工作是公司領(lǐng)導(dǎo)最關(guān)注的問題之一，也是市場(chǎng)管理工作的重中之重。今年在公司領(lǐng)導(dǎo)的重視和正確指導(dǎo)下，運(yùn)營(yíng)部與相關(guān)部門也進(jìn)行了大量工作，消防工作有顯著的提升，也得到了省、市消防檢查組的好評(píng)。然而消防是一項(xiàng)長(zhǎng)期預(yù)防工作，下年度的消防工作也不容忽視。運(yùn)營(yíng)部作為一線部門，一定繼續(xù)加大消防檢查，整改力度：對(duì)市場(chǎng)內(nèi)吸煙；違規(guī)使用大功率電器；占道經(jīng)營(yíng)；圈占、阻擋消防設(shè)施給予堅(jiān)決清理，以確保市場(chǎng)內(nèi)的消防安全。4、商鋪各項(xiàng)費(fèi)用的收繳、欠費(fèi)商鋪的清理眾所周知，物業(yè)管理公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)、提供服務(wù)是要以資金做強(qiáng)有力的保障，那么各項(xiàng)費(fèi)用的收繳則是每一個(gè)物業(yè)管理公司的生命。作為我們公司來(lái)說：開封經(jīng)濟(jì)相對(duì)落后，我們商場(chǎng)的地理位置也未在一類商圈。雖然開業(yè)之初出租率極高，但有相當(dāng)一部分商戶經(jīng)營(yíng)能力欠缺，連基本費(fèi)用都難以承擔(dān)，所以本公司的費(fèi)用收繳工作，一直不容樂觀，甚至有一部分惡意欠費(fèi)商戶在市場(chǎng)內(nèi)長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)，對(duì)市場(chǎng)的正常經(jīng)營(yíng)秩序造成了及其惡劣的影響。今年下半年公司領(lǐng)導(dǎo)加大清欠決心，運(yùn)營(yíng)部根據(jù)公司指示：全面開展清欠，加大工作力度，于年底把所有欠費(fèi)鋪位清理完畢。下年度運(yùn)營(yíng)部要在公司正確的工作部署中，堅(jiān)決、及時(shí)清理欠費(fèi)商鋪，維護(hù)公司及廣大商戶的根本利益。5、市場(chǎng)管理貼近市場(chǎng)，做好服務(wù)現(xiàn)在的物業(yè)管理公司，都以服務(wù)為基本宗旨。我們公司因前期特殊情況，運(yùn)營(yíng)部工作一直偏重于管理，下年度開始，市場(chǎng)管理員要在原管理的基礎(chǔ)上，通過不斷調(diào)整、發(fā)現(xiàn)缺點(diǎn)、及時(shí)改正原有錯(cuò)誤思想，重點(diǎn)總結(jié)方法和經(jīng)驗(yàn)。針對(duì)商戶要及時(shí)、全面的貫徹公司政策，貼近商戶，做好服務(wù)。結(jié)合小商品行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，為商戶提供經(jīng)營(yíng)發(fā)展新思路，推動(dòng)市場(chǎng)健康的發(fā)展。6、全力做好市場(chǎng)調(diào)研工作，確保市場(chǎng)穩(wěn)定發(fā)展市場(chǎng)調(diào)研是一個(gè)公司穩(wěn)定發(fā)展的關(guān)鍵。運(yùn)營(yíng)部此前基本未開展該工作。下年度市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部也要收集同類商場(chǎng)的各種相關(guān)信息，在保證信息準(zhǔn)確性的同時(shí)，全面篩選、整理有關(guān)市場(chǎng)信息，根據(jù)調(diào)研情況，作出準(zhǔn)確市場(chǎng)定位，形成方案，上交總經(jīng)室。二、客戶服務(wù)部在運(yùn)營(yíng)部及公司來(lái)說也是至關(guān)重要的，它是公司與顧客、商戶溝通的樞紐，是推動(dòng)各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心?？头ぷ髑ь^萬(wàn)緒，有文書處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理商戶及顧客投訴、手工臺(tái)帳的信息更新、退鋪、驗(yàn)鋪等各種相關(guān)手續(xù)的辦理。面對(duì)繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，怎樣提高工作效率，冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù)，準(zhǔn)確掌握工作進(jìn)度，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。是客服下年度要努力提升的目標(biāo)。1、顧客與商戶的投訴處理、解決做好顧客投訴接待與處理，是全面維護(hù)中大義烏商貿(mào)城信譽(yù)關(guān)鍵。在接受投訴中存在問題的及管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因引起投訴升級(jí)的，將根據(jù)員工獎(jiǎng)罰考核規(guī)定進(jìn)行處理。在下年度：我們將利用部門例會(huì)等形式對(duì)客服人員進(jìn)行投訴處理技巧及投訴案例分析培訓(xùn)。重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，作到接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、接待記錄規(guī)范化，做到接待一起，處理完結(jié)一起，并時(shí)刻以顧客的滿意度來(lái)衡量我們的服務(wù)、管理水平，站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上考慮、處理問題，以此為商貿(mào)城贏得更好的聲譽(yù)及更多回頭客。因?yàn)楝F(xiàn)在的市場(chǎng)是：顧客的滿意才是雙贏。2、細(xì)化檔案、鑰匙管理工作，及時(shí)更新、上報(bào)各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)現(xiàn)客服部的檔案整理、存檔工作及鑰匙的管理還有欠缺，檔案、鑰匙管理分置不夠細(xì)致、完善。下一步，我部門將全面、細(xì)致的進(jìn)行檔案與鑰匙的整理，按照責(zé)任制度對(duì)檔案進(jìn)行分管備存并繼續(xù)由專人負(fù)責(zé)；根據(jù)公司要求及時(shí)上報(bào)《經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)變更表》《人流量統(tǒng)計(jì)》《營(yíng)業(yè)額統(tǒng)計(jì)》等各項(xiàng)表格并對(duì)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的變更及時(shí)進(jìn)行更新。下年度客服要盡快完善此項(xiàng)重要環(huán)節(jié)，以確保客服工作的連續(xù)性。

3、完善調(diào)鋪、進(jìn)鋪等各項(xiàng)手續(xù)辦理，切實(shí)執(zhí)行各項(xiàng)工作流程

完善調(diào)鋪、進(jìn)鋪等相關(guān)手續(xù)的辦理，及時(shí)掌握工作流程，明確所需的資料、流程及工作要求并能熟煉的運(yùn)用，使客服工作更規(guī)范，更準(zhǔn)確，是客服下年度努力要做到的工作重點(diǎn)之一：下年度，伴隨著市場(chǎng)管理的正規(guī)化，客服將規(guī)范和完善手續(xù)辦理，加強(qiáng)與商戶的協(xié)調(diào)工作，為了有續(xù)和順暢的提供服務(wù)，客服由專人負(fù)責(zé)市場(chǎng)內(nèi)商戶手續(xù)辦理、跟進(jìn)、反饋，簡(jiǎn)化溝通、協(xié)調(diào)環(huán)節(jié)，改善經(jīng)辦人或經(jīng)手人過多的不利因素，加快處理時(shí)間，明確責(zé)任，要使處理速度和程序執(zhí)行得到有效提高，從而進(jìn)一步加強(qiáng)工作效率和服務(wù)的水平?？头藛T也要了解商場(chǎng)及商戶的基本設(shè)施、設(shè)備，并與商戶做好良好的互動(dòng)，讓商戶感覺和愿意辦理相關(guān)手續(xù)找一個(gè)客服人員就能夠得到處理。同時(shí)，責(zé)任分明，提高工作的細(xì)致程度，更重要的是提高客服員工的素質(zhì)，為客服人員提高服務(wù)技巧與工作技能積累寶貴的經(jīng)驗(yàn)。三、不斷完善服務(wù)體系，樹立部門員工良好的服務(wù)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)人才發(fā)展戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。狠抓現(xiàn)場(chǎng)管理，并以“打造企業(yè)執(zhí)行力”為指導(dǎo)思想貫穿下年度工作，加大企業(yè)制度的執(zhí)行力度，進(jìn)一步規(guī)范運(yùn)營(yíng)部全體員工的工作行為，使“執(zhí)行”觀念深入人心。不斷挖潛部門員工工作能力，進(jìn)一步加強(qiáng)市場(chǎng)管理員業(yè)務(wù)技能學(xué)習(xí)，建立學(xué)習(xí)型組織，培養(yǎng)部門員工“善于發(fā)現(xiàn)問題、解決問題”的良好工作習(xí)慣，為提高服務(wù)質(zhì)量和培養(yǎng)市場(chǎng)管理實(shí)用型人才創(chuàng)造條件。隨著公司的腳步邁入新的一年，市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度，深入開展服務(wù)的階段。部門將針對(duì)本年度工作中的不足，積極改進(jìn)，提高服務(wù)的前瞻性與及時(shí)匯報(bào)工作的意識(shí)，并且加大收費(fèi)力度完成公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，完善檔案管理并將對(duì)客服務(wù)工作做深、做細(xì)。嚴(yán)格按照公司的規(guī)章、制度辦事，鼓勵(lì)部門員工提高工作熱