金鑰匙服務(wù)理念

金鑰匙服務(wù)理念主講：人力資源部一、“金鑰匙”的概念。

二、金鑰匙服務(wù)理念。

三、金鑰匙服務(wù)從“心”開始。

第一部分“金鑰匙”的概念第一節(jié)、起源與發(fā)展第二節(jié)、廣義概念第三節(jié)、狹義概念第四節(jié)、金鑰匙的全面拓展

第一節(jié)起源與發(fā)展

一、1929年，金鑰匙由法國起源，當(dāng)時的所謂的金鑰匙是貴族的管家、驛站的門童；二、1997年，由白天鵝賓館引進(jìn)并成立了中國金鑰匙組織；

三、2006年底，中國金鑰匙已發(fā)展到1300多人，分布全國161個城市的796家星級酒店。

第二節(jié)金鑰匙的廣義概念

對旅游者而言，酒店金鑰匙是酒店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理，是旅途中可以信賴的人，是忠實朋友，是一個解決麻煩問題的人，是個性化服務(wù)的專家。

對酒店而言，金鑰匙服務(wù)是酒店管理水平和服務(wù)水平成熟的標(biāo)志。它是酒店在具有高質(zhì)量的設(shè)備，高水平的設(shè)施、以及完善的操作流程基礎(chǔ)之上，更高層次的酒店經(jīng)營管理藝術(shù)的體現(xiàn)。

第三節(jié)狹義概念

酒店中專業(yè)從事一條龍服務(wù)的個人及由他們通過構(gòu)結(jié)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)而形成的組織群體。

第四節(jié)金鑰匙的全面拓展第二部分金鑰匙服務(wù)理念。

第一節(jié)、具有中國特色的金鑰匙服務(wù)理第二節(jié)、金鑰匙服務(wù)哲學(xué)的核心第三節(jié)、中國金鑰匙的特點

第四節(jié)、金鑰匙的行為準(zhǔn)則

第五節(jié)、金鑰匙服務(wù)理念內(nèi)容

第一節(jié)具有中國特色的金鑰匙服務(wù)理念

歐洲金鑰匙：：

金鑰匙這一名詞在國外帶有濃厚的歐洲古典主義色彩，在歐洲的金鑰匙至今仍保持著專業(yè)、儒雅、穩(wěn)重、誠信的紳士遺風(fēng)，扮演著小酒店中大管家的角色，每天都在演繹著獨具歐陸風(fēng)情的人生傳奇，為客人帶來無盡的驚喜。；美國金鑰匙：：金鑰匙傳到美國后即被美國化，因為現(xiàn)代化大型酒店的客人不僅需要忠實的管家，而且更關(guān)心資訊和效率；不僅需要彬彬有禮，更需要金鑰匙能幫助解決問題。因而以美國為代表的金鑰匙普遍年紀(jì)較輕，思路開闊，工作作風(fēng)大膽，講求效率，手段先進(jìn)。

中國金鑰匙：

中國酒店金鑰匙把歐洲的紳士遺風(fēng)與美國的現(xiàn)代化融入中國儒家思想中，從實踐中總結(jié)寶貴的經(jīng)驗并及時加以提升，形成了具有中國特色的金鑰匙服務(wù)哲學(xué)—使客人滿意加驚喜。

第二節(jié)金鑰匙服務(wù)哲學(xué)的核心

人生觀：在客人的驚喜中找到富有的人生。。

價值觀：在服務(wù)他人中找到自己人生的價值。

方法論：在追求使理想與現(xiàn)實統(tǒng)一的過程中實現(xiàn)人生的價值。

第三節(jié)中國金鑰匙的特點

外向開朗，熱心助人。工作耐心，彬彬有禮。樂于行動。

第四節(jié)金鑰匙的行為準(zhǔn)則

他們視榮譽為眼睛，把服務(wù)當(dāng)作事業(yè)。把客人當(dāng)作朋友，對同行如同兄弟。平等、誠信、克己、廉潔、友誼是金鑰匙共同的職業(yè)道德準(zhǔn)則。

第五節(jié)金鑰匙服務(wù)理念內(nèi)容

它在忠于事業(yè)、尊重客人、遵守法律的前提下，使客人獲得滿意加驚喜的服務(wù)。

第三部分金鑰匙服務(wù)從“心”開始

金鑰匙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五條

一、服務(wù)體現(xiàn)“可靠度”——嚴(yán)格按承諾提供規(guī)范服務(wù)。

（1）及時。（2）改正錯誤迅速。（3）始終如一。（4）結(jié)帳等服務(wù)準(zhǔn)確。（5）出品、桌面或柜臺服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)

二、服務(wù)體現(xiàn)“可信度”—對知識、禮儀把握適度，在溝通中顯示出信任與自信。

（1）完整回答客人問題。（2）客人進(jìn)門（餐廳、酒吧、商場、大堂等）時感到舒適，立即獲得尊重。（3）主動（微笑著）提供房單、餐單、酒單或展示商品，介紹產(chǎn)品，如房間狀況或菜肴成分、加工方法等信息。（4）使客人有安全感。（5）服務(wù)操作必須出有教養(yǎng)、職業(yè)性、經(jīng)驗。

三、服務(wù)體現(xiàn)“靈敏度”—樂于幫助客人，并能竭盡全力，提供快捷服務(wù)。

（1）員工之間互助合作，保證服務(wù)速度、質(zhì)量。（2）時時提供快捷服務(wù)。（3）竭力滿足客人的特殊要求，從不說“不”。房滿、盡力

四、有服務(wù)體現(xiàn)“完美度—儀容儀表、設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境維護(hù)等狀況良好。

（1）建筑外觀、停車場、庭園醒目，有吸引力。（2）餐廳分區(qū)、商場、通道等醒目，有吸引力。（3）員工著裝整潔、美觀、合適。（4）裝修、裝飾、布局、陳設(shè)檔次與價格相符。（5）菜單、宣傳品醒目、完好，有吸引力，符合公司形象。（6）各出入口便利、順暢，環(huán)境宜人。（7）客房、餐廳、衛(wèi)生間、商場等各類服務(wù)場所前后臺整齊、清潔。（8）時時保持床鋪、坐椅、桌面、車、電腦等整潔、舒適，且在布置上體現(xiàn)高雅與熱情。第五，無形服務(wù)體現(xiàn)“充實度”——無微不至，有針對地對應(yīng)客人個性。

（1）時時微笑。（2）主動、細(xì)心體察，預(yù)料到客人個人需求、愿望，而非呆板地從屬于規(guī)范、制度。（3）讓每位客人都感到受到特別禮遇。（4）為每一過失細(xì)節(jié)負(fù)責(zé)，表示歉意、同情，并保證事不過二。（5）以顧客獲得最大利益為己任。金鑰匙服務(wù)心法十條

第一，我們將保持開朗、明快的微笑——在服務(wù)舞臺上，客人是主角，客我之間的最短距離，是微笑。

第二，我們?yōu)榭腿藵M意而工作——重視效率，彬彬有禮，熱情關(guān)心，讓客人的經(jīng)歷充滿愉快，讓他們感到自己花錢買回的是世上最真誠的服務(wù)！

第三，客人是我們的衣食父母，我們不可以自大，不可以說尖刻的話，不可以表現(xiàn)出不雅的神情與姿態(tài)，不可以與客人爭論——而應(yīng)立即采取措施，調(diào)整自己，使客人滿意，或向上級報告，請求調(diào)整——凡與客人發(fā)生口角，即使再小，都是我們的錯。第四，任何不主動為客人服務(wù)的行為，不拘任何理由，都是違背職業(yè)道德的，在客人埋單、致意、離開時不表示感謝，是忘恩負(fù)義，與客人保持聯(lián)系，他們是我們永遠(yuǎn)的恩人！第五，我們應(yīng)真誠地了解、記錄同事與客人的需要，并盡全力提供服務(wù)，迅速記錄并處理客人要求或不滿的每一件小事，以保證不失去任何一位客人，始終使用適當(dāng)?shù)恼Z言與同事、客人溝通，始終說積極的話，而不作消極的評論。第六，我們將牢記，自己已經(jīng)被授權(quán)去解決問題，并防止問題的再發(fā)生，在接到客人投訴后馬上接受，立即安撫客人，快速糾正問題，處理到底，絕不推諉，不得過且過敷衍了事。第七，我們將主動關(guān)注每一個服務(wù)細(xì)節(jié)，引領(lǐng)客人到服務(wù)區(qū)域，而不僅是指示方向，仔細(xì)掌握，認(rèn)真，禮貌地回答同事、客人有關(guān)服務(wù)的任何信息，如果不清楚，馬上查詢，并回復(fù)，即使在電話中也不疏忽，不說“他不在”、“不知道”、“沒辦法”等不負(fù)責(zé)任的話。

第八，我們將以我自己的容顏為驕傲，遵守所有的修飾標(biāo)準(zhǔn)，保持制服干凈整潔，沒有污點，注意鞋子的合適、干凈、光亮、安全，注意佩帶銘牌。

第九，我們將忠誠于公司，熟練掌握、應(yīng)用，并致力改善服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)，正確地認(rèn)識公司有無“錯誤”、“重復(fù)勞動”、“破損”、“無效率行為”、“差距”等情況，提出改善建議，嚴(yán)格遵循