品質(zhì)基礎(chǔ)知識

品質(zhì)基礎(chǔ)知識

質(zhì)量是經(jīng)濟發(fā)展的戰(zhàn)略問題，質(zhì)量水平的高低，反映了一個企業(yè)、一個地區(qū)

乃至一個國家和民族的素質(zhì)。質(zhì)量是構(gòu)成社會財富的關(guān)鍵內(nèi)容。從人們衣、食、

住、行，到休閑、工作、醫(yī)療、環(huán)境等無不與質(zhì)量息息相關(guān)。優(yōu)良的產(chǎn)品和服務

質(zhì)量能給人們帶來便利和愉快，給企業(yè)帶來效益和發(fā)展，給國家?guī)矸睒s和強大。

而劣質(zhì)的產(chǎn)品和服務會給人們帶來煩惱甚至災難。

一、質(zhì)量的概念

質(zhì)量:一組固有特性滿足要求的程度

質(zhì)量的概念最初僅用于產(chǎn)品，以后逐漸擴展到服務、過程、體系和組織，以

及以上幾項的組合。在理解質(zhì)量的概念時，應注意以下幾個要點：

（1）關(guān)于''固有特性”

特性指"可區(qū)分的特征可以有各種類別的特性,如物的特性（如機械性能）；

感官的特性（如:氣味、噪音、色彩等）；行為的特性（如禮貌）；時間的特性（如：

準時性、可靠性）；人體工效的特性（如生理的特性或有關(guān)人身安全的特性）和功

能的特性（如飛機的最高速度）。

①特性可以是固有的或賦予的。"固有的〃就是指某事或某物中本來就有的，

尤其是那種永久的特性。例如，螺栓的直徑、機器的生產(chǎn)率或接通電話的時間等

技術(shù)特性。

②賦予特性不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同

的要求而對產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價格、硬件產(chǎn)品的供貨時間和運輸要求

（如:運輸方式）、售后服務要求（如:保修時間）等特性。

③產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些

產(chǎn)品的固有特性，例如:供貨時間及運輸方式對硬件產(chǎn)品而言，屬于賦予特性；

但對運輸服務而言，就屬于固有特性。

（2）關(guān)于〃要求“

要求指〃明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望

①〃明示的”可以理解為是規(guī)定的要求。如在文件中闡明的要求或顧客明確提

出的要求。

②“通常隱含的''是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的

需求或期望是不言而喻的。例如:化妝品對顧客皮膚的保護性等。一般情況下，

顧客或相關(guān)方的文件（如:標準）中不會對這類要求給出明確的規(guī)定，組織應根據(jù)

自身產(chǎn)品的用途和特性進行識別，并做出規(guī)定。

③〃必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或有強制性標準要求的。如食品衛(wèi)生安

全法、GB8898”電網(wǎng)電源供電的家用和類似用途的電子及有關(guān)設(shè)備的安全要求”

等，組織在產(chǎn)品的實現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標準。

④要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能是不

相同的。例如:對汽車來說，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會要求對

環(huán)境不產(chǎn)生污染。組織在確定產(chǎn)品要求時，應兼顧顧客及相關(guān)方的要求。

要求可以是多方面的，當需要特指時，可以采用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、

質(zhì)量管理要求、顧客要求等。

二、質(zhì)量具有經(jīng)濟性、廣義性、時效性和相對性

①質(zhì)量的經(jīng)濟性：由于要求匯集了價值的表現(xiàn)，價廉物美實際上是反映人們

的價值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟性的表征。雖然顧客和組織關(guān)注質(zhì)

量的角度是不同的，但對經(jīng)濟性的考慮是一樣的。高質(zhì)量意味著最少的投入，獲

得最大效益的產(chǎn)品。

②質(zhì)量的廣義性:在質(zhì)量管理體系所涉及的范疇內(nèi)，組織的相關(guān)方對組織的

產(chǎn)品、過程或體系都可能提出要求。而產(chǎn)品、過程和體系又都具有固有特性，因

此，質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量。

③質(zhì)量的時效性：由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織和產(chǎn)品、過程和體系

的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認為質(zhì)量好的產(chǎn)品會因為顧客要

求的提高而不再受到顧客的歡迎。因此，組織應不斷地調(diào)整對質(zhì)量的要求。

④質(zhì)量的相對性:組織的顧客和其他相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同

的需求；也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也

就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會被認為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。

質(zhì)量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一種體現(xiàn)。它須在同一等級基礎(chǔ)上做比較,

不能與等級混淆。等級是指對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程或體系

所做的分類或分級

三、與質(zhì)量相關(guān)的概念

(1)組織

組織是指“職責、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施例如:

公司、集團、商行、社團、研究機構(gòu)或上述組織的部分或組合。可以這樣

理解，組織是由兩個或兩個以上的個人為了實現(xiàn)共同的目標組合而成的有

機整體，安排通常是有序的。

(2)過程

過程是指〃一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動過

程由輸入、實施活動和輸出三個環(huán)節(jié)組成。過程可包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程和產(chǎn)

品支持過程。

(3)產(chǎn)品

產(chǎn)品是指''過程的結(jié)果“。產(chǎn)品有四種通用的類別:服務(如：商貿(mào)、運輸)；

軟件(如:計算機程序、字典)；硬件(如:發(fā)動機機械零件、電視機)；流程

性材料(如:潤滑油)。

(4)顧客

顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個人。例如，消費者、委托人、最終使用

者、零售商、受益者和采購方。顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。

(5)體系

體系是指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。

(6)質(zhì)量特性

質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。

四、質(zhì)量管理的定義

質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。在質(zhì)量方面的指揮

和控制活動，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保

證和質(zhì)量改進。

(1)質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和

質(zhì)量方向。質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營總方針的組成部分，是企業(yè)管理者對質(zhì)量的指導

思想和承諾。企業(yè)最高管理者應確定質(zhì)量方針并形成文件。

(2)質(zhì)量目標是組織在質(zhì)量方面所追求的目的，是組織質(zhì)量方針的具體體

現(xiàn)，自標既要先進，又要可行，便于實施和檢查。

（3）質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運

行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標。質(zhì)量策劃幕后關(guān)鍵是制定質(zhì)量目標并設(shè)法使

其實現(xiàn)。質(zhì)量目標是在質(zhì)量方面所追求的目的，其通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定。

并且通常對組織的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標。

（4）質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量控制是一

個設(shè)定標準（根據(jù)質(zhì)量要求）、測量結(jié)果，判定是否達到了預期要求，對質(zhì)量問題

采取措施進行補救并防止再發(fā)生的過程，質(zhì)量控制不是檢驗。在生產(chǎn)前對生產(chǎn)過

程進行評審和評價的過程也是質(zhì)量控制的一個組成部分。總之，質(zhì)量控制是一個

確保生產(chǎn)出來的產(chǎn)品滿足要求的過程。

（5）質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信

任。質(zhì)量保證是在有兩方的情況下才存在，由一方向另一方提供信任。由于兩方

的具體情況不同，質(zhì)量保證分為內(nèi)部和外部兩種，內(nèi)部質(zhì)量保證是組織向自己的

管理者提供信任；外部質(zhì)量保證是組織向顧客或其他方提供信任。

（6）質(zhì)量改進是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。

（7）全面質(zhì)量管理（TotalQualityManagement,簡稱TQM）的含義可以這

樣來表述：以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組

織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等相關(guān)方受益而達到長期成功的一種管

理途徑。

五、質(zhì)量管理八大原則

原則1以客戶為關(guān)注焦點

組織依賴于他們的客戶，所以應該了解客戶現(xiàn)在和將來的需求，應該滿足客戶

需求并努力超越客戶期望。

原則2領(lǐng)導作用

領(lǐng)導為組織建立統(tǒng)一的目的和方向。領(lǐng)導應該創(chuàng)造和維持一個能讓員工充分地

參與組織目標實現(xiàn)的內(nèi)部環(huán)境。

原則3全員參與

各層級的員工是組織的要素，他們的充分參與能使他們的能力為組織的利益服

務。

原則4過程方法

在活動和相關(guān)資源作為一個過程來管理的時候，期望的結(jié)果將更有效地達到。

原則5管理的系統(tǒng)方法

對相關(guān)的過程，作為一個系統(tǒng)，來進行識別、理解和管理。這將有助于組織有

效力地和有效率地達到它的目標。

原則6持續(xù)改進

持續(xù)改進組織的總體績效應該是組織的永恒的目標。

原則7基于事實的決策

有效的決定都是基于對數(shù)據(jù)和信息的分析的。

原則8互利的供應商關(guān)系

組織和它的供應商是相互依賴的?；ダブ年P(guān)系增強了雙方創(chuàng)造價值的能力。

六、質(zhì)量檢驗的概念

質(zhì)量檢驗就是對產(chǎn)品的一個或多個質(zhì)量特性進行觀察、測量、試驗，并將結(jié)

果和規(guī)定的質(zhì)量要求進行比較，以確定每項質(zhì)量特性合格情況的技術(shù)性檢查活動。

七、質(zhì)量檢驗的主要功能

（1）鑒別功能

根據(jù)技術(shù)標準、產(chǎn)品圖樣、作業(yè)（工藝）規(guī)程或訂貨合同的規(guī)定，采用相應的

檢測方法觀察、試驗、測量產(chǎn)品的質(zhì)量特性，判定產(chǎn)品質(zhì)量是否符合規(guī)定的要求，

這是質(zhì)量檢驗的鑒別功能。鑒別是〃把關(guān)”的前提，通過鑒別才能判斷產(chǎn)品質(zhì)量是

否合格。不進行鑒別就不能確定產(chǎn)品的質(zhì)量狀況，也就難以實現(xiàn)質(zhì)量"把關(guān)鑒

別主要由專職檢驗人員完成。

⑵〃把關(guān)”功能

質(zhì)量"把關(guān)”是質(zhì)量檢驗最重要、最基本的功能。產(chǎn)品實現(xiàn)的過程往往是一個

復雜過程，影響質(zhì)量的各種因素（人、機、料、法、環(huán)）都會在這過程中發(fā)生變化

和波動，各過程（工序）不可能始終處于等同的技術(shù)狀態(tài)，質(zhì)量波動是客觀存在的。

因此，必須通過嚴格的質(zhì)量檢驗，剔除不合格品并予以“隔離〃，實現(xiàn)不合格的原

材料不投產(chǎn)，不合格的產(chǎn)品組成部分及中間產(chǎn)品不轉(zhuǎn)序、不放行，不合格的成品

不交付（銷售、使用），嚴把質(zhì)量關(guān)，實現(xiàn)''把關(guān)”功能。

（3）預防功能

現(xiàn)代質(zhì)量檢驗不單純是事后"把關(guān)”，還同時起到預防的作用?，F(xiàn)代質(zhì)量檢

驗不單純是事后''把關(guān)"，還同時起到預防的作用。

①過過程（工序）能力的測定和控制圖的使用起預防作用。

②通過過程（工序）作業(yè)的首檢與巡檢起預防作用。

③廣義的預防作用。

⑷報告功能

為了使相關(guān)的管理部門及時掌握產(chǎn)品實現(xiàn)過程中的質(zhì)量狀況，評價和分析質(zhì)

量控制的有效性，把檢驗獲取的數(shù)據(jù)和信息，經(jīng)匯總、整理、分析后寫成報告，

為質(zhì)量控制、質(zhì)量改進、質(zhì)量考核以及管理層進行質(zhì)量決策提供重要信息和依據(jù)。

八、質(zhì)量檢驗的步驟

（1）檢驗的準備。熟悉規(guī)定要求，選擇檢驗方法，制定檢驗規(guī)范。首先要熟

悉檢驗標準和技術(shù)文件規(guī)定的質(zhì)量特性和具體內(nèi)容，確定測量的項目和量值。為

此，有時需要將質(zhì)量特性轉(zhuǎn)化為可直接測量的物理量；有時則要采取間接測量方

法，經(jīng)換算后才能得到檢驗需要的量值。有時則需要有標準實物樣品（樣板）作為

比較測量的依據(jù)。要確定檢驗方法，選擇精密度、準確度適合檢驗要求的計量器

具和測試、試驗及理化分析用的儀器設(shè)備。確定測量、試驗的條件，確定檢驗實

物的數(shù)量，對批量產(chǎn)品還需要確定批的抽樣方案。將確定的檢驗方法和方案用技

術(shù)文件形式做出書面規(guī)定，制定規(guī)范化的檢驗規(guī)程（細則）、檢驗指導書，或繪成

圖表形式的檢驗流程卡、工序檢驗卡等。在檢驗的準備階段，必要時要對檢驗人

員進行相關(guān)知識和技能的培訓和考核，確認能否適應檢驗工作的需要。

（2）測量或試驗。按已確定的檢驗方法和方案，對產(chǎn)品質(zhì)量特性進行定量或

定性的觀察、測量、試驗，得到需要的量值和結(jié)果。測量和試驗前后，檢驗人員

要確認檢驗儀器設(shè)備和被檢物品試樣狀態(tài)正常，保證測量和試驗數(shù)據(jù)的正確、有

效。

（3）記錄。對測量的條件、測量得到的量值和觀察得到的技術(shù)狀態(tài)用規(guī)范化

的格式和要求予以記載或描述，作為客觀的質(zhì)量證據(jù)保存下來。質(zhì)量檢驗記錄是

證實產(chǎn)品質(zhì)量的證據(jù)，因此數(shù)據(jù)要客觀、真實，字跡要清晰、整齊，不能隨意涂

改，需要更改的要按規(guī)定程序和要求辦理。質(zhì)量檢驗記錄不僅要記錄檢驗數(shù)據(jù)，

還要記錄檢驗日期、班次，由檢驗人員簽名，便于質(zhì)量追溯，明確質(zhì)量責任。

（4）比較和判定。由專職人員將檢驗的結(jié)果與規(guī)定要求進行對照比較，確定

每一項質(zhì)量特性是否符合規(guī)定要求，從而判定被檢驗的產(chǎn)品是否合格。

（5）確認和處置。檢驗有關(guān)人員對檢驗的記錄和判定的結(jié)果進行簽字確認。

對產(chǎn)品（單件或批）是否可以〃接收〃、”放行〃做出處置。

①對合格品準予放行，并及時轉(zhuǎn)入下一作業(yè)過程（工序）或準予入庫、交付（銷

售、使用）。對不合格品，按其程度分別情況做出返修、返工、讓步接收或報廢

處置。

②對批量產(chǎn)品，根據(jù)產(chǎn)品批質(zhì)量情況和檢驗判定結(jié)果分別做出接收、拒收、

復檢處置。

九、不合格品的處置

根據(jù)GB/T19000-2000版的規(guī)定，對不合格品的處置有三種方式：

①糾正一”為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施?！逼渲兄饕ǎ?/p>

a）返工一”為使不合格產(chǎn)品符合要求而對其所采取的措施”；

b）降級一〃為使不合格產(chǎn)品符合不同于原有的要求而對其等級的改變。”

c）返修一〃為使不合格產(chǎn)品滿足預期用途而對其所采取的措施

②報廢一“為避免不合格產(chǎn)品原有的預期用途而對其采取的措施''。不合格品

經(jīng)確認無法返工和讓步接收，或雖可返工但返工費用過大、不經(jīng)濟的均按廢品處

置。對有形產(chǎn)品而言，可以回收、銷毀。

③讓步一〃對使用或放行不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品的許可

讓步接收品是指產(chǎn)品、零部件不合格，但其不符合的項目和指標對產(chǎn)品的性

能、壽命、安全性、可靠性、互換性及產(chǎn)品正常使用均無實質(zhì)性的影響，也不會

引起顧客提出申訴、索賠而準予使用和放行的不合格品。讓步接收實際上就是在

對使用或放行的一定數(shù)量不符合規(guī)定要求的材料、零部件或成品準予放行的書面

認可。

不合格品無論被確定何種處置方式，檢驗人員都應立即做出標識并及時、分

別進行隔離存放，以免發(fā)生混淆、誤用錯裝。確定進行返工（或返修）的產(chǎn)品，返

工（或返修）后須重新辦理交檢手續(xù)，經(jīng)檢驗合格方可轉(zhuǎn)序或入庫，經(jīng)檢驗確認仍

不合格的按不合格品處置程序重新處置。

發(fā)現(xiàn)和確認了不合格，除要處置不合格品以外，還要采取糾正措施。糾正措

施是指“為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施”。

十、質(zhì)量管理的三不放過原則：

1.不合格品不放過。

2.不合格品發(fā)生的原因不查清不放過。

3.預防不合格再次發(fā)生的措施不落實不放過。

十一、質(zhì)量管理的基本觀念（四個一切）：

1.一切為客戶服務的觀念。

2.一切以預防為主的觀點。

3.一切用數(shù)據(jù)說話的觀點。

4.一切按PDCA循環(huán)的工作觀念。

十二、顧客的概念：

顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個人?？梢灾敢粋€組織，也可以指組織內(nèi)

部的一個環(huán)節(jié)，因此顧客也相應有外部顧客和內(nèi)部顧客。

十三、質(zhì)量管理的發(fā)展：

1、質(zhì)量檢驗管理階段：指由專職檢驗部門實施質(zhì)量檢驗，在成品中挑出廢

品，保證出廠產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)生于20世紀以前及20世紀初。

2、統(tǒng)計質(zhì)量管理階段：指將統(tǒng)計方法與質(zhì)量管理相結(jié)合，運用統(tǒng)計原理進

行數(shù)據(jù)分析和預防，產(chǎn)生于二戰(zhàn)時期。

3、全面質(zhì)量管理階段：產(chǎn)生于60年代初。

4、標準質(zhì)量管理階段：產(chǎn)生于80年代。

十四、QC的思考方法

1、客戶第一、市場優(yōu)先；

2、尊重事實；

3、因果的考慮；

4、重點指向；

5、管理循環(huán)；

6、統(tǒng)計的思想；

7、分層的思想。

十五、影響品質(zhì)變異的因素5M1E

Man（人）、Method（方法）、Material（材料）、Machine（機器）、Measure

（測量）、Environment（環(huán)境）。

十六、現(xiàn)場品質(zhì)管控失敗的原因（三個沒有）：

L沒有制定作業(yè)標準。

2.沒有按照標準執(zhí)行。

3.沒有嚴格執(zhí)行標準。

十七、