DB11∕T 1551-2018 城市綜合客運樞紐服務管理規(guī)范

DB11/T1551—DB11/T1551—2018城市綜合客運樞紐服務管理規(guī)范Specificationforcitymultimodalpassengertransportationhubservicemanagement2018-06-15發(fā)布2019-01-01實施前言 2規(guī)范性引用文件 3術語和定義 4基本要求 25服務基礎要求 66服務與管理要求 87服務評價要求 附錄A(規(guī)范性附錄）應急預案清單 I本標準按照本標準按照GB/T11—2009給出的規(guī)則起草。本標準由北京市交通委員會提出并歸口。本標準由北京市交通委員會組織實施。本標準起草單位：北京公聯(lián)交通樞紐建設管理有限公司、交通運輸部公路科學研究所。本標準主要起草人：吳反修、趙震、恩凱、何萌、黃磊、祁偉、劉虓、杜春波、靳猷、衡玉明、陳琳、矯成武、趙娜樂。城市綜合客運樞紐服務管理規(guī)范城市綜合客運樞紐服務管理規(guī)范本標準規(guī)定了城市綜合客運樞紐（以下簡稱樞紐）的基本要求及服務基礎要求、服務與管理、服務評價的要求。本標準適用于樞紐運營管理單位及運營管理單位委托的服務外包單位對乘客和進站單位的服務管理。樞紐的規(guī)劃、設計、建設與維護可參考本規(guī)范。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB9672公共交通等候室衛(wèi)生標準GB/T24001環(huán)境管理體系要求及使用指南GB/T28001職業(yè)健康安全管理體系要求JT/T980綜合客運樞紐智能化系統(tǒng)建設總體技術要求JT/T1066綜合客運樞紐換乘區(qū)域設施設備配置要求JT/T1067綜合客運樞紐通用要求CJJ14城市公共廁所設計標準DB11/T190公共廁所建設規(guī)范DB11/T657.5公共交通客運標志第5部分：客運樞紐DB11/T886綜合客運樞紐智能化系統(tǒng)技術要求JT/T1065界定的以及下列術語和定義適用于本文件。將兩種及以上城市旅客運輸方式或對外運輸方式的客流轉換場所在同空間(或區(qū)域）內集中布設，實現(xiàn)設施設備、運輸組織、公共信息等有效銜接的客運基礎設施。1設置于城市軌道交通等大容量城市旅客運輸方式車站、公交首末站和樞紐站附近，主要供換乘大容量城市旅客運輸車輛的乘客臨時停放私人小客車的停車設施，又稱駐車換乘停車場。利用樞紐空間，使用樞紐設施、設備，開展運營管理或開展經(jīng)營活動的單位。樞紐范圍內，交通功能區(qū)之外，開展其他服務和管理活動的區(qū)域。4.1.1樞紐服務應滿足乘客的換乘需求和在樞紐內駐留時的安全、衛(wèi)生、舒適需求。4.1.2樞紐服務應滿足安全協(xié)議中明示的樞紐運營時間內進站單位的安全需求，并可根據(jù)進站單位的需要和樞紐服務基礎，提供進站單位運營（運行）支持服務。4.1.3樞紐服務應根據(jù)需要應用信息技術等新技術，提高服務的及時性和準確性。4.1.4樞紐的服務項目配置應系統(tǒng)化、規(guī)范化、多元化，應滿足安全、便捷、清潔的要求，提高乘客出行效率。4.1.5樞紐服務應根據(jù)乘客不斷提高的出行質量和體驗需求、進站單位的運營（運行）保障需求，定期征詢乘客和進站單位關于服務管理的意見，持續(xù)改進服務管理。4.1.6行政事業(yè)單位分支機構，應在列入樞紐進站單位目錄，并根據(jù)樞紐運營管理單位要求簽訂安全保障協(xié)議或運營（運行）支持服務合同等協(xié)議、合同后，方可進站運行。樞紐進站單位目錄由交通行政主管部門審批。4.1.7開展配套服務的經(jīng)營性單位，應經(jīng)樞紐運營管理單位批準，并根據(jù)樞紐運營管理單位要求簽訂進站經(jīng)營合同、安全保障協(xié)議或運營（運行）支持服務合同等協(xié)議、合同后，方可進站經(jīng)營。樞紐范圍內，供進站單位接受服務和樞紐運營管理單位辦公的區(qū)域樞紐范圍內，供乘客通行、駐留和接受服務的區(qū)域。樞紐范圍內，供乘客和車輛通行的區(qū)域。接入航空、鐵路和長途汽車等一種及以上城市對外交通方式，配套接入公共交通線路或軌道交通線路接入航空、鐵路和長途汽車等一種及以上城市對外交通方式，配套接入公共交通線路或軌道交通線路，應設置出租車乘降車位、社會停車場等交通設施，主要承擔城市內外交通換乘功能，兼具承擔市內交通換乘功能和集散功能的客運交通樞紐。接入市域公共交通線路、市域軌道交通線路，配套接入市內公共交通線路或軌道交通線路，應設置出租車乘降車位、社會停車場等交通設施，主要服務于城市公共交通換乘的客運交通樞紐。僅接入市內公共交通線路和軌道交通線路，應設置社會出租車乘降車位、社會停車場等交通設施，主要服務于城市內部大流量客運的客運交通樞紐。樞紐可根據(jù)日均換乘量分為三級，分級標準如表1所示。表1樞紐分級標準4.4.1樞紐的服務功能應綜合考慮接入的交通方式、承擔的交通功能和換乘量確定。4.4.2各類、各級樞紐應具備且不限于表2所列服務功能。表2各類、各級樞紐的服務功能樞紐分類/分級12次性雨衣等）3表2各類表2各類、各級樞紐的服務功能（續(xù))3456P+R停車☆☆☆★★★★〇☆☆☆★★★★〇★表2各類、各級樞紐的服務功能（續(xù))〇☆☆☆☆★★〇★☆☆☆☆☆★★〇★〇☆〇☆〇★★〇☆☆☆〇☆〇★★〇☆77.17.288.18.28.38.48.599.19.29.39.49.59.69.79.89.9公交車/長途汽車的加油/氣/電公交車/長途汽車的停車與旅游包車的停車與維保、加注：★為應具備，☆為宜具備，〇為可具備。4.4.3處于軌道交通、公交首末站及郊區(qū)線路換乘節(jié)點等城市交通關鍵節(jié)點的樞紐，宜設置P+R停車場服務。4.4.4具備條件的樞紐宜在表2基礎上，采用更高服務功能配置。5乘客/進站單位乘客/進站單位乘客/進站單位乘客/進站單位乘客/進站單位乘客/進站單位乘客無障礙出行便利服務(人工）樞紐分類/分級☆☆〇〇〇★★☆★☆☆☆〇〇〇★☆〇☆〇★★☆☆〇★★☆☆〇☆☆☆☆☆★★★★★★☆〇〇〇★★☆☆〇★★☆☆〇★★☆☆〇☆☆〇☆〇4.5.1樞紐運營管理單位應創(chuàng)造條件接受乘客和進站單位關于服務的投訴，并及時受理和回應。44.5.1樞紐運營管理單位應創(chuàng)造條件接受乘客和進站單位關于服務的投訴，并及時受理和回應。4.5.2樞紐運營管理單位對服務投訴與受理的管理，應滿足JT/T1113的要求。51.1樞紐服務主體為樞紐運營管理單位。51.2樞紐運營管理單位應根據(jù)服務功能配置情況，建立分級的服務管理組織架構。服務管理組織架構宜采用圖1的模式，各部門之間可組合、合并。上級機構外包、監(jiān)督運營管理單位 專業(yè)服務機構（外包單位）圖1樞紐服務主體組織結構模式51.3樞紐運營管理單位通過委托專業(yè)單位，實現(xiàn)部分服務功能時，應監(jiān)督外包單位滿足服務要求。5.2.1樞紐運營管理單位應建立健全服務管理規(guī)章制度體系和運作機制，具體要求如下：一一建立健全各級各類崗位職責、工作指標、服務規(guī)范、勞動紀律和相應的考評、獎懲制度；一一建立健全崗位工作臺帳、記錄、日志和業(yè)務流轉單、登記統(tǒng)計表單、各類資料檔案；建立健全各崗位、各工序的安全生產(chǎn)操作規(guī)程、安全警示禁令和安全監(jiān)管各環(huán)節(jié)、各層次的責任主體和責任制度；建立健全年、季、月、周、日安全隱患排查和安全點位巡查制度機制；建立健全各類安全應急預案、應急隊伍、應急儲備、應急演練、應急響應制度機制；一一建立健全外包承包商選擇、管理、監(jiān)督、檢查制度機制；建立健全商業(yè)業(yè)戶選擇、資格審查、監(jiān)督、檢查制度機制；—建立健全進站單位溝通協(xié)調機制；—應通過GB/T19001、GB/T24001及GB/T28001管理體系認證，并保證持續(xù)有效。5.2.2樞紐運營管理單位應遵循站務公開原則，建立健全樞紐服務管理信息的公示制度和監(jiān)督機制。5.3.1樞紐服務設施的建設和設置，應滿足其服務功能的需求。5.3.2樞紐應由樞紐主體、附屬設施、駐車區(qū)、道路、廣場、綠化、市政配套等設施組成。樞紐主體應包括各種交通方式的場站及換乘區(qū)、配套服務區(qū)。附屬設施應包括為車輛及工作人員生產(chǎn)生活服務的設施。5.3.3樞紐的功能布局應根據(jù)功能配置劃定明確的功能區(qū)。5.3.4樞紐的功能布局應遵循以下原則：一一應根據(jù)交通需求預測確定樞紐的主換乘方式，結合換乘方式、現(xiàn)況交通條件、規(guī)劃條件進行交通功能布局；一一A類樞紐宜對服務于城市內外交通方式的場站適度分離；—對于非交通功能，應明確其功能分區(qū)，并與交通功能區(qū)分離；一一樞紐的公共服務區(qū)和管理服務功能區(qū)應明確分離；一一布局應首先滿足交通功能要求，優(yōu)先確保乘客換乘和候車的高效與便捷，合理布局非交通功能區(qū)，減少穿插與交織，做到流線簡捷、順暢；—應保證建筑、交通、市政配套等設施整體布局的合理性。5.3.5樞紐安全設施應能夠通過信息發(fā)布、隔離防護、監(jiān)測預警、災害預防、應急救助等手段，保障樞紐安全運行，避免和減少各類運營事故的發(fā)生，有效緩解自然災害的影響，科學應對事故和災害的后果，減少事故和災害的損失。5.3.6樞紐信息指引設施（標志和地面標識等應符合DB11/T657.5的規(guī)定，向出行者提供必要的導向、提示、警示，滿足車輛、行人順利進、出樞紐并安全、高效換乘交通工具，使用相關設施的需求。出行引導標識設置形式應風格統(tǒng)一、醒目、規(guī)范；標志與地面標識應配套設置。5.3.7樞紐其他交通功能設施、設備包括出租車和社會車輛臨時停車、等待與乘降的車位，以及社會車輛長時停車場，其設計應滿足GBT51149和JGJ100的要求。5.3.8樞紐應依據(jù)相關標準規(guī)范合理設置電梯、扶梯、自動人行道，并設置完備的安全標識，明示安全使用守則，方便乘客安全、便捷換乘。5.3.9樞紐非交通功能設施、設備應滿足以下要求：一一樞紐提供公交車/長途汽車加油/氣/電，以及停車與維保服務的，應設置公交車/長途汽車專用停車場，在停車場內配套建設加油/氣/電站、維保車間和車輛清潔設施；一一公交車/長途汽車專用停車場必須與樞紐人流密集的交通功能區(qū)分離，公交車/長途汽車加油/氣/電站和維保車間應按照GB50016的要求與公交車/長途汽車專用停車場停車位保持安全距離，且配備成套的消防設施；一一樞紐應建設運營監(jiān)控系統(tǒng)，通過視頻監(jiān)控等手段提高服務管理能力；樞紐運營監(jiān)控系統(tǒng)應滿足一一樞紐應按GB9672和DB11/T190的要求設置衛(wèi)生間、垃圾箱（桶）、公共飲水處、吸煙區(qū)等衛(wèi)生設施；衛(wèi)生間的設置規(guī)模應滿足CJJ14和DB11/T190的要求，A、B類樞紐衛(wèi)置規(guī)模應在此基礎上増加20%?30%；一一咨詢服務臺應配備服務臺面和供服務人員使用的便攜式擴音器、電腦、打印機等設備；應設置專門、醒目的標志和地面標識，指引乘客到達咨詢服務臺接受服務；一一設置一處咨詢服務臺時應設置在換乘大廳中心附近開闊、醒目位置；設置多處咨詢服務臺時宜7設置在換乘大廳中心附近、出入口、換乘通道交匯點等地點；咨詢服務臺的設置應避免干擾主設置在換乘大廳中心附近、出入口、換乘通道交匯點等地點；咨詢服務臺的設置應避免干擾主要換乘流線；一一便民服務站宜根據(jù)乘客出行需求，配備嘔吐袋、雨傘、針線包、手機充電臺、急救箱等多種便民設備，供乘客取用或借用；一一便民服務站宜設置在換乘大廳中心附近、出入口、換乘通道交匯點等地點；便民服務站和咨詢服務臺可合并設置；一一樞紐提供便民信息自動查詢服務的，應設置便民信息自動查詢機，宜采用觸摸屏的方式；一一樞紐提供殘障人士出行便利服務的，應遵循GB50763的要求開展無障礙設施設計和設置；提供殘障人士人工服務的，應設置定點服務臺，并設置專門、醒目的標志和地面標識，指引人員接受服務；一一樞紐提供緊急救護服務的，應配備符合相關標準的急救藥箱，一、二級樞紐宜設置急救室；一一樞紐提供臨時休息服務的，應就近配備熱水器、飲水機或飲用水自動售賣機；—樞紐提供封閉坐席臨時休息服務的，宜配備電視等娛樂設施；一一樞紐提供賓館式臨時休息服務的，宜將休息設施遠離主要交通功能區(qū)和餐飲設施；一一樞紐提供的母嬰候車室，應為封閉空間，提供照明，保證溫度適宜，并配備帶靠背座椅、照料嬰兒的操作臺、垃圾桶等設施；一一樞紐提供公交卡充值服務，宜將服務設施與公交候車區(qū)同層就近設置；一一樞紐提供車、船、飛機票務服務，宜將設施遠離主要交通功能區(qū)和餐飲設施設置。5.4.1樞紐應根據(jù)服務管理需要，設置服務崗位和機構，配備服務人員。5.4.2樞紐應明確崗位職責和員工錄用、上崗資格條件，其中：一一新員工錄用應根據(jù)崗位要求，制定學歷、技能、年齡、健康狀況等方面的資格要求；一一特種設施設備維護、特種作業(yè)操作、安全檢查人員，應依法取得職業(yè)技能資格和從業(yè)資格后，持證上崗。5.4.3樞紐應依法與服務人員簽訂勞動合同。5.4.4樞紐應建立員工教育培訓體系，制定各級、各類崗位員工年度教育培訓計劃并組織實施。5.4.5樞紐應為從業(yè)人員提供勞動保護、統(tǒng)一工作服飾，并定期更換。6服務與管理要求6.1.1樞紐的運營時間應根據(jù)各類交通方式運營管理單位提供的正常班次首末時間確定，并應根據(jù)當日班次運行情況及時調整，確保乘客順利出行。6.1.2在各類交通方式正常班次首末時間范圍內，樞紐運營管理單位應根據(jù)表2的要求，提供服務功能；當因班次發(fā)生臨時調整或延誤，需要延長運營時間時，樞紐運營管理單位應根據(jù)分級和分類，提供不少于表2中“應具備”的服務，并根據(jù)乘客換乘的需要和樞紐服務基礎，提供其他服務。進站單位運營（運行）支持服務的提供時間，根據(jù)進站經(jīng)營合同或專門的運營（運行）支持服務合同的約定執(zhí)行。6.2.1安全保障服務主要包括運營安全保障、治安保障、內部維穩(wěn)保障。6.2.2安全保障服務應做到“全員參與、消除隱患、不留死角”。6.2.3安全保障服務應滿足以下要求：一一在運營時間內，應提供不間斷安全保障服務；一一應對進站乘客提供安全告知服務，安全告知宜采用廣播、標識等方式；一一在運營時間內，應提供不間斷安全保障服務；一一應對進站乘客提供安全告知服務，安全告知宜采用廣播、標識等方式；—樞紐運營管理單位提供進站單位站內進站、停車秩序疏導服務時，應協(xié)助進站單位指揮、調度車輛進出，避免沖突，提高周轉效率。6.2.4樞紐安全保障服務管理應滿足以下要求：一一樞紐運營管理單位應與進站單位簽訂安全協(xié)議，明確安全保障和應急服務的內容、要求，各方職責和投入；一一應對運營設施、設備的狀態(tài)進行管控，及時掌握設施、設備的狀態(tài)信息，發(fā)現(xiàn)故障或故障隱患，及時維修和維護；一一安保人員應經(jīng)過專業(yè)培訓，應對樞紐設施與設備概況、乘客流線、進站單位、應急出口、應急預案等情況熟練掌握；一一安保人員應提前15分鐘與上班人員進行交接班；安保部門應組織安保人員按時巡查，單次巡查時間小于1小時的，每日不少于10次；單次巡查大于1小時小于2小時的，每天不少于6次；單次巡查大于2小時的，每天不少于4次，巡查人員應填寫巡查記錄，及時發(fā)現(xiàn)和處置安全隱患，并上報安保部門領導；一一安保人員嚴禁空崗，遇有特殊情況向安保部領導請示后，有人接替方可離開；一一發(fā)生安全事件后，安保人員應立即響應，按預案及時處置，并按程序報警，處置人員到位時間不大于3分鐘；一一各崗位員工進行服務工作時，如發(fā)現(xiàn)易燃、易爆等可疑物品，應立即報安保部門。6.3.1應急處置服務主要為突發(fā)事件條件下應急信息的發(fā)布、處置措施實施和急救。6.3.2應急處置服務應做到“及時、迅速、有序、科學施救”。6.3.3應急處置服務應滿足以下要求：一一突發(fā)事件條件下，應保障進站單位之間信息的報送、共享；針對日?？土饕龑У男枨?，宜提供進站單位運營（運行）數(shù)據(jù)信息的共享服務；一一自然災害下交通保障服務應符合北京市關于自然災害發(fā)生后清理積雪、積水的要求，應在災害發(fā)生后的第一時間做好乘客安撫和信息提示，并及時采取措施，為乘客出行提供便利；一一冬季降雪過程中，應及時開展車行通道除冰雪服務，包括：清掃積雪、噴灑融雪劑、撒布防滑料等；晝間降雪應立即開展除冰雪服務，夜間降雪應在次日運營時段開始前30分鐘完成除冰雪。6.3.4應急處置服務管理應滿足以下要求：一一樞紐運營管理單位應建立包括應急領導小組和各類突發(fā)事件應急處置組在內的應急處置組織機構；一一樞紐運營管理單位應考慮樞紐運營管理特點，根據(jù)應急處置的需要編制應急預案，其至少應包括附錄A中給出的類別和內容；一一樞紐運營管理單位應定期開展應急預案演練，每年不少于2次，每半年一次；一一樞紐運營管理單位應定期開展針對全體員工的應急培訓，每年不少于4次。6.4公共服務區(qū)環(huán)境保持服務6.4.1公共服務區(qū)環(huán)境保持服務包括針對樞紐公共服務區(qū)的清潔、環(huán)境消毒、害蟲消殺和綠化服務。6.4.2公共服務區(qū)環(huán)境保持服務應做到“清潔、優(yōu)美、綠色”，為乘客和進站單位創(chuàng)建健康、舒適、愉快的出行和工作環(huán)境。96.4.36.4.3公共服務區(qū)環(huán)境保持服務應滿足以下要求：一一清潔服務分為常規(guī)清潔及專項清潔，其中常規(guī)清潔為大堂、衛(wèi)生間等區(qū)域日常保潔；專項清潔包含玻璃幕墻清洗、地溝清掏等需要專業(yè)技能的清潔服務；一一清潔部門應在樞紐運營時段對樞紐各個區(qū)域開展周期性常規(guī)清潔工作，兩次常規(guī)清潔的平均時間間隔應根據(jù)樞紐類型、天氣情況等因素確定，不宜超過表3給出的清潔平均時間間隔；一一客流高峰時段，常規(guī)清潔時間間隔可適度増加頻次；一一清潔管理部門應定期開展樞紐建筑外墻、外窗的清潔，兩次清潔的間隔不應超過6個月；一一建筑外墻、外窗的清潔應由清潔管理部門組織專業(yè)機構和人員實施，清潔后外墻外窗目測應光亮、無污跡、無明顯灰塵；一一衛(wèi)生間應及時清掃，保持清潔，清掃間隔不小于2小時，客流高峰期應視情況増加清掃頻率；一一垃圾箱（桶）應定期清潔、消毒，每天不少于2次；—綠化植物的擺放、修剪應在非客流高峰時段開展；一一清潔部門應每月為樞紐進行更換蟲藥工作，每季度進行整體害蟲消殺工作；—清潔部門噴灑、布放的滅蟲藥劑應符合國家要求，嚴禁使用國家禁止使用的滅蟲藥劑；一一清潔部門噴灑、布放的滅蟲藥劑應在樞紐運營時段之外開展；一一清潔部門布放的滅蟲藥劑必須有明顯警示標語；一一樞紐開放期間，應確保通風設施的正常運轉，通風設施發(fā)生故障時，應及時設置臨時通風設施，并以公告、橫幅等形式向乘客做出解釋，服務人員應通過揚聲器對乘客安撫和信息提示；一一溫度調節(jié)設備應在樞紐開放前15分鐘啟動，設定溫度夏季應不高于28C、不低于26°C，冬季表3各級樞紐常規(guī)清潔平均時間間隔雨雪6.4.4公共服務區(qū)環(huán)境保持服務管理應滿足以下要求：一一樞紐運營管理單位應設置專門機構，組織專門人員或委托專業(yè)機構負責清潔、蟲藥布控和綠化工作的管理；一一常規(guī)清潔設施、設備應在樞紐當日運營開始30分鐘前完成準備；一一常規(guī)清潔設施、設備應在樞紐當日運營結束，并完成本區(qū)域清潔任務后方可檢查、入庫；一一清潔管理部門應組織人員按時巡查，每日運營時段內每條巡查線路巡查不少于1次，夜間閉站后每條巡查線路巡查不少于1次，巡查人員應填寫巡查記錄，發(fā)現(xiàn)清潔不符合要求的情況，應及時提醒清潔部門立即清掃；一一綠化工作宜由綠化管理部門組織專業(yè)機構和人員實施。6.5.1乘客人工服務包括站內外出行路徑指引，進出站秩序疏導，人工咨詢服務，車、船、飛機票務服務，公交卡充值服務等由服務人員直接接觸乘客的服務。6.6.1乘客信息服務包括通過設置標識開展站內外出行路徑指引、出行信息發(fā)布、便民信息發(fā)布和查詢、應急信息發(fā)布、無線網(wǎng)絡等內容。6.6.3乘客信息服務應滿足以下要求：一一信息發(fā)布設施的位置應合理設置，避免人員聚集堵塞人、車流線；一一信息發(fā)布宜同時采用外文輔助標識，外文使用準確、規(guī)范；一一乘客信息的發(fā)布，宜綜合采用廣播、手機短信息、互聯(lián)網(wǎng)平臺等多種方式。一一A、B類樞紐宜向乘客提供旅游信息服務；一一站內外出行路徑指引信息應遠近結合、層次清晰，內容應準確、連續(xù)，避免造成乘客誤解；一一應向乘客提供衛(wèi)生間位置信息，衛(wèi)生間位置信息應準確、清晰、醒目，如果衛(wèi)生間提供母嬰服務或殘疾人服務，也應標識；一一便民信息宜包括周邊企事業(yè)單位、交通出行、餐飲、娛樂等方面的信息；一一便民信息應確保準確，信息發(fā)布和查詢宜采取視、聽結合的方式；信息發(fā)布和查詢的界面，宜采取動畫等形式；一一應向乘客提供接入樞紐各類運輸方式和運輸線路的運營信息;運營信息應通過設置于換乘大廳醒目位置的綜合信息屏或公示欄等方式向公眾發(fā)布；一一應急信息發(fā)布應符合相關標準規(guī)范的要求；一一無線網(wǎng)絡服務應根據(jù)服務區(qū)域日均客流量科學測算系統(tǒng)容量，應具備防病毒和侵入功能。6.6.4樞紐運營管理單位應建立機制，安排專門人員對進站單位運營信息的報送和便民信息的定期更新進行管理，及時更新發(fā)布的信息。6.7.1其他乘客服務主要包括乘客臨時休息、停車服務，以及失物招領、尋人、手機充電臺、自動取款機、自動售貨機等便利服務。其中，停車服務主要包括出租車臨時停車與乘降、社會車輛臨時停車與乘降、社會車輛長時停車、非機動車存放等內容。6.5.2乘客人工服務應做到“熱情迎接客戶、主動問好、儀態(tài)端莊、儀表整潔”。6.5.3乘客人工服務人員應統(tǒng)一著裝，講普通話，口齒清晰，用語文明規(guī)范，懸掛服務人員信息牌，做到微笑服務；應熟悉業(yè)務，有一定英語口語能力，掌握服務企業(yè)名稱、位置、企業(yè)聯(lián)系人、聯(lián)系電話等情況，熟練掌握所在樞紐的基本設施、位置、服務項目。6.5.4乘客人工服務應滿足以下要求：一一出行路徑指引服務應做到準確無誤；一一票務服務應做到點鈔、找零準確；一一咨詢服務人員應首先做到詢問清楚問題并了解其需求后，再向旅客詳細講述、解釋；一一咨詢服務人員接待電話詢問，回答應做到準確、清楚。6.5.5乘客人工服務管理應滿足以下要求：一一服務人員不應空崗；一一乘客提出當面投訴，不論正確與否，咨詢服務人員應先行笑意接受，并詳細記錄設訴意見，立即上報上級領導；一一咨詢服務臺內部區(qū)域應保持清潔；咨詢臺桌面上除電話、文具、相關表冊及運營管理單位宣傳資料外，不得放置其他任何物品；地面保持整潔，不得放置任何無關物品。6.8.1無障礙服務主要為針對乘客和進站單位中殘障人士的出行便利服務。6.8.2針對殘障人士的出行便利服務應做到友善、周到。6.8.3無障礙服務應滿足以下要求：一一應在樞紐運營的全部時段提供無障礙服務；一一樞紐為乘客提供無障礙人工服務的，應在行人入口設置無障礙服務點，配置無障礙服務人員，為殘障人士提供便利服務；一一應為盲人乘客提供人工導引服務；一一樞紐提供無障礙出行便利設施服務的，應根據(jù)換乘量配備必要數(shù)量的輪椅，為步行不便乘客提供站內服務。6.8.4無障礙服務管理應滿足以下要求：一一無障礙服務點配置的無障礙服務人員不應少于2人，服務人員不得空崗；一一無障礙服務人員應具備為各類殘障人士和老年人常見疾病服務的基本知識，能夠與聾啞人簡單交流。6.7.2樞紐乘客休息應為乘客提供舒適、整潔的休息環(huán)境；停車服務應做到有序、便捷；便利服務應根據(jù)乘客需求。6.7.3其他乘客服務應滿足以下要求：—應保持乘客臨時休息區(qū)域的整潔，及時清理休息席位；—應對長時間占用乘客臨時休息席位、大聲喧嘩、跑跳打鬧等影響其他乘客休息的行為予以及時制止和糾正；一一停車服務應做到調度有序，避免出現(xiàn)人為堵塞的發(fā)生；一一應及時發(fā)布停車位信息，引導出租車和社會車輛的?？?，停車位用盡時，應及時告知；一一應為進站出租車駕駛員提供衛(wèi)生間等必要的便利服務；一一應整理和調整非機動車存放，做到擺放整齊有序，對長期無人使用的非機動車，應公告限期認領，無人認領的，應予以清理；一一應通過告示欄告知乘客接受失物招領和尋人服務的方式，通過廣播發(fā)布尋人信息；一一應采取措施，對提供其他乘客遺失物品的人員予以鼓勵；一一應保存乘客遺失物品不少于1月；一一設置乘客手機充電臺、自動取款機、自動售貨機等便民服務設備時，應合理設置設備位置，不得干擾和阻塞人行和車行流線。6.7.4樞紐運營管理單位對臨時休息、停車和各類便利服務的管理應滿足以下要求：一一樞紐運營管理單位應安排