物流管理培訓(xùn)教材-物流客戶(hù)服務(wù)

物流客戶(hù)服務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)思考練習(xí)主要內(nèi)容本章小結(jié)下一頁(yè)知識(shí)目標(biāo)1.了解物流客戶(hù)服務(wù)的含義、內(nèi)容；

2.理解物流客戶(hù)服務(wù)的構(gòu)成要素及與物流成本之間的關(guān)系；

3.掌握物流客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略的建立步驟。

技能目標(biāo)1.能夠運(yùn)用所學(xué)知識(shí)對(duì)案例進(jìn)行分析；2.具備對(duì)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)價(jià)的實(shí)際操作能力。

返回下一頁(yè)上一頁(yè)第一節(jié)物流客戶(hù)服務(wù)概述第二節(jié)

物流客戶(hù)服務(wù)的構(gòu)成要素知識(shí)點(diǎn)睛第三節(jié)

物流客戶(hù)服務(wù)體系返回下一頁(yè)上一頁(yè)返回下一頁(yè)上一頁(yè)當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，很多企業(yè)都在產(chǎn)品價(jià)格、特性和質(zhì)量方面日益相近。此時(shí)，客戶(hù)服務(wù)的差異性將為企業(yè)提供超越于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。面對(duì)日益激烈的國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和消費(fèi)者價(jià)值取向的多元化，企業(yè)管理者已發(fā)現(xiàn)加強(qiáng)物流服務(wù)管理，改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量是創(chuàng)造持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效手段。

第一節(jié)物流客戶(hù)服務(wù)概述

三、物流客戶(hù)服務(wù)與物流成本

二、物流客戶(hù)服務(wù)的重要性

一、物流客戶(hù)服務(wù)的含義

返回主目錄下一頁(yè)上一頁(yè)客戶(hù)服務(wù)是指一種以客戶(hù)為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶(hù)界面的所有要素?？蛻?hù)服務(wù)首先可以作為一種活動(dòng)而存在，企業(yè)在活動(dòng)中要對(duì)自身的服務(wù)具有一定的控制能力；其次，客戶(hù)服務(wù)可以作為一種績(jī)效水平而存在，企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中要能夠去精確地衡量自身的服務(wù)水平如何；最后，客戶(hù)服務(wù)可以作為一種管理理念而存在，企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中要樹(shù)立以下理念：在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中以客戶(hù)為核心是現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)。因此，客戶(hù)服務(wù)可以被看做是一種活動(dòng)、一種績(jī)效水平、一種理念。這三個(gè)方面對(duì)于了解成功的客戶(hù)服務(wù)中究竟涉及到了哪些內(nèi)容具有十分重要的意義。一、物流客戶(hù)服務(wù)的含義

返回下一頁(yè)上一頁(yè)一、物流客戶(hù)服務(wù)的含義

從廣義上講，客戶(hù)服務(wù)應(yīng)從以上三個(gè)方面加以具體化，就是發(fā)生在買(mǎi)方、賣(mài)方和第三方之間的一個(gè)過(guò)程，這個(gè)過(guò)程使交易中的產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)增值。這種增值意味著雙方都得到價(jià)值的增加。從物流角度看，客戶(hù)服務(wù)是一切物流活動(dòng)或供應(yīng)鏈的產(chǎn)物，客戶(hù)服務(wù)水平是衡量企業(yè)物流系統(tǒng)為客戶(hù)創(chuàng)造時(shí)間和空間效應(yīng)能力的尺度，它決定了企業(yè)能否留住現(xiàn)有客戶(hù)以及吸引新客戶(hù)的能力，并且直接影響企業(yè)所占市場(chǎng)份額和物流總成本及其盈利能力。返回下一頁(yè)上一頁(yè)物流客戶(hù)服務(wù)的基本內(nèi)容包括運(yùn)輸與配送、保管、裝卸搬運(yùn)、包裝、流通加工和物流信息。運(yùn)輸、配送與保管是中心內(nèi)容，其中運(yùn)輸與配送是物流客戶(hù)服務(wù)中所有動(dòng)態(tài)內(nèi)容的核心，保管是唯一的靜態(tài)內(nèi)容。物流客戶(hù)服務(wù)的裝卸搬運(yùn)、包裝、流通加工與物流信息則是物流客戶(hù)服務(wù)的一般內(nèi)容。一、物流客戶(hù)服務(wù)的含義返回下一頁(yè)上一頁(yè)一、物流客戶(hù)服務(wù)的含義從物流客戶(hù)服務(wù)的特性上來(lái)看，它從屬于企業(yè)的整體物流系統(tǒng)，是隨銷(xiāo)售和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生的一種即時(shí)服務(wù)。由于物流客戶(hù)服務(wù)的對(duì)象大多數(shù)是分布廣泛的、不固定的客戶(hù)，因此，物流客戶(hù)服務(wù)也具有移動(dòng)性和分散性的特點(diǎn)。此外，客戶(hù)需求在數(shù)量上和方式上的波動(dòng)性，也容易造成企業(yè)和客戶(hù)供需的失衡。返回下一頁(yè)上一頁(yè)一、物流客戶(hù)服務(wù)的含義以上可以看出，客戶(hù)服務(wù)是物流與營(yíng)銷(xiāo)的重要連接。如果企業(yè)不能及時(shí)將產(chǎn)品送至客戶(hù)就會(huì)失去客戶(hù)；向客戶(hù)提供的服務(wù)水平的高低，也會(huì)直接影響企業(yè)在市場(chǎng)上的份額。物流客戶(hù)服務(wù)是企業(yè)所提供的總體服務(wù)中的一部分，它成為整個(gè)物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)和運(yùn)作的一個(gè)重要組成部分。返回下一頁(yè)上一頁(yè)二、物流客戶(hù)服務(wù)的重要性

返回下一頁(yè)上一頁(yè)1.

物流客戶(hù)服務(wù)對(duì)企業(yè)差異化經(jīng)營(yíng)的影響2.

物流客戶(hù)服務(wù)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的影響3.物流客戶(hù)服務(wù)對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的影響4.物流客戶(hù)服務(wù)對(duì)企業(yè)供應(yīng)鏈的影響二、物流客戶(hù)服務(wù)的重要性進(jìn)入21世紀(jì)后，我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展帶來(lái)企業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，形成了跨區(qū)域發(fā)展與業(yè)態(tài)轉(zhuǎn)型并進(jìn)，經(jīng)營(yíng)服務(wù)延伸與區(qū)域市場(chǎng)擴(kuò)展同步的新特征。我國(guó)企業(yè)與國(guó)際企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)加劇了企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化。市場(chǎng)需求呈現(xiàn)出多樣化和分散化的特性。企業(yè)只有不斷適應(yīng)各種不同類(lèi)型、不同層次的市場(chǎng)需求，迅速、有效地滿(mǎn)足消費(fèi)者的欲望，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求得生存和發(fā)展。因此，物流客戶(hù)服務(wù)在當(dāng)前的市場(chǎng)環(huán)境下具有極為重要的作用，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：返回下一頁(yè)上一頁(yè)二、物流客戶(hù)服務(wù)的重要性返回下一頁(yè)上一頁(yè)1.

物流客戶(hù)服務(wù)對(duì)企業(yè)差異化經(jīng)營(yíng)的影響在目前的市場(chǎng)狀態(tài)下，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展環(huán)境發(fā)生了深刻的變化，主要表現(xiàn)為消費(fèi)者有了新的需求；出現(xiàn)了新的經(jīng)營(yíng)理念與經(jīng)營(yíng)方式；商品及相關(guān)經(jīng)營(yíng)技術(shù)有了新的變化；市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)在不斷加劇等。由于物流客戶(hù)服務(wù)能創(chuàng)造新的價(jià)值，可以促進(jìn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)更快地實(shí)現(xiàn)價(jià)值的創(chuàng)造，已成為企業(yè)跨區(qū)域發(fā)展的核心要素。1.

物流客戶(hù)服務(wù)對(duì)企業(yè)差異化經(jīng)營(yíng)的影響隨著現(xiàn)代企業(yè)跨區(qū)域經(jīng)營(yíng)發(fā)展的需要，不斷改變服務(wù)的外在形式、不斷豐富服務(wù)的內(nèi)在本質(zhì)，物流服務(wù)也呈現(xiàn)出日益重要的發(fā)展趨勢(shì)。企業(yè)必須依據(jù)跨區(qū)域發(fā)展的要求來(lái)調(diào)整和提升企業(yè)的物流服務(wù)績(jī)效，依據(jù)現(xiàn)實(shí)的物流服務(wù)狀況進(jìn)行跨區(qū)域發(fā)展的科學(xué)決策，物流客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)差異化戰(zhàn)略的重要內(nèi)容。

返回下一頁(yè)上一頁(yè)二、物流客戶(hù)服務(wù)的重要性

物流客戶(hù)服務(wù)會(huì)受到市場(chǎng)上供求關(guān)系的影響，而供求關(guān)系又會(huì)隨著市場(chǎng)機(jī)制和價(jià)格機(jī)制的變化而變化。市場(chǎng)上的供求關(guān)系既決定了物流服務(wù)的價(jià)值，又決定了一定服務(wù)水平下的成本，物流客戶(hù)服務(wù)越來(lái)越具有經(jīng)濟(jì)性的特征。物流客戶(hù)服務(wù)的供給不是無(wú)限的，過(guò)高的客戶(hù)服務(wù)水平會(huì)降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益。因此，物流客戶(hù)服務(wù)的提供方要謹(jǐn)慎地考慮改進(jìn)物流服務(wù)，降低庫(kù)存成本，從而贏得更多客戶(hù)。返回下一頁(yè)上一頁(yè)2.物流客戶(hù)服務(wù)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的影響2.物流客戶(hù)服務(wù)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的影響當(dāng)客戶(hù)服務(wù)依附于有形產(chǎn)品時(shí)，客戶(hù)滿(mǎn)意是客戶(hù)對(duì)企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評(píng)價(jià)，不斷強(qiáng)化的客戶(hù)滿(mǎn)意就可以產(chǎn)生客戶(hù)信任，從而提升企業(yè)利潤(rùn)。有研究表明，與高利潤(rùn)和銷(xiāo)售額快速增長(zhǎng)最相關(guān)的因素是客戶(hù)信任。而客戶(hù)是否滿(mǎn)意則主要取決于客戶(hù)對(duì)服務(wù)所設(shè)想的績(jī)效或產(chǎn)出與實(shí)際情況的比較，可用圖8-1表示。圖8-2顯示了客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)生客戶(hù)信任的過(guò)程。

返回下一頁(yè)上一頁(yè)返回下一頁(yè)上一頁(yè)現(xiàn)實(shí)的服務(wù)表現(xiàn)——P客戶(hù)對(duì)服務(wù)的期望——EE=P可以接受E<P滿(mǎn)意E>P不滿(mǎn)意圖8-1客戶(hù)滿(mǎn)意（EP）模型示意圖2.物流客戶(hù)服務(wù)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的影響返回下一頁(yè)上一頁(yè)客戶(hù)服務(wù)（產(chǎn)品+服務(wù)）客戶(hù)評(píng)價(jià)多次反復(fù)客戶(hù)滿(mǎn)意客戶(hù)信任企業(yè)利潤(rùn)圖8-2客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)生客戶(hù)信任的過(guò)程2.物流客戶(hù)服務(wù)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的影響3.物流客戶(hù)服務(wù)對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的影響

返回下一頁(yè)上一頁(yè)在物流體系中，作為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)和企業(yè)物流活動(dòng)的聯(lián)結(jié)中介，物流客戶(hù)服務(wù)起到了關(guān)鍵的作用，它能夠大力地支持企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)組合。營(yíng)銷(xiāo)組合中的產(chǎn)品、價(jià)格和促銷(xiāo)等要素為客戶(hù)創(chuàng)造了高附加值；當(dāng)企業(yè)在這些方面和競(jìng)爭(zhēng)者勢(shì)均力敵時(shí)，只有提高客戶(hù)服務(wù)，才能使客戶(hù)獲得真正的滿(mǎn)意?？蛻?hù)服務(wù)是企業(yè)的產(chǎn)出，良好的客戶(hù)服務(wù)有助于建立和保持客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任，甚至客戶(hù)服務(wù)的好壞在客戶(hù)心目中的重要程度有時(shí)會(huì)高過(guò)價(jià)格、質(zhì)量及其他要素。二、物流客戶(hù)服務(wù)的重要性企業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量，并超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)者所提供的服務(wù)水平時(shí)，企業(yè)的銷(xiāo)售額會(huì)發(fā)生一定的變化。圖8-3顯示了這種變化。圖中的曲線有三個(gè)明顯的不同階段：入門(mén)期、邊際收益遞減期、收益降低期。當(dāng)企業(yè)的服務(wù)水平達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)者的服務(wù)水平之前，企業(yè)業(yè)務(wù)是開(kāi)展不起來(lái)的，此時(shí)是入門(mén)期；當(dāng)企業(yè)服務(wù)水平達(dá)到入門(mén)點(diǎn)后，針對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，進(jìn)一步展開(kāi)服務(wù)，可以有力地刺激銷(xiāo)售，爭(zhēng)奪市場(chǎng)。返回下一頁(yè)上一頁(yè)3.物流客戶(hù)服務(wù)對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的影響

返回下一頁(yè)上一頁(yè)入門(mén)期邊際收益遞減收入降低變換期變換期

客戶(hù)服務(wù)

物流客戶(hù)服務(wù)水平提高到最有利于競(jìng)爭(zhēng)的水平圖8-3物流客戶(hù)服務(wù)水平與銷(xiāo)售額的關(guān)系3.物流客戶(hù)服務(wù)對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的影響

4.物流客戶(hù)服務(wù)對(duì)企業(yè)供應(yīng)鏈的影響返回下一頁(yè)上一頁(yè)二、物流客戶(hù)服務(wù)的重要性隨著經(jīng)濟(jì)全球化、網(wǎng)絡(luò)化的飛速發(fā)展，現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不再是單一的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，而是一種供應(yīng)鏈全球化、網(wǎng)絡(luò)化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。作為一種特別的服務(wù)方式，企業(yè)能夠通過(guò)提供物流客戶(hù)服務(wù)，一方面以商品為媒介，打破了生產(chǎn)商、企業(yè)、批發(fā)商和零售商之間的隔閡，有效地推動(dòng)了商品從生產(chǎn)到消費(fèi)全過(guò)程的順利流動(dòng)；另一方面，企業(yè)也通過(guò)自身所特有的物流系統(tǒng)，利用物流客戶(hù)服務(wù)來(lái)不斷將商品在庫(kù)與銷(xiāo)售等重要信息反饋給流通中的所有企業(yè)，并通過(guò)知識(shí)、技巧等的積累，不斷協(xié)調(diào)整個(gè)物流過(guò)程來(lái)積極地應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的變化，從而創(chuàng)造出一種超越單個(gè)企業(yè)的價(jià)值效益，提升整個(gè)物流供應(yīng)鏈的內(nèi)在價(jià)值。返回下一頁(yè)上一頁(yè)4.物流客戶(hù)服務(wù)對(duì)企業(yè)供應(yīng)鏈的影響返回下一頁(yè)上一頁(yè)三、物流客戶(hù)服務(wù)與物流成本（一）客戶(hù)服務(wù)成本與物流成本的定義（二）物流客戶(hù)服務(wù)與物流成本的關(guān)系（一）客戶(hù)服務(wù)成本與物流成本的定義

1.

客戶(hù)服務(wù)成本的定義返回下一頁(yè)上一頁(yè)2．物流成本的定義客戶(hù)服務(wù)成本指用來(lái)支持客戶(hù)服務(wù)的成本，是當(dāng)客戶(hù)服務(wù)水平令客戶(hù)不滿(mǎn)意時(shí)，產(chǎn)生的銷(xiāo)售損失，它是一種隱性成本。既包括訂單處理、訂單執(zhí)行、零部件和服務(wù)支持成本（其中還包括退貨處理成本），也包括失去現(xiàn)有和潛在客戶(hù)的銷(xiāo)售損失。返回下一頁(yè)上一頁(yè)（一）客戶(hù)服務(wù)成本與物流成本的定義

1.

客戶(hù)服務(wù)成本的定義返回下一頁(yè)上一頁(yè)（一）客戶(hù)服務(wù)成本與物流成本的定義2．物流成本的定義（1）狹義的物流成本

（2）廣義的物流成本

（1）狹義的物流成本。狹義的物流成本是指在物流過(guò)程中，企業(yè)為了提供相關(guān)的物流服務(wù)，占用和耗費(fèi)一定的活勞動(dòng)和物化勞動(dòng)中必要?jiǎng)趧?dòng)價(jià)值的貨幣表現(xiàn)，是物流服務(wù)價(jià)值的重要組成部分。在商品經(jīng)濟(jì)中，物流活動(dòng)是創(chuàng)造時(shí)間價(jià)值、空間價(jià)值的過(guò)程，是生產(chǎn)有秩序、高效率、低消耗進(jìn)行的保證，需要耗費(fèi)一定的人力和物力。2．物流成本的定義物流成本的定義可以從廣義和狹義兩個(gè)方面來(lái)討論。上一頁(yè)返回下一頁(yè)2．物流成本的定義（2）廣義的物流成本。廣義的物流成本包括狹義的物流成本和客戶(hù)服務(wù)成本。物流活動(dòng)是企業(yè)追求客戶(hù)滿(mǎn)意，提高客戶(hù)服務(wù)水平的關(guān)鍵因素和重要保障。因?yàn)槲锪鞣?wù)水平較低而使企業(yè)失去了現(xiàn)有客戶(hù)和潛在客戶(hù)，由此造成的損失也是客戶(hù)服務(wù)成本。上一頁(yè)返回下一頁(yè)1.

物流客戶(hù)服務(wù)與狹義物流成本的關(guān)系（二）物流客戶(hù)服務(wù)與物流成本的關(guān)系2.客戶(hù)服務(wù)水平與廣義物流成本的關(guān)系3.物流客戶(hù)服務(wù)水平與物流成本水平之間的對(duì)應(yīng)4.服務(wù)類(lèi)型的確定上一頁(yè)返回下一頁(yè)（二）物流客戶(hù)服務(wù)與物流成本的關(guān)系1.

物流客戶(hù)服務(wù)與狹義物流成本的關(guān)系在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的復(fù)雜性和不確定性達(dá)到了前所未有的程度，這就要求企業(yè)不僅要具有比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更強(qiáng)的從事物流經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和提供服務(wù)的能力，還要具備降低物流成本的能力。而物流客戶(hù)服務(wù)與物流成本之間也存在著一系列的關(guān)系。上一頁(yè)返回下一頁(yè)物流客戶(hù)服務(wù)以適當(dāng)?shù)莫M義的物流總成本實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)為目的。一般情況下，客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量與物流總成本之間是一種正比例關(guān)系，隨著客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的提高，物流總成本就會(huì)上升，兩者間的關(guān)系適用于收益遞減規(guī)律。1.

物流客戶(hù)服務(wù)與狹義物流成本的關(guān)系上一頁(yè)返回下一頁(yè)

圖8-4反映了物流客戶(hù)服務(wù)成本與狹義的物流成本之間的悖反關(guān)系。O物流客戶(hù)服務(wù)水平物流客戶(hù)服務(wù)成本狹義的物流成本1.

物流客戶(hù)服務(wù)與狹義物流成本的關(guān)系上一頁(yè)返回下一頁(yè)2.客戶(hù)服務(wù)水平與廣義物流成本的關(guān)系（1）降低成本，保持服務(wù)水平（2）增加成本，提高服務(wù)水平（3）保持成本，提高服務(wù)水平

（4）降低成本，提高服務(wù)水平上一頁(yè)返回下一頁(yè)無(wú)限度提高客戶(hù)服務(wù)水平，又會(huì)因?yàn)槌杀旧仙乃俣燃涌?，反而使服?wù)效率沒(méi)有多大變化，甚至下降。概括起來(lái)，物流客戶(hù)服務(wù)水平與物流成本的關(guān)系有以下四種類(lèi)型：（1）降低成本，保持服務(wù)水平。企業(yè)為了追求效益，在客戶(hù)服務(wù)水平保持不變的前提下通過(guò)改變客戶(hù)系統(tǒng)來(lái)考慮降低成本。這是一種盡量以降低成本來(lái)維持一定服務(wù)水平的辦法。

2.客戶(hù)服務(wù)水平與廣義物流成本的關(guān)系上一頁(yè)返回下一頁(yè)2.客戶(hù)服務(wù)水平與廣義物流成本的關(guān)系（2）增加成本，提高服務(wù)水平。許多企業(yè)為了提高客戶(hù)服務(wù)水平而不惜增加服務(wù)成本。這是當(dāng)企業(yè)在面對(duì)特定客戶(hù)或企業(yè)的特定商品面臨競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，企業(yè)所采取的一種行而有效的方法。上一頁(yè)返回下一頁(yè)2.客戶(hù)服務(wù)水平與廣義物流成本的關(guān)系（3）保持成本，提高服務(wù)水平。企業(yè)根據(jù)自身的服務(wù)特性，為了追求一定的效益，會(huì)考慮在成本不變的前提下提高客戶(hù)服務(wù)水平。這就需要企業(yè)能夠有效地利用物流成本性能，通過(guò)進(jìn)行物流活動(dòng)的相互組合來(lái)保持物流成本，提高服務(wù)水平。上一頁(yè)返回下一頁(yè)2.客戶(hù)服務(wù)水平與廣義物流成本的關(guān)系（4）降低成本，提高服務(wù)水平。企業(yè)可以通過(guò)開(kāi)發(fā)個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容增加銷(xiāo)售，既提高了效益也實(shí)現(xiàn)了較高的客戶(hù)服務(wù)水平這一目標(biāo)。從企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)看，這是具有戰(zhàn)略意義的辦法。上一頁(yè)返回下一頁(yè)上一頁(yè)返回下一頁(yè)3.

物流客戶(hù)服務(wù)水平與物流成本水平之間的對(duì)應(yīng)物流客戶(hù)服務(wù)水平，就是設(shè)定的物流活動(dòng)水平的結(jié)果。也就是說(shuō)，每一位客戶(hù)服務(wù)水平都有相應(yīng)的物流成本水平。根據(jù)設(shè)定的物流活動(dòng)組合，對(duì)應(yīng)每一個(gè)客戶(hù)服務(wù)水平都允許有不同的物流系統(tǒng)成本方案。隨著物流活動(dòng)水平的提高，企業(yè)可以達(dá)到更高的客戶(hù)服務(wù)水平，但是也會(huì)加速物流總成本的上升。上一頁(yè)返回下一頁(yè)4.

服務(wù)類(lèi)型的確定企業(yè)應(yīng)通盤(pán)考慮商品戰(zhàn)略、地區(qū)銷(xiāo)售戰(zhàn)略和流通戰(zhàn)略，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，客戶(hù)服務(wù)成本，客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)所處的環(huán)境，以及客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人所采用的方針等具體情況，再做出有關(guān)決策，選擇適合企業(yè)自身發(fā)展的服務(wù)類(lèi)型。第二節(jié)物流客戶(hù)服務(wù)的構(gòu)成要素二、交易中要素三、交易后要素一、交易前要素

返回主目錄下一頁(yè)上一頁(yè)返回下一頁(yè)上一頁(yè)第二節(jié)物流客戶(hù)服務(wù)的構(gòu)成要素從企業(yè)整體的角度看，客戶(hù)服務(wù)可視為市場(chǎng)戰(zhàn)略的一個(gè)基本組成部分。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)通常描述為四個(gè)要素，即產(chǎn)品、價(jià)格、促銷(xiāo)和渠道的組合。其中渠道要素最直接地代表了物品的分銷(xiāo)運(yùn)送。與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中產(chǎn)品的售前、售中、售后服務(wù)活動(dòng)相聯(lián)系，以買(mǎi)方與賣(mài)方發(fā)生交易的時(shí)間為參照，客戶(hù)服務(wù)的組成要素則可分為三類(lèi)：交易前要素、交易中要素和交易后要素。返回下一頁(yè)上一頁(yè)一、交易前要素

1.

服務(wù)條例2.

客戶(hù)服務(wù)組織結(jié)構(gòu)3.

物流系統(tǒng)的應(yīng)急服務(wù)4.

相關(guān)技術(shù)服務(wù)返回下一頁(yè)上一頁(yè)一、交易前要素

交易前要素指在將產(chǎn)品從供應(yīng)方向客戶(hù)實(shí)際運(yùn)送過(guò)程前的各種服務(wù)要素。如制定和宣傳服務(wù)政策，完善客戶(hù)服務(wù)組織，使之能按客戶(hù)的要求提供各種形式的幫助。交易前要素主要是為開(kāi)展良好的客戶(hù)服務(wù)創(chuàng)造適宜的環(huán)境。這部分要素直接影響客戶(hù)對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品或服務(wù)的初始印象，為企業(yè)能夠穩(wěn)定持久地開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)打下良好的基礎(chǔ)。交易前要素主要包括以下內(nèi)容：返回下一頁(yè)上一頁(yè)一、交易前要素

1.

服務(wù)條例即企業(yè)關(guān)于客戶(hù)服務(wù)的書(shū)面指南和客戶(hù)得到的相關(guān)書(shū)面指南?？蛻?hù)服務(wù)條例以正式的文字說(shuō)明形式表示，其內(nèi)容包括：如何為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)、客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、每個(gè)職員的責(zé)任和業(yè)務(wù)等。這些具體的條例可以增進(jìn)物流客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任。返回下一頁(yè)上一頁(yè)一、交易前要素

2.

客戶(hù)服務(wù)組織結(jié)構(gòu)客戶(hù)服務(wù)組織結(jié)構(gòu)不可能是通用型的最優(yōu)組織結(jié)構(gòu)，但對(duì)于每一個(gè)企業(yè)，將根據(jù)實(shí)際情況，應(yīng)有一個(gè)較完善的組織結(jié)構(gòu)總體負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)工作，明確各組織結(jié)構(gòu)的權(quán)責(zé)范圍，保障和促進(jìn)各職能部門(mén)之間的溝通與協(xié)作，以求最大限度地實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。返回下一頁(yè)上一頁(yè)一、交易前要素

3.

物流系統(tǒng)的應(yīng)急服務(wù)物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)著眼于客戶(hù)服務(wù)及運(yùn)營(yíng)成本。為了使客戶(hù)得到滿(mǎn)意的服務(wù)，在缺貨、自然災(zāi)害、勞力緊張等突發(fā)事件出現(xiàn)時(shí)，必須有應(yīng)急措施來(lái)保證物流系統(tǒng)正常高效運(yùn)作。返回下一頁(yè)上一頁(yè)一、交易前要素

4.

相關(guān)技術(shù)服務(wù)客戶(hù)服務(wù)還應(yīng)該為客戶(hù)提供一些與物流技術(shù)有關(guān)的幫助，例如提供改進(jìn)庫(kù)存管理和訂貨條件的方案等，利用這些技術(shù)服務(wù)來(lái)更好地改善企業(yè)和客戶(hù)之間的關(guān)系。1.

缺貨頻率二、交易中要素

2.

訂貨信息返回下一頁(yè)上一頁(yè)3.

訂、發(fā)貨周期的穩(wěn)定性4.

特殊貨物的運(yùn)送5.

訂貨便利性返回下一頁(yè)上一頁(yè)二、交易中要素1.

缺貨頻率缺貨頻率是衡量產(chǎn)品現(xiàn)貨供應(yīng)比率的重要指標(biāo)。一旦脫銷(xiāo)，要努力為客戶(hù)尋找替代產(chǎn)品或者在補(bǔ)進(jìn)貨物后再送貨。由于缺貨成本一般較高，所以要對(duì)這一因素詳細(xì)考察，逐個(gè)產(chǎn)品、逐個(gè)客戶(hù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，確定問(wèn)題的所在，有針對(duì)性地提出解決方案。返回下一頁(yè)上一頁(yè)二、交易中要素

2.

訂貨信息物流企業(yè)要向客戶(hù)快速準(zhǔn)確地提供有關(guān)信息?？蛻?hù)不僅希望快速獲取信息，而且還要求這些信息準(zhǔn)確無(wú)誤，物流企業(yè)對(duì)發(fā)生的信息失真應(yīng)特別重視并立即采取改善措施。返回下一頁(yè)上一頁(yè)二、交易中要素3.

訂、發(fā)貨周期的穩(wěn)定性訂、發(fā)貨周期是從客戶(hù)下訂單到收到貨物為止所經(jīng)過(guò)的時(shí)間，隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，控制好訂、發(fā)貨周期對(duì)于客戶(hù)服務(wù)來(lái)說(shuō)是非常重要的，不得隨意調(diào)整訂、發(fā)貨周期，以免給客戶(hù)帶來(lái)不必要的損失。返回下一頁(yè)上一頁(yè)二、交易中要素4.

特殊貨物的運(yùn)送有些貨物不能按常規(guī)方法運(yùn)送，而需采用特殊運(yùn)送方式。提供特殊運(yùn)送成本比較高。但為了能夠跟客戶(hù)長(zhǎng)期合作下去，這一服務(wù)也是非常重要的，要在力所能及地范圍內(nèi)為客戶(hù)排憂(yōu)解難。返回下一頁(yè)上一頁(yè)二、交易中要素5.

訂貨便利性市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度要求高效率，訂貨是否便利會(huì)影響到客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效。一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)最喜歡同反應(yīng)迅捷、工作效率比較高的企業(yè)合作。這樣，企業(yè)可以幫助客戶(hù)提高經(jīng)營(yíng)效率，進(jìn)而降低運(yùn)營(yíng)成本。1.

產(chǎn)品使用時(shí)的服務(wù)支持2.

避免客戶(hù)損失3.

提供產(chǎn)品包裝返回下一頁(yè)上一頁(yè)三、交易后要素4.

處理客戶(hù)的不滿(mǎn)5.

產(chǎn)品的臨時(shí)替代返回下一頁(yè)上一頁(yè)三、交易后要素交易后要素是指產(chǎn)品銷(xiāo)售和運(yùn)送后過(guò)程中，根據(jù)客戶(hù)要求來(lái)提供后續(xù)服務(wù)的各項(xiàng)服務(wù)要素。它是一整套的服務(wù)，這些服務(wù)出現(xiàn)在產(chǎn)品銷(xiāo)售出去之后。然而，企業(yè)必須在交易前和交易中就要做好一系列的計(jì)劃，否則會(huì)給企業(yè)帶來(lái)很大的影響。企業(yè)想要獲取更大的利潤(rùn)，不僅要滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，還期望能留住更多的客戶(hù)和開(kāi)發(fā)新客戶(hù)。交易后要素主要包括以下內(nèi)容：返回下一頁(yè)上一頁(yè)三、交易后要素1.

產(chǎn)品使用時(shí)的服務(wù)支持企業(yè)在銷(xiāo)售后過(guò)程中要做出一些后繼支持，諸如保證產(chǎn)品質(zhì)量、提供產(chǎn)品安裝、對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改裝以及供應(yīng)產(chǎn)品配件等。通過(guò)客戶(hù)在使用商品時(shí)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)支持，會(huì)獲得客戶(hù)的贊賞，增加客戶(hù)的信心。返回下一頁(yè)上一頁(yè)三、交易后要素2.

避免客戶(hù)損失企業(yè)要幫助客戶(hù)及時(shí)處理缺陷產(chǎn)品的影響，對(duì)缺陷產(chǎn)品及時(shí)進(jìn)行修理并進(jìn)行商品追蹤，避免客戶(hù)的利益因損害而遭受巨大的損失。3.

提供產(chǎn)品包裝企業(yè)應(yīng)為客戶(hù)提供額外的產(chǎn)品包裝和返還服務(wù)，如包裝袋、可返還的瓶子、包裝物等。返回下一頁(yè)上一頁(yè)三、交易后要素4.

處理客戶(hù)的不滿(mǎn)5.

產(chǎn)品的臨時(shí)替代企業(yè)要建立客戶(hù)信息檔案，完善客戶(hù)數(shù)據(jù)，并提供最新的信息給客戶(hù)。一旦收到客戶(hù)投訴，企業(yè)要耐心地給予解決，處理好退貨及理賠問(wèn)題。在進(jìn)行維修產(chǎn)品的過(guò)程中，企業(yè)要幫助客戶(hù)解決因維修而帶來(lái)的不便，并盡可能地提供臨時(shí)性的替代產(chǎn)品。第三節(jié)物流客戶(hù)服務(wù)體系

三、物流客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略的建立步驟二、物流客戶(hù)服務(wù)的增值方式

一、物流客戶(hù)服務(wù)的基本內(nèi)容返回主目錄下一頁(yè)上一頁(yè)返回下一頁(yè)上一頁(yè)第三節(jié)物流客戶(hù)服務(wù)體系

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，物流服務(wù)在形式上也有了較大的變化。企業(yè)物流服務(wù)開(kāi)始“向下”和“向上”延伸：一是沿供應(yīng)鏈“順流而下”，即在制造商的產(chǎn)品銷(xiāo)售渠道內(nèi)作為服務(wù)企業(yè)；二是沿供應(yīng)鏈“逆流而上”，即在制造商的物料供應(yīng)渠道內(nèi)作為服務(wù)企業(yè)。如果同時(shí)向兩個(gè)方向延伸，把制造商的物料管理和實(shí)物分配都承擔(dān)下來(lái)，就成了所謂第三方物流服務(wù)商。一、物流客戶(hù)服務(wù)的基本內(nèi)容返回下一頁(yè)上一頁(yè)

物流客戶(hù)服務(wù)的基本內(nèi)容是社會(huì)化企業(yè)能夠向客戶(hù)提供的最低限度的服務(wù)，也是最普遍的服務(wù)，包括以下幾部分：1．供應(yīng)力(Availability)2．物流運(yùn)作績(jī)效（OperationalPerformance）3．物流服務(wù)的可靠性(Reliability)返回下一頁(yè)上一頁(yè)一、物流客戶(hù)服務(wù)的基本內(nèi)容1．供應(yīng)力(Availability)供應(yīng)力指企業(yè)隨時(shí)能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的各種合理需要，這就意味著企業(yè)需要有一定的庫(kù)存，而且是安全的庫(kù)存。如果管理適當(dāng)，就不會(huì)造成庫(kù)存積壓或者存貨短缺。企業(yè)供應(yīng)力評(píng)估的尺度包含缺貨率、供品率、完整出貨訂單數(shù)三個(gè)指標(biāo)。1．供應(yīng)力(Availability)（1）缺貨率(Stock-outFrequency)（2）供品率(FillRate)（3）完整出貨訂單數(shù)(OrdersShippedComplete)返回下一頁(yè)上一頁(yè)1．供應(yīng)力(Availability)（1）缺貨率(Stock-outFrequency):缺貨發(fā)生的概率，用于衡量一種特定產(chǎn)品的需求超過(guò)其可得性的次數(shù)。

（2）供品率(FillRate):每種產(chǎn)品的缺貨總量統(tǒng)計(jì)，衡量缺貨的程度、缺貨影響的大小。

（3）完整出貨訂單數(shù)(OrdersShippedComplete):衡量企業(yè)擁有一個(gè)客戶(hù)所預(yù)定的全部存貨時(shí)間的指標(biāo)。

返回下一頁(yè)上一頁(yè)2．物流運(yùn)作績(jī)效（OperationalPerformance）物流運(yùn)作績(jī)效指從事物流的企業(yè)從客戶(hù)訂貨到交付使用的全部運(yùn)作過(guò)程所產(chǎn)生的績(jī)效。物流作業(yè)由許多物流績(jī)效周期組成。每個(gè)績(jī)效周期的差異性取決于各自使命、服務(wù)客戶(hù)的類(lèi)型、物流作業(yè)的變化。返回下一頁(yè)上一頁(yè)3．物流服務(wù)的可靠性(Reliability)可靠性指物流服務(wù)實(shí)際執(zhí)行情況與客戶(hù)要求的情況相比較，現(xiàn)代企業(yè)在物流活動(dòng)中，需要完整地履行承諾，保證企業(yè)已經(jīng)計(jì)劃好的存貨可得性與良好的物流作業(yè)完成能力得以?xún)冬F(xiàn)。例如：按照時(shí)段或地點(diǎn)對(duì)銷(xiāo)售量、訂貨數(shù)、回收數(shù)、缺貨量等相關(guān)變量進(jìn)行衡量；也可以按照重量、貨幣單位等單位進(jìn)行衡量；還可按照銷(xiāo)售領(lǐng)域?qū)哟?、產(chǎn)品組層次、客戶(hù)層次等基礎(chǔ)進(jìn)行衡量。二、物流客戶(hù)服務(wù)的增值方式返回下一頁(yè)上一頁(yè)增值服務(wù)是為了鞏固與客戶(hù)合作伙伴關(guān)系，向客戶(hù)提供管理咨詢(xún)服務(wù)及培訓(xùn)活動(dòng)等。實(shí)際上，企業(yè)進(jìn)行增值服務(wù)的目的是為了更好地與客戶(hù)長(zhǎng)期合作下去。一般來(lái)講，增值服務(wù)是針對(duì)特定客戶(hù)的特定要求實(shí)行的服務(wù)。通過(guò)企業(yè)對(duì)客戶(hù)的物流服務(wù)，可以提高客戶(hù)物流活動(dòng)的效率和效益，使客戶(hù)的物流領(lǐng)域成為“第三個(gè)利潤(rùn)源”，也叫做“特制物流”（客戶(hù)化物流）（TailoredorCustomizedLogistics）。這是企業(yè)通過(guò)特別設(shè)計(jì)的物流服務(wù)，來(lái)幫助特定客戶(hù)獲取其期望目標(biāo)的特殊服務(wù)。具體包括以下增值方式：返回下一頁(yè)上一頁(yè)二、物流客戶(hù)服務(wù)的增值方式1.以顧客為核心的物流服務(wù)2.以促銷(xiāo)為核心的物流服務(wù)3.以制造為核心的物流服務(wù)4.以時(shí)間為核心的物流服務(wù)返回下一頁(yè)上一頁(yè)1.以顧客為核心的物流服務(wù)二、物流客戶(hù)服務(wù)的增值方式以顧客為核心的物流服務(wù)是向買(mǎi)賣(mài)雙方提供利用第三方專(zhuān)業(yè)人員配送產(chǎn)品的各種可供選擇的方式。如處理顧客向制造商的付貨、直接送貨到商店或顧客家，以及按照零售店貨架儲(chǔ)備所需的明細(xì)貨品規(guī)格持續(xù)提供遞送服務(wù)。這類(lèi)專(zhuān)門(mén)化的增值服務(wù)可被有效地用來(lái)支持新產(chǎn)品的引入，以及基于當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的季節(jié)性配送。返回下一頁(yè)上一頁(yè)二、物流客戶(hù)服務(wù)的增值方式2.以促銷(xiāo)為核心的物流服務(wù)以促銷(xiāo)為核心的增值服務(wù)主要是在刺激銷(xiāo)售的過(guò)程中所提供的相關(guān)范圍比較廣泛的各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，包括設(shè)立獨(dú)特的銷(xiāo)售點(diǎn)以及配置產(chǎn)品展銷(xiāo)臺(tái)。為了滿(mǎn)足特定的零售商店的需要，在銷(xiāo)售點(diǎn)進(jìn)行展銷(xiāo)的產(chǎn)品可以來(lái)自不同的供應(yīng)商，這些多品種產(chǎn)品組合成一個(gè)多節(jié)點(diǎn)的展銷(xiāo)單元，便于零售商店進(jìn)行管理。另外在有選擇的情況下，還可以在銷(xiāo)售點(diǎn)進(jìn)行廣告宣傳、對(duì)儲(chǔ)備產(chǎn)品的樣品提供特別介紹，甚至進(jìn)行直接郵寄促銷(xiāo)。在這一過(guò)程中可以獲得以促銷(xiāo)材料為主的物流支持。以制造為核心的增值服務(wù)是通過(guò)獨(dú)特的產(chǎn)品分類(lèi)和遞送來(lái)支持制造活動(dòng)。既然每位顧客的實(shí)際設(shè)施和制造、裝配都是獨(dú)特的，那么，從理想上來(lái)說(shuō)，遞送和引入內(nèi)向流動(dòng)的材料和部件應(yīng)當(dāng)進(jìn)行顧客定制化。以制造為核心的服務(wù)，與其說(shuō)是在預(yù)測(cè)基礎(chǔ)上生產(chǎn)獨(dú)特的產(chǎn)品，不如說(shuō)是對(duì)基本產(chǎn)品進(jìn)行了修正以適應(yīng)特定的顧客需求，其結(jié)果便改善了服務(wù)。返回下一頁(yè)上一頁(yè)二、物流客戶(hù)服務(wù)的增值方式3.以制造為核心的物流服務(wù)返回下一頁(yè)上一頁(yè)二、物流客戶(hù)服務(wù)的增值方式以時(shí)間為核心的增值服務(wù)涉及使用專(zhuān)業(yè)人員在遞送以前對(duì)存貨進(jìn)行分類(lèi)、組合和排序，主要采用準(zhǔn)時(shí)化形式，最大限度地滿(mǎn)足物流服務(wù)對(duì)象的各種時(shí)間需要。以時(shí)間為核心的服務(wù)，就是排除不必要的倉(cāng)庫(kù)設(shè)施和重復(fù)勞動(dòng)，以期最大限度地提高服務(wù)速度。4.以時(shí)間為核心的物流服務(wù)返回下一頁(yè)上一頁(yè)小案例

增值服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)跨國(guó)快遞公司中的中外運(yùn)敦豪(DHL)、聯(lián)邦快遞(FedEx)和聯(lián)合包裹(UPS)都已經(jīng)開(kāi)始選擇為客戶(hù)提供一站式服務(wù)，他們的服務(wù)涵蓋了一件產(chǎn)品從采購(gòu)到制造、倉(cāng)儲(chǔ)入庫(kù)、外包裝、配送、回返及再循環(huán)的全過(guò)程。而由這些巨頭們領(lǐng)跑的速遞業(yè)已不再是簡(jiǎn)單的門(mén)到門(mén)、戶(hù)到戶(hù)的貨件運(yùn)送，而是集電子商務(wù)、物流、金融、保險(xiǎn)、代理等于一身的綜合性行業(yè)。返回下一頁(yè)上一頁(yè)三、物流客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略的建立步驟良好的客戶(hù)服務(wù)是發(fā)展和保持客戶(hù)忠誠(chéng)和持久的關(guān)鍵，也是現(xiàn)代企業(yè)得以發(fā)展壯大的重要因素。客戶(hù)服務(wù)是一種無(wú)形產(chǎn)品，企業(yè)如何通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)使無(wú)形產(chǎn)品有形化；如何設(shè)計(jì)最佳的客戶(hù)服務(wù)管理體系；怎樣在客戶(hù)滿(mǎn)意的前提下，有效的管理客戶(hù)的期望值；如何面對(duì)激烈的客戶(hù)投訴，用最快的速度來(lái)獲取客戶(hù)的滿(mǎn)意與諒解；對(duì)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控與改進(jìn)的有效管理工具有哪些；如何有效的衡量企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意度。這些都需要制定合理的客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略，因此對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略的建立應(yīng)采取以下步驟：返回下一頁(yè)上一頁(yè)三、物流客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略的建立步驟1.掌握客戶(hù)的服務(wù)需求2.確定客戶(hù)需求的類(lèi)型3.對(duì)目前的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)4.發(fā)現(xiàn)當(dāng)前服務(wù)與客戶(hù)需求的差距返回下一頁(yè)上一頁(yè)三、物流客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略的建立步驟5.

提供針對(duì)性服務(wù)6.

創(chuàng)造基于客戶(hù)需求的服務(wù)7.

評(píng)估服務(wù)與跟蹤執(zhí)行8.

提供不斷改進(jìn)的服務(wù)三、物流客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略的建立步驟1.掌握客戶(hù)的服務(wù)需求隨著社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客戶(hù)的需求也在不斷地改變，物流企業(yè)必須預(yù)見(jiàn)到這些改變，并對(duì)此做出積極地反應(yīng)，不斷地改變業(yè)務(wù)目標(biāo)。隨著需求的改變，物流過(guò)程必須適應(yīng)這種改變以保持客戶(hù)滿(mǎn)意。企業(yè)可以直接地向客戶(hù)了解服務(wù)要求，這是一種用來(lái)確定客戶(hù)所需服務(wù)的正確途徑。直接收集客戶(hù)需求信息包括面談、集中小組會(huì)談、摸底調(diào)查等。上一頁(yè)返回下一頁(yè)返回下一頁(yè)上一頁(yè)三、物流客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略的建立步驟當(dāng)制定一項(xiàng)以客戶(hù)為導(dǎo)向的物流戰(zhàn)略時(shí)，現(xiàn)代企業(yè)相關(guān)人員必須了解客戶(hù)的確切需求和期望，不同的客戶(hù)有不同的需求和期望。例如，客戶(hù)對(duì)于配送的每個(gè)環(huán)節(jié)的要求可能包括適時(shí)、可靠、高效的送貨，良好的溝通，訂單狀態(tài)信息的可得性，高效的反饋過(guò)程，緊急情況的及時(shí)處理，貨物的完好率，精確和準(zhǔn)時(shí)的結(jié)賬，對(duì)咨詢(xún)的答復(fù)等。2.確定客戶(hù)需求的類(lèi)型返回下一頁(yè)上一頁(yè)三、物流客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略的建立步驟3.對(duì)目前的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)現(xiàn)代企業(yè)一旦理解了客戶(hù)的想法，就必須找出他們目前的服務(wù)能力和客戶(hù)實(shí)際要求之間的差距，包括采取什么方式和方法來(lái)滿(mǎn)足專(zhuān)門(mén)的服務(wù)目標(biāo)，并能夠鑒別當(dāng)前由競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所提供的服務(wù)。這樣可以幫助企業(yè)選擇自身所能夠提供的服務(wù)類(lèi)型，而這些服務(wù)類(lèi)型又是每個(gè)廠商所希望能夠得到的。如果EDI是一項(xiàng)增值的客戶(hù)服務(wù)，并且僅由一個(gè)企業(yè)提供，該公司就擁有一項(xiàng)競(jìng)爭(zhēng)性?xún)?yōu)勢(shì)。三、物流客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略的建立步驟客戶(hù)對(duì)服務(wù)要求的不斷提高，也意味著客戶(hù)需求在不斷變化，企業(yè)必須預(yù)測(cè)到這種改變，并對(duì)此作出迅速反應(yīng)，不斷地發(fā)現(xiàn)當(dāng)前服務(wù)與客戶(hù)需求之間的差距，具體有以下兩點(diǎn)：4.發(fā)現(xiàn)當(dāng)前服務(wù)與客戶(hù)需求的差距上一頁(yè)返回下一頁(yè)（1）企業(yè)了解到客戶(hù)的需要正好與其所提供的服務(wù)相反，那么兩者之間的差距便可以分析出來(lái)。許多企業(yè)都以為客戶(hù)需求與他們提供的服務(wù)之間差距很小，然而經(jīng)過(guò)調(diào)查之后，他們通常會(huì)發(fā)現(xiàn)自己曲解了客戶(hù)的需求。（2）企業(yè)的下一步行動(dòng)是對(duì)消除差距、贏取優(yōu)勢(shì)的多種選擇進(jìn)行識(shí)別。為改善及時(shí)送貨，企業(yè)可以繼續(xù)與原來(lái)的承運(yùn)人合作，提高服務(wù)質(zhì)量或者可以啟用新的承運(yùn)人。一旦改善的選擇已確定，企業(yè)必須對(duì)與消除差距有關(guān)的均衡點(diǎn)、利益、成本以及風(fēng)險(xiǎn)等方面進(jìn)行分析。在這些分析的基礎(chǔ)上，企業(yè)必須確定使利益超過(guò)成本。當(dāng)然，這些標(biāo)準(zhǔn)隨著客戶(hù)或市場(chǎng)劃分的不同而不同，而且在每個(gè)特定情況下都需要詳細(xì)的分析。三、物流客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略的建立步驟4.發(fā)現(xiàn)當(dāng)前服務(wù)與客戶(hù)需求的差距上一頁(yè)返回下一頁(yè)返回上一頁(yè)下一頁(yè)三、物流客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略的建立步驟5.

提供針對(duì)性服務(wù)當(dāng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)什么對(duì)他們最重要，并對(duì)結(jié)果進(jìn)行分析時(shí)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)不同的客戶(hù)群需要不同的服務(wù)及服務(wù)水準(zhǔn)。為了讓盡可能多的客戶(hù)滿(mǎn)意，企業(yè)應(yīng)該按需求期望的相似性對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)。然而，無(wú)論什么產(chǎn)業(yè)，不同的服務(wù)必須要與相應(yīng)的費(fèi)用相比較。如果一項(xiàng)服務(wù)對(duì)客戶(hù)有足夠的價(jià)值，客戶(hù)可能愿意為此付出額外費(fèi)用，除非其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)以更低的價(jià)格提供同樣的服務(wù)。區(qū)分愿意與不愿意為服務(wù)付出費(fèi)用的客戶(hù)很重要。提高價(jià)格，增加服務(wù)可能會(huì)把一部分客戶(hù)引向其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，但同時(shí)又滿(mǎn)足了另一部分客戶(hù)。上一頁(yè)返回下一頁(yè)三、物流客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略的建立步驟6.

創(chuàng)造基于客戶(hù)需求的服務(wù)在以分析客戶(hù)不同需求的基礎(chǔ)上，企業(yè)要決定什么樣的服務(wù)水準(zhǔn)是它的努力方向。為了滿(mǎn)足客戶(hù)需求，并超出他們的期望值，企業(yè)不僅必須滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，而且應(yīng)提供增值服務(wù)。當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)者開(kāi)始把客戶(hù)滿(mǎn)意作為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)時(shí)，企業(yè)要著眼于客戶(hù)對(duì)價(jià)值的認(rèn)識(shí)，他們把致力于滿(mǎn)足客戶(hù)最低的要求作為客戶(hù)滿(mǎn)意的開(kāi)端，如果無(wú)法滿(mǎn)足，則將得到客戶(hù)的否定評(píng)價(jià)；如果滿(mǎn)足了，也不會(huì)得到客戶(hù)的稱(chēng)贊，因?yàn)檫@是客戶(hù)所希望的。只有當(dāng)企業(yè)超出客戶(hù)期望值時(shí)才會(huì)讓客戶(hù)滿(mǎn)足，達(dá)到增值的目的。上一頁(yè)返回下一頁(yè)三、物流客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略的建立步驟7.

評(píng)估服務(wù)與跟蹤執(zhí)行企業(yè)要想知道在滿(mǎn)足客戶(hù)需求方面是否做到成功，就必須對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意程度進(jìn)行評(píng)估，另外還需要對(duì)客戶(hù)服務(wù)進(jìn)行跟蹤以便觀測(cè)服務(wù)的執(zhí)行情況，這有利于對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)。（1）客戶(hù)滿(mǎn)意指數(shù)是定量評(píng)估整個(gè)滿(mǎn)意水平的一種方式?？蛻?hù)是否滿(mǎn)意是以客戶(hù)整個(gè)經(jīng)歷為基礎(chǔ)來(lái)進(jìn)行解釋的，這對(duì)衡量所有產(chǎn)品的貢獻(xiàn)是很重要的。客戶(hù)滿(mǎn)意指數(shù)用以評(píng)估企業(yè)在客戶(hù)眼中的地位，它運(yùn)用相關(guān)的從1到10的標(biāo)準(zhǔn)變動(dòng)范圍。上一頁(yè)返回下一頁(yè)三、物流客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略的建立步驟7.

評(píng)估服務(wù)與跟蹤執(zhí)行（2）當(dāng)企業(yè)使用客戶(hù)滿(mǎn)意指數(shù)時(shí)，必須全面理解客戶(hù)的需求和期望。繼而這些需求和