【保險(xiǎn)行業(yè)客服人員的職業(yè)倦怠及其影響因素的調(diào)查報(bào)告4400字（論文）】

保險(xiǎn)行業(yè)客服人員的職業(yè)倦怠及其影響因素的調(diào)查報(bào)告目錄TOC\o"1-2"\h\u19187保險(xiǎn)行業(yè)客服人員的職業(yè)倦怠及其影響因素的調(diào)查 129004[關(guān)鍵詞]職業(yè)倦??；保險(xiǎn)行業(yè)；客服人員 123028一、引言 217381二、職業(yè)倦怠的含義及表現(xiàn) 211918（3）認(rèn)知態(tài)度表現(xiàn)：對(duì)服務(wù)對(duì)象采取指責(zé)、譏諷或冷漠的方式。 3548三、職業(yè)倦怠產(chǎn)生的原因 316610（一）工作負(fù)荷 315251（二）工作環(huán)境 415474（三）公司制度機(jī)制 426092四、職業(yè)倦怠的應(yīng)對(duì)策略 510346（一）EAP價(jià)值激勵(lì)策略 56816（二）EAP的減壓激勵(lì)策略 529600（三）EAP成長(zhǎng)激勵(lì)策略 6937（四）EAP人文激勵(lì)策略 617567參考文獻(xiàn) 6[摘要]隨著我國(guó)保險(xiǎn)事業(yè)的迅速擴(kuò)大，保險(xiǎn)業(yè)客戶服務(wù)人員承受的工作壓力與日俱增。一方面，保險(xiǎn)行業(yè)正處理快速發(fā)展階段，行業(yè)制度及規(guī)范有待完善；另一方面，保險(xiǎn)銷售采用業(yè)務(wù)員代理制度，各保險(xiǎn)公司為擴(kuò)張業(yè)務(wù)規(guī)模，往往把業(yè)務(wù)銷售放在第一位，卻因售后服務(wù)跟不上而引發(fā)各類投訴。保險(xiǎn)業(yè)客服人員長(zhǎng)期面對(duì)客戶的負(fù)面情緒，持續(xù)的壓力下導(dǎo)致工作熱情降低，極易出現(xiàn)職業(yè)倦怠。因此，以保險(xiǎn)客服人員為對(duì)象開(kāi)展職業(yè)倦怠研究，對(duì)降低企業(yè)員工職業(yè)倦怠風(fēng)險(xiǎn)，提升保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展具有積極的意義。[關(guān)鍵詞]職業(yè)倦怠；保險(xiǎn)行業(yè)；客服人員一、引言職業(yè)倦怠不僅影響個(gè)體身心健康，而且對(duì)個(gè)體工作和生活產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。于保險(xiǎn)行業(yè)而言，客服人員因工作壓力帶來(lái)的職業(yè)倦惹問(wèn)題尤其突出，一方面，保險(xiǎn)行業(yè)是以銷售為主導(dǎo)的行業(yè)，在發(fā)展過(guò)程中存在許多問(wèn)題，如銷售人員的整體素質(zhì)參差不齊，產(chǎn)品條款存在歧義，銷售人員為了賣出產(chǎn)品而夸大產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，避重就輕，甚至誤導(dǎo)客戶。一旦發(fā)生糾紛，客戶人員將面臨客戶投訴，指責(zé)、漫罵；另一方面，作為客服人員，公司要求員工不管客戶的態(tài)度、情緒如何，都必須熱情、親切地解決客戶的問(wèn)題，否則會(huì)直接影響到員工的績(jī)效，這就導(dǎo)致保險(xiǎn)公司的客服人員工作壓力不斷增加，如長(zhǎng)時(shí)間的工作壓力無(wú)法得到有效緩解，很容易出現(xiàn)工作倦怠，對(duì)工作采取逃避，敷衍了事的態(tài)度。所以，研究保險(xiǎn)行業(yè)呼叫中心員工職業(yè)倦惹問(wèn)題，對(duì)促進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)健康發(fā)展有著非常重要的意義。二、職業(yè)倦怠的含義及表現(xiàn)工作倦怠是美國(guó)臨床心理學(xué)家弗雷登貝格（Fredenbeger1974）最早提出來(lái)的，用以形容從業(yè)人員由于工作時(shí)間太長(zhǎng)，工作量太大以及工作滿意度太低所造成的疲憊狀態(tài)。工作倦怠是指在工作重壓下的一種身心疲憊、厭倦工作的狀態(tài)，是一種身心能量被工作耗盡的感覺(jué)。[1]王曉春,甘怡群.國(guó)外關(guān)于工作倦怠研究的現(xiàn)狀述評(píng)[J].心理科學(xué)進(jìn)展,2003,11(5):567-572.[1]王曉春,甘怡群.國(guó)外關(guān)于工作倦怠研究的現(xiàn)狀述評(píng)[J].心理科學(xué)進(jìn)展,2003,11(5):567-572.具體而言，職業(yè)倦惹主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面的癥狀：（1）生理癥狀：長(zhǎng)期感覺(jué)疲累，缺乏活力，身體虛弱，終日感覺(jué)精疲力竭，有時(shí)還伴有長(zhǎng)期性的頭痛，胃腸功能失調(diào)和不舒適，心跳增快。（2）心理情緒癥狀：對(duì)生活充滿無(wú)奈或者覺(jué)得沒(méi)有希望，沮喪抑郁，悲觀失望，沒(méi)有成就感，對(duì)工作不滿，受挫退縮，猜疑和懷疑等等。（3）認(rèn)知態(tài)度表現(xiàn)：對(duì)服務(wù)對(duì)象采取指責(zé)、譏諷或冷漠的方式。（4）行為癥狀：工作士氣下降，漸漸地隔離于同事之間，或者跟同事的人際關(guān)系不佳，煩躁或者暴躁，往往會(huì)造成高離職率以及高缺席率。保險(xiǎn)客服人員在職業(yè)倦怠期表現(xiàn)出工作效率低下，對(duì)自身的工作產(chǎn)生厭倦，喜歡在單位傳播負(fù)面消息，影響團(tuán)隊(duì)士氣，進(jìn)而客戶服務(wù)中欠缺主動(dòng)意識(shí)，語(yǔ)言機(jī)械化，對(duì)客戶表現(xiàn)冷漠、不耐煩等，影響客戶滿意度。若這種情緒長(zhǎng)期得不到化解，可能產(chǎn)生離職傾向，造成人力資源的浪費(fèi)。圖1職業(yè)倦怠期危害三、職業(yè)倦怠產(chǎn)生的原因（一）工作負(fù)荷服務(wù)行業(yè)工作量多、指標(biāo)考核多、情緒負(fù)荷多。員工除了要及時(shí)接聽(tīng)客戶來(lái)電，還有多維度各項(xiàng)KPI，如專業(yè)知識(shí)考核、一次性解決率、通話時(shí)長(zhǎng)、通話后續(xù)處理時(shí)長(zhǎng)、客戶好評(píng)率等等。且不管員工心情好壞，身體舒適與否，只要在工作期間就要微笑面對(duì)客戶，每天接聽(tīng)上百個(gè)客戶來(lái)電，產(chǎn)品種類繁多，客戶問(wèn)題五花八門(mén)，既要親切熱情又不能出錯(cuò)，情緒一直處于高度緊張中。所以服務(wù)行業(yè)的人都有一個(gè)特性，把話都跟客戶說(shuō)完了，回到家就惜字如金了，再講一句話都覺(jué)得累。如果此時(shí)再遇上指標(biāo)不達(dá)標(biāo)考核扣錢(qián)，職業(yè)倦怠感就極易發(fā)生了。所以服務(wù)行業(yè)的工作負(fù)荷是導(dǎo)致職業(yè)倦怠重要原因之一。呼叫中心勞動(dòng)強(qiáng)度很大，特別是高峰時(shí)段，電話接踵而來(lái)，一邊是客戶的絮絮叨叨沒(méi)完沒(méi)了，一邊是班組找在催促加快處理速度，工作過(guò)程中難以得到喘息之機(jī)，上洗手間都要輪流，工作人員無(wú)論在精神上和體力上均會(huì)產(chǎn)生疲勞感。當(dāng)對(duì)工作的需求大大超出了個(gè)體生理與心理能夠承載的范圍，員工績(jī)效與滿意度便開(kāi)始走下坡路，繼而出現(xiàn)精疲力竭狀態(tài)，從而使個(gè)體出現(xiàn)工作倦怠等心理情緒。（二）工作環(huán)境一方面，客服中心工作人員少則一兩百人，多則近千人，整個(gè)職場(chǎng)通話聲此起彼伏，長(zhǎng)期處在燥音環(huán)境中；另一方面，客服從業(yè)人員是年輕化的大群體。這些90-95后的員工們的成長(zhǎng)環(huán)境使得這一群體極其注重自身的感受，個(gè)性十足，工作時(shí)的心情好壞是他們?cè)u(píng)價(jià)工作價(jià)值的重要指標(biāo)?！翱蛻糇儜B(tài)、我不想干了”“我們班長(zhǎng)老針對(duì)我”“我不喜歡班組氛圍”“錢(qián)多、事少都不如心里爽”，一旦不合意，就會(huì)互相傳染職業(yè)倦怠感冒。因此，要將這一年輕群體積極團(tuán)結(jié)在一起，讓他們心甘情愿地服從班組長(zhǎng)的管理并創(chuàng)造價(jià)值，成為客服中心管理工作的重點(diǎn)。（三）公司制度機(jī)制工作機(jī)制作為影響職業(yè)倦怠的一個(gè)重要影響因素，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1、工作環(huán)境是否適合員工公司的環(huán)境合適的范圍包括企業(yè)文化和制度設(shè)置，是否匹配工作價(jià)值，職業(yè)發(fā)展是否有足夠空間，公司的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制是否公正公平，工作中所需要的資源有沒(méi)有足夠的控制感，都會(huì)影響到員工的工作狀態(tài)。很多職業(yè)倦怠產(chǎn)生于員工的心態(tài)，大都因?yàn)榭駸岬赝度牍ぷ鲄s沒(méi)有得到匹配的工資，現(xiàn)在大多的95后員工都是鼓勵(lì)型員工，錢(qián)不夠可以感情湊，有認(rèn)同感和歸屬感也是維持工作的動(dòng)力，但長(zhǎng)時(shí)間的情感忽視，讓員工覺(jué)得做與不做無(wú)差別，很容易喪失主動(dòng)工作的熱情，久而久之就會(huì)產(chǎn)生遇到任何工作都“做不做無(wú)所謂”的倦怠感。2、雙重績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)一方面從成本節(jié)約角度出發(fā)，要求職工盡量提高服務(wù)效率，以通話時(shí)間和接聽(tīng)電話量作為量化指標(biāo)對(duì)職工進(jìn)行考核，另一方面同時(shí)要求客服人員服務(wù)要耐心細(xì)致，知無(wú)不言，言無(wú)不盡，構(gòu)建良好客戶關(guān)系，接聽(tīng)量與服務(wù)耐心在這雙重標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)下職工往往會(huì)陷入沖突之中，工作目標(biāo)含混不清，精神高度緊張。3、工作內(nèi)容枯燥乏味管理方式缺乏人性化，客服中心員工主要任務(wù)每天就是接聽(tīng)顧客來(lái)電，處理客戶的查詢、咨詢、投訴等，工作形式簡(jiǎn)單，但整個(gè)工作過(guò)程均在嚴(yán)密監(jiān)視當(dāng)中，通話內(nèi)容隨時(shí)被質(zhì)檢人員監(jiān)聽(tīng)，這對(duì)于受監(jiān)控客服人員來(lái)說(shuō)，長(zhǎng)時(shí)間在受監(jiān)控環(huán)境中，他們的自尊受到了嚴(yán)重?fù)p傷，神經(jīng)也長(zhǎng)時(shí)間處于緊張狀態(tài)。與此同時(shí)，這些源自官僚體系的各種約束也會(huì)使客服中心員工出現(xiàn)沮喪和不滿情緒，這種不協(xié)調(diào)的心理感受將極大地影響到員工個(gè)體的工作積極性與興趣。四、職業(yè)倦怠的應(yīng)對(duì)策略健康，快樂(lè)，有效的員工是一個(gè)組織維持競(jìng)爭(zhēng)力核心資源。工作倦怠在危害員工個(gè)體身心健康的同時(shí)，還伴有組織生產(chǎn)力的衰退，員工組織忠誠(chéng)感低下，離職欲望強(qiáng)烈以及強(qiáng)烈的工作敵對(duì)情緒，并最終導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降。在呼叫中心員工普遍出現(xiàn)工作倦怠現(xiàn)象的情況下，找到作倦怠問(wèn)題的解決方法已經(jīng)可以說(shuō)是迫在眉睫。所謂EAP，是指企業(yè)針對(duì)員工而制定的系統(tǒng)而又長(zhǎng)期的福利與支持項(xiàng)目（簡(jiǎn)稱EAP），它通過(guò)專業(yè)人員向組織提出診斷、建議，以及向員工及直屬親人進(jìn)行專業(yè)的輔導(dǎo)，培訓(xùn)與咨詢等活動(dòng)，其目的在于協(xié)助解決員工及家庭成員所存在的種種心理與行為上的問(wèn)題，從而改善其工作績(jī)效，使其更好地服務(wù)于企業(yè)。（一）EAP價(jià)值激勵(lì)策略以EAP為基礎(chǔ)的激勵(lì)策略雖然最大程度上滿足了員工的需求，但卻非常關(guān)注組織績(jī)效并使員工對(duì)組織價(jià)值觀產(chǎn)生認(rèn)同感。將個(gè)體價(jià)值目標(biāo)和組織價(jià)值目標(biāo)相融合，要構(gòu)建以組織戰(zhàn)略層次為基礎(chǔ)的專業(yè)勝任特征模型。對(duì)具有離職傾向的優(yōu)秀職員，可結(jié)合實(shí)際，按照自己的深層志趣轉(zhuǎn)任其他職務(wù)，并適當(dāng)?shù)刂匦略O(shè)計(jì)工作，以達(dá)到組織價(jià)值目標(biāo)和職員深層志趣的相對(duì)均衡。呼叫中心要將組織目標(biāo)同呼叫中心的員工工作相掛鉤，通過(guò)訓(xùn)練，評(píng)估和交流等方式使員工認(rèn)識(shí)到工作的價(jià)值及意義，并將組織的任務(wù)和欲望內(nèi)化，提高對(duì)職業(yè)的忠誠(chéng)，富有意義的工作將降低員工倦怠。（二）EAP的減壓激勵(lì)策略通過(guò)提高心理資本不失為一種行之有效的減壓途徑，主要表現(xiàn)在提高自我效能感，養(yǎng)成樂(lè)觀品質(zhì)，優(yōu)化堅(jiān)韌素質(zhì)以及促進(jìn)情緒智力等方面。呼叫中心可以通過(guò)一些主動(dòng)人性化管理措施，減輕職工心理壓力。呼叫中心可仿效國(guó)外某些公司的做法，建立若干放松室，發(fā)泄室和心理聊吧，以舒緩職工的緊張感和消極心態(tài)，還可建立職工茶室和放松俱樂(lè)部，安排職工參加登山，拔河，球賽及其他集體活動(dòng)，為職工提供互相溝通，發(fā)泄心中不良情感的機(jī)會(huì)。（三）EAP成長(zhǎng)激勵(lì)策略成長(zhǎng)激勵(lì)是以自我職業(yè)生涯管理為切入口，與組織規(guī)劃相結(jié)合，整合合作伙伴管理職能以有效遏制企業(yè)和員工個(gè)體之間目標(biāo)整合的偏離，規(guī)避知識(shí)退化和激勵(lì)下降問(wèn)題，從而達(dá)到員工與組織協(xié)調(diào)發(fā)展的目的。呼叫中心員工普通缺乏職業(yè)生涯規(guī)劃，上升空間狹小，而組織又缺乏相應(yīng)的訓(xùn)練來(lái)激發(fā)他們的成就動(dòng)機(jī)，使員工感覺(jué)到自身發(fā)展受到了制約，所以提供職業(yè)生涯規(guī)劃訓(xùn)練就顯得十分必要，呼叫中心員工若以成績(jī)?yōu)閯?dòng)力，一定會(huì)給他們的工作，學(xué)習(xí)帶來(lái)很大的促進(jìn)作用，與此相對(duì)應(yīng)，職業(yè)倦怠現(xiàn)象就不復(fù)存在了。（四）EAP人文激勵(lì)策略強(qiáng)調(diào)環(huán)境激勵(lì)與人文關(guān)懷，既能反映中國(guó)民族文化特點(diǎn)，又能滿足職工感情需要。企業(yè)可引導(dǎo)呼叫中心的員工認(rèn)識(shí)到同事相互關(guān)心能促進(jìn)工作和生活質(zhì)量的提高，同事之間可以不是摯友，但起碼是伙伴，工作雖然僵化，但是人和人之間的關(guān)系應(yīng)該溫情和諧。組織人力資源部門(mén)應(yīng)該注重培育一個(gè)長(zhǎng)期的組織“軟”環(huán)境，即使“每個(gè)人都受到重視，每個(gè)人都受到關(guān)心”。參考文獻(xiàn)[1]高琪，張敏，薩提亞模式對(duì)高速集團(tuán)客服職業(yè)倦怠干預(yù)的研究[C]/第十九屆全國(guó)心理學(xué)學(xué)術(shù)會(huì)議摘要集，2016，[2]張燕，電話客服中心員工的職業(yè)倦怠研究[J]，江蘇商論，2009(7):2，[3]唐鳴，電網(wǎng)企業(yè)客服人員職業(yè)倦怠及其影響因素研究[D]，浙江工業(yè)大學(xué)，2013，[4]倪科