餐飲服務(wù)與管理：理論、實(shí)務(wù)、技能實(shí)訓(xùn)-項(xiàng)目一：餐飲認(rèn)知

餐飲服務(wù)與管理：理論、實(shí)務(wù)、技能實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一：餐飲認(rèn)知學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.了解餐飲業(yè)的發(fā)展歷史及發(fā)展趨勢(shì)。2.熟悉餐飲生產(chǎn)、銷售、服務(wù)的特點(diǎn)。3.掌握餐廳服務(wù)人員的素質(zhì)要求。4.掌握餐廳服務(wù)的特性與原則。5.掌握不同類型餐飲員工的定員方法。6.熟悉餐飲部各崗位工作職責(zé)。任務(wù)一.了解餐飲業(yè)案例情境：餐飲O2O:餐飲人必須知道的思維一、餐飲業(yè)發(fā)展歷史（一）中國餐飲發(fā)展歷程1.烹調(diào)原料顯著增加。2.青銅器登上烹飪舞臺(tái)。3.菜品質(zhì)量提高。4.飲食制度的有新建樹。先秦時(shí)期農(nóng)業(yè)、手工業(yè)、商業(yè)和城鎮(zhèn)有較大發(fā)展，餐飲業(yè)在社會(huì)變革中演化。秦漢魏六朝封建社會(huì)中期，經(jīng)濟(jì)發(fā)展快，飲食文化成就斐然。隋唐宋元1.復(fù)蘇階段2.動(dòng)蕩階段3.躍升階段新中國成立至今明清時(shí)期中華民國時(shí)期帝國主義侵?jǐn)_，統(tǒng)治階級(jí)驕奢，宮廷菜盛行，“滿漢全席”，獲得烹飪王國榮譽(yù)。帝國主義向中國大量傾銷產(chǎn)品，有了新的加工食料。1.早在公元前2500年，古埃及就出現(xiàn)了高度發(fā)達(dá)的餐飲文化，當(dāng)時(shí)已經(jīng)出現(xiàn)啊了烤羊、牛肉和水果。2.古希臘受到古埃及文化影響，隨著經(jīng)濟(jì)實(shí)力的日漸雄厚，貴族們?cè)絹碓綄?duì)食物有講究。3.古羅馬文化創(chuàng)造了新的餐飲風(fēng)格，出現(xiàn)意大利面。古代西餐11世紀(jì)60年代，西餐受到法國影響。1183年，倫敦出現(xiàn)第一家小餐館。15世紀(jì)中葉文化復(fù)興帶動(dòng)了餐飲業(yè)的發(fā)展，餐桌上出現(xiàn)了食用刀。16-17世紀(jì)意大利烹調(diào)方法傳到法國，西餐烹調(diào)技術(shù)迅猛發(fā)展。51650年牛津出現(xiàn)了第一家咖啡廳。中世紀(jì)西餐17世紀(jì)出現(xiàn)了個(gè)人用的餐刀，并出現(xiàn)湯勺。1765年伯郎格在法國巴黎開設(shè)了第一家真正的法國餐廳。18世紀(jì)受到工業(yè)革命影響，各行各業(yè)快速發(fā)展，也出現(xiàn)了更多著名的西餐烹調(diào)大師，開始影響著西餐的烹調(diào)技術(shù)和文化。近現(xiàn)代西餐20世紀(jì)，快餐西方人民的喜愛。各國移民菜肴都開始影響著西餐。1885年，中國第一家西餐廳——太平館咋廣州開設(shè).當(dāng)代西餐一、餐飲業(yè)發(fā)展歷史（二）西方餐飲發(fā)展歷程二、餐飲業(yè)的經(jīng)營特點(diǎn)餐飲生產(chǎn)屬個(gè)別訂制生產(chǎn),產(chǎn)品規(guī)格多,批量小。餐飲生產(chǎn)過程時(shí)間短餐飲生產(chǎn)量難以預(yù)測（一）餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)特點(diǎn)餐飲業(yè)的特點(diǎn)包括餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售、服務(wù)三個(gè)方面餐飲原料、產(chǎn)品容易變質(zhì)。餐飲生產(chǎn)過程的管理難度較大。餐飲銷售量受餐飲經(jīng)營空間大小的限制。餐飲的銷售量受到就餐時(shí)間的限制。餐飲經(jīng)營毛利率高,資金周轉(zhuǎn)較快。（二）餐飲產(chǎn)品銷售的特點(diǎn)餐飲經(jīng)營中固定成本占有一定比重,變動(dòng)費(fèi)用的比例也較高。服務(wù)的無形性。服務(wù)的一次性。服務(wù)的同步性。（三）餐飲服務(wù)的特點(diǎn)服務(wù)的差異性。服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的主觀性。《餐飲企業(yè)的等級(jí)劃分和評(píng)定》(GB/T13391—2009)從餐飲企業(yè)建筑特點(diǎn)、設(shè)備設(shè)施條件、菜品質(zhì)量、服務(wù)能力、管理水平、技術(shù)力量以及食品安全和環(huán)境衛(wèi)生狀況等,將餐飲企業(yè)共分為五個(gè)等級(jí),即一鉆級(jí)、二鉆級(jí)、三鉆級(jí)、四鉆級(jí)、五鉆級(jí)(含白金五鉆級(jí))。以鉆石為餐飲企業(yè)的等級(jí)標(biāo)識(shí):一顆鉆石表示一鉆級(jí)、兩顆鉆石表示二鉆級(jí)、三顆鉆石表示三鉆級(jí)、四顆鉆石表示四鉆級(jí)、五顆鉆石表示五鉆級(jí)(白金五鉆以顏色的不同來區(qū)分)。鉆石的顆數(shù)越多,表示餐飲企業(yè)的級(jí)別越高。(一)按照餐飲企業(yè)等級(jí)劃分

1.獨(dú)立經(jīng)營餐飲企業(yè)2.依附經(jīng)營餐飲企業(yè)3.連鎖經(jīng)營餐飲企業(yè)(二)按照餐飲企業(yè)的經(jīng)營形式劃分三、餐飲企業(yè)的分類這類餐飲店獨(dú)立存在,不依附于其他企業(yè)的經(jīng)營場所,自負(fù)盈虧,有經(jīng)營自主權(quán),有自己的注冊(cè)資本金,具有法人資格。企業(yè)規(guī)模小,經(jīng)營靈活,能對(duì)自己的經(jīng)營壞境、顧客需求做出快速反應(yīng),及時(shí)調(diào)整經(jīng)營內(nèi)容、經(jīng)營方式和經(jīng)營品種,保證自己的市場客源與盈利空間。不足之處,表現(xiàn)為競爭實(shí)力比較小,經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)比較大,貸款經(jīng)營的機(jī)會(huì)比較少,受小范圍內(nèi)環(huán)境的變化影響大等。1.獨(dú)立經(jīng)營這類餐飲店從屬于其他企業(yè),沒有自己的注冊(cè)資本,不具有法人資格。最常見的依附經(jīng)營是酒店的餐廳,通常以餐飲部的形式存在。這樣的餐廳沒有法人資格,餐廳的經(jīng)營范圍、規(guī)模、產(chǎn)品類型等必須以飯店的顧客需求為標(biāo)準(zhǔn),主要為飯店的客人提供早餐、正餐及送餐服務(wù)。2.依附經(jīng)營餐飲企業(yè)這類餐飲企業(yè)由多家餐廳組成,多家餐廳以共同的品牌、產(chǎn)品和管理模式進(jìn)行經(jīng)營。在經(jīng)營形式上,連鎖經(jīng)營可以分為擁有形式連鎖、租賃形式連鎖和特許經(jīng)營連鎖。(1)擁有形式連鎖是指餐飲企業(yè)集團(tuán)或總部擁有餐廳的設(shè)施設(shè)備的所用權(quán)和餐廳的經(jīng)營管理權(quán)。企業(yè)集團(tuán)擁有多家餐廳，共有企業(yè)品牌,產(chǎn)品類型,管理模式和經(jīng)營方式,共享資源和市場,集中統(tǒng)一營銷,是一個(gè)利益共同體。(2)租賃形式連鎖是指連鎖集團(tuán)租賃經(jīng)營場地,甚至租賃設(shè)施設(shè)備進(jìn)行企業(yè)的擴(kuò)張。(3)特許經(jīng)營連鎖是指特許權(quán)餐飲企業(yè)與被特許企業(yè)之間達(dá)成的一種合同關(guān)系,特許權(quán)企業(yè)擁有較為成熟、已成系統(tǒng)的企業(yè)品牌、產(chǎn)品體系、管理模式和經(jīng)營理念,具有較強(qiáng)的實(shí)力和良好的知名度,通過簽訂合同,約定關(guān)系,允許被特許企業(yè)使用自己的品牌,經(jīng)營同樣的產(chǎn)品,進(jìn)行統(tǒng)一營銷。3.連鎖經(jīng)營餐飲企業(yè)01020403(一)消費(fèi)大眾化的發(fā)展趨勢(shì)家庭廚房社會(huì)化和外出就餐經(jīng)?；?，快餐、小吃、家常菜和風(fēng)味酒樓市場不斷拓寬。(二)消費(fèi)個(gè)性化的發(fā)展趨勢(shì)消費(fèi)者選擇范圍更加廣泛。消費(fèi)者更加理性,追求品牌店、特色店和名牌餐飲企業(yè)的勢(shì)頭更加明顯。(三)餐飲經(jīng)營多樣化的發(fā)展趨勢(shì)國外資本、管理和品牌的大舉進(jìn)入,中國餐飲市場的飽和度將越來越高,餐飲的多元化、細(xì)分化和個(gè)性化趨勢(shì)增強(qiáng)。餐飲企業(yè)在品牌特色化、運(yùn)營產(chǎn)業(yè)化、業(yè)態(tài)多樣化、店面小型化等方面的特點(diǎn)將更加明顯。(四)餐飲連鎖經(jīng)營發(fā)展趨勢(shì)麥當(dāng)勞、肯德基的成功經(jīng)驗(yàn),使國內(nèi)餐飲業(yè)看到了連鎖經(jīng)營的種種好處,紛紛將連鎖作為主攻方向。四、餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)05(五)綠色餐飲引領(lǐng)未來發(fā)展趨勢(shì)從2015年10月1日起,被稱為“史上最嚴(yán)”的新的《中華人民共和國食品安全法》正式實(shí)施。綠色餐飲將成為未來餐飲業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)。06(六)互聯(lián)網(wǎng)餐飲成未來發(fā)力趨勢(shì)隨著互聯(lián)網(wǎng)的介入,餐飲業(yè)進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)新時(shí)代,互聯(lián)網(wǎng)不僅重構(gòu)了傳統(tǒng)餐飲產(chǎn)品的利益分配格局,更在各個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)餐飲業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展起到了推動(dòng)作用。任務(wù)二.認(rèn)知餐飲服務(wù)和人員素質(zhì)要求案例情境：高素質(zhì)的服務(wù)表示微笑待客

(SmileforEveryone)精通業(yè)務(wù)上的工作(ExcellenceinEverythingYouDo)要將每一個(gè)顧客都視為特殊和重要的人物(ViewingEveryCustomerAsSpecial)要邀請(qǐng)每一個(gè)客戶下次再合作(InvitingYourCustomertoTurn)對(duì)每一個(gè)客戶態(tài)度親切友善(ReachingOuttoEveryCustomerWithHospitality餐飲服務(wù)，是指客人在餐廳就餐的過程中，由餐廳工作人員利用餐飲服務(wù)設(shè)施向客人提供菜肴飲料的同時(shí)方便就餐的一切幫助。通過餐飲服務(wù)使客人感受到舒適和受尊重。若對(duì)英文SERVICE做字面分析，可解釋為：SERIVC要為顧客營造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境(CreatingaWa-rmAtmosphere

一、餐飲服務(wù)的定義及內(nèi)容E要用眼神表達(dá)對(duì)客戶的關(guān)心(EyeContactShowsWeCare)（一）餐飲服務(wù)的內(nèi)涵StartFinish優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度完好的服務(wù)設(shè)備完善的服務(wù)項(xiàng)目靈活的服務(wù)方式嫻熟的服務(wù)技能科學(xué)的服務(wù)程序快速服務(wù)效率科學(xué)的服務(wù)程序（二）餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容（三）餐飲服務(wù)人員素質(zhì)要求1.思想素質(zhì)(1)樹立正確的服務(wù)觀念(2)培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德。(3)具有良好的組織紀(jì)律2.業(yè)務(wù)素質(zhì)(1)熟練掌握專業(yè)操作技能

(2)講究各種服務(wù)禮節(jié)。主要有問候禮節(jié)、稱呼節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)、儀表禮節(jié)、宴會(huì)禮節(jié)等。(3)不斷提高自身的文化素養(yǎng)。(4)具有良好的人際交往能力。堅(jiān)持“賓客至上”“客人總是對(duì)的”的原則。(5)良好的服務(wù)態(tài)度。主動(dòng)、熱情、耐心的服務(wù)態(tài)度能夠取得客人的好感和信任(6)快捷的服務(wù)效率。3.身體素質(zhì)(1)健康的體格。服務(wù)人員在工作中站立、行走、托盤、上菜等都需要有一定的腿力、臂力和腰力,所以只有擁有健康的體魄,才能勝任工作。另外,服務(wù)人員直接接觸食品,必須定期體檢,確保沒有傳染性疾病。(2)端莊的儀表。餐飲服務(wù)人員的儀表包括服飾、儀容、儀態(tài)、舉止等4.心理素質(zhì)(1)敏捷的思路。由于賓客的就餐需求、心理狀態(tài)等各不相同,會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問題,如就餐投訴、尋釁鬧事、醉后失態(tài)、突發(fā)疾病等,這都需要服務(wù)人員及時(shí)處理。在處理這類問題的過程中,餐飲服務(wù)人員的良好思維能力是不可缺少的。(2)健全的心理。通常包括吃苦耐勞、任勞任怨、承受委屈、果斷處事等能力,以及寬容他人、敢說敢為、不畏艱難等品質(zhì)。（三）餐飲服務(wù)人員素質(zhì)要求任務(wù)三.認(rèn)識(shí)餐飲部組織機(jī)構(gòu)和崗位職責(zé)案例情境：餐廳人才需求與各崗位人員配備精簡與效率相統(tǒng)一的原則原則1原則2原則4權(quán)力和責(zé)任相適應(yīng)的原則專業(yè)化和自動(dòng)調(diào)節(jié)相結(jié)合的原則一、餐飲部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置原則二、餐飲部組織機(jī)構(gòu)的類型為便于管理,餐飲部組織機(jī)構(gòu)均配有組織機(jī)構(gòu)圖,其主要作用在于:

第一,組織機(jī)構(gòu)圖可以清楚地反映部門和個(gè)人職責(zé),以及管理人員與其他員工的關(guān)系;

第二,組織機(jī)構(gòu)圖顯示了命令的路徑,使員工知道其所屬而便于遵循指示;

第三,組織結(jié)構(gòu)圖透露出可能的升遷途徑,讓員工清楚自己在本部門中的位置和發(fā)展方向,及早建立自己的事業(yè)目標(biāo)。酒店餐飲部的規(guī)模、大小不同,其組織機(jī)構(gòu)也不盡相同。(一)按酒店餐飲部的規(guī)模來劃分(二)按功能劃分的餐飲部組織機(jī)構(gòu)1.采保部采保部是餐飲部的物資供應(yīng)部門,主要負(fù)責(zé)餐飲部生產(chǎn)原料的采購和保管工作。2.廚務(wù)部廚務(wù)部是餐廳的生產(chǎn)部門,負(fù)責(zé)菜肴、面點(diǎn)等產(chǎn)品的加工制作。3.各營業(yè)點(diǎn)酒店餐飲部的各營業(yè)點(diǎn)包括各類餐廳、宴會(huì)廳、酒吧、客房送餐服務(wù)部等,是餐飲部直接對(duì)客服務(wù)部門。4.管事部管事部是保證餐飲部正常運(yùn)轉(zhuǎn)的后勤保障部門,負(fù)責(zé)提供餐飲部所需的餐具用品,清潔餐具、廚具和后臺(tái)區(qū)域衛(wèi)生等?？茖W(xué)的組織機(jī)構(gòu),只有配以合適的人員,才能發(fā)揮作用。餐飲部人員配備,既要注意科學(xué)的編制定員,即根據(jù)餐飲的經(jīng)營方向、規(guī)模、檔次、組織機(jī)構(gòu)及員工業(yè)務(wù)素質(zhì)等因素確定餐飲的職位設(shè)置,規(guī)定必須配備的各類人員的數(shù)量,又要做到科學(xué)用人,優(yōu)化配置。三、餐飲部人員合理配備(一)餐飲部人員的配備1.職位設(shè)置餐飲部的職位設(shè)置,一是必須堅(jiān)持因事設(shè)職,即根據(jù)餐飲經(jīng)營活動(dòng)的目標(biāo)、任務(wù)以及內(nèi)部分工設(shè)置不同的職位。二是要設(shè)計(jì)合適的職位名稱,既要名副其實(shí),又要富有吸引力。三是要明確各職位的職責(zé),即做到責(zé)、權(quán)、利的有機(jī)統(tǒng)一。四是規(guī)定明確的職級(jí),即根據(jù)各職位的工作繁簡、責(zé)任大小、技術(shù)高低等因素,確定各崗位的等級(jí)。2.人員編制其定員的方法主要有以下幾種:(1)崗位人數(shù)定員法。這種方法主要適用于核定餐飲企業(yè)或餐飲部門的高級(jí)主管以上的管理人員編制。其人員編制方法是根據(jù)工作需要來設(shè)定崗位,然后按崗定人。例如,餐飲總監(jiān)、餐飲部經(jīng)理、行政總廚、各廚房廚師長、各餐廳經(jīng)理,以及宴會(huì)部、酒水部、預(yù)訂部經(jīng)理及其副職人員等,這種人員定編的崗職人數(shù)一經(jīng)確定,原則上就要保持穩(wěn)定,不得隨意增加。(2)上崗人數(shù)定員法。這種方法主要適用于核定那些很難制定勞動(dòng)定額的部門和崗位的人員編制,它是依據(jù)某一部門或工種的日平均工作量來測定每天需要上崗的人數(shù)。其計(jì)算公式為:其中:Q———定員人數(shù);X———每日上崗人數(shù);F———計(jì)劃出勤率。(3)看管定額定員法。這種方法主要適用于核定炒菜廚房的人員編制。炒菜廚房用人包括廚師、加工人員。其人員編制方法以勞動(dòng)定額為基礎(chǔ),重點(diǎn)考慮上灶廚師,其他加工人員可作為廚師的助手。其核定編制方法分為兩步:第一步,核定勞動(dòng)定額,其計(jì)算公式為:

其中:X—看管定額;n—測定爐灶臺(tái)數(shù);a—測定上灶廚師;b—加工和勤雜人員。第二步,核定人員編制,其計(jì)算公式為:

其中:Q———定員人數(shù);n—爐灶臺(tái)數(shù);d—班次;X—看管定額;f—計(jì)劃出勤率【案例11】某五星級(jí)酒店中餐廳炒菜廚房設(shè)有爐灶12臺(tái),經(jīng)測定,每位上灶廚師負(fù)責(zé)1臺(tái)爐灶,廚房每班同時(shí)需用加工廚師4人、雜工2人,每周工作5天,每天2個(gè)班次,計(jì)劃出勤率98%,請(qǐng)核定廚房共需要多少員工,如果將勞動(dòng)班次由2個(gè)調(diào)整為1.5個(gè),則可節(jié)省多少勞力?頭腦風(fēng)暴(4)接待人次定員法。這種方法主要適用于核定餐廳、酒吧、宴會(huì)廳等領(lǐng)位員、傳菜員、酒水員和桌面服務(wù)員的人員編制。其核定編制方法分為兩步:第一步,核定餐廳人均接待人次,其計(jì)算公式為:其中:X—人均接待人次;Q—測定客人數(shù)(餐廳座位數(shù)×上座率);A—桌面服務(wù)員;B—其他服務(wù)員。這時(shí),要特別注意不同餐廳的等級(jí)規(guī)格,例如,零點(diǎn)餐廳一個(gè)服務(wù)員可接待20人左右;團(tuán)體、會(huì)議餐廳則可接待30~40人;宴會(huì)廳每人則只能接待1桌客人;最高檔次的西餐扒房每桌客人就需要配備2名服務(wù)員。第二步,確定餐廳員工定員,其計(jì)算公式為:其中:n—餐廳定員人數(shù);d—餐廳座位數(shù);r—預(yù)測餐廳上座率;h—?jiǎng)趧?dòng)班次;X—人均接待客人數(shù);f—計(jì)劃出勤率?！景咐?2】上海某飯店團(tuán)隊(duì)會(huì)議餐廳有座位240個(gè),傳菜員60客/人·天,桌面人員勞動(dòng)定額40客/人·天。餐廳每班設(shè)領(lǐng)位、酒水員3人,計(jì)劃出勤率98.5%,每周工作5天,2班制。請(qǐng)完成以下計(jì)算(保留小數(shù)點(diǎn)后兩位,人數(shù)最后進(jìn)整)。經(jīng)預(yù)測,餐廳旺季上座率85%,計(jì)算該餐廳的看管定額和定員人數(shù)。頭腦風(fēng)暴