用戶體驗要素（以用戶為中心的產(chǎn)品設(shè)計）

用戶體驗要素第2版以用戶為中心的產(chǎn)品設(shè)計目錄\h第1章用戶體驗為什么如此重要\h日常生活中的遭遇\h什么是用戶體驗\h從產(chǎn)品設(shè)計到用戶體驗設(shè)計\h為體驗而設(shè)計：使用第一\h用戶體驗和網(wǎng)站\h用戶體驗就是商機\h在乎你的用戶\h第2章認(rèn)識這些要素\h五個層面\h表現(xiàn)層\h框架層\h結(jié)構(gòu)層\h范圍層\h戰(zhàn)略層\h自下而上地建設(shè)\h基本的雙重性\h用戶體驗的要素\h戰(zhàn)略層\h范圍層\h結(jié)構(gòu)層\h框架層\h表現(xiàn)層\h應(yīng)用這些要素\h第3章戰(zhàn)略層產(chǎn)品目標(biāo)和用戶需求\h戰(zhàn)略層定義\h產(chǎn)品目標(biāo)\h商業(yè)目標(biāo)\h品牌識別\h成功標(biāo)準(zhǔn)\h用戶需求\h用戶細(xì)分\h可用性和用戶研究\h創(chuàng)建人物角色\h團(tuán)隊角色和流程\h第4章范圍層功能規(guī)格和內(nèi)容需求\h范圍層定義\h原因#1：這樣你才知道你正在建設(shè)什么\h原因#2：這樣你才知道你不需要建設(shè)什么\h功能和內(nèi)容\h定義需求\h功能規(guī)格說明\h記下來\h內(nèi)容需求\h確定需求優(yōu)先級\h第5章結(jié)構(gòu)層交互設(shè)計與信息架構(gòu)\h結(jié)構(gòu)層定義\h交互設(shè)計\h概念模型\h錯誤處理\h信息架構(gòu)\h結(jié)構(gòu)化內(nèi)容\h結(jié)構(gòu)方法\h組織原則\h語言和元數(shù)據(jù)\h團(tuán)隊角色和流程\h第6章框架層界面設(shè)計、導(dǎo)航設(shè)計和信息設(shè)計\h框架層定義\h習(xí)慣和比喻\h界面設(shè)計\h導(dǎo)航設(shè)計\h信息設(shè)計\h指示標(biāo)識\h線框圖\h第7章表現(xiàn)層感知設(shè)計\h表現(xiàn)層定義\h合理設(shè)計感知\h嗅覺和味覺\h觸覺\h聽覺\h視覺\h忠于眼睛\h對比和一致性\h內(nèi)部和外部的一致性\h配色方案和排版\h設(shè)計合成品和風(fēng)格指南\h第8章要素的應(yīng)用\h提出正確的問題\h馬拉松和短跑\h索引第1章用戶體驗為什么如此重要說到我們所使用的那些產(chǎn)品和服務(wù)，我們對它們的感情可謂是愛恨交加。它時而令我們備受鼓舞，時而令我們感到沮喪；它使生活變得簡單，又使生活變得復(fù)雜；它使我們變得疏遠(yuǎn)，又使我們更加親近。即使這樣，我們還是不得不每天都和不計其數(shù)的產(chǎn)品或服務(wù)打交道，我們幾乎忘記了，技術(shù)產(chǎn)品也是由人們制造的。當(dāng)產(chǎn)品滿足了人們的需要時，它的制造者應(yīng)該受到贊揚；反之，則會受到指責(zé)。日常生活中的遭遇每個人都曾經(jīng)歷過這樣的日子。你知道我說的是什么樣的日子：當(dāng)你醒來時陽光已經(jīng)照進(jìn)了你的窗戶，而奇怪的是，你設(shè)置好的鬧鐘竟然沒有響。你看了一眼那個鬧鐘，發(fā)現(xiàn)它上面的時間是凌晨3點43分。你跌跌撞撞地爬下床找出另一只鐘，它告訴你，如果你想按時上班，就必須在10分鐘之內(nèi)出門。你一邊打開咖啡機，一邊匆忙地穿衣服，但當(dāng)你去取那杯對你至關(guān)重要的咖啡時，卻發(fā)現(xiàn)壺里沒有咖啡。沒有時間考慮為什么—因為你必須去上班了！你大概走了一個街區(qū)遠(yuǎn)的時候，發(fā)現(xiàn)車快沒油了。在加油站，你本來準(zhǔn)備使用那臺可以用信用卡的加油機，但不知為什么，機器說什么也不認(rèn)你的卡。于是你不得不跑進(jìn)去付現(xiàn)金，這樣你就得排隊，等待那個收銀員慢吞吞地一一接待排在你前面的人。加完油之后，你上班的路上發(fā)生了一起交通事故，你不得不繞了條遠(yuǎn)路，所以你花在路上的時間超過了預(yù)想的時間。結(jié)果就是：盡管你已經(jīng)很努力，你還是遲到了。終于，你來到自己的辦公桌旁。你感到焦燥不安，滿腹委屈，筋疲力盡，怒氣沖天—實際上你的一天還沒有真正開始呢，你甚至連一口咖啡都還沒有喝到。什么是用戶體驗這看起來真是一連串的倒霉事—這只是很多日子中的一天。但是讓我們回過頭來分析一下，看是不是所有這些倒霉事本來是可以避免的。交通事故：事故發(fā)生的原因是開車的那個司機為了調(diào)低收音機的音量，而暫時把視線從路面上離開造成的。他不得不這么做，因為他用手摸不出哪一個是音量控制按鈕。收銀機：加油站的收銀機前排的長隊之所以移動緩慢，是因為收銀機操作起來過于復(fù)雜，很容易把人搞糊涂，收銀員在登記款項的時候，必須集中全部注意力來操作，否則很容易就會出錯，然后不得不重新來過。如果收銀機設(shè)計得更簡單一些，按鈕的布局和顏色有所不同，那也許就根本不會有那么長的一個隊伍了。加油機：如果不是加油機不認(rèn)你的信用卡，你也就不用去排隊付錢。其實你只要把卡掉個個兒插進(jìn)去，加油機就可以讀出了。但是，在加油機上卻沒有任何提示告訴你如何插卡，而你當(dāng)時太著急了，沒有想到把卡換幾個方向插進(jìn)去試試?？Х葯C：咖啡機之所以沒有煮出咖啡，是因為你匆忙之中沒有把“開”的按鈕按到底?？Х葯C在打開時，沒有任何現(xiàn)象表明它確實被打開了：沒有指示燈，沒有聲音，連按下按鈕時的阻力感也沒有。你以為你打開了咖啡機，其實沒有。要是你會設(shè)置的話，也可以讓咖啡機每天早上自動開啟，這個問題還是可以避免的。但你從來沒有學(xué)會使用這項功能—當(dāng)然啦，前提是你幸運地知道有這么一個功能。到目前為止，咖啡機面板上顯示的時間還是12:00。鬧鐘：現(xiàn)在，我們來看看導(dǎo)致這一大串倒霉事的罪魁禍?zhǔn)住侵霍[鐘。鬧鐘沒有響是因為鐘上的時間錯了，鐘上的時間錯了是因為你的貓半夜時分踩了它一腳，使時間更改了（如果你覺得這事難以置信，先不要笑—這事就曾經(jīng)發(fā)生在我身上。我為找到一只不怕貓踩的鬧鐘花費了很長時間）。其實只要在按鈕的結(jié)構(gòu)上做點細(xì)微的改動，就可以避免鬧鐘的時間被貓改掉，那么你就可以按時起床，根本不需要這么匆忙?？偠灾?，假如人們在設(shè)計產(chǎn)品或服務(wù)時，選擇了另外的方式，上文所說的每件倒霉事也許都是可以避免的。這些例子都表明，我們對用戶體驗的關(guān)注實在是太少了：我們所生產(chǎn)的產(chǎn)品是供人們在現(xiàn)實世界中使用的。在產(chǎn)品開發(fā)過程中，人們更多地關(guān)注產(chǎn)品將用來做什么。用戶體驗是經(jīng)常被忽略的另一個因素—即產(chǎn)品如何工作—而這一因素恰恰是決定產(chǎn)品成敗的關(guān)鍵因素。用戶體驗并不是指一件產(chǎn)品本身是如何工作的，用戶體驗是指“產(chǎn)品如何與外界發(fā)生聯(lián)系并發(fā)揮作用”，也就是人們?nèi)绾巍敖佑|”和“使用”它。當(dāng)人們詢問你某個產(chǎn)品或服務(wù)時，他們問的是使用的體驗。它用起來難不難？是不是很容易學(xué)會？使用起來感覺如何？這種交互通常包括各種各樣的按鈕，它們體現(xiàn)在以上案例中的一些技術(shù)型產(chǎn)品上，比如鬧鐘、咖啡機和收銀機。有時，交互只是體現(xiàn)在一個簡單的物理裝置上，比如汽車的油箱蓋。不管怎么樣，人們使用的每一件產(chǎn)品都具有用戶體驗：書、調(diào)味罐、活動靠背椅、開襟羊毛衫。無論什么產(chǎn)品，用戶體驗總是體現(xiàn)在細(xì)微之處，但卻非常重要。按下按鈕時的“滴答”聲似乎無關(guān)緊要，但如果這個聲音決定了你是否能喝到咖啡，那么它就變得很關(guān)鍵了。即使你從來沒有意識到是這個按鈕的失敗設(shè)計給你帶來了麻煩，但你可以想一想，你對一個時好時壞捉摸不定的咖啡機印象如何？對生產(chǎn)這個咖啡機的廠家印象如何？你還會再購買他們生產(chǎn)的其他產(chǎn)品嗎？也許不會了吧。于是，咖啡機廠家僅僅由于按鈕不能發(fā)出聲音，便失去了一個顧客。從產(chǎn)品設(shè)計到用戶體驗設(shè)計大部分時候，當(dāng)提到“產(chǎn)品設(shè)計”時，人們往往會想到的是產(chǎn)品在感官方面的表現(xiàn)（如果他們想的確實是產(chǎn)品設(shè)計的話）：精心設(shè)計的產(chǎn)品，看起來賞心悅目，而且給用戶很好的觸感（嗅覺和味覺在大部分的產(chǎn)品設(shè)計中并沒有占到太大的比重。聽覺常常是被忽略的一個因素，但其實應(yīng)該成為產(chǎn)品的一個重要指標(biāo)）。無論是一輛頂級跑車所具有的曲線，還是一個電鉆手柄上的紋理，產(chǎn)品在感官上所產(chǎn)生的沖擊顯然是最直接的。另外一種常見的、評價產(chǎn)品的角度，則是與“功能”有關(guān)的：精心設(shè)計的產(chǎn)品必須要具有它應(yīng)該具有的功能，而爛產(chǎn)品卻往往不是這樣：刀刃很鋒利的剪刀不能剪東西，注滿墨水的鋼筆寫不出字，打印機總是卡紙，等等。以上兩種觀點都不能算是真正的“設(shè)計”，有些產(chǎn)品可能很好看且功能正常，但將“設(shè)計一個用戶體驗良好的產(chǎn)品”作為明確的目標(biāo)，意味著不僅僅是功能或外觀那么簡單。有些負(fù)責(zé)創(chuàng)建產(chǎn)品的人可能根本不會想到“設(shè)計”這個詞。對于他們來講，創(chuàng)建一個產(chǎn)品的過程更像是在“開發(fā)”：逐步建立和完善產(chǎn)品的特性和功能，直到它們所組成的那個東西在市場上是可行的。對于這種人而言，產(chǎn)品設(shè)計是由功能決定的—或者就像某些設(shè)計師常說的，“外形服從于功能”。這種觀點對于產(chǎn)品的內(nèi)部運作（那些用戶不可見的部分）是完全適用的。但是，對于產(chǎn)品直接面對用戶的那些部分—按鈕、布局、文字，也包括外觀，正確的產(chǎn)品形態(tài)絕對不是由“功能”所決定的，而是應(yīng)該由“用戶自身的心理感受和行為”來決定的。用戶體驗設(shè)計通常要解決的是應(yīng)用環(huán)境的綜合問題。視覺設(shè)計選擇合適的按鈕形狀和材質(zhì)，要保證它在咖啡機上能引起用戶注意；功能設(shè)計要保證這個按鈕在設(shè)備上觸發(fā)適當(dāng)?shù)膭幼?；用戶體驗設(shè)計則要綜合以上兩者，兼顧視覺和功能兩方面的因素，同時解決產(chǎn)品所面臨的其他問題。比如：“對于一個如此重要的功能來講，這個按鈕是不是太小了？”用戶體驗設(shè)計同時還要保證當(dāng)用戶嘗試去完成其他某個任務(wù)時，按鈕在這種情形下能更好地工作。比如：“用戶可能會同時使用另外的一些功能按鈕，那么，與那些按鈕相比這個按鈕所放置的位置是否合理？”為體驗而設(shè)計：使用第一產(chǎn)品設(shè)計和用戶體驗設(shè)計有什么不同呢？畢竟每一個產(chǎn)品都是把人類當(dāng)成用戶來設(shè)計的，而產(chǎn)品的每一次使用，都會產(chǎn)生相應(yīng)的體驗。就拿桌椅來說：椅子是用來坐的，桌子是用來放東西的。在這兩個簡單的例子里，產(chǎn)品都可能給用戶帶來令人不滿的體驗：椅子承受不了一個人的重量，或者桌子搖來晃去的不夠穩(wěn)定。但是生產(chǎn)桌椅的廠家通常并不需要聘用一個用戶體驗設(shè)計師。對于這類簡單的情況，創(chuàng)建一個良好的用戶體驗的設(shè)計要求，完全等同于產(chǎn)品自身的定義：從某種意義上講，一把不能坐的椅子根本就不能稱為“椅子”。但是，對于一些更加復(fù)雜的產(chǎn)品來講，創(chuàng)建良好的用戶體驗和產(chǎn)品自身的定義之間的關(guān)系相對而言是獨立的。一部電話機因為具有撥打和接聽的功能而被定義為電話；但實際上在打電話這件事上有無數(shù)種方式可以實現(xiàn)上述定義，這離成功的用戶體驗也相去甚遠(yuǎn)。產(chǎn)品越復(fù)雜，確定如何向用戶提供良好的使用體驗就越困難。在使用產(chǎn)品的過程中，每一個新增的特性、功能或步驟，都增加了導(dǎo)致用戶體驗失敗的機會。一部新技術(shù)的手機比起50年代的老式電話機來講，新增了太多的功能。因此產(chǎn)生的結(jié)果就是，設(shè)計并生產(chǎn)出這樣一部手機的過程變得更加困難。這正是為什么產(chǎn)品設(shè)計必須將用戶體驗設(shè)計納入考慮范圍的原因。用戶體驗和網(wǎng)站用戶體驗對于所有的產(chǎn)品和服務(wù)來講，都是至關(guān)重要的。這本書主要討論的是一種特殊產(chǎn)品的用戶體驗：網(wǎng)站（這里的“網(wǎng)站”一詞包括了以內(nèi)容為主的網(wǎng)站產(chǎn)品和以交互為主的網(wǎng)站應(yīng)用）。在網(wǎng)站上，用戶體驗比任何一個其他產(chǎn)品都顯得更重要。當(dāng)然我們從創(chuàng)建成功的網(wǎng)站用戶體驗過程中所了解的知識，也可以應(yīng)用到更廣泛的領(lǐng)域中。網(wǎng)站是一門錯綜復(fù)雜的技術(shù)，而當(dāng)人們使用這些深奧的技術(shù)遇到困難時，有趣的事情發(fā)生了：他們總是責(zé)備自己。他們認(rèn)為自己一定做錯了什么。他們覺得自己很愚蠢?？梢钥隙ǖ卣f，這是不理性的。畢竟，網(wǎng)站沒有按照用戶所期望的那樣運作，這不能算他們的錯。但是用戶仍然覺得自己很笨。如果你想把人們從你的網(wǎng)站上趕跑，那就在他們使用網(wǎng)站的時候讓人們覺得自己愚蠢吧，你很難再找出比這個更有效的辦法了。不管用戶訪問的是什么類型的網(wǎng)站，它都是一個“自助式”的產(chǎn)品。沒有可以事先閱讀的說明書、沒有任何操作培訓(xùn)或討論會、沒有客戶服務(wù)代表來幫助用戶了解這個網(wǎng)站。用戶所能依靠的只有自己的智慧和經(jīng)驗，來獨自面對這個網(wǎng)站。面對大量的選擇，用戶只能自己想辦法，去決定哪一個網(wǎng)站功能會符合他的需求。用戶被困在了某個地方，必須要靠自己找到出路，這已經(jīng)夠糟糕了；而大部分網(wǎng)站甚至都沒有意識用戶的困境，這只會讓事態(tài)變得更糟。無論用戶體驗對網(wǎng)站的成功具有多么重大的戰(zhàn)略意義，在大多數(shù)網(wǎng)站發(fā)展的過程中，僅僅是“去理解人們所想和所需”這樣一件簡單的事，都從來沒有得到過重視。如果用戶體驗對于網(wǎng)站來講是如此至關(guān)重要，那為什么它總是在開發(fā)過程中被忽略呢？在網(wǎng)站最初出現(xiàn)的時候，成功的關(guān)鍵是第一時間把各種想法實現(xiàn)出來，將網(wǎng)站迅速推向市場。就像Yahoo！一樣，早早地建立起很多個“第一”，使得后來的競爭對手不得不努力追趕。接著一些公司競相建起了網(wǎng)站，希望不再被視為落后于時代。但在大多數(shù)情況下，企業(yè)只是把擁有網(wǎng)站看成是一個杰出的成就；至于它是否真正能為人們所用，充其量是后來才想到的一件事情。為了贏得市場份額，對付那些“捷足先登”的網(wǎng)站，企業(yè)開始強調(diào)“產(chǎn)品特性”，向他們的網(wǎng)站中加入越來越多的內(nèi)容和功能，希望可以吸引一些剛開始上網(wǎng)的人（也許還能從競爭對手那里偷過來一些客戶）。這種在產(chǎn)品中匆忙加入各種特性的比賽，并不是網(wǎng)站的唯一現(xiàn)象，從手表到移動電話，“特性”在產(chǎn)品設(shè)計的各個領(lǐng)域形成了一股迅猛的風(fēng)潮。無論如何，擁有更多的“產(chǎn)品特性”，被證明只能保持短時間的競爭優(yōu)勢。隨著功能的不斷膨脹，網(wǎng)站變得越來越復(fù)雜、越來越笨重、越來越難以使用，最后就失去了對初次訪問者應(yīng)有的吸引力。同時，企業(yè)仍然很少去關(guān)心用戶真正喜歡什么，很少去發(fā)現(xiàn)有價值、或真正可以使用的東西。越來越多的企業(yè)已經(jīng)開始意識到，提供優(yōu)質(zhì)的用戶體驗，是一個重要的、可持續(xù)的競爭優(yōu)勢—不僅僅對網(wǎng)站是這樣，對所有類型的產(chǎn)品和服務(wù)也是如此。用戶體驗形成了客戶對企業(yè)的整體印象，界定了企業(yè)和競爭對手的差異，并且決定了客戶是否還會再次光顧。用戶體驗就是商機也許你在網(wǎng)站上并不銷售任何東西。你所提供的全部內(nèi)容都是關(guān)于企業(yè)的。看上去你對這些信息擁有壟斷權(quán)—如果人們想得到它，那么必須從你那兒得到的。你不像一個在線圖書商城一樣有很多的競爭對手。盡管如此，你也不能忽視用戶在你網(wǎng)站上的體驗。如果你的網(wǎng)站主要是由網(wǎng)站專家們稱為“內(nèi)容”的網(wǎng)站類型組成—也就是說，信息—那么這個網(wǎng)站的主要目標(biāo)之一，就是盡可能有效地傳達(dá)那些信息。僅僅把它們放在那兒是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。它必須用一種能幫助人們理解和接受的方式呈現(xiàn)出來。否則，用戶永遠(yuǎn)不會發(fā)現(xiàn)你所提供的服務(wù)或產(chǎn)品正是他們在尋找的。即使他們能找到這些信息，用戶也很可能得出一個結(jié)論：如果你的網(wǎng)站很難使用，恐怕你也一樣。即使你的網(wǎng)站包括了一些交互的小工具，用來幫助人們完成某個任務(wù)（比如購買機票或管理銀行賬戶），高效的溝通仍然是決定你的產(chǎn)品是否成功的關(guān)鍵因素。如果用戶弄不明白它是怎樣工作的，你所提供的“世界上最強大的功能”將搖搖欲墜，并以失敗而告終。簡而言之，如果你的用戶得到一次不好的體驗，他們將不再回來。如果用戶在網(wǎng)站上體驗尚好，但是，在你的競爭對手那兒感覺更好，那么他們下次將訪問競爭對手的網(wǎng)站，而不是你的。“特性”和“功能”總是重要的，但是用戶體驗對于客戶的忠誠度有著更大的影響。所有的尖端技術(shù)和品牌營銷郵件都無法讓這些客戶再訪問第二次。一次良好的用戶體驗卻可以—而且你不會有太多的“第二次機會”去糾正它?！翱蛻糁艺\度”并不是關(guān)注網(wǎng)站的用戶體驗所帶來的唯一的回報。企業(yè)關(guān)注財務(wù)盈收的情況，希望知道投資所得到的回報（returnoninvestment），或投資回報率（ROI）。投資回報率通常是用金錢來衡量的：所花出去的每一元錢，能收回多少元的等值收益？這就是投資回報率。但是投資所得的收益并不是一定要用嚴(yán)格的貨幣術(shù)語來進(jìn)行計算。你所需要的是一種衡量的方法，用于計算“花出去的錢”轉(zhuǎn)化成了多少“企業(yè)的價值”。一個最常用的投資收益的度量標(biāo)準(zhǔn)是轉(zhuǎn)化率（conversionrate）。任何時候，你都想鼓勵你的客戶在和你建立某種關(guān)系的時候采取更進(jìn)一步的行動—不管是像“用戶定制個人偏好網(wǎng)站”一樣復(fù)雜的行動、還是像“登錄并接受E-mail簡訊”一樣簡單的行動—你總是可以用轉(zhuǎn)化率來衡量這個結(jié)果。通過跟蹤有百分之多少的用戶被你“轉(zhuǎn)化”到了下一個步驟，就能衡量你的網(wǎng)站在達(dá)到“商業(yè)目的”方面的效率有多高。轉(zhuǎn)化率是一種常用的方式，來衡量用戶體驗的效果。轉(zhuǎn)化率對于電子商務(wù)網(wǎng)站來講尤為重要。瀏覽電子商務(wù)網(wǎng)站的人數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于從它那里購買產(chǎn)品的人數(shù)。一次優(yōu)質(zhì)的用戶體驗是將這些“偶然瀏覽者”轉(zhuǎn)化成“實際購買人”的關(guān)鍵因素。即使你只增加了很少的一點轉(zhuǎn)化率，它也能使你的財政收入得到一次顯著的飛躍。將1%的轉(zhuǎn)化率提高1/10，從而導(dǎo)致財政收入增加10%甚至更多，這并不是很罕見的現(xiàn)象。在任何一個用戶有可能掏腰包的網(wǎng)站上，都可以用轉(zhuǎn)化率來衡量你的成果，不管銷售的是書、貓食，或是訂閱網(wǎng)站本身的內(nèi)容。與簡單的銷售數(shù)字比較，轉(zhuǎn)化率可以讓你更強烈地感受到在用戶體驗上的投入所得到的回報。不能成功地讓人們理解你的網(wǎng)站，這也會損害到銷售的業(yè)績。轉(zhuǎn)化率可以跟蹤你究竟成功地使多少訪問者掏出了腰包。即使你的網(wǎng)站不易用ROI來衡量成果，也并不意味著你的網(wǎng)站上的用戶體驗工作毫無意義。不管它們是由你的客戶、合作伙伴還是員工使用，網(wǎng)站都會在各個方面對最終結(jié)果起到間接的影響。那些不會被企業(yè)之外的人看到的網(wǎng)站（比如企業(yè)的內(nèi)部工具或內(nèi)部網(wǎng)站），用戶體驗仍然會造成很大的差異。一個是“為企業(yè)創(chuàng)造價值的項目”，另一個則是“變成資源消耗噩夢的項目”兩者之間有著明顯的差異。任何在用戶體驗上所做的努力，目的都是為了提高效率。這基本上是以兩種主要形式體現(xiàn)出來的：“幫助人們工作得更快”和“減少他們犯錯的幾率”。人們所使用的工具效率的改進(jìn)，會直接提高企業(yè)的整體生產(chǎn)力。在完成任務(wù)時你所花費的時間越少，那么在一天之內(nèi)你能完成的事情就越多。根據(jù)一直以來“時間就是金錢”的觀點，節(jié)省員工的時間就直接等于節(jié)約企業(yè)的金錢。效率所影響的不僅僅是最終的結(jié)果。當(dāng)工作中用到的工具合乎規(guī)則、容易使用、不令人沮喪和沒有不必要的復(fù)雜性的時候，人們會更喜歡自己的工作。如果你是其中一員的話，這種工具會使你在結(jié)束一天的工作回到家時帶著很大的滿足感，而不是累得筋疲力盡（或者，即使你累得筋疲力盡，至少是因為有正當(dāng)?shù)睦碛桑皇且驗槟阋恢痹诤湍愕墓ぞ咦鞫窢帲??？萍籍a(chǎn)品沒有按照人們期望的那樣工作，這讓他們覺得自己很笨—即使他們最終完成了自己想做的事情。對你的員工而言，這種工具不僅僅提高了他們的生產(chǎn)力，還增加了他們的工作自豪感，這大大減少他們考慮換一個新工作的機會。這能讓你節(jié)省招聘和培訓(xùn)的費用，如果再算上一個更加盡心盡力、經(jīng)驗豐富的員工所能帶來的更高質(zhì)量的工作成果，你從中獲得的效益是顯而易見的。在乎你的用戶創(chuàng)建吸引人的、高效的用戶體驗的方法稱為“以用戶為中心的設(shè)計（user-centereddesign）”。以用戶為中心的設(shè)計思想非常簡單：在開發(fā)產(chǎn)品的每一個步驟中，都要把用戶列入考慮范圍。這個簡單思想之中所蘊含的內(nèi)容，卻出乎意料的復(fù)雜。用戶所體驗的每一件事，對你來講都應(yīng)該是經(jīng)過慎重考慮和論證以后的決定。實際上，設(shè)計出一個更好的解決方案需要更多的時間和費用，你可能不得不在各個方面做出妥協(xié)。但是，一個“以用戶為中心”的設(shè)計流程保證了這些妥協(xié)不是隨機決定的?？紤]用戶的體驗、把它分解成各個組成要素、從不同的角度來了解它—只有這樣，你才能確保你控制了決策所造成的全部結(jié)果。用戶體驗對你很重要，其中一個最大的理由是：它對你的用戶很重要。如果你沒有給他們一個積極的體驗，他們不會使用你的產(chǎn)品。如果沒有用戶，你最后所得到的只是一臺藏在某個角落里、布滿了灰塵的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器（或者是裝滿了各種各樣產(chǎn)品的倉庫），無聊地等待著去完成永遠(yuǎn)不會到來的請求。對于那些來造訪的用戶，你必須為他們規(guī)劃一個有粘性的、直觀明了、甚至還讓人愉快的體驗—一次“每件事都按照正確的方式在工作”的體驗。不管他們這一天的其他時間是如何度過的。第2章認(rèn)識這些要素用戶體驗的整個開發(fā)流程，都是為了確保用戶在你的產(chǎn)品上的所有體驗不會發(fā)生在你“明確的、有意識的意圖”之外。這就是說，要考慮到用戶有可能采取的每一個行動的每一種可能性，并且去理解在這個過程的每一個步驟中用戶的期望值。這聽上去像是一個很龐大的工作，而且在某種程度上來講也的確是。但是，我們可以把設(shè)計用戶體驗的工作分解成各個組成要素，以幫助我們更好地了解整個問題。五個層面大多數(shù)人都曾經(jīng)通過網(wǎng)站購買過一個實物。這種經(jīng)歷幾乎每一次是一樣的—你到達(dá)網(wǎng)站，尋找你想買的東西（也許使用搜索引擎，也許使用分類目錄），把你的信用卡號和郵寄地址告訴網(wǎng)站，然后網(wǎng)站則保證這個產(chǎn)品將遞送到你的手中。這個清晰、有條不紊的體驗，事實上是由一系列完整的決策（大大小小的決策）組成的：網(wǎng)站看起來是什么樣、它如何運轉(zhuǎn)、它能讓你做什么。這些決策彼此依賴，告知并影響用戶體驗的各個方面。如果我們?nèi)サ暨@些體驗的外殼，就可以理解這些決策是如何做出來的了。表現(xiàn)層在表現(xiàn)層（surface），你看到的是一系列的網(wǎng)頁，由圖片和文字組成。一些圖片是可以點擊的，從而執(zhí)行某種功能，例如把你帶到購物車?yán)锶サ馁徫镘噲D標(biāo)。一些圖片就只是圖片，比如一個促銷產(chǎn)品的照片或網(wǎng)站自己的標(biāo)志?？蚣軐釉诒憩F(xiàn)層之下是網(wǎng)站的框架層（skeleton）：按鈕、控件、照片和文本區(qū)域的位置?？蚣軐佑糜趦?yōu)化設(shè)計布局，以達(dá)到這些元素的最大的效果和效率—使你在需要的時候，能記得標(biāo)識并找到購物車的按鈕。結(jié)構(gòu)層與框架層相比更抽象的是結(jié)構(gòu)層（structure），框架是結(jié)構(gòu)的具體表達(dá)方式?？蚣軐哟_定了在結(jié)賬頁面上交互元素的位置；而結(jié)構(gòu)層則用來設(shè)計用戶如何到達(dá)某個頁面，并且在他們做完事情之后能去什么地方?？蚣軐佣x了導(dǎo)航條上各要素的排列方式，允許用戶可以瀏覽不同的商品分類；結(jié)構(gòu)層則確定哪些類別應(yīng)該出現(xiàn)在那里。范圍層結(jié)構(gòu)層確定網(wǎng)站各種特性和功能最合適的組合方式，而這些特性和功能就構(gòu)成了網(wǎng)站的范圍層（scope）。比如，有些電子商務(wù)網(wǎng)站提供了一個功能，使用戶可以保存之前的郵寄地址，這樣他們可以再次使用它。這個功能（或任何一個功能）是否應(yīng)該成為網(wǎng)站的功能之一，就屬于范圍層要解決的問題。戰(zhàn)略層網(wǎng)站的范圍基本上是由網(wǎng)站戰(zhàn)略層（strategy）所決定的。這些戰(zhàn)略不僅僅包括了經(jīng)營者想從網(wǎng)站得到什么，還包括了用戶想從網(wǎng)站得到什么。就我們的網(wǎng)上商店的例子而言，一些戰(zhàn)略目標(biāo)是顯而易見的：用戶想要買到商品，我們想要賣出它們。另一些目標(biāo)（如促銷信息，或者用戶填寫的內(nèi)容在商務(wù)模型中扮演的角色）可能并不是那么容易說清楚的。自下而上地建設(shè)這五個層面—戰(zhàn)略、范圍、結(jié)構(gòu)、框架和表現(xiàn)—提供了一個基本架構(gòu)，只有在這個基礎(chǔ)架構(gòu)上，我們才能討論用戶體驗的問題，以及用什么工具來解決用戶的體驗。在每一個層面中，我們要處理的那些問題有的抽象，而有的則更具體。在最底層，我們完全不用考慮網(wǎng)站、產(chǎn)品或服務(wù)最終的外觀—我們只關(guān)心網(wǎng)站如何滿足我們的戰(zhàn)略（同時也滿足用戶的需求）。在最頂層，我們只關(guān)心產(chǎn)品所呈現(xiàn)的最具體的細(xì)節(jié)。隨著層面的上升，我們要做的決策就一點一點地變得具體，并涉及越來越精細(xì)的細(xì)節(jié)。每一個層面都是根據(jù)它下面的那個層面來決定的。所以，表現(xiàn)層由框架層來決定，框架層則建立在結(jié)構(gòu)層的基礎(chǔ)上，結(jié)構(gòu)層的設(shè)計基于范圍層，范圍層是根據(jù)戰(zhàn)略層來制定的。當(dāng)我們做出的決定沒有和上下層面保持一致的時候，項目常常會偏離正常軌道，完成日期延遲，而在開發(fā)團(tuán)隊試圖把各個不匹配的要素勉強拼湊在一起的同時，費用也開始飛速上漲。更糟糕的是，這樣的網(wǎng)站上線以后，用戶也會痛恨它。這種依賴性意味著在戰(zhàn)略層上的決定將具有某種自下而上的“連鎖效應(yīng)”。反過來講，也就意味著每個層面中我們可用的選擇，都受到其下層面中所確定的議題的約束。在每一個層面的決定都會影響到它之上層面的可用選項。這種連鎖效應(yīng)意味著在“較高層面”中選擇一個界限之外的選項將需要重新考慮“較低層面”中所做出的決策。但是，這并不是說每一個“較低層面”上的決策都必須在設(shè)計“較高層面”之前做出。事物都有兩個方面，在“較高層面”中的決定有時會促成對“較低層面”決策的一次重新評估（甚至是第一次評估）。在每一個層面，我們都根據(jù)競爭對手所做的事情、業(yè)界最佳的實踐成果來做決定，這是最簡單不過的老嘗試。這些決策可能產(chǎn)生的連鎖效應(yīng)應(yīng)該是雙方向的。要求每個層面的工作在下一個層面可以開始之前完成，會導(dǎo)致你和你的用戶都不滿意的結(jié)果一個更好的方法是讓每一個層面的工作在下一個層面可以結(jié)束之前完成如果想在開始“較高層面”設(shè)計之前，要完全確定“較低層面”的話，幾乎可以肯定的是，你已經(jīng)把你的項目日程——也許是你最終產(chǎn)品的成功——扔進(jìn)了一個危險的境地之中。相反地，應(yīng)該計劃好你的項目，讓任何一個層面中的工作都不能在其下層面的工作完成之前結(jié)束。這里最重要的一條是，在我們知道基本形狀之前，不能為房屋加上屋頂?；镜碾p重性當(dāng)然，用戶體驗的要素肯定不止這五個，與任何專業(yè)領(lǐng)域一樣，這個行業(yè)也有它自己的專用術(shù)語。對于任何一個偶然進(jìn)入這個領(lǐng)域的人來講，用戶體驗可能顯得非常復(fù)雜。所有看上去很相似的詞匯有：交互設(shè)計、信息設(shè)計、信息架構(gòu)。它們都是什么意思？做的是什么？或者它們僅僅是一些毫無意義的行業(yè)術(shù)語嗎？為了進(jìn)一步把事情復(fù)雜化，人們會用不同的方式來使用同樣的詞匯。某個人也許用“信息設(shè)計”來描述別人口中說的“信息架構(gòu)”，而“界面設(shè)計”和“交互設(shè)計”有什么不同呢？它們是一件事情嗎？當(dāng)網(wǎng)站剛剛興起的時候，它完全是關(guān)于信息的。人們可以創(chuàng)建文檔，然后把它們與其他文檔鏈接起來。Web的發(fā)明者TimBerners-Lee在最初創(chuàng)建Web時，是想把它當(dāng)成高能物理研究人員相互溝通的一種方式。他把這項技術(shù)推向全世界，用于分享和參考彼此的發(fā)現(xiàn)。他知道Web的潛能會比這個要大得多，但是很少有人能真正理解這些潛在能量會如此巨大。人們最初把網(wǎng)頁當(dāng)成一種新的出版媒介，但隨著先進(jìn)技術(shù)和新特性不斷被加入到網(wǎng)頁瀏覽器和服務(wù)器之中，網(wǎng)頁開始擁有更多的新能力。在網(wǎng)頁開始變得流行，并成為一個更大的互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)之后，它發(fā)展了更復(fù)雜和強大的一些功能，這些功能使網(wǎng)站不僅僅能傳達(dá)信息，還能收集和控制這些信息。有了這些功能，網(wǎng)站變得更加互動，響應(yīng)用戶輸入的方式也更像傳統(tǒng)的桌面應(yīng)用程序。隨著商業(yè)行為在網(wǎng)站上的出現(xiàn)，這些功能找到了一個更大的應(yīng)用范圍，比如電子商務(wù)、交流論壇，其中還包括了網(wǎng)上銀行。與此同時，網(wǎng)頁作為一種出版媒介繼續(xù)蓬勃發(fā)展，不計其數(shù)的報紙和雜志網(wǎng)站競相發(fā)布只用于網(wǎng)站的“電子雜志”。在所有網(wǎng)站從靜態(tài)地信息收集，逐漸過渡到動態(tài)的、以數(shù)據(jù)庫驅(qū)動的網(wǎng)站（這種網(wǎng)站自身也一直在發(fā)展）的同時，技術(shù)也在不斷地沿著這兩個方向進(jìn)化。當(dāng)網(wǎng)站的用戶體驗開始形成時，它的設(shè)計者采用的是兩種不同的語言。一群人把每一個問題看成是“應(yīng)用軟件”的設(shè)計問題，然后從傳統(tǒng)的桌面和客戶端軟件的角度來考慮解決方案（而這些方案的根基仍然是適應(yīng)于制造各種產(chǎn)品的常規(guī)思路，不管是生產(chǎn)汽車還是跑鞋）。另一群人則從信息的發(fā)布和檢索的角度來看待網(wǎng)站，然后從傳統(tǒng)出版、媒體和信息技術(shù)的角度來考慮問題的解決方案。這就造成很大的溝通障礙。當(dāng)大家不能在基本的專用名詞上達(dá)成一致的時候，事情很少能順利進(jìn)展。當(dāng)網(wǎng)站既不能干脆地分類到應(yīng)用程序，也不能分類到信息資源（這是一個很大的概念，似乎是一種混合品，把各個領(lǐng)域中的特質(zhì)都集為一身）的時候，這片水域就被進(jìn)一步污染了。為了解決網(wǎng)頁這種基本的雙重性質(zhì)，讓我們從中間把這五個層面分開。在左邊，這些要素僅用于描述功能型的平臺類產(chǎn)品。在右邊，我們把這些要素用于描述信息型的媒介類產(chǎn)品。在功能型產(chǎn)品這邊，我們主要關(guān)注的是任務(wù)—所有的操作都被納入一個過程，去思考人們?nèi)绾瓮瓿蛇@個過程。在這里，我們把網(wǎng)站看成用戶用于完成一個或多個任務(wù)的一個或一組工具。相應(yīng)地，在信息型產(chǎn)品這邊，我們的關(guān)注點是信息—網(wǎng)站應(yīng)該提供哪些信息，這些信息對用戶的意義是什么。創(chuàng)建一個富信息（information-rich）的用戶體驗，就是提供給用戶一個可以尋找、理解，且有意義的信息組合。用戶體驗的要素現(xiàn)在，我們可以把所有混亂的詞匯集放到這個模型里了。把每一個層面分成各個組成部分，通過這個方法，我們就可以仔細(xì)地看看所有這些片段是如何組合在一起，從而形成整個用戶體驗的。戰(zhàn)略層無論是在功能型產(chǎn)品還是信息型產(chǎn)品，戰(zhàn)略層所關(guān)注的內(nèi)容都是一樣的。來自企業(yè)外部的用戶需求（userneed）是網(wǎng)站的目標(biāo)—尤其是那些將要使用我們網(wǎng)站的用戶。我們必須要了解這些觀眾想從我們這兒得到什么，還要知道他們想達(dá)到的這些目標(biāo)將怎樣滿足他們所期待的其他目標(biāo)。與用戶需求相對應(yīng)的，是我們自己對網(wǎng)站的期望目標(biāo)。這些產(chǎn)品目標(biāo)（productobjective）可以是商業(yè)目的（通過網(wǎng)站達(dá)到今年100萬美元的銷售收入）或者是其他類型的目標(biāo)（讓選民了解下一屆候選人的情況）。在第3章，我們將了解更多這些要素的細(xì)節(jié)。范圍層從戰(zhàn)略層進(jìn)入范圍層以后，在功能型產(chǎn)品一側(cè)它就轉(zhuǎn)變成創(chuàng)建功能規(guī)格（functionalspecification）：對產(chǎn)品的“功能組合”的詳細(xì)描述。而在信息型產(chǎn)品一側(cè)，范圍則是以內(nèi)容需求（contentrequirement）的形式出現(xiàn)：對各種內(nèi)容元素的要求的詳細(xì)描述。第4章將討論這些范圍層的要素。結(jié)構(gòu)層在功能型產(chǎn)品一側(cè)，結(jié)構(gòu)層將從范圍轉(zhuǎn)變成交互設(shè)計（interactiondesign），在這里我們可以定義系統(tǒng)如何響應(yīng)用戶的請求。在信息型產(chǎn)品一側(cè)，結(jié)構(gòu)層則是信息架構(gòu)（informationarchitecture）：合理安排內(nèi)容元素以促進(jìn)人類理解信息。關(guān)于這些你將在第5章了解更多細(xì)節(jié)?？蚣軐涌蚣軐颖环殖闪巳齻€部分。不管是功能型產(chǎn)品還是信息型產(chǎn)品，我們必須要完成信息設(shè)計（informationdesign）：一種促進(jìn)理解的信息表達(dá)方式。對于功能型產(chǎn)品，框架層還包括了界面設(shè)計（interfacedesign），或者也可以說安排好能讓用戶與系統(tǒng)的功能產(chǎn)生互動的界面元素。對于信息型產(chǎn)品，這種界面就是導(dǎo)航設(shè)計（navigationdesign）：屏幕上的一些元素的組合，允許用戶在信息架構(gòu)中穿行。關(guān)于框架層的更多內(nèi)容將在第6章描述。表現(xiàn)層最后，我們還有表現(xiàn)層。不管是功能型產(chǎn)品還是信息型產(chǎn)品，在這里，我們的關(guān)注點都是一樣的：為最終產(chǎn)品創(chuàng)建感知體驗（sensoryexperience）。它做起來比說起來要棘手得多。你可以在第7章發(fā)現(xiàn)與之相關(guān)的所有內(nèi)容。應(yīng)用這些要素這種把用戶體驗劃分成各個方塊和層面的模式，非常有利于我們?nèi)タ紤]用戶在體驗中有可能遇到的麻煩。但是在現(xiàn)實世界中，這些區(qū)域之間的界限并沒有那么明確。最常見的情形是，你很難鑒定某個用戶體驗的問題是否可以通過重視這個要素或那個要素去解決。是在視覺上玩一些小把戲就可以呢，還是要改造最基本的導(dǎo)航設(shè)計？某些問題要求同時重視多個區(qū)域，而另一些甚至就橫跨在這個模型中各個要素的邊界上。很少有產(chǎn)品或服務(wù)只屬于這兩部分之一。在每一層中，這些要素必須相互作用才能完成該層的目標(biāo)。在某個層面中，不考慮其他要素影響，單獨評估你在某個要素上所做的改進(jìn)產(chǎn)生的效果是很困難的。比如，信息設(shè)計、導(dǎo)航設(shè)計以及界面設(shè)計，它們共同定義了網(wǎng)站的框架層。所有處在同一個層面中的要素都會決定最終的用戶體驗—在這個例子里，就是“定義網(wǎng)站的框架”—即使它們是通過不同的方式。這樣的組織方式使“設(shè)計用戶體驗”這件事更復(fù)雜了。在一些企業(yè)中，你會遇到一些被稱為“信息架構(gòu)師”或“界面設(shè)計師”的人。不要被這個現(xiàn)象搞糊涂了。這些人一般都具有很多種專業(yè)技能，這些技能包括大多數(shù)與用戶體驗要素有關(guān)的領(lǐng)域，而不僅僅是他們的職位名稱所表明的那些內(nèi)容。你的團(tuán)隊里，不一定非要一個了解各個領(lǐng)域的專家；你只需要保證至少有一個人花一部分時間來考慮每一個議題就行了。還有兩個額外的因素，它們將會對最終的用戶體驗產(chǎn)生影響，但是在這里無法詳細(xì)描述。首先就是內(nèi)容（content）。古語說（嗯，在web剛出現(xiàn)的時候）：在網(wǎng)頁里“內(nèi)容至上”。這絕對是個真理—大多數(shù)網(wǎng)站能提供給他們的用戶的最重要的一件東西，就是這些用戶認(rèn)為有價值的內(nèi)容。用戶不會僅僅為了體驗導(dǎo)航的樂趣而訪問網(wǎng)站。你可以得到的內(nèi)容（或你有資源去得到和管理的內(nèi)容）將在你的網(wǎng)站中扮演一個非常重要的角色。在之前網(wǎng)上商城的例子中，也許我們決定讓用戶看到被出售的所有書籍的封面。如果能得到這些封面的話，我們有某種方法可以給它們分類嗎？可以跟蹤它們的變化，以及保持更新嗎？如果某本書的封面我們根本就拿不到手，這種情況要怎么處理呢？這些內(nèi)容問題，對用戶在網(wǎng)站上的最終體驗非常重要。其次，技術(shù)（technology）也像內(nèi)容一樣，對于建立一個成功的用戶體驗很重要。在大多數(shù)案例中，你所能提供給用戶的體驗狀態(tài)主要是由技術(shù)來決定的。在Web剛出現(xiàn)的時候，把網(wǎng)站和數(shù)據(jù)庫連接起來的工具相當(dāng)原始，而且非常有局限性。但不管怎樣，隨著技術(shù)的發(fā)展，數(shù)據(jù)庫被更加廣泛地用于網(wǎng)站的驅(qū)動和控制。這反過來又使得越來越精細(xì)的用戶體驗方法變得可能，例如動態(tài)的導(dǎo)航系統(tǒng)，就是一種根據(jù)用戶在網(wǎng)站中的移動來改變導(dǎo)航的技術(shù)應(yīng)用。技術(shù)總在變化，用戶體驗的領(lǐng)域必須要適應(yīng)這些變化。雖然如此，用戶體驗的基本要素始終是不變的。盡管用戶體驗要素的模型是我根據(jù)自身網(wǎng)站工作經(jīng)歷繪制的，但也有很多人將它應(yīng)用到了更廣泛范圍的產(chǎn)品和服務(wù)之中。如果你是一個網(wǎng)站工作者，本書中所有的內(nèi)容都很適合你；如果你是其他高科技產(chǎn)品的從業(yè)人員，你會對那些熟悉的思路產(chǎn)生強烈的似曾相識的感覺。即使你從事的產(chǎn)品或服務(wù)與技術(shù)無關(guān)，你仍然也能將這些概念映射到你自己的工作過程中。本書后面的內(nèi)容將分層來詳細(xì)討論這些要素。我們將仔細(xì)了解用于處理每一個要素的工具和技術(shù)。在這個過程中，我們將認(rèn)識到這些要素是如何在一些非網(wǎng)站產(chǎn)品中發(fā)揮作用的。我們還將知道每個層面中哪些要素是共同的，是什么讓它們各不相同，以及它們是如何相互影響，然后創(chuàng)建出一個總體的用戶體驗的。第3章戰(zhàn)略層產(chǎn)品目標(biāo)和用戶需求成功的用戶體驗，其基礎(chǔ)是一個被明確表達(dá)的“戰(zhàn)略”。知道企業(yè)與用戶雙方對產(chǎn)品的期許和目標(biāo)，有助于促進(jìn)用戶體驗各方面戰(zhàn)略的確立和制定。然而回答這些看似簡單的問題卻不如說起來那么容易。戰(zhàn)略層定義導(dǎo)致網(wǎng)站失敗最常見的原因不是技術(shù)，也不是用戶體驗。網(wǎng)站失敗最常見的原因，是在開始寫第一行程序、描第一個像素，或配置第一個服務(wù)器之前，沒有人試圖回答下面兩個非常基本的問題：▼我們要通過這個產(chǎn)品得到什么？▼我們的用戶要通過這個產(chǎn)品得到什么？回答了第一個問題，我們才能據(jù)此描述出企業(yè)的產(chǎn)品目標(biāo)（productobjectives）。第二個問題則提出了關(guān)于用戶需求（userneeds）的問題，這是來自企業(yè)外部的目標(biāo)。結(jié)合內(nèi)外兩者，“產(chǎn)品目標(biāo)”和“用戶需求”就組成了戰(zhàn)略層，也就成為我們在設(shè)計用戶體驗過程中做出每一個決定的基礎(chǔ)。然而，令人驚訝的是，許多用戶體驗項目在開始之初對于最基本的戰(zhàn)略層并沒有清楚與明確的認(rèn)識。此處的關(guān)鍵詞是明確（explicit）。當(dāng)我們能越清楚地表達(dá)我們想要什么，以及確切地知道其他人想要從我們這里得到什么時，我們就能越精確地滿足雙方的需求。產(chǎn)品目標(biāo)為了明確地理解戰(zhàn)略，第一步就是檢查我們自己的產(chǎn)品或服務(wù)的目標(biāo)。產(chǎn)品目標(biāo)經(jīng)常以“只可意會不可言傳”的狀態(tài)存在于一小群創(chuàng)建產(chǎn)品的人當(dāng)中。當(dāng)產(chǎn)品目標(biāo)無法用口頭表達(dá)出來時，對于應(yīng)該如何完成產(chǎn)品，不同的人就經(jīng)常會有不同的想法。商業(yè)目標(biāo)人們常使用像“商業(yè)目標(biāo)（businessgoals）”或“商業(yè)驅(qū)動因素（businessdrivers）”這樣的詞匯來描述內(nèi)部的戰(zhàn)略目標(biāo)。我將在本書中使用“產(chǎn)品目標(biāo)（productobjectives）”，因為我認(rèn)為其他的詞匯不是太狹義就是太廣義：太狹義是因為并不是每一個內(nèi)部目標(biāo)都是商業(yè)目標(biāo)（畢竟不是每個企業(yè)都有像商業(yè)產(chǎn)品那樣的同類型目標(biāo)），太廣義則因為這里我們最關(guān)心的，是用盡可能具體的詞匯來定義我們期望產(chǎn)品“本身”能完成的事情，其余的活動也是如此。多數(shù)人一開始是用很寬泛的詞匯來描述產(chǎn)品目標(biāo)的?；旧?，企業(yè)網(wǎng)站的存在是為了滿足兩種意圖當(dāng)中的一個：替公司賺錢或替公司省錢。有時它同時滿足這兩個。但為了這兩個目標(biāo)，網(wǎng)站到底應(yīng)該做些什么并不總是很清楚。相反地，太具體的目標(biāo)也無法充分地描述出在戰(zhàn)略制定過程中可能發(fā)生的困難。例如，寫明你的目標(biāo)是“為用戶提供一個實時的文本通信工具”，并不能解釋這個工具要如何支持企業(yè)目標(biāo)，或是它如何滿足用戶需求。要想在太具體和太寬泛之間取得一個平衡，我們就應(yīng)該避免在尚未充分了解問題之前就試圖得出結(jié)論。為了創(chuàng)造成功的用戶體驗，我們必須保證我們的決策不是隨便決定的—也就是說，每一個我們做出的決定，都應(yīng)該建立在我們確切地了解了它的影響力的基礎(chǔ)之上。明確地定義“成功的條件”—而不是定義“通向成功的路徑”—才能保證我們不會在這個階段跑得太快。品牌識別對于任何一個網(wǎng)站，它需要明確描述的基礎(chǔ)目標(biāo)之一就是品牌識別（brandidentity）。我們中的大部分人看到“品牌”二字都會直接聯(lián)想到商標(biāo)、色調(diào)，和字體設(shè)計。當(dāng)然這些品牌的視覺組成很重要（我們將會在第7章表現(xiàn)層再深入探討品牌的視覺設(shè)計），不過品牌概念遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了視覺表現(xiàn)。品牌識別—可以是概念系統(tǒng)，也可以是情緒反應(yīng)—它之所以重要是因為它無法不被用戶注意。在用戶與產(chǎn)品交互的同時，企業(yè)的品牌形象就不可避免地在用戶的腦海中形成了。你必須要決定品牌形象是無意之中形成，還是經(jīng)過產(chǎn)品設(shè)計者有意精心安排的結(jié)果。大多數(shù)企業(yè)選擇對他們的品牌形象施加一些控制，這就是為什么傳遞品牌識別是一種非常普遍的產(chǎn)品目標(biāo)的原因。品牌不僅僅影響了商業(yè)企業(yè)—它還影響每一個有網(wǎng)站的組織，從非盈利機構(gòu)到政府部門，都是靠著用戶體驗來創(chuàng)造品牌形象。而將品牌形象具體且明確地寫進(jìn)目標(biāo)，將會提高呈現(xiàn)出積極的品牌形象的機會。成功標(biāo)準(zhǔn)比賽都有終點。理解你的目標(biāo)，有一個最重要的部份，就是理解你要怎樣才能知道“什么時候到達(dá)了終點”。這就是成功標(biāo)準(zhǔn)（successmetrics）：即一些可追蹤的指標(biāo)，在產(chǎn)品上線以后用來顯示它是否滿足了我們自己的目標(biāo)和用戶的需求。好的成功標(biāo)準(zhǔn)不僅影響項目各階段的決策，也為衡量用戶體驗工作價值提供了具體的依據(jù)。特別是當(dāng)你正申請下一個用戶體驗項目的預(yù)算，卻發(fā)現(xiàn)對方對用戶體驗的價值表示懷疑時。有時這些成功標(biāo)準(zhǔn)與網(wǎng)站本身和用戶如何使用該站有一定的關(guān)系。用戶在每一次訪問網(wǎng)站時的平均停留時間是多少？（分析工具可以幫助你確定這點）如果你想要鼓勵用戶隨意輕松地發(fā)掘網(wǎng)站提供的服務(wù)，那么你一定希望看到單次訪問的時間有所增加。相反地，如果你想要提供快捷簡便的信息或功能服務(wù)，那么你或許希望單次訪問的時間減少。成功標(biāo)準(zhǔn)具體顯示了用戶體驗是否有效地達(dá)成了戰(zhàn)略目標(biāo)。在此例中，通過衡量每一個注冊用戶單月的訪問次數(shù)表明了此網(wǎng)站對核心用戶的價值。對于依賴廣告收入的網(wǎng)站，印象數(shù)（impressions）—你的網(wǎng)站上每一個廣告的每天被展示的數(shù)量—是絕不可忽視的重要指標(biāo)。但你必須小心地平衡這個目標(biāo)和用戶需求。在主頁和用戶想看的內(nèi)容頁面之間多增加幾層導(dǎo)航，無疑地會提高每個廣告的印象數(shù)，但這是用戶需要的嗎？可能不是。長期下來，你將看到：由于用戶感到挫敗，他們決定不再回來，你的廣告印象數(shù)將會從升勢開始下跌，甚至可能比原來跌得更低。不是所有的成功標(biāo)準(zhǔn)必須直接由網(wǎng)站獲得。你也可以衡量對網(wǎng)站的間接影響。如果你的網(wǎng)站為用戶提供產(chǎn)品常見的疑難解答，你的客戶服務(wù)專線的電話數(shù)量應(yīng)該相應(yīng)減少。一個有效的內(nèi)部網(wǎng)站可以提供工具與資源的簡便的途徑，如此則能縮短銷售人員的工作時間—也就是直接轉(zhuǎn)化成增加的年收益。對驅(qū)動用戶體驗決策而言有意義的成功標(biāo)準(zhǔn)，一定是可以明確地與用戶行為綁定的標(biāo)準(zhǔn)，而這些用戶行為也一定是可以通過設(shè)計來影響的行為。當(dāng)然，如果網(wǎng)站改版之后，網(wǎng)上交易的每日收益躍升至40%，很容易可看出其間的因果關(guān)聯(lián)。但是如果這些改變發(fā)生在一個更長的時間段內(nèi)，就很難判定這些改變是源于用戶體驗還是其他因素。例如，網(wǎng)站的用戶體驗不能為你帶來新的用戶—你必須依靠口碑或是市場營銷來吸引潛在用戶。然而用戶體驗?zāi)軜O大地影響訪問者的二次訪問幾率。測量回訪數(shù)據(jù)可能是一個很好的方法，它能分析你的網(wǎng)站是否滿足了用戶需求，但是要小心：有時候那些用戶不回來是因為你的競爭對手展開了一場聲勢浩大的廣告造勢，或因為你的公司目前負(fù)面新聞纏身。因此，任何斷章取義的標(biāo)準(zhǔn)都可能造成誤導(dǎo)；請務(wù)必后退一步，看看除了網(wǎng)站之外發(fā)生了什么事，以確定你了解到事情的全貌。用戶需求我們很容易落入這樣的陷阱，即認(rèn)為我們正在為理想化的用戶設(shè)計產(chǎn)品，理想化的用戶就是“某些與我們完全一樣的人”。但事實上我們并不是為自己設(shè)計；而是為其他人設(shè)計，如果想要這些“其他人”喜歡并使用我們創(chuàng)建的東西，那么就必須要了解“他們是誰”以及“他們的需求是什么”。只有投入時間去研究這些需求，我們才能拋棄自己立場的局限，真正從用戶的角度來重新審視網(wǎng)站。確認(rèn)用戶需求是復(fù)雜的，因為用戶群體之間存在著很大的差異性。即使我們設(shè)計的是一個僅供企業(yè)內(nèi)部使用的網(wǎng)站，也仍然需要大范圍地考察用戶的需要。如果我們創(chuàng)建的是一個服務(wù)于所有消費者的手機應(yīng)用，那需要考慮的各種可能性就會成倍增加。要對這些用戶需求尋根究底，必須要定義誰是我們的用戶。一旦我們知道哪些人群是我們想要了解的，就可以對他們進(jìn)行調(diào)研—換句話說，詢問他們問題，觀察他們的行為。這些研究能幫助我們了解當(dāng)用戶使用我們的產(chǎn)品時，他們想要什么，同時也能幫助我們確定這些需求的優(yōu)先級別。用戶細(xì)分我們可以把大量的用戶需求劃分成幾個可管理的部分，這將通過用戶細(xì)分（usersegmentation）來完成。我們將用戶分成更小的群組（或細(xì)分用戶群），每一群用戶都是由具有某些共同關(guān)鍵特征的用戶所組成。有多少用戶類型幾乎就有多少種方式來細(xì)分用戶群，但這里所提及的是幾種最常見的方法。用戶細(xì)分將全部的用戶劃分成較小的、有共同需求的小組，以此來幫助我們更好地了解用戶的需求。市場營銷人員通常依據(jù)人口統(tǒng)計學(xué)（demographic）的標(biāo)準(zhǔn)來劃分用戶：性別、年齡、教育水平、婚姻狀況、收入等。這些人口統(tǒng)計的數(shù)據(jù)概況可以相當(dāng)粗略（男性：18～49歲）也可以非常具體（未婚、女性、大學(xué)畢業(yè)、25～34歲、年薪5萬美元）。人口統(tǒng)計特征并不是了解用戶的唯一方法。消費心態(tài)檔案（psychographicprofile）是用來描述用戶對于這個世界，尤其是與你的產(chǎn)品有關(guān)的某個事物的觀點和看法的心理分析方法。誠然，心理分析通常與人口統(tǒng)計特征息息相關(guān)：同樣的年齡段、同一地點，和同一收入水平的人們常常會有相似的觀點。但是在很多情況下，按人口統(tǒng)計特征劃分出來的同一個用戶群之中，其世界觀和感興趣的事情往往不同（想一想和你曾在同一所高中上學(xué)的同學(xué)之間的差異吧），所以，通過消費心態(tài)檔案來揭示你的用戶需求，你就能得到很多無法從人口統(tǒng)計特征中獲取的新見解。創(chuàng)建網(wǎng)站或任何一個技術(shù)型產(chǎn)品時，有另一組非常重要的屬性也需要考慮：用戶對技術(shù)和網(wǎng)頁本身的想法。你的用戶每周花費多少時間使用網(wǎng)絡(luò)？計算機是他們?nèi)粘Ｉ畹囊徊糠謫?？他們喜歡跟技術(shù)型產(chǎn)品打交道嗎？他們總有最新和最好的硬件，還是他們只在不得不升級的時候才升級嗎？由于對技術(shù)有恐懼心理的用戶和高級用戶在使用網(wǎng)站的方式上非常不同，因此我們的設(shè)計必須要能容納不同類型的用戶群。以上這些問題的答案可以幫助我們設(shè)計出更符合用戶需求的網(wǎng)站。除了了解用戶對于技術(shù)的熟悉程度和適應(yīng)程度，我們還需要知道他們對于網(wǎng)站相關(guān)內(nèi)容的知識有多少。賣廚具給一般人與賣廚具給專業(yè)廚師的處理方式必須非常不同。同樣地，為那些不熟悉股市運作的新手設(shè)計股票交易軟件和為經(jīng)驗豐富的投資者設(shè)計也必須有不同的考慮。這些在經(jīng)驗或?qū)I(yè)程度上的不同就形成了我們細(xì)分用戶群的基本維度。人們使用信息的方式經(jīng)常取決于他們的社會或?qū)I(yè)角色。例如學(xué)生家長和那些報考大學(xué)的學(xué)生對于信息的需求就不盡相同。因而定義產(chǎn)品使用者的不同角色可以幫助你區(qū)別并分析他們的各種需求。在對用戶群開展了一些研究之后，你也許需要調(diào)整你的細(xì)分用戶群。舉例來說，如果你正在研究25～34歲、大學(xué)畢業(yè)的女性，可能會發(fā)現(xiàn)30～34歲年齡段女性的需求與那些25～29歲年齡段的女性不一樣。如果差異足夠明顯，那么你或許需要將這兩個年齡段作為單獨分開的兩個用戶群。另一方面，如果18～24歲年齡段的女性與25～34歲年齡段女性的需求似乎非常相似的話，則你或許可以將其合并到一個用戶群中去。創(chuàng)建細(xì)分用戶群只是一種用于“揭示用戶最終需求的手段”。你真正只需要得到的是和你發(fā)現(xiàn)的“用戶需求數(shù)目”一樣多的細(xì)分用戶群。創(chuàng)造細(xì)分用戶群還有其他重要的原因。不僅僅是因為不同的用戶群有不同的需求，還因為有時候這些需求是彼此矛盾的。用先前股票交易軟件的例子來講，最適合炒股新手的軟件，可能是那種能自動將股票交易過程分解成簡單步驟的軟件。然而對炒股專家而言，這樣的步驟可能會妨礙他進(jìn)行快速的操作。專家需要將全部的功能都集中在一個界面上，而且能快速地進(jìn)入操作。很明顯，我們無法提供一種方案可以同時滿足這兩種用戶的需求。此時，我們要么選擇針對單一用戶群設(shè)計而排除其他用戶群，要么為執(zhí)行相同任務(wù)的不同用戶群提供不同的方式。不論我們選擇哪一種，這個決策將會影響日后與用戶體驗相關(guān)的每一個選擇。可用性和用戶研究想弄明白用戶需要什么，我們首先必須知道他們是誰。用戶研究（UserResearch）的領(lǐng)域致力于收集必要的信息來達(dá)成共識。一些研究工具（比如問卷調(diào)查、用戶訪談，或焦點小組）最適合用于收集用戶的普遍觀點與感知。至于其他的研究工具（比如用戶測試或現(xiàn)場調(diào)查）則更適用于理解具體的用戶行為以及用戶在和產(chǎn)品交互時的表現(xiàn)。一般說來，你在某個用戶身上花費的時間越多，就能從這個用戶研究中得到越詳細(xì)的信息。然而，在一個用戶身上所花費的時間越多，也意味著你不可能在用戶調(diào)查中接觸太多的用戶（如果網(wǎng)站最終一定會發(fā)布的話）。像問卷調(diào)查和焦點小組這種市場調(diào)研方法（marketresearchmethods）是獲取用戶的基本信息的寶貴來源。當(dāng)你能明確地表達(dá)出你試圖從用戶身上獲得什么信息時，這些方法才能產(chǎn)生效果。想要知道你的用戶如何使用某個產(chǎn)品的某個特定功能嗎？或者你已經(jīng)知道這些，但是你需要了解他們?yōu)槭裁词褂迷摴δ?。這些你想要得到的信息，被描述得越清楚，就能越具體、越有效地公式化你的問題，而只有這樣才能確保你獲得正確的答案?，F(xiàn)場調(diào)查（contextualinquiry）是指一整套完整、有效且全面的方法，用于了解在日常生活情境中的用戶行為（因而得來此名）。這門技術(shù)是從考古學(xué)家在研究文化和社會學(xué)時采用的方法演變過來的。它通常應(yīng)用于一個較小的范圍，并且執(zhí)行方法都是一樣的。比如，了解某個游牧部落的運作，與了解購買飛機零件的人類行為，用的都是是同一種方法?，F(xiàn)場調(diào)查的唯一缺點是它有時候會非常費時而且昂貴。但是如果你的資源充足，并且本次調(diào)查要求對用戶有更加深刻的理解，一個全面的現(xiàn)場調(diào)查可以揭示一些無法通過其他方法獲知的、極其細(xì)微的用戶行為。在某種情況下，現(xiàn)場調(diào)查也可以用一種更輕量級、更低成本的方式來實施。只是這種方式不能像一次完整的用戶研究一樣獲得較為深入的了解。與現(xiàn)場調(diào)查密切相關(guān)的另一種研究方法是任務(wù)分析（taskanalysis）。任務(wù)分析的概念是認(rèn)為每一個用戶與產(chǎn)品的交互行為都發(fā)生在執(zhí)行某一任務(wù)的環(huán)境中。有時任務(wù)非常具體（譬如買電影票），而有時任務(wù)比較寬泛（譬如學(xué)習(xí)國際商務(wù)章程）。任務(wù)分析是一種仔細(xì)地分解用戶完成任務(wù)的精確步驟的方法。這種任務(wù)分解可以通過用戶訪談來完成，讓用戶講述自己的故事，說出他們的經(jīng)驗；也可以通過現(xiàn)場調(diào)查來完成，在用戶的“日常生活環(huán)境”中直接研究他們的行為。用戶測試（usertesting）是另一種常見的用戶調(diào)研方法。用戶測試并不是測試你的用戶；相反地，它是請用戶來幫忙測試你的產(chǎn)品。有時用戶測試用于測試一個已完成的網(wǎng)站，也可以用于測試改版效果，或者用于在網(wǎng)站發(fā)布之前發(fā)現(xiàn)可用性的問題。另外，用戶還可以測試一個正在建造中的網(wǎng)站，甚至是一個粗略的低保真原型。如果你了解過任何與網(wǎng)站設(shè)計有關(guān)的知識，那么你就應(yīng)該了解到一些與可用性（usability）有關(guān)的概念。這個概念對于不同的人來講表示了不同的含義。有的人認(rèn)為它是一種測試方法，主要針對具有代表性的用戶來測試設(shè)計方案，而對于有的人而言，它則表示非常具體的開發(fā)方法。所謂可用性的最終目標(biāo)，都是尋找令產(chǎn)品更容易使用的途徑?？捎眯缘牟煌x和相應(yīng)規(guī)律交織在一起，形成了一些準(zhǔn)則，這些準(zhǔn)則表明什么才能算是一個可用的網(wǎng)站，它們基本上是一致的。而且，它們都有一個共同的核心概念：用戶需要可用的產(chǎn)品。這的確是所有用戶最普遍的需求。測試一個已完成的網(wǎng)站可以是在一個非常廣泛或是非常狹窄的范圍中進(jìn)行。就調(diào)查問卷與焦點小組而言，在坐下來與用戶面對面之前，你最好對你想要了解的問題有一個清楚的概念。然而這并不意味著，用戶測試必須嚴(yán)格地局限在“分析用戶如何成功的完成某一項特定的任務(wù)”這類具體問題上，它也可以用來了解一些廣泛的、非具體的問題。例如，用戶測試能用來發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站設(shè)計的調(diào)整是否能加強或減弱公司的品牌氣質(zhì)。另一個用戶測試的方法是讓用戶測試原型。原型可以是各種形式，從紙上的草圖，到低保真度的、用腳本實現(xiàn)的模擬界面，以及看上去像是一個已完成的產(chǎn)品和“可點擊”的高保真原型。大型項目在不同的階段使用不同的原型來搜集用戶意見，這將貫穿到整個開發(fā)過程中。有些用戶測試根本不需要用產(chǎn)品或原型?？梢哉心加脩魜韰⒓痈鞣N不同的活動，只要這些活動可以讓你洞察用戶如何看待并使用你的產(chǎn)品的。對于由信息驅(qū)動的產(chǎn)品，卡片排序法（cardsorting）用于探索用戶如何分類或組織各種信息元素。給用戶一沓索引卡片，每一張卡片附有信息元素的名字、描述，一張圖像或內(nèi)容的類型。然后用戶根據(jù)小組或類別，依照自己感到最自然的方式將卡片排列出來。分析幾位用戶的卡片排列結(jié)果，就可以幫助我們了解用戶對產(chǎn)品信息的看法。創(chuàng)建人物角色收集各種各樣的用戶數(shù)據(jù)將是非常有價值的，但有時候你會忽略統(tǒng)計數(shù)字背后所代表的真正人物。因此，通過創(chuàng)建人物角色（personas）—有時也叫做用戶模型或用戶簡介—你可以讓你的用戶變得更加真實。人物角色是能代表整個真實用戶需求的虛構(gòu)人物。通過賦予一張人物的面孔和名字，你將用戶調(diào)查及用戶細(xì)分過程中得到的分散資料重新關(guān)聯(lián)起來，人物角色可以幫助你確保在整個設(shè)計過程期間把用戶始終放在心里。讓我們來看一個例子。假設(shè)我們的網(wǎng)站是一個為剛開始創(chuàng)業(yè)的人提供信息的網(wǎng)站。從研究中得知，我們的大部分用戶將是30～45歲的人?？傮w來說，我們的用戶普通傾向于對互聯(lián)網(wǎng)與高科技有相當(dāng)高的適應(yīng)程度。有些用戶甚至在商業(yè)領(lǐng)域有很多經(jīng)驗；而另一些，則是第一次自己經(jīng)營這樣的商務(wù)活動。在這種情況下，或許應(yīng)該創(chuàng)建兩個人物角色。我們把第一個人物角色稱為Janet。她42歲，已婚并有兩個孩子。她過去幾年在一家大型會計師事務(wù)所擔(dān)任副總裁。她不滿于為他人工作，現(xiàn)在她想要建立自己的公司。第二個角色是Frank。他37歲，已婚，有一個孩子。木材加工是Frank多年的周末愛好。他的一些朋友非常喜歡他制作的家具，因此他認(rèn)為他可以嘗試出售他的家具作品。為了開拓他的新生意，他正在猶豫是不是要因此放棄目前校車司機的工作。這些信息來自哪里呢？很大程度上是我們編造的。我們希望人物角色與我們從用戶研究中了解的內(nèi)容保持一致，但是為了使人物角色更加栩栩如生，他們的一些具體細(xì)節(jié)可以是虛構(gòu)的。當(dāng)我們決定產(chǎn)品用戶體驗的設(shè)計時，我們必須要緊記Janet和Frank所代表的不同用戶群的需求。為了幫助我們記住他們和他們的需求，我們要找出一些合適的照片來讓Janet和Frank的形象更加鮮明，然后將他們的相關(guān)信息與這些照片合并到一起。這些人物角色檔案可以印出來并且張貼在辦公室周圍，這樣當(dāng)我們要做決定時候，可以問自己：“那會對Janet有用嗎？Frank會有什么反應(yīng)呢？”人物角色能幫助我們在前進(jìn)的每一步都時時記著用戶。在用戶體驗設(shè)計的過程中，人物角色是從用戶研究中提取出的、可成為樣例的虛構(gòu)人物。團(tuán)隊角色和流程戰(zhàn)略問題影響參與用戶體驗設(shè)計過程的每一個人。但是，盡管事實是這樣（或許就因為它），明確這些目標(biāo)的責(zé)任人常常是受到爭議的。咨詢公司有時會找一個戰(zhàn)略專家（strategists）幫助客戶處理項目中的這些問題—但由于聘請這類稀缺的專家通常非常昂貴，同時戰(zhàn)略專家并不直接負(fù)責(zé)建設(shè)網(wǎng)站的任何一部分，這項支出就常常成為第一個被裁減的項目預(yù)算。戰(zhàn)略專家會與企業(yè)內(nèi)部的許多人談話，盡可能全面地收集大家對于產(chǎn)品目標(biāo)與用戶需求問題的不同看法。決策層（stakeholder）是一群資深的決策者，他們管理那些會影響產(chǎn)品決策的部門。例如，該產(chǎn)品是為了提供給顧客進(jìn)入在線產(chǎn)品支持信息而設(shè)計的，決策層可能就會包括市場銷售部門的代表、客服部門還有產(chǎn)品經(jīng)理。它取決于企業(yè)在做決策制定時的正式流程（以及那些難以言喻的政治現(xiàn)狀）。在擬定決策時有一群人經(jīng)常被忽略，那就是普通員工—這些人負(fù)責(zé)讓企業(yè)每天正常運作。這些人通常比他們的經(jīng)理更知道“什么行得通”和“什么不可行”—特別是在用戶需求方面。沒有人比那些每天跟客戶交談的人更明白客戶遇到的困難是什么的了。我經(jīng)常很驚訝地發(fā)現(xiàn)，用戶的反饋很少能傳遞到需要這些信息的產(chǎn)品開發(fā)團(tuán)隊中去。產(chǎn)品目標(biāo)和用戶需求經(jīng)常被定義在一個正式的戰(zhàn)略文檔（strategydocument）或愿景文檔（visiondocument）中。這些文檔不僅僅是列出目標(biāo)清單—它提供不同目標(biāo)之間的關(guān)系分析，并且說明這些目標(biāo)要如何融入更大的企業(yè)環(huán)境中去。這些目標(biāo)和對它們的分析經(jīng)常由決策者、普通員工，和用戶自己的直接意見來支持。這些意見生動地說明了項目中的戰(zhàn)略制定問題。用戶需求有時被記錄在一個獨立的用戶調(diào)研報告中（將所有信息集中在一個地方有某些好處）。撰寫戰(zhàn)略文檔時，文檔并不是越多越好。你沒有必要把每一個數(shù)據(jù)來源和相關(guān)的意見都寫出來以表達(dá)你的觀點，讓文檔簡潔明了并切中要點。請記得，許多將要閱讀此文檔的人不會有時間或興趣翻閱上百頁的參考資料，與其讓他們驚訝于你交付的文檔的重量，還不如讓他們直截了當(dāng)?shù)乩斫膺@些戰(zhàn)略來得更重要。一個有效的戰(zhàn)略文檔不僅可以在用戶體驗開發(fā)團(tuán)隊中起到試金石作用；它還可以成為企業(yè)其他部門的項目支持文檔。不讓你的團(tuán)隊閱讀戰(zhàn)略文檔是很糟糕的。戰(zhàn)略文檔并不是創(chuàng)建出來被藏到某個地方，或只與少數(shù)幾個資深員工分享的—如果這些努力想要得到回報的話，在項目進(jìn)行期間，此文檔就必須被頻繁地使用。所有參與者（設(shè)計師、程序員、信息架構(gòu)師、項目經(jīng)理）需要這份戰(zhàn)略文檔，以幫助他們在工作中做出正確的決定。戰(zhàn)略文檔通常包含敏感的資料，但僅僅因為這個就不告知應(yīng)該理解戰(zhàn)略目標(biāo)的團(tuán)隊，只會破壞他們理解這些事情的能力。戰(zhàn)略應(yīng)該是設(shè)計用戶體驗的流程中的起點，但那不意味在項目開始之前你的戰(zhàn)略需要完全確定下來。雖然設(shè)法擊中一個移動的目標(biāo)可能會浪費很多時間和資源（更不用說極大的內(nèi)心挫折感），但是戰(zhàn)略也應(yīng)該是可以演變和改進(jìn)的。當(dāng)戰(zhàn)略被系統(tǒng)地修改與校正時，這些工作就能成為貫穿整個過程的、持續(xù)的靈感源泉。第4章范圍層功能規(guī)格和內(nèi)容需求帶著“我們想要什么”、“我們的用戶想要什么”的明確認(rèn)識，我們才能弄清楚如何去滿足這些戰(zhàn)略的目標(biāo)。當(dāng)你把用戶需求和產(chǎn)品目標(biāo)轉(zhuǎn)變成產(chǎn)品應(yīng)該提供給用戶什么樣的內(nèi)容和功能時，戰(zhàn)略就變成了范圍。范圍層定義我們做的某些事是因為其過程具有價值，就像慢跑或練習(xí)鋼琴一樣。而我們做的另一些事情是因為其產(chǎn)品具有價值，就像做一塊蛋糕或修理一輛汽車。定義項目范圍則同時在做這兩件事：這是一個有價值的過程，同時能產(chǎn)生有價值的產(chǎn)品。過程（process）的價值在于，當(dāng)整個事情還處在假設(shè)階段的時候，它能迫使你去考慮潛在的沖突和產(chǎn)品中一些粗略的點。我們能確定現(xiàn)在能解決哪些事情，而哪些必須要再遲一點才能解決。產(chǎn)品（product）的價值在于，被定義的這個產(chǎn)品給了整個團(tuán)隊一個參考點，明確了這個項目中要完成的的全部工作，它也提供了一門用于討論這件事情的共同的語言。定義好你的要求能保證在設(shè)計過程中不會出現(xiàn)模棱兩可的情況。我曾經(jīng)設(shè)計過一個似乎永遠(yuǎn)是Beta版的Web應(yīng)用系統(tǒng)：差不多，但還是沒準(zhǔn)備好向真正的用戶推出。用我們的方法去做的許多事情都是不對的—技術(shù)不穩(wěn)定、我們好像根本不了解用戶、同時我是整個企業(yè)中唯一一個在Web開發(fā)方面有一些經(jīng)驗的人。但是這些都不是導(dǎo)致我們不能推出這個產(chǎn)品的真正原因。這個項目最大的絆腳石是沒有一個人愿意去定義需求。畢竟，當(dāng)我們所有的人都在同一個辦公室里工作時，記下每一件事是很麻煩的。除此以外，產(chǎn)品經(jīng)理也需要把他的精力集中在新功能的思考上。這樣做的結(jié)果，就產(chǎn)生了一個不斷變化的、混合了完整產(chǎn)品的各個階段功能的產(chǎn)品。只要有人讀到的一篇新文章或一個新的想法，都會啟發(fā)這個產(chǎn)品負(fù)責(zé)人的靈感，然后考慮增加另一個功能特性。我們倒是有一個固定的工作流程（workingflow），但是沒有日程安排（schedule），沒有里程碑（milestones），項目也看不到盡頭。因為根本就沒有人知道這個項目的范圍，又怎么能知道它應(yīng)該在什么時候結(jié)束呢？用文檔來定義產(chǎn)品需求，這件事很麻煩，但是你必須要做。這是由以下兩個主要原因：原因#1：這樣你才知道你正在建設(shè)什么這似乎很明顯，但是它對于正在開發(fā)某個產(chǎn)品應(yīng)用程序的團(tuán)隊卻一個驚喜。如果詳細(xì)地記錄下你正在建設(shè)的內(nèi)容，每一個人就會知道這個項目的目標(biāo)是什么，什么時候?qū)⑦_(dá)到這個目標(biāo)。最終產(chǎn)品不再是一個只停留在產(chǎn)品經(jīng)理頭腦里的不定形的圖像，它變成了一個在企業(yè)內(nèi)部的每一個級別的每一個人都觸手可及的東西，從高層管理人員到入門級的工程師，人人都能參與進(jìn)來。如果沒有文檔的要求，你的項目很可能會變成一個叫作“電話”的校園游戲—在團(tuán)隊中的每一個人都有各自關(guān)于產(chǎn)品的想法，然后通過口口相傳的方式傳遞出去，每個人的描述都略有不同。甚至更糟的可能是，每個人都認(rèn)為別人肩負(fù)著設(shè)計和開發(fā)產(chǎn)品關(guān)鍵環(huán)節(jié)的責(zé)任，但事實上這個人并不存在。擁有一系列明確的要求，能讓你把責(zé)任分配得更清晰，這可以大大提高協(xié)作的效率。在了解了一個詳細(xì)策劃的完整范圍之后，你就可以看到各個相對獨立、也不顯著的要求之間的內(nèi)在聯(lián)系。舉個例子來講，在早期的討論中，支持文檔和產(chǎn)品規(guī)格表可能看起來像是獨立的功能內(nèi)容，但是把它們作為要求確定下來，會讓這種有所交疊的事情更加明顯，并且同一個小組的人可以把它們都負(fù)擔(dān)起來。原因#2：這樣你才知道你不需要建設(shè)什么許多功能聽上去都相當(dāng)?shù)卣T人，但是它們對于項目的戰(zhàn)略目標(biāo)并不是必需的。此外，所有在項目開始如火如荼地進(jìn)行時，關(guān)于功能的、各種各樣的可能性都會浮現(xiàn)出來。當(dāng)這些想法出現(xiàn)的時候，用一個文檔來記錄它們，可以為你提供一個評估這些想法的架構(gòu)，幫助你了解他們是如何（或是否）滿足你當(dāng)初所承諾要做的那些事。了解你“不需要做什么”也就意味著知道哪些是你“不需要馬上去做”的東西。把這些杰出的想法收集起來，找到一種適宜的方式，讓它們符合你的長期規(guī)劃，這才是真正的價值所在。確定具體、系統(tǒng)的發(fā)展要求，并將任何不符合這些要求的想法作為潛在的未來功能囤積起來，只有通過這種更慎重的途徑，你才能真正管理整個設(shè)計過程。當(dāng)前難以滿足的需求，可以成為啟動下一個版本的基礎(chǔ)，這樣就能形成一個不斷循環(huán)的開發(fā)過程。如果你不能有意識地管理你的要求，你將陷入可怕的“范圍蠕變（scopecreep）”中，這個詞總會讓我想起一個景象：一個雪球向前滾了一英寸（接著又是一英寸）每一次滾動都會捎帶上更多的雪，直到它沖到山腳下。在這個過程中，雪球變得越來越大，你越來越難以阻止它。與這個景象相同的，每一個額外的要求看上并沒有增加太多的工作量，但是當(dāng)它們匯集到一起的時候，你的整個項目就會失去控制地膨脹，結(jié)束時間遙遙無期，而費用預(yù)算正不可避免地朝著最終的分崩離析飛奔而去。功能和內(nèi)容在范圍層，我們從討論戰(zhàn)略層面的抽象問題—“我們?yōu)槭裁匆_發(fā)這個產(chǎn)品？”—轉(zhuǎn)而面對一個新的問題：“我們要開發(fā)的是什么？”在這里，范圍層被“功能型產(chǎn)品”和“信息型產(chǎn)品”分成兩個部分。在功能型產(chǎn)品方面，我們考慮的是功能需求規(guī)格（functionalspecifications）—哪些應(yīng)該被當(dāng)成軟件產(chǎn)品的“功能”以及相應(yīng)的組合。在信息型產(chǎn)品方面，我們考慮的是內(nèi)容，這屬于編輯和營銷推廣的傳統(tǒng)領(lǐng)域。內(nèi)容和功能看去很像是兩個完全不同的事物，但是當(dāng)它們在定義范圍層的時候，它們所用的方式是非常相似的。在本章中，我將使用一個詞“特性（feature）”來同時表示軟件的功能和所提供的內(nèi)容。在軟件開發(fā)中，范圍層確定的是全部的功能需求或功能規(guī)格（functionalspecifications）。有些企業(yè)用這些術(shù)語來表示兩種不同的文檔：在項目初期，這個詞表示需求，描述系統(tǒng)應(yīng)該做什么；在項目末期，這個詞表示功能規(guī)格說明，描述系統(tǒng)真正完成了什么。在這種定義中，“功能規(guī)格”在“功能需求”確定之后才開始撰寫，同時將加入具體的實施細(xì)節(jié)。但是大部分的時候，這兩個術(shù)語是可以互換的—事實上，有些人使用“功能需求規(guī)格”來表示他們的文檔覆蓋了包括以上兩者的內(nèi)容。我將使用“功能規(guī)格說明書”來描述文檔本身，而用“需求”來描述文檔的內(nèi)容。本章所使用的詞匯大部分和軟件開發(fā)所使用的詞匯一樣。但是在這里的概念同樣適用于內(nèi)容開發(fā)。內(nèi)容開發(fā)不會像軟件過程的需求收集一樣，總是那么正式，但其基本原則是一樣的。內(nèi)容設(shè)計者要坐下來仔細(xì)考量各種資料的來源，不管是一個數(shù)據(jù)庫還是滿滿一抽屜的剪報，然后才能決定哪些信息必須納入設(shè)計范圍之內(nèi)。這種定義內(nèi)容需求（contentrequirements）的過程，實際上與技術(shù)專家和董事會集體商議功能需求，并回顧已有的文檔記錄沒有本質(zhì)上的區(qū)別。兩者的意圖和方法是一樣的。內(nèi)容需求常常伴隨著功能的需求?，F(xiàn)在，真正的內(nèi)容常常是通過一個內(nèi)容管理系統(tǒng)（ContentManagementSystem,CMS）來進(jìn)行管理的。這些系統(tǒng)大小不一，大的系統(tǒng)能根據(jù)眾多不同的數(shù)據(jù)來源動態(tài)生成頁面，龐大而復(fù)雜；小的可以是一個很輕巧的工具，能以最高效的方式來優(yōu)化并管理各種類型的內(nèi)容專題。你有可能會去購買一套專用的管理系統(tǒng)，或從眾多開放源代碼的備選方案中挑一個，甚至還想從零開始，自己做一個管理系統(tǒng)。不論用哪一種方式，在大部分情況下，你都必須對這個系統(tǒng)進(jìn)行一些簡單的修補以適合你的企業(yè)和內(nèi)容的需要。一個內(nèi)容管理系統(tǒng)可以實現(xiàn)自動化流程，能展示和交付內(nèi)容給用戶。內(nèi)容管理系統(tǒng)必備的功能取決你將要管理的內(nèi)容的性質(zhì)。你是否需要維護(hù)多語言的文字內(nèi)容？內(nèi)容的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)是否自帶格式？CMS就需要具有處理這些類型的內(nèi)容元素的能力。你的每一篇新聞稿是否必須要通過六個執(zhí)行副總裁和一個律師的審核？CMS就需要在流程中支持這些類型的需求。你的內(nèi)容元素是否要根據(jù)每一個用戶的喜好或訪問終端來動態(tài)地組合？那么CMS就必須要能完成這一類高級別的復(fù)雜輸出。類似地，功能需求或任何一種技術(shù)類產(chǎn)品也常常伴隨著內(nèi)容的需求。在“個人喜好設(shè)置”的頁面中需要有使用說明嗎？需要有錯誤提示嗎？必須要有個專門的人來寫這些內(nèi)容。每一次當(dāng)我看到網(wǎng)頁上出現(xiàn)類似“無效輸入”的錯誤提示時，我就知道這種文字是出自開發(fā)工程師之手，并成為了最終產(chǎn)品，因為沒有人把這些錯誤提示納入內(nèi)容需求中。而事實上，如果開發(fā)者能花一點點時間讓某些人看一看應(yīng)用程序中的內(nèi)容的話，無數(shù)的技術(shù)項目會因此得到極大的改善。定義需求一些需求適用于整個產(chǎn)品。品牌需求是最常見的一種；某些技術(shù)需求，比如支持瀏覽器和操作系統(tǒng)，是另一種。另一些需求只適用于特殊的特性。大部分時候，當(dāng)人們說到某種需求的時候，他們想的是產(chǎn)品必須擁有的、某種特性的一句簡短描述。需求的詳略程度常常取決于該項目的具體范圍。如果該項目的目標(biāo)是完成一個復(fù)雜的子系統(tǒng)，那么就需要有一個非常詳細(xì)明確的需求，即使這個項目的范圍相對于整個網(wǎng)站來講非常小。相反地，一個大型項目，它的內(nèi)容也許只是相似或相同性質(zhì)的東西（比如提供大量功能相似的產(chǎn)品說明書的PDF文件），那么內(nèi)容需求只需要一般化就可以了。最用之不竭的需求源泉總是來自用戶本身。但更多的時候，你的需求將來自與項目利益相關(guān)的同事—那些在企業(yè)中總想影響你的產(chǎn)品的人。不管是哪種情況，去了解“人們在想什么”的最佳途徑就是直接詢問他們。在第3章列出的用戶研究技術(shù)都可以用來幫助你更好地了解用戶，了解他們希望在你的產(chǎn)品上看到的特性的種類。不管你是從企業(yè)內(nèi)部的管理者，還是直接從用戶處獲得的幫助，來定義的這些需求，這個過程中得到的需求將分成三個主要類別。首先，最顯而易見的是人們講述的、他們想要的東西。這中間有一部分是非常清晰的好想法，會通過各種途徑體現(xiàn)在最終產(chǎn)品上。有時候人們口中說出來的、所期望的特性其實并不是他們想要的，當(dāng)人們在某個過程或某個產(chǎn)品中遭遇到一些困難時，想象有某種解決辦法可以緩解這一困難，這對任何人來講都是很正常的反應(yīng)。有時這個解決辦法是行不通的，或者僅僅是治標(biāo)不治本的辦法。通過與用戶探討這些建議，你有時候可以得出能真正解決問題的、完全不同的需求。在這個階段能得到的第三種類型的需求是人們不知道他們是否需要的特性。當(dāng)你讓人們討論新的需求和戰(zhàn)略目標(biāo)時，他們有時會突然想起某個偉大的構(gòu)思，而根本忘記了那個正在維護(hù)中的產(chǎn)品。這些通常會在頭腦風(fēng)暴討論的時候出現(xiàn)，那正是與會者有機會參與和探討項目的可能性的時候。具有諷刺意味的是，那些很少去想象產(chǎn)品新方向的人，恰恰是參與創(chuàng)建和設(shè)計產(chǎn)品最深入的人。當(dāng)你把所有的時間都投入到維持現(xiàn)有產(chǎn)品時，你經(jīng)常會忘掉哪些是真正的限制條件，而哪些是為了簡化產(chǎn)品而曾經(jīng)做過的選擇。出于這個原因，匯集企業(yè)各個部門的成員或不同類型的用戶代表來進(jìn)行頭腦風(fēng)暴會議，是一種打開設(shè)計者思路、讓他們考慮以前從未想到的可能性的、非常有效的工具。讓一個工程師、一個客服人員、一個營銷人員坐到一間會議室中談?wù)撏粋€產(chǎn)品，這會對大家都有啟發(fā)意義。聽取從自己不熟悉的角度出發(fā)來考慮的、對于產(chǎn)品的觀點，并