汽車(chē)專(zhuān)業(yè)：汽車(chē)服務(wù)工程考試試題（三）

汽車(chē)專(zhuān)業(yè)：汽車(chē)服務(wù)工程考試試題(三)

1、名詞解釋汽車(chē)保險(xiǎn)

正確答案：是以保險(xiǎn)汽車(chē)的損失，或者以保險(xiǎn)汽車(chē)的所有人，或者駕駛員因駕

駛保險(xiǎn)汽車(chē)發(fā)生交通事故所負(fù)責(zé)任為保險(xiǎn)標(biāo)的的保險(xiǎn)

2、判斷題消費(fèi)信貸利率最低且按固定利率發(fā)放；違約的可能性

小，不需要高利差彌補(bǔ)。

正確答案：錯(cuò)

參考解析：消費(fèi)信貸利率最高且按固定利率發(fā)放；違約的可能性大，需要高利

差彌補(bǔ)。

3、單選客戶的抱怨其實(shí)是一種什么訊號(hào)？()

A.給我們改進(jìn)機(jī)會(huì)

B.告發(fā)行為

C.要求折扣

D.表示他很重要

E.發(fā)泄不滿情緒

正確答案：A

4、單選在“藍(lán)色扳手”服務(wù)業(yè)務(wù)等級(jí)評(píng)價(jià)結(jié)果中，如果等級(jí)為4A,則配件返

利系數(shù)是多少？()

A.1.2

B.1.1

C.1.0

D.0.8

正確答案：B

5、單選“藍(lán)色扳手”服務(wù)業(yè)務(wù)等級(jí)評(píng)價(jià)分為幾個(gè)等級(jí)？()

A3個(gè)

B.4個(gè)

C.5個(gè)

D.6個(gè)

正確答案：C

6、單選以下不是汽車(chē)產(chǎn)品的包含的成本是()

A.制造成本

B.營(yíng)銷(xiāo)成本

C.儲(chǔ)運(yùn)成本

D.消費(fèi)成本

正確答案：D

7、單選我國(guó)現(xiàn)行汽車(chē)維護(hù)貫徹的原則是()o

A.預(yù)防為輔、視情進(jìn)行

B.預(yù)防為主、視情進(jìn)行

C.預(yù)防為輔、強(qiáng)制進(jìn)行

D.預(yù)防為主、強(qiáng)制進(jìn)行

正確答案：D

8、單選在“藍(lán)色扳手”服務(wù)業(yè)務(wù)等級(jí)評(píng)價(jià)系統(tǒng)中，如果不使用DMS系統(tǒng)，對(duì)

服務(wù)等級(jí)有什么影響？()

A.下調(diào)1個(gè)等級(jí)

B.下調(diào)2個(gè)等級(jí)

C.下調(diào)3個(gè)等級(jí)

D.沒(méi)有影響

正確答案：A

9、單選關(guān)于二手車(chē)置換，以下說(shuō)法不對(duì)的是()o

A.舊車(chē)未售出前，可獲得相當(dāng)于舊車(chē)價(jià)值的資金

B.置換客戶可免除許多繁瑣過(guò)程和手續(xù)

C.縮短處理舊車(chē)、購(gòu)買(mǎi)新車(chē)辦理手續(xù)時(shí)間

D.抑制經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)車(chē)輛更新速度

正確答案：D

10、單選通過(guò)服務(wù)流程提供一次非凡的售后服務(wù)體驗(yàn)，來(lái)達(dá)到什么樣的最終

目的？()

A.使售后服務(wù)具備競(jìng)爭(zhēng)力

B.提高經(jīng)銷(xiāo)商贏利和收入

C.提高顧客滿意度、建立客戶忠誠(chéng)度

D.提供世界級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)品質(zhì)

E.提供愉悅的售后服務(wù)體驗(yàn)

正確答案：C

11、名詞解釋重置成本法

正確答案：是指以評(píng)估基準(zhǔn)日的當(dāng)前條件下重新購(gòu)置一輛全新?tīng)顟B(tài)的被評(píng)估車(chē)

輛所需的全部成本(即完全重置成本，簡(jiǎn)稱(chēng)重置全價(jià))，減去該被評(píng)估車(chē)輛的

各種陳舊性貶值后的差額作為被評(píng)估車(chē)輛評(píng)估價(jià)格的一種評(píng)估方法。

12、填空題漆面處理的內(nèi)容：漆面失光處理；漆面淺劃痕處理；漆面深華痕

處理；()O

正確答案：噴漆

13、判斷題汽車(chē)物流中的運(yùn)輸是物流活動(dòng)的核心業(yè)務(wù)

正確答案：對(duì)

14、單選在2011年1月版海馬《常用配件價(jià)目表》里，海福星前制動(dòng)蹄片為

()元/副

A.126

B.166

C.189

D.221

正確答案：B

15、單選關(guān)于客戶預(yù)約，服務(wù)顧問(wèn)小李的哪種做法/認(rèn)識(shí)是恰當(dāng)?shù)模?)

A.主動(dòng)和老客戶聯(lián)系，請(qǐng)求其進(jìn)廠，為了爭(zhēng)取預(yù)約的獎(jiǎng)勵(lì)

B.客戶打電話給小李預(yù)約進(jìn)廠保養(yǎng)，小李告知其是客服的工作，只能聯(lián)系客服

處理

C.對(duì)同一時(shí)間到達(dá)的預(yù)約客戶和非預(yù)約客戶給與相同的接待

D.小李覺(jué)得現(xiàn)階段的進(jìn)廠臺(tái)次，客戶沒(méi)有預(yù)約的必要，何必多此一舉

E.小李覺(jué)得在客戶中普及“預(yù)約理念”非常重要，經(jīng)常對(duì)客戶宣傳預(yù)約的好

處，如減少客戶的等待時(shí)間，最合適的技師為其服務(wù)等

正確答案：E

16、單選海馬第一次環(huán)車(chē)檢查遵循()環(huán)檢原則

A.順時(shí)針?lè)较?/p>

B.逆時(shí)針?lè)较?/p>

C.由前到后方向

D.由后到前方向

正確答案：A

17、名詞解釋汽車(chē)經(jīng)營(yíng)性租賃

正確答案：承租人以取得汽車(chē)產(chǎn)品使用權(quán)為目的，經(jīng)營(yíng)者通過(guò)提供車(chē)輛、稅

費(fèi)、保險(xiǎn)等服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)投資收益。

18、多選廢舊汽車(chē)的回收解體，涉及的服務(wù)工作主要有：()

A、廢舊汽車(chē)回收、兌現(xiàn)國(guó)家政策

B、廢舊汽車(chē)拆卸、廢舊零件分類(lèi)、舊件重復(fù)利用

C、廢棄物資移送

D、相關(guān)的保管物流服務(wù)

正確答案：A,B,C,D

19、判斷題目前我國(guó)的購(gòu)車(chē)群體由高收入者向中等收入者轉(zhuǎn)變。

正確答案：對(duì)

20、單選影響促銷(xiāo)組合策略制定的主要因素有產(chǎn)品種類(lèi)和市場(chǎng)、促銷(xiāo)目標(biāo)、

產(chǎn)品生命周期階段以及()0

A.市場(chǎng)定位

B.產(chǎn)品價(jià)格

C.產(chǎn)品成本

D.促銷(xiāo)預(yù)算

正確答案：D

21、填空題福美來(lái)車(chē)常用減震器價(jià)格，進(jìn)口件為()元/支，國(guó)產(chǎn)件為()元

/支。

正確答案：365；225

22、填空題海馬專(zhuān)用機(jī)油中，屬于礦物油的等級(jí)有（）和（）；屬于合成油

的等級(jí)有（）和（）。

正確答案：10W30；10W40；5W30；5W40

23、單選工作安排是一個(gè)科學(xué)的方法，服務(wù)顧問(wèn)和車(chē)間調(diào)度可以通過(guò)追蹤維

修技師的進(jìn)度時(shí)間來(lái)合理排程。這個(gè)步驟最大的優(yōu)點(diǎn)是什么？（）

A.讓顧客明白，這個(gè)過(guò)程會(huì)將等待時(shí)間和重復(fù)修理減少到最低限度。

B.與維修技師保持溝通，了解維修進(jìn)度

C.利用維修技師100%的有效時(shí)間來(lái)最大化利潤(rùn)潛能

D.將工作與維修技師的專(zhuān)業(yè)技術(shù)相結(jié)合

E.衡量效率并知道是否有需要改進(jìn)的地方

正確答案：C

24、單選一輛普通的汽車(chē)大約由兩萬(wàn)多個(gè)零件裝配而成其中約有多少是要同

步運(yùn)轉(zhuǎn)的？（）

A、五百個(gè)

B、一千個(gè)

C、一千五百個(gè)

D、一千七百個(gè)

E、兩千個(gè)

正確答案：C

25、單選某車(chē)在里程為25000公里的時(shí)候進(jìn)廠更換了里程表，再次進(jìn)廠是里

程為5000公里，那么服務(wù)顧問(wèn)在DMS里開(kāi)維修工單時(shí)應(yīng)輸入的進(jìn)廠里程是（）

A.30000

B.5000

C.25000

D.20000

正確答案：B

26、單選與干磨相比較，以下對(duì)水磨的說(shuō)法不正確的是（）

A、打磨時(shí)間短

B、存在影響噴漆質(zhì)量隱患多

C、更污染環(huán)境

D、更節(jié)約成本

正確答案：A

27、單總顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)滿意，表現(xiàn)在顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)實(shí)際感知

高于（）。

A.理想水平

B.預(yù)期水平

C.評(píng)價(jià)水平

D.現(xiàn)實(shí)水平

正確答案：B

28、單選在2011年1月版海馬《常用配件價(jià)目表》里，騎士前雨刮片價(jià)格為

()O

A.26

B.26/28

C.40

D.60

正確答案：D

29、判斷題經(jīng)營(yíng)性租賃是指承租人以取得所有權(quán)為目的，經(jīng)營(yíng)者則是以租賃

的形式實(shí)現(xiàn)使用權(quán)的轉(zhuǎn)移

正確答案：錯(cuò)

參考解析：融資租賃是指承租人以取得所有權(quán)為目的，經(jīng)營(yíng)者則是以租賃的形

式實(shí)現(xiàn)使用權(quán)的轉(zhuǎn)移

30、單選車(chē)型標(biāo)識(shí)“MABCD”表示包含哪些車(chē)型配置簡(jiǎn)碼。()

A、(MAB,MAC,MAD)

B、(MA,MB,MC,MD)

正確答案：B

31、問(wèn)答題簡(jiǎn)述車(chē)輛評(píng)估的基本程序。

正確答案：1)收集整理資料

2)設(shè)計(jì)評(píng)估實(shí)施方案

3)對(duì)車(chē)輛進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查和技術(shù)鑒定

4)評(píng)定與估算

5)核對(duì)評(píng)估值，撰寫(xiě)評(píng)估報(bào)告

32、單選王先生于2010年12月2日在某經(jīng)銷(xiāo)商處買(mǎi)了一輛自動(dòng)檔福美來(lái)三

代豪華型，不考慮里程時(shí)，保修到期日應(yīng)到在什么時(shí)候到期？()

A.2010.01.01

B.2010.01.01

C.2010.01.02

D.2012.12.2

E.2011.01.01

正確答案：D

33、名詞解釋二手車(chē)交易市場(chǎng)

正確答案：指依法設(shè)立、為買(mǎi)賣(mài)雙方提供二手車(chē)集中交易和相關(guān)服務(wù)的場(chǎng)所。

34、問(wèn)答題簡(jiǎn)述缺陷汽車(chē)的分類(lèi)。

正確答案：①汽車(chē)生產(chǎn)過(guò)程中由各種隨機(jī)因素造成的偶然性缺陷；

②汽車(chē)設(shè)計(jì)、制造過(guò)程中系統(tǒng)性因素造成的某一批次、型號(hào)或類(lèi)別中普遍存在

的系統(tǒng)性缺陷。

35、單選從16Z610HCJ0085617Pl可以得出此車(chē)輛的車(chē)型配置簡(jiǎn)碼是()

A、HC

B、HCJ

C、CJ

正確答案：B

36、判斷題經(jīng)營(yíng)性租賃，經(jīng)營(yíng)者通過(guò)提供車(chē)輛、稅費(fèi)、保險(xiǎn)等服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)投

資收益

正確答案：對(duì)

37、判斷題目前我國(guó)汽車(chē)消費(fèi)發(fā)展趨勢(shì)將是大城市將成為私車(chē)發(fā)展最快的地

區(qū)。

正確答案：錯(cuò)

參考解析：我國(guó)汽車(chē)消費(fèi)發(fā)展趨勢(shì)將是中、小城市將成為私車(chē)發(fā)展最快的地區(qū)

38、單選在“藍(lán)色扳手”服務(wù)業(yè)務(wù)等級(jí)評(píng)價(jià)系統(tǒng)中，如果沒(méi)有配備服務(wù)車(chē)，

對(duì)服務(wù)等級(jí)有什么影響？()

A.下調(diào)1個(gè)等級(jí)

B.下調(diào)2個(gè)等級(jí)

C.下調(diào)3個(gè)等級(jí)

D.沒(méi)有影響

正確答案：A

39、單選汽車(chē)保險(xiǎn)對(duì)象具有()o

A.廣泛性和差異性特點(diǎn)

B.固定性特點(diǎn)

C.特定性特點(diǎn)

D.狹隘性特點(diǎn)

正確答案：A

40、單選VIN號(hào)碼總共17位，其中第10位代表什么意義？()

A.車(chē)身類(lèi)型

B.制造年份

C.校驗(yàn)位碼

D.總裝廠

E.整車(chē)質(zhì)量

正確答案：B

41、填空題質(zhì)量索賠的零部件需從()o

正確答案：海馬總部或代理庫(kù)訂購(gòu)

42、單選在2011年1月版《常見(jiàn)維修保養(yǎng)項(xiàng)目工時(shí)表》里，更換歡動(dòng)起動(dòng)機(jī)

需要()個(gè)標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)(單位()小時(shí))？

A.0.5

B.0.6

C.0.7

D.0.8

正確答案：C

43、判斷題汽車(chē)消費(fèi)信貸是用于購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)的消費(fèi)信貸，也可用于其他的消費(fèi)

信貸。

正確答案：錯(cuò)

參考解析：不可用于其他的消費(fèi)信貸

44、填空題售后產(chǎn)品侵權(quán)是指未經(jīng)HMS授權(quán)，銷(xiāo)售服務(wù)店擅自使用

“（）”、“（）”、“（）”、“（）”、“（）”、“（）”、“（）”

等海馬汽車(chē)注冊(cè)商標(biāo)銷(xiāo)售或宣傳非海馬純正售后產(chǎn)品的行為。

正確答案：海馬汽車(chē)；HAimA；HAimA3；福美來(lái)；普力馬；海馬騎士；丘比特

45、單選一般提前多少天對(duì)強(qiáng)制保養(yǎng)期內(nèi)的客戶進(jìn)行信函提醒？（）

A.5天

B.7天

C.10天

D.15天

正確答案：D

46、單選在2011年1月版《常見(jiàn)維修保養(yǎng)項(xiàng)目工時(shí)表》里，騎士更換前大燈

總成的標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)定額是（）小時(shí)

A.0.3

B.0.6

C.1.2

D.2.6

正確答案：B

47、名詞解釋零件修理

正確答案：對(duì)因磨損、變形、損傷等不能繼續(xù)作用的零件進(jìn)行修復(fù)，以恢復(fù)其

性能和壽命。

48、單選汽車(chē)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)主要來(lái)源是（）o

A.汽修廠

B.銀行

C.保險(xiǎn)公司

D.消費(fèi)者和經(jīng)銷(xiāo)商

正確答案：D

49、單區(qū)我國(guó)汽車(chē)消費(fèi)中，私車(chē)成為發(fā)展最快地區(qū)的是（）o

A.特大城市

B.農(nóng)村

C.大城市

D.中小城市

正確答案：D

50、填空題用戶在店內(nèi)購(gòu)買(mǎi)但未在店內(nèi)更換的零部件保修期為（），以（）

為準(zhǔn)。

正確答案：2個(gè)月；銷(xiāo)售服務(wù)店開(kāi)具的發(fā)票

51、單選在更換各種海馬汽車(chē)配置的發(fā)動(dòng)機(jī)總成時(shí)，廠家是不能為哪些發(fā)動(dòng)

機(jī)總成提供打印原發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼業(yè)務(wù)？（）

A、ZM/FP發(fā)動(dòng)機(jī)總成

B、HM483Q/HM479Q/HM484Q等

C、三菱4A90S/4A91s

D、TPBEL發(fā)動(dòng)機(jī)

正確答案：B

52、判斷題廣義的二手車(chē)置換就是以舊換新業(yè)務(wù)

正確答案：錯(cuò)

參考解析：狹義的二手車(chē)置換就是以舊換新業(yè)務(wù)

53、問(wèn)答題簡(jiǎn)述我國(guó)汽車(chē)服務(wù)業(yè)目前主要存在的問(wèn)題。

正確答案：（1）行業(yè)基礎(chǔ)薄弱（2）服務(wù)理念落后（3）綜合素質(zhì)不高（4）市

場(chǎng)秩序混亂

（5）服務(wù)能力不足（6）管理方式陳舊（7）制度法規(guī)不全（8）服務(wù)效率低下

54、單選在2011年1月版《常見(jiàn)維修保養(yǎng)項(xiàng)目工時(shí)表》里，新一代普力馬四

輪定位檢測(cè)調(diào)整的標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)定額是（）小時(shí)

A.0.2

B.1.5

C.2.1

D.3.2

正確答案：B

55、判斷題當(dāng)預(yù)期服務(wù)質(zhì)量符合或高于感知服務(wù)質(zhì)量時(shí)，顧客就獲得了最大

的滿意度。

正確答案：錯(cuò)

參考解析：當(dāng)感知服務(wù)質(zhì)量符合或高于預(yù)期服務(wù)質(zhì)量時(shí)，顧客就獲得了最大的

滿意度。

56、問(wèn)答題簡(jiǎn)述服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的特點(diǎn)。

正確答案：服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)呢個(gè)環(huán)境的特點(diǎn)有：

（1）總體進(jìn)入障礙較低

（2）難以達(dá)到規(guī)模經(jīng)濟(jì)

（3）不穩(wěn)定的銷(xiāo)售波動(dòng)

（4）與購(gòu)買(mǎi)者或供應(yīng)商交易時(shí)，在規(guī)模上沒(méi)有優(yōu)勢(shì)

（5）產(chǎn)品替代

（6）顧客忠誠(chéng)

（7）退出障礙

57、判斷題汽車(chē)租賃是在將汽車(chē)的產(chǎn)權(quán)與使用權(quán)分開(kāi)的基礎(chǔ)上，通過(guò)出租汽

車(chē)的產(chǎn)權(quán)而獲得收益的一種經(jīng)營(yíng)行為

正確答案：錯(cuò)

參考解析：汽車(chē)租賃是在將汽車(chē)的產(chǎn)權(quán)與使用權(quán)分開(kāi)的基礎(chǔ)上，通過(guò)出租汽車(chē)

的使用權(quán)而獲得收益的一種經(jīng)營(yíng)行為

58、單選以下服務(wù)顧問(wèn)所報(bào)出的交車(chē)時(shí)間哪個(gè)是正確的？假設(shè)換輪胎需要20

分鐘，機(jī)油機(jī)濾保養(yǎng)需要40分鐘，更換剎車(chē)片需要1個(gè)小時(shí)，客戶要求做此3

項(xiàng)目，并且洗車(chē)(洗車(chē)15分鐘)，結(jié)算交車(chē)花15分鐘。()

A.2.5小時(shí)

B.2小時(shí)

C.2小時(shí)15分鐘

D.2小時(shí)10分鐘

E.3小時(shí)

正確答案：C

59、單選經(jīng)銷(xiāo)商A每日上午9：3010：30、下午14：00~15：30都是車(chē)輛進(jìn)

廠的高峰期。這時(shí)，客戶張先生來(lái)電預(yù)約進(jìn)廠保養(yǎng)?？头?zhuān)員如何問(wèn)答是最恰

當(dāng)?shù)哪兀?)

A.請(qǐng)問(wèn)您想預(yù)約明天幾點(diǎn)呢？

B.我們明天有兩個(gè)時(shí)間，分別是上午9：40和下午15：30,您看哪個(gè)時(shí)間更方

便您呢？

C.您如果能夠準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)，我們將送給您一件小禮品。

D.我們明天有兩個(gè)可選時(shí)段，上午9：00和下午13：30,您看哪個(gè)時(shí)間更方便

您呢？

E.這幾天都不太忙，您隨時(shí)來(lái)都可以。

正確答案：D

60、填空題車(chē)型標(biāo)識(shí)“MA+BCD”表示配件只適用于車(chē)型配置簡(jiǎn)碼為的()車(chē)

型。

正確答案：MABMACMAD

61、填空題汽車(chē)租賃是指在約定時(shí)間內(nèi)租賃經(jīng)營(yíng)人將租賃汽車(chē)交付承租人使

用，收取租賃費(fèi)用，不提供()的經(jīng)營(yíng)方式。

正確答案：駕駛勞務(wù)

62、單選對(duì)于“橘皮”現(xiàn)象下面說(shuō)法錯(cuò)誤的是()

A、這類(lèi)的缺陷是在涂膜表面呈現(xiàn)出橘子皮一樣的紋理現(xiàn)象。然而在車(chē)門(mén)下圍板

和車(chē)門(mén)檻板的抗沙石涂料所呈現(xiàn)的橘子皮紋路，并不是涂膜缺陷

B、防治對(duì)策：選擇適當(dāng)?shù)南♂寗┬褪剑⒄{(diào)整涂料粘度

C、起因：涂料黏度太高、使用揮發(fā)速度不恰當(dāng)?shù)南♂寗⑦^(guò)高的空氣壓力或噴

槍距離太遠(yuǎn)

D、由于橘皮是噴漆缺陷，所以必須將橘皮完全去除

正確答案：D

63、單選以下哪一項(xiàng)是正確的四沖程內(nèi)燃機(jī)的工作循環(huán)？（）

A、壓縮行程、進(jìn)氣行程、排氣行程、作功行程

B、進(jìn)氣行程、排氣行程、壓縮行程、作功行程

C、進(jìn)氣行程、壓縮行程、作功行程、排氣行程

D、作功行程、進(jìn)氣行程、排氣行程、壓縮行程

E、排氣行程、進(jìn)氣行程、作功行程、壓縮行程

正確答案：C

64、判斷題例行維護(hù)由維修工在維修車(chē)間或維修廠內(nèi)進(jìn)行，以檢查、潤(rùn)滑、

緊固為主，并檢查有關(guān)制動(dòng)、轉(zhuǎn)向等安全系統(tǒng)的部件

正確答案：錯(cuò)

參考解析：例行維護(hù)駕駛員操作，中心內(nèi)容是清潔、補(bǔ)給和安全檢查等。

65、多選按照《SAS售后服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)之業(yè)務(wù)操作篇》規(guī)定，接車(chē)流程中第一

次環(huán)車(chē)檢查的重點(diǎn)內(nèi)容是（）

A、記錄里程和油量

B、檢查車(chē)身和漆面是否有損傷

C、檢查玻璃和車(chē)燈是否有裂紋

D、查看各種油液的液面

E、檢查車(chē)上有無(wú)貴重物品

正確答案：A,B,C,D,E

66、判斷題汽車(chē)保險(xiǎn)以合同約定并確定違約責(zé)任，要求雙方共同遵守履行的

合約

正確答案：對(duì)

67、單選在2011年1月版《常見(jiàn)維修保養(yǎng)項(xiàng)目工時(shí)表》里，更換騎士離合器

壓盤(pán)需要（）個(gè)標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)（單位：小時(shí)）？

A.3.3

B.3.5

C.3.7

D.3.8

正確答案:D

68、單選海馬汽車(chē)純正用品一一車(chē)載導(dǎo)航多媒體系統(tǒng)產(chǎn)品的質(zhì)保期為多長(zhǎng)?

（）

A.三個(gè)月

B.半年

C.一年

D.兩年

正確答案:C

69、填空題海馬專(zhuān)用機(jī)油主要有（）升和（）升裝兩種。

正確答案：1；3.5

70、單選服務(wù)顧問(wèn)要想提升服務(wù)水平首先應(yīng)該做到哪些要求(最佳答案)？

()

A.建立以顧客為中心的服務(wù)意識(shí)并付諸行動(dòng)

B.學(xué)會(huì)微笑，掌握服務(wù)禮儀

C.掌握維修技能，保證接車(chē)時(shí)準(zhǔn)確判斷故障

D.學(xué)會(huì)認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的訴求

E.掌握各種工作流程和工作技巧

正確答案：A

71、單器判斷原廠保修是否過(guò)期，以什么條件為準(zhǔn)？()

A、僅以時(shí)間是否到期為準(zhǔn)

B、僅以里程是否到達(dá)為準(zhǔn)

C、以時(shí)間及里程的后到為準(zhǔn)

D、以時(shí)間或里程的先到為準(zhǔn)

E、以車(chē)輛損壞程度為準(zhǔn)

正確答案：D

72、問(wèn)答題簡(jiǎn)述汽車(chē)維修行業(yè)管理的目標(biāo)。

正確答案：1、各類(lèi)汽車(chē)維修業(yè)戶結(jié)構(gòu)比例適當(dāng)，布局基本合理。

2、統(tǒng)一開(kāi)放、競(jìng)爭(zhēng)有序的汽車(chē)維修市場(chǎng)。

3、建立健全管理體制和市場(chǎng)監(jiān)督體系。

4、協(xié)調(diào)行業(yè)內(nèi)部關(guān)系，實(shí)現(xiàn)行業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的統(tǒng)一。

73、問(wèn)答題汽車(chē)服務(wù)工程包括哪些基本內(nèi)容？

正確答案：汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)，汽車(chē)物流服務(wù)，汽車(chē)售后服務(wù)，汽車(chē)維修檢測(cè)服

務(wù)，汽車(chē)美容與裝飾服務(wù)，汽車(chē)配件與用品服務(wù)，汽車(chē)金融服務(wù)，汽車(chē)保險(xiǎn)服

務(wù)，汽車(chē)定損理賠服務(wù)，二手車(chē)經(jīng)營(yíng)服務(wù)，汽車(chē)信息咨詢服務(wù)，汽車(chē)再生服

務(wù)，汽車(chē)租賃服務(wù)，汽車(chē)駕駛培訓(xùn)服務(wù)，汽車(chē)廣告會(huì)展服務(wù)，汽車(chē)停車(chē)服務(wù)，

汽車(chē)智能交通服務(wù)，汽車(chē)救援服務(wù)，汽車(chē)文化服務(wù)，汽車(chē)俱樂(lè)部服務(wù)。

74、單選為了使接待流程更加人性化并滿足顧客的需求，我們要制定顧客預(yù)

約計(jì)劃。針對(duì)這個(gè)計(jì)劃，客服專(zhuān)員或服務(wù)顧問(wèn)最好的做法是什么？()

A.均衡分配全天工作量

B.明確并記錄顧客需求

C.確定維修保養(yǎng)時(shí)間

D.準(zhǔn)備首保工單信息

E.準(zhǔn)備并分派預(yù)約單和工單

正確答案：A

75、單選在2011年1月版海馬《常用配件價(jià)目表》里，福美來(lái)前玻璃升降器

價(jià)格為()。

A.260/280/395

B.260/280

C.305/395

D.280/305/365

正確答案：A

76、問(wèn)答題為什么說(shuō)汽車(chē)服務(wù)系統(tǒng)具有層次性？

正確答案：汽車(chē)服務(wù)系統(tǒng)具有層次性，首先是汽車(chē)銷(xiāo)售，汽車(chē)在銷(xiāo)售出去后就

進(jìn)入使用服務(wù)系統(tǒng)，當(dāng)使用一段時(shí)間后又進(jìn)入二手車(chē)置換或報(bào)廢服務(wù)系統(tǒng)，整

個(gè)過(guò)程層次分明。

77、單選在2011年1月版海馬《常用配件價(jià)目表》里，新一代普力馬尾燈價(jià)

格為（）。

A.196/215

B.265

C.296

D.425

正確答案：C

78、單選在2011年1月版《常見(jiàn)維修保養(yǎng)項(xiàng)目工時(shí)表》里，海福星更換離合

器片的標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)定額是（）工時(shí)

A.1.2

B.3.3

C.3.8

D.4.1

正確答案：B

79、問(wèn)答題簡(jiǎn)述我國(guó)目前汽車(chē)消費(fèi)信貸方式。

正確答案：1、以銀行為主體的信貸方式

2、以汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商為主體的信貸方式

3、以非銀行金融機(jī)構(gòu)為主體的信貸方式

80、單選消費(fèi)信貸利率違約的可能性大，需要（）。

A.最［Wj利率且按浮動(dòng)利率彌補(bǔ)

B.最低利率且按浮動(dòng)利率發(fā)放

C.最高利率且按固定利率發(fā)放

D.最高利率且按浮動(dòng)利率發(fā)放

正確答案：C

81、單選車(chē)型配置簡(jiǎn)碼是從查看。（）

A、VIN碼

B、整車(chē)出廠編號(hào)

正確答案：B

82、單選在2011年1月版《常見(jiàn)維修保養(yǎng)項(xiàng)目工時(shí)表》里，新一代普力馬更

換蓄電池的標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)定額是（）工時(shí)

A.0.3

B.0.8

C.1.6

D.2.5

正確答案：A

83、單選下面對(duì)EBD系統(tǒng)的說(shuō)法正確的是？()

A、配備EBD的車(chē)輛不一定有ABS

B、EBD的中文直譯就是電子牽引力分配

C、EBD可以調(diào)整后輪液壓制動(dòng)系統(tǒng)的制動(dòng)壓力

D、EBD防止前輪提前抱死出現(xiàn)的側(cè)滑

E、EBD防止某個(gè)輪胎的制動(dòng)管路的制動(dòng)力過(guò)低

正確答案：c

84、填空題使用引擎高效清潔劑后，必須馬上更換新的()和()o

正確答案：機(jī)油；機(jī)油濾清器

85、名詞解釋預(yù)期服務(wù)質(zhì)量

正確答案：指顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)所提供的服務(wù)的預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)，是影響顧客對(duì)整個(gè)服

務(wù)質(zhì)量的感知的重要前提。

86、單選當(dāng)人受到正面激發(fā)，會(huì)使人變得更怎么樣？()

A.積極工作

B.無(wú)力感

C.信心下降

D.沒(méi)食欲

E.抵觸情緒

正確答案：A

87、單選服務(wù)顧問(wèn)向車(chē)主推薦養(yǎng)護(hù)用品時(shí)一，不應(yīng)根據(jù)()而選擇產(chǎn)品。

A.車(chē)輛使用環(huán)境

B.養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品特性

C.車(chē)主喜好

D.行駛里程

正確答案：C

88、多選下面那些代碼是福美來(lái)的車(chē)型代碼()

A、HMC7160B3S0

B、HMC7161

C、HMC7162A

D、HMC7132A4H0

E、HMC7180

F、HMC7186B3/4

正確答案：B,C,E

89、單選我國(guó)汽車(chē)消費(fèi)中，私車(chē)成為發(fā)展最快地區(qū)的是()o

A.特大城市

B.農(nóng)村

C.大城市

D.中小城市

正確答案：D

90、單選根據(jù)汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度，汽車(chē)市場(chǎng)可分為完全競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)、完全壟斷

市場(chǎng)、壟斷競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)以及()

A.寡頭壟斷市場(chǎng)

B.自由市場(chǎng)

C.細(xì)分市場(chǎng)

D.寡頭競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)

正確答案：A

91、名詞解釋中間商

正確答案：居于生產(chǎn)者與用戶之間，參與商品交易業(yè)務(wù)，使交易實(shí)現(xiàn)的具有法

人資格的經(jīng)濟(jì)組織或個(gè)人。

92、名詞解釋SWOT

正確答案：是評(píng)價(jià)和分析汽車(chē)企業(yè)各產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)能力和內(nèi)外營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的重要方

法，其中S表示優(yōu)勢(shì)，W表示劣勢(shì)，0表示機(jī)會(huì)，T表示威脅。

93、單選車(chē)子開(kāi)到時(shí)速80公里左右方向盤(pán)會(huì)抖動(dòng)表示需要采取什么措施？

()

A.前輪定位

B.車(chē)輪平衡

C.四輪定位

D,方向盤(pán)定位

E.檢查方向盤(pán)

正確答案：B

94、單選某經(jīng)銷(xiāo)店車(chē)間每日高峰時(shí)段的統(tǒng)計(jì)報(bào)表顯示：該店每日上午10：00-

-11：00及下午3：00-4：30業(yè)務(wù)非常繁忙，每周車(chē)間高峰時(shí)段統(tǒng)計(jì)顯示：周六

下午及周日下午非常繁忙。在以下幾種選項(xiàng)中，最適合推薦給預(yù)約顧客的一項(xiàng)

是()

A.周日上午10：30或周五下午3：00

B.周五下午3：00或周一下午2：00

C.周四下午1：00或周五下午4：00

D.周三上午9：00或周四下午2：00

E.周一上午9：00或周二下午4：00

正確答案：D

95、單選下列關(guān)于一問(wèn)題解決與預(yù)防的說(shuō)法中，哪一項(xiàng)是正確的？()

A.對(duì)于客戶的要求要必須全部滿足

B.確保所有抱怨的客戶都由專(zhuān)人進(jìn)行電話回訪

C.要確保邀請(qǐng)客戶來(lái)服務(wù)部進(jìn)行面對(duì)面交流

D.客戶的要求很多時(shí)候都不是合理的

E.確保所有抱怨地客戶都得到積極的反饋意見(jiàn)

正確答案：E

96、單選汽車(chē)后市場(chǎng)主要指涵蓋汽車(chē)的()o

A.售后一切服務(wù)

B.保險(xiǎn)服務(wù)

C.理賠服務(wù)

D.維修服務(wù)

正確答案：A

97、填空題在庫(kù)配件質(zhì)量索賠的“申請(qǐng)配件單價(jià)”應(yīng)填寫(xiě)為()o

正確答案：服務(wù)店進(jìn)貨成本價(jià)

98、問(wèn)答題汽車(chē)置換服務(wù)的快捷性、具體便利性表現(xiàn)在哪幾方面？

正確答案：(1)舊車(chē)未售出前，可獲得交易中心提供的相當(dāng)于舊車(chē)價(jià)值的購(gòu)買(mǎi)

新車(chē)資金。

(2)置換客戶免去處理舊車(chē)購(gòu)買(mǎi)新車(chē)的繁瑣手續(xù)。

(3)有效縮短處理舊車(chē)，購(gòu)買(mǎi)新車(chē)辦理手續(xù)的時(shí)間

99、判斷題分銷(xiāo)渠道起點(diǎn)是用戶，分銷(xiāo)渠道終點(diǎn)是生產(chǎn)者。

正確答案：錯(cuò)

參考解析：分銷(xiāo)渠道起點(diǎn)是生產(chǎn)者，分銷(xiāo)渠道終點(diǎn)是用戶。

100、多選按照《SAS售后服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)之業(yè)務(wù)操作篇》規(guī)定，“接待四件

套”的取下順序是()

A、腳墊

B、方向盤(pán)套

C、正駕駛員座椅套

D、換擋桿套

正確答案：A,B,C,D

101、單選海馬汽車(chē)最早成立于哪年？()

A.1988年

B.1989年

C.1950年

D.2004年

E.2001年

正確答案：A

102、單選在2011年1月版海馬《常用配件價(jià)目表》里，丘比特火花塞為

()元/件

A.12

B.15

C.20

D.32

正確答案：C

103、單選在2011年1月版海馬《常用配件價(jià)目表》里，丘比特前大燈為

()元/件

A.256

B.356

C.390

D.456

正確答案：C

104、單選在“接車(chē)”環(huán)節(jié)，下列哪一項(xiàng)是必須和客戶確認(rèn)的？()

A.客戶車(chē)輛的行駛里程

B.對(duì)上次服務(wù)的滿意程度

C.對(duì)本次服務(wù)是否滿意

D.客戶是否需要休息

E.預(yù)計(jì)的交車(chē)時(shí)間

正確答案：E

105、單選按備件使用性質(zhì)，通常把分成消耗件、易損件、維修零件、事故件

以及()。

A.密封件

B.基礎(chǔ)件

C.緊固件

D.標(biāo)準(zhǔn)間

正確答案：B

106、判斷題按國(guó)際通用說(shuō)法，國(guó)際上汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的利潤(rùn)70?80%來(lái)自汽車(chē)服務(wù)

領(lǐng)域；汽車(chē)制造領(lǐng)域只占20?30%。

正確答案：對(duì)

107、單選在2011年1月版海馬《常用配件價(jià)目表》里，丘比特前雨刮片為

()元/件

A.18

B.20

C.26

D.40

正確答案：A

108、單選以下不屬于汽車(chē)維修企業(yè)開(kāi)業(yè)條件的是()o

A,檢測(cè)條件

B.設(shè)施條件

C.人員條件

D.設(shè)備條件

正確答案：A

109、單選新車(chē)保修的起始日期是以下哪項(xiàng)？()

A、客戶交定金的日期

B、客戶提車(chē)的日期

C、經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)具的發(fā)票日期

D、客戶付款的日期

E、簽定購(gòu)車(chē)合同的日期

正確答案：C

110、單選汽車(chē)修理類(lèi)別包括汽車(chē)大修、總成大修等，以下不屬于修理類(lèi)別的

是()。

A.汽車(chē)小修

B.汽車(chē)檢測(cè)

C.零件修理

D.視情修理

正確答案：B

111、單選汽車(chē)保險(xiǎn)對(duì)象具有()。

A.廣泛性和差異性特點(diǎn)

B.固定性特點(diǎn)

C.特定性特點(diǎn)

D.狹隘性特點(diǎn)

正確答案：A

112、單選服務(wù)顧問(wèn)接到顧客的電話，投訴上次的維修問(wèn)題再次出現(xiàn)時(shí)，下一

步應(yīng)該做什么？()

A.馬上掛斷電話

B.立即將電話轉(zhuǎn)給服務(wù)經(jīng)理

C.建議顧客來(lái)店檢查車(chē)輛，再做進(jìn)一步的處理

D.向客戶說(shuō)明這不關(guān)我的事

正確答案：C

113、名詞解釋汽車(chē)事故理賠

正確答案：指保險(xiǎn)汽車(chē)在發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)事故后，保險(xiǎn)人依據(jù)保險(xiǎn)合同的約定對(duì)被保

險(xiǎn)人提出的索賠請(qǐng)求進(jìn)行處理的行為。

114、填空題服務(wù)顧問(wèn)在給車(chē)主推薦深化保養(yǎng)套餐時(shí)，要結(jié)合海馬汽車(chē)的保養(yǎng)

()及車(chē)輛的使用狀況，不可盲目推薦，以避免出現(xiàn)()推銷(xiāo)。

正確答案：周期；過(guò)度

115、單選下列關(guān)于向客戶“交車(chē)和結(jié)算”的說(shuō)法中，哪一項(xiàng)是正確的？()

A.所有資料只由服務(wù)顧問(wèn)保留

B.在此環(huán)節(jié)不需要非常詳細(xì)解釋已經(jīng)維修過(guò)的項(xiàng)目

C.合適的時(shí)候，向客戶指出此次維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的其它問(wèn)題

D.由服務(wù)顧問(wèn)自行追加維修項(xiàng)目，以增進(jìn)收益

E.以上都不正確

正確答案：C

116、單選純正用品一一汽車(chē)空調(diào)濾芯(增強(qiáng)型)與普通空調(diào)濾芯的區(qū)別主要

是()。

A.過(guò)濾粉塵

B.靜電吸附技術(shù)

C.一定程度的氣味過(guò)濾

D.安裝便捷

正確答案：B

117、問(wèn)答題試述中外汽車(chē)消費(fèi)信貸服務(wù)在宏觀環(huán)境上的比較。

正確答案：1、消費(fèi)觀念的差異

國(guó)內(nèi)：量入為出；國(guó)外：用明天的錢(qián)辦今天的事

2、體制的差異

①帶有計(jì)劃經(jīng)濟(jì)某些痕跡；②法律法規(guī)和政府規(guī)章制度帶有傾向性或歧視性；

③汽車(chē)信貸消費(fèi)經(jīng)營(yíng)主體過(guò)于單一；④目前誠(chéng)信制度還不完善；

3、市場(chǎng)法律制度的差異

①無(wú)專(zhuān)門(mén)的汽車(chē)消費(fèi)信貸法，臨時(shí)性法規(guī)難以調(diào)節(jié)汽車(chē)信貸消費(fèi)關(guān)系；②我國(guó)

缺少專(zhuān)門(mén)的個(gè)人信用信息機(jī)構(gòu)

4、信貸消費(fèi)觀念的差異

118、多選按照《SAS售后服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)之業(yè)務(wù)操作篇》規(guī)定，請(qǐng)按照順序填

寫(xiě)接車(chē)流程()

A、車(chē)輛進(jìn)店，迎接顧客

B、如果顧客同意維修則顧客簽字授權(quán)、委托維修，鑰匙交接

C、記錄交修前的車(chē)輛狀況

D、引導(dǎo)顧客至休息區(qū)或送走顧客

E、制作工單

F、傾聽(tīng)并記錄顧客描述故障

正確答案：A,B,C,D,E,F

119、填小題’1通話＞售卷配件質(zhì)量索賠，普通零部件自()更換之日起，保

修期為()0

正確答案：用戶自費(fèi)；1年或2萬(wàn)公里

120、單選為確保完工車(chē)輛的品質(zhì)，完工車(chē)輛的質(zhì)檢步驟是()

A.服務(wù)顧問(wèn)終檢一技師自檢一質(zhì)檢員終檢

B.技師自檢一車(chē)間調(diào)度質(zhì)檢一質(zhì)檢員終檢

c.技師自檢一車(chē)間主管質(zhì)檢一質(zhì)檢員終檢

D.技師自檢一班組長(zhǎng)互檢一質(zhì)檢員終檢

正確答案：D

121、多選下面那些代碼是普力馬的車(chē)型代碼（）

A、HMC7160B3S0

B、HMC6433E

C、HMC7162A

D、HMC6434A3M0

E、HMC7180

F、HMC7186B3/4

正確答案：B,D,F

122、單選汽車(chē)消費(fèi)信貸涉及商業(yè)銀行、保險(xiǎn)公司等四個(gè)基本主體，以下不是

的是（）。

A.保險(xiǎn)公司

B.汽車(chē)修理廠

C.經(jīng)銷(xiāo)商

D.消費(fèi)者

正確答案：B

123、問(wèn)答題簡(jiǎn)述我國(guó)汽車(chē)服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀。

正確答案：（1）底子薄，基礎(chǔ)差（2）相關(guān)法律和法規(guī)有待完善（3）多種機(jī)制

并存

（4）市場(chǎng)秩序混亂（5）品牌優(yōu)勢(shì)不突出（6）專(zhuān)業(yè)人才不足（7）服務(wù)理念落

后

124、單選在2011年1月版《常見(jiàn)維修保養(yǎng)項(xiàng)目工時(shí)表》里，騎士四輪定位

檢測(cè)調(diào)整需要（）個(gè)標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)（單位（）小時(shí)）？

A.1.4

B.1.5

C.1.6

D.1

正確答案：C

125、多選根據(jù)海馬汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量保證書(shū)的規(guī)定，下面那些部件自顧客購(gòu)車(chē)之

日起12個(gè)月內(nèi)或不超過(guò)20000公里（以先到為準(zhǔn)）予以保修（）

A、減震器

B、輪胎

C、門(mén)框密封膠條

D、橡膠內(nèi)飾件

E、水泵皮帶

F、燈泡

正確答案：A,C,D,E

126、填空題汽車(chē)防護(hù)的目的：1）可以為（）提供保護(hù)；2）可以為車(chē)輛安全

管理提供保障；3）可以為您的乘車(chē)或駕車(chē)提供便捷服務(wù)。

正確答案：乘員

127、單晶您彳乍為服務(wù)顧問(wèn)，在派工時(shí)應(yīng)該最優(yōu)先考慮的一項(xiàng)是（）

A.預(yù)約顧客

B.VIP顧客

C.熟悉顧客

D.索賠維修顧客

E.故障維修顧客

正確答案：A

128、填空題海馬專(zhuān)用手動(dòng)檔變速箱齒輪油的配件編碼分別為（）和（）兩

種，其價(jià)格分別為（）元和（）元。

正確答案：YSHE-MTF-75W90；YSHE-MTF-80W90；198；105

129、問(wèn)答題試述缺陷汽車(chē)召回制度特點(diǎn)。

正確答案：①政府是召回行動(dòng)的管理者并加以監(jiān)督；

②制造商是缺陷汽車(chē)責(zé)任主體和行為主體，其他方承擔(dān)響應(yīng)責(zé)任義務(wù)；

③不存在完全意義的主動(dòng)召回，主動(dòng)召回須符合規(guī)定，接受監(jiān)督；

④指令召回與主動(dòng)召回不截然對(duì)立；

130、填空題HMC配件部同意銷(xiāo)售服務(wù)店的索賠申請(qǐng)后，服務(wù)店需填寫(xiě)（）和

（）2個(gè)表格。

正確答案：維修用配件理賠單；維修用配件理賠舊件處理單

131、單選在“藍(lán)色扳手”服務(wù)業(yè)務(wù)等級(jí)評(píng)價(jià)系統(tǒng)中，如果沒(méi)有拖車(chē)，對(duì)服務(wù)

等級(jí)有什么影響？（）

A.下調(diào)1個(gè)等級(jí)

B.下調(diào)2個(gè)等級(jí)

C.下調(diào)3個(gè)等級(jí)

D.沒(méi)有影響

正確答案：D

132、單選下列哪個(gè)配置可以有效縮短剎車(chē)距離？（）

A.ABS

B.EBD

C.TCS

D.0/D

E.GPS

正確答案：B

133、單選SAS流程中在“完工檢查”的下一步是（）

A.客戶關(guān)懷

B.清潔車(chē)輛

C.工作安排

D.預(yù)約流程

正確答案：B

134、單選在2011年1月版《常見(jiàn)維修保養(yǎng)項(xiàng)目工時(shí)表》里，更換福美來(lái)發(fā)

動(dòng)機(jī)正時(shí)皮帶需要（）個(gè)標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)

A.1.4

B.1.5

C.1.8

D.1.9

正確答案：C

135、判斷題目前我國(guó)汽車(chē)消費(fèi)發(fā)展趨勢(shì)將是大城市將成為私車(chē)發(fā)展最快的地

區(qū)。

正確答案：錯(cuò)

參考解析：我國(guó)汽車(chē)消費(fèi)發(fā)展趨勢(shì)將是中、小城市將成為私車(chē)發(fā)展最快的地區(qū)

136、填空題空調(diào)系統(tǒng)的定期養(yǎng)護(hù)，能有效殺滅空調(diào)系統(tǒng)中的細(xì)菌、霉菌等，

強(qiáng)力清潔蒸發(fā)器，達(dá)到空調(diào)系統(tǒng)的（）效果。

正確答案：清洗、殺菌

137、填空題維修用配件質(zhì)量索賠分為（）和（）類(lèi)型。

正確答案：售后配件質(zhì)量索賠、支店配件質(zhì)量索賠、對(duì)外銷(xiāo)售質(zhì)量索賠；在庫(kù)

配件質(zhì)量索賠

138、單選二類(lèi)汽車(chē)維修企業(yè)是可以從事（）o

A.汽車(chē)大修

B.三級(jí)維護(hù)

C.一級(jí)、二級(jí)維護(hù)和汽車(chē)小修

D.總成小修

正確答案：C

139、單選以下哪些配件是可以發(fā)緊急或者火急訂單的？（）

A、高音喇叭

B、外板（側(cè)圍板，右側(cè)）

C、控制單元

D、座椅（含安全氣囊）

E、火花塞

正確答案：C

140、單選經(jīng)營(yíng)性租賃目的是指承租人以取得（）o

A.產(chǎn)權(quán)與使用權(quán)分開(kāi)，出租使用權(quán)而受益

B.經(jīng)營(yíng)權(quán)

C.使用權(quán)

D.所有權(quán)

正確答案：A

141、填空題由于維修服務(wù)急需，而海馬售后配件倉(cāng)庫(kù)缺貨，且經(jīng)過(guò)其他渠道

協(xié)調(diào)確定無(wú)法及時(shí)回貨的配件，銷(xiāo)售服務(wù)店可以向海馬配件部提出()，經(jīng)批

復(fù)同意后方可()0

正確答案：外購(gòu)申請(qǐng)；外購(gòu)

142、單選汽車(chē)修理類(lèi)別包括汽車(chē)大修、總成大修等，以下不屬于修理類(lèi)別的

是()。

A.汽車(chē)小修

B.汽車(chē)檢測(cè)

C.零件修理

D.視情修理

正確答案：B

143、單選海馬配件價(jià)格管理中，規(guī)定了銷(xiāo)售服務(wù)店對(duì)外銷(xiāo)售的配件零售價(jià)

(P為同一零售價(jià))為()

A、0.75P~1.1P

B、0.68P~0.8P

C、0.8P~0.9P

D、0.7P~1P

E、以上都不正確

正確答案：D

144、多選車(chē)間調(diào)度根據(jù)車(chē)間維修資源利用狀況進(jìn)行派工，優(yōu)先派工的車(chē)輛有

哪些()

A、預(yù)約車(chē)輛

B、返修車(chē)輛

C、保修車(chē)輛

D、檢查車(chē)輛

E、路途遠(yuǎn)的車(chē)輛

正確答案：A,B,C,E

145、多選按照《SAS售后服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)之業(yè)務(wù)操作篇》規(guī)定，服務(wù)顧問(wèn)親自

確認(rèn)竣工車(chē)輛狀況包括以下哪些內(nèi)容()

A、確認(rèn)《維修工單》的相關(guān)簽字欄已經(jīng)簽字

B、填寫(xiě)《保養(yǎng)提醒標(biāo)簽》，走到車(chē)旁，將《保養(yǎng)提醒標(biāo)簽》貼到車(chē)輛的合適位

置

C、確認(rèn)所有維修項(xiàng)目已經(jīng)完成

D、確認(rèn)工具沒(méi)有遺留在車(chē)上

E、將收音機(jī)、CD碟、鐘表、座椅等復(fù)位

F、相對(duì)接車(chē)環(huán)檢時(shí)車(chē)輛的狀況，確認(rèn)車(chē)輛沒(méi)有增加的損傷

正確答案：A,B,C,D,E,F

146、問(wèn)答題鋼按含碳量不同可分為哪幾類(lèi)？其中碳的質(zhì)量分?jǐn)?shù)范圍是怎樣

的？

正確答案：(1)低碳鋼：WcW0.25%；(2)中碳鋼：Wc=O.25%~0.6%；

(3)高碳鋼：Wc20.6%。

147、單選客戶對(duì)維修的期望中，最期望的是以下哪一項(xiàng)？()

A,不用預(yù)約

B.維修價(jià)格便宜

C.一次修好

D.3日內(nèi)給我打電話

E.零件質(zhì)量非常好

正確答案：C

148、名詞解釋法律服務(wù)

正確答案：法律工作者或相關(guān)機(jī)構(gòu)通過(guò)開(kāi)展各項(xiàng)業(yè)務(wù)，以維護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)

益，維護(hù)法律、法規(guī)的正確實(shí)施，保障和促進(jìn)社會(huì)的法律建設(shè)而進(jìn)行的活動(dòng)。

149、單選社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀念的決策主要有四部分組成，以下不是的是()o

A.用戶需求

B.用戶利益

C.企業(yè)利益

D.社會(huì)需求

正確答案：D

150、單選發(fā)生顧客投訴時(shí)，投訴處理一般不超過(guò)()天

A.15

B.20

C.25

D.30

正確答案：A

151、單選在2011年1月版《常見(jiàn)維修保養(yǎng)項(xiàng)目工時(shí)表》里，更換新一代普

力馬后減震器(單邊)需要()個(gè)標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)

A.0.6

B.0.8

C.0.9

D.1.0

正確答案：D

152、填空題整車(chē)出廠編號(hào)：13s510MAs0084560B1,此車(chē)輛的車(chē)型配置簡(jiǎn)碼是

()O

正確答案：MAS

153、單選目前，海馬常用機(jī)油的終端客戶銷(xiāo)售價(jià)主要有以下哪是不正確的？

()

A、39元/桶

B>128元/桶

C、256元/桶

D>138元/桶

E、以上皆是

正確答案：D

154、單選金融機(jī)構(gòu)各種貸款中，損失最大，風(fēng)險(xiǎn)最大的是()o

A.企業(yè)信貸

B.長(zhǎng)期信貸

C.短期信貸

D.消費(fèi)信貸

正確答案：D

155、單選以下哪項(xiàng)工作能緩解車(chē)間的工作負(fù)荷？()

A.客戶預(yù)約

B.道路救援

C.接待與定損

D.控工排程

E.以上都能緩解

正確答案：A

156、單選ABS的安全作用是什么？()

A.有效地縮短剎車(chē)的距離

B.防止輪胎在剎車(chē)時(shí)被抱死

C.踏板的反饋

D.加大制動(dòng)力度

E.防止車(chē)輪打滑

正確答案：B

157、判斷題廣義的二手車(chē)置換就是以舊換新業(yè)務(wù)

正確答案：錯(cuò)

參考解析：狹義的二手車(chē)置換就是以舊換新業(yè)務(wù)

158、單選按備件使用性質(zhì)，通常把分成消耗件、易損件、維修零件、事故件

以及()。

A.密封件

B.基礎(chǔ)件

C.緊固件

D.標(biāo)準(zhǔn)間

正確答案：B

159、判斷題分銷(xiāo)渠道起點(diǎn)是用戶，分銷(xiāo)渠道終點(diǎn)是生產(chǎn)者。

正確答案：錯(cuò)

參考解析：分銷(xiāo)渠道起點(diǎn)是生產(chǎn)者，分銷(xiāo)渠道終點(diǎn)是用戶。

160、單選車(chē)輛評(píng)估的主體是()o

A.賣(mài)主

B.頭主

C.評(píng)估機(jī)構(gòu)及專(zhuān)業(yè)人員

D.車(chē)輛

正確答案：C

161、填空題4G18機(jī)頭的發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱件做在庫(kù)配件質(zhì)量索賠時(shí)，《理賠舊

件標(biāo)簽》都需填寫(xiě)()和()。

正確答案：發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼；變速箱號(hào)碼

162、單選按國(guó)際通用說(shuō)法，國(guó)際上汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的利潤(rùn)70?80%來(lái)自()o

A.汽車(chē)保險(xiǎn)領(lǐng)域

B.汽車(chē)服務(wù)領(lǐng)域

C.汽車(chē)維修領(lǐng)域

D.汽車(chē)制造領(lǐng)域

正確答案：B

163、單選汽車(chē)后市場(chǎng)是指在汽車(chē)銷(xiāo)售以后，圍繞汽車(chē)使用過(guò)程中的()o

A.各種服務(wù)

B.維修服務(wù)

C.保險(xiǎn)服務(wù)

D.理賠服務(wù)

正確答案：A

164、多選按照《SAS售后服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)之業(yè)務(wù)操作篇》規(guī)定，“接待四件

套”的安放順序是()

A、腳墊

B、方向盤(pán)套

C、正駕駛員座椅套

D、換擋桿套

正確答案：A,B,C,D

165、問(wèn)答題簡(jiǎn)述車(chē)窗覆膜功用。

正確答案：①改變色調(diào)，使車(chē)窗玻璃豐富多彩。

②隔熱降溫，減小光線的照射強(qiáng)度。

③防止車(chē)窗玻璃爆裂，減輕事故中玻璃碎片的傷害。

④保護(hù)乘員肌膚，阻擋太陽(yáng)的紫外線，保護(hù)車(chē)內(nèi)乘員的肌膚。

⑤單向透視，增強(qiáng)車(chē)內(nèi)的隱蔽性。

166、填空題根據(jù)機(jī)油的類(lèi)型分，海馬機(jī)油主要分為()潤(rùn)滑油和()潤(rùn)滑

油；

正確答案：礦物；合成

167、單選接車(chē)時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)是返修車(chē)輛，()應(yīng)到場(chǎng)協(xié)助SA接待。

A.總經(jīng)理

B.服務(wù)經(jīng)理

C.前臺(tái)主管

D.客服經(jīng)理

正確答案：C

168、單選服務(wù)的基本特征中，不包含以下的()o

A.不可觸摸行

B.不可分性

C.不均勻性

D.不平等性

正確答案：D

169、單選輪胎尺寸標(biāo)示215/60R15中的60表示什么？()

A.車(chē)輪重量

B.車(chē)輪半徑

C.車(chē)輪直徑

D.輪胎面寬

E.輪胎扁平比

正確答案：E

170、多選根據(jù)海馬汽車(chē)《SAS售后服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)之業(yè)務(wù)操作篇》的規(guī)定，

《維修工單》上采用打印方式的是下面的那一項(xiàng)()

A、工單號(hào)

B、顧客姓名

C、牌照號(hào)

D、車(chē)型

正確答案：A,B,D

171、單選與客戶電話溝通時(shí)，在進(jìn)行到搜集信息階段時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)當(dāng)如何

做？()

A.積極傾聽(tīng)確認(rèn)客戶關(guān)注的內(nèi)容

B.禮貌地問(wèn)候客戶

C.使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言提出問(wèn)題

D.征求對(duì)方同意自己發(fā)問(wèn)

E.明確客戶打電話的目的

正確答案：A

172、填空題在庫(kù)配件質(zhì)量索賠保修期為(),起始日期以()為準(zhǔn)。

正確答案：2個(gè)月；總部發(fā)貨單號(hào)

173、問(wèn)答題簡(jiǎn)述應(yīng)用系統(tǒng)工程方法應(yīng)遵循的基本原則。

正確答案：1、目的一目標(biāo)原則

1)為系統(tǒng)工程的實(shí)踐者提供精神動(dòng)力

2)為系統(tǒng)工程實(shí)踐者提供指導(dǎo)方向

3)為系統(tǒng)工程提供評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)

2、綜合一整體原則

3、結(jié)構(gòu)一程序原則

4、整體優(yōu)化原則

5、反饋一調(diào)節(jié)原則

174、單選海馬汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)店的服務(wù)流程操作總體上包括幾個(gè)步驟？()

A.5

B.7

C.12

D.13

正確答案：A

175、單選為了保證服務(wù)質(zhì)量，銷(xiāo)售服務(wù)店應(yīng)該按照“每個(gè)SA每天接車(chē)數(shù)量

不得超過(guò)多少輛的原則設(shè)立SA數(shù)量？()

A.11

B.12

C.13

D.14

正確答案：B

176、單選下面不屬于五檢一貼中五檢的是()

A.項(xiàng)目完成

B.工具勿忘

C.環(huán)車(chē)檢查

D.有無(wú)新傷

正確答案：C

177、判斷題目前消費(fèi)主體由私車(chē)消費(fèi)向公車(chē)消費(fèi)轉(zhuǎn)變。

正確答案：錯(cuò)

參考解析：目前消費(fèi)主體由公車(chē)消費(fèi)向私車(chē)消費(fèi)轉(zhuǎn)變

178、單選在2011年1月版《常見(jiàn)維修保養(yǎng)項(xiàng)目工時(shí)表》里，歡動(dòng)更換發(fā)動(dòng)

機(jī)正時(shí)皮帶的標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)定額是()工時(shí)

A.0.3

B.1.2

C.1.9

D.2.8

正確答案：C

179、問(wèn)答題簡(jiǎn)述我國(guó)汽車(chē)消費(fèi)發(fā)展趨勢(shì)。

正確答案：1、中小城市將成為私車(chē)發(fā)展最快的地區(qū)

1)政策限制，大城市私車(chē)成本增加，對(duì)私車(chē)擁有量