客戶滿意度調(diào)查-企業(yè)管理

會計實操文庫1/28客戶滿意度調(diào)查-企業(yè)管理(一)客戶滿意與客戶需求1.客戶滿意客戶滿意是指客戶感覺狀態(tài)的水平，它來源于一項服務的績效或產(chǎn)出與客戶的期望所進行的比較：績效不及期望會造成客戶不滿意;績效與期望相稱會達成客戶滿意;績效超過期望則客戶十分滿意、高興或喜悅。值得注意的是，這種實際感受不一定全是真實的。2.客戶需求一般而言，客戶有四種需要：(1)需要被關心。客戶需要你對他表現(xiàn)出關心與關切，而不是不理不睬或應付?？蛻粝Ｍ约菏艿街匾暫蜕拼?。他們希望與其接觸的員工是真正關心他們的要求或能替他們解決問題的人。他們需要理解的表達和設身處地的關心。(2)需要被傾聽?？蛻粜枰降亩Y遇，而不是埋怨、否認或找借口。傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓練員工遠離埋怨、否認、借口。(3)需要服務人員專業(yè)化。客戶需要明白與負責的反應，需要一個能用專業(yè)精神和專業(yè)水平為其解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決而且會負責解決問題的人。(4)需要迅速反應?？蛻粜枰杆倥c徹底地解決問題，而不是拖延和沉默?？蛻粝Ｍ牭健拔視?yōu)先考慮處理您的問題”，“如果我無法立刻解決您的問題，我會告訴您我處理它的步驟與時間。”(二)測量客戶滿意的方法1.建立受理系統(tǒng)以客戶為中心的組織應當能方便客戶傳遞他們的建議和抱怨。很多會所都為客人提供表格以反映他們的好惡。一些以客戶為中心的物業(yè)服務企業(yè)建立了“客戶熱線”的免費電話和“經(jīng)理信箱”等，從而最大程度地方便客戶咨詢、建議或抱怨。這些信息流為這些公司提供了很多好主意，并能使它們更迅速地解決問題。2.客戶滿意度調(diào)研客戶滿意度調(diào)研的核心是確定服務在多大程度上滿足了客戶的欲望和需求?？蛻粢蛴托枨蠖a(chǎn)生期望，要求和期望可以歸納為一系列績效指標，這些指標是表明客戶如何判斷一個公司的重要問題。調(diào)研不僅應揭示出客戶滿意的程度，而且應找出滿意和不滿意的內(nèi)在原因。關健的績效指標可以通過定量和定性研究方法的結合使用來確定，這些方法包括個人訪談、小組訪談、問卷調(diào)查和電話詢問等。3.失去客戶分析公司應當同抱怨甚至拒絕服務或正打算轉(zhuǎn)向其他服務企業(yè)的客戶進行接觸，了解發(fā)生這種情況的原因。4.競爭者分析對競爭對手的相應績效指標進行分析，能找出差距，尋找對策，制訂并實施行動方案?？蛻魸M意度調(diào)查(一)客戶滿意度調(diào)查基本原則為做到使自己的客戶滿意，首先必須了解和評估他們的滿意程度，分析他們的滿意度是在上升還是在下降：倘若滿意程度下降，則必須決定采取哪些必要的措施來促使業(yè)主滿意度上升;如果客戶感到滿意，同樣有必要了解企業(yè)在哪些方面做到了盡如人意?？蛻魸M意度評估是根據(jù)自己的業(yè)務目標并針對客戶的側(cè)重點，進行規(guī)劃、研究、調(diào)查、衡量、分析、采取糾正措施和持續(xù)改進的過程。它還是一個為推動以客戶為中心的業(yè)務戰(zhàn)略和長遠規(guī)劃而認識市場、優(yōu)勢、實力和機遇的過程?？蛻魸M意度調(diào)查應當注意：(1)目標明確。即明確客戶滿意度調(diào)查的目標。(2)領導重視。即在實施評估過程之前應首先獲得高層管理者的支持。(3)持續(xù)改進。即采用持續(xù)的調(diào)查系統(tǒng)，而不僅僅只是一次性的調(diào)研。(4)協(xié)同運作。即調(diào)動企業(yè)內(nèi)外資源開展客戶滿意調(diào)研行動。(5)基于事實。即要求客戶滿意度調(diào)研真實有效。(二)客戶滿意度問卷調(diào)查實施步驟1.客戶滿意度調(diào)查的策劃客戶滿意調(diào)查過程的成敗首先取決于該調(diào)查的策劃。如要充分考慮調(diào)研的目標是什么?對誰進行問卷調(diào)查?調(diào)查結果將會對哪些部門產(chǎn)生影響?誰將使用本次調(diào)查的數(shù)據(jù)?以什么方式使用本次調(diào)查的數(shù)據(jù)?如何交流本次調(diào)查的數(shù)據(jù)?如何制訂、交流、實施和監(jiān)督改進目標?2.利用客戶數(shù)據(jù)庫調(diào)研前，需要利用企業(yè)現(xiàn)成的客戶數(shù)據(jù)庫，并收集所有內(nèi)部已掌握的客戶數(shù)。如果沒有相關信息，則需盡快建立。建立數(shù)據(jù)庫要明確需要哪些方面的客戶信息以及數(shù)據(jù)庫的結構;要決定數(shù)據(jù)庫由誰建，以及使用方式和使用者。3.了解客戶期望了解客戶期望是為了能夠判斷明確自己產(chǎn)品和服務的哪些方面是促進客戶滿意程度的動力，同時還可以確定出客戶對優(yōu)質(zhì)品質(zhì)的期望。在了解客戶期望過程的初期階段，定性的開放式討論可以說是最佳的選擇，與其他方法相比，它可以提供更加深入的信息。個人專訪及專題小組討論也是較有效的途徑。(1)個人專訪有利方面：深入客戶所處的環(huán)境，了解客戶的要求與期望程度;幫助發(fā)現(xiàn)客戶的興趣所在，并可進行深入探討。不利方面：占用時間長，費用高，無法集思廣益。(2)專題小組討論有利方面：鼓勵參與者相互啟發(fā)和交流，可集思廣益，并可加快完成速度。不利方面：容易受小組成員構成變化的影響，高度依賴主持人的主持技巧。4.草擬問卷客戶需求信息收集齊備后，應草擬問卷。如果缺乏這方面的經(jīng)驗，則可以求助于問卷設計專家或?qū)I(yè)公司。問卷設計可按如下步驟進行：(1)設計問卷設計問卷需要考慮：問卷的長度、問卷的結構、問題的類型、問卷的樣式。(2)基本的答問格式基本的答問格式主要有自主答卷式、面談問答式以及電腦答卷式。1)自主答卷式有利方面：方便答卷者，獲得相對真實完整的答案。不利方面：一般來說答卷率較低，較難征詢額外的信息，很難知道答卷者是否理解所提出問題。2)面談問答式有利方面：可以控制;可以深入征詢意見，獲得額外的信息。不利方面：調(diào)查者可能帶個人成見而影響問卷結果;占用時間長。3)電腦答卷式有利方面：可以減少誤差并提高數(shù)據(jù)的完整性;數(shù)據(jù)收集迅速。不利方面：答卷者可能不適合電腦答題;成本較高。業(yè)主滿意度調(diào)查問卷尊貴的業(yè)戶：您好！非常榮幸您于百忙之中參加本次調(diào)查！感謝您一直以來對我們工作的理解和支持，為了能夠給您提供更優(yōu)質(zhì)的服務。我們將定期開展對服務滿意度調(diào)查的工作。希望通過調(diào)查，能夠更好地檢討我們的服務現(xiàn)狀，了解并滿足業(yè)戶不斷變化的服務需求，征詢進一步提高我們服務質(zhì)量的寶貴意見與建議。謝謝！請您對以下每一項服務項目作出總體的評價，評價等級為“很滿意、滿意、基本滿意、不滿意”。一、物業(yè)服務中心的服務（1）客服助理的服務態(tài)度。A.很滿意（）B.滿意（）C.基本滿意（）D.不滿意（）（2）客服助理的工作質(zhì)量。（包括業(yè)務操作、處理方法與技巧、跟蹤回訪等）A.很滿意（）B.滿意（）C.基本滿意（）D.不滿意（）（3）意見和建議：二、環(huán)境清潔服務（1）環(huán)境清潔狀況。（如樓道、梯間、道路、綠化帶、公共區(qū)域等）A.很滿意（）B.滿意（）C.基本滿意（）D.不滿意（）（2）區(qū)內(nèi)垃圾清運情況。A.很滿意（）B.滿意（）C.基本滿意（）D.不滿意（）（3）意見和建議：三、小區(qū)綠化及園藝管理（1）小區(qū)綠化的養(yǎng)護情況。（如植物生長狀況、植物種類、造型等）A.很滿意（）B.滿意（）C.基本滿意（）D.不滿意（）（2）園藝設施的維護情況。（如人工湖、噴水池等）A.很滿意（）B.滿意（）C.基本滿意（）D.不滿意（）（3）意見和建議：四、小區(qū)的交通管理（1）小區(qū)內(nèi)車輛停放的管理。A.很滿意（）B.滿意（）C.基本滿意（）D.不滿意（）（2）道路、停車場、交通設計和交通標識。(包括交通指揮等)A.很滿意（）B.滿意（）C.基本滿意（）D.不滿意（）（3）小區(qū)的穿梭巴服務。（包括司機禮貌、發(fā)車時間、節(jié)假日車輛調(diào)度等）A.很滿意（）B.滿意（）C.基本滿意（）D.不滿意（）（4）意見和建議：五、小區(qū)的安全防范管理（1）來訪登記處工作的管理。A.很滿意（）B.滿意（）C.基本滿意（）D.不滿意（）（2）小區(qū)內(nèi)消防器材、設備設施的配置。A.很滿意（）B.滿意（）C.基本滿意（）D.不滿意（）（3）物管人員的服務形象和工作態(tài)度。A.很滿意（）B.滿意（）C.基本滿意（）D.不滿意（）（4）小區(qū)的安全狀況。A.很滿意（）B.滿意（）C.基本滿意（）D.不滿意（）（5）意見和建議：六、小區(qū)公共設施設備及場地的維護管理（1）房屋公共設施設備（照明、電梯保養(yǎng)、樓道梯間、道路等）A.很滿意（）B.滿意（）C.基本滿意（）D.不滿意（）（2）意見和建議：七、小區(qū)的有償服務（如家政、綠化、水電維修等）（1）有償服務項目的收費標準。A.很滿意（）B.滿意（）C.基本滿意（）D.不滿意（）（2）服務人員的態(tài)度及服務質(zhì)量。A.很滿意（）B.滿意（）C.基本滿意（）D.不滿意（）（3）意見和建議：八、社區(qū)文化管理（1）社區(qū)的文化氛圍。（包括文化宣傳、鄰里關系等）A.很滿意（）B.滿意（）C.基本滿意（）D.不滿意（）（2）社區(qū)舉辦的文化活動。（如內(nèi)容、會場布置、氣氛、響應度、創(chuàng)新度等）A.很滿意（）B.滿意（）C.基本滿意（）D.不滿意（）（3）意見和建議：九、其他（1）區(qū)內(nèi)“滅四害”的效果。A.很滿意（）B.滿意（）C.基本滿意（）D.不滿意（）（2）與物業(yè)服務中心溝通最有效的方式。A.電話（）B.親臨物業(yè)服務中心（）C.手機短信（）D.電子郵件（）E.問卷調(diào)查（）F.上門家訪（）G.其它（）（3）您希望可以給您的社區(qū)生活帶來