某茶業(yè)有限公司專賣店管理手冊

YIXI/XFITAZFi

安徽一笑堂茶業(yè)有限公司

專賣店管理手冊

人力資源部?培訓部

二零一一年十一月一日

序

店面是公司建立企業(yè)形象、展示品牌形象的窗口，是利潤與信息的最干脆

來源；是與消費者溝通的平臺；也是員工培訓的基地。通過先進的店面管理技

術和銷售技巧可以塑造良好的企業(yè)形象；創(chuàng)建最大銷售價值；獲得最完整、最

全面的消費者信息；是與消費者建立長期的、良好的合作關系中最重要的部門。

為規(guī)范店面工作人員行為，特制訂本手冊。

書目

一、店面管理...............................................4

1、崗位職責...............................................4

2、工作流程...............................................6

3、貨品管理...............................................9

4、客戶管理...............................................11

5、衛(wèi)生管理...............................................11

6、產(chǎn)品陳設...............................................13

二、服務規(guī)范...............................................14

1、原則...................................................14

2、儀容儀表規(guī)范管理......................................14

3、禮儀接待規(guī)范管理......................................15

4、銷售禮貌用語規(guī)范......................................15

三、店員語言規(guī)范...........................................16

附件1.................................................21

附件2.................................................22

附件3.................................................23

附件4.................................................24

附件5.................................................25

一、店面管理

1.崗位職責

店面工作人員是銷售的最前沿，員工的行為舉止不僅影響銷售也會影響到

公司店面整體形象以及公司的美譽度，因此合理支配店面員工工作、提高

其工作主動性、規(guī)范其工作行為是人事管理的重要目標。

1.1店長職責

聽從公司領導。接受公司干脆管理和監(jiān)督，并向公司負責。

店員的調(diào)配和管理。負責店面人員工作安排、考勤及考核的實施。

信息收集與傳達管理。負責商品質量、價格，服務、銷售動向等狀況的收集,

并加以分析，作為改善并提高服務銷售工作的依據(jù)。

業(yè)績的駕馭和目標管理。負責將店內(nèi)的各項目標傳達店員，駕馭每日、每周、

每月累計的目標達成狀況，并依據(jù)實際狀況制定對策。

教化、培訓活動的推動。幫助培訓部實施技能測試考核。利用早、晚訓，對

店員進行相關服務規(guī)范及銷售技巧的培訓，并相互探討，以求達到最優(yōu)

秀的服務品質，最佳的銷售額度。

店鋪財物、現(xiàn)金、設備的管理。負責店面的貨品、設備及銷售款項的維護和

管理。建立銷售臺賬，做到剛好精確。

1.1.7涉外、協(xié)調(diào)活動。代表公司處理與外部機構或顧客之間的關系協(xié)調(diào)，處

理顧客投訴及營運中出現(xiàn)的其他問題。

1.1.8店長負責專賣店內(nèi)商品庫存的補給及商品調(diào)撥。

1.2店長工作細則

監(jiān)督全店銷售工作。

檢查店面的衛(wèi)生，以及貨品擺放。

檢查店員的儀容、儀表。

在銷售過程中有義務幫助店員達成銷售。

監(jiān)督收款程序。

確保店面設施、貨物運作正常。

維護店鋪（貨物及倉庫）整齊整齊。

負責店內(nèi)貨品財物及現(xiàn)金平安。

幫助指導陳設工作。

負責每天銷售報告，每周營業(yè)狀況分析。

支配每天、每周至每月的工作支配、工作總結及日常文件處理。

每天主持例會，確保剛好駕馭店員動態(tài)，反映市場信息，保持員工與公司的

精確剛好溝通。

關店前支配店內(nèi)衛(wèi)生及貨品擺放，清點余額并存放銷售款。

支配員工工作及確保各盡其職，目標如期完成。

負責店內(nèi)員工的管理制度流程的培訓，負責店內(nèi)員工的產(chǎn)品學問和服務技能

培訓。幫助培訓部實施技能考核。

負責專賣店客戶的管理與維護，支配店員進行跟蹤回訪。

1.3店員職責

1.3.1遵守公司員工守則，執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，接受店長的領導。

1.3.2主動銷售商品，樹立為消費者服務的觀念,按專賣店員工營業(yè)行為規(guī)范,

主動、熱忱、耐性、周到的接待顧客。

1.3.3遵守商業(yè)道德和專賣店營業(yè)紀律，妥當保管商品，防止丟失、損壞。

1.3.4在日常服務中做到儀表美、姿態(tài)美、行為美，介紹產(chǎn)品要實事求是，為

公司樹立良好形象。

1.3.5紀律觀念強，不遲到、不早退或無故缺勤，不擅自離開工作崗位。

1.3.6堅持定崗定位，不吸煙、不吃零食、不看書讀報、不干私活，不會親友。

1.3.7工作服保持整齊，保持整體店面環(huán)境衛(wèi)生整齊。

1.3.8在銷售過程中要面帶微笑，站姿端莊，待客一視同仁、熱忱、主動、真

誠。

1.3.9要快速為顧客提貨、包裝。

1.3.10按營業(yè)員行為規(guī)范運用服務文明語言。

1.3.11剛好補充展臺、櫥窗內(nèi)的商品，保持陳設完整。

1.3.12愛惜公司的設備，未經(jīng)允許不外借商品。

1.3.13聽從店長的支配,調(diào)配。

1.4店員工作細則

1.4.1負責開店、關店工作。

1.4.2負責店面的清掃衛(wèi)生工作。

1.4.3對顧客進行耐性的商品介紹與舉薦工作直至達成銷售。

1.4.4運用所學的銷售技巧，了解顧客的消費心理。

1.4.5與顧客交談中，收集相關的反饋信息,并記錄。

1.4.6與顧客深度溝通，促成顧客的再次消費。

1.4.7協(xié)作做好各種促銷活動的實施。

1.4.8負責店內(nèi)貨品財物及現(xiàn)金平安。

1.4.9交接班時做好交接和盤點工作。

1.4.10了解具體工作指標，為完成指標努力工作。

1.4.11聽從店長領導，幫助店長做好各項日常工作。

協(xié)作及聽從店長支配完成專賣店客戶的維護工作。

2、工作流程

一、開門前的打算工作7：30-8：00

1.檢查店內(nèi)衛(wèi)生及個人儀容儀表。

2.檢查貨物擺列，保證陳設完整。

3.打算好當日所需的茶葉及清洗品茶用具。

4.檢察貨品庫存，保證當日銷售。

5.發(fā)覺短缺剛好通知公司銷售后勤剛好補貨。貨到后驗收簽字，憑送貨單登

記入庫。

二、正常營業(yè)8：00-20：00

1.顧客步入賣場

1）微笑、為其開門、“您好！歡迎光臨”（專賣店）

2）引導、介紹產(chǎn)品、舉薦產(chǎn)品、為其泡茶品嘗

3）購買

⑴零售：收款一填卡一包裝一送客

⑵團購：確定數(shù)量一價格商談一支配送貨，留下聯(lián)系電話，不定期聯(lián)系，

為續(xù)購作打算。

4）非購買：送至門口“感謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨”

5）投訴：了解詳情，剛好匯報領導，在短時間內(nèi)賜予解決并剛好回饋消費

者。

三、整理賣場，記錄銷售明細，整理貨架，補全貨物，填制客戶流量表。

專賣店店員自帶午飯，不允許外出用餐。

四、交接班時間視各店狀況定

1、填制日銷售報表、盤存明細表，交納營業(yè)款。

1.依據(jù)盤存明細表進行當日盤存，并簽字認定，填寫交接班表。

2.每日例會，匯報工作，解決問題，鼓舞士氣。

五、清理賣場時間視各賣場狀況定

1.整理桌椅一打掃衛(wèi)生一整理貨架、產(chǎn)品

2.檢查電源一關閉電源一檢查防火防盜一鎖好門窗

專賣店管理規(guī)定

專賣店作為集團下轄公司的重要銷售窗口單位，不僅必需遵守集團規(guī)章制

度外，依據(jù)專賣店崗位性質，全部人員必需遵守專賣店相應的管理制度，規(guī)定

如下：

1、專賣店作息時間為上午班7：30-14：00,下午班14：00-20：00,各地區(qū)

作息及交接班時間可視當?shù)氐臓顩r，經(jīng)人資部同意進行調(diào)整。上班時間不

允許擅自脫崗，如遇特別狀況，應提前向店長申請，批準后方可離崗。未

經(jīng)批準擅自脫崗，扣罰1分。

2、專賣店每班員工午飯時間為每天中午12：00-13：00,晚飯時間為每天下

午18：00-19：00,每人吃飯時間不得超過20分鐘，就餐超時扣罰0.5分,

店長負責監(jiān)督管理。

3、員工每天必需著工裝上班，店員須在自己的負責區(qū)域內(nèi)上崗，服務看法熱

忱大方，要做到來有迎聲，走有送聲。不得看雜志、小說，不得走動閑聊，

要嚴格遵守公司的規(guī)章制度，公司工作人員隨時抽查，看法不熱忱、服務

不周到扣罰1分，聚崗閑聊扣罰0.5分。

4、店員儀容儀表整體要求：容貌端正、舉止大方；看法親善、待人懇切；服

飾整齊，淡妝素體。

a.淡妝上崗，頭發(fā)梳理整齊、前不遮眉、后挽發(fā)髻，不得留怪異的發(fā)型和染

炫麗的顏色，發(fā)型應美觀大方。未淡妝上崗、發(fā)型及色澤不規(guī)范的各扣除

0.5分。

b.統(tǒng)一穿著公司規(guī)定的工裝，洗滌干凈，熨燙平整，內(nèi)襯衣物不得高于工裝

衣領，不得卷起袖子，上班期間不得佩戴夸張性首飾。上班期間必需穿黑

色高跟鞋，不得穿腳部袒露的鞋子，如涼鞋、拖鞋等。店服穿著（含內(nèi)襯、

鞋襪）不規(guī)范及首飾佩戴不規(guī)范的各扣除1分。

C.站姿：挺胸抬頭，目視前方，雙手自然下垂或疊放于腹前。禁忌：隨意扶、

拉、倚、靠、趴等姿態(tài)，站姿不規(guī)范扣罰1分。

5、店員要聽從店長調(diào)配，不聽從臨時工作支配或外派外調(diào)的扣罰1分。

6、班次/店面負責人要剛好上報日銷售匯報，延遲或錯誤匯報的扣罰1分。

7、上班時間員工家屬、摯友不得在大廳（包括更衣室）駐足停留時間過長，

特別狀況除外。

8、上班時間不允許接聽私人電話時間過長，一般限制在5分鐘以內(nèi)，店長負

責監(jiān)督。

9、店員請假須提前向店長申請并經(jīng)店長同意后，填寫請假條交至辦公室辦理

請假手續(xù)，由店長支配上崗人員，不得有電話告知的行為，違者以曠工處

理（特別狀況除外）；

10、每個季度進行技能測試考核結合員工的平常業(yè)績及工作表現(xiàn)進行考評，依

據(jù)考評的結果對級別進行相應的調(diào)整。

H、每月公示“服務之星”，依據(jù)《先進員工評比、公示制度》，凡專賣店店員

當月任務完成比例第一名、當月實際業(yè)績額第一名，公司將在內(nèi)刊上公示

予以表彰。

以上規(guī)定實行逐級負責制，店員對店面負責人負責，辦公室不定期抽查，

違反者與逐級責任人并罰。

專賣店收銀臺管理條例

為加強專賣店收銀臺的管理，進一步規(guī)范收銀制度，保障貨款及備用金

平安運用，特制定專賣店收銀臺管理制度。

一、收銀臺備用金為500元，以收銀員借條形式從財務領出，由收銀員自行保

管。

二、收銀員必需在上班前備好所需發(fā)票、零鈔等打算工作。

三、收銀員必需嚴格依據(jù)結賬程序進行結賬。以結帳單上的金額收款，款收妥

后，收銀員必需蓋上相應的章，隨意涂改無效。賬單不得遺失，必需如數(shù)上交

財務室。收銀時必需“唱票”，即“收您多少錢，找您多少錢”聲音清晰，讓顧

客能聽清晰。

四、收銀臺不得挪用或借支營業(yè)款。私人用款一律不得從收銀臺借款，若零時

急需，必需先報店長批準，由店長簽字后收銀員方可支付。

五、收銀員交接班時，要做到“上不清，下不接”。必需將現(xiàn)金等一切帳目交

接清晰，否則，后果自負。下班前必需仔細檢查收銀臺，整理好全部物品，若

有失職作罰款處理。

六、保持收銀臺內(nèi)外整齊，物品整齊。剛好收款，無特別狀況不得離開收銀臺。

七、不得在收銀臺打嬉戲、吃零食。

八、其他非收銀臺工作人員不得出入收銀臺。

九、收銀臺日常工作由店長負責，財務可隨時對收銀臺進行抽查、監(jiān)督。

以上條款必需嚴格執(zhí)行，出現(xiàn)狀況由責任人完全擔當責任。

3、貨品管理

貨品管理的宗旨是確保每件貨品完好無損，以備顧客選擇。完好的產(chǎn)品可

吸引顧客進行選擇；良好的貨品管理，能削減不必要的次貨發(fā)生，保持產(chǎn)品最

高價值。貨品管理流程主要包括：物流、入庫、陳設、出售以及次貨、退換貨

處理等。

3.1次貨處理

3.1.1次貨：因質量上出現(xiàn)問題或因人為緣由導致產(chǎn)品或包裝污損，不能銷售

給顧客的商品。

3.1.2次貨處理：若發(fā)覺次貨，應馬上下架，以免影響專賣店形象。

寫明次貨緣由并標注在問題處，交由店特長理。

3.2退換貨處理

3.2.1原則：在允許的比例、時間內(nèi)進行并且要保持產(chǎn)品的包裝整齊、完整。

填寫申請單至公司，由公司支配執(zhí)行即可。

3.2.2退換貨制度：（處理顧客退換貨）

售出的產(chǎn)品如品級不對或有質量問題，一周內(nèi)可辦理退換。

如所調(diào)換產(chǎn)品價格低于原商品價格，顧客可選擇其它商品補充，直到與

原商品價格持平，如價格不足，專賣店一概不賒欠、不退款。

如所調(diào)換產(chǎn)品價格超出原產(chǎn)品價格，顧客需支付超出金額。因人為保

管不當造成產(chǎn)品損壞，不在退換貨范圍內(nèi)。

3.2.3留意事項：（看法）

保持微笑，有禮貌、有耐性。查詢及傾聽對方退換貨緣由。

禮貌地請顧客出示發(fā)票并檢查顧客帶回的貨品狀況。

如符合要求，依據(jù)退（換）貨原則辦理手續(xù)。

售出的商品，應請顧客當場檢查質量。

3.3存貨與物流

貨品儲備是專賣店營運基礎，其重要性不行忽視。有效的庫存與物流管理

不僅能滿足顧客的需求，對直營店來說，也有助于限制費用，提升利潤空間。

應剛好向公司反饋信息，以便貨物調(diào)配工作能有效進行。為增加產(chǎn)品銷售機會,

可以依據(jù)實際的銷售狀況，保持合理的庫存量。

3.3.1盤點流程：

3.3.1.1時間：交接班盤存一周盤存月底盤存

3.3.1.2負責人：店長

3.3.1.3方法：交接班盤存一一店員在交接班的時候填寫盤存表，清點貨物、

備用金，確保每天的貨物進出正確。（見附件1）

一周盤存一一店員在每周日結束前，填寫一周盤存交給店長。

（見附件2）

月底盤存一一由財務部門組織盤點，店員幫助盤點。（見附件

3）

3.3.1.4規(guī)則：

按品種、規(guī)格等分類清點，并填寫盤存表。

盤存如發(fā)覺差錯，對全部產(chǎn)品進行重盤。

盤點結束后總結盤點報告，除留檔備份外另按時上報公司。

3.3.2留意事項：

3.3.2.1每日檢查庫存，剛好補貨，確保每天有足夠的產(chǎn)品供應（補貨單須留

檔備份）。

3.3.2.2每天填寫日銷售報表，留檔備份，上報財務，便利定期整理。

3.3.2.3每月月底，將上月銷售、庫存報表反饋到公司，以便公司剛好駕馭銷

售及庫存狀況。

3.3.2.4店長應每日作缺貨檢查，定期（每月）對滯銷商品，破損、丟失商品

做分析與匯報，并剛好實行相應措施。

4、專賣店客戶管理

4.1建立客戶檔案

顧客的建立大部分來源于專賣店，每個專賣店都要有一份具體的顧客資料，專

賣店顧客資料主要通過會員登記表（見附件4）來收集，通過專賣店客戶流量

表（見附件5）來反映客戶需求及購買狀況。建立客戶檔案應從兩方面著手：

硬件檔案：姓名、性別、名族、誕生年月日、身份證號碼、地址電話、消費明

細、消費金額。

軟件檔案：工作狀況、家庭狀況、性格取向、個人消費習慣、個人消遣愛好、

生活習慣、喜愛的服務方式等。

運用計算機把客戶信息整理成有條理的數(shù)據(jù)庫，在新老客戶每次消費過后剛好

加入消費數(shù)據(jù)庫。常常與顧客保持溝通和溝通，有效防止顧客的常常性流失。

同時，利用數(shù)據(jù)庫，還可以對顧客進行差異性分析，從中識別“金牌”客戶。

4.2日常維護

將服務的理念真正的根植每個員工的心中，提高顧客的滿足度。

站在顧客的角度來看專賣店，設身處地的了解顧客對產(chǎn)品及服務的需求。

定期整理客戶檔案，并組織專賣店店員學習。

消費回訪，了解顧客對產(chǎn)品的滿足度。

新產(chǎn)品上市或有活動時電話或短信通知客戶。

當顧客提問或有送貨需求時，要隨時做出響應，滿足顧客需求。

主動建立與顧客聯(lián)系的情感渠道，如建立有效的短信庫，在顧客生日、節(jié)假日、

或換季的時候以電話或短信的形式進行問候。

實行有效的新老客戶活動，如參觀基地等。

4.店面衛(wèi)生管理

4.1.1保持地面干凈清潔、無污漬、水漬、灰塵。

4.1.2門窗、產(chǎn)品展示柜等保持干凈、無塵土、玻璃清潔、透亮，無污漬、水

漬。

4.1.3根雕茶臺上的茶具用品必需擺放整齊、有序、合理，隨時保持清潔、無

灰塵、無破損。

4.1.4收銀臺上的電腦、POS機等設備以及臺面無灰塵，污垢。物品擺放保持

整齊有序。

4.1.5報價上的報紙、內(nèi)刊、雜志等擺放整齊有序，無灰塵。

4.1.6全部墻面無灰塵、雜物，墻上除了公司的宣揚壁畫不允許懸掛其他物品，

并保持現(xiàn)有壁畫的整齊。

4.1.7花瓶、綠植等裝飾品定期清理，保持無雜物。

4.1.8衛(wèi)生間要求鏡面保持無污垢，洗手臺面無水漬，毛巾清潔干凈，沖水馬

桶保持清潔衛(wèi)生，垃圾當日清理，各物品擺放整齊。

相關規(guī)定：

1.必需隨時保持整齊干凈，店面、店內(nèi)、存貨倉（架）不允許有任何污垢與

灰塵。

2.公司對各專賣店的清潔衛(wèi)生進行不定期抽查，發(fā)覺不符合要求的專賣店，

將扣發(fā)店長當月全部嘉獎工資，并扣罰全體員工當月應發(fā)的40%嘉獎工資。

3.專賣店的清潔衛(wèi)生工作由各組店長助理組織實施。

4.每天工作的班前、班后都必需對店面的臨街（或走廊）責任區(qū)、店內(nèi)地板、

櫥窗、貨柜等須要清潔的地方按要求進行徹底清掃，做到任何地方均光明

無灰塵。

5.每天的晚班下班前半小時為店內(nèi)衛(wèi)生的徹底打掃時間，下班前（店內(nèi)無顧

客的狀況下）應對店內(nèi)的衛(wèi)生進行徹底清掃。

6.店內(nèi)存貨柜必需每天清掃整理一次。

7.店內(nèi)罐裝樣品應每天進行清潔，保證無浮灰。

8.店內(nèi)運用的茶具在客人運用后應馬上進行清潔消毒。

9.店面招牌每三天用玻璃水徹底擦洗一遍。

10.臨街玻璃每天須要進行擦洗，保證做到光明干凈。

11.所運用的衛(wèi)生清掃工具，應統(tǒng)一放置在顧客眼光觸及不到的地方，并做到

清掃工具的清潔。

12.每天在交接班時，應檢查店內(nèi)清潔衛(wèi)生，并將衛(wèi)生狀況記錄在交接班登記

本中。

5、產(chǎn)品陳設

5.1陳設目的：

體現(xiàn)公司產(chǎn)品風格、檔次、形象。

讓顧客簡單了解貨品的品質。

干脆刺激銷售，提升業(yè)績。

5.2陳設要求：

5.2.1陳設格要放滿，可以給顧客產(chǎn)品豐富的好印象。

5.2.2產(chǎn)品陳設之后，應保持產(chǎn)品和陳設格干凈整齊，無灰塵。

5.2.3白色及顏色較淺的產(chǎn)品，要勤于替換，以免污損。

5.2.4定期檢查產(chǎn)品標簽有無脫落，污損，是否快到保質期等，以避開顧客誤

認為是滯銷產(chǎn)品。

5.2.5價格牌可依據(jù)狀況統(tǒng)一擺放于產(chǎn)品的某一方位（一般放在產(chǎn)品的中間）,

并保持從上至下在一條線上。

5.2.6實行“先賣后補、先進先出”的方法，令產(chǎn)品轉換快捷，削減壞貨。

5.2.7確保全部不同等級的產(chǎn)品均以展示。

5.2.8陳設產(chǎn)品要定期更換。

5.2,9夜晚或天色昏暗時應剛好打開射燈，以增加視覺效果。

5.3陳設方式：

5.3.1產(chǎn)品按類別分區(qū)（系列性）陳設，保持排列有序

A、橫式陳設：

產(chǎn)品的每個系列呈橫向陳設，這樣能把消費者誘導深處，確定式選擇商品時必

需沿著陳設左右移動。各專賣店應依據(jù)實際狀況順應顧客進門后習

慣，將產(chǎn)品按黃金系列、柏金系列、鉆石系列、蝙蝠洞系列并同時遵

從垂直陳設的原則進行陳設。

B、縱式陳設：

每個系列的產(chǎn)品呈垂直形式陳設，這樣能把產(chǎn)品全方位、全角度的呈現(xiàn)在消費

者眼前，既增加購買之便利性，又促成銷售。專賣店的陳設格共有五

層，依據(jù)從上至下的視線范圍，其次、三、四格為最佳，第一格在最

高處，產(chǎn)品兩盒綻開呈對角擺放；其次格產(chǎn)品應單盒立式擺放；第三

格產(chǎn)品呈單盒綻開擺放；第四格產(chǎn)品單盒正位擺放；第五格在最低處,

應縱向整齊擺放少量產(chǎn)品，用以剛好補貨。

C、視覺陳設：

陳設格上的產(chǎn)品遵循上少下多的原則，避開在視覺上讓顧客產(chǎn)生頭重腳輕的感

覺。

5.3.2促銷性陳設

將促銷產(chǎn)品集中陳設，可以劃出促銷區(qū)，陳設量確定要大，可以比平常的陳設

高一些，密一些。

5.3.3遵循重點產(chǎn)品展示于重要位置的原則

A、重點產(chǎn)品：具有行業(yè)代表性的產(chǎn)品、新產(chǎn)品。

B、重要位置：店頭區(qū)，主要通道兩側，進門左、右側區(qū)，收銀臺旁邊。

二、服務規(guī)范

1.原則

1.1真誠

1.2保持微笑

1.3敏捷靈敏

1.4講求速度

1.5不斷探討顧客行為

2.儀容儀表規(guī)范管理

2.1按規(guī)定著工作服上崗，工作服要保持清潔平整,衣服口袋里不許塞得過滿,

服裝的紐扣整齊，無脫落。

2.2不準赤腳穿鞋，不準穿拖鞋，統(tǒng)一著黑色高跟皮鞋。

2.3頭發(fā)應梳理整齊，不準擦重味的頭油，發(fā)膠，不準留怪異發(fā)型，發(fā)型要統(tǒng)

O

2.4指甲要修剪整齊，無污垢，手上需保持干凈，不允許涂抹有色指甲油。

2.5淡妝上崗，不準濃妝艷抹，不擦顏色怪異的口紅，不裝假睫毛。

3.禮儀接待規(guī)范管理

3.1禮儀標準：

與顧客談話必需站立，姿態(tài)要正確，直腰挺胸，眼睛看著客人。

與顧客談話時，要保持微笑，用清晰、簡明的語言回答。

工作時間須講一般話。

避開在顧客面前與同事說顧客聽不懂的話及方言。

不得在顧客背后做鬼臉，擠眉弄眼爭論顧客，不論顧客是否購買，都應禮貌

相待，不得挖苦，講怪話。

遞交給顧客的物品應雙手奉上。

工作時間不得閑談、閑聊，更不準講粗話、臟話。

工作時間禁止看書、看報、睡覺、吃零食、聽收音機、辦私事。

工作時間不得接打私人電話，不準在工作崗位上接待親友。

對顧客提出的一切要求和看法，要快速答復，如自己不能處理的，應剛好向

上級主管匯報，不要自作主見。

在顧客面前要避開說“不”、“沒有”等字眼，要設法為顧客供應熱忱、周到、

合理、滿足的服務。

嚴禁與客人爭吵，堅守公司的顧客觀和服務觀。

3.2銷售禮貌用語規(guī)范：

“您好”“歡迎光臨”

“請”

“感謝光臨，請慢走”

“請稍等”

“對不起”

“請指教”

“感謝”

“不用客氣”

“須要幫助嗎？"（“您須要什么？”）

“請隨意看看”

三、店員語言規(guī)范

1、你們的茶葉可以打折嗎？

答：不好意思，我們?nèi)珖y(tǒng)一零售價，不打折。

2、什么是有機茶？

答：⑴茶園生態(tài)良好，不施用化肥，農(nóng)藥及其他化學制劑。⑵從茶園到采

摘、加工、包裝、運輸、全程通過專業(yè)機構認證。⑶包裝盒上有有機

茶的標識。

3、你們公司茶葉的原產(chǎn)地在哪？

答：全部產(chǎn)自六安瓜片地理標記產(chǎn)品愛護范圍內(nèi)海拔600米以上的內(nèi)山。

4、為什么每個禮盒的茶葉都不是一斤裝的？

答：一斤茶葉體積過大，一斤裝的話，一不好看，二不便于攜帶。

5、什么是內(nèi)山？什么是外山？

答：遠離山腳，且海拔600米以上為內(nèi)山，反之為外山。

6、禮盒茶葉為什么不能分開來賣？

答：整個包裝就是一個整體的禮品。拆開后不美觀，而且剩余部分我們不好銷

售。

7、為什么高山的茶就好？

答：高山茶的溫度、濕度、土壤特別適合茶樹生長，高山云霧多，植被豐厚，

太陽光不能直射茶園，散射光有利于茶樹的養(yǎng)分物質形成，并且海拔越高

污染就越少。

8、你們這里以前始終賣瓜片，現(xiàn)在怎么上黃芽了？

答：應廣闊消費著和愛茶人士的需求，我們才引進黃芽，同時，為打造徽茶高

端品牌形象，我公司今后將接著引進祁門紅茶，黃山毛峰、太平猴魁等名茶，

目前還是以六安瓜片為主。

9、一般泡瓜片的水溫是多少？怎樣區(qū)分茶葉的好壞？

答：一般用80-90度，開水沖泡較好；茶葉好差可以從他的色、香、味、形來

區(qū)分，好茶色澤寶綠，香氣高長長久、味鮮回甘，葉緣背卷，形似瓜子，

附有白霜。反之，則為差一些的茶葉。

10、蝙蝠洞為什么是限量版的？

答：蝙蝠洞為六安瓜片原產(chǎn)圣地，洞口茶園面積有限，而且我們是谷雨前采摘,

產(chǎn)量極為有限，不足幾百斤，所以僅限量發(fā)行。

n、你們的茶葉是新茶嗎？怎樣能證明？

答：確定是新茶，每盒都有生產(chǎn)日期和分裝日期，而且我們做的是品牌，不會

存在任何質量問題。

12、你們的茶葉為什么沒有近期的生產(chǎn)日期？

答：我們的茶葉都是谷雨前后采摘的，而且有專業(yè)的保鮮設備。

13、你們的包裝太大了，小一點價格不就便宜點嗎？

答：中國人講究送禮，體積大顯得風光，大氣。價格和包裝大小沒關系。

14、你們的茶葉為啥這樣貴？

答：您說的對，我們的茶葉的確很貴。因為我們做的是高端禮品茶，我們的茶

葉全手工制作，完全達到有機茶標準，且按確定的規(guī)格嚴格進行等級劃分,

品質優(yōu)良，確定物超所值。另外，價格也代表著檔次，證明您送的是高檔

次的禮品茶。

15、黃金系列與柏金系列有何區(qū)分？

答：產(chǎn)地、采摘時間與制茶師工齡分別不同。主要是產(chǎn)地，黃金系列產(chǎn)自海拔

600米以上內(nèi)山，而柏金系列產(chǎn)自海拔804米的齊頭山。

16、手工茶與機制茶的區(qū)分？怎么區(qū)分？

答：從外形看，機制茶順直，均齊，但不耐泡，香氣不高，味道淡，丟失養(yǎng)分

成分；手工茶經(jīng)多道工序制作，香氣高長長久，味道鮮爽，耐泡，保留原

有養(yǎng)分成分。

17、六安瓜片與其他綠茶有什么不同？

答：六安瓜片是綠茶葉中唯一無梗無芽的片葉茶，其采摘要等到開面，比一般

綠茶上市較遲，烘焙過程中火溫漸漸上升，而其他綠茶則漸漸降低，六安

瓜片的拉老火也是獨一無二的。

18、蝙蝠洞茶葉為什么這么貴？

答：物以希為貴，地理位置獨特，產(chǎn)量有限。

19、沖泡六安瓜片最好用什么杯子？

答：瓷杯或玻璃杯。

20、為什么叫六安瓜片？

答：葉緣背卷，形如瓜子的片狀茶，產(chǎn)自六安，所以稱之六安瓜片。

21、你們的茶葉產(chǎn)自哪里？

答：六安瓜片產(chǎn)區(qū)：鮮花嶺、抱兒山、響洪甸、蝙蝠洞四大基地。

霍山黃芽產(chǎn)區(qū)：霍山縣大化坪鎮(zhèn)金雞山

22、辦公用茶、家裝與黃金系列有什么區(qū)分？

答：主要是產(chǎn)地、工藝師、采摘時間不同。產(chǎn)地同屬600米以上內(nèi)山，但是不

同地區(qū)生產(chǎn)，且生產(chǎn)工藝師工齡也不一樣。

23、一笑堂六安瓜片有什么特色？

答：⑴全手工制作，傳統(tǒng)工藝。

⑵由四大基地供應，達到有機茶標準。

⑶品牌化動作，擁有自己的商標?！耙恍μ谩焙汀膀鸲础薄?/p>

⑷包裝采納環(huán)保材料，整體設計獨具風格。

⑸全部成品出售，保持茶葉的簇新和養(yǎng)分成分，并依據(jù)產(chǎn)地、生產(chǎn)時間、

制茶師工齡來區(qū)分級別。公司堅持不售散茶，保證茶葉品質。

⑹整套產(chǎn)品包含生產(chǎn)時期、分裝日期、物流碼、防偽商標、說明書、合格

證、地址、電話及飲用方法等。

⑺良好的售后服務。

24、外包裝盒的顏色沒有市場上的好看？

答：顏色是經(jīng)過市場調(diào)研后許多人確定的傳統(tǒng)色調(diào)，而且也比較上檔次。顏色

的選擇跟特性化的審美、個人的偏好有確定關系。

25、鐵盒裝的茶葉能否有其他克數(shù)包裝的，便利送人？

答：不好意思，短暫沒有，我們會將您的看法反映給公司的。

26、綠茶的沖泡有這么困難嗎？

答：其實沒有這么困難，這也是喝茶與品茶的區(qū)分。喝茶與品茶，不僅有“量”

的差別，還有“質”的區(qū)分。喝茶，主要是為了解渴，滿足人體生理上的

須要，所以重在數(shù)量；品茶，重在精神和意境，使飲茶成為一種藝術觀賞，

精神的享受，重在“品”字。所以說沖泡方式也是品茶中極為重要的一部

分。

27、為什么綠茶用蓋碗杯泡而不用玻璃杯呢？

答：綠茶用玻璃杯和蓋碗杯泡都是可以的。

28、你們的杯子能保證干凈嗎？殺過菌嗎？

答：當然保證，我們有專業(yè)的消毒設施。

29、瓜片的外形不好看，送人不夠檔次？

答：瓜片外形如瓜子，且色澤寶綠，從這方面看就是瓜片的獨特之處，送人很

有檔次，他是中國十大名茶之一，周恩來總理曾做為國禮饋贈外賓，胡錦

濤主席也用它做為國禮送給俄國總統(tǒng)普京。

30、瓜片出名嗎？以前沒怎么聽過？

答：瓜片很出名，他是十大名茶之一，是歷史名茶，是名茶中唯一一種不帶梗

芽，由單片葉做成的綠茶。

31、一笑堂目前有哪些店？

答：此處依據(jù)實際狀況介紹，并告知公司供應郵寄服務。

32、為什么你們用礦泉水泡茶呢？

答：茶為父，水為母，礦泉水更適合茶葉沖泡，口感更好。

33、一笑堂公司的總部在香港嗎？

答：在。

34、你們的包裝很美麗，能否單賣？

答：不好意思，我們不單賣包裝。

35、十大名茶有哪些？

答：六安瓜片、西湖龍井、洞庭碧螺春、黃山毛峰、君山銀針、安溪鐵觀音、

祁門紅茶、武夷大紅袍、信陽毛尖、太平猴魁。十大名茶歷屆評比中，大

都不一樣，但前六名一般不變。

36、茶葉買的多能否外送一個包裝盒？

答：不好意思，我們外包裝不對外贈送和出售。

37、瓜片好喝嗎？我們常常喝黃芽、毛峰，那個不錯？

答：好喝。請您坐下來品嘗一下，每種茶葉都有他的特色。

38、瓜片是不是越小越好？

答：不是，一般長到2-3厘米是最好的。

39、以前你們有試用裝現(xiàn)在怎么沒有了？

答：不好意思，試用裝沒有了，我們這里有品茶區(qū)，您可以坐下來品嘗一下。

40、你們?yōu)槭裁床毁u散茶？

答：散茶易碎，且簡單吸附異味，品質無法保證，在運輸儲存當中簡單變質。

41、是不是蝙蝠洞的瓜片都被你們公司收購了，其它賣家的是假的嗎？

答：正宗蝙蝠洞茶葉都是我們公司的，蝙蝠洞商標也是公司全部，其他的蝙蝠

洞茶葉我們就不清晰了。

42、是不是你們的瓜片比別家的瓜片更正宗？

答：可以這么說，六安瓜片最正宗的全在我們公司，因為我們的基地全在六安

瓜片核心原產(chǎn)地內(nèi)，且嚴格按傳統(tǒng)工藝生產(chǎn)加工。

43、是不是山越高長出的瓜片越好？

答：一般說高山云霧出好茶，但首先這山要在原產(chǎn)地范圍內(nèi)，假如不在，那么

它的溫度、濕度、土壤不確定適合茶樹的生長，就不能生產(chǎn)出六安瓜片來。

44、茶葉的利潤很高嗎？

答：我們作為公司店員，只負責銷售，其他的我們就不了解了。

45、茶葉是不是須要冷藏？

答：須要冷藏，低溫有助于茶葉保質、保鮮，防止茶葉氧化變質。

46、茶葉買多可以打折嗎？

答：不好意思，我們不打折，假如您買的多，我可以向領導申請一下，送您富

光杯作為紀念。

47、喝綠茶有哪些好處？

答：助消化、提神、益思、抗疲憊、增加免疫力、消油膩、消暑、解渴。

48、茶葉的保質期一般多長時間？

答：六安瓜片茶保質期為一年。

49、黃金系列各品級之間有什么區(qū)分？

答：主要是制茶師的工齡和采摘時間不同。

50、為何分為黃金系列、柏金系列、蝙蝠洞，意思何在？

答:這是公司在國家質量標準內(nèi)按自己企業(yè)標準來化分的品項，主要是從產(chǎn)地、

生產(chǎn)時間、生產(chǎn)技術來區(qū)分質量，讓更多人了解物有所值的正宗的六安瓜

片。

附件1

盤存表

日期12345678910111213141516

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庫存

其它

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其它

附件2

月__日-…-___月___日專賣店盤存表

發(fā)出

序號品種上周結余本周入庫本周結余備注

銷售領用

1家庭裝

2黃金三星

3黃金四星

4黃金五星

5的金三星

6粕金四星

7柏金五星

8鉆石三星

9鉆石五星

10蝙蝠洞

11黃牙黃四

12黃牙伯四

13商務茶

14接待用茶

15

16

17

18

附件3

XX專賣店X月月底盤存單