鐵路旅客服務(wù)心理培訓(xùn)課件

5.15.2概述鐵路旅客心理第五章鐵路旅客服務(wù)心理5.3客運(yùn)服務(wù)人員心理1鐵路旅客服務(wù)心理8/23/2024一個體心理二群體心理第1節(jié)旅客服務(wù)心理概述三研究旅客服務(wù)心理的意義2鐵路旅客服務(wù)心理8/23/2024一、個體心理（個性）遺傳因素家庭因素教育因素社會實(shí)踐影響人個性形成的因素3鐵路旅客服務(wù)心理8/23/2024文雅型心理好奇型心理活躍型心理滿足型心理享受型心理抑郁型心理焦躁型心理變態(tài)型心理挑剔型心理4鐵路旅客服務(wù)心理8/23/20245鐵路旅客服務(wù)心理8/23/20246鐵路旅客服務(wù)心理8/23/2024豹子頭林沖7鐵路旅客服務(wù)心理8/23/20248鐵路旅客服務(wù)心理8/23/2024二、群體心理

群體心理是社會心理的重要內(nèi)涵之一，指群體中成員共同的心理現(xiàn)象，如從眾、模仿、暗示、輿論、氣氛、感染、對比、風(fēng)氣、風(fēng)俗、偏見、傳統(tǒng)、習(xí)慣等。9鐵路旅客服務(wù)心理8/23/2024

動車組列車旅客心理分析及服務(wù)對策

乘坐動機(jī)求速度求便利求新奇求舒適10鐵路旅客服務(wù)心理8/23/2024

舒暢心理快捷心理方便心理舒適心理安靜心理尊重心理

安全心理動車組列車旅客心理需要經(jīng)濟(jì)心理11鐵路旅客服務(wù)心理8/23/2024提高勞動生產(chǎn)率改善和提升服務(wù)質(zhì)量提高鐵路企業(yè)管理水平了解職工心理健康狀況三、研究旅客服務(wù)心理的意義12鐵路旅客服務(wù)心理8/23/2024一旅客的知覺和態(tài)度二旅客的服務(wù)期望第2節(jié)鐵路旅客心理三旅客對服務(wù)滿意的感知四旅客投訴心理13鐵路旅客服務(wù)心理8/23/2024一、旅客的知覺和態(tài)度

感覺是客觀事物直接作用于人的感覺器官，在人腦中的所產(chǎn)生的對事物個別屬性的反映。

知覺是客觀事物直接作用于人的感覺器官，人腦對客觀事物整體屬性的反映。知覺是帶有個人感情色彩的認(rèn)知14鐵路旅客服務(wù)心理8/23/2024知覺的特性（1）整體性（2）選擇性（3）理解性（4）恒常性15鐵路旅客服務(wù)心理8/23/2024你喜歡誰？16鐵路旅客服務(wù)心理8/23/2024

態(tài)度是人們對于事物所持有的肯定或否定、接近或回避、支持或反對的心理和行為傾向。VS不好的態(tài)度提高工作效率好的態(tài)度營造和諧氛圍提升服務(wù)質(zhì)量影響旅客滿意度降低顧客體驗(yàn)減少消費(fèi)次數(shù)消極思想傳播影響口碑17鐵路旅客服務(wù)心理8/23/2024旅客態(tài)度構(gòu)成（1）認(rèn)知成分對鐵路設(shè)施和鐵路服務(wù)的看法、評價以及帶有評價意義的敘述（2）情感成分對鐵路的認(rèn)知而產(chǎn)生的對鐵路出行的一種情緒情感體驗(yàn)（3）意向成分旅客對鐵路的反應(yīng)傾向18鐵路旅客服務(wù)心理8/23/2024二、旅客的服務(wù)期望010203理想服務(wù)：希望得到的適當(dāng)服務(wù)：愿意接受的預(yù)測服務(wù)：認(rèn)為可能得到的19鐵路旅客服務(wù)心理8/23/2024影響期望的因素

幸福不是你擁有的多，而是你計較的少影響理想服務(wù)期望的因素：忍耐服務(wù)的強(qiáng)化和個人因素影響適當(dāng)服務(wù)因素：暫時服務(wù)強(qiáng)化因素、可感知的服務(wù)替代物、自我感知的服務(wù)角色、環(huán)境因素和預(yù)測服務(wù)20鐵路旅客服務(wù)心理8/23/2024影響預(yù)測服務(wù)因素：1、明確的服務(wù)承諾2、含蓄的服務(wù)承諾3、口頭交流4、過去的經(jīng)歷21鐵路旅客服務(wù)心理8/23/2024三、旅客對服務(wù)滿意的感知可靠性：準(zhǔn)確可靠的執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力；響應(yīng)性：幫助旅客及時提供便捷服務(wù)的自發(fā)性；安全性：職工的知識和謙和的態(tài)度以及表達(dá)自信和可信的能力。移情性：設(shè)身處地的為旅客著想。有形性：注重服務(wù)中的有形展示。服務(wù)質(zhì)量感知的影響因素22鐵路旅客服務(wù)心理8/23/2024四、旅客投訴心理

旅客投訴是指旅客因需要未獲滿足，對鐵路客運(yùn)服務(wù)人員和監(jiān)督部門進(jìn)行批評，要求對消費(fèi)者自己所感知的精神和物質(zhì)損失進(jìn)行賠償?shù)囊环N情緒狀態(tài)和行為。1432求公平求尊重求補(bǔ)償求宣泄23鐵路旅客服務(wù)心理8/23/2024如何與不良情緒說“再見”？轉(zhuǎn)換認(rèn)識角度積極的自我暗示合理宣泄學(xué)會幽默求助他人24鐵路旅客服務(wù)心理8/23/2024一服務(wù)情感和意志品質(zhì)二客運(yùn)服務(wù)能力第3節(jié)鐵路客運(yùn)服務(wù)人員心理三客運(yùn)人員心理健康25鐵路旅客服務(wù)心理8/23/2024一、服務(wù)情感和意志品質(zhì)情感：長時間內(nèi)與社會性需要相聯(lián)系的穩(wěn)定體驗(yàn)。如：道德感、美感。情緒：短時間內(nèi)的主觀體驗(yàn)。情緒分為語言表情和動作表情兩類。情緒可以分為：快樂，憤怒，悲哀，恐懼五種。心境：心理學(xué)上把人們在長時間保持的一種比較微弱的情緒狀態(tài)叫心境。意志：人自覺地確定目的并支配其行動以實(shí)現(xiàn)預(yù)定目的的心理過程。26鐵路旅客服務(wù)心理8/23/2024意志特點(diǎn)01040302自覺性VS盲目性果斷性VS武斷優(yōu)柔寡斷堅韌性VS動搖、頑固自制力VS沖動27鐵路旅客服務(wù)心理8/23/2024二、客運(yùn)服務(wù)能力1432觀察能力勸說能力注意能力表達(dá)能力

能力是人們表現(xiàn)出來的解決問題可能性的個性心理特征。能力主要由環(huán)境、教育和實(shí)踐活動所決定。28鐵路旅客服務(wù)心理8/23/2024三、客運(yùn)人員心理健康心理疲勞員工倦怠心理挫折心理防衛(wèi)心理疲勞是指因心理、精神原因而非生理軀體原因?qū)е聼o精打采、懶散無力，使反應(yīng)速度、靈活性和準(zhǔn)確度降低的心理機(jī)能消極狀態(tài)。員工倦怠是指員工影響到工作效率和工作安全的身體和心理疲勞。個體由于挫折情境而產(chǎn)生的心理感受和情緒狀態(tài)等，即挫折感受個體為了減輕壓力或者挫折，可能帶來的不愉快或者痛苦，采取的手段。29鐵路旅客服務(wù)心理8/23/20241、導(dǎo)致旅客心理疲勞和員工倦怠的原因鐵路客運(yùn)企業(yè)對員工的特殊工作要求客運(yùn)人員自身生活方式不夠合理工作性質(zhì)、工資待遇、單位是否重視30鐵路旅客服務(wù)心理8/23/20242、挫折和心理防衛(wèi)什么是挫折？產(chǎn)生挫折的原因？影響挫折的因素？如何應(yīng)對挫折？0104030231鐵路旅客服務(wù)心理8/23/2024挫折

挫折情境挫折情緒

個體由于挫折情境而產(chǎn)生的心理感受和情緒狀態(tài)。個體受到阻礙自己實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、滿足需求的情境和事物。什么是挫折32鐵路旅客服務(wù)心理8/23/2024產(chǎn)生挫折的原因（1）外界客觀原因：自然環(huán)境、社會環(huán)境；（2）個體因素33鐵路旅客服務(wù)心理8/23/2024影響挫折的因素抱負(fù)水平對挫折的主觀判斷挫折容忍力34鐵路旅客服務(wù)心理8/23/2024

學(xué)習(xí)挫折家庭挫折人際挫折戀愛挫折病殘挫折情緒挫折鐵路客運(yùn)人員的挫折因素35鐵路旅客服務(wù)心理8/23/