酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)

20xx培訓(xùn)：xxx時間：20xx年X月X日酒店客房服務(wù)禮儀酒店客房服務(wù)禮儀PPT模板網(wǎng)-PPT網(wǎng)-網(wǎng)-免費PPT模板下載網(wǎng)-PPT模板網(wǎng)-PPT網(wǎng)-PPT模板下載網(wǎng)-PPT模板免費下載網(wǎng)-PPT教程網(wǎng)-PPT素材網(wǎng)-PPT課件基本素質(zhì)要求01客房服務(wù)禮儀原則02客房迎賓禮儀規(guī)范03客房清潔和維修禮儀規(guī)范04客房送餐禮儀規(guī)范05客房其他服務(wù)規(guī)范06目錄CONTENTS基本素質(zhì)要求01BasicQualityRequirements01

品質(zhì)優(yōu)良，為人誠實，自覺性高不打私人電話；不與同伴閑聊；不可翻閱客人的書報、信件、文件等資料；不可借整理房間之名，隨意亂翻客人使用的抽屜、衣櫥；不可出于好奇心試穿客人的衣物、鞋帽等；不可拿客人的食物品嘗；不可在客人房間看電視、聽廣播；不可用客房的衛(wèi)生間洗澡等等。這些都是服務(wù)工作中的基本常識，也是客房部工作中鐵的紀(jì)律，應(yīng)自覺遵守。品質(zhì)優(yōu)良，為人誠實，自覺性高02責(zé)任心強(qiáng)，作風(fēng)踏實，善于與同事合作客房部的服務(wù)工作勞動強(qiáng)度大，而且與其他部門相比，更多的時候是不與客人直接打交道，這就要求客房員工有踏踏實實工作和吃苦耐勞的精神?？头康木S修、保養(yǎng)等需要通力合作，不少酒店按照服務(wù)規(guī)程，要求清掃客房時應(yīng)兩人同行、結(jié)伴互助。這就要求同事間和睦相處、分工明確、配合默契03動手能力強(qiáng)，工作效率高客房部工作相對來說較為繁雜，體力消耗大，客人要求標(biāo)準(zhǔn)高。因此，要求服務(wù)員的操作動作敏捷，有充沛的精力，有較強(qiáng)的動手能力?？头糠?wù)禮儀原則02BasicQualityRequirements01“三輕”原則20131說話輕20132走路輕20133操作清避免影響客人的正?；顒雍托菹?2“八字”原則進(jìn)店要以禮熱情迎客迎問主動問候客人勤勤快服務(wù)、敏捷無誤潔保持每日三次檢查整理靈靜聽送辦事機(jī)靈、應(yīng)變能力強(qiáng)保持樓層安靜善于聽取客人意見離店送別聲歡迎入住03“五聲”原則賓客來店有歡迎聲賓客離店有告別聲賓客表揚要有致謝聲工作不足時要有道歉聲賓客欠安時有慰問聲客房迎賓禮儀規(guī)范03BasicQualityRequirements01迎客準(zhǔn)備工作樓層服務(wù)臺接到前臺開房通知單后，當(dāng)班臺班員要做到“七知”、“四了解”。知道客人到店的時間，知道客人國籍和身份、人數(shù)和團(tuán)體名稱，知道客人生活標(biāo)準(zhǔn)和收費辦法，知道其接待單位。了解客人的意見和要求，了解風(fēng)俗習(xí)慣和生活特點，了解客人的活動日期，了解客人退房、離店的時間。七知四了解02迎賓迎接工作介紹情況客人初到酒店，不熟悉環(huán)境，不了解情況，行李員首先向客人介紹房內(nèi)設(shè)備及使用方法，同時向客人介紹酒店服務(wù)設(shè)施和服務(wù)時間。端茶送巾如果是重要客人，在賓客進(jìn)入客房后，要隨即送上茶水和毛巾。形成“客到、微笑到、茶到、香巾到、敬語到”的入門系列配套服務(wù)。如客人喜歡飲冰水、用冷毛巾，也應(yīng)按其習(xí)慣送上。在問清賓客沒有其他要求后，應(yīng)立即退出客房，不可無事逗留，以免影響賓客休息。走時說上一句“有事請吩咐”，或“如有需要，請打**號分機(jī)，我隨時恭候”。退出房間時，應(yīng)先后退一二步，再轉(zhuǎn)身走出，同時把門輕輕拉上?？头壳鍧嵑途S修禮儀規(guī)范03BasicQualityRequirements01客房清潔衛(wèi)生七無六潔兩消毒一干凈無六害、無積塵、無異味、無蛛網(wǎng)、無污漬、無衛(wèi)生死角。室內(nèi)環(huán)境清潔，床上用品清潔，家具設(shè)備清潔，衛(wèi)生間清潔，工作間、儲物室、行李室清潔，職工工作服清潔。茶具飲具消毒、衛(wèi)生間潔具消毒。員工個人衛(wèi)生干凈。02住房的整理敲門的規(guī)范動作是：用右手的中指和食指關(guān)節(jié)輕輕敲三下，若無回音，過五秒鐘再敲三下；第二次敲后仍無回音，便可開門進(jìn)房。但若敲門后聽到房間內(nèi)有客人的問話聲，應(yīng)立即報上自己的身份。進(jìn)入房間后應(yīng)說明來意，征得客人同意后方能搞衛(wèi)生。打掃房間衛(wèi)生時，要一直開著房門。注意：當(dāng)房門上掛著“切勿打擾”的牌子時，盡量不要敲門，更不得擅自闖入。午后兩點仍是這樣，則致電客房詢問是否需要清潔服務(wù)。02住房的整理在客房內(nèi)工作，將客人的文件、雜志、書報稍加整理，打掃后放原處，不得弄錯位置，更不得擅自翻動賓客的物品，也不得向客人索取任何物品。除扔在垃圾桶里的東西外，即使放在地上的東西也只能替客人做簡單的整理，千萬不能自行處理。女性的化妝品即使用完了，也不得將空瓶、紙盒扔掉。在服務(wù)過程中，不得在客房內(nèi)看電視、聽音樂。除發(fā)生意外情況，不要使用客房的電話。凡事打到客房的電話，一律不要接聽。不要將工作車放在靠近房間門的一側(cè)，以免影響客人進(jìn)入。03客房維修禮儀規(guī)范酒店裝修或維修客房時，應(yīng)該使用敬啟信或通告的方式真誠向客人致歉，感謝客人的理解和支持，并及時為提供附加服務(wù)。維修人員應(yīng)該著裝干凈，維修物品應(yīng)擺放有序。提拿動作要輕緩，盡量不影響客人休息。不隨意使用客房部的物品和設(shè)備維修完畢要清掃垃圾，恢復(fù)客房原狀客房送餐禮儀規(guī)范04BasicQualityRequirements01客房送餐禮儀規(guī)范030201送餐車應(yīng)干凈整潔，符合衛(wèi)生要求。車輪轉(zhuǎn)動靈活，推動方便，無噪聲。

餐具應(yīng)與食物匹配，干凈、整齊、完好。

送餐員應(yīng)站在離餐車一定距離處介紹菜品。送餐完畢，?？腿擞貌陀淇?。送餐時，如遇客人著裝不整，送餐員應(yīng)在門外等候，等客人穿好衣服后再

進(jìn)房送餐?？头科渌?wù)規(guī)范05BasicQualityRequirements01客房送餐禮儀規(guī)范應(yīng)對客人的生命財產(chǎn)負(fù)責(zé)，確?？腿说陌踩强头康囊豁棙O其重要的職責(zé)。如果因措施不力或工作疏忽，使客人的人身或財物受到損害，不僅公司在經(jīng)濟(jì)上要受到損失，更嚴(yán)重的是公司的聲譽(yù)也要受到嚴(yán)重影響。因此，必須在每個服務(wù)環(huán)節(jié)上有安全措施。以高度的警惕性，確保住客生命和財產(chǎn)的安全。有關(guān)住客的姓名、身份、攜帶的物品等不得告訴他人，尤其對重點客人的房號和行蹤更不能隨意泄露，以防意外。未經(jīng)客人同意，不得將訪客引入客房內(nèi)；客人不在或沒有親自打招呼、留下親筆書面指示的情況下，即使是客人的親屬、朋友或熟人，也不能讓其拿走客人的行李和物品。安全管理要求01客房送餐禮儀規(guī)范會客服務(wù)叫醒服務(wù)五清一主動周到的服務(wù)1賓客接待來訪者，要及時根據(jù)賓客的要求，備足茶水3房號要記清、要求要寫清、口袋要淘清、件數(shù)要點清、衣料破損污漬要看清，主動送客衣到房間4要盡量滿足賓客提出的一切正當(dāng)要求，最好能在賓客想到之前

2客人提出叫醒要求時，一定要記錄客人姓名、房號、叫醒時間，并切記實施01