服務(wù)營銷（第二版）教案 第6講 服務(wù)分銷與傳遞策略

PAGEPAGE13第六講服務(wù)分銷與傳遞策略提到分銷，很多人都可能會(huì)想到通過物理的渠道將一箱箱的貨物送到分銷商與零售商處，并通過他們賣給最終用戶。在商品經(jīng)濟(jì)中，產(chǎn)品必須通過交換，發(fā)生價(jià)值形式的運(yùn)動(dòng)，使產(chǎn)品從一個(gè)所有者轉(zhuǎn)移到另一個(gè)所有者，直至消費(fèi)者手中，這稱為商流；同時(shí)，伴隨著商流，還有產(chǎn)品實(shí)體的空間移動(dòng)，稱之為物流。商流與物流相結(jié)合，使產(chǎn)品從生產(chǎn)者到達(dá)消費(fèi)者手中，便是分銷渠道。分銷渠道是指某種貨物和勞務(wù)從生產(chǎn)者向消費(fèi)者轉(zhuǎn)移的過程中，取得這種貨物和勞務(wù)的所有權(quán)或幫助其所有權(quán)轉(zhuǎn)移的所有組織和個(gè)人。它主要包括中間商、代理中間商以及處于渠道起點(diǎn)和終點(diǎn)的生產(chǎn)者和消費(fèi)者。但是在服務(wù)營銷環(huán)境下，顧客在消費(fèi)服務(wù)的過程中并沒有伴隨實(shí)體產(chǎn)品所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，也不存在實(shí)體形式的運(yùn)輸和儲(chǔ)存。同時(shí)，信息的傳輸越開越多的通過電子渠道來完成。第一節(jié)服務(wù)分銷策略一、服務(wù)分銷的特殊性由于服務(wù)的無形性、不可分離性等特點(diǎn)決定了有些服務(wù)需要一個(gè)實(shí)體地點(diǎn)，但是從基本服務(wù)組合的構(gòu)成可以看到，需要實(shí)體地點(diǎn)的是核心服務(wù)，大多數(shù)附加服務(wù)是信息性的。比如你只能在杭州劇院觀看楊麗萍的《印象云南》的舞蹈演出，但是演出的信息、介紹以及訂票等不需要去劇院現(xiàn)場，可以通過電話、網(wǎng)絡(luò)等多種渠道了解和完成。要對(duì)不能脫離實(shí)體地點(diǎn)的核心服務(wù)進(jìn)行分銷是不可能的，所以服務(wù)分銷更多的是附加服務(wù)。當(dāng)前信息、咨詢、訂單分銷（如預(yù)定和賣票）在一些全球性的服務(wù)行業(yè)中已經(jīng)達(dá)到了高度復(fù)雜的程度，使用了一系列精心組合的渠道來服務(wù)目標(biāo)顧客群體。即使那些涉及實(shí)體性核心產(chǎn)品的服務(wù)行業(yè)，如零售業(yè)和修理業(yè)，也開始將自己很多的附加性服務(wù)轉(zhuǎn)由互聯(lián)網(wǎng)提供。二、服務(wù)分銷渠道(一)服務(wù)分銷渠道的含義和類別1．服務(wù)分銷渠道服務(wù)分銷渠道是促使附加服務(wù)順利地到達(dá)顧客手中，被使用或消費(fèi)的相互依存、相互協(xié)調(diào)的系統(tǒng)性組織。服務(wù)渠道的分類根據(jù)服務(wù)渠道中有無中間商參與交換活動(dòng)，可以將服務(wù)渠道歸納為兩種基本的渠道類型：直接服務(wù)渠道和間接服務(wù)渠道。直接服務(wù)渠道又叫零級(jí)渠道，是指服務(wù)提供者不通過中間商，直接把服務(wù)(附加服務(wù))傳遞給顧客的交換過程。間接服務(wù)渠道是服務(wù)提供者通過中間商將服務(wù)(附加服務(wù))傳遞給顧客，同時(shí)中間商參與服務(wù)的交換過程。(二)直接服務(wù)渠道由于服務(wù)產(chǎn)品的特殊性(無形性、不可分離性、差異性和不可儲(chǔ)存性），直接服務(wù)渠道是最適合服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)渠道。1．直接渠道的優(yōu)勢(1)能夠通過與顧客的直接接觸，及時(shí)獲取市場信息，提供個(gè)性化服務(wù)利用直接服務(wù)渠道，有利于服務(wù)提供者和顧客雙方溝通信息，可以按需生產(chǎn)，更好地滿足目標(biāo)顧客的需要。由于是面對(duì)面的銷售，用戶可更好地了解服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)，生產(chǎn)者能直接了解用戶的需求、購買特點(diǎn)及其變化趨勢，進(jìn)而了解競爭對(duì)手的優(yōu)勢和劣勢及其營銷環(huán)境的變化，為在標(biāo)準(zhǔn)化市場的基礎(chǔ)上開發(fā)新的差異化市場創(chuàng)造了條件。(2)對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的提供數(shù)量和質(zhì)量可以保持較好的控制直接服務(wù)渠道中由服務(wù)提供者直接向顧客提供服務(wù)產(chǎn)品，對(duì)服務(wù)的生產(chǎn)過程和消費(fèi)過程能夠全程監(jiān)控，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品提供數(shù)量、質(zhì)量與顧客需求的一致性。如果通過間接服務(wù)渠道，往往會(huì)降低控制性甚至失去控制，加大服務(wù)質(zhì)量控制的難度。2．直接渠道的劣勢(1)運(yùn)營成本高(2)目標(biāo)市場容量受到限制利用直接服務(wù)渠道，服務(wù)提供者難以使服務(wù)產(chǎn)品在短期內(nèi)實(shí)現(xiàn)廣泛分銷，很難迅速占領(lǐng)、鞏固或擴(kuò)大目標(biāo)市場，企業(yè)目標(biāo)顧客的需要得不到及時(shí)滿足，勢必轉(zhuǎn)移方向購買其他廠家的產(chǎn)品，這就意味著企業(yè)失去目標(biāo)顧客和市場占有率。在某些服務(wù)領(lǐng)域，利用直接服務(wù)渠道進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品分銷往往成為一種固有的模式，對(duì)于這樣的服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)提供者只有大力發(fā)展其直接服務(wù)渠道網(wǎng)絡(luò)；同時(shí)，可以利用創(chuàng)新的服務(wù)渠道形成新型的服務(wù)分銷網(wǎng)絡(luò)，例如利用電子渠道等。(三)間接服務(wù)渠道為了克服直接服務(wù)渠道的劣勢，服務(wù)提供者往往利用中間商實(shí)現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品的廣泛分銷。隨著科技的發(fā)展，服務(wù)產(chǎn)品的形式逐漸發(fā)展，克服了服務(wù)產(chǎn)品某些方面的不可分離性，使得服務(wù)提供者利用中間商分銷服務(wù)產(chǎn)品成為可能。各種形式的中間商逐漸融入服務(wù)的分銷渠道中，利用間接服務(wù)渠道拓展服務(wù)目標(biāo)市場已經(jīng)成為服務(wù)業(yè)發(fā)展的一大趨勢。間接服務(wù)渠道的中間商種類主要有代理商、經(jīng)紀(jì)人、批發(fā)商和零售商。服務(wù)提供者對(duì)間接服務(wù)渠道中間商的選擇中，無論采取何種形式，其目的都是要通過對(duì)分散的需求進(jìn)行自上而下的集中，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)的廣泛分銷。1．中間商的作用很多服務(wù)企業(yè)都發(fā)現(xiàn)，將特定的一些工作任務(wù)外包可以節(jié)省成本。通常情況下，這一外包行為針對(duì)附加性服務(wù)要素。例如，盡管游輪公司與度假酒店越來越多地使用電話服務(wù)中心和互聯(lián)網(wǎng)來提供服務(wù)，但它們還是繼續(xù)依賴旅行社來處理它們與顧客的絕大部分聯(lián)系，例如發(fā)布信息、接受預(yù)訂、接受付款及支票。作為一家服務(wù)提供商，應(yīng)當(dāng)怎樣與一家或者多家中介公司建立合作關(guān)系，從而向顧客提供一個(gè)完整的服務(wù)包嗎？在圖4-2中，我們?cè)俅问褂梅?wù)之花的概念（在第3章中已經(jīng)介紹）來介紹一個(gè)例子，其中核心產(chǎn)品由主體的服務(wù)公司提供，同時(shí)它還提供一些附加性要素，如信息、咨詢與意外處理等服務(wù)。然而，其他的附加性服務(wù)要素則由一家中介公司提供，并由此完成向顧客提供的服務(wù)體驗(yàn)。在其他的例子中，幾家專業(yè)的外包公司會(huì)作為中介，提供特定的服務(wù)要素。對(duì)于主體的服務(wù)提供商而言，它們所面臨的挑戰(zhàn)是如何扮演引導(dǎo)者的角色并控制整個(gè)流程，保證由中介提供的每個(gè)服務(wù)要素都能夠符合整體的服務(wù)理念，以便創(chuàng)造穩(wěn)定和無縫的品牌服務(wù)體驗(yàn)。2．中間商種類(1)代理商代理商是指受企業(yè)委托負(fù)責(zé)幫企業(yè)尋找市場甚至幫企業(yè)銷售產(chǎn)品的企業(yè)和私人機(jī)構(gòu)。代理商不具有產(chǎn)品的所有權(quán)，只代表賣方與買方進(jìn)行磋商，在每次交易成功后收取相應(yīng)的傭金。代理商包括銷售代理商、購買代理商和推廣代理商。銷售代理商通過與顧客直接接觸，收集顧客購買訂單并將其轉(zhuǎn)交給服務(wù)提供者，根據(jù)訂單收取傭金。在服務(wù)業(yè)中，旅游、運(yùn)輸、旅館等服務(wù)業(yè)市場多采取代理商進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品的分銷。服務(wù)提供者利用代理商進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品的分銷，可以獲得的好處有：投資少、風(fēng)險(xiǎn)少；能夠適應(yīng)某一地區(qū)或某一細(xì)分市場顧客的特殊需要；可以利用代理商開辟新市場；在不允許服務(wù)產(chǎn)品的外國生產(chǎn)商和本國居民直接接觸的國家可以利用中間商開辟市場；代理商熟悉行情，有專業(yè)知識(shí)，能夠銷售性質(zhì)較復(fù)雜的服務(wù)產(chǎn)品。購買代理商和顧客之間同樣存在長期的關(guān)系。購買代理商具備特定服務(wù)產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)，可以為顧客進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品評(píng)估，實(shí)施購買行為，幫助顧客和服務(wù)提供者直接接觸以獲得最好的服務(wù)產(chǎn)品和合適的價(jià)格，按服務(wù)交易金額的一定比例收取傭金。推廣代理商在服務(wù)產(chǎn)品的分銷過程中，通過對(duì)服務(wù)提供者專業(yè)知識(shí)的增加和補(bǔ)充，例如提供財(cái)務(wù)服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)和運(yùn)輸方面的支持，對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的分銷提供幫助。(2)經(jīng)紀(jì)人中華人民共和國國家工商行政管理總局在《經(jīng)紀(jì)人管理辦法》中對(duì)經(jīng)紀(jì)人概念的界定是：經(jīng)紀(jì)人是指按照本辦法的規(guī)定，在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，以收取傭金為目的，為促成他人交易而從事居間、行紀(jì)或者代理等經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的公民、法人和其他經(jīng)濟(jì)組織。經(jīng)紀(jì)人與代理商有些類似，不擁有產(chǎn)品所有權(quán)，不控制產(chǎn)品、價(jià)格以及銷售條件。經(jīng)紀(jì)人的主要作用是為買賣雙方牽橋搭線，協(xié)助談判，促使交易。交易完成后，由委托方付給傭金。它們與買賣雙方?jīng)]有固定關(guān)系，不作為買賣雙方的長期代表。在服務(wù)業(yè)中共，如房地產(chǎn)、保險(xiǎn)、證券等都廣泛使用經(jīng)紀(jì)人作為中間商銷售服務(wù)。在我國，從事金融、保險(xiǎn)、證券、期貨和國家又轉(zhuǎn)向規(guī)定的其他特殊行業(yè)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的，還應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的專業(yè)經(jīng)紀(jì)資格證書。(3)批發(fā)商在服務(wù)分銷渠道中，批發(fā)商較少，往往承擔(dān)的是分銷職能中的分解職能。服務(wù)產(chǎn)品的批發(fā)商采取批發(fā)的形式銷售服務(wù)產(chǎn)品，以大量、整批銷售為主，連接大規(guī)模的服務(wù)提供者和服務(wù)零售商。(4)零售商零售商與服務(wù)提供者和顧客的關(guān)系都是直接的。代理商依靠自己的介入促成服務(wù)提供者與顧客的接觸，而零售商擁有服務(wù)產(chǎn)品的便利服務(wù)的有形形式，進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品的獨(dú)立經(jīng)營，例如照相館和提供干洗店服務(wù)的店鋪等。在服務(wù)提供者選擇服務(wù)渠道時(shí)，往往會(huì)同時(shí)選擇直接服務(wù)渠道和間接服務(wù)渠道，即一方面投資直接銷售網(wǎng)絡(luò)，擴(kuò)張服務(wù)，另一方面通過中間商建立間接銷售網(wǎng)絡(luò)，如航空公司、旅行社、保險(xiǎn)公司等多采取這種渠道策略。這種策略存在局限性，例如，依據(jù)消費(fèi)心理，顧客會(huì)認(rèn)為服務(wù)提供者的直銷網(wǎng)絡(luò)價(jià)格會(huì)更便宜，預(yù)定會(huì)更優(yōu)先、服務(wù)會(huì)更專業(yè)等，因此對(duì)直銷點(diǎn)產(chǎn)生一種潛意識(shí)的信任感，這種信任感的存在會(huì)影響到中間商的市場運(yùn)作。首先，顧客潛在的消費(fèi)傾向會(huì)使中間商的銷售積極性減弱；其次，中間商為了獲得與直銷點(diǎn)的“競爭優(yōu)勢”會(huì)降低報(bào)價(jià)，導(dǎo)致渠道沖突產(chǎn)生。這些局限性是企業(yè)在渠道決策時(shí)要全面考慮的。第二節(jié)服務(wù)傳遞策略 嚴(yán)格意義上說，服務(wù)的傳遞應(yīng)是對(duì)完整服務(wù)組合的傳遞，但是因?yàn)榍懊鎰傊v了具有信息類性質(zhì)的附加服務(wù)的分銷策略，這里圍繞核心服務(wù)展開分析。何地、何時(shí)與如何提供服務(wù)的決策對(duì)于顧客的服務(wù)體驗(yàn)具有重要的影響。它們解決了與服務(wù)人員的互動(dòng)類型，以及獲得服務(wù)過程中需要支付的價(jià)格與其他成本。有諸多因素影響著企業(yè)的服務(wù)傳遞。比如，公司的服務(wù)性質(zhì)與其市場定位戰(zhàn)略是否需要顧客與其服務(wù)人員、設(shè)備與場所發(fā)生直接的接觸。如果需要發(fā)生接觸，那么顧客需要訪問服務(wù)組織的場所，還是服務(wù)組織會(huì)派送自己的人員與設(shè)備到顧客處提供服務(wù)？或者，顧客與服務(wù)供應(yīng)商之間的傳遞是否可以通過間接的形式實(shí)現(xiàn)，通過電信的手段或?qū)嶓w分銷渠道完成？一、服務(wù)傳遞模式 服務(wù)具有不可分離的特點(diǎn)，但是顧客是與服務(wù)人員還是與機(jī)器設(shè)備直接接觸直接影響著企業(yè)的營銷策略，換言之，服務(wù)傳遞的模式有兩種，服務(wù)人員與顧客面對(duì)面的服務(wù)傳遞和遠(yuǎn)距離服務(wù)傳遞，而面對(duì)面的服務(wù)傳遞又可以按地點(diǎn)的不同分為兩類，是公司等待顧客上門和派服務(wù)人員前往顧客所在地提供服務(wù)。具體服務(wù)傳遞模式有以下三類。1．顧客親臨服務(wù)場所在顧客必須親自前往服務(wù)場所的服務(wù)傳遞模式中，起關(guān)鍵作用的是服務(wù)場所地點(diǎn)的設(shè)置與營業(yè)時(shí)間上的便利性，其重要性貫穿了服務(wù)提供的全過程，甚至能起到引發(fā)和中止服務(wù)傳遞的作用。如零售企業(yè)在地址選擇決策中，必定要考慮與潛在顧客住宅和工作場所的距離，以及附近開設(shè)百貨商場或類似的大型商店的情況等。交通調(diào)查或行人調(diào)查能幫助企業(yè)了解在一天內(nèi)經(jīng)過某些特定地點(diǎn)的潛在用戶到底有多少。高速公路的建設(shè)或添加新的公交線路與軌道服務(wù)對(duì)于人們的出行模式會(huì)有重大影響，同時(shí)也取決于哪些地點(diǎn)現(xiàn)在最需要提供服務(wù)，而哪些地點(diǎn)不是。尤其在人體處理服務(wù)中。2．服務(wù)人員前往顧客所在地對(duì)于某些類型的服務(wù)，供應(yīng)商會(huì)前往顧客處提供。事實(shí)上，前往顧客處服務(wù)對(duì)象無法移動(dòng)的情況下是不可避免的，例如需要修剪的樹木、需要維修的嵌入式機(jī)械或者需要除蟲服務(wù)的房屋等。在其它的一些情況下，前往顧客處服務(wù)不是必須的。由于與要求顧客前來相比，由服務(wù)提供商派出人員并攜帶設(shè)備前往顧客處服務(wù)會(huì)花費(fèi)更多的成本，現(xiàn)在流行要求顧客前來服務(wù)場所接受服務(wù)（今天已經(jīng)沒有多少醫(yī)生愿意提供上門服務(wù)！）。在偏遠(yuǎn)的地方，例如阿拉斯加和加拿大的西北邊界地區(qū)，服務(wù)提供商通常飛行前往顧客處提供服務(wù)，因?yàn)楹笳哒J(rèn)為旅行過于困難。在澳大利亞，它的皇家飛行醫(yī)生服務(wù)是非常有名的，它的醫(yī)生能飛往偏遠(yuǎn)地區(qū)的農(nóng)場與牧羊站提供服務(wù)。一般來說，服務(wù)提供商更愿意前往企業(yè)顧客的所在地，而不是個(gè)人用戶的居住地提供服務(wù)，因?yàn)樯虡I(yè)服務(wù)傳遞的規(guī)模比較大，收費(fèi)自然不一樣。但是，也可能存在一個(gè)可以盈利的市場空白，因?yàn)橐恍﹤€(gè)人顧客愿意支付更高的服務(wù)價(jià)格以便獲得上門服務(wù)的便利性。一位年輕的女獸醫(yī)通過前往顧客家中提供寵物醫(yī)療服務(wù)獲得了成功。她發(fā)現(xiàn)，人們往往愿意支付更高的服務(wù)費(fèi)用，這不僅是因?yàn)樗麄兡軌蚬?jié)省時(shí)間，而且由于這樣他們的寵物不會(huì)在擁擠的獸醫(yī)診所被其它緊張的動(dòng)物和它們焦慮的主人所包圍，而產(chǎn)生不安的情緒。其他此類性質(zhì)的顧客服務(wù)還包括移動(dòng)式汽車清洗，辦公室與家庭的上門廚師服務(wù)，以及針對(duì)商務(wù)人士量身定制的裁縫服務(wù)。目前正在增長的一個(gè)服務(wù)類別是為特定的場合或者向需要在高峰期提高自身生產(chǎn)效率的顧客提供設(shè)備與人力的租用服務(wù)，稱為融資租賃服務(wù)。3．遠(yuǎn)距離完成服務(wù)傳遞有些服務(wù)，如信息處理服務(wù)不需要服務(wù)人員與顧客面對(duì)面地互動(dòng)，只要通過一定的設(shè)備，運(yùn)用現(xiàn)代化的電子傳輸技術(shù)就能實(shí)現(xiàn)。這時(shí)，顧客不需要看到服務(wù)場所，也不需要面對(duì)面地與服務(wù)人員交流，此類服務(wù)的互動(dòng)要少得多，而且這些顧客與服務(wù)人員發(fā)生的互動(dòng)更有可能是通過電話中心，或者通過電子郵件等完成。隨著技術(shù)的進(jìn)步和廣泛運(yùn)用，很多原來需要服務(wù)人員完成的服務(wù)可以借助機(jī)器設(shè)備來完成，就是我們今天所謂的自助服務(wù)。另外一類服務(wù)，如小件設(shè)備的維修服務(wù)，可以借助于物流運(yùn)輸服務(wù)，顧客將產(chǎn)品郵寄到維修場所，設(shè)備在那里得到修理并重新寄給顧客。無論是信息處理服務(wù)還是自助服務(wù)，設(shè)備的正常運(yùn)行則非常關(guān)鍵；而諸如小件設(shè)備的修理服務(wù)，物流公司的服務(wù)質(zhì)量則會(huì)直接影響顧客的服務(wù)體驗(yàn)。4．顧客對(duì)于服務(wù)傳遞模式的不同偏好對(duì)于服務(wù)組織而言，使用不同的模式傳遞同樣的服務(wù)不僅意味著成本的不同，更會(huì)顯著地影響著顧客服務(wù)體驗(yàn)的性質(zhì)——例如，銀行服務(wù)可以通過電腦或移動(dòng)電話、語音回應(yīng)系統(tǒng)、電話中心以及自動(dòng)應(yīng)答機(jī)等在遠(yuǎn)距離完成，或者面對(duì)面在營業(yè)部完成，或者在私人銀行服務(wù)中通過服務(wù)人員登門造訪完成。有調(diào)查顯示顧客服務(wù)模式選擇的幾大影響要素。(1)對(duì)于復(fù)雜與高識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)的服務(wù)，人們傾向于依靠人際渠道。例如，顧客樂于通過遠(yuǎn)距離渠道完成任務(wù)信用卡的申請(qǐng)，但是在獲取購房貨款時(shí)則喜歡面對(duì)面的交流。(2)對(duì)某服務(wù)或模式有更多信任與了解的顧客會(huì)更容易選擇非面對(duì)面模式。(3)追求服務(wù)交流中的實(shí)用價(jià)值的顧客重視便利性，這通常意味著傾向使用非面對(duì)面的傳遞模式。帶有社交目的的顧客則喜歡面對(duì)面的傳遞模式。(4)便利性是大多數(shù)顧客選擇渠道時(shí)的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)的便利性意味著節(jié)省時(shí)間和精力，而不是省錢。顧客對(duì)于便利性的追求不僅僅限于對(duì)于核心服務(wù)的購買，而且同樣延伸到便利的時(shí)間與地點(diǎn)。人們同樣也希望能獲得便利的附加性服務(wù)，特別是信息、預(yù)訂和故障排除。服務(wù)提供商在模式價(jià)格不同的時(shí)候需要特別注意，防止顧客利用各種模式和市場間的價(jià)格差異為自己謀利，這一方法被稱為“套利”。例如，顧客可以向高價(jià)位的全方位證券服務(wù)商征求建議（并可能下小額訂單），而后通過價(jià)位很低的折扣券商完成他們主要的大宗業(yè)務(wù)。服務(wù)提供商要建立有效的戰(zhàn)略，以便保證自己能提供價(jià)值并通過合適的方式獲得利潤。二、服務(wù)傳遞的地點(diǎn)和時(shí)間那么，服務(wù)管理者如何作出哪些地點(diǎn)以及什么時(shí)間提供服務(wù)的決定呢？這里的答案是：從了解顧客的需求與期待、競爭活動(dòng)以及服務(wù)運(yùn)作的本質(zhì)等開始。如我們先前提到的，一些附加性服務(wù)要素所采用的分銷策略可能與那些旨在提供核心產(chǎn)品本身的分銷策略不同。例如，作為顧客，他可能愿意在特定的時(shí)間前往特定的場所參加一項(xiàng)體育或娛樂活動(dòng)。但是，該顧客可能在事先訂位的時(shí)候有更多的靈活性與便利性，因此他會(huì)期待訂票服務(wù)能延長到工作時(shí)間外，通過電話或者網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行訂票并用信用卡支付，并且門票通過郵遞或者電子渠道送到他手中。1．服務(wù)傳遞地點(diǎn)的設(shè)計(jì)決定建立一個(gè)面向顧客的服務(wù)場所的因素，與決定后臺(tái)服務(wù)要素地點(diǎn)的各種因素完全不同，對(duì)于后臺(tái)服務(wù)而言，成本、生產(chǎn)率和勞動(dòng)力來源通常都是關(guān)鍵的決定因素。而面向顧客時(shí)，顧客的便利與偏好起著關(guān)鍵作用。面對(duì)激烈的競爭，公司需要為它的顧客創(chuàng)造便利，讓他們能方便地獲得經(jīng)常購買的服務(wù)。如銀行和快餐店等。(1)選址影響因素盡管顧客的便利性很重要，企業(yè)的運(yùn)營要求(服務(wù)本身的特點(diǎn))卻為一些服務(wù)設(shè)置了嚴(yán)格的限制。例如，機(jī)場通常都要建在距離旅行者住宅、辦公室或者目的地很遠(yuǎn)的不便利地點(diǎn)。因?yàn)樵胍襞c環(huán)境方面的因素，為建新的機(jī)場或拓展現(xiàn)有的機(jī)場尋找合適的地點(diǎn)是一件非常困難的工作。一種提供更加便利的前往機(jī)場的方法是建設(shè)高速輕軌，如舊金山的捷運(yùn)（BART）服務(wù)、倫敦的希思羅（Heathrow）快運(yùn)或者上海浦東新機(jī)場速度高達(dá)260英里/小時(shí)（420公里/小時(shí)）的客運(yùn)服務(wù)，它也是世界上第一個(gè)使用磁懸浮技術(shù)的范例。另一類地點(diǎn)限制來自地理因素，例如地形和氣候。根據(jù)定義，滑雪場必須在山上，而海邊游樂場則必須靠近海邊。對(duì)于規(guī)模經(jīng)濟(jì)的需求則是另一個(gè)可能會(huì)對(duì)地點(diǎn)選擇產(chǎn)生限制的因素。綜合醫(yī)院都在一個(gè)地點(diǎn)提供多種不同的醫(yī)療服務(wù)，需要非常大的場所。顧客需要復(fù)雜的住院治療就必須前往服務(wù)場所，而不是在家治療。然而，救護(hù)車，甚至是直升機(jī)，可以被醫(yī)院派去接病人來就診。(2)增加服務(wù)場所，提高接觸顧客的機(jī)會(huì) 通過連鎖和特許經(jīng)營擴(kuò)大營業(yè)面積，提高接觸顧客的機(jī)會(huì)；建立眾多的小型服務(wù)場所以求最大化地實(shí)現(xiàn)地理上的服務(wù)覆蓋，如自動(dòng)化服務(wù)亭、ATM機(jī)。(3)在多功能場所中選址對(duì)于顧客服務(wù)而言，最顯而易見的選擇是靠近顧客居住或工作的地點(diǎn)?，F(xiàn)代建筑通常被設(shè)計(jì)成多功能式的，不僅有辦公或生產(chǎn)空間，而且有各種服務(wù)區(qū)，如銀行（或至少一臺(tái)ATM）、餐館、美發(fā)沙龍、幾家商店以及健身俱樂部。一些公司甚至設(shè)立兒童的日間看護(hù)所，為忙于工作的家長提供生活便利。當(dāng)今的企業(yè)越來越有興趣在交通路線和汽車、鐵路與航空中轉(zhuǎn)站等處，建立零售和其他服務(wù)點(diǎn)。在美國有很多的國內(nèi)航空公司要么選擇放棄短途航班的機(jī)上食物服務(wù)，要么對(duì)長途飛行提供的食物收取費(fèi)用；各企業(yè)現(xiàn)在在機(jī)場的中央廣場建立小型的零售服務(wù)點(diǎn)，在旅客登機(jī)前向他們銷售旅行裝的色拉、三明治和酒水飲料。絕大多數(shù)大型石油公司在它們的服務(wù)點(diǎn)的加油泵旁建立了連鎖性的零售小店來完善它們的服務(wù)，由此向顧客提供一站式消費(fèi)的便利，讓顧客能同時(shí)獲得燃料、車輛耗材、食品與有選擇的家用產(chǎn)品。在主要高速公路上的卡車停靠點(diǎn)除了提供各種車輛維護(hù)與修理服務(wù)，通常還包含洗衣中心、廁所、ATM、互聯(lián)網(wǎng)接入以及廉價(jià)住宿等服務(wù)。在零售業(yè)的新發(fā)展方面，最有趣的一個(gè)現(xiàn)象是機(jī)場的中轉(zhuǎn)站，它原本是設(shè)計(jì)來提供航空運(yùn)輸服務(wù)的基礎(chǔ)建設(shè)，正在被轉(zhuǎn)化成充滿活力的購物中心。相比其原來接待旅客與處理行李的傳統(tǒng)用途，這是一項(xiàng)具有重大意義的變革。3．服務(wù)時(shí)間的設(shè)計(jì)過去，多數(shù)工業(yè)國家的絕大多數(shù)零售與專業(yè)服務(wù)都遵循行業(yè)慣例，每周的服務(wù)工作時(shí)間在40~50個(gè)小時(shí)之間。在很大程度上，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)反映了社會(huì)慣性（甚至反映了法律要求或者工會(huì)約定），即人們工作多少小時(shí)以及企業(yè)在銷售產(chǎn)品上花多少時(shí)間是合適的。但是這卻給工作的人們帶來不便，他們要購買東西的話，就必須在他們中午吃飯的時(shí)間，或者在周六放假的時(shí)間。歷史上看，周日開店是大多數(shù)基督教文化群體所強(qiáng)烈反對(duì)的，而且經(jīng)常被法律禁止，這也反映了一種基于宗教的長期習(xí)慣。今天，這種情況正在改變。在很多需要迅速回應(yīng)的服務(wù)運(yùn)營中，行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)變成了24/7服務(wù)—一周7天，每天24小時(shí)，在全世界范圍內(nèi)都是如此。當(dāng)然，也有一些公司抗拒了7天運(yùn)營的浪潮。至少有5個(gè)因素在推動(dòng)企業(yè)延長營業(yè)時(shí)間并實(shí)現(xiàn)7天的服務(wù)時(shí)間。這一潮流源于美國，并逐步擴(kuò)散到了世界上其他的很多國家。(1)來自顧客的經(jīng)濟(jì)壓力。雙收家庭的數(shù)目在不斷增加，而且單收入的人口也都獨(dú)自生活且需要在工作以外的時(shí)間購物與享受其他服務(wù)。一旦在某一特定區(qū)域的一家商店或公司延長其營業(yè)時(shí)間來滿足各個(gè)市場群體的要求，它的競爭者們通常會(huì)被迫跟進(jìn)。連鎖類商店通常都是這一做法的領(lǐng)導(dǎo)者。(2)法律的變化。傳統(tǒng)的宗教觀點(diǎn)，即特定一天（在基督文化主導(dǎo)的社會(huì)中是周日）應(yīng)當(dāng)被立法成為個(gè)人與全國的休息日，不論宗教派別都應(yīng)如此，對(duì)于這種觀點(diǎn)的支持在不斷下降。當(dāng)然，在多種文化融合的社會(huì)中，關(guān)于哪一天應(yīng)當(dāng)被定為特殊日還有待討論——對(duì)于虔誠的猶太教徒和七日再臨教徒來講，周五是圣日；對(duì)于不可知論者與無神論者而言，他們則可能毫不關(guān)心。最近幾年，西方國家的此類立法在逐步消亡。(3)改善資產(chǎn)利用率的經(jīng)濟(jì)誘惑。服務(wù)設(shè)施通常都牽制了大量的資本。延長服務(wù)時(shí)間所增加的成本通常有限，如果這樣做能降低擁擠程度并增加企業(yè)收益，那么它就是極具吸引力的經(jīng)濟(jì)方案。在像超市這樣的商店里，關(guān)閉與重開服務(wù)場所期間會(huì)發(fā)生成本，但是溫濕度控制與一些照明必須整夜開著，并且保安人員的薪酬也必須按照24/7模式支付。因此，盡管24小時(shí)開店所能服務(wù)的顧客可能不多，但是從運(yùn)營與營銷兩個(gè)角度考慮，這還是有競爭優(yōu)勢的選擇。(4)愿意在“非社交”時(shí)間工作的勞動(dòng)力。生活模式的改變與對(duì)于兼職的需求創(chuàng)造了新的勞動(dòng)力來源，即那些愿意在晚上與深夜工作的人們。他們包括需要在課余尋找兼職的學(xué)生、需要第二份工作的職員、希望逃避子女看護(hù)的家長，以及其他更喜歡在晚上工作而在白天休息與睡覺的人。(5)自動(dòng)化的自助服務(wù)設(shè)備。自助服務(wù)設(shè)備現(xiàn)在變得越來越可靠和用戶友好。很多機(jī)器現(xiàn)在不僅接受硬幣與紙鈔，而且能夠接受磁卡付款方式。對(duì)于不能雇傭人員的服務(wù)場所來講，安裝無須看管的自助機(jī)器從經(jīng)濟(jì)角度看成為可行的替代方案。除非此類機(jī)器需要經(jīng)常維護(hù)或極易受到破壞，否則從有限時(shí)段服務(wù)向24小時(shí)的全天服務(wù)轉(zhuǎn)移的成本是微乎其微的。事實(shí)上，讓機(jī)器持續(xù)服務(wù)要比讓它開開關(guān)關(guān)容易得多。三、特許經(jīng)營進(jìn)入21世紀(jì)以來，特許經(jīng)營成為席卷全球的浪潮。越來越多的企業(yè)感受到了特許經(jīng)營的魅力，特許經(jīng)營被西方經(jīng)濟(jì)學(xué)家稱為21世紀(jì)的主流經(jīng)濟(jì)模式，特許經(jīng)營在越來越多的行業(yè)中得到應(yīng)用。由于服務(wù)產(chǎn)品本身特性的影響，服務(wù)提供者在分銷服務(wù)產(chǎn)品時(shí)既要實(shí)現(xiàn)規(guī)模生產(chǎn)，克服服務(wù)供給的時(shí)間和空間的限制，同時(shí)又要保持服務(wù)質(zhì)量的一致性，于是特許經(jīng)營在服務(wù)業(yè)的發(fā)展中方興未艾。在可能標(biāo)準(zhǔn)化以及被復(fù)制的服務(wù)行業(yè)中，特許經(jīng)營成為了一種最普遍的服務(wù)分銷方式。特許經(jīng)營實(shí)質(zhì)就是將核心產(chǎn)品外包給一家中介來完成。特許經(jīng)營已經(jīng)成為一種流行的做法。通過它，有效的服務(wù)理念可以迅速傳播，覆蓋多個(gè)服務(wù)地點(diǎn)，而無須為在以住的企業(yè)所有或管理的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)迅速擴(kuò)張中所必需的高額投入資本而煩惱。這是增長主導(dǎo)型服務(wù)企業(yè)所喜愛的策略，因?yàn)榈玫教卦S的經(jīng)營者有極大的動(dòng)力提供以顧客為本的高質(zhì)量服務(wù)。盡管特許服務(wù)通常都與快餐店有關(guān)，但是這一概念同樣也被廣泛地應(yīng)用于消費(fèi)品與商業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的各種企業(yè)，到目前為止共有75個(gè)不同的產(chǎn)品類別。如果你是一名消費(fèi)者，你可能正在使用眾多特許經(jīng)營的服務(wù)而不自知。在世界上的各個(gè)國家，新的特許經(jīng)營類型正在被不斷地創(chuàng)造出來并開始商業(yè)運(yùn)營。1．特許經(jīng)營的含義根據(jù)國內(nèi)貿(mào)易部的定義，特許經(jīng)營是指特許人將自己擁有的商標(biāo)（包括服務(wù)商標(biāo)）、商號(hào)、產(chǎn)品、專利和專有技術(shù)、經(jīng)營模式等以合同的形式授予受許人使用，受許人按合同的規(guī)定，在特許人同意的業(yè)務(wù)模式下從事經(jīng)營活動(dòng)，并向特許人支付相應(yīng)的費(fèi)用。2．特許經(jīng)營的特征特許經(jīng)營是以特許經(jīng)營權(quán)的轉(zhuǎn)讓為核心的一種經(jīng)營方式，其特征可以從以下三個(gè)方面來理解：（1）特許經(jīng)營是技術(shù)和品牌價(jià)值的擴(kuò)張而不是資本的擴(kuò)張。特許經(jīng)營具有資產(chǎn)獨(dú)立性的特征，即特許經(jīng)營的店鋪之間以及與總公司之間的資產(chǎn)都是相互獨(dú)立的。（2）成功的特許經(jīng)營應(yīng)該是雙贏模式。特許經(jīng)營的店鋪與總公司都是獨(dú)立核算的企業(yè)，特許店在加盟時(shí)必須向總公司一次性繳納品牌授權(quán)金，并在經(jīng)營過程中按銷售額或毛利額的一定比例向總公司上繳“定期權(quán)利金”。（3）特許經(jīng)營是以經(jīng)營管理權(quán)控制所有權(quán)的一種組織方式。特許經(jīng)營的店鋪與總公司之間的關(guān)系是平等互利的合作關(guān)系，在經(jīng)營管理上不采取強(qiáng)制性的措施，一方面通過特許合同規(guī)定雙方的權(quán)力義務(wù)；另一方面則是通過有效的服務(wù)、指導(dǎo)和監(jiān)督來引導(dǎo)特許店的經(jīng)營行為。3．連鎖經(jīng)營與特許經(jīng)營連鎖經(jīng)營一般是指經(jīng)營同類商品或服務(wù)的若干個(gè)企業(yè)，以一定的形式組合成一個(gè)聯(lián)合體，通過企業(yè)形象的標(biāo)準(zhǔn)化、經(jīng)營活動(dòng)的專業(yè)化、管理活動(dòng)的規(guī)范化以及管理手段的現(xiàn)代化，在整體規(guī)劃下進(jìn)行專業(yè)化分工，并在分工的基礎(chǔ)上實(shí)施集中化管理，使復(fù)雜的商業(yè)活動(dòng)簡單化，把獨(dú)立的經(jīng)營活動(dòng)組合成整體的規(guī)模經(jīng)營，以獲取規(guī)模效益。連鎖經(jīng)營分為三種形式：直營連鎖、自由連鎖和特許經(jīng)營。特許經(jīng)營只是連鎖經(jīng)營中的一種方式。直營連鎖是指連鎖公司的店鋪均有公司總部全資或控股開設(shè)，在總部的直接領(lǐng)導(dǎo)下統(tǒng)一經(jīng)營?？偛繉?duì)各店鋪實(shí)施人、財(cái)、物及商流、物流、信息流等方面的統(tǒng)一經(jīng)營。直營連鎖要求總部籌集足夠的資金，配備大批的管理人員。而特許經(jīng)營中受許人是獨(dú)立的企業(yè)法人，特許人無權(quán)干涉各個(gè)加盟店的人事和財(cái)務(wù)關(guān)系，特許人只需選擇受許人，并向其提供培訓(xùn)和服務(wù)即可，而無需為其提供資金。自由連鎖也稱自愿連鎖，自愿連鎖的店鋪?zhàn)陨砭鶠楠?dú)立法人，各自的資產(chǎn)所有權(quán)不變，只是在連鎖公司總部的指導(dǎo)下共同經(jīng)營。各成員店使用共同的店名，與總部訂立有關(guān)購、銷、宣傳等方面的合同，并按合同開展經(jīng)營活動(dòng)。在合同規(guī)定的范圍之外，各成員店可以自由活動(dòng)。根據(jù)自愿原則，各成員店可自由加入連鎖體系，也可自由退出。自由連鎖經(jīng)營中的成員店的經(jīng)營自主權(quán)比特許經(jīng)營加盟店多；特許經(jīng)營加盟店在合同期內(nèi)不能自由退出，自由連鎖店可以自由退出。4．特許經(jīng)營的分類5．特許經(jīng)營的利益特許經(jīng)營這種運(yùn)營方式的運(yùn)用，可以給特許人、受許人以及顧客帶來利益，因此在服務(wù)提供者的渠道選這種得到了飛速的發(fā)展。（1）特許人獲得的利益①由于開設(shè)的每一家特許經(jīng)營的分店都是由受許人提供資金，從而分擔(dān)了特許人的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。②特許人可以快速獲得受許人所在地的市場③特許人能以更快的速度發(fā)展業(yè)務(wù)而不受通常的資金限制，以最低限度的再投資就能在分店獲得高回報(bào)。④特許經(jīng)營時(shí)空制定、促銷、分銷渠道和使服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)容一致化和確保傳遞一致的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的重要手段。⑤特許人可以利用企業(yè)模式得到更大的擴(kuò)展，實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)。（2）受許人獲得的利益①加盟一家實(shí)力雄厚和信譽(yù)高的特許經(jīng)營企業(yè)，能夠降低投資損失的風(fēng)險(xiǎn)。②受許人可以得到系統(tǒng)的管理培訓(xùn)和指導(dǎo)，能獲得集權(quán)式管理的各種好處。③有促銷輔助支持力量作為后盾，可以獲得大規(guī)模的廣告優(yōu)勢④受許人可以集中進(jìn)貨，降低成本，保證貨源。⑤使用公眾所熟悉的特許人的服務(wù)商標(biāo)、產(chǎn)品商標(biāo)、所有權(quán)、專利與外觀設(shè)計(jì)，可以獲得大量的購買力。（3）顧客可獲得的利益通過特許經(jīng)營，顧客能夠在特許人的任何一個(gè)店鋪得到服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的保證，降低顧客購買服務(wù)的感知風(fēng)險(xiǎn)。第三節(jié)電子渠道分銷和傳遞服務(wù)隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來，科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，服務(wù)業(yè)正在由傳統(tǒng)的勞動(dòng)力密集型向現(xiàn)代化的知識(shí)密集型轉(zhuǎn)變。在傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)中，技術(shù)在服務(wù)領(lǐng)域的運(yùn)用是滯后的，同時(shí)難以標(biāo)準(zhǔn)化。而在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中，服務(wù)提供者大量消化和吸收信息技術(shù)，開始在服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)中快速地運(yùn)用技術(shù)。在某些服務(wù)領(lǐng)域中，技術(shù)已經(jīng)改變了服務(wù)產(chǎn)品的分銷網(wǎng)絡(luò)，離開由技術(shù)支持的自動(dòng)化設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)，服務(wù)產(chǎn)品將難以被傳遞，進(jìn)而難以滿足顧客的需求。電子渠道既是服務(wù)分銷的重要渠道，也是服務(wù)傳遞的重要方式，是唯一不需要人際互動(dòng)的渠道，其傳遞的服務(wù)產(chǎn)品是事先設(shè)計(jì)的、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，例如教育、信息、娛樂等。電子渠道包括電話、電視、自動(dòng)化服務(wù)機(jī)器以及網(wǎng)絡(luò)等，這些渠道已經(jīng)成為服務(wù)產(chǎn)品飛速發(fā)展的重要途徑。通過這些渠道，可以為顧客和企業(yè)提供服務(wù)，包括其所需要的電影、互動(dòng)信息和音樂、銀行和金融服務(wù)、多媒體圖書館和數(shù)據(jù)庫、遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)、電視會(huì)議、遠(yuǎn)距離健康服務(wù)和互動(dòng)式網(wǎng)上游戲等。電子渠道克服了服務(wù)產(chǎn)品的不可分離性，逐漸形成了以前所不可能存在的服務(wù)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化形式。一、電子渠道的類型由于科學(xué)技術(shù)的推動(dòng)，以下幾種電子渠道得到了飛速發(fā)展。1．網(wǎng)絡(luò)渠道網(wǎng)絡(luò)渠道是隨著Internet的發(fā)展而產(chǎn)生的。在信息時(shí)代，通過Internet提供服務(wù)已經(jīng)成為服務(wù)提供者進(jìn)行競爭的工具，更是在全球市場上獲取競爭優(yōu)勢的重要途徑。網(wǎng)絡(luò)渠道是一種以信息為基礎(chǔ)傳遞分銷服務(wù)的渠道，利用電腦、電話線、衛(wèi)星以及其他的電信服務(wù)連接而成的通信訊網(wǎng)絡(luò)傳遞信息，使電腦用戶隨時(shí)隨地獲得信息服務(wù)。（1）網(wǎng)絡(luò)渠道的特點(diǎn)①每一條網(wǎng)絡(luò)渠道和傳統(tǒng)的分銷渠道一樣，起點(diǎn)是服務(wù)提供者，終點(diǎn)是顧客。②網(wǎng)絡(luò)渠道的中介模式為電子交易市場。③電子交易市場可以由服務(wù)提供者自己設(shè)立也可以利用在線中間商，完全承擔(dān)起為買賣雙方收集信息的作用。（2）網(wǎng)絡(luò)渠道的功能與傳統(tǒng)營銷渠道一樣，以互聯(lián)網(wǎng)作為支撐的網(wǎng)絡(luò)渠道也具備傳統(tǒng)營銷渠道的功能。網(wǎng)絡(luò)營銷就是借助互聯(lián)網(wǎng)將服務(wù)產(chǎn)品從生產(chǎn)者轉(zhuǎn)移到顧客的中間環(huán)節(jié)。一個(gè)完善的網(wǎng)絡(luò)渠道應(yīng)由三大功能：訂貨功能、結(jié)算功能和配送功能。①訂貨系統(tǒng)。網(wǎng)絡(luò)渠道能夠?yàn)轭櫩吞峁┘磿r(shí)服務(wù)產(chǎn)品信息，同時(shí)方便服務(wù)提供者獲取顧客的需求信息，及時(shí)滿足需求。②結(jié)算系統(tǒng)。顧客在購買產(chǎn)品后，可以以多種方式進(jìn)行付款，因此服務(wù)提供者應(yīng)由多種結(jié)算方式。目前國外流行的幾種方式有信用卡、電子貨幣、網(wǎng)上劃款等幾種方式：目前我國付款方式由郵局匯款、貨到付款、信用卡、電子貨幣等。（3）網(wǎng)絡(luò)渠道的分類服務(wù)提供者利用網(wǎng)絡(luò)渠道分銷服務(wù)產(chǎn)品時(shí)，也存在著直接服務(wù)渠道和間接服務(wù)渠道的分類。見圖7-1網(wǎng)絡(luò)直接服務(wù)渠道網(wǎng)絡(luò)直接服務(wù)渠道顧客顧客服務(wù)提供者在線中間商在線中間商圖7-1服務(wù)提供者網(wǎng)絡(luò)渠道模式①網(wǎng)絡(luò)渠道中的直接服務(wù)渠道。網(wǎng)絡(luò)渠道中的直接服務(wù)渠道是指服務(wù)提供者通過建設(shè)網(wǎng)絡(luò)渠道站點(diǎn)，使得顧客可以直接從網(wǎng)站進(jìn)行訂貨。通過與一些電子商務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)合作如網(wǎng)上銀行，可以通過網(wǎng)站直接提供支付結(jié)算功能。對(duì)于配送方面，服務(wù)提供者可以利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來構(gòu)造有效的配送系統(tǒng)，也可以通過互聯(lián)網(wǎng)與一些專業(yè)物流公司進(jìn)行合作，建立有效的配送體系。②網(wǎng)絡(luò)渠道中的間接服務(wù)渠道。網(wǎng)絡(luò)渠道的出現(xiàn)和發(fā)展不僅沒有使中間商消失，反而給傳統(tǒng)的中間商帶來了新的發(fā)展機(jī)遇。在互聯(lián)網(wǎng)上出現(xiàn)了越來越多的新型網(wǎng)絡(luò)中間商，因?yàn)檫@些中間商是在網(wǎng)絡(luò)市場中為用戶提供信息服務(wù)中介功能的，因而一些學(xué)者把這些新型中間商稱之為在線中間商。2．其他電子渠道（1）自動(dòng)化服務(wù)自動(dòng)化服務(wù)是利用電子渠道而非人員提供使顧客獲得服務(wù)產(chǎn)品的方式。在某些服務(wù)領(lǐng)域，自動(dòng)化服務(wù)的提供占據(jù)了主導(dǎo)地位。能夠提供自動(dòng)化服務(wù)的設(shè)施有自動(dòng)柜員機(jī)，代表性的就是銀行自動(dòng)柜員機(jī)、自動(dòng)售貨機(jī)、自動(dòng)售票機(jī)等。自動(dòng)化服務(wù)能夠克服服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的時(shí)間和空間限制，可以提供24小時(shí)全天候的廣泛分銷服務(wù)。同時(shí)，顧客在利用自動(dòng)化設(shè)施進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品消費(fèi)時(shí)，參與到了服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)過程，能夠通過自身心理的滿足提高對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的滿意度。（2）互動(dòng)電視互動(dòng)電視是一種建立在數(shù)字電視播出平臺(tái)上的、具備觀眾和播出平臺(tái)雙向交流功能的、新型的電視節(jié)目形態(tài)。這種電視節(jié)目可以允許電視公眾通過手中的遙控器與電視的機(jī)頂盒的配合，與正在播出的電視節(jié)目進(jìn)行互動(dòng)式的交流，甚至影響節(jié)目的走向。電子渠道分銷和傳遞服務(wù)可以獲得的利益利用電子渠道分銷服務(wù)，可以給服務(wù)提供者以及顧客帶來如下利益：1．標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)供給的一致性。由于利用電子渠道分銷服務(wù)不借助人員的互動(dòng)，因此能夠保證服務(wù)的供給在所有的傳遞中都是相同的。2．服務(wù)供給的低成本。電子渠道中的電子終結(jié)在服務(wù)產(chǎn)品的分銷中提供了比人員分銷更有效的傳遞方法。同時(shí)，利用電子渠道可以節(jié)省大量的時(shí)間，減少通信、談判以及交通等方面的支出。3．提高了服務(wù)產(chǎn)品的可獲得性。利用電子渠道，顧客能夠在其需要的時(shí)間和地點(diǎn)接近服務(wù)提供者的服務(wù)產(chǎn)品，減少交易的環(huán)節(jié)，縮短交易的時(shí)間。4．能夠?qū)崿F(xiàn)廣泛分銷。電子渠道的使用使得服務(wù)提供者能夠與大量的最終顧客進(jìn)行互動(dòng)。同時(shí)，借助電子渠道，服務(wù)提供者可以同大量的中間商進(jìn)行互動(dòng)，而且這一切常常是同時(shí)發(fā)生的。5．能夠滿足顧客選擇和定制化的要求。通過電子渠道，顧客擁有比以往更多的選擇，可以在實(shí)施訂購的同時(shí)參與到服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和生產(chǎn)過程中。例如，DELL公司允許顧客根據(jù)其特殊需要設(shè)計(jì)和組裝計(jì)算機(jī)。6．能夠獲得快速的顧客反饋。通過電子渠道，服務(wù)提供者可以立即發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)其服務(wù)產(chǎn)品和交易過程的認(rèn)識(shí)，并且從顧客的調(diào)查中獲得更多的顧客參與。利用顧客的快速反饋，服務(wù)提供者可以及時(shí)改變服務(wù)產(chǎn)品的品種組合，立刻解決問題，提高顧客滿意。三、電子渠道分銷和傳遞服務(wù)的挑戰(zhàn)在利用電子渠道分銷服務(wù)的同時(shí)，服務(wù)提供者面臨著電子渠道帶來的挑戰(zhàn)。1．由于顧客是主動(dòng)而非被動(dòng)的，服務(wù)提供者必須關(guān)注顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的選擇。在傳統(tǒng)的廣告媒體中，接受信息的顧客是被動(dòng)的。但在電子渠道中，顧客根據(jù)自己的愿望選擇信息。服務(wù)提供者必須使其信息具有教育性、娛樂性，才能夠引起顧客的注意。越來越多的服務(wù)提供者開始采用游戲、獎(jiǎng)勵(lì)、競賽以及其他方式把顧客吸引到電子渠道上來，從而傳遞服務(wù)產(chǎn)品的信息。2．服務(wù)提供者面臨著激烈的價(jià)格競爭。實(shí)體產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品之間傳統(tǒng)的差異之一就是很難進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品之間的價(jià)格比較。然而，利用電子渠道，顧客可以輕松地對(duì)范圍廣泛的各種服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)格進(jìn)行比較，從而提高了顧客與服務(wù)提供者的討價(jià)還價(jià)能力。服務(wù)提供者由此而面臨著激烈的價(jià)格競爭。3．電子渠道仍然需要服務(wù)人員的支持。很多服務(wù)提供者認(rèn)為，有了電子渠道，服務(wù)人員就沒必要了，也不注重服務(wù)人員和顧客互動(dòng)的管理，這是錯(cuò)誤的。事實(shí)上，盡管電子渠道客觀上減少了服務(wù)人員和顧客的面對(duì)面接觸，但并不代表這種接觸不存在，而正是這種接觸少則更體現(xiàn)了它的珍貴和重要性。例如，網(wǎng)上零售中送貨時(shí)顧客與員工的良好互動(dòng)，電子渠道出現(xiàn)失誤時(shí)服務(wù)人員出面進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救等場合，都是高質(zhì)量服務(wù)必要的組成部分。一旦任何一次短暫的顧客與服務(wù)人員的接觸失敗了，顧客利用電子渠道的優(yōu)勢將會(huì)在一定程度上被抵消?！叭穗H”互動(dòng)仍然是服務(wù)企業(yè)必須始終關(guān)注的重點(diǎn)。4．顧客接受電子渠道的愿望和能力限制。在服務(wù)提供者面臨電子渠道分銷服務(wù)產(chǎn)品挑戰(zhàn)的同時(shí)，顧客也面臨著電子渠道帶來的挑戰(zhàn)。通過電子渠道購買服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)行為與顧客進(jìn)入店鋪購買服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)行為是不同的。顧客必須能夠明確自己尋找服務(wù)產(chǎn)品信息的意愿，了解利用電子渠道的方法，簡而言之，顧客必須改變自己的消費(fèi)行為而是應(yīng)電子渠道分銷服務(wù)產(chǎn)品的方式，同時(shí)還要為使用電子渠道具備相應(yīng)的知識(shí)和能力。第四節(jié)租賃服務(wù)租賃是指物品的所有者和使用者之間的一種有償?shù)慕栀J關(guān)系。在世貿(mào)組織對(duì)服務(wù)貿(mào)易的分類中，租賃服務(wù)屬于第一大類商業(yè)性服務(wù)中的六類服務(wù)之一。按照現(xiàn)代國際上租賃劃分的標(biāo)準(zhǔn)，租賃分為長期租賃和短期租賃。長期租賃稱為融資租賃或經(jīng)營性租賃，短期租賃一般指兩年以內(nèi)的傳統(tǒng)租賃。我國過去一直把短期的傳統(tǒng)租賃稱為經(jīng)營性租賃，而發(fā)達(dá)國家因?yàn)樽赓U創(chuàng)新加入了經(jīng)營服務(wù)，擴(kuò)大了租賃的內(nèi)涵，因此將經(jīng)營性租賃歸為融資租賃，并稱之為融資租賃的最高階段。一、簡介1．租賃服務(wù)歷史現(xiàn)代租賃的做法起源于20世紀(jì)中葉。生產(chǎn)廠商為了讓用戶購買自己的生產(chǎn)設(shè)備，開始為用戶提供金融服務(wù)，即以分期付款方式出售自己的設(shè)備。由于資金回收的風(fēng)險(xiǎn)比較大，始借用傳統(tǒng)租賃的做法，將租賃物件所有權(quán)保留在出租人一方，承租人只享有使用權(quán)，直到出租人融通的資金全部以租金的方式收回。融資租賃在這種情況下發(fā)展起來。最早于1952年在美國成立了世界上第一家融資租賃公司，目前已經(jīng)有80多個(gè)國家開展了融資租賃業(yè)務(wù)。融資租賃（FinancialLeasing）又稱設(shè)備租賃（EquipmentLeasing）或現(xiàn)代租賃(ModernLeasing)，是指實(shí)質(zhì)上轉(zhuǎn)移與資產(chǎn)所有權(quán)有關(guān)的全部或絕大部分風(fēng)險(xiǎn)和報(bào)酬的租賃。資產(chǎn)的所有權(quán)最終可以轉(zhuǎn)移，也可以不轉(zhuǎn)移。融資租賃經(jīng)中國人民銀行批準(zhǔn)經(jīng)營融資租賃業(yè)務(wù)的單位和經(jīng)對(duì)外貿(mào)易經(jīng)濟(jì)合作主管部門批準(zhǔn)經(jīng)營融資租賃業(yè)務(wù)的外商投資企業(yè)、外國企業(yè)開展的融資租賃業(yè)務(wù)。2．融資租賃它的具體內(nèi)容是指出租人根據(jù)承租人對(duì)租賃物件的特定要求和對(duì)供貨人的選擇，出資向供貨人購買租賃物件，并租給承租人使用，承租人則分期向出租人支付租金，在租賃期內(nèi)租賃物件的所有權(quán)屬于出租人所有，承租人擁有租賃物件的使用權(quán)。租期屆滿，租金支付完畢并且承租人根據(jù)融資租賃合同的規(guī)定履行完全部義務(wù)后，對(duì)租賃物的歸屬?zèng)]有約定的或者約定不明的，可以協(xié)議補(bǔ)充；不能達(dá)成補(bǔ)充協(xié)議的，按照合同有關(guān)條款或者交易習(xí)慣確定，仍然不能確定的，租賃物件所有權(quán)歸出租人所有。融資租賃是集融資與融物、貿(mào)易與技術(shù)更新于一體的新型金融產(chǎn)業(yè)。由于其融資與融物相結(jié)合的特點(diǎn)，出現(xiàn)問題時(shí)租賃公司可以回收、處理租賃物，因而在辦理融資時(shí)對(duì)企業(yè)資信和擔(dān)保的要求不高，所以非常適合中小企業(yè)融資。此外，融資租賃屬于表外融資，不體現(xiàn)在企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)表的負(fù)債項(xiàng)目中，不影響企業(yè)的資信狀況。這對(duì)需要多渠道融資的中小企業(yè)而言是非常有利的。融資租賃和傳統(tǒng)租賃一個(gè)本質(zhì)的區(qū)別就是：傳統(tǒng)租賃以承租人租賃使用物件的時(shí)間計(jì)算租金，而融資租賃以承租人占用融資