便利店操作手冊(2015版初稿)

中國石化易捷便利店操作手冊2015版（討論合稿第1版）中國石化銷售公司非油品業(yè)務處二○一五年五月七日目錄第1章 我們的便利店 21.1. 便利店與超市的區(qū)別 21.2. 加油站便利店概況 21.3. 易捷品牌介紹 21.3.1. 品牌定位 21.3.2. 品牌含義 21.3.3. 品牌標識 21.4. 易捷便利店分類 21.4.1. 按門店等級分類 21.4.2. 按地理位置分類 21.4.3. 按商圈類型分類 21.5. 易捷便利店崗位職責 21.5.1. 店長崗位職責 21.5.2. 便利店員崗位職責 2第2章 便利店銷售管理流程 22.1. 基礎知識 22.1.1. 儀容儀表 22.1.2. 服務用語 22.1.3. 推銷的三個自信 22.1.4. 接近目標顧客的5個方法 22.1.5. 介紹商品的3種方法 22.1.6. 促成交易的技巧 22.2. 不同區(qū)域銷售技巧的運用步驟 22.2.1. 收銀臺區(qū)域 22.2.2. 泵島區(qū)域 22.3. 銷售異常處理要點 22.4. 促銷執(zhí)行流程 22.4.1. 促銷常用工具介紹(結(jié)合實際豐富) 22.4.2. 促銷標識張貼（懸掛）、填寫規(guī)范 22.4.3. 門店促銷實施流程 22.5. 銷售退貨服務流程 22.5.1. 第一步，接待顧客。 22.5.2. 第二步，索要憑證。 22.5.3. 第三步，退貨檢查。 22.5.4. 第四步，提議換貨。 22.5.5. 第五步，退貨操作。 22.5.6. 第六步，送別顧客。 22.5.7. 第七步，后續(xù)處理。 22.6. 顧客異議處理方法 22.6.1. 釋疑法 22.6.2. 轉(zhuǎn)化法 22.6.3. 補償法 22.6.4. 詢問法 22.7. 顧客投訴處理方法 22.7.1. 不同類型顧客的處理技巧 22.7.2. 投訴處理步驟 2第3章 便利店業(yè)務流轉(zhuǎn)管理 23.1. 訂貨 23.1.1. 基礎知識 23.1.2. 訂貨類型 23.1.3. 訂貨流程圖 23.1.4. 訂貨主要步驟 23.1.5. 訂貨注意事項 23.1.6. 合理庫存 23.2. 收貨 23.2.1. 基礎知識 23.2.2. 收貨類型 23.2.3. 收貨主要步驟 23.2.4. 收貨注意事項 23.2.5. 異常收貨處理方式 23.3. 退貨 23.3.1. 退貨原因 23.3.2. 退貨類型 23.3.3. 退貨主要步驟 23.3.4. 退貨注意事項 23.4. 調(diào)撥 23.4.1. 調(diào)撥發(fā)起類型和原因 23.4.2. 調(diào)撥主要步驟 23.4.3. 調(diào)撥注意事項 23.5. 臨期處理 23.5.1. 基礎知識 23.5.2. 臨期時限規(guī)定 23.5.3. 臨期商品處理途徑 23.5.4. 臨期商品處理主要步驟 23.6. 交接班 23.6.1. 基礎知識 23.6.2. 交接班主要步驟 23.6.3. 交接班注意事項 2第4章 便利店庫存管理流程 24.1. 盤點 24.1.1. 基礎知識 24.1.2. 盤點流程圖 24.1.3. 盤點主要步驟 24.1.4. 查找盤點差異的方法 24.1.5. 盤點差異原因及處理方式 24.1.6. 預防庫存差異的措施 24.2. 損耗管理 24.2.1. 損耗率 24.2.2. 各流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)損耗主要原因及防損措施 24.2.3. 報損的主要步驟 24.2.4. 損耗商品處理要求 24.3. 庫房管理 24.3.1. 基礎知識 24.3.2. 庫房管理主要內(nèi)容 24.3.3. 倉庫管理具體要求 2第5章 便利店布局與陳列管理 25.1. 便利店布局 25.1.1. 便利店布局圖 25.1.2. 便利店區(qū)域熱度分布 25.2. 兩圖一表的使用 25.2.1. “兩圖一表”簡介 25.2.2. 具體落實要求 25.3. 商品陳列 25.3.1. 商品陳列作用 25.3.2. 商品陳列原則 25.3.3. 商品陳列口訣 25.3.4. 商品陳列設施 25.3.5. 貨架空間分配 25.3.6. 門店陳列要求 2第6章 便利店安全管理 26.1. 資金安全管理 26.1.1. 貨幣資金管理“六不準”的規(guī)定 26.1.2. 銷售貨款安全管理要求 26.2. 支票安全管理 26.2.1. 支票使用常識 26.2.2. 支票管理要求 26.3. 發(fā)票安全管理 26.4. 易捷卡安全管理 26.5. 人員安全管理 26.5.1. 內(nèi)部員工安全管理規(guī)范 26.5.2. 外部人員安全管理規(guī)范 26.6. 商品安全管理 26.6.1. 商品質(zhì)量要求 26.6.2. 快餐食品的安全衛(wèi)生管理要求 26.7. 作業(yè)安全管理 26.7.1. 貨物裝卸安全 26.7.2. 便利店日常作業(yè)人身安全防護知識 26.8. 突發(fā)事件預防與處理 26.8.1. 食品安全突發(fā)事件處理 26.8.2. 盜竊防范及處理程序 26.8.3. 搶劫防范及處理程序 26.8.4. 商品調(diào)包防范程序 26.8.5. 觸電事故防范及處理程序 26.9. 安全管理措施 2第7章 便利店設備與清潔管理 27.1. 設備、設施管理 27.2. 清潔管理 27.2.1. 基本要求 27.2.2. 具體要求 27.2.3. 清潔操作的注意事項 2第8章 店長、店員的一天 28.1. 店長的一天 28.2. 店員的一天 2第9章 便利店前臺銷售系統(tǒng)操作 我們的便利店便利店與超市的區(qū)別優(yōu)勢體現(xiàn)便利店超市距離的便利性一般步行5-10分鐘。相對較遠，一般1.5公里以上。購物的便利性①商品陳列簡單明了，貨架比超市低，顧客能在最短的時間內(nèi)找到所需的商品；②實行進出口同一的服務臺收款方式，顧客從進入便利店到付款結(jié)束平均時間為三分鐘。品種通常在2000種至3000種左右，尋找目標商品相對花較長時間，結(jié)賬排隊時間長。時間的便利性一般營業(yè)時間為16～24小時，全年無休。7:00—22:00，很少有24小時營業(yè)。服務的便利性多層次的服務，如商品銷售、速遞、存取款、發(fā)傳真、復印、代收公用事業(yè)費、代售郵票、代訂車票和飛機票、代沖膠卷等等。相對單一，多數(shù)超市只提供商品銷售服務。加油站便利店概況美國是世界上在加油站開展非油品銷售最早的國家，在美國的17.4萬座加油站中，有14萬座加油站設有便利店，約占80%。目前，美國絕大部分加油站的利潤主要來自便利店經(jīng)營而不是油品銷售，非油品銷售已成為加油站利潤的主要來源。美國加油站油品銷售收入占總銷售收入的60％左右，而形成的利潤只占總利潤的30%～40%；便利店銷售收入只占總銷售收入的30%～40%，形成的利潤卻占總利潤的55%～65%。加油站經(jīng)營模式有：加油站+便利店、加油站+便利店+快餐、加油站+汽車維護、加油站+便利店+汽車維護等。為了增加收益，每個加油站都在向客戶提供多元化的服務。歐洲80%以上的加油站開設了便利店業(yè)務，非油品銷售通常占到總銷售收入的30%～40%，利潤占總利潤的40%～50%；現(xiàn)有的加油站非油品業(yè)務經(jīng)營主要以便利店為主，另外還包括為司機和顧客服務的快餐店、汽車清洗與維修等。加油站經(jīng)營模式有兩種：在城區(qū)內(nèi)，一般采用加油站+便利店的模式；在高速公路、郊外，大多采用加油站+便利店+快餐+休閑等服務模式，形成一個綜合服務區(qū)。我國加油站便利店業(yè)務啟動較晚。以中國石化、中國石油為主的便利店業(yè)務自開展以來均實現(xiàn)了高起點，快速發(fā)展。目前，國內(nèi)石油石化行業(yè)的非油品業(yè)務主要經(jīng)營范圍有便利店、快餐、汽服、廣告及其它業(yè)務。便利店以自營為主，廣告、快餐和汽服采用引進知名品牌、場地出租為主的經(jīng)營模式。易捷品牌介紹品牌定位“中國石化易捷便利店，汽車生活的驛站?！币捉荼憷曜鳛橹袊佑驼痉怯蜆I(yè)務核心，其核心價值理念是為消費者打造“汽車生活的驛站”。品牌含義作為中國石化非油品商標，其含義是方便、快捷?！耙捉荨卑l(fā)音朗朗上口，容易記憶。易捷商標歸中國石化易捷銷售有限公司所有。品牌標識歡快的綠色小人從中國石化Logo圖案中圓點演變而來，由類似五滴飛濺的油滴組成，綠色環(huán)保，服務熱情，象征著石化加油站業(yè)務的多元化。易捷標識組合圖STYLEREF1\s1SEQ圖\*ARABIC\s11易捷標識組合圖易捷標識與核心價值理念組合圖STYLEREF1\s1SEQ圖\*ARABIC\s12易捷標識與核心價值理念組合圖易捷便利店分類門店分類一般可以按照門店等級、地理位置和周邊商圈三個維度來進行。按照這一分類原則，任何一家門店都可以根據(jù)所選擇的維度條件找到自己所對應的門店類別。按門店等級分類依據(jù)門店等級，設定不同的標準值表，包括單店日均營業(yè)額、銷售單品數(shù)量、POS機配置、裝修標準、主要品類、營業(yè)時間和設備設施等。按此標準，便利店發(fā)展等級分為五個級別：精品店、高級店、標準店、基本店和簡易店。（詳見表1-1）表STYLEREF1\s11按門店等級分類標準指標高級店標準店基本店簡易店日均銷售額不小于3000元不小于1500元不小于500元500元以下銷售單品數(shù)量不少于800種不少于500種不少于260種POS系統(tǒng)配置配置配置裝修標準形象站標準形象站標準簡易標準簡易標準主要品類汽車服務、增值服務基礎品類基礎品類潤滑油、汽車用品等營業(yè)時間24小時24小時不小于16小時不小于12小時主要設備設施電熱水器、冰箱、冰柜、冷（暖）空調(diào)、監(jiān)控器、快餐桌椅、可選速食加工微波爐、電熱水器、冰箱、冰柜、冷（暖）空調(diào)、視頻監(jiān)控器冰箱、冰柜、空調(diào)、防盜鏡、電熱水器根據(jù)實際需要配置按地理位置分類按照地理位置及顧客類型的不同，可以將加油站便利店分為五種類型：市區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、國省道、高速公路、水上。（詳見表1-2）表STYLEREF1\s1SEQ表\*ARABIC\s11按地理位置分類標準便利店類型顧客類型顧客特點判斷參考市區(qū)店以中高檔轎車司機為主消費導向顧客購買力強，中高檔產(chǎn)品需求強進站轎車>50%鄉(xiāng)鎮(zhèn)店以短途或周邊貨車司機為主消費導向顧客購買力一般中小貨車>40%國省道店以長途貨車司機為主消費導向食品類需求大，顧客購買力一般大貨車>40%高速公路店以中長途客車乘客為主消費導向飲料、食品類需求大，購買力強長途客車（帶乘客）>10%水上店以貨船、漁船船主船員為主油米等日用生活品，購買力強中長途貨船、漁船按商圈類型分類所謂加油站商圈，是指以加油站所在地為中心，沿著一定的方向和距離擴展的、能吸引顧客的范圍。簡單地說，就是來站顧客所活動的地理范圍。加油站的商圈區(qū)別于一般的零售商圈，地理覆蓋范圍不僅限于方圓數(shù)百米至數(shù)公里，由于其顧客群體的高流動性，沿著公路可以延伸到數(shù)十公里。加油站的銷售范圍通常都有一定的地理界限，即有相對穩(wěn)定的商圈。按照商圈類型，門店主要分為城市商務店、城市社區(qū)店、市郊服務店、國省道服務店、鄉(xiāng)鎮(zhèn)簡易店、高速綜合店。（詳見表1-3）表1-3按商圈類型分類標準門店類型目標群體消費特征商圈類型服務特征品類特征城市商務店消費特征：時間第一消費時段：日常工作休息時市中心主要商圈快餐、鮮食等便民服務：如代收繳款，快遞收發(fā)點等常規(guī)品類每個品類下選擇最為暢銷的幾種單品城市社區(qū)店消費特征：購物享受和消費體驗消費時段：日常生活上下班市區(qū)主要居民住宅區(qū)附近便民服務：如代收繳款，快遞收發(fā)點等日常生活所有品類單品數(shù)量豐富，涵蓋不同檔次市郊服務店消費特征：消費體驗消費時段：休息日市區(qū)周邊區(qū)域汽車服務，如洗車、汽車美容、修車等常規(guī)便利店基本品類，汽車服務和配件單品豐富國省道服務店消費特征：價格第一消費場合：旅途中國省道周邊部分汽車用品主打?qū)嵒?，涉及主要便利店產(chǎn)品，終端商品為主鄉(xiāng)鎮(zhèn)簡易店消費特征：價格第一消費時段：日常工作、生活鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村周邊支農(nóng)服務：如化肥、農(nóng)器便利店商品的基本款，主要是中低端產(chǎn)品高速綜合店消費特征：服務第一消費時段：長途旅行途中高速公路服務站汽車服務餐飲服務便利店基本品類，突出旅途用品和鮮食，單品豐富注：對一些處于特殊地理位置或商圈的網(wǎng)點，如水上加油站便利店、景區(qū)周邊加油站便利店等可參照周邊商圈類型、顧客消費能力與自身可提供服務項目進行劃分。易捷便利店崗位職責非油品業(yè)務是中國石化主營業(yè)務之一，加油站所有員工都應積極主動從事便利店商品銷售工作。這里主要介紹便利店店長（以下簡稱店長）、便利店店員（以下簡稱店員）的崗位職責。店長崗位職責易捷便利店店長由加油站站長或副站長擔任。作為便利店管理工作的第一責任人，店長要明確便利店的經(jīng)營目標，以教育、引導、培訓等方式，將經(jīng)營目標與思路傳遞給員工，通過創(chuàng)造和諧融洽的工作環(huán)境，增強團隊凝聚力，帶領員工共同實現(xiàn)既定目標。主要職責包括：（1）負責便利店日常經(jīng)營與管理，落實主管部門下達的各項經(jīng)營、管理任務。（2）掌握本店庫存情況，審核本店要貨計劃，組織和監(jiān)督便利店商品的到貨驗收，并組織開展商品盤點。（3）負責不定期抽查便利店商品，進行商品質(zhì)量管理。（4）監(jiān)督、審核便利店每日的銷售、資金上繳、商品交接清點和發(fā)票使用交接，并做好記錄。（5）負責組織和落實主管部門開展的促銷活動，并進行活動效果評估。（6）負責便利店員工月度考核。（7）組織店內(nèi)員工的日常培訓和安全教育。（8）負責對煙草、技術(shù)監(jiān)督局、工商等政府部門日常檢查情況的反饋。（9）負責跟蹤便利店周邊的競爭對手，及時向主管部門反饋競爭動態(tài)，并對便利店每月營運狀況進行分析，撰寫經(jīng)營分析報告，提出改善建議。（10）及時處理顧客投訴，化解顧客不滿情緒。（11）負責每日巡視便利店，對便利店基本情況進行檢查。（12）負責將相關(guān)重大業(yè)務工作記錄在站長日志。（13）完成主管部門交辦的其它工作。便利店員崗位職責便利店員是便利店經(jīng)營和管理的關(guān)鍵崗位，其具體職責如下：（1）負責按照公司規(guī)定進行商品要貨、退換貨、調(diào)貨和到貨驗收、補貨理貨等工作。（2）負責按照公司規(guī)定進行商品（含促銷品）的規(guī)范陳列，按照規(guī)定確保商品價格標簽齊全，且內(nèi)容正確、清晰，以及負責海報和宣傳品的張貼、懸掛和擺放工作。（3）負責便利店商品的銷售和宣傳推廣。為進店顧客提供導購服務，并作好銷售時收銀、找零以及商品包裝等工作。（4）每日檢查便利店商品質(zhì)量。（5）確保商品銷售須經(jīng)過POS機銷售，不得以任何理由延遲銷售數(shù)據(jù)的錄入。對于無法通過POS機銷售的商品，應做好記錄，及時報告店長。（6）當POS收銀機內(nèi)金額達到公司規(guī)定限額時，及時投入保險柜。（7）按照公司規(guī)定為顧客開具發(fā)票。（8）交接班前，按照公司規(guī)定核對當班實收貨款，確保貨款與系統(tǒng)當班銷售金額一致，并進行系統(tǒng)銷售數(shù)據(jù)的通訊工作，與接班便利店員一起進行商品交接工作。（9）負責便利店的倉庫管理。（10）負責便利店內(nèi)的清潔衛(wèi)生，以及設備、設施的日常維護和保養(yǎng)。（11）對便利店的經(jīng)營管理改善提出建議。（12）完成店長交辦的其它工作。便利店銷售管理流程基礎知識儀容儀表服務用語問候：您好，歡迎光臨！導購：您好，請問（還）需要什么嗎？/您好，我們**商品正在搞促銷，請看看吧？/您好，這是我們推出的新品，了解一下吧？介紹商品：要求語速適中流利，語氣誠懇自信。結(jié)算：您好，您共消費**元，收您**元，找您**元。送客：請慢走，歡迎下次光臨（再來）！表示歉意：請您稍等！/請稍候！/不好意思！/對不起！推銷的三個自信推銷的實質(zhì)是銷售人員說服顧客接受商品和服務的心理過程，因此推銷人員的心態(tài)對推銷十分重要，良好心態(tài)應建立在以下3個自信的基礎上：（1）對自己所推銷的產(chǎn)品或服務要自信；（易捷萬店無假貨）（2）對自己所代表的企業(yè)要自信；（中國石化）（3）對自己的推銷能力要自信。（熟練業(yè)務操作、熟悉產(chǎn)品知識、了解促銷計劃、掌握基本的車輛知識、了解不同顧客類型和心理特點、了解對手的情況）接近目標顧客的5個方法（1）聊天接近法。是指銷售人員利用各種機會主動與顧客寒暄聊天，從聊天當中發(fā)現(xiàn)需求并由此轉(zhuǎn)入推銷面談的接近方法。（2）產(chǎn)品接近法。是指銷售人員直接利用商品本身引起顧客的注意和興趣進而轉(zhuǎn)入面談的接近方法。（3）利益接近法。是指銷售人員通過簡要說明產(chǎn)品的利益而引起顧客注意和興趣進而轉(zhuǎn)入面談的接近方法。（4）問題接近法。是指銷售人員利用直接提問來引起顧客的注意和興趣，進而轉(zhuǎn)入面談的接近方法。（5）贊美接近法。是指銷售人員利用顧客的自尊心理來引起注意和興趣，進而轉(zhuǎn)入面談的接近方法。介紹商品的3種方法（1）抓住商品特點：例如從產(chǎn)品名稱、產(chǎn)地、材料、工藝定位、特性等等方面深刻去挖掘這個產(chǎn)品的內(nèi)在屬性，找到差異點。這樣才能強調(diào)自己的商品和同類商品的不同之處，在顧客心中建立獨到的商品形象，給顧客留下深刻的印象。（2）結(jié)合顧客利益：介紹了商品的特點后一定要將商品的這些特征與顧客能獲得的利益結(jié)合起來，一切以顧客利益為中心，通過強調(diào)顧客得到的利益、好處激發(fā)顧客的購買欲望。（3）根據(jù)商品生命周期：商品處于不同生命周期采用不同的介紹方法。商品導入期介紹時突出其“新”，鼓勵顧客嘗試新商品帶來的新感覺；商品成長期介紹時突出其“熱”，告訴顧客現(xiàn)在很多顧客都在使用，是消費的時尚；商品成熟期介紹時突出其“穩(wěn)”，強調(diào)商品的市場主流地位，使顧客產(chǎn)生信任感，達到推銷目的。促成交易的技巧（1）二擇一法：引導顧客在促成交易的選項中進行選擇。案例：顧客挑選商品時向顧客建議：“您看是要大的還是小的？”顧客在挑選飲料時建議：“您喝茶還是可樂？”“東西不錯吧，帶一瓶還是兩？兩瓶吧，前面路還長著呢?！保?）假設法：假設顧客得到這件商品可以得到利益的情景。案例：我們的產(chǎn)品您已經(jīng)了解了，您想象一下：使用了我們這個商品后您車的發(fā)動機從此干干凈凈，跑起來輕松自如，您開著也爽！這有多好?。。?）直接法：顧客流露出成交意向，但尚未做出購買決定時，可以采用直接法促成交易。案例：“先生，如果沒有其他問題我?guī)湍鷮嬃习嵘宪嚢?！”?）贊美法：通過恰當?shù)馁澝李櫩?，激發(fā)顧客購買欲望促成交易。案例：“來一個吧，現(xiàn)在很多像您這樣的成功人士都使用這個品牌了！”（5）例證法：用其他顧客商品體驗經(jīng)歷來影響、鼓勵現(xiàn)在的顧客。案例：在泵島陳列海龍燃油寶使用后的空瓶，證明很多顧客購買。（6）建議提議法：銷售人員根據(jù)顧客的情況主動建議、暗示或直接推薦顧客購買某種商品的銷售行動就是建議性推銷。案例：顧客等待加油，不準備進店，加油員可以進行提議：“先生，后備箱還有水嗎？給您搬一箱？”（7）搭配提議法：是指銷售人員通過觀察顧客已購買的商品，建議、暗示推薦顧客購買與之相關(guān)的商品的銷售行動。通常搭配的商品是顧客會一起購買或者一起使用的。案例：顧客選香水座后準備付款，銷售人員可以提議：“來個竹炭包吧？吸味吸甲醛最有效了！”（8）超值提議法：是指顧客在付款時通過員工建議、暗示購買比他原來所選擇的規(guī)格大或者有數(shù)量折扣、組合折扣的商品，以增加客單價。案例：顧客正拿一瓶脈動準備付款，門店正在做脈動3瓶一組促銷，員工應及時提議：“先生，我們脈動剛好有活動，3瓶一組立省6元，帶一組嗎？”或門店正做康師傅碗面+鹵雞腿組合促銷，顧客正拿一個紅燒牛肉面準備付款，員工應及時提議：“先生，需要給您泡上嗎？買康師傅碗面加3元可獲價值6元的鹵雞腿，開車辛苦，來一個給自己加點營養(yǎng)?！保?）替代提議法：是通過建議、暗示或推薦某種便利店里有的商品，來代替顧客想買而門店里沒有的商品。案例：顧客想買紅牛提神，但門店已經(jīng)售罄，銷售人員可以說：“先生，很抱歉紅牛賣完了，您要提神，完全可以買這個——力保健，含雙倍?；撬幔蛊谛Ч涯?！價格差不多，來這個吧！”或顧客想買面包作早餐，但門店的面包已經(jīng)售罄，員工應立即進行提議：“先生，很抱歉，面包已經(jīng)賣完了，試試我們新引進的五香齋粽子，2元一個，味道很不錯，來幾個？”（10）湊整提議法：是指在顧客付款的時候，出現(xiàn)需要小額找零的情況，員工建議、暗示或直接推薦顧客購買某種商品替代找零的行動。案例：顧客一共消費38元，付款40元，銷售人員可以進行提議：“您好，您一共消費38元，收您40元，來一條益達嗎？剛好不用找錢?！辈煌瑓^(qū)域銷售技巧的運用步驟收銀臺區(qū)域第一步，接待顧客。目視顧客，眼神交流。話術(shù)：“歡迎光臨！”微笑服務，招呼顧客熱情有禮。第二步，口頭推廣（建議提議）話術(shù)：“全場購物滿50元送洗車券。”話術(shù)：“這是我們最新一期的促銷商品，可以了解一下”第三步，商品掃碼顧客商品較多，“請問是否需要購物袋，兩毛一個?！鄙唐分鹨粧呙钘l碼，如掃描失敗則手工鍵入條碼。第四步，掃描過程中即時促銷（搭配提議、超值提議、替代提議）話術(shù)：“中綠粗糧王第二件半價，再加一件嗎？”第五步，收款找零（湊整提議）小票、零鈔雙手遞交顧客，商品裝袋雙手遞交顧客。話術(shù)：“您消費一共是47元，來張彩票剛好50元，手氣好還能中大獎?！薄笆漳?00，這是找您的50，請收好。”第六步，宣傳品派發(fā)（易捷導報、宣傳海報、商品宣傳單張）話術(shù)：“上易捷網(wǎng)購物更便宜，給您一張看看?！钡谄卟?，送別顧客話術(shù)：“謝謝，歡迎下次光臨。”泵島區(qū)域第一步，引車到位，選擇合適的推銷對象?？臻e時應對所有車輛都進行推銷，加油高峰時應針對購買率更高的顧客有選擇地進行推銷，可根據(jù)車輛品牌、顏色及車內(nèi)陳設等進行顧客定位，盡量選擇私家車、高檔車作為推銷對象。第二步，問候顧客，選擇合適的推銷時機。開油箱蓋時，“給車加瓶燃油寶吧，可以清除積碳，更好地保護您的愛車。”加注油品時，“我們便利店正在開展五一促銷，您到店里看看嗎?！钡谌?，結(jié)算貨款，選擇合適的推銷商品。盡量推銷顧客有彈性需求的商品，如每次都提醒顧客檢查車內(nèi)口香糖、水、紙巾三種必備商品是否齊全；根據(jù)季節(jié)變化調(diào)整品類，如夏季主推水類，冬季主推降凝劑等?！跋壬?，跑長途嗎？備一箱飲料吧，路上不好買?！薄耙捉葑楷斎诟愦黉N，特價促銷，40元一箱，給您搬一箱嗎？”“先生，夏天開長途，容易犯困，不帶幾瓶紅牛提神嗎？”“這兩天下雨，您的玻璃水不多了，給您加一瓶吧？”第四步，送別顧客，派發(fā)門店宣傳品。銷售異常處理要點（1）收到假鈔。發(fā)現(xiàn)顧客付款有疑似假鈔，應禮貌退還：“您好，這張鈔票有異常，我們不能收，請您給換一張好嗎？”（2）商品價格異常。掃描價格出現(xiàn)異?；蛘呦到y(tǒng)無該商品，應停止銷售，禮貌向顧客進行解釋，并把該商品下架進倉，馬上向上級匯報，在系統(tǒng)資料恢復正常時，才重新上架。（3）商品質(zhì)量異常。應立刻給顧客更換，并把該商品保管好，放置到退換貨區(qū)或殘損區(qū)。（4）系統(tǒng)故障。先手工記錄銷售明細，系統(tǒng)恢復后及時錄入POS機。促銷執(zhí)行流程促銷常用工具介紹編號名稱張貼（懸掛）位置作用圖例1地插旗店外/油站入口處/花壇附近形象宣傳/營造購物氛圍2LED廣告門頭上方重點促銷信息通告3櫥窗貼店外櫥窗上形象宣傳/重點商品宣傳4大促銷海報店外玻璃門/泵島/門店廳前促銷信息通告5充氣道具泵島旁/店門旁形象宣傳/重點商品宣傳6加油機海報加油機上方形象宣傳/促銷信息通告7地堆促銷KT板促銷地堆上促銷信息通告8地堆圍擋泵島地堆/廳前堆四周形象宣傳/重點商品宣傳9地貼膜便利店進口處/收銀臺附近地面形象宣傳/營造購物氛圍10收銀臺貼收銀臺臺面，正面對顧客使顧客在付款時看到促銷信息11宣傳單頁、折頁收銀臺企業(yè)或促銷宣傳,發(fā)放或自由取閱12收銀臺海報收銀臺上方形象宣傳/促銷信息通告13手寫POPPOP磁鐵架手寫，靈活通告促銷信息14小促銷海報店內(nèi)端架上/磁鐵海報架上貨架促銷信息通告15大價格標簽（價格牌）店內(nèi)特殊陳列/堆頭陳列上手寫，通告當期特別陳列的商品價格16小促銷價格卡放置在促銷端架價格標簽卡槽內(nèi)代替原有正常價格標簽告知促銷商品的價格信息17貨架插卡貨架/物品陳列處貨架促銷信息通告、商品信息18缺貨卡放置在缺貨商品對應的價格標簽卡槽內(nèi)告知缺貨信息19跳跳卡貨架/物品陳列處，卡在對應商品牌面價簽條的右下方新品上市/重點推薦推薦20熱賣貼地堆/熱賣區(qū)/貨架/物品陳列處，端架商品放在對應商品的右下方；地堆商品的正上方。手寫，靈活通告促銷信息21單層插卡價格標簽槽內(nèi)促銷專區(qū)氛圍提升22吊旗店內(nèi)天花板懸掛美化店面/傳遞促銷信息23分區(qū)牌海報端架上方促銷信息通告/品類分區(qū)24冰箱貼冰柜門上促銷氛圍提升/重點商品宣傳促銷標識張貼（懸掛）、填寫規(guī)范（1）促銷廣告張貼，不論是供應商負責張貼，還是門店自行張貼，應經(jīng)過主管部門批準。（2）促銷廣告張貼要端正。（3）促銷廣告使用期間，要注意保持整潔、完整，如有破損，應及時更換。（4）如果發(fā)現(xiàn)促銷廣告內(nèi)容有誤，應暫緩張貼，并及時上報主管部門。常用標志種類填寫規(guī)范要求手繪POP（1）空白POP由主管部門統(tǒng)一定制，配發(fā)到各門店。

（2）POP四要素要標示齊全，分別是商品品名、規(guī)格、單位、價格。（3）“品名、規(guī)格”用6mm黑色麥克筆書寫POP上方，占版面1/4，“價格”用30mm紅色麥克筆書寫，占版面3/4，“元/單位”用6mm黑色麥克筆書寫POP下方，書寫統(tǒng)一用美術(shù)字體。

（4）POP每一面只允許寫一條商品信息，懸掛在通道中間的兩面都要書寫，不允許寫一面空一面。手繪熱賣貼（1）爆炸簽由主管部門統(tǒng)一印制，配發(fā)到各門店。

（2）門店指定專人書寫，爆炸簽上商品品名（含規(guī)格）、單位填寫工整，不應寫得太滿，用6mm黑色麥克筆小頭書寫，價格用6mm紅色麥克筆大頭書寫。門店促銷實施流程促銷前主要工作（1）門店收到主管部門促銷活動通知后，店長組織召開促銷準備會議，學習、并落實促銷要求。（2）培訓使用統(tǒng)一規(guī)范的促銷話術(shù)和口頭促銷用語，要求員工在加油過程中開口營銷。（3）合理訂貨，確保商品在活動開展前到位。（4）按要求訂購、收取促銷品、宣傳物品及促銷道具。（6）準備好促銷商品價簽，并及時張貼擺放促銷價簽。（5）搭建活動促銷區(qū)域或展臺、端架。（7）門店對促銷活動若存有疑義，或未及時收到相應的促銷品，須及時與主管部門聯(lián)系。促銷中主要工作（1）便利店員按促銷方案要求張貼宣傳海報，陳列促銷商品，店長負責檢查核實。（2）促銷活動開始當天要檢查POS機系統(tǒng)，確保商品促銷能夠正常執(zhí)行。如有異常，應及時與主管部門取得聯(lián)系。（3）隨時檢查庫存，合理補貨，確保促銷商品不斷銷，活動正常進行。（4）員工應積級參與促銷活動，主動開口，介紹促銷活動、推介促銷品。（5）站長全過程監(jiān)管活動落實，檢查贈品臺賬登統(tǒng)，杜絕違規(guī)違紀行為發(fā)生。促銷后主要工作（1）將價格標簽更換回正常售價。（2）及時撤換過期的促銷宣傳品。（3）將促銷陳列改為常規(guī)陳列。（4）清點并在指定位置存放促銷贈品和禮品，等待主管部門處理意見。（5）關(guān)注促銷商品庫存，避免庫存積壓。（6）評估促銷活動，將促銷結(jié)果及相關(guān)建議上報主管部門。重點分析指標有：（加簡單實例）第一部分：客單分析①來客數(shù)。來客數(shù)是進店購買商品的總?cè)藬?shù)。分析來客數(shù)的目標是想辦法讓更多的顧客來店，讓老顧客再次光臨，并吸引新顧客。②客單價。客單價是指便利店每一個顧客平均購買商品的金額，也即是平均交易金額。分析客單價的目標是想辦法讓來店的顧客買更多的商品，用商品的吸引力留住顧客。客單價=銷售總金額÷交易流水總筆數(shù)③加油客戶進店消費率。加油客戶進店消費率是指一段時期內(nèi)，加油顧客中進門店消費的人數(shù)所占比重。分析進店消費率的目標是了解加油顧客的轉(zhuǎn)化情況，想辦法讓更多的加油顧客走進便利店，并且進行消費。加油顧客進店消費率=門店銷售流水筆數(shù)÷加油站提槍次數(shù)×100%第二部分：銷售分析①銷售環(huán)比是用今年本月或本周的數(shù)據(jù)與今年的上月或上周的數(shù)據(jù)相比的比率。分析銷售環(huán)比分析的作用是掌握近期的銷售現(xiàn)象的數(shù)字依據(jù)，并可預測今后的變化趨勢。銷售環(huán)比=（本月銷售額-上月銷售額）÷上月銷售額×100%②銷售的同比是今年一段時期的數(shù)據(jù)與去年同一個時期的數(shù)據(jù)相比的比率。分析銷售同比分析的作用是掌握今年的數(shù)據(jù)與去年同期數(shù)據(jù)的變化，可找出數(shù)據(jù)變化的原因，對分析今年的數(shù)據(jù)提供參考依據(jù)。銷售同比=（今年本期銷售額-去年同期銷售額）÷去年同期銷售額×100%。③銷售占比是指促銷商品銷售額占門店總銷售額的比例。銷售占比的分析可以幫助找出銷售下降或上升的原因，為經(jīng)營調(diào)整提供數(shù)字依據(jù)。促銷商品在門店總銷售占比=促銷商品銷售額÷門店總銷售額×100%。④噸油營業(yè)額。噸油營業(yè)額是指每賣一噸成品油能產(chǎn)生的門店銷售額。噸油營業(yè)額分析的作用是了解非油品規(guī)模和成品油規(guī)模是否匹配。噸油營業(yè)額=門店總銷售額÷加油站成品油銷售總量銷售退貨服務流程第一步，接待顧客。微笑面對顧客：“歡迎光臨！請問有什么可以幫您？”第二步，索要憑證?！罢埬奄徫镄∑背鍪疽幌??！薄岸嘀x！”“不好意思，按規(guī)定，沒有小票的商品我們不能退的。”第三步，退貨檢查。檢查小票的日期和商品內(nèi)容是否符合退貨要求：①顧客無法提供原購物小票時，原則上，門店有權(quán)拒絕退貨。具體退貨標準由各省市公司自行制定。②檢查包裝完好或開啟后確實有質(zhì)量問題，顧客可憑原購物單據(jù)在原購物門店辦理退貨；③對于香煙、酒類、彩票、充值卡等離柜概不退貨的商品：“不好意思，按規(guī)定，XXX商品我們是不能退的?！钡谒牟?，提議換貨。確認商品符合退貨要求，必須馬上處理。優(yōu)先向顧客建議換貨：“給您換1（罐）新的吧?！薄敖o您換1（罐）百事吧，一樣價格的?！钡谖宀剑素洸僮?。顧客選擇退貨，馬上辦理。“不好意思，請稍侯，馬上向經(jīng)理申請，盡快給您辦理?！本唧w退貨金額權(quán)限由各省市公司自行制定。換不同商品時退回商品要在POS機上做銷售退貨，然后對更換商品進行過機銷售。更換相同商品，如果退回商品可銷，則不需進行POS操作。第六步，送別顧客。把退回錢款雙手遞還給顧客：“讓您久等了，歡迎下次光臨！”第七步，后續(xù)處理。收好購物小票及退回商品；交接班時同時提交票據(jù)；退回貨品可銷售則重新上架，不可銷售則申請進入報損操作。顧客異議處理方法顧客異議是指顧客對產(chǎn)品和宣傳的服務持不同意見。異議不等于投訴，但是不處理異議會影響銷售，常用的方法如下：釋疑法針對顧客的偏見、誤解、疑義等情況，說明真實情況。要注意態(tài)度和語氣，不要引起顧客的反感，注意溝通方式，做到說服有力，事實清楚，態(tài)度良好。例如：顧客：“你們這個抵扣券為什么不可以直接當錢用的啊？很不方便?！钡陠T：“您好，我們這個抵扣券是有條件的，您可以看一下抵扣券上面的說明，要買滿20元錢的商品才能抵扣5元。其實這樣也是很實惠的，比如說這個枸杞，原價25元，現(xiàn)在在搞活動只要20元，您再憑抵扣券抵扣5元，只要15元就能買到了?！鞭D(zhuǎn)化法是指銷售人員利用顧客異議中有利于推銷成功的因素，肯定顧客提出的異議點，直接針對異議向顧客提供正確信息。例如：顧客：“現(xiàn)在市場上假煙那么多，你們的香煙會不會是假煙啊？”店員：“這個請您放一萬個心，我們的香煙全部都是從煙草公司直接進貨的，你看，每一包香煙后面都貼著我們自己的易碎貼。你看我們的店里都掛著’易捷萬店無假貨’的牌子，店里所有的東西都是貨真價實的正品?！毖a償法是指銷售人員利用商品優(yōu)勢的方面補償顧客其他的利益。尊重事實不回避問題，利用商品的優(yōu)勢補償商品的不足。例如：顧客：“為什么你們店里的東西比邊上那些小店要貴??？”店員：“我覺得我們要這樣來說這個問題，首先商品的品質(zhì)不一樣，我們易捷便利店的商品都是有嚴格質(zhì)量保證的，這不同于路邊那些小店；其次業(yè)態(tài)不一樣，我們是全國連鎖的便利店，提供的是便捷的服務和良好的購物體驗，與同類的便利店相比我們的價格并不貴?！痹儐柗ㄊ侵镐N售人員利用顧客的異議，直接用詢問的方式向顧客提出問題，引導顧客在回答問題中自己解決了異議。例如：顧客：“你們加油站只管加油就好了，怎么還開店賣吃的喝的？”店員：“難道您不想在口干舌燥沒地方買水的時候在加油站順便買一瓶飲料解渴？難道您不想在很餓但是沒時間吃飯的時候在加油站順便買些點心充饑？”顧客投訴處理方法不同類型顧客的處理技巧投訴處理步驟第一步,接待顧客。微笑,“歡迎光臨！請問有什么可以幫您？”第二步，轉(zhuǎn)換場所。把情緒激動的顧客請到辦公室等人少的地方,“您的情況我們非常重視，請到辦公室我們專門為您處理。”第三步，聆聽投訴。多讓顧客說，專注聆聽顧客的投訴和抱怨內(nèi)容，了解真實問題，并且表達想盡快幫其解決問題的態(tài)度。不要和顧客發(fā)生爭執(zhí)。第四步，鄭重致歉。無論對錯，首先致歉，但不能不代表公司承認錯誤和承擔責任，“很遺憾發(fā)生這樣的事情?！被颉胺浅１?，給您帶來不便了。”切忌說“不知道、不清楚、沒辦法”。第五步，解決提議。在權(quán)限內(nèi)盡快提出解決方案，“您的情況我們了解了，一定給您一個滿意的解決方法”。（1）如果顧客的投訴針對商品質(zhì)量，參照退貨流程進行處理。（2）如顧客要求超出權(quán)限，應婉轉(zhuǎn)、耐心解釋，并提議顧客留下聯(lián)系方式，約定處理時間。馬上向上級匯報，盡快聯(lián)系顧客表達解決提議（切忌冷落顧客）。必要時，應交由站長處理。第六步，感謝顧客。妥善處理后，真誠表達感謝，“非常感謝您幫助我們了解到我們的不足。”第七步，送別顧客。“給您添麻煩了，歡迎下次光臨！”第八步，后續(xù)處理。整理顧客資料和投訴處理過程，歸檔上報。便利店業(yè)務流轉(zhuǎn)管理訂貨科學、適時、適量的訂貨應是每個門店追求的目標。訂貨量過多或者過少都會影響門店運營效率?；A知識訂貨目標不缺貨、不積壓、保持新鮮度。低庫存、高周轉(zhuǎn)、效益最大化。訂貨基本公式假設每天的銷售量是平均穩(wěn)定的，則：訂貨量=日均銷量×（訂貨周期+安全庫存天數(shù)）-當前庫存-在途商品±調(diào)整量其中：日均銷量：原則上可參考前2～3周的日均銷量。訂貨周期：本次訂貨日到下一訂貨日之間的天數(shù)。安全庫存天數(shù)：為了防止不確定因素的影響，而準備的緩沖庫存天數(shù)。在途商品：訂貨當天尚未到達，但將會在本次訂貨到達前，抵達門店的商品。調(diào)整量：訂貨人員根據(jù)當期影響訂貨因素所做的訂貨數(shù)量調(diào)整。注：各省市公司要根據(jù)門店位置、實際經(jīng)營情況等因素，確定公式中“訂貨周期”、“安全庫存天數(shù)”。案例1：某油站鄧老涼茶310ml（每箱24罐），過去兩周銷量是156瓶，現(xiàn)有庫存62瓶，訂貨頻率是1次/周，周一訂貨、周五到貨，設定安全庫存天數(shù)7天。今天是星期一，進行訂貨，請問訂貨量是多少？訂貨量=78/7*(7+7)-62=92瓶（4箱）案例2：某油站鄧老涼茶310ml（每箱24罐），其他數(shù)據(jù)與案例1一樣，今天是星期一，進行訂貨，該商品在星期六開始買10罐送整理箱的促銷（預估促銷可以在原來的銷量上增加3倍的銷售），請問訂貨量是多少？訂貨量=78*3/7*(7+7)-62=576瓶訂貨影響因素影響訂貨的因素有很多，主要包括油品銷售量變化、節(jié)假日、促銷、新產(chǎn)品、競爭對手、交通限制、天氣、季節(jié)更替、商品臨期、借貨調(diào)撥、到貨前有大量庫存、有退貨，當?shù)叵M習慣和該商品貨源保證程度，突發(fā)事件等。訂貨之前，需綜合考慮上述影響因素。最小訂貨量最小要貨量是指門店在要貨時，按照系統(tǒng)設定的、或公司規(guī)定的、或與供應商約定的最少數(shù)量進行訂貨，其數(shù)量為最小訂貨量。例如，某些商品只能整箱訂貨，最小訂貨量就是一整箱的商品數(shù)量。訂貨方法手動訂貨、智能要貨、主動配送智能要貨通過在系統(tǒng)事先設置各個便利店各單品的庫存上線和庫存下限，如果當前庫存<庫存下限，則系統(tǒng)自動觸發(fā)要貨，不需要手動訂貨：要貨數(shù)量=庫存上限－當前庫存+調(diào)整量備注：調(diào)整量：對最小訂貨數(shù)量整數(shù)倍的補足量表STYLEREF1\s3SEQ表\*ARABIC\s11智能推薦要貨數(shù)量例表商品編碼商品名稱庫存下限庫存上限最小配貨量當前庫存要貨數(shù)量00220奧利奧巧克力夾心餅干130g5816不觸發(fā)00875海明麻辣蘿卜干110g61012800174金獎蝦條80g4101031000511康師傅珍品紅燒牛肉桶面115g202412724訂貨類型按照送貨對象的不同，訂貨分為直送商品訂貨和配送商品訂貨兩種類型。類型商品流轉(zhuǎn)順序業(yè)務操作系統(tǒng)單據(jù)類型備注直送商品訂貨供應商→門店門店發(fā)起要貨申請，經(jīng)主管部門審批確認后，由供應商直接送貨到門店?！吨彼筒少弳巍?配送商品訂貨配送中心→門店門店發(fā)起要貨申請，經(jīng)主管部門審核確認后，由配送中心送貨到門店?！杜渌蛦巍樊斢龅叫碌觊_張、新品上市、旺季鋪貨等情況，主管部門會直接發(fā)起訂貨，送貨到門店。這種配貨稱作指令性配貨（或主動配送）。訂貨流程圖1.1.銷量分析2.制作要貨單3.數(shù)據(jù)通訊審核要貨單發(fā)送訂單給供應商生成《采購單》發(fā)送訂單給配送中心生成《配送單》4.門店查詢訂貨主要步驟第一步，訂貨準備（1）分析門店銷量。查詢過去一段時期門店商品的銷售排名情況，確保全省、全市、門店銷售前20%的商品不缺貨，非暢銷商品不能有品種流失。（具體要求由各省市公司制定）（2）檢查商品庫存。掌握門店現(xiàn)有單品實物庫存及在途庫存，了解主管部門下發(fā)的最新商品信息，查看有無新品，有無促銷等。新品必須訂貨，促銷商品要在促銷活動開始前訂足。（具體要求由各省市公司制定）（3）確定品種、數(shù)量。確定本次訂貨的品種，然后按照訂貨公式計算每個品種的訂貨量，確保本次訂貨能滿足一個配送周期的銷量。（設置了智能要貨的門店，無須進行訂貨量的計算）第二步，要貨申請在系統(tǒng)中填寫《要貨單》（配要貨單格式）。店長必須對要貨單的單品及訂貨量進行逐一復核，必須按照最新的訂貨商品目錄進行訂貨，對不合理的訂貨要查明原因，避免訂貨的不準確。第三步，數(shù)據(jù)通訊保存要貨訂單，記賬，并確保通訊成功。第四步，訂單查詢《要貨單》通訊后，由主管部門處理審核要貨信息，對于直配商品系統(tǒng)生成《采購單》，傳遞給供應商；對于統(tǒng)配商品系統(tǒng)生成《配送單》，傳遞給配送中心，配送中心揀貨后，根據(jù)實際出貨數(shù)量記賬《配送單》。門店通訊后，可查詢到對應的《采購單》或《配送單》。訂貨注意事項特殊項目特別注意新品訂貨收到新品后，確保與POS系統(tǒng)內(nèi)的資料一致，測試條碼可以錄入系統(tǒng)后才可以上架、銷售，如發(fā)現(xiàn)有任何不符，應上報。煙草訂貨①便利店零售香煙應取得煙草專賣許可證。

②便利店通過電話訪銷或網(wǎng)上訂貨方式向煙草公司訂貨。記錄好煙草公司能夠送貨的具體品種、數(shù)量和金額。

③上級部門根據(jù)煙草公司提供的訂貨數(shù)據(jù)在系統(tǒng)中制作采購單；或由便利店在系統(tǒng)中制作要貨單向上級發(fā)出申請，上級審核。鮮食訂貨①不可退商品及保質(zhì)期特別短的商品訂貨需要特別謹慎。對于面包、牛奶等保質(zhì)期短的日配品,門店可直接向公司指定的供應商訂貨。②快餐食品要控制每日所采購的食品數(shù)量，對于容易腐爛的食物采購數(shù)量不得超過冷藏柜中尚能存儲的剩余容積。

③無論生、熟的肉餅和奶類、熟的米飯等，采購數(shù)量不超過2天供應數(shù)量。合理庫存便利店必須要有適當?shù)膸齑媪坎拍馨l(fā)揮正常的營運效果。庫存太少可能失去銷售機會，庫存過大，則會造成庫存管理的困難及資金的浪費。庫存管理評價方法周轉(zhuǎn)天數(shù)分析法最高庫存和最低庫存考慮因素（1）確定最高庫存時要參考便利店商圈和銷售實際情況，參考物流配送周期和最小訂貨量、貨架資源等因素。（2）確定商品最低庫存時要注意結(jié)合便利店商圈和銷售情況、貨架情況、最小訂貨量、促銷等因素。最低庫存數(shù)量=最高庫存數(shù)量時，則發(fā)生商品銷售后應立即訂貨；最低庫存=1時，要在商品全部銷售后及時訂貨；最低庫存=0時，此便利店可以根據(jù)情況不經(jīng)營此種商品。合理庫存檢測流程（1）檢查商品庫存。通過便利店盤點數(shù)據(jù)了解商品庫存情況。（2）計算庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)。根據(jù)盤點數(shù)據(jù)的商品實際庫存，計算商品庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)。庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)=（上期期末庫存金額+本期收貨金額-本期出貨金額）/本期銷售金額*計算期天數(shù)例：某門店2月期末庫存金額為102563元，3月進貨金額為52401元，調(diào)進金額為350元，退貨金額為1325元，3月銷售額為63421元，3月周轉(zhuǎn)天數(shù)為：（102563+52401+350-1325-63421）/63421*31=44（天）（3）判斷庫存是否合理。根據(jù)總體和分解的庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)判斷、總結(jié)各品類商品的庫存是否合理。一般便利店商品的總體庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)控制在45天以內(nèi)較為合理，但仍需要考慮大宗銷售、季節(jié)性銷售變化等特殊銷售因素。（4）高庫存處理。通過積極銷售、申請促銷、申請退貨、申請調(diào)撥的方式解決收貨基礎知識收貨原則①安全。商品的碼放與運輸必須符合安全要求。②誠信。驗收數(shù)據(jù)真實可靠，不弄虛作假；店員不接受饋贈，不索要錢物。③準確。確保單據(jù)與單據(jù)、單據(jù)與實物一一對應；準確記錄驗收數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)差錯，及時處理。④順序。門店若有退貨，應先退貨，后收貨。⑤時效。收貨需要在規(guī)定的時間進行，盡可能不影響門店的正常營業(yè)。⑥收少不收多。當某一商品實到數(shù)量超過對應訂貨單據(jù)上的商品數(shù)量時，按照訂貨單據(jù)的商品數(shù)量收貨；當實到商品數(shù)量少于訂貨單據(jù)商品數(shù)量時，門店可以按實到商品數(shù)量收貨。允收期允收期指商品生產(chǎn)日期距收貨驗收時間之差。非食品允收期：小于保質(zhì)期的1/3；食品允收期：小于保質(zhì)期的1/4；特殊商品（如進口商品）或特殊情況，門店聽從主管部門安排。收貨類型退貨類型業(yè)務操作單據(jù)類型直送商品收貨與供應商交接直送驗收單配送商品收貨與配送中心交接配送驗收單收貨主要步驟第一步，理貨。整理貨架、堆頭與倉庫，留出足夠存貨空間。貨架上已有商品前置陳列，倉庫有庫存的商品要上貨架。保持便利店內(nèi)（貨架、商品等）干凈、整潔。第二步，定區(qū)。引導車輛在指定區(qū)域裝卸貨物。注意按分類卸貨，與原有商品隔離。第三步，對單。檢查隨車到站的《采購單》或《配送單》的信息是否與門店系統(tǒng)中的訂貨單據(jù)信息一致，如單據(jù)號不一致應拒收。第四步，驗貨。（討論操作要求）按照收貨驗收內(nèi)容及本單位相關(guān)規(guī)定進行實物驗收。方式一，與送貨人員一起清點，按貨找單逐一清點。散箱商品必須逐一清點；直送商品要開箱檢查，逐一清點。方式二，隨機抽檢，抽檢商品開箱清點。方式三，信任交接，不清點，直接收貨。第五步，簽單。情況一，實物驗收無差異，門店與送貨方在相關(guān)單據(jù)所有聯(lián)次上簽字確認（配有效簽字圖）。情況二，實物驗收有差異，門店填寫配送問題報告單，標明差異，注明原因，并與送貨方在相關(guān)單據(jù)所有聯(lián)次上簽字確認，在規(guī)定時間內(nèi)上報主管部門。（配差異簽字圖）表3-2配送問題報告單門店XXXXXXX到貨日期2012-5-12車輛到達門店時間：17:30司機姓名:XXX車號手機號碼：責任類型A.承運人員責任、B.確認為配送中心作業(yè)責任、C.確認為供應商責任、D.責任待定情況類型配送單號商品編號商品名稱單價配送數(shù)量實收數(shù)量問題描述備注(是否物流帶回)B1PSYW20120507029600689景田礦泉水570ml1.61240200超允收期否B1PSYW20120507029600690景田礦泉水348ml1.3240239殘損是第六步，理貨。將到貨的商品及時上架或入庫。第七步，記賬。對于直送商品，須在系統(tǒng)中制作《直送驗收單》，填寫實際收貨數(shù)量、生產(chǎn)日期，對當次配送進行評價并記賬，通訊后增加系統(tǒng)庫存；對于配送商品，由配送中心記賬后增加門店庫存，門店及時進行確認《配送單》收貨時間。若有差異，門店進行驗收差異申請操作，配送中心根據(jù)配送問題報告單在系統(tǒng)中對差異部分做調(diào)整操作，修正門店系統(tǒng)庫存。涉及申償處理按照各省市實際情況執(zhí)行。第八步，返單。直送商品收貨，簽收的《采購單》（或供應商的送貨單）返回一聯(lián)至財務部門。配送商品收貨，簽收的《配送單》由配送中心返回首聯(lián)至財務部門。收貨注意事項（1）商品的碼放與運輸必須符合安全要求，收貨作業(yè)不能與油品作業(yè)沖突，防止意外事故的發(fā)生。（2）門店要安排專人點收，不得委托非站內(nèi)人員清點。（3）驗收記錄須完整保存，簽名、日期須工整清晰。（4）煙草驗收時要注意商品的名稱、條形碼與公司的煙草訂貨清單和系統(tǒng)信息一致。（5）贈品驗收按照正常商品驗收流程進行。異常收貨處理方式收貨過程發(fā)生異常情況，門店須采取相應措施謹慎處理，收貨人員切不可私做主張。表STYLEREF1\s33常見異常情況及解決辦法表編號問題解決辦法信息不符1門店名稱不符（送錯門店）原則上拒收。2商品品種不符直配方式：拒收不符品種，未到品種在系統(tǒng)實收數(shù)量錄入“0”，并在單據(jù)上注明原因。統(tǒng)配方式：報主管部門，協(xié)商解決。3條碼不符檢查是否是一品多碼，如果是，可接收；若不是，報告上級，聽從指示。4交貨時間不符（逾期交貨商品）報告上級，聽從指示，若許可，可接收；若不許可，拒收，并在單據(jù)上注明原因。質(zhì)量問題1殘損商品拒收，并在單據(jù)上注明原因，報告上級進行妥善處置。2質(zhì)量瑕疵拒收，并在單據(jù)上注明原因，報告上級進行妥善處置。3三無商品（無生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、廠名、商標的商品，包括贈品、禮品）拒收，并在單據(jù)上注明原因，報告上級進行妥善處置。4保質(zhì)期不符（允收期不符）拒收，并在單據(jù)上注明原因，報告上級進行妥善處置。5過期商品拒收，并在單據(jù)上注明原因，報告上級進行妥善處置。單據(jù)問題1無訂單商品拒收，并報告上級。退貨門店退貨是指將商品（貨品）由門店退還給供應商或返回配送中心的過程。待退商品檢查發(fā)生在日常的清掃、補貨和盤點準備工作中。發(fā)現(xiàn)待退商品后，按照易查找、易盤點的原則裝箱、分區(qū)存放在指定地點，貼上標識。不能與正常銷售的商品混放。退貨原因退貨的原因通常分為三類：一是商品質(zhì)量問題；二是商品臨期；三是商品召回。按照上級部門要求召回商品目錄申請退貨。召回原因可以是：產(chǎn)品缺陷、試銷結(jié)束、兌獎、淘汰等。退貨類型按照退貨接受對象的不同，退貨分為兩種類型：退貨類型商品流轉(zhuǎn)順序業(yè)務操作訂單類型直送商品退貨門店→供應商由門店或上級部門發(fā)起，經(jīng)上級部門批準后，供應商收貨。直送退貨單配送商品退貨門店→配送中心門店或上級部門發(fā)起，經(jīng)批準后，配送中心收貨。配送退貨單退貨主要步驟第一步，待退確認。由店長對待退商品進行復核、確認。第二步，退貨申請。門店在系統(tǒng)中如實錄入《退貨申請單》，進行記賬并通訊。（附退貨申請單）第三步，退貨審核。主管部門收到《退貨申請單》，對其進行審核，由系統(tǒng)生成《退貨單》，送達配送中心或供應商。（附退貨單）門店及時通訊，確認《退貨申請單》已被處理。第四步，單據(jù)核對。若《退貨單》單號不一致，本次業(yè)務結(jié)束，報告主管部門。第五步，實物交接。收貨方對照退貨商品的詳細列表，對商品進行實物核驗，退貨數(shù)量可少不可多。核對完畢后，退貨商品需裝箱施封。第六步，單據(jù)簽字。如實物交接無差異，則門店與收貨方在退貨單的所有聯(lián)次上簽字確認（附單據(jù)）；直送商品退貨：簽字的《退貨單》由供應商返回相關(guān)部門。配送商品退貨：簽字的《退貨單》由配送中心返回相關(guān)部門。如發(fā)生差異，門店應按照主管部門相關(guān)規(guī)定進行處理。第七步，系統(tǒng)記賬。實物、單據(jù)核驗完畢后，直送退貨由門店“記賬”操作，配送退貨由配送中心庫“記賬”，門店及時檢查庫存是否減少。退貨注意事項①對于部分保質(zhì)期較短的日配品（如面包、牛奶），門店可直接向公司指定的供應商換貨，并做簡單的換貨記錄，無需經(jīng)過主管部門提前審核。②臨期商品的退貨一定要及時，防止商品過期導致全額損耗。④退貨商品由上級部門安排，通常在送貨時一并收回。⑤需退貨商品如能銷售，應繼續(xù)銷售；不能銷售的商品（如殘損、過期商品等），則應存放在退換貨區(qū)或殘損區(qū)。調(diào)撥調(diào)撥是指在門店間調(diào)劑商品余缺的過程。調(diào)撥工作是由主管部門統(tǒng)籌安排的，門店不得擅自進行調(diào)撥作業(yè)。調(diào)撥發(fā)起類型和原因調(diào)撥申請既可以來自調(diào)出門店，也可以來自調(diào)入門店。門店可以通過電話、傳真等方式直接向主管部門提出需求。根據(jù)調(diào)撥的原因可以分為商品臨時缺貨調(diào)撥；油站停業(yè)調(diào)撥；商品滯銷積壓調(diào)撥；進貨方式補充型調(diào)撥；促銷型調(diào)撥。調(diào)撥主要步驟（1）后臺發(fā)起的調(diào)撥第一步，發(fā)起調(diào)撥。門店通過電話、傳真、OA等方式向主管部門提出調(diào)撥需求。第二步，單據(jù)制作。主管部門根據(jù)門店需求制作商品調(diào)撥單，并通知承運人在調(diào)入與調(diào)出門店間運送調(diào)撥商品。第三步，調(diào)撥實施。承運人攜帶《商品調(diào)撥單》前往調(diào)出門店取貨，調(diào)出門店做退貨準備，在調(diào)撥單據(jù)上簽字。承運人將取到的商品送往調(diào)入門店，調(diào)入門店做收貨準備，在調(diào)撥單據(jù)上簽字。第四步，系統(tǒng)操作。調(diào)撥完成后，主管部門需在系統(tǒng)中進行記賬操作，確保調(diào)入、調(diào)出門店的系統(tǒng)庫存自動增減。（2）便利店發(fā)起調(diào)撥第一步，發(fā)起調(diào)撥。便利店提出調(diào)撥需求，經(jīng)與上級主管部門溝通后，約定調(diào)出門店、調(diào)入門店、調(diào)撥品種、數(shù)量、調(diào)撥時間等。第二步，單據(jù)制作。便利店使用POS機制作調(diào)撥申請單，報上級主管部門審批。第三步，調(diào)撥審批。調(diào)撥需求先由地市公司審批，再由省公司審批，審批完成后，通知承運人在門店間調(diào)撥商品。第四步，調(diào)撥實施。調(diào)撥時遵循收少不收多原則，調(diào)入門店按收貨流程進行驗收，調(diào)撥門店之間商品交接后，由承運人將單據(jù)返回主管部門。第五步，系統(tǒng)操作。調(diào)入門店在POS機中查詢系統(tǒng)調(diào)撥單據(jù)，按實際驗收清點數(shù)量完成調(diào)撥單記賬操作，增減雙方庫存。調(diào)撥注意事項①調(diào)出門店必須庫存準確。②店間調(diào)撥應根據(jù)調(diào)入門店的銷售能力確定調(diào)撥上限，避免將過量的滯銷品轉(zhuǎn)入調(diào)入門店而產(chǎn)生新的庫存積壓。③調(diào)撥單記錄須完整保存，簽名、日期須工整清晰。④商品調(diào)撥完畢后，門店及時檢查系統(tǒng)庫存變化。⑤煙草嚴禁調(diào)撥。表STYLEREF1\s34商品調(diào)撥單調(diào)出門店： 調(diào)入門店： 日期：商品編碼商品|名稱商品|條碼商品|規(guī)格商品|單位售價調(diào)撥數(shù)量售價金額00140可口可樂2L69096121133102L瓶721400015百事可樂2L69069075016232L瓶6.521300143雪碧清爽檸檬味汽水2L69096122133172L瓶721400013七喜檸檬味汽水2L69069075027502L瓶6.521304503洽洽香瓜子160g6924187820067160g袋71070合計：18124調(diào)出門店簽名： 承運人簽名： 調(diào)入門店簽名：臨期處理基礎知識保質(zhì)期定義保質(zhì)期是指預包裝食品在標簽指明的貯存條件下，保證品質(zhì)的期限。在此期限內(nèi)，產(chǎn)品完全適于銷售，并保持標簽中不必說明或已經(jīng)說明的特有品質(zhì)。商品保質(zhì)期檢查方法便利店必須保證所有銷售的商品都在保質(zhì)期內(nèi)，為此，便利店員工應掌握良好的控制、檢查方法：①訂貨時，以訂貨公式數(shù)據(jù)為參考，避免某一貨品訂貨過多。②收貨時，原則上要求檢查所有商品的保質(zhì)期是否都在公司規(guī)定的允收期內(nèi)。③了解門店倉庫內(nèi)各批次商品的有效期，商品出庫時應采用“先進先出”的原則，剩余保質(zhì)期短的商品先上架銷售。④便利店員工應隨時清潔便利店內(nèi)的衛(wèi)生，包括擦拭貨架上的商品，在清潔的同時檢查商品的有效期，同一商品，剩余保質(zhì)期短的應擺放在剩余保質(zhì)期長的前面，剩余保質(zhì)期最短的商品擺放在同一商品顧客最容易拿到的地方。⑤熟悉熟食制品、鮮活產(chǎn)品的半成品及成品的保質(zhì)期限，每天每班進行檢查。⑥盤點時將便利店商品保質(zhì)期全部盤查一遍。將下個月要下架的商品進行標記。特別注意保質(zhì)期長的商品?？觳褪称繁Ｙ|(zhì)期管理注意事項①收貨時在產(chǎn)品上標注到期日期；②收半成品時在產(chǎn)品上標注收貨日期；③出貨時按收貨日期先進先出的原則；④冷凍的產(chǎn)品移到冷藏庫解凍時，在產(chǎn)品上標注開始解凍的時間；使用24小時制；⑤在每一個獨立包裝上記錄時間，方便檢查；⑥熟悉成品的保存時間與半成品的保質(zhì)期限；⑦每天每班檢查快餐、鮮貨產(chǎn)品的保質(zhì)期限；⑧回顧、分析銷售和廢棄數(shù)據(jù)，不斷地調(diào)整制作數(shù)量計劃，給制作提供指導；⑨少制多做，每次制作的數(shù)量可以少一點，多做幾次。臨期時限規(guī)定非食品和保質(zhì)期大于9個月的食品，臨期時限為90天；保質(zhì)期為9個月以內(nèi)的食品，臨期時限為保質(zhì)期的1/3。其他有保質(zhì)期的特殊商品臨期時限根據(jù)各單位相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。臨期商品處理途徑臨期商品處理途徑主要有促銷、退換等。臨期商品處理主要步驟第一步，對進入門店庫存商品的保質(zhì)期進行檢查，找到便利店臨期商品。第二步，發(fā)現(xiàn)的臨期商品，須經(jīng)過店長現(xiàn)場確認?？赏松唐?，按照退貨流程操作；不可退商品，上報主管部門請求處理。第三步，經(jīng)主管部門審核批準后，臨期商品的處理，進入相關(guān)業(yè)務流程。設立臨期商品促銷商品專柜，有明顯的臨期商品提示牌。交接班便利店交接班是員工班次間對便利店商品、資金、系統(tǒng)進行交接的管理工作。基礎知識交接班原則（1）以客為先的原則。交接班時如有顧客在購物時，應以接待顧客為先。（2）安全便利的原則。交接班時做到安全快速的交接，不妨礙顧客購物。（3）細致認真的原則。交接中應做到細致認真，不遺漏任何環(huán)節(jié)，做到無問題交接。交班金額核對方法①當班銷售金額：POS機當班時間段的“收款員銷售報表”金額與當班營業(yè)款一致。②當天銷售金額：POS機當天“銷售流水帳”報表合計金額與“收款員銷售報表”合計金額及實際上交貨款金額一致。即：銷售流水帳合計=收款員銷售報表之和=所有上交貨款之和。③營業(yè)款上繳金額：每天上繳營業(yè)款金額與門店P(guān)OS機、WEBPOS中“付款方式查詢”報表按記賬日期查詢金額中各支付方式金額一致。④賬目登記正確：門店《營業(yè)款上繳臺賬》、《銀行進賬單》、《銷售日報表》、《零管電子賬》中登記的金額與實際繳存金額、POS機、WEBPOS金額一致。交接班盤點方法①滿貨架盤點法。交接班雙方在交接時應做到，滿貨架、滿排面、滿冰柜做到豐滿交接。②指定或者重要商品交接班盤點法。在交接班時，只對門店指定必須盤點商品或者貴重商品進行精確盤點，其他商品盤點采取輪盤或者定期盤點。③輪換盤點法。把商品分成若干組，每次交接班只盤其中的一組（如：以貨架為分組依據(jù)）。注意避免商品遺漏，尤其是在多個地方陳列的商品。④銷售補貨法。交班人員參考當班銷售商品數(shù)量補滿貨架。交接班主要步驟第一步，事前準備。交班人員交班前須進行設備運行、衛(wèi)生檢查，完成商品理貨和補貨工作BJ，準備上班物品，如發(fā)票、零錢等。第二步，共同盤點。交接班人員共同盤點實物，并簽名確認。交接盤點商品包含泵島門前、庫房和便利店營業(yè)廳陳列、保存的商品，原則上每班次僅對移動充值卡、彩票、海龍、煙草、泵島門前飲料類商品等進行清點交接。BJ。第三步，差異處理。查清差異原因，依據(jù)有關(guān)規(guī)定及時處理庫存差異，確保賬實相符。交接班差異原因一般有：①商品損耗。商品失竊。②銷售錯誤。漏掃碼或錯掃碼，導致銷售串碼。③清點錯誤。商品清點時錯盤、漏盤或商品已銷售。④收貨退貨錯誤。收貨、退貨沒有進行清點或驗收。第四步，POS機交接。交接庫房鑰匙，在POS機上做交接班操作。第五步，清點、上繳款項。根據(jù)“交接班界面”顯示應交款金額（配圖），班組長和記賬員（站長）一起清點營業(yè)款、收款憑證和發(fā)票。（配圖）第六步，審核班結(jié)報表。記賬員登錄系統(tǒng)操作班結(jié)，打印班結(jié)報表，由站長審核并和便利店員簽名確認。第七步，POS機日結(jié)。最后一班完成班結(jié)后，便利店員在系統(tǒng)中進行日結(jié)操作并進行數(shù)據(jù)傳輸。交接班注意事項①交接班盤點前，把商品進行規(guī)整、理貨。要注意多點陳列的商品。對盤點期間所產(chǎn)生的銷售注意記錄，避免遺漏。注意區(qū)分近似商品和同品牌的不同單品。檢查便利店已開箱的商品。②提前完成現(xiàn)金轉(zhuǎn)移，提前準備備用金。③交接班雙方當面檢查錢箱，抽屜，確認現(xiàn)金、單據(jù)清空。④交班結(jié)束迅速離開收銀區(qū)。便利店庫存管理流程盤點盤點就是對店內(nèi)商品進行全部或部分的清點，以準確掌握商品實際情況的行為。盤點必須當天完成，盡可能不影響正常銷售。基礎知識盤點原則①真實：點數(shù)真實，資料真實，不作弊，不掩蓋漏洞和失誤。②準確：商品點數(shù)準確，數(shù)據(jù)錄入準確。③完整：盤點流程完整，從盤點準備、初盤、復盤、系統(tǒng)錄入、數(shù)據(jù)上傳，再到盤點后賬務調(diào)整、數(shù)據(jù)分析、差異處理、獎懲實施，各個環(huán)節(jié)不可缺失。④清楚：圖表清楚、書寫清楚，整理清楚，確保關(guān)鍵信息在盤點人員中清晰準確傳遞發(fā)現(xiàn)管理漏洞，加強管理，控制損耗。⑤協(xié)作：盤點工作量大，流程復雜，需要門店員工通力合作，相互支持。⑥時效：定期盤點，及時發(fā)現(xiàn)問題，避免問題累積帶來更嚴重的后果。盤點原理要實現(xiàn)賬實相符，必須確認盤點差異。盤點公式如下：盤點數(shù)量差異=實際盤點數(shù)量-賬面盤點數(shù)量盤點金額差異=∑{(實際盤點數(shù)量-賬面盤點數(shù)量)×銷售單價盤點種類（1）根據(jù)盤點人員可以分為自盤和第三方盤點。①自盤。由便利店自行組織店長、記賬員、便利店員等盤點人員對便利店進行盤點的方法。②第三方盤點方法。由財務或上級部門組織專門盤點隊伍定期對便利店進行盤點的方法。盤點數(shù)據(jù)客觀真實，盤點人員專業(yè)素質(zhì)高盤點結(jié)果準確，真實反映門店商品管理問題和損耗情況。（2）根據(jù)盤點工具可以分為手工點數(shù)盤點和盤點終端（槍）盤點。①手工點數(shù)盤點。主要靠盤點人員手工記錄盤點內(nèi)容，商品數(shù)據(jù)，然后跟系統(tǒng)核對。②使用盤點終端（盤點槍）進行商品盤點的方法。首先將商品信息數(shù)據(jù)下載至盤點終端；通過盤點終端掃描商品錄入數(shù)量；清點錄入后將數(shù)據(jù)上傳到盤點平臺。使用盤點終端可以提高準確性，避免手工抄寫編碼發(fā)生的錯誤；可以節(jié)省工作時間，降低勞動強度。（3）按盤點頻率可以分為班盤、月盤、季盤、年盤和不定期的抽盤。盤點清點方法①交叉盤點法。兩人一組，不同位置同時點數(shù)，初盤結(jié)束后，交換位置進行復盤。②順序盤點。即貨架商品點數(shù)順序，按照先左至右，從上至下順序進行。貨架上任何位置商品都不能遺漏。③使用自粘紙。點數(shù)時，將自粘紙貼在商品的價簽上，用來區(qū)分商品是否已被盤點過；自粘紙初點、復點顏色不同。盤點商品范圍物品類型是否盤點存放地點備注過期商品是庫房退換貨區(qū)保質(zhì)期已過無法銷售但可退貨的商品，在盤點表中注明過期數(shù)量及原因臨期商品是店面或庫房退換貨區(qū)按公司要求在盤點前進行處理特價商品是店面或庫房正品區(qū)按原價進行盤點商品包是店面或庫房正品區(qū)商品包要分列盤點，不能混同于一種商品正常商品是店面或庫房正品區(qū)自用品否庫房自用品區(qū)門店的設備設施、店員自用物品殘損商品否庫房殘損區(qū)包裝損壞、商品變質(zhì)等無法銷售且不可退換貨的商品，不計入盤點數(shù)量，殘損商品按報損流程處理盤點流程圖圖STYLEREF1\s4SEQ圖\*ARABIC\s11盤點流程示意圖盤點主要步驟第一步，盤點準備。（1）盤點人員組織。進行人員分工，兩個人（或以上）一組，明確職責和目標，做到責權(quán)清晰。（2）制作盤點地圖。參照門店布局圖制作盤點地圖，劃分盤點區(qū)域，并在各區(qū)域注明編號。做好人員分工，避免重復盤點。圖STYLEREF1\s4SEQ圖\*ARABIC\s12門店盤點地圖（3）制定盤點表。參照貨架商品擺位圖，按照商品陳列順序，制定每個貨架或陳列區(qū)（加油區(qū)）的盤點表。表41XXX便利店盤點表貨架號：B03 貨架區(qū)域：便利店內(nèi)背柜區(qū) 商品分類：飲料盤點日期：2008/12/20 盤點表編號： PDB011排面號商品編碼商品名稱銷售規(guī)格初盤數(shù)量復盤數(shù)量實盤數(shù)量商品條碼差異數(shù)量差異原因備注00100156雀巢即飲香滑咖啡180ml180ml/瓶691787802733300200070匯源100%精巧裝橙汁200ml/盒692355521279400300071匯源100%精巧裝蘋果200ml/盒692355521280000400072匯源100%精巧裝桃汁200ml/盒692355521281700500171紅牛8倍250ml250ml/瓶6920202866737……制表人：XXX 錄入人： 復核人： 店長： 確認時間：初盤人簽名： 復盤點人簽名：（4）清潔門店。月度盤點時應進行全面大掃除，對商品、貨架、展示柜、玻璃窗、價簽等進行全面清掃。盡量把庫房商品陳列到便利店中去。同一商品整齊碼放。用標識顯著標明不盤點的物品。預留倉庫通道。（5）檢查商品在進行店內(nèi)清潔與商品清潔的同時，要對商品進行檢查。編號檢查內(nèi)容說明1貨架檢查（1）混放商品：注意每一種商品是否與其它商品混放。（2）遺漏商品：注意貨架底下或角落有無遺漏商品。（3）滯留商品：檢查顧客退貨處是否有滯留商品。（4）零星散貨：滿足銷售條件的零星散貨歸入正常貨架。2貨箱檢查（1）盤點前，拆散空箱，避免混入待清點的商品。（2）檢查陳列的箱裝商品是否滿箱。（3）庫存區(qū)商品須用貨箱存放，非滿箱商品的確切數(shù)目應在貨箱貨品標簽上標注。（4）堆頭的空紙箱清理完畢。3售價檢查（1）檢查價簽標價是否與POS機系統(tǒng)中一致。（2）商品整理，價簽核實，價簽是否與商品一一對應。4條碼檢查確認所有商品是否具備有效條碼，所有商品是否可以掃碼（通過POS機識別）。5品質(zhì)檢查（1）記錄破損商品，并集中放置。（2）記錄過期商品，并集中放置。（3）商品保質(zhì)期檢查，對于臨期商品進行檢查并記錄。6退貨檢查退貨商品必須在盤點前一天整理完畢。（6）檢查盤點表①確認所有需要盤點的商品都在表上顯示。②確認門店貨架、堆頭與盤點表一致。③確認庫房存貨名稱、位置編號等項目是否與盤點表一致。④確認盤點表頁數(shù)正確。（7）檢查單據(jù)。合8核實進貨、銷售、變價、退貨、報廢品、移庫單、調(diào)撥單、前期盤點單據(jù)等。未錄入系統(tǒng)的，及時錄入系統(tǒng)做相應處理。（8）檢查系統(tǒng)。盤點開始前必須進行成功的數(shù)據(jù)通訊，上傳銷售數(shù)據(jù)，以便后臺生成準確的當期系統(tǒng)帳存數(shù)據(jù)。（9）停止收退換貨。商品盤點時期間的銷售由指定人員單獨記錄，盤點結(jié)束時，將單獨記錄的盤點前銷售數(shù)據(jù)，錄入系統(tǒng)。第二步，初盤。（1）實物盤點，見貨盤貨。（2）非原包裝箱或已經(jīng)開封包裝箱必須打開盤點。（3）不允許隨意移動商品，以便復盤。盤完在地圖上標記。第三步，復盤。復盤與初盤數(shù)據(jù)不一樣時，須由店長安排重盤。第四步，填寫盤點表。初盤與復盤無差異，店長在盤點表上填寫實盤數(shù)量，并簽名確認。第五步，錄入數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)錄入需要兩人，一人負責錄入，一人負責唱數(shù)；錄入完畢后，兩人交換角色進行審核。確保實際數(shù)據(jù)與錄入數(shù)據(jù)一致。數(shù)據(jù)錄入完畢后，及時記賬通訊，確保盤點數(shù)據(jù)正確入賬。盤點結(jié)束。第六步，恢復銷售。盤點結(jié)束后門店恢復銷售，等待后臺通知盤點結(jié)果。若有異常，根據(jù)后臺下發(fā)的差異結(jié)果，門店進行差異分析及處理。查找盤點差異的方法①對差異商品進行重新盤點。②檢查系統(tǒng)是否有未驗收單據(jù)、配送在途單據(jù)、退貨未記賬單據(jù)。③核對每張收貨單、退貨單、調(diào)撥單是否與系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致。④檢查交接班盤點記錄及貴重商品記錄。盤點差異原因及處理方式差異是指實際庫存數(shù)量與賬面庫存數(shù)量存在的偏差。當差異超出一定范圍時，說明門店在本次盤點日與上次盤點日之間的經(jīng)營管理，可能存在著問題。要找到差異的原因并且按照各省市公司的具體規(guī)定對異常情況及時處理。常見差異原因具體表現(xiàn)常見差異處理方法商品損耗商品失竊。正常損耗率范圍內(nèi)按報損流程處理；超出部分門店賠償。日常銷售錯誤漏掃碼或錯掃碼，導致銷售串碼。單據(jù)驗收錯誤。收貨、退貨等單據(jù)未及時錄入系統(tǒng)或錄入錯誤。按實際到貨進行修改。配送原因盤點時配送商品在途，配送商品退貨未記賬。按配送（退貨）數(shù)量進行修改。調(diào)撥原因（1）調(diào)撥承運時發(fā)生商品丟失；

（2）系統(tǒng)調(diào)撥數(shù)量與實際不一致。系統(tǒng)記賬錯誤按實際到貨進行修改；調(diào)撥商品丟失在正常損耗率范圍內(nèi)按報損流程處理；超出部分門店賠償。本期或上期盤點原因（1）對盤點人員培訓不足，盤點操作方法有誤；

（2）盤點表制作有錯，系統(tǒng)中的“貨架設置”與門店陳列不一致；

（3）清點商品不夠認真仔細，造成商品錯盤、漏盤；

（4）盤點數(shù)據(jù)錄入錯誤；計算錯誤。核實后及時糾正。歷史盈虧單據(jù)。（1）前期有盤點盈虧單；

（2）前期有退貨庫存不足導致的盈虧。預防庫存差異的措施盤點過程①嚴格執(zhí)行盤點流程，特別是人員安排、單據(jù)傳遞、數(shù)據(jù)錄入、數(shù)據(jù)更改。②及時復核收貨單、退貨單，防止盤點前系統(tǒng)中有漏盤、錯盤。③盤點前，對盤點小組成員進行全面的培訓。④貴重商品重點清盤。⑤確保盤點數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)準確。營運過程①銷售商品時，所有商品均掃碼銷售②加油站內(nèi)員工自購商品時及時結(jié)賬。③嚴格控制收貨、退貨、清點商品及單據(jù)的準確性。④預防偷盜。損耗管理損耗是不可避免的，但是可以通過管理措施將其控制在一定的范圍內(nèi)。損耗管理的內(nèi)容包括損耗產(chǎn)生的原因及應對措施。損耗主要分為實物損耗和價值損耗。實物損耗是指商品或耗材等實物受損而產(chǎn)生的損耗，如商品丟失、失竊、浪費、損壞等。是實物庫存與賬面庫存之間的差額。損耗率損耗率是指商品在買進賣出過程中，因管理不當或疏忽所造成的損失，占銷售成本的比例。油品銷售企業(yè)定額損耗率標準：便利店不得超過4‰便利店損耗率＝EQ\F(∑（損耗數(shù)量×該商品不含稅庫存結(jié)存單價）,當期便利店累計不含稅銷售成本)×1000‰各流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)損耗主要原因及防損措施業(yè)務環(huán)節(jié)損耗原因損耗防損措施訂貨環(huán)節(jié)訂貨量太多，重復訂貨，訂貨品種并非適銷對路，導致商品積壓、變質(zhì)。①充分的了解商品庫存狀況與銷售狀況。

②學會訂貨公式的計算方法，適量訂貨。

③加強訂貨管理，大量訂貨時，必須向主管部門報批。④訂貨須由專人負責，填寫訂貨單要仔細認