麥當(dāng)勞QSC營(yíng)運(yùn)手冊(cè)

麥當(dāng)勞QSC營(yíng)運(yùn)手冊(cè)

一、徹底推動(dòng)QSC的基本手冊(cè)

1.麥當(dāng)勞的最高政策—一Q(quality)品質(zhì)、S(service)服務(wù)、

C(clearness)清潔，不但是在餐飲業(yè)界,甚至對(duì)運(yùn)輸配銷業(yè)，也具有深

遠(yuǎn)的影響。它在服務(wù)業(yè)界廣受推崇，經(jīng)營(yíng)者都以它作為工作指標(biāo)。

基本精神：秉持(

2.whatwhywhenhowmuch)e

麥當(dāng)勞為了徹底執(zhí)行這套基本手冊(cè)，制定了一套完整的體系。在品質(zhì)控

制方面,有營(yíng)運(yùn)手冊(cè)、內(nèi)部結(jié)構(gòu)、流程規(guī)定；在服務(wù)方面，有SAM促

銷手冊(cè)；清潔方面有建筑維修預(yù)防手冊(cè)。這些手冊(cè)由總公司相關(guān)單位編

制而成，內(nèi)有相關(guān)主題的短文、照片及范例說明。

在實(shí)際營(yíng)運(yùn)時(shí)可分為幾個(gè)部分：

(-)訓(xùn)練計(jì)劃；

(二)工作檢查表；

(三)各種指導(dǎo)資料；

(四)工作評(píng)價(jià)；

(五)工作心得報(bào)告。

在計(jì)劃方面，適用于店職員的有：

（-）經(jīng)營(yíng)管理訓(xùn)練計(jì)劃；

（二）經(jīng)營(yíng)開發(fā)計(jì)劃；

（三）主管訓(xùn)練計(jì)劃。

麥當(dāng)勞的基本政策

麥當(dāng)勞基本政策的七大要素：

（-）QSC+V（品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生+價(jià)值）

（二）TLC（tender,loving、care，細(xì)心、愛心、關(guān)心）

（三）CustomersFirst（顧客永遠(yuǎn)第一）

（四）Dynamice.Young.Exciting（沖動(dòng)、年輕、刺激）

（五）RightNowandNoExcuseBusiness（立刻動(dòng)手、做事沒有

借口）

（六）KeepProfessionalAttitude（保持專業(yè)態(tài)度）

（七）Uptoyou（一切由你）

這七項(xiàng)不僅僅是企業(yè)觀念，而且是麥當(dāng)勞集團(tuán)的行動(dòng)規(guī)范，這更可以說

是麥當(dāng)勞企業(yè)的戰(zhàn)略。清楚地說，這些是〃判斷的基準(zhǔn)〃，以使最前線

的店鋪從職員到兼職人員，自始至終作為一貫性行動(dòng)的范本。

當(dāng)初，美國(guó)麥當(dāng)勞公司在日本欲找合作對(duì)象時(shí)，他們提出高額加盟金與

持有50%股份的條件，使得許多日本大商社都不敢接手，然而藤田商

社不顧一切地接受了這些條件。日本麥當(dāng)勞自1971年在銀座開設(shè)第一

家店以來，他們以美國(guó)麥當(dāng)勞的〃地域加盟公司〃姿態(tài)，連續(xù)打破日本

餐飲業(yè)的紀(jì)錄。

店面營(yíng)運(yùn)管理制度

一、嚴(yán)格控制的十三個(gè)重點(diǎn)

所謂十三個(gè)重點(diǎn)，就是〃周報(bào)表〃或是〃月報(bào)表"在匯編時(shí)都要運(yùn)用這

十三個(gè)重點(diǎn)。這十三個(gè)重點(diǎn)分別是：

1.營(yíng)業(yè)額；

2.顧客量；

3.顧客平均消費(fèi)；

4.周轉(zhuǎn)用的現(xiàn)金；

5.收銀機(jī)操作錯(cuò)誤；

6.其他銷售；

7.損失；

8.食品原料價(jià)格；

9.作廢處理；

10.打工人員工資；

11.電費(fèi)；

12.小費(fèi)；

13.煤氣費(fèi)。

如何控制計(jì)劃和實(shí)際之間的誤差？通常周報(bào)表是在打洋之后才有時(shí)間

做，而每月的損益表是每小時(shí)或每天的損益累積做成的，每一個(gè)步驟都

經(jīng)過縝密的思考。因此，在嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹贫认?，錯(cuò)誤的容許度極小。

麥當(dāng)勞經(jīng)理每檢查一次收銀機(jī)系統(tǒng)記錄的營(yíng)業(yè)狀況，就會(huì)印出報(bào)表，不

論是正式職工還是兼職人員，都必須嚴(yán)格控制十三點(diǎn)。因?yàn)樵邴湲?dāng)勞的

制度下，每小時(shí)是每日營(yíng)業(yè)的基礎(chǔ)，每日是每星期的基礎(chǔ)，每星期是每

月的基礎(chǔ)，只有確實(shí)查看每一個(gè)細(xì)節(jié)的經(jīng)營(yíng)情況，才可以掌握全部的營(yíng)

業(yè)。至于查看細(xì)節(jié)的原則，是以是否合乎預(yù)估、計(jì)劃為主。

二、施行〃色點(diǎn)標(biāo)示系統(tǒng)〃，節(jié)省能源

人事費(fèi)用控制的關(guān)鍵，便是針對(duì)每個(gè)小時(shí)的營(yíng)業(yè)額有所反應(yīng)，必要時(shí),

在部分時(shí)段刪減勞動(dòng)力為可行之策。

目前〃節(jié)省能源〃已經(jīng)成為每一個(gè)企業(yè)都認(rèn)真研究、努力實(shí)踐的課題。

但是否能達(dá)到節(jié)約能源的目標(biāo)，還必須看從業(yè)人員的判斷與日常的操作

To

麥當(dāng)勞所有的店面中都施行〃色點(diǎn)標(biāo)示系統(tǒng)(dotsystem_)〃，將店

內(nèi)各種能源的使用時(shí)間均改為預(yù)先設(shè)定質(zhì)。而色點(diǎn)(dot)的用意，是

以不一樣的顏色圖形小紙貼在分電盤的開關(guān)上，以易于識(shí)別每種機(jī)器的

開關(guān)時(shí)間。同時(shí)，計(jì)時(shí)工作者也因而可以清楚地分辨每一種機(jī)器的開關(guān)

時(shí)間，進(jìn)而達(dá)到節(jié)省能源的目的。

此外，水電、煤氣表要每天檢查，每個(gè)星期及每個(gè)月都記錄使用量，并

與上個(gè)星期或上個(gè)月的記錄做成〃能源表〃相互比較，一旦發(fā)現(xiàn)異常，

立刻找出原因并擬定對(duì)策解決。

三、定期抽查，彌補(bǔ)管理上的漏洞

麥當(dāng)勞系統(tǒng)內(nèi)有三種監(jiān)察制度；

(-)每月考評(píng)；

(-)總公司監(jiān)察；

(三)監(jiān)察表。

第三種監(jiān)察制度是采用抽查制，每年一次，在選定的分店中實(shí)施。查閱

的資料可分為三種：

(-)與現(xiàn)金有關(guān)的資料；

(-)和資產(chǎn)相關(guān)的資料；

(三)與勞務(wù)有關(guān)的帳務(wù)資料。

另外，從貴賓券、商品券至銀行帳戶、日?qǐng)?bào)、月報(bào)表，甚至從查帳至金

庫，重要檔案及印制的安全管理?xiàng)l例，全部在監(jiān)察的范圍之內(nèi)。除此之

外，每個(gè)月和每年在每一個(gè)店中實(shí)施一次核查，查核的對(duì)象不外是現(xiàn)金、

存貨與人員，這由地區(qū)督導(dǎo)主持。

四、以QSC視察各店業(yè)務(wù)

麥當(dāng)勞的督導(dǎo)在評(píng)估各店面的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，他可能會(huì)扮成一般顧客，在柜臺(tái)

前買一個(gè)漢堡、一包薯?xiàng)l、一杯熱咖啡……。他不是真正要吃這些食品，

而是檢查盤中的東西，然后巡視店內(nèi)的每個(gè)角落，同時(shí)，他也會(huì)測(cè)定柜

臺(tái)服務(wù)的時(shí)間。等到全部的視察過后，他找到副經(jīng)理?將剛才看到、視

察的結(jié)果說給副經(jīng)理聽，將需要改進(jìn)的地方說出來，這種麥當(dāng)勞對(duì)平時(shí)

營(yíng)業(yè)狀態(tài)檢查的方法被稱之為管理巡視報(bào)告檢查。另外一種叫實(shí)地全面

檢討，它和巡視報(bào)告檢查原理相同，只是時(shí)間較長(zhǎng)，有三天的調(diào)查作業(yè)。

而兩者的目標(biāo)都非常明顯,確立店面的QSC,因?yàn)檫@兩者都以QSC為

出發(fā)點(diǎn)，來視察店面的業(yè)務(wù)進(jìn)行狀況。

五、促銷策略

通常促銷活動(dòng)需要企劃部、督導(dǎo)、店長(zhǎng)三方面的合作。企劃部擔(dān)任資訊

的搜集與計(jì)劃的開發(fā)，督導(dǎo)擔(dān)任管理與企劃間協(xié)調(diào)，而企劃及推動(dòng)的主

體，無論如何，都由店長(zhǎng)來促銷。店長(zhǎng)在促銷上擔(dān)負(fù)四項(xiàng)任務(wù)——掌握

商圈、把握顧客、增進(jìn)社區(qū)關(guān)系、特殊促銷活動(dòng)。

麥當(dāng)勞對(duì)于〃促銷的方法〃自有一套嚴(yán)密的規(guī)定。首先，必須決定目標(biāo)

和目的，其次必須決定戰(zhàn)略，最后才是策劃戰(zhàn)術(shù)。所謂的戰(zhàn)略，是檢討

促銷的對(duì)象、地區(qū)、期間。通常以討論的圖表和商圈地圖為參考而制定。

戰(zhàn)術(shù)方面則包括宣傳重點(diǎn)、告之方法、預(yù)算、損益計(jì)劃、評(píng)估。

宣傳重點(diǎn)通常有折扣、抽簽、送贈(zèng)品等，這就是一般所謂的促銷活動(dòng)。

但是，最重要的還是評(píng)價(jià)、計(jì)算實(shí)施結(jié)果，并在事后做成報(bào)告。一份送

呈企劃部門做參考，一份留在店內(nèi)保存。

麥當(dāng)勞另外有一冊(cè)〃銷售行動(dòng)計(jì)劃手冊(cè)〃，這是舉辦促銷活動(dòng)時(shí)不可缺

少的，手冊(cè)中搜集了許多促銷活動(dòng)的〃點(diǎn)子〃與推動(dòng)方法，例如：贈(zèng)送

什么？如何贈(zèng)送？什么時(shí)候贈(zèng)送？

另外，和銷售行動(dòng)計(jì)劃手冊(cè)（SAM）相輔相成的是被稱為CRAM社區(qū)

系統(tǒng)的行動(dòng)手冊(cè)。社區(qū)活動(dòng)有五項(xiàng)目的：

加強(qiáng)企業(yè)形象。

二、贏得顧客好感。

三、增加顧客對(duì)麥當(dāng)勞良好的印象。

四、和其他競(jìng)爭(zhēng)者的差別明顯化。

五、使顧客固定化。

此外，針對(duì)社區(qū)的活動(dòng)，有交通安全宣傳、暑假娛樂活動(dòng)、少年棒球賽

等等。各店可選擇受歡迎的項(xiàng)目舉辦，然后再調(diào)整經(jīng)費(fèi)即可。麥當(dāng)勞雖

自認(rèn)QSC可為市場(chǎng)帶來強(qiáng)大壓力，但它不足以橫掃天下，為了鞏固每

個(gè)門市的地盤，它必須加強(qiáng)活動(dòng)與人際關(guān)系，同時(shí)由總公司隨時(shí)提醒各

門市，維持店面的優(yōu)越性，不可忽視競(jìng)爭(zhēng)者，多注意競(jìng)爭(zhēng)者的動(dòng)向，如

此一來，才可以在市場(chǎng)上長(zhǎng)久獨(dú)霸

麥當(dāng)勞相關(guān)手冊(cè)

L麥當(dāng)勞營(yíng)運(yùn)訓(xùn)練手冊(cè)(O&Tmanual)

麥當(dāng)勞營(yíng)運(yùn)訓(xùn)練手冊(cè)極為詳細(xì)地?cái)⑹隽他湲?dāng)勞的方針、政策，餐廳各頂

工作的運(yùn)作程序、步驟和方法。30多年來，麥當(dāng)勞公司不斷創(chuàng)造地豐

富和完善營(yíng)運(yùn)訓(xùn)練手冊(cè)，使它成為指

導(dǎo)麥當(dāng)勞公司運(yùn)作的指導(dǎo)原則和經(jīng)典。

2、崗位工作檢查表（SOC）

麥當(dāng)勞公司把餐廳服務(wù)系統(tǒng)的工作分成20多個(gè)工作站。例如煎肉、烘

包、調(diào)理、品質(zhì)管理、大堂等等，每個(gè)工作站都有一套〃SOC〃即Station

ObservationChecklisto

SOC詳細(xì)說明在工作站時(shí)應(yīng)事先準(zhǔn)備和檢查的項(xiàng)目，操作步驟，崗位

第二職責(zé)及崗位注意事項(xiàng)等。員工進(jìn)入麥當(dāng)勞后將按照操作流程逐項(xiàng)實(shí)

習(xí)，通過各個(gè)工作站的考核后，表現(xiàn)突出者晉升為訓(xùn)練員，然后由訓(xùn)練

員負(fù)責(zé)訓(xùn)練新員工，訓(xùn)練員中表現(xiàn)好的可以晉升到管理組，也就是說從

最基層的實(shí)踐培養(yǎng)起，臺(tái)階式地逐級(jí)提升。

3、袖珍品質(zhì)參考手冊(cè)（PocketGuide）

麥當(dāng)分公司的管理人員每人分發(fā)一本手用，手冊(cè)用中詳盡地說明各種半

成品接貨溫度、貯存溫度、保鮮期、成品制作溫度、制作時(shí)間、原料配

比、保存期等等與產(chǎn)品品質(zhì)有關(guān)的各種數(shù)據(jù)。

4、管理發(fā)展手冊(cè)（MDP）

麥當(dāng)勞公司是依靠餐廳經(jīng)理和員工把企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念（Q、S、C+V）

傳遞給顧客的，所以，該公司對(duì)餐廳經(jīng)理和員工的培訓(xùn)極為重視。所有

的經(jīng)理都從員工做起，也就是說沒有當(dāng)過戰(zhàn)士不能當(dāng)指揮員。經(jīng)理必須

高標(biāo)準(zhǔn)地掌握所有基本崗位操作并通過

SOCe

而MDP是麥當(dāng)勞公司專門為餐廳經(jīng)理設(shè)計(jì)的一套管理發(fā)展手冊(cè)，一共

四本。手冊(cè)采用單元式結(jié)構(gòu)，循序漸進(jìn)。管理發(fā)展手冊(cè)中介紹各種麥當(dāng)

勞的各種管理方法，也布置大量作業(yè)，讓學(xué)員閱讀營(yíng)運(yùn)訓(xùn)練手冊(cè)和實(shí)踐。

與管理發(fā)展手冊(cè)相配合的還有一套經(jīng)理訓(xùn)練課程，如：基本營(yíng)運(yùn)課程、

基本管理課程，中級(jí)營(yíng)運(yùn)課程、機(jī)器課程、高級(jí)營(yíng)運(yùn)課程。餐廳第一副

經(jīng)理在完成管理發(fā)展手冊(cè)第三班學(xué)習(xí)后，將有機(jī)會(huì)被送到美國(guó)麥當(dāng)勞總

部的漢堡包大學(xué)學(xué)習(xí)高級(jí)營(yíng)運(yùn)課程。

高一級(jí)經(jīng)理將對(duì)下一級(jí)經(jīng)理和員工實(shí)行一對(duì)一的訓(xùn)練。通過這樣系統(tǒng)的

訓(xùn)練，麥當(dāng)勞的經(jīng)營(yíng)理念和行為規(guī)范，就深深地滲透到麥當(dāng)勞員工的行

為之中。

麥當(dāng)勞手冊(cè)的三大原則

麥當(dāng)勞之所以能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中迅速發(fā)展，是因?yàn)樗m應(yīng)社會(huì)化大生產(chǎn)

的要求，實(shí)現(xiàn)了商業(yè)活動(dòng)的簡(jiǎn)單化、專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化，從而獲得其他商

業(yè)形式無可比擬的經(jīng)濟(jì)效益。

1、簡(jiǎn)單化(Simplification)

即將作業(yè)流程盡可能地〃化繁為簡(jiǎn)〃，減少經(jīng)驗(yàn)因素對(duì)經(jīng)營(yíng)的影響。連

鎖經(jīng)營(yíng)擴(kuò)張講究的是全盤復(fù)制，不能因?yàn)殚T店數(shù)量的增加而出現(xiàn)紊亂。

連鎖系統(tǒng)整體龐大而復(fù)雜，必須將財(cái)務(wù)、貨源供求、物流、信息管理等

各個(gè)子系統(tǒng)簡(jiǎn)明化，去掉不必要的環(huán)節(jié)和內(nèi)容，以提高效率，使〃人人

會(huì)做、人人能做〃。為此，要制定出簡(jiǎn)明扼要的操作手冊(cè)，職工按手冊(cè)

操作，各司其職，各盡其責(zé)。

麥當(dāng)勞公司的第一本操作手冊(cè)長(zhǎng)度有15頁，不久之后擴(kuò)展到38頁，

1958后多達(dá)75頁。在作業(yè)手冊(cè)中可以查到麥當(dāng)勞所有的工作細(xì)節(jié)。

在第三本手冊(cè)中，麥當(dāng)勞開始教加盟者進(jìn)行公式化作業(yè):如何追蹤存貨，

如何準(zhǔn)備現(xiàn)金報(bào)表，如何準(zhǔn)備其他財(cái)務(wù)報(bào)告，如何預(yù)測(cè)營(yíng)業(yè)額及如何制

定工作進(jìn)度表等。甚至可以在手冊(cè)中查到如何判斷盈虧情況，了解營(yíng)業(yè)

額中有多大比例用于雇用人員、有多用于進(jìn)貨、又有多少是辦公費(fèi)用。

每個(gè)加盟者在根據(jù)手冊(cè)計(jì)算出自己的結(jié)果后，可以與其他加盟店的結(jié)果

比較，這樣就便于立即發(fā)現(xiàn)問題。麥當(dāng)勞手冊(cè)的撰寫者不厭其煩，盡可

能對(duì)每一個(gè)細(xì)節(jié)加以規(guī)定，這正是手冊(cè)的精華所在。也正因如此，麥當(dāng)

勞經(jīng)營(yíng)原理能夠快速全盤復(fù)制，全世界上萬家分店，多而不亂。

2、專業(yè)化(Specialization)

即將一切工作都盡可能地細(xì)分專業(yè)，在商品方面突出差異化。這種專業(yè)

化既表現(xiàn)在總部與各成員店及配送中心的專業(yè)分工，也表現(xiàn)在各個(gè)環(huán)節(jié)、

崗位、人員的專業(yè)分工，使得采購、銷售、送貨、倉儲(chǔ)、商品陳列、櫥

窗裝潢、財(cái)務(wù)、促銷、公共關(guān)系、經(jīng)營(yíng)決策等各個(gè)領(lǐng)域都有專人負(fù)責(zé)。

如：

(1)采購的專業(yè)化

通過聘用或培訓(xùn)專業(yè)采購人員來采購商品可使連鎖店享有下列好處:對(duì)

供應(yīng)商的情況較熟悉，能夠選擇質(zhì)優(yōu)價(jià)廉、服務(wù)好的供應(yīng)商作為供貨伙

伴；了解所采購商品的特點(diǎn)，有很強(qiáng)的采購議價(jià)能力。

(2)庫存的專業(yè)化

專業(yè)人員負(fù)責(zé)庫存，他們善于合理分配倉庫面積，有效地控制倉儲(chǔ)條件,

如溫度、濕度，善于操作有關(guān)倉儲(chǔ)的軟硬件設(shè)備，按照“先進(jìn)先出〃等

原則收貨發(fā)貨，防止商品庫存過久變質(zhì)，減少商品占庫時(shí)間。

(3)收銀的專業(yè)化

經(jīng)過培訓(xùn)的收銀員可以迅速地操作收銀機(jī)，根據(jù)商品價(jià)格和購買數(shù)量完

成結(jié)算，減少顧客的等待E寸間。

(4)商品陳列的專業(yè)化

由經(jīng)過培訓(xùn)的理貨員來陳列商品,善于利用商品的特點(diǎn)與貨架位置進(jìn)行

布置，能及時(shí)調(diào)整商品位置，防止缺貨或商品在店內(nèi)積壓過久。

(5)店鋪經(jīng)理在店鋪管理上的專業(yè)化

店鋪經(jīng)理負(fù)責(zé)每天店鋪營(yíng)業(yè)的正常維持，把握銷售情況，向配送中心訂

進(jìn)貨，監(jiān)督管理各類作業(yè)人員，處理店內(nèi)突發(fā)事件。

(6)公關(guān)法律事務(wù)的專業(yè)化

連鎖店通過聘用公關(guān)專家，可以以公眾認(rèn)可的方式與媒體和大眾建立良

好關(guān)系，樹立優(yōu)秀的企業(yè)形象；而通過專職律師來處理涉及公司的合同、

訴訟等法律事務(wù)能確保公司少出法律問題，始終合法經(jīng)營(yíng)。

(7)店鋪建筑與裝飾的專業(yè)化

通過專業(yè)的房地產(chǎn)專家、建筑師、商店裝飾專家的工作，把店鋪建在合

適的地點(diǎn)，采取與消費(fèi)者購物行為相一致的裝飾方式，使購物環(huán)境在色

彩、亮度、寬敞度、高度方面維持在一個(gè)較高的水準(zhǔn)。

(8)經(jīng)營(yíng)決策的專業(yè)化

通過資深經(jīng)理的任用，連鎖店在店鋪形態(tài)選擇、發(fā)展區(qū)域、擴(kuò)張速度等

方面均可實(shí)現(xiàn)決策專業(yè)化，保證決策的高水平。

(9)信息管理的專業(yè)化

通過建立或采用配送中心物流管理系統(tǒng)，商品、人事管理系統(tǒng)，條形碼

系統(tǒng)，財(cái)務(wù)系統(tǒng)，店鋪開發(fā)系統(tǒng)，連鎖集團(tuán)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)等信息系統(tǒng)，及時(shí)

評(píng)價(jià)營(yíng)業(yè)狀況，準(zhǔn)確預(yù)測(cè)銷售動(dòng)態(tài)。

(10)財(cái)務(wù)管理的專業(yè)化

任用財(cái)務(wù)專家實(shí)現(xiàn)連鎖店在融資、資金流通、成本控制方面的高水平營(yíng)

運(yùn)。

(11)教育培訓(xùn)的專門化

設(shè)立培訓(xùn)基地，任用專職培訓(xùn)人員，持續(xù)地為連鎖店培養(yǎng)高素質(zhì)的員工。

3、標(biāo)準(zhǔn)化(Standardization)

即將一切工作都按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)去做。連鎖經(jīng)營(yíng)的標(biāo)準(zhǔn)化，表現(xiàn)在兩個(gè)方

面：

一是作業(yè)標(biāo)