品質(zhì)穩(wěn)定提升方案

品質(zhì)穩(wěn)定提升方案一、目標(biāo)：提升管理人員的品質(zhì)管理能力和基層員工的品質(zhì)意識；部門平均每次內(nèi)審不合格項(xiàng)不超過10項(xiàng)；業(yè)務(wù)檢查整改合格率達(dá)到95%；違反體系文件的糾錯(cuò)率達(dá)到100%；主辦、主管以上人員質(zhì)量管理類專業(yè)培訓(xùn)15課時(shí)、一線員工24課時(shí)。二、質(zhì)量管理體系推行方案序號重點(diǎn)工作實(shí)施措施實(shí)施時(shí)間責(zé)任人1提高體系文件的適用性、優(yōu)化ISO9000體系結(jié)構(gòu)1、確定體系文件結(jié)構(gòu)大表3月5日完成品質(zhì)督導(dǎo)2、對公司級文件進(jìn)行優(yōu)化確定文件修改清單；每周平均優(yōu)化4個(gè)文件；3月起實(shí)施，5月完成全部體系文件修訂客戶關(guān)系部3、鼓勵(lì)員工積極參與體系文件優(yōu)化年終設(shè)立獎(jiǎng)項(xiàng)獎(jiǎng)；每月對參與情況進(jìn)行部門評比；3月起對參與人員進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，4月起進(jìn)行部門評比客戶關(guān)系部人力資源部2提高人員認(rèn)知度品質(zhì)意識方面在崗?fù)?、宿舍、衛(wèi)生間等位置制作品質(zhì)訓(xùn)條將每月第二個(gè)星期一設(shè)為品質(zhì)活動日，活動日期間開展項(xiàng)目互檢、現(xiàn)場檢垃圾、煙頭等活動組織公司級品質(zhì)競賽活動3月制作4月初完成物業(yè)服務(wù)中心4月起物業(yè)服務(wù)中心9月實(shí)施客戶關(guān)系部品質(zhì)培訓(xùn)在安全交接班、模擬客戶投訴處理過程、機(jī)電設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)等方面利用DV、圖片、現(xiàn)場講解等形式開發(fā)更為直觀的培訓(xùn)課程；借助體系文件對ISO9000知識進(jìn)行培訓(xùn)；利用電子郵件每周發(fā)布ISO9000標(biāo)準(zhǔn)和體系文件小知識點(diǎn)；詳見品質(zhì)培訓(xùn)計(jì)劃從3月1日起客戶關(guān)系部人力資源部品質(zhì)督導(dǎo)3強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)作用1、管理人員晉升進(jìn)行品質(zhì)測評，不合格延期一月再進(jìn)行測評，如此類推。3月起準(zhǔn)備題庫，4月1日起開始實(shí)施客戶關(guān)系部人力資源部2、管理人員、持內(nèi)審員資格證的人員每季度進(jìn)行品質(zhì)知識考試并排名4月開始實(shí)施3、部門負(fù)責(zé)人擔(dān)當(dāng)本部門品質(zhì)培訓(xùn)課程的講解詳見品質(zhì)培訓(xùn)計(jì)劃4建立考評機(jī)制1、每月編制糾錯(cuò)報(bào)告：糾錯(cuò)性質(zhì)分為普通性質(zhì)和嚴(yán)重性質(zhì)兩類，普通性質(zhì)糾錯(cuò)項(xiàng)每次扣1分，嚴(yán)重性質(zhì)并造成一般質(zhì)量事故的每次扣2分，造成嚴(yán)重質(zhì)量事故的扣5分1月起每月實(shí)施品質(zhì)督導(dǎo)2、對糾錯(cuò)數(shù)量較少的部門或個(gè)人年終設(shè)置專門的獎(jiǎng)項(xiàng)客戶關(guān)系部人力資源部3、個(gè)人累積扣分達(dá)到6分的年終不參與任何評比4、內(nèi)部審核：每年進(jìn)行四次內(nèi)部審核，并將內(nèi)部審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)納入當(dāng)月糾錯(cuò)報(bào)告中2月編制年度內(nèi)審計(jì)劃客戶關(guān)系部5、業(yè)務(wù)巡查評估報(bào)告繼續(xù)實(shí)施月度及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)制度，評估結(jié)果以發(fā)現(xiàn)問題點(diǎn)和整改路綜合計(jì)算3月起實(shí)施客戶關(guān)系部6、制訂現(xiàn)場品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn)3月確定標(biāo)準(zhǔn)并實(shí)行客戶關(guān)系部人力資源部財(cái)務(wù)管理部7、根據(jù)體系文件制作各業(yè)務(wù)端口基層員工的體系文件簡化摘要卡片；6月份制作客戶關(guān)系部二、07年基本評估機(jī)制三、品質(zhì)培訓(xùn)計(jì)劃序號類別培訓(xùn)課程培訓(xùn)講師培訓(xùn)對象培訓(xùn)時(shí)間備注1品質(zhì)基礎(chǔ)文件編制、審批、保管李小波文件管理員、主辦4、10月2記錄文件的填寫、保存李小波相關(guān)人員4、10月3體系文件培訓(xùn)（修訂的文件）李小波、業(yè)務(wù)端口負(fù)責(zé)人相關(guān)人員6月對變更內(nèi)容較多的文件4新員工入職培訓(xùn)（品質(zhì)）李小波部門負(fù)責(zé)人新員工待定人力資源部的安排為主5品質(zhì)管理內(nèi)審員培訓(xùn)品質(zhì)督導(dǎo)內(nèi)審員3、6、9、11月根據(jù)內(nèi)審計(jì)劃時(shí)間確定6品質(zhì)管理圖片解說李小波部門負(fù)責(zé)人主辦以上5月以現(xiàn)場圖片對比培訓(xùn)7如何提高崗位工作品質(zhì)（圖解）業(yè)務(wù)端口負(fù)責(zé)人一線員工6、7、8、9月家政、清潔環(huán)境綠化、技術(shù)、安全分批進(jìn)行8如何進(jìn)行內(nèi)部檢查董咀良主辦以上3月底或4月9窗口品質(zhì)客戶投訴處理流程向丹客服人員3、11月利用圖片、現(xiàn)場模擬培訓(xùn)10突發(fā)事件質(zhì)量事故分析部門負(fù)責(zé)人主辦及事發(fā)部門全體雙月進(jìn)行重大質(zhì)量事故或造成人員傷害的事故應(yīng)在客戶關(guān)系部確定的時(shí)間內(nèi)安排11家政清潔服務(wù)流程向丹家政人員5、