調(diào)研報告：“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的發(fā)展現(xiàn)狀和模式分析

調(diào)研報告：“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的發(fā)展現(xiàn)狀和模式分析近年來，“互聯(lián)網(wǎng)+”成為傳統(tǒng)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的重要引擎，通過互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新成果與經(jīng)濟(jì)社會各領(lǐng)域深度融合，推動技術(shù)進(jìn)步、效率提升和組織變革，形成更廣泛的以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)設(shè)施和創(chuàng)新要素的社會發(fā)展新形態(tài)。此外，互聯(lián)網(wǎng)與各大傳統(tǒng)行業(yè)融合創(chuàng)新應(yīng)用紛呈，如雨后春筍一般，已形成諸如“互聯(lián)網(wǎng)+普惠金融”、“互聯(lián)網(wǎng)+便捷交通”、“互聯(lián)網(wǎng)+高效物流”等“互聯(lián)網(wǎng)+”新業(yè)態(tài)。在政務(wù)服務(wù)方面，我國普遍面臨服務(wù)效率低下、服務(wù)資源配置不合理、服務(wù)內(nèi)容流程繁瑣固化、服務(wù)渠道單一等顯著問題，互聯(lián)網(wǎng)具備提高資源利用效率，降低服務(wù)消費成本，提供公平、高效、優(yōu)質(zhì)、便捷服務(wù)的能力和巨大優(yōu)勢，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”為開創(chuàng)政務(wù)服務(wù)新局面、創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)新模式提供良好契機(jī)和基礎(chǔ)條件。一、政策環(huán)境日臻完善，發(fā)展方向日益明確“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”指明政務(wù)服務(wù)發(fā)展方向，成為深化政務(wù)服務(wù)改革重要舉措。從2015年5月至今，國務(wù)院先后出臺多項重要決策支撐意見，指明了政務(wù)服務(wù)的發(fā)展方向和基本要求，提出了“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的主要內(nèi)涵和實施要點，政策措施環(huán)環(huán)相扣、層層遞進(jìn)，不斷推向深入，政務(wù)服務(wù)改革的政策環(huán)境基本成熟，相關(guān)實踐已在全國積極推進(jìn)。2015年5月12日，國務(wù)院印發(fā)《2015年推進(jìn)簡政放權(quán)放管結(jié)合轉(zhuǎn)變政府職能工作方案》，提出政府職能從“給群眾端菜”向“讓群眾點菜”轉(zhuǎn)變，從減少審批向放權(quán)、監(jiān)管、服務(wù)并重轉(zhuǎn)變，統(tǒng)籌推進(jìn)審批改革。提出諸如清理審批事項、實現(xiàn)“三證合一”、“一照一碼”等具體要求。2015年7月1日，國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導(dǎo)意見》（簡稱《指導(dǎo)意見》），提出積極發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)形成的較強(qiáng)優(yōu)勢，把握機(jī)遇，加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展，重塑創(chuàng)新體系、激發(fā)創(chuàng)新活力、培育新興業(yè)態(tài)和創(chuàng)新公共服務(wù)模式，促進(jìn)公共服務(wù)進(jìn)一步便捷普惠。2015年11月30日，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于簡化優(yōu)化公共服務(wù)流程方便基層群眾辦事創(chuàng)業(yè)的通知》，從為群眾提供優(yōu)質(zhì)高效便捷的公共服務(wù)出發(fā)，提出全面梳理和公開公共服務(wù)事項目錄、堅決砍掉各類無謂的證明和繁瑣的手續(xù)、加快推進(jìn)部門間信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同等。2016年3月5日，國務(wù)院發(fā)布2016年《政府工作報告》，提出“大力推行‘互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)’，實現(xiàn)部門間數(shù)據(jù)共享，讓居民和企業(yè)少跑腿、好辦事、不添堵。簡除煩苛，禁察非法，使人民群眾有更平等的機(jī)會和更大的創(chuàng)造空間”的工作新要求。2016年4月26日，國務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)《推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”開展信息惠民試點實施方案》（簡稱《實施方案》）?！秾嵤┓桨浮窂?qiáng)調(diào)加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，深入實施信息惠民工程，運用大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代信息技術(shù)，強(qiáng)化部門協(xié)同聯(lián)動，打破信息孤島，促進(jìn)辦事部門政務(wù)服務(wù)相互銜接，推行“一號申請”、“一窗受理”、“一網(wǎng)通辦”的“三個一”服務(wù)模式，變“群眾跑腿”為“信息跑路”，變“群眾來回跑”為“部門協(xié)同辦”，變“被動服務(wù)”為“主動服務(wù)”。2016年5月23日，國務(wù)院印發(fā)《2016年推進(jìn)簡政放權(quán)放管結(jié)合優(yōu)化服務(wù)改革工作要點》，圍繞轉(zhuǎn)變政府職能的要求，2016年推進(jìn)簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)改革的具體舉措，明確提出了“大力推行‘互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)’，推進(jìn)實體政務(wù)大廳向網(wǎng)上辦事大廳延伸，打造政務(wù)服務(wù)‘一張網(wǎng)’，簡化服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)方式，對企業(yè)和群眾辦事實行‘一口受理’、全程服務(wù)”的要求。二、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”實踐在各地展開（一）發(fā)達(dá)城市：注重全面共享、業(yè)務(wù)聯(lián)動、服務(wù)便捷經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市利用良好的信息基礎(chǔ)設(shè)施和先進(jìn)的信息化應(yīng)用，充分發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢，推動政務(wù)服務(wù)向全領(lǐng)域融合、跨部門共享發(fā)展，促進(jìn)服務(wù)業(yè)務(wù)聯(lián)動協(xié)同，服務(wù)效率提升。廣州市積極探索開展行政審批“集成服務(wù)”改革，推進(jìn)“五個一”社會治理政府公共服務(wù)平臺建設(shè)。一是推進(jìn)政府部門信息共享，建設(shè)市民電子證照庫，實現(xiàn)“一卡多用”；二是全面推行“一窗式”政務(wù)服務(wù)改革，簡化優(yōu)化辦事流程，實現(xiàn)“全事項精細(xì)管理、全層級集成服務(wù)、全渠道提升體驗”；三是不斷優(yōu)化“一網(wǎng)”辦事流程，暢通政務(wù)服務(wù)渠道，實現(xiàn)“辦事預(yù)約、一站辦事、掌上辦事、文件速遞、主動服務(wù)、熱線服務(wù)”等網(wǎng)上集成功能。目前，已基本實現(xiàn)全市政府服務(wù)管理工作的資源整合、流程再造、數(shù)據(jù)共享、業(yè)務(wù)聯(lián)動。廈門市基于“互聯(lián)網(wǎng)+”民生服務(wù)推出“i廈門”一站式公共服務(wù)平臺，優(yōu)先從百姓最關(guān)注的醫(yī)療、教育、社保、交通、政務(wù)等方面，整合提升信息惠民資源，目前已整合200多項惠民服務(wù)，市民只需一次實名注冊，即可在政府部門和公用事業(yè)單位政務(wù)服務(wù)中暢行無憂。在交通服務(wù)方面，根據(jù)不同交通狀況對紅綠燈實施聯(lián)網(wǎng)聯(lián)控，事故遠(yuǎn)程定責(zé)定損；在教育服務(wù)方面，在全國率先推出了積分入學(xué)在線申請系統(tǒng)，方便了外來務(wù)工人員辦理積分入學(xué)；在基礎(chǔ)設(shè)施方面，實現(xiàn)共享數(shù)據(jù)資源開放，大力推動中國電信、中國移動、中國廣播電視網(wǎng)絡(luò)有限公司、中國聯(lián)通4大網(wǎng)絡(luò)運營商實現(xiàn)主干道共管，實現(xiàn)統(tǒng)建共享，建設(shè)寬帶大數(shù)據(jù)、共同繪制寬帶地圖等。浙江省率先啟動和推進(jìn)以“四張清單一張網(wǎng)”為重點的政府自身改革，打造審批事項最少、辦事效率最高、投資環(huán)境最優(yōu)的省份?！八膹埱鍐巍?，即行政權(quán)力清單、政府責(zé)任清單、企業(yè)投資負(fù)面清單、財政專項資金管理清單；“一張網(wǎng)”即浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)。一是權(quán)力上網(wǎng)，全流程網(wǎng)上審批和監(jiān)管，實現(xiàn)陽光政務(wù)；二是數(shù)據(jù)上云，匯集各部門數(shù)據(jù)消除“信息孤島”，實現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理，應(yīng)用平臺統(tǒng)一部署；三是服務(wù)入心，利用網(wǎng)上辦事，快遞服務(wù)等手段，實現(xiàn)“服務(wù)零距離、辦事一站通”。（二）中小城市：注重應(yīng)用創(chuàng)新牽引信息共享服務(wù)中小城市抓住發(fā)展優(yōu)勢突出的領(lǐng)域，以單點突破帶動全面共享的發(fā)展理念，積極擁抱互聯(lián)網(wǎng)，推動個別領(lǐng)域政務(wù)服務(wù)能力全國領(lǐng)先，服務(wù)模式特色先進(jìn)，服務(wù)效率大幅提升。李克強(qiáng)總理到銀川市進(jìn)行視察時，高度評價并肯定了政務(wù)服務(wù)平臺及創(chuàng)新模式，稱贊銀川簡政放權(quán)改革做到了“簡政放權(quán)到位，放管結(jié)合到位，優(yōu)化服務(wù)到位”。佛山市圍繞公共服務(wù)綜合信息平臺建設(shè)和深化行政審批制度改革，提出了便民服務(wù)、協(xié)同審批、一口受理的“一門式”服務(wù)模式，不僅較好地解決了服務(wù)群眾“最后一公里”的問題，避免重復(fù)提交材料，解決群眾辦事難、辦證多的問題，而且運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段實現(xiàn)跨部門信息共享、政府與部門形成改革合力、保障部門權(quán)力。咸陽市發(fā)揮小城市優(yōu)勢，加強(qiáng)信息融合，成為中西部地區(qū)推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的“咸陽模式”。一是建成“12345”呼叫中心，實施便民服務(wù)“一號通”，實行“一號對外、集中受理、各方聯(lián)動、限時辦理”的工作機(jī)制，“12345”成為了信息時代無法上網(wǎng)的“弱勢群體”觸網(wǎng)的直通車；二是咸陽市建設(shè)網(wǎng)上政府“一站通”，把面向群眾和企業(yè)服務(wù)的事項全部推送到互聯(lián)網(wǎng)上和移動終端上辦理，各部門能在網(wǎng)上提交辦結(jié)的事項一律通過網(wǎng)上辦理。三、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”實現(xiàn)政府服務(wù)模式四個轉(zhuǎn)變隨著云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等新一代信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”模式充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)在生產(chǎn)要素配置中的優(yōu)化和集成作用，最大限度地為政務(wù)服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展提供源動力，不斷地提升政務(wù)服務(wù)的效率，轉(zhuǎn)變政府服務(wù)理念。具體體現(xiàn)在以下四個方面：一是政務(wù)服務(wù)向云端延伸，促進(jìn)政務(wù)資源云化；二是互聯(lián)網(wǎng)手段豐富了服務(wù)方式，推動政務(wù)服務(wù)方式向多元一體化發(fā)展；三是網(wǎng)上辦事服務(wù)模式的不斷滲透，促進(jìn)政務(wù)服務(wù)內(nèi)容向集約化、規(guī)范化發(fā)展；四是大數(shù)據(jù)技術(shù)的迅猛發(fā)展，推動政務(wù)服務(wù)模式從被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變。（一）政務(wù)服務(wù)資源云化，促進(jìn)信息共享隨著云計算規(guī)?？焖侔l(fā)展與云技術(shù)逐漸成熟，眾多專家認(rèn)為云計算將成為像水電一樣的基礎(chǔ)資源，成為必需品。計世資訊的研究結(jié)果表明，2015年我國政務(wù)云基礎(chǔ)架構(gòu)平臺總體市場規(guī)模為47.4億元，與2014年相比，同比增長52.4%，可見政務(wù)資源云化發(fā)展趨勢已成為必然。一方面，借助云計算技術(shù)提高設(shè)備資源利用率，將政務(wù)服務(wù)器虛擬化變成計算資源池，避免政府重復(fù)投資建設(shè)多個數(shù)據(jù)中心，造成極大地硬件資源浪費；另一方面，SaaS（軟件及服務(wù)）、PaaS（平臺及服務(wù)）技術(shù)不斷整合政務(wù)服務(wù)內(nèi)容，提供一體化的平臺，促進(jìn)信息資源開放共享，提高系統(tǒng)擴(kuò)展性，擴(kuò)大政務(wù)服務(wù)范圍。此外，公眾對便捷快速的政務(wù)服務(wù)有著強(qiáng)烈的訴求，將倒逼政務(wù)資源向云端延伸，推動信息資源快速流轉(zhuǎn)與共享。（二）互聯(lián)網(wǎng)+促進(jìn)政務(wù)服務(wù)渠道向多元一體化發(fā)展近年來，互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展為政務(wù)服務(wù)提供了更多的服務(wù)選擇，豐富了政務(wù)服務(wù)的手段和途徑。一方面，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的興起，政務(wù)微博、微信、移動App應(yīng)用成為各級政府部門發(fā)布權(quán)威信息、加強(qiáng)政民互動、引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論、提升社會治理能力的一個“標(biāo)配”服務(wù)方式。另一方面，多渠道數(shù)據(jù)共享促進(jìn)各渠道服務(wù)融合發(fā)展，以滿足群眾多元化服務(wù)需求，且提供各渠道內(nèi)容一致流程貫通的融合服務(wù)。最后，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”將不斷拓展自助服務(wù)、社區(qū)代辦、郵政快遞等創(chuàng)新服務(wù)渠道，構(gòu)建跨區(qū)域、跨層級、網(wǎng)上網(wǎng)下一體化政務(wù)服務(wù)體系，讓人民群眾從政務(wù)服務(wù)改革中有更多獲得感和便捷感。（三）線上線下融合模式促進(jìn)服務(wù)流程簡約化近年來，群眾辦事來回跑、跑斷腿，奇葩證明多的現(xiàn)象屢見不鮮，究其本質(zhì)主要是服務(wù)流程繁瑣內(nèi)容不規(guī)范?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”模式提出了線下“一窗式”服務(wù)，線上“一網(wǎng)式”服務(wù)，和線上線下融合的服務(wù)模式，而且辦事群眾更加注重辦事質(zhì)量和辦事效率，這樣倒逼和推動政府公共服務(wù)體系的“再造”，甚至是“重塑”。一方面是大力簡化優(yōu)化服務(wù)流程，梳理公眾服務(wù)事項基本流程，清理簡化流程，取消不必要的行政許可審批和非行政許可審批，對于功能相似的證照，由相關(guān)主管單位進(jìn)行優(yōu)化整合，做到授權(quán)合法、權(quán)責(zé)明確、依法行權(quán)。另一方面，推進(jìn)群眾辦事服務(wù)內(nèi)容規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化，編制政務(wù)服務(wù)的各類清單和服務(wù)目錄，形成相應(yīng)的工作規(guī)范和流程圖統(tǒng)一發(fā)布，保證線上線下服務(wù)一致性和連貫性。（四）大數(shù)據(jù)分析技術(shù)推動決策智能化、服務(wù)主動化隨著政務(wù)服務(wù)不斷向數(shù)字化、智能化發(fā)展，各級政府積累了大量與公眾生產(chǎn)生活息息相關(guān)的數(shù)據(jù)，并成為社會上最大的數(shù)據(jù)保有者。此外，隨著大數(shù)據(jù)和云計算技術(shù)的不斷成熟和市場應(yīng)用創(chuàng)新發(fā)展，政務(wù)大數(shù)據(jù)將成為政務(wù)服務(wù)的創(chuàng)新源泉。一是通過對涉及群眾辦事的信息采集、整理和分析，包括群眾服務(wù)業(yè)務(wù)受理密度分析，各業(yè)務(wù)不同時間不同地點受理業(yè)務(wù)量趨勢分析，各事項辦理擁堵率分布圖，各業(yè)務(wù)服務(wù)部門辦理效率分布圖等，為各部門優(yōu)化服務(wù)資源配置提供決策支持。二是通過對具體業(yè)務(wù)領(lǐng)域的群眾辦理事項、人物基礎(chǔ)特征、人員類型、其他社會行為習(xí)慣等數(shù)據(jù)的分析和跟蹤，得出群眾可能需要辦理的業(yè)務(wù)、相關(guān)業(yè)務(wù)等，主動向目標(biāo)群眾推送業(yè)務(wù)辦理提示和基本流程，有效提升群眾辦事效率和服務(wù)質(zhì)量，助力構(gòu)建服務(wù)型政府。四、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”總體框架與實施要點圍繞“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的實施方案，本文初步提出“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”總體框架：以簡化優(yōu)化公共服務(wù)流程提升服務(wù)效率為目標(biāo)，強(qiáng)化系統(tǒng)頂層規(guī)劃設(shè)計，統(tǒng)籌整合各部門現(xiàn)有政府服務(wù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)資源，實施“一個號通行、一窗式辦事、一張網(wǎng)服務(wù)、一平臺共享、大數(shù)據(jù)決策、多渠道惠民”的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”新體系。該體系將依托基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫和電子證照庫，搭建數(shù)據(jù)共享與交換平臺，構(gòu)建政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，實現(xiàn)跨部門群眾辦事線上一網(wǎng)式和線下一窗式融合聯(lián)動，實現(xiàn)“多渠道接入，一次認(rèn)證，無縫切換”，有效構(gòu)建新型服務(wù)型政府。（一）基于電子證照庫，構(gòu)建統(tǒng)一管理的統(tǒng)一身份認(rèn)證體系在政務(wù)服務(wù)管理上，根據(jù)電子證照的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，梳理和清理政務(wù)服務(wù)事項，形成基于身份證或組織機(jī)構(gòu)代碼的電子證照資源目錄和電子證照庫。在政務(wù)服務(wù)過程中，以“一號”關(guān)聯(lián)所有證件和服務(wù)事項，一方面可以避免證件重復(fù)提交，另一方面實現(xiàn)服務(wù)事項材料互認(rèn)與共享，為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”提供統(tǒng)一管理和唯一認(rèn)證保障。（二）依托數(shù)據(jù)共享與交換體系，實現(xiàn)數(shù)據(jù)資源共享與開放在政務(wù)服務(wù)流程上，依托數(shù)據(jù)共享與交換體系或平臺，打破部門壁壘，整合各個業(yè)務(wù)領(lǐng)域的服務(wù)流程，梳理各個業(yè)務(wù)領(lǐng)域的服務(wù)資源，形成業(yè)務(wù)協(xié)同審批聯(lián)動的政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，提供一網(wǎng)式無差異服務(wù)。此外，通過跨區(qū)域數(shù)據(jù)共享與交換體系或平臺，實現(xiàn)服務(wù)事項異地辦理。通過加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)與政務(wù)服務(wù)的深度融合，促進(jìn)政務(wù)服務(wù)方便快捷化、公平普惠化、優(yōu)質(zhì)高效化。（三）線下一窗式線上一網(wǎng)式，形成民政互動的一站式服務(wù)大通道在政務(wù)服務(wù)方式上，整合構(gòu)建形成政務(wù)服