高速鐵路復(fù)興號(hào)動(dòng)車組列車餐飲服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)

高速鐵路動(dòng)車餐飲服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)項(xiàng)目一高速鐵路動(dòng)車餐飲服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)【項(xiàng)目描述】動(dòng)車組餐吧車是為廣大旅客及乘務(wù)人員提供餐飲產(chǎn)品及餐飲服務(wù)的主要場(chǎng)所，高速鐵路動(dòng)車組餐吧車餐飲服務(wù)人員必須擁有豐富的服務(wù)知識(shí)與嫻熟的服務(wù)技能，才能將精美可口的食品和盡善盡美的服務(wù)有機(jī)地結(jié)合起來，讓服務(wù)對(duì)象在物質(zhì)和精神上獲得滿足。本項(xiàng)目主要介紹動(dòng)車組列車餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)形象。通過本項(xiàng)目的學(xué)習(xí)，應(yīng)該用認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度、飽滿的精神及優(yōu)雅的氣質(zhì)來打動(dòng)旅客。規(guī)范自己的行為，在動(dòng)車組餐飲服務(wù)事業(yè)中享受工作帶來的成就感。禮儀項(xiàng)目一高速鐵路動(dòng)車餐飲服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)【學(xué)習(xí)目標(biāo)】1.思政目標(biāo)熱愛黨、熱愛社會(huì)主義祖國(guó)、愛人民、愛集體；遵守法律、遵規(guī)守紀(jì)；具有社會(huì)責(zé)任感和參與意識(shí)。2.素質(zhì)目標(biāo)樹立“人民鐵路為人民”的職業(yè)情操；具有良好的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)；具有較強(qiáng)的集體意識(shí)和團(tuán)隊(duì)合作精神，能夠進(jìn)行有效的人際溝通和協(xié)作；具有良好的身心素質(zhì)和自我管理能力。3.能力目標(biāo)能夠有意識(shí)、有計(jì)劃地提高自身的職業(yè)素養(yǎng)；能夠理解服務(wù)意識(shí)在動(dòng)車組餐飲服務(wù)中的作用，提高自身的餐飲服務(wù)意識(shí)；塑造良好的職業(yè)形象。4.知識(shí)目標(biāo)掌握動(dòng)車組餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)道德要求；掌握動(dòng)車組餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)；掌握動(dòng)車組餐飲服務(wù)人員職業(yè)形象塑造的要求。1動(dòng)車組列車餐飲服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)提升鐵路動(dòng)車組列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范管理任務(wù)1動(dòng)車組列車餐飲服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)提升任務(wù)2動(dòng)車組列車餐飲服務(wù)人員職業(yè)形象塑造項(xiàng)目一高速鐵路動(dòng)車餐飲服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)任務(wù)1動(dòng)車組列車餐飲服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)提升禮儀任務(wù)1動(dòng)車組列車餐飲服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)提升【任務(wù)引入】動(dòng)車組餐飲服務(wù)工作是與人打交道的工作。動(dòng)車組餐飲乘務(wù)人員應(yīng)具備高度的政治覺悟，高尚的道德情操，自覺的組織紀(jì)律性，乘務(wù)過程中站立行走、動(dòng)作、姿態(tài)的行為應(yīng)規(guī)范，擁有豐富的專業(yè)知識(shí)、強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感。動(dòng)車組列車餐飲服務(wù)人員的工作目標(biāo)是讓旅客在物質(zhì)和精神上獲得滿足，不斷提高動(dòng)車組列車餐飲服務(wù)質(zhì)量，引進(jìn)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)方式，提高動(dòng)車組列車的餐飲品質(zhì)。請(qǐng)思考：動(dòng)車組列車餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備哪些職業(yè)素養(yǎng)？禮儀任務(wù)1動(dòng)車組列車餐飲服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)提升【相關(guān)知識(shí)】職業(yè)素養(yǎng)是指人類在社會(huì)活動(dòng)中需要遵守的行為規(guī)范，是職業(yè)內(nèi)在的要求，是一個(gè)人在從事職業(yè)過程中表現(xiàn)出來的綜合品質(zhì)，體現(xiàn)了一個(gè)社會(huì)人在職場(chǎng)中成功的素養(yǎng)和智慧。一、動(dòng)車組列車餐飲服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)包括熟知鐵路員工應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)；養(yǎng)成高尚的職業(yè)道德；具有陽光心態(tài)；具備自愿合作和協(xié)同努力的精神；能夠進(jìn)行有效的服務(wù)溝通；不斷進(jìn)行自主學(xué)習(xí)的能力。（一）職業(yè)素養(yǎng)素養(yǎng)是指人的修養(yǎng)，包括一個(gè)人的道德品質(zhì)、外表形象、知識(shí)水平、能力等各個(gè)方面。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的今天，人的素養(yǎng)包括思想政治素養(yǎng)、文化素養(yǎng)、業(yè)務(wù)素養(yǎng)和身心素養(yǎng)等。職業(yè)素養(yǎng)是指職業(yè)內(nèi)在的規(guī)范和要求，是在職業(yè)過程中表現(xiàn)出來的綜合品質(zhì)，包含職業(yè)道德、職業(yè)技能、職業(yè)行為、職業(yè)作風(fēng)和職業(yè)意識(shí)等方面。職業(yè)素養(yǎng)是職場(chǎng)人盡自己最大的能力把工作做好的素質(zhì)和能力，良好的職業(yè)素養(yǎng)是衡量一個(gè)職場(chǎng)人成熟度的重要指標(biāo)。禮儀任務(wù)1動(dòng)車組列車餐飲服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)提升（二）職業(yè)素養(yǎng)的核心1.職業(yè)信念良好的職業(yè)信念包涵良好的職業(yè)道德、正面積極的職業(yè)心態(tài)和正確的職業(yè)價(jià)值觀意識(shí)，是一個(gè)成功職場(chǎng)人必須具備的核心素養(yǎng)。良好的職業(yè)信念內(nèi)涵豐富，如愛崗、敬業(yè)、忠誠(chéng)、奉獻(xiàn)、正面、樂觀、用心、開放、合作、始終如一等。2.職業(yè)知識(shí)技能“職業(yè)知識(shí)技能”是做好一個(gè)職業(yè)應(yīng)該具備的專業(yè)知識(shí)和能力。沒有過硬的專業(yè)知識(shí)，沒有精湛的職業(yè)技能，就無法把一件事情做好。必須堅(jiān)持不斷地關(guān)注行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)及未來的趨勢(shì)走向；良好的溝通協(xié)調(diào)能力，懂得上傳下達(dá)，左右協(xié)調(diào)從而做到事半功倍；執(zhí)行能力是每個(gè)成功職場(chǎng)人必備的一種基本職業(yè)技能，此外，還需要職場(chǎng)禮儀、時(shí)間管理及情緒管控等。各個(gè)職業(yè)有各個(gè)職業(yè)的知識(shí)技能，每個(gè)行業(yè)有每個(gè)行業(yè)的知識(shí)技能，學(xué)習(xí)提升職業(yè)知識(shí)技能是為了讓我們把事情做得更好。3.職業(yè)行為習(xí)慣“職業(yè)行為習(xí)慣”就是在職場(chǎng)上通過長(zhǎng)時(shí)間地學(xué)習(xí)一改變一形成，最后變成習(xí)慣的一種職場(chǎng)綜合素質(zhì)。信念可以調(diào)整，技能可以提升。要讓正確的信含、良好的技能發(fā)揮作用，要不斷地練習(xí)、練習(xí)、再練習(xí)，直到成為習(xí)慣。禮儀任務(wù)1動(dòng)車組列車餐飲服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)提升二、動(dòng)車組列車餐飲服務(wù)人員的職業(yè)道德職業(yè)道德是人們?cè)陂L(zhǎng)期的職業(yè)活動(dòng)中逐漸形成的具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則和行為規(guī)范。鐵路職業(yè)道德通過一系列的職業(yè)道德基本規(guī)范來制約每個(gè)鐵路從業(yè)人員的職業(yè)行為，調(diào)解鐵路與社會(huì)、鐵路內(nèi)部集體與個(gè)人之間、個(gè)人與個(gè)人之間的道德關(guān)系。鐵路職業(yè)道德的基本原則，是指鐵路職業(yè)道德體系中處于核心地位的觀察問題、處理向題的準(zhǔn)繩。鐵路職業(yè)道德的基本原則是：人民鐵路為人民。由于工作的性質(zhì)，動(dòng)車組列車餐飲服務(wù)人員的職業(yè)道德也具有一定的特殊性，歸納起來主要有以下幾個(gè)方面的內(nèi)容。1.服務(wù)理念：主動(dòng)熱情、細(xì)心周到。2.禮貌待客：行為端正、舉止文明。3.職業(yè)修養(yǎng)：工作勤奮、業(yè)務(wù)熟練。4.經(jīng)營(yíng)作風(fēng)：誠(chéng)信無欺、真實(shí)公道。5.優(yōu)良品質(zhì)：廉潔奉公、謙恭自律。6.高尚風(fēng)格：團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局。7.遵章守紀(jì)：執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、服從命令。禮儀任務(wù)1動(dòng)車組列車餐飲服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)提升三、動(dòng)車組列車餐飲服務(wù)人員的身體素質(zhì)1.健康的身體動(dòng)車組餐飲從業(yè)人員應(yīng)符合《鐵路運(yùn)營(yíng)食品安全管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，經(jīng)鐵路食品安全監(jiān)督機(jī)構(gòu)許可后，方可從事食品經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。食品經(jīng)營(yíng)單位的食品安全管理制度健全，《餐飲服務(wù)許可證》有效，從業(yè)人員個(gè)人衛(wèi)生良好，動(dòng)車組列車餐飲服務(wù)人員必須身體健康，上崗前必須按規(guī)定到指定醫(yī)院檢查身體，體檢合格后由衛(wèi)生部門發(fā)放健康證，取得健康證明后方能上崗。每年必須進(jìn)行一次體檢復(fù)查，如發(fā)現(xiàn)患有細(xì)菌性痢疾、傷寒、病毒性肝炎，活動(dòng)性肺結(jié)核、滲出性、化膿性皮膚病，以及有其他不適合從事直接為旅客服務(wù)的疾病的人員不得從事食品和鐵路運(yùn)輸場(chǎng)所的服務(wù)工作。2.充沛的體力動(dòng)車組列車餐飲服務(wù)工作的勞動(dòng)強(qiáng)度較大，在工作中站立、行走、售餐等，都要有一定的腿力、臂力和腰力。所以，餐飲服務(wù)人員必須要有充沛的體力，才能勝任此項(xiàng)工作。禮儀任務(wù)1動(dòng)車組列車餐飲服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)提升四、動(dòng)車組列車餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的專業(yè)素質(zhì)動(dòng)車組列車餐飲服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)是做好餐車服務(wù)工作的重要保證，是提高餐飲服務(wù)人員工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。動(dòng)車組列車餐飲服務(wù)人員主要承擔(dān)著在列車運(yùn)行過程中列車上食品、飲料等商品的銷售工作，以此來實(shí)現(xiàn)餐吧車的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。餐飲服務(wù)，既是餐吧車的生命，更是餐吧車的主要產(chǎn)品，在餐飲服務(wù)中，餐服人員要始終保持親切熱忱的態(tài)度，時(shí)時(shí)刻刻為旅客著想，給旅客賓至如歸的感覺。（一）專業(yè)知識(shí)動(dòng)車組列車餐飲服務(wù)人員應(yīng)掌握的餐飲產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)主要如下。1.菜肴和酒水知識(shí)餐飲服務(wù)人員需要熟悉所銷售的菜肴、酒水的特點(diǎn)。因此，餐飲服務(wù)人員就要懂得我國(guó)主要菜系的構(gòu)成以及各大菜系的特點(diǎn)、代表名菜等，了解常用酒水的產(chǎn)地、口味、特點(diǎn)、年份等。2.烹飪知識(shí)了解基本烹飪方法、步驟和制作過程，熟悉我國(guó)高速鐵路動(dòng)車組餐吧車的不同車型，餐吧內(nèi)具體的設(shè)施設(shè)備，工具的性能、使用方法及保養(yǎng)知識(shí)等。禮儀任務(wù)1動(dòng)車組列車餐飲服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)提升3.食品的衛(wèi)生知識(shí)餐飲服務(wù)人員應(yīng)懂得食品營(yíng)養(yǎng)的搭配與組合，了解各種主要營(yíng)養(yǎng)素在人體中的重要作用。此外，還要掌握動(dòng)車組餐飲安全管理要求，這就需要餐飲服務(wù)人員了解食品污染及食品中毒的相關(guān)知識(shí)及預(yù)防措施等。由此，既能保證旅客的營(yíng)養(yǎng)膳食結(jié)構(gòu)趨向平衡、合理，又能保證旅客旅途中的食品安全。4.習(xí)俗知識(shí)餐吧車每天要接待大量來自全國(guó)各地的旅客，他們有不同的飲食習(xí)慣。餐飲服務(wù)人員還擔(dān)負(fù)著為旅客推薦飲食、鑒別飲食質(zhì)量的責(zé)任。這就需要?jiǎng)榆嚱M列車餐飲服務(wù)人員既要熟悉來自不同地域旅客的風(fēng)俗習(xí)慣和飲食特點(diǎn)，還要熟悉菜品的特點(diǎn)，以便更好地為旅客提供有針對(duì)性的服務(wù)。5.安全應(yīng)急知識(shí)餐吧車被譽(yù)為“流動(dòng)的餐廳”，人員密集且安全要求高。有時(shí)會(huì)遇到由于特殊原因?qū)е侣每土熊嚲€路中斷停止運(yùn)行、列車晚點(diǎn)等突發(fā)狀況，餐吧車電氣化廚房設(shè)備操作不當(dāng)或發(fā)生食品安全問題等非正常情況，這就需要采取相應(yīng)的應(yīng)急處置，因此，動(dòng)車組列車餐飲服務(wù)人員還應(yīng)掌握一定的安全應(yīng)急知識(shí)。禮儀任務(wù)1動(dòng)車組列車餐飲服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)提升（二）專業(yè)技能動(dòng)車組列車餐飲服務(wù)人員要有較熟練的專業(yè)技能，一方面，能給旅客提供高質(zhì)量的服務(wù)，以增加旅客的信任感和安全感，進(jìn)而給餐廳帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益；另一方面，它也是一種無聲廣告，對(duì)列車餐飲企業(yè)的信譽(yù)起著擴(kuò)散作用。熟練的操作技能是快速服務(wù)的前提，快速服務(wù)能節(jié)省時(shí)間，提高工作效率。1.溝通能力餐吧車每天要接待許多來自四面八方的旅客，餐服人員要善于利用自己的語言、行為和肢體語言，與各種旅客進(jìn)行溝通。語言是有聲的思想，是表達(dá)感情的工具，餐服人員對(duì)客人態(tài)度的好壞，很大程度上是從語言中反映出來的。餐服人員在為旅客服務(wù)時(shí)，要根據(jù)不同的接待對(duì)象使用不同的尊敬語、稱呼語、問候語。為旅客服務(wù)時(shí)要做到有“五聲”，即客人來時(shí)有迎客聲、遇到客人有稱呼聲、受到幫助有致謝聲、工作失誤有致歉聲、客人離開有送別聲。使用服務(wù)語言時(shí)要簡(jiǎn)單明了，生動(dòng)活潑，注意語調(diào)、語速的使用方法，表達(dá)應(yīng)清楚，富有感染力。同時(shí)，要提高自己的口頭和書面表達(dá)能力，善于抓住問題的關(guān)鍵，熟練處理旅客的各種投訴。禮儀任務(wù)1動(dòng)車組列車餐飲服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)提升2.推銷能力每一個(gè)餐服人員都應(yīng)該是一個(gè)優(yōu)秀的推銷員。餐飲推銷不只銷售食品和飲料，而且要向旅客銷售全部感受。歸納起來，要做好推銷工作，餐服人員就要注意以下幾點(diǎn)：動(dòng)車組列車餐飲服務(wù)人員要講究?jī)x容儀表美，堅(jiān)持微笑服務(wù)，態(tài)度真誠(chéng)，做到客到微笑到、敬語到、服務(wù)到。良好的儀容儀表也是對(duì)旅客的尊重，容易讓旅客在心理上產(chǎn)生好感，也更容易讓旅客接受餐服人員所推銷的產(chǎn)品。餐服人員可根據(jù)旅客的年齡、職業(yè)、地區(qū)、性別或同行人等方面的特點(diǎn)，做出初步判斷，面對(duì)不同的旅客、不同的消費(fèi)水準(zhǔn)，進(jìn)行有針對(duì)性的推銷。如老年旅客由于消化能力減弱，喜歡松軟、油輕、低糖、低鹽、易消化的食品；旅客中有女士時(shí)，餐服人員在為旅客推薦菜品時(shí)，要注意征詢女性旅客的意見。餐服人員要善于把握旅客的就餐心理，靈活地使用推銷語言，使旅客有良好的感受。常用的語言技巧有選擇問句法、語言加法、語言減法、語言除法、借人之口法、贊譽(yù)法和親近法等。禮儀任務(wù)1動(dòng)車組列車餐飲服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)提升3.熟練的服務(wù)技能要成為一名優(yōu)秀的動(dòng)車組列車餐飲服務(wù)人員，僅僅具有一些專業(yè)知識(shí)和良好的愿望是不夠的，還必須有扎實(shí)的基本功和熟練的服務(wù)技能，才能為旅客提供滿意的服務(wù)。如旅客讓餐服人員將所點(diǎn)食物、飲品端送到自己的座位時(shí)，如果餐服人員的端托技能欠佳、端托不穩(wěn)，將食物或酒水不慎灑在了旅客身上，這時(shí)餐服人員的態(tài)度再好客人也不會(huì)滿意。為了避免這些情況的發(fā)生，動(dòng)車組列車餐服人員就必須練好基本功，熟練掌握端托、餐巾折疊、擺臺(tái)、酒水服務(wù)等技能。熟知安全措施和應(yīng)急預(yù)案，熟練使用安全設(shè)備設(shè)施，具備妥善處理突發(fā)事件的應(yīng)急，應(yīng)變能力。禮儀任務(wù)1動(dòng)車組列車餐飲服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)提升六、動(dòng)車組列車餐飲服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)動(dòng)車組列車餐飲服務(wù)工作以向旅客提供餐飲服務(wù)產(chǎn)品來實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)是餐吧車的生命，更是餐吧車的主要產(chǎn)品。規(guī)范服務(wù)是按照崗位標(biāo)準(zhǔn)為旅客提供餐飲產(chǎn)品的過程，是最基本的服務(wù)內(nèi)容；超常服務(wù)就是餐服人員為旅客提供的服務(wù)內(nèi)容超出了旅客的期望值和滿意度，是餐服人員在提供規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上，為旅客帶來的一種良好的綜合性體驗(yàn)感受。超常服務(wù)來自主動(dòng)發(fā)現(xiàn)、了解、滿足旅客的需要，要通過餐服人員良好的服務(wù)意識(shí)來實(shí)現(xiàn)。（一）服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵服務(wù)意識(shí)是一種樂于為他人提供幫助的意愿，是主動(dòng)滿足旅客潛在需求的服務(wù)能力，發(fā)自于服務(wù)人員的內(nèi)心。為了能及時(shí)、準(zhǔn)確地識(shí)別旅客的潛在需求，就需要服務(wù)人員能夠主動(dòng)關(guān)注旅客，通過主動(dòng)與旅客溝通不斷發(fā)掘旅客的潛在需求，從而盡可能地滿足旅客的需要。在服務(wù)過程中，旅客的潛在需求主要有被關(guān)心、被傾聽、服務(wù)人員專業(yè)化、迅速反應(yīng)四個(gè)方面。服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好的問題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問題。為了向旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)努力培養(yǎng)和提高自己的服務(wù)意識(shí)，把消極被動(dòng)為旅客服務(wù)的思想轉(zhuǎn)變成積極主動(dòng)為旅客解決問題的意識(shí)。13.2

高密度互連積層印制電路板用材料根據(jù)IPC-4562標(biāo)準(zhǔn)測(cè)定銅箔粗糙度，可將銅箔粗糙度根據(jù)Rz的差異劃分為以下四種，如圖13-1所示：當(dāng)Rz>10μm時(shí)，銅箔屬于HTE銅箔（標(biāo)準(zhǔn)銅箔）；當(dāng)10μm>Rz>5μm時(shí)，銅箔屬于VLP銅箔（低輪廓銅箔）；當(dāng)5μm>Rz>2.5μm時(shí)，銅箔屬于HVLP銅箔（超低輪廓銅箔）；當(dāng)Rz<2.5μm時(shí)時(shí)，銅箔屬于FP銅箔（平面輪廓銅箔）。其中，F(xiàn)P銅箔目前僅在研發(fā)階段還未投入批量應(yīng)用。市售產(chǎn)品以HVLP及以上級(jí)別的銅箔為主。在目前生產(chǎn)技術(shù)中，100μm左右的線路采用低輪廓銅箔即可，而要達(dá)到50μm的線路，則銅箔的粗糙度需控制在超低輪廓尺度。（1）銅箔材料圖13-1

根據(jù)毛面粗糙度對(duì)銅箔進(jìn)行分類2013.2

高密度互連積層印制電路板用材料高密度互連積層印制電路板是通過多次積層的方式加工形成，因此，積層用的樹脂材料不但要滿足輕、薄的要求，還需要能夠承受多次層壓。總體來說，積層樹脂按有無纖維來增強(qiáng)劃分為兩大工藝技術(shù)“分支”。（2）積層樹脂材料圖13-2

積層多層印制電路板用基板材料的發(fā)展示意圖2113.2

高密度互連積層印制電路板用材料積層多層板所使用的原材料大部分為環(huán)氧樹脂材料，主要有三種材料類型：（1）感光性樹脂：主要類型有液態(tài)型和干膜型（2）非感光性熱固性樹脂：樹脂類型多為環(huán)氧樹脂，固化后樹脂絕緣層厚度一般為40～60μm。（3）涂樹脂銅箔材料（ResinCoatedCopper，簡(jiǎn)稱RCC）2213.2

高密度互連積層印制電路板用材料作為RCC的樹脂層，除了具備與FR－4半固化相同制造工藝外，還要滿足積層多層印制電路板的有關(guān)性能要求，如：高絕緣可靠性和微導(dǎo)通孔可靠性；高玻璃化轉(zhuǎn)變溫度（Tg）；低介電常數(shù)和低吸水率；對(duì)銅箔有較高的粘合強(qiáng)度；固化后絕緣層厚度均勻。積層印制電路板用的涂樹脂銅箔是由表面經(jīng)過粗化、耐熱、防氧化處理的銅箔，在粗化面涂布B階絕緣樹脂組成圖13-3

涂樹脂銅箔結(jié)構(gòu)2313.3.1

高密度互連積層印制電路板芯板的制造絕大部分的積層多層板是采用有芯板的方法來制造，也就是說，在常規(guī)的印制板的一面或雙面各積層上n層（目前一般n＝2～4）而形成很高密度的印制板，而用來積上n層的單、雙面板或多層板的各種類型的基板稱為積層多層板的芯板。顯然，芯板的密度比積層多層印制電路板的密度低很多，其通孔孔徑一般大于0.2mm，線寬與間距大于0.08mm，層數(shù)在2～6層居多。而在芯板上一面或兩面積層上1～4層為更高密度的導(dǎo)體層，其孔直徑小于0.1mm，線寬與間距小于0.75mm。目前，若將上述這兩種密度結(jié)合起來形成的積層多層印制電路板能滿足很高密度芯片級(jí)的封裝和其他形式的組裝要求。圖13-4高密度互連積層印制電路板結(jié)構(gòu)圖2413.3.2

孔加工積層板的導(dǎo)通孔加工方法：有采用激光加工非感光性的熱固性樹脂層涂樹脂銅箔層的激光導(dǎo)通孔法和采用UV光通過掩膜曝光與顯影的光致導(dǎo)通孔法激光有CO2激光和UV領(lǐng)域的Nd:YAG激光，均適合樹脂層的激光加工。由于CO2激光加工盲孔在性能和速度方面有明顯的優(yōu)勢(shì)，因而其應(yīng)用己經(jīng)得到普及。UV-YAG激光適用于微導(dǎo)通孔加工，今后有望普及。CO2激光加工是通過熱燒蝕實(shí)現(xiàn)，但熱燒蝕聚集的大量熱容易使樹脂與銅箔分離，因此需要注意加工條件的設(shè)定。CO2激光不能直接燒蝕銅箔，因此涂樹脂銅箔激光加工時(shí)，先通過蝕刻銅制成銅窗口，再通過銅窗口下進(jìn)行激光加工。該方法加工的孔位置和孔徑受到掩膜的制約，而且由于光的過度燒蝕容易引起掩膜下部的空隙外伸而造成孔的互連可靠性問題。為解決該問題，開發(fā)了CO2激光直接燒蝕的加工技術(shù)，該技術(shù)無須制作銅窗口。但是CO2激光直接加工前必須對(duì)銅箔進(jìn)行表面黑化或棕化的前處理。2513.3.3

絕緣層的粘結(jié)對(duì)于高密度互連積層印制電路板，一方面要求在制造過程中其表面的清潔度非常高，以減少外界因素對(duì)其電性能的影響。另一方面還需要對(duì)銅箔進(jìn)行粗化與化學(xué)親水處理。通過棕化技術(shù)，使得銅表面形成粗糙的狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)在層壓過程中與樹脂材料的機(jī)械咬合。同時(shí)，棕化后表面狀態(tài)由原來親水性較差變成親水性較好，從而提升了其層壓粘接性能。銅箔表面粗化問題在超精細(xì)線路（≤50μm）制作中會(huì)影響圖形的精確性，增加了信號(hào)傳輸?shù)膿p耗和信號(hào)傳輸線的阻抗值。為解決該問題，目前已經(jīng)逐漸在開發(fā)超粗化技術(shù)以及非蝕刻型的表面粘接增強(qiáng)技術(shù)，以滿足高密度互連印制電路板不斷地向微型化發(fā)展的要求。2613.3.4

電鍍和圖形制作高密度互連積層印制電路板的制造過程中需要實(shí)施盲孔電鍍，甚至盲孔的填銅。因此，在電鍍工藝的選擇上，積層印制電路板主要選擇整板電鍍技術(shù)。盲孔電鍍過程伴隨著表面銅層的不斷加厚。在前期電鍍?nèi)芤杭夹g(shù)不是很成熟的時(shí)期，需要完成盲孔電鍍或填銅之后對(duì)表面銅層進(jìn)行微蝕，以達(dá)到目標(biāo)厚度。但，現(xiàn)有電鍍技術(shù)已經(jīng)逐漸成熟，在9μm或12μm的薄銅箔基礎(chǔ)上直接進(jìn)行盲孔電鍍銅或填銅過程，其表面厚度可達(dá)到只增加數(shù)微米，從而避免了二次微蝕造成工藝的不穩(wěn)定。2713.3.5

多層間的連接積層法中導(dǎo)體層重疊，采用導(dǎo)通孔進(jìn)行連接。圖13-5a是交錯(cuò)式盲孔疊層形成的導(dǎo)通孔。該結(jié)構(gòu)配線密度較低，電性能也較差。因此，目前盲孔的疊層主要采用圖13-5b～圖13-5e中導(dǎo)通結(jié)構(gòu)。圖13-5b表示采用鍍層充填孔內(nèi)的填充型導(dǎo)通孔，通過PRC法或者電鍍添加劑得以實(shí)現(xiàn)。圖13-5c展示了由鍍層堆積成的鍍層柱法，采用圖形電鍍和半加成鍍形成導(dǎo)通孔柱狀鍍層和圖形。圖13-5d表示導(dǎo)通孔上重疊導(dǎo)通孔的堆積導(dǎo)通孔，采用絕緣樹脂或者導(dǎo)電膠填充圖形的盲孔內(nèi)部。圖13-5e為激光貫通導(dǎo)體層，孔內(nèi)填充導(dǎo)電體的漏斗狀導(dǎo)通孔。圖13-5

多層間的連接2813.4.1

盲孔的形成（1）傳統(tǒng)的機(jī)械鉆孔工藝已不能滿足微小孔的生產(chǎn)，對(duì)于鉆頭深度控制的突破性構(gòu)思是電場(chǎng)傳感器的應(yīng)用，這樣控制的深度為5μm，可以達(dá)到制造盲孔的要求。將這一構(gòu)思與傳統(tǒng)鉆孔工藝相結(jié)合，解決了Z軸方向深度控制問題，但微小孔（小于

0.3mm）的形成，問題依然存在。（2）現(xiàn)代的激光蝕孔技術(shù)在埋、盲孔制作方面有著獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，激光鉆孔之所以能除去被加工部分的材料，主要靠光熱燒蝕和光化學(xué)燒蝕。PCB鉆孔用的激光器主要有FR激發(fā)的氣體CO2激光器和UV固態(tài)Nd：YAG激光器兩種。2913.4.1

盲孔的形成（3）等離子蝕孔首先是在覆銅板上的銅箔上蝕刻出窗孔，露出介質(zhì)層，然后放置在等離子的真空腔中，通入介質(zhì)氣體如CF4/H2/O2/He/Ar，在超高頻射頻電源作用下氣體被電離成活性強(qiáng)的自由基，與高分子反應(yīng)起到蝕孔作用。它的優(yōu)點(diǎn)是所有導(dǎo)通孔一次加工并且不留殘?jiān)?，缺點(diǎn)是處理時(shí)間較長(zhǎng)，且成本高不適于大批量生產(chǎn)。（4）噴砂成孔法是在“芯板”上涂覆絕緣介質(zhì)樹脂，經(jīng)烘干、固化、再貼上抗噴砂干膜，經(jīng)曝光、顯影后露出噴砂“窗口”，接著采用噴砂泵（或射流泵），噴射出射流化的碳化硅微粒而噴削掉裸露的介質(zhì)樹脂，形成導(dǎo)通孔，然后除去抗噴砂干膜，再經(jīng)過電鍍覆孔、圖形，形成層間互連的導(dǎo)電圖形，依此反復(fù)制成積層多層印制電路板。噴砂成孔法的主要優(yōu)點(diǎn)是可以形成上大下小的理想圓錐孔、微孔可達(dá)

50μm，成本中等。3013.4.2

化學(xué)鍍銅含盲孔的印制板生產(chǎn)過程需要重點(diǎn)控制的另一個(gè)工序?yàn)榛瘜W(xué)鍍銅。盲孔孔徑小，化學(xué)鍍銅溶液難以進(jìn)孔，因此實(shí)現(xiàn)盲孔的金屬化使層與層之間連通便成為至關(guān)重要的工作。材料類型銅箔厚度樹脂厚度板厚孔徑比(盲孔)RCC材料18μm50μm100μm0.34:10.5:1表13-2RCC材料的層與層間板厚孔徑比利用RCC材料制作盲孔，板厚孔徑比小于1:1，孔金屬化相對(duì)更容易。板厚孔徑比大大減小，有利于活化溶液、還原溶液、化學(xué)鍍銅溶液在孔內(nèi)的交換。另外，化學(xué)鍍銅生產(chǎn)線再輔以板面移動(dòng)、空氣攪拌，會(huì)減少氣泡在盲孔內(nèi)滯留的機(jī)會(huì)，因此確保盲孔的電氣互連萬無一失。3113.4.3

生產(chǎn)工藝流程及工藝問題以含有雙面芯板的6層高密度積層印制電路板為例介紹產(chǎn)品的工藝流程（層數(shù)：6層板；1～2層，5～6層含盲孔，2～3層，4～5層含埋孔）。典型的生產(chǎn)工藝流程如下：芯板制作：下料（芯板3/4層）→制作芯板→芯板通孔填充（填樹脂或?qū)щ娔z）→表面棕化第一次積層：→層壓2/5層（涂樹脂銅箔）→表面棕化→CO2激光鉆孔→孔金屬化或填銅→圖形轉(zhuǎn)移→表面棕化第二次積層（外層制作）：外層層壓（1/6層）→表面棕化→CO2激光鉆孔→機(jī)械鉆通孔→前處理→化學(xué)鍍銅→外層圖形轉(zhuǎn)移→電鍍→蝕刻→印阻焊劑→熱風(fēng)整平或其他可焊性保護(hù)層→銑外形→通斷測(cè)試→檢驗(yàn)→包裝。3213.4.3

生產(chǎn)工藝流程及工藝問題與普通多層印制電路板制造相比，高密度互連積層印制電路板制造面臨著一些新的問題，需要在制造過程中尤為關(guān)注。1）因盲孔孔徑小，多層盲孔圖形轉(zhuǎn)移時(shí)應(yīng)注意定位精確，否則盲孔重合度差。一般要求盲孔定位誤差≤25μm。2）盲孔填銅是高密度互連積層印制電路板需要特別關(guān)注的工序。盲孔填銅過程是一個(gè)超等角的沉積過程，因而對(duì)于填銅溶液和填銅工序參數(shù)控制特別嚴(yán)格。否則，很容易形成空心填孔從而導(dǎo)致可靠性問題。3）層壓也是制作盲孔的關(guān)鍵工序，控制與普通內(nèi)層板基本一致。為了達(dá)到滿意的層壓效果，對(duì)于盲孔填孔應(yīng)注意避免氣泡難以排除而最終影響層與層間的結(jié)合力。但因RCC材料具有較薄的優(yōu)勢(shì)，當(dāng)盲孔孔徑又很小時(shí)，孔內(nèi)滯留的氣體相對(duì)較少，利用真空壓機(jī)進(jìn)行層壓，控制好升溫速率、壓力，得到合格的層壓板亦非難事。33禮儀任務(wù)1動(dòng)車組列車餐飲服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)提升（二）動(dòng)車組列車餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)是一種工作態(tài)度。當(dāng)一個(gè)服務(wù)人員擁有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)的時(shí)候，他的工作是自動(dòng)自發(fā)地、自覺自愿地站在旅客的角度，為旅客著想，幫旅客解決問題。有服務(wù)意識(shí)的服務(wù)人員才是優(yōu)秀的服務(wù)人員，服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)品質(zhì)。動(dòng)車組列車餐飲服務(wù)人員應(yīng)該培養(yǎng)主動(dòng)、熱情、耐心、周到的服務(wù)意識(shí)，在工作中主動(dòng)滿足旅客的潛在需求。1.主動(dòng)主動(dòng)服務(wù)是指動(dòng)車組列車餐飲服務(wù)人員主動(dòng)滿足旅客到餐吧車用餐需求而采取的有效措施?！拔逯鲃?dòng)”服務(wù)是指主動(dòng)迎送旅客，主動(dòng)主動(dòng)扶老攜幼、主動(dòng)解決旅客困難、主動(dòng)介紹旅行常識(shí)、主動(dòng)征求旅客意見。禮儀任務(wù)1動(dòng)車組列車餐飲服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)提升（1）當(dāng)好旅客參謀每天到餐吧車用餐的旅客來自全國(guó)各地，旅客用餐的口味、標(biāo)準(zhǔn)、檔次不同，用餐需求也不同，因此動(dòng)車組列車餐飲服務(wù)人員要學(xué)會(huì)研究旅客心理，揣摩旅客的用餐需求，主動(dòng)介紹適宜菜品，照顧南甜北咸、東辣西酸的用餐習(xí)慣。同時(shí)，要適時(shí)介紹列車運(yùn)行沿途地域的地方風(fēng)味菜和特色菜。除此以外，動(dòng)車組列車餐飲服務(wù)人員推售貨車前往各車廂時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向旅客介紹各地的名優(yōu)特產(chǎn)，以增進(jìn)旅客對(duì)各類餐飲產(chǎn)品的了解。動(dòng)車餐服乘務(wù)人員對(duì)旅客不同要求提供相應(yīng)服務(wù)，對(duì)重點(diǎn)旅客做到重點(diǎn)照顧，有服務(wù)，有登記。態(tài)度表情親切自然，優(yōu)雅莊重，面帶微笑。（2）主動(dòng)服務(wù)，遵守程序餐吧車服務(wù)人員是鐵路企業(yè)形象的代表，能否主動(dòng)地為旅客服務(wù)，將直接影響旅客對(duì)鐵路企業(yè)的印象。餐吧車服務(wù)人員要以自己主動(dòng)的服務(wù)，去贏得旅客的信譽(yù)。在服務(wù)的全過程，要遵守服務(wù)程序。主動(dòng)介紹餐吧服務(wù)設(shè)施、設(shè)備及使用方法，乘務(wù)中為旅客提供動(dòng)車餐吧服務(wù)指南和食譜價(jià)格，介紹菜譜內(nèi)容。禮儀任務(wù)1動(dòng)車組列車餐飲服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)提升2.熱情熱情服務(wù)是指動(dòng)車組列車餐飲服務(wù)人員細(xì)心體察旅客需求，自然微笑，真誠(chéng)待客，使旅客感到親切、溫暖。3.耐心耐心服務(wù)是指動(dòng)車組列車餐飲服務(wù)人員以高尚的道德修養(yǎng)，對(duì)服務(wù)過程中出現(xiàn)的各種情況和問題，做到恰當(dāng)、理智地處理。要耐心地對(duì)待旅客、解答問題和化解矛盾。對(duì)旅客提出的合理要求和意見應(yīng)及時(shí)解決，盡量滿足旅客，對(duì)做不到的事項(xiàng)應(yīng)說明原因，耐心解釋。“四心”服務(wù)指的是對(duì)待旅客熱心，解答問題耐心，工作認(rèn)真細(xì)心，接受意見虛心。4.周到周到服務(wù)是指動(dòng)車組列車餐飲服務(wù)人員在語言表達(dá)、服務(wù)態(tài)度、用餐照顧等全過程服務(wù)中，要處處為旅客提供方便。承諾旅客的事情，一定要落實(shí)解決，言而有信。“三要”服務(wù)是指對(duì)待旅客要文明禮貌、糾正違章要態(tài)度和藹、處理問題要實(shí)事求是。禮儀任務(wù)1動(dòng)車組列車餐飲服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)提升七、動(dòng)車組列車餐飲服務(wù)人員的崗位職責(zé)動(dòng)車組列車乘務(wù)組由司機(jī)、列車長(zhǎng)、乘務(wù)員、隨車機(jī)械師、乘（輔）警、餐服員、乘服員組成。列車乘務(wù)組在列車長(zhǎng)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，各司其職，共同做好客運(yùn)乘務(wù)組織工作。長(zhǎng)編動(dòng)車組列車客運(yùn)乘務(wù)組原則上由1名列車長(zhǎng)、5名乘務(wù)員、3名餐服員、5名乘服員組成；短編動(dòng)車組列車客運(yùn)乘務(wù)組原則上由1名列車長(zhǎng)、3名乘務(wù)員、2名餐服員和3名乘服員組成。單程運(yùn)行時(shí)間8小時(shí)以上動(dòng)車組，長(zhǎng)編按照1名列車長(zhǎng)、1名列車值班員、6名乘務(wù)員、4名餐服員、5名乘服員組成；短編按照1名列車長(zhǎng)、1名列車值班員、3名乘務(wù)員、3名餐服員、4名乘服員。（一）餐服長(zhǎng)崗位職責(zé)1.在列車長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，做好當(dāng)次列車餐服組人員、跟車保潔人員的管理及與鐵路其他工作人員的協(xié)調(diào)工作。2.負(fù)責(zé)核對(duì)衛(wèi)生許可證是否相符，檢查本組人員健康證、上崗證、胸牌、培訓(xùn)合格證是否齊全有效，請(qǐng)領(lǐng)各類報(bào)表、票據(jù)、備品及消耗品。3.負(fù)責(zé)召集出乘前準(zhǔn)備會(huì)，帶領(lǐng)本組人員到派班室簽到。4.負(fù)責(zé)填寫領(lǐng)貨申請(qǐng)單，與庫(kù)管員進(jìn)行售賣商品的交接。禮儀任務(wù)1動(dòng)車組列車餐飲服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)提升5.負(fù)責(zé)檢查餐吧設(shè)備設(shè)施的性能及使用狀況。6.負(fù)責(zé)本組餐服員、跟車保潔員旅客迎送、餐售開展、衛(wèi)生清潔及車上其他臨時(shí)性工作的開展及調(diào)配。7.負(fù)責(zé)當(dāng)次列車上商品銷售的現(xiàn)金管理。8.負(fù)責(zé)《餐服乘務(wù)日志》的記錄、保存。9.負(fù)責(zé)回收?qǐng)?bào)損商品，做好銷售商品、現(xiàn)金、備品、消耗品與地面的交接。10.負(fù)責(zé)填寫車組領(lǐng)貨單、現(xiàn)金繳款清單、報(bào)廢品明細(xì)表、免費(fèi)品發(fā)放單、列車接待任務(wù)欠款單等相關(guān)單據(jù)，與庫(kù)管人員辦理交接。11.負(fù)責(zé)免費(fèi)品發(fā)放單、列車接待任務(wù)欠款單等單據(jù)與列車長(zhǎng)的聯(lián)系簽認(rèn)工作。12.負(fù)責(zé)退乘會(huì)的召集并到派班室記錄。禮儀任務(wù)1動(dòng)車組列車餐飲服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)提升（二）餐服員崗位職責(zé)1.在餐服長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，完成列車餐售及服務(wù)工作。2.負(fù)責(zé)送餐車、售貨車的整理工作。3.負(fù)責(zé)餐車餐飲準(zhǔn)備工作，按規(guī)定布置餐廳、餐臺(tái)和補(bǔ)充各種商品。4.負(fù)責(zé)列車商品及餐食的銷售工作。5.負(fù)責(zé)餐車設(shè)備的檢查及操作。6.負(fù)責(zé)餐食交接、發(fā)放、回收包裝袋工作。7.負(fù)責(zé)餐車內(nèi)部的衛(wèi)生清潔及設(shè)備清潔保養(yǎng)。8.負(fù)責(zé)作業(yè)區(qū)域各類緊急情況的處理。9.完成列車長(zhǎng)布置的其他工作。禮儀任務(wù)1動(dòng)車組列車餐飲服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)提升【任務(wù)實(shí)施】1.任務(wù)準(zhǔn)備（1）設(shè)備準(zhǔn)備：形體訓(xùn)練教室，專業(yè)訓(xùn)練服（可著正裝）。（2）實(shí)訓(xùn)資料準(zhǔn)備：實(shí)訓(xùn)任務(wù)單、動(dòng)車組列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、教材等。（3）情景準(zhǔn)備：實(shí)訓(xùn)前各小組查閱、收集資料，選擇動(dòng)車組列車餐飲服務(wù)某個(gè)情景，情景中包括動(dòng)車組列車餐飲服務(wù)人員、旅客，人數(shù)自定，情景涉及餐飲服務(wù)中旅客訂餐、銷售餐飲、用餐照顧等服務(wù)環(huán)節(jié)。（4）人員準(zhǔn)備：實(shí)訓(xùn)分小組進(jìn)行，每組6-8人，每小組做好人員分工。2.實(shí)施步驟（1）動(dòng)車組列車餐飲服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)。（2）動(dòng)車組列車餐飲服務(wù)人員的服務(wù)能力提高。（3）動(dòng)車組列車餐飲服務(wù)人員的崗位職責(zé)認(rèn)知。（4）組內(nèi)互查，教師總結(jié)并評(píng)分、評(píng)價(jià)。禮儀任務(wù)1動(dòng)車組列車餐飲服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)提升3.任務(wù)單訓(xùn)練名稱高速鐵路動(dòng)車餐飲服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練班級(jí)

姓名

1.結(jié)合實(shí)際談?wù)劯咚勹F路動(dòng)車餐飲服務(wù)的重要性。2.模擬動(dòng)車組餐飲服務(wù)工作場(chǎng)景，提高服務(wù)能力。3.樹立服務(wù)意識(shí)，為用餐旅客主動(dòng)服務(wù)。

4.認(rèn)知?jiǎng)榆嚱M列車餐飲服務(wù)人員的崗位職責(zé)。任務(wù)總結(jié)：禮儀任務(wù)1動(dòng)車組列車餐飲服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)提升4.效果評(píng)價(jià)任務(wù)2動(dòng)車組列車餐飲服務(wù)人員職業(yè)形象塑造禮儀任務(wù)2動(dòng)車組列車餐飲服務(wù)人員職業(yè)形象塑造【任務(wù)引入】良好的職業(yè)形象、優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)鑄就了我們動(dòng)車組餐飲服務(wù)這道流動(dòng)的風(fēng)景線。我們的言行舉止是旅客認(rèn)知?jiǎng)榆嚱M餐飲服務(wù)品牌最直接的途徑。我們應(yīng)該時(shí)刻提醒自己把最佳狀態(tài)呈現(xiàn)給旅客。請(qǐng)思考：動(dòng)車組列車餐飲服務(wù)人員應(yīng)展示哪些職業(yè)形象？【相關(guān)知識(shí)】動(dòng)車組列車餐飲服務(wù)主要是為旅客提供食品享受和精神享受的服務(wù)。在餐飲服務(wù)過程中，為了給旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，動(dòng)車組餐飲服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)積極塑造職業(yè)化的服務(wù)形象，這也是保證動(dòng)車組餐飲服務(wù)水平的關(guān)鍵。一、動(dòng)車組列車餐飲服務(wù)人員著裝標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范動(dòng)車組列車餐飲服務(wù)人員要求儀容整潔，著裝統(tǒng)一，整齊規(guī)范。制服穿著得體，不得隨意改變制服款式。工作時(shí)制服洗凈，熨燙平整，無污漬斑點(diǎn)、皺褶、脫線、損扣、殘破、毛邊等現(xiàn)象。制服上不得佩戴任何飾物，當(dāng)班值乘時(shí)，只許佩戴相應(yīng)的職務(wù)微章。非工作期間，除集體活動(dòng)外，不得穿制服出入公共場(chǎng)合或乘坐動(dòng)車組列車。女乘務(wù)員制服包含乘務(wù)大衣、外套、馬甲、襯衣、西裙、長(zhǎng)褲、帽子、長(zhǎng)筒絲襪、工鞋及圍裙（部分發(fā)放）。禮儀任務(wù)2動(dòng)車組列車餐飲服務(wù)人員職業(yè)形象塑造（一）動(dòng)車組列車餐飲服務(wù)人員夏裝著裝規(guī)范1.穿著夏裝時(shí)，女性餐飲服務(wù)人員長(zhǎng)筒絲襪的顏色應(yīng)統(tǒng)一為咖啡色，不得出現(xiàn)破洞、抽絲等現(xiàn)象。值乘期間，應(yīng)多佩戴至少一雙，防止刮破、拉絲。2.穿著夏裝時(shí)，男性餐飲服務(wù)人員襪子的顏色統(tǒng)一為黑色，每天更換，統(tǒng)一佩戴領(lǐng)結(jié)，上衣應(yīng)束于褲內(nèi)，制服必須干凈整潔。3.統(tǒng)一佩戴領(lǐng)花或絲巾。4.制服上裝每天都需水洗。西裙需型號(hào)適中，不宜過短，拉鏈在后腰部正中位系好紐扣；如有需要進(jìn)行尺寸修改時(shí)，只可修改大小，不可修改長(zhǎng)短。5.皮鞋必須是黑色，款式應(yīng)簡(jiǎn)潔樸素，不得有任何裝飾物，保持光亮無破損，女餐飲服務(wù)人員工鞋高度不得超過3.5cm，不得是細(xì)跟，需為粗跟（直徑不少于3cm）、四方跟。禮儀任務(wù)2動(dòng)車組列車餐飲服務(wù)人員職業(yè)形象塑造（二）動(dòng)車組列車餐飲服務(wù)人員春秋裝、冬裝著裝規(guī)范1.女性餐飲服務(wù)人員穿著春秋裝、冬裝時(shí)，所有拉鏈應(yīng)拉緊，統(tǒng)一佩戴領(lǐng)帶，襯衣應(yīng)束在褲子或裙子內(nèi)。襯衣型號(hào)適中，熨燙平整，系好紐扣（尤其注意襯衣第一顆扣及袖口三顆扣）；禁止挽起袖子或襯衣垂直外漏在西裙或褲子外。2.餐飲服務(wù)人員著乘務(wù)大衣需扣好紐扣；秋冬季節(jié)時(shí)在站臺(tái)接車可穿大衣，車廂服務(wù)時(shí)不允許穿著大衣。3.馬甲、外套著裝要求為型號(hào)適中，干凈平整無油漬，系好紐扣；左上側(cè)須佩戴銘牌；口袋內(nèi)不得放置零散物品（手機(jī)，點(diǎn)餐筆，物品單等）。4.佩戴帽子時(shí)應(yīng)帽尖端正，正對(duì)鼻梁，帽沿不能遮眉，佩戴在眉上方1指處。5.男性餐飲服務(wù)人員穿著春秋裝、冬裝時(shí)，襪子的顏色應(yīng)統(tǒng)一為黑色，每天更換，所有紐扣和拉鏈應(yīng)扣好、拉緊，統(tǒng)一佩戴領(lǐng)結(jié)，襯衣應(yīng)束于褲內(nèi)，襯衣的衣袖不得卷起。6.褲子必須干凈、平整、有褲線，不可有光亮感。禮儀任務(wù)2動(dòng)車組列車餐飲服務(wù)人員職業(yè)形象塑造（三）動(dòng)車組列車餐飲服務(wù)人員圍裙穿著規(guī)范1.穿著圍裙的時(shí)間：始發(fā)收崗后開始佩戴圍裙，終到站立崗前摘取圍裙；折返站終到、始發(fā)立崗（除部分列車運(yùn)行時(shí)間較短，折返次數(shù)多的車次外）均不佩戴圍裙。2.保證圍裙干凈、平整、整齊，穿戴完畢后應(yīng)互相整理，穿戴圍裙時(shí)必須佩戴工號(hào)牌。（四）職務(wù)徽章佩帶規(guī)范穿著制服時(shí)，餐飲服務(wù)人員應(yīng)佩帶職務(wù)徽章。職務(wù)徽章（工號(hào)牌）應(yīng)別于左胸上方，襯衣第二顆與第三顆紐扣中間，平行偏左2cm處，與上衣第二顆紐扣平行。禮儀任務(wù)2動(dòng)車組列車餐飲服務(wù)人員職業(yè)形象塑造（五）拉桿箱、乘務(wù)包管理規(guī)范1.餐飲服務(wù)人員出乘時(shí)應(yīng)保證出乘物品攜帶齊全。2.餐飲服務(wù)人員必須使用統(tǒng)一發(fā)放的拉桿箱，拉桿箱上不得懸掛、張貼任何飾物。3.所有拉桿箱須統(tǒng)一佩掛發(fā)放的標(biāo)識(shí)牌，并在標(biāo)識(shí)牌上工整填寫使用人的姓名。4.出乘餐飲服務(wù)人員集體行動(dòng)時(shí)，以餐服長(zhǎng)的拉桿箱為準(zhǔn)，擺放整齊端正。5.出乘準(zhǔn)備會(huì)結(jié)束后，餐服班組可將拉桿箱統(tǒng)一放于指定區(qū)域，箱子應(yīng)豎直放置，整齊排列，不能超出指定區(qū)域。6.餐飲服務(wù)人員在不著冬裝外套、帽子的情況下將外套、帽子整齊地?cái)[放在拉桿箱上。7.在拿取拉桿箱時(shí)，餐飲服務(wù)人員應(yīng)仔細(xì)查看拉桿箱上的標(biāo)識(shí)，避免拿錯(cuò)造成后續(xù)班次的波動(dòng)，如不慎拿錯(cuò)，應(yīng)在第一時(shí)間向餐服長(zhǎng)匯報(bào)。8.餐飲服務(wù)人員應(yīng)愛護(hù)拉桿箱，確保其完好，如因個(gè)人使用不當(dāng)造成拉桿箱損壞，應(yīng)立即到倉(cāng)庫(kù)登記、購(gòu)買。禮儀任務(wù)2動(dòng)車組列車餐飲服務(wù)人員職業(yè)形象塑造二、動(dòng)車組列車餐飲服務(wù)人員儀容要求儀容是動(dòng)車組列車餐飲服務(wù)人員個(gè)人形象的重要組成部分之一。良好的儀容是一種無聲的語言，也是服務(wù)人員精神面貌的體現(xiàn)，能夠給旅客帶來清新的感受和美的享受。得體的儀容大體上受兩大要素的影響，一是本人的先天條件，二是本人的修飾維護(hù)，總的要求是適度、美觀。（一）微笑微笑是人們?nèi)粘Ｉ詈蜕鐣?huì)交往中最常使用的一種身體語言。人際交往一般都是以微笑開始。輕松而友善的微笑，能夠縮短人與人之間的心理距離，能迅速帶來融洽的氛圍，它已經(jīng)成為服務(wù)行業(yè)中的一種基本禮儀規(guī)范。1.微笑的要求為旅客服務(wù)時(shí)微笑是最有價(jià)值的面部表情，因此微笑要真誠(chéng)和適度，微笑要做到“四個(gè)結(jié)合”，即口眼相結(jié)合，笑與神情、氣質(zhì)相結(jié)合，笑與語言相結(jié)合，笑與儀表、舉止相結(jié)合。2.微笑的基本方法微笑的特征是面含笑意，但笑容不甚顯著。一般情況下，人在微笑時(shí)，是不聞其笑聲，不見其牙齒的。微笑，面容和祥，微笑時(shí)嘴角微微上翹，露出六或八顆牙齒，注意保持牙齒清潔以表示對(duì)他人的尊重。禮儀任務(wù)2動(dòng)車組列車餐飲服務(wù)人員職業(yè)形象塑造（二）動(dòng)車組列車女性餐飲服務(wù)人員儀容要求餐飲服務(wù)人員須在出乘前按標(biāo)準(zhǔn)梳理好發(fā)型，化職業(yè)淡妝，整組妝容需統(tǒng)一。1.頭部頭發(fā)保持干凈，有光澤，無頭皮屑，不得染色，短發(fā)最短不得短于兩寸，長(zhǎng)發(fā)最長(zhǎng)不得超過衣領(lǐng)底線，劉海應(yīng)保持在眉毛上方，禁止理奇異發(fā)型；任何一種發(fā)型都應(yīng)梳理整齊，使用發(fā)膠、摩絲定型，不得有蓬亂感覺；頭發(fā)兩側(cè)鬢角應(yīng)使用黑色發(fā)卡固定，不得有頭發(fā)掉下來，頭發(fā)應(yīng)保持黑色，不得使用假發(fā)套；發(fā)夾、發(fā)箍應(yīng)為無飾物黑色；佩戴規(guī)定頭花。頭花佩戴高度不宜過高，高度不能超過外耳輪上部。2.面部面部保持清潔，出乘前必須按要求畫淡妝。妝容基本要求是膚色自然，突出眉毛、眼影、眼線、腮紅、唇膏。眉毛應(yīng)修剪秀麗、整齊，眉筆應(yīng)使用黑色、深棕色，眼影與制服顏色協(xié)調(diào)；不得佩戴帶框架眼鏡及有色隱形眼鏡；唇線顏色應(yīng)與唇膏顏色一致，不得使用不健康色唇膏；不得化奇異妝容。工作中還應(yīng)注意補(bǔ)妝，補(bǔ)妝應(yīng)在洗手間或乘務(wù)員室進(jìn)行。禁止使用油膩或珠光的口紅及唇彩，粘貼假睫毛長(zhǎng)度不得超過1cm。禮儀任務(wù)2動(dòng)車組列車餐飲服務(wù)人員職業(yè)形象塑造3.耳部耳飾一邊僅可佩戴一只細(xì)小耳釘，鑲嵌物直徑不得超過2mm，真金白銀，不允許佩戴吊墜耳環(huán)。4.手腕可佩戴一塊正裝手表，必須走時(shí)準(zhǔn)確。所戴手表表帶應(yīng)為鏈或皮帶材質(zhì)，寬度不得超過2cm，不得佩戴卡通及裝飾物的手表。5.手部雙手保持清潔健康，指甲修剪整齊美觀，無凹凸不平的邊角，保持肉色，不涂指甲油，手指甲長(zhǎng)度不超過手指尖2毫米，長(zhǎng)度應(yīng)保持一致。不得佩戴戒指。禮儀任務(wù)2動(dòng)車組列車餐飲服務(wù)人員職業(yè)形象塑造（三）動(dòng)車組列車男性餐飲服務(wù)人員儀容要求1.頭部發(fā)型穩(wěn)重，頭發(fā)保持干凈，有光澤，無頭皮屑，不得染色。發(fā)型要修剪得體，輪廓分明，頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，使用發(fā)膠、摩絲等定型，不得有蓬亂的感覺；頭發(fā)兩側(cè)鬢角不得長(zhǎng)于耳垂底部，前面不遮蓋眉毛，后部不長(zhǎng)與襯衣領(lǐng)；兩側(cè)鬢角不得超過耳垂底部；不得剃光頭、燙發(fā)和剪板寸頭；頭發(fā)應(yīng)保持黑色，不得使用假發(fā)套。2.面部面部需保持清潔，無胡須、耳毛，鼻毛不得外露。3.耳部耳部不得佩戴耳釘、耳環(huán)、耳墜。4.手腕手腕可佩帶一塊正裝手表，必須走時(shí)準(zhǔn)確，不得佩戴異形、夸張手表、手鏈和手鐲等飾物，不得系帶懷表。5.手部雙手保持清潔健康，手指不得有抽煙留下的熏黃痕跡，指甲修剪整齊美觀，無凹凸不平的邊角，手指甲長(zhǎng)度不超過手指尖2毫米，長(zhǎng)度應(yīng)保持一致，不得佩戴戒指。禮儀任務(wù)2動(dòng)車組列車餐飲服務(wù)人員職業(yè)形象塑造三、動(dòng)車組列車餐飲服務(wù)工作中的行為動(dòng)作要求動(dòng)車組餐吧車服務(wù)是鐵路企業(yè)形象的“名片”之一，因此在餐吧車服務(wù)中的禮節(jié)、禮貌是不可缺少的一部分，它滲透在列車餐飲服務(wù)的方方面面，貫穿服務(wù)過程始終。無論是餐服員還是餐服長(zhǎng)，都應(yīng)該是這趟列車的“禮儀大使”，把就餐旅客放在“貴賓”的位置來對(duì)待。1.表情自然，態(tài)度和藹，用語文明，舉止得體，莊重大方。2.服務(wù)語言表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確，使用普通話，口齒清晰。使用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見”等服務(wù)用語。對(duì)旅客、貨主稱呼恰當(dāng)，統(tǒng)稱為“旅客們”“各位旅客”“旅客朋友”，單獨(dú)稱為“先生、女士、小朋友、同志”等。3.旅客問訊時(shí)，面向旅客站立（工作人員辦理業(yè)務(wù)時(shí)除外），目視旅客，有問必答，回答準(zhǔn)確，解釋耐心。遇有失誤時(shí)，向旅客表示歉意。對(duì)旅客的配合與支持，表示感謝。4.坐立、行走姿態(tài)端正，步伐適中，輕重適宜。在旅客多的地方，先示意后通行；與旅客走對(duì)面時(shí)，要主動(dòng)側(cè)身面向旅客讓行，不與旅客搶行。列隊(duì)出（退）勤（乘）時(shí)，按規(guī)定線路行走，步伐一致，箱（包）在同一側(cè)。禮儀任務(wù)2動(dòng)車組列車餐飲服務(wù)人員職業(yè)形象塑造5.立崗姿勢(shì)規(guī)范，精神飽滿。站立時(shí)，挺胸收腹，兩肩平衡，身體自然挺直，雙臂自然下垂，手指并攏貼于褲線上，腳跟靠攏，腳尖略向外張呈“V”字形。女性餐飲服務(wù)人員可雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前；左腳靠在右腳內(nèi)側(cè)，夾角為45°呈“丁”字形（如圖1-2-1所示）。男性餐飲服務(wù)人員立崗時(shí)，雙腳分開，與肩同寬，腳尖略向外張，雙手放在身后，左手半握拳，右手握住左手手腕處。圖1-2-1立崗姿勢(shì)禮儀任務(wù)2動(dòng)車組列車餐飲服務(wù)人員職業(yè)形象塑造6.列車進(jìn)出站時(shí)，在車門口立崗，面向站臺(tái)致注目禮，以列車進(jìn)入站臺(tái)開始，開出站臺(tái)為止。辦理交接時(shí)行舉手禮，右手五指并攏平展，向內(nèi)上方舉手至帽沿右側(cè)邊沿，小臂形成45°角。7.清理衛(wèi)生時(shí)，清掃工具不觸碰旅客及攜帶物品。挪動(dòng)旅客物品時(shí)，征得旅客同意。需要踩踏座席、鋪位時(shí)，帶鞋套或使用墊布。占用洗臉間洗漱時(shí)，禮讓旅客。8.夜間作業(yè)、行走、交談、開關(guān)門要輕。進(jìn)包房先敲門，離開時(shí)應(yīng)倒退出包