大樹下茶餐廳改革

“大樹下”茶餐廳要不要改革I、到底“大樹下”餐廳要不要采取行動(dòng)？我認(rèn)為“大樹下”餐廳需要采取行動(dòng)，張先生這樣的例子從餐廳經(jīng)理口中可知已經(jīng)發(fā)生了很多起，這其實(shí)就暗示著他們餐廳存在問題，雖然不是很嚴(yán)重，但是隨著這樣的事情發(fā)生的增多，那些受過這樣待遇的顧客就會(huì)將自己的親身經(jīng)歷告訴身邊的人，這樣不僅自己不會(huì)再來這家餐廳連他周圍的人都不會(huì)再來了，而且對于老顧客來說這樣的事情更加不能容忍，更加不用說新顧客了。即使這家餐廳的飯菜再怎么好吃，如果不能讓顧客覺得在這家店吃飯很舒服的話，也不會(huì)再有人去這家店，所以即使是這樣一點(diǎn)點(diǎn)的小事情。還有我覺得張先生這類上班族對于中午休息的時(shí)間都很寶貴，所以等待飯菜的時(shí)間肯定有個(gè)限度，而他那天遇到的則是因?yàn)?個(gè)廚師請假，而導(dǎo)致快餐的制作變慢，使得餐廳原本就因?yàn)楹芏嗫腿硕鴮?dǎo)致?lián)頂D，而變得更加的煩躁。這里可以看出導(dǎo)致問題的其實(shí)是那兩個(gè)請假的廚師，這說明“大樹下”餐廳對于這種特殊情況完全沒有應(yīng)急方案，而是聽之任之，也從側(cè)面說明了這家餐廳的人員的不足，一遇到客流量比較多的時(shí)候就會(huì)因?yàn)槊Σ贿^來而犯各種錯(cuò)誤，這樣來看就需要餐廳對于這方面采取一些行動(dòng)來改進(jìn)。II、應(yīng)該如何對待顧客的抱怨和投訴？首先是餐飲企業(yè)對顧客投訴認(rèn)識(shí)的三個(gè)誤區(qū)：誤區(qū)一：視“無顧客投訴”為“無過失服務(wù)”。顧客投訴可分為“有作為投訴”和“不作為投訴”兩種類型?！安蛔鳛橥对V”是顧客遇到不滿意的時(shí)候，不會(huì)像“有作為投訴”顧客那樣采取進(jìn)一步行動(dòng)，而是試圖忘記這個(gè)不滿意的經(jīng)歷；由于投訴成本、投訴渠道、投訴無用等因素的影響，很多顧客即便是心存抱怨也不會(huì)采取投訴行動(dòng)，而是選擇默默離去并決定以后不再光顧。所以，沒有顧客投訴并不等于沒有顧客抱怨，顧客抱怨很多時(shí)候?yàn)轭櫩偷摹安蛔鳛椤彼谏w。餐飲企業(yè)在忽視顧客的“不作為投訴”情況下，把無顧客投訴當(dāng)成“無過失服務(wù)”的體現(xiàn)，顯然是對顧客投訴的一種誤解。誤區(qū)二：視“顧客投訴”為“顧客找茬”。導(dǎo)致顧客投訴的主要原因有兩個(gè)，除了顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的主觀不滿外，很多時(shí)候是由于企業(yè)的服務(wù)失誤所致。當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)失誤時(shí)，氣憤的顧客往往希望餐飲企業(yè)在服務(wù)補(bǔ)救時(shí)能給予適當(dāng)?shù)男睦硌a(bǔ)償和物質(zhì)補(bǔ)償，比如賠禮道歉、更換菜品、打折優(yōu)惠甚至免單等等，但餐飲企業(yè)對這種補(bǔ)償尤其是物質(zhì)補(bǔ)償通常并不情愿。在他們看來，投訴純粹是顧客的一種找茬行為，認(rèn)為顧客投訴的目的不是為了維護(hù)自身的合法權(quán)益，而是借投訴之機(jī)占餐飲企業(yè)的便宜。我們不否認(rèn)有些顧客確實(shí)存在這種心理動(dòng)機(jī)，但餐飲企業(yè)不加區(qū)分一概而論，把顧客投訴統(tǒng)統(tǒng)歸為“故意找茬”，顯然也是對顧客投訴的一種誤解。誤區(qū)三：視“投訴處理”為“利潤流失”。要把投訴處理得讓顧客滿意，往往需要餐飲企業(yè)花費(fèi)一定的時(shí)間成本、精力成本以及貨幣成本，因此很多企業(yè)認(rèn)為“投訴處理”只會(huì)帶來成本增加，不會(huì)創(chuàng)造利潤，餐飲企業(yè)之所以不愿認(rèn)真對待和處理顧客投訴，其根本原因也在于此。然而事實(shí)上，投訴處理在花費(fèi)餐飲企業(yè)各種成本的同時(shí)，也可以為企業(yè)帶來更多收入，包括顧客的再次消費(fèi)、因顧客的多次消費(fèi)而分?jǐn)偟臓I銷費(fèi)用、避免因老顧客得不斷流失而不得不加大招徠新顧客所增高的營銷費(fèi)用等。因此，餐飲企業(yè)把投訴處理視為一種利潤流失，顯然是沒有考慮投訴不處理的機(jī)會(huì)成本，因而是一種缺乏長遠(yuǎn)眼光的短視行為。所以我們就需要去了解抱怨客人的心理，從而來分別對待。（1）求尊重心理客人都希望自已是一個(gè)受歡迎、受尊重的客人，希望能得到餐飲服務(wù)員的熱情接待，要求受到有關(guān)部門應(yīng)有的重視，要求別人尊重他的意見，不希望受到冷落、嘲笑。如果服務(wù)員照顧不周，則希望能向他用表示歉意，并立即采取行動(dòng)，進(jìn)行恰當(dāng)?shù)奶幚?。?）求發(fā)泄心理客人在碰到使他們煩惱的事或被諷刺挖苦之后，心中充滿怨氣、怒火，因此在抱怨中他們就把怒氣發(fā)泄出來，以求得心理上的舒暢。（3）求補(bǔ)償心理客人在餐廳就餐過程中因餐廳方面的原因而遭受了損失與傷害，例如因?yàn)橐馔馀鲎捕箍腿藸C傷或因地面有水造成客人滑倒摔傷等等。他們會(huì)向餐廳投訴，希望餐廳能夠及時(shí)合理地補(bǔ)償他們的損失。二、處理客人抱怨的原則（1）必須立即以主動(dòng)的態(tài)度去面對客人抱怨，要先穩(wěn)定自己的情緒，將目前的工作暫時(shí)移交給相關(guān)人員代為處理，不慌不忙地處理客人的不滿。（2）以微笑帶動(dòng)自己及客人的情緒，使客人平息下來，先要認(rèn)真傾聽客人不滿的訴說，并表示出關(guān)心的態(tài)度，對拉近彼此的距離。（3）盡力安撫抱怨的客人，帶他們到餐廳角落或者專門的辦公場所，一定不要影響周圍客人的用餐或點(diǎn)菜氣氛，要遠(yuǎn)離人員嘈雜的地方。然后試圖即時(shí)先行處理客人的抱怨，給予初步的解決。（4）對于較為繁冗的事件，深思并詢問問題發(fā)生的緣同與過程，詳加記錄發(fā)生的人、事、時(shí)、地、物、學(xué)習(xí)不說不、不推拖、不責(zé)怪的精神，考慮如何先做現(xiàn)況處理及收尾工作的程序，按照訴怨渠道逐級呈報(bào)，并給予客人明確答復(fù)。三、處理客人抱怨的程序餐廳服務(wù)員一定要慎重對待客人的抱怨，如處理不當(dāng)會(huì)激化矛盾，給餐廳聲譽(yù)造成損失，帶來嚴(yán)重后果，應(yīng)把握好處理客人抱怨的程序，使問題得到及時(shí)解決。（1）耐心誠懇地聽取意見，表示同情和理解。一定要記住；客人永遠(yuǎn)第一，因此對客人的投訴一定要非常誠懇、耐心地傾聽，設(shè)身處地地為客人著想，理解客人的不滿和抱怨，讓客人通過發(fā)泄使心情逐漸平靜下來。然后，認(rèn)真分析、弄清事實(shí)的來龍去脈，及時(shí)有效地解決問題。切勿對客伯投訴急于去爭辯和反駁，這樣會(huì)把事情弄得更糟，很可能會(huì)令客人盛怒而去，影響餐廳聲譽(yù)。（2）不要自我維護(hù)，不要推脫責(zé)任。一旦發(fā)生事情，很多服務(wù)員都會(huì)習(xí)慣性地說，“那不是我，是前一班的服務(wù)員做的”，或說，“這是其他部門的事情，我不知道”。正確的做法應(yīng)該是，不管這件事是否是自己的責(zé)任，作為餐廳的一分子，要有集體感，都有義務(wù)有責(zé)任。因此，不要與客人爭執(zhí)，要承認(rèn)事情的客觀存在，承認(rèn)自己的失誤。（3）快速采取行動(dòng)，補(bǔ)償客人損失當(dāng)客人完全同意企業(yè)采取的改進(jìn)措施時(shí)，就要立即行動(dòng)，一定不要拖延時(shí)間，耽誤時(shí)間只能進(jìn)一步引起客人不滿。（4）區(qū)別不同情況，恰當(dāng)處理在發(fā)現(xiàn)客人抱怨時(shí)，要善于分析，區(qū)分不同的情況，迅速果斷地處理。A．如屬一般服務(wù)工作的失誤或態(tài)度問題，應(yīng)立即向客人致歉。B，如屬飯菜質(zhì)量有問題或餐飲設(shè)施、用具破損，應(yīng)立即給予調(diào)換。C．如果有些事情的處理確實(shí)超出了自己的權(quán)限，應(yīng)立即向上級請示，盡快采取措施，予以解決。D．如果是客人的過分要求，一時(shí)無法解決的，也要耐心地向客人解釋，取得諒解，并請客人留下姓名和住址，以便日后告訴客人最終的處理結(jié)果。總之，要把處理好客人的投訴當(dāng)成重新建立自己企業(yè)聲譽(yù)的機(jī)會(huì)，當(dāng)成不斷改是服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平的動(dòng)力。4．即使是客人錯(cuò)，餐廳服務(wù)員也要給客人臺(tái)階下經(jīng)過調(diào)查分析后，如果發(fā)現(xiàn)是客人自己的錯(cuò)，千萬不要指責(zé)客人，相反，要給客人臺(tái)階下，概括地說明問題，說明這是一個(gè)誤會(huì)，不要將內(nèi)疚或不滿留給客人。5．感謝客人的批評和指教。對于客人的抱怨，應(yīng)持正確的態(tài)度?？腿吮г?，就多數(shù)而言，是希望餐廳能對他們所反映的菜肴質(zhì)量或服務(wù)工作問題給予重視，對存在的問題能予以解決。對客人的這種友善行為應(yīng)表示感謝。III、怎樣才能保證改變所帶來的收益能夠彌補(bǔ)所花費(fèi)的成本？改變必定是有成本但是其收益也不可忽視，首先是改革后能盡量避免顧客遇到問題后，餐廳沒有及時(shí)處理所帶來的三種惡性結(jié)果（顧客流失、壞口碑的傳播、通過媒體、法院等途徑表達(dá)不滿）。這三種結(jié)果對餐廳的影響是致命的。其次有研究表明：如果企業(yè)能讓5%的（欲轉(zhuǎn)向競爭者尋求服務(wù)的）顧客回心轉(zhuǎn)意，公司就能提高25%--85%的盈利能力。所以企業(yè)在遇到服務(wù)失敗時(shí)，如果能及時(shí)補(bǔ)救，那么會(huì)給企業(yè)帶來豐厚的利潤或者挽回極大的損失。企業(yè)并不是能聽到每一個(gè)感受到不滿的顧客的聲音，有研究表明，企業(yè)每聽到一個(gè)投訴，就有24個(gè)不滿意聽到。并且一個(gè)不滿會(huì)傳給10--20個(gè)周圍的人耳朵里，一次好的服務(wù)補(bǔ)救能夠傳給其他5個(gè)人耳朵里所以對口碑的影響是巨大的。成本就是在對不滿顧客的附加服務(wù)上面會(huì)增加成本，對服務(wù)員的培訓(xùn)有成本，還有服務(wù)質(zhì)量增加后，服務(wù)員的服務(wù)效率下降帶來的服務(wù)員數(shù)量增加的人工成本。收益有很多事潛在的收益，很難以衡量的收益，但是收益可以從一些財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和上座率來側(cè)面反映。如果企業(yè)能讓5%的（欲轉(zhuǎn)向競爭者尋求服務(wù)的）顧客回心轉(zhuǎn)意，公司就能提高25%--85%的盈利能力。在口碑和行業(yè)競爭之下，好的服務(wù)補(bǔ)救一定能創(chuàng)造更多的利潤。白酒新熟山中歸，黃雞啄黍秋正肥。

呼童烹雞