DB34T4326-2022退役軍人社會化關(guān)愛幫扶服務(wù)規(guī)范

ICS03.080

CCSA16

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安徽省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB34/T4326—2022

退役軍人社會化關(guān)愛幫扶服務(wù)規(guī)范

Servicespecificationofsocializedcareandassistanceforveterans

2022-10-26發(fā)布2022-11-26實施

安徽省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB34/T4326—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。

本文件由黃山市澤仁社會工作發(fā)展中心提出。

本文件由安徽省退役軍人事務(wù)廳歸口。

本文件起草單位：黃山市澤仁社會工作發(fā)展中心、黃山市退役軍人事務(wù)局、安徽省退役軍人事務(wù)廳、

安徽省民政廳、安徽標(biāo)益信息咨詢服務(wù)有限公司、休寧縣睿澤社會工作發(fā)展中心。

本文件主要起草人：朱茜、沈洪潮、張捷睿、馬旭升、周龍艷、張鋒、江磊、王嬌佼、安華娟、顏

麗、馬中駿、林赤瑜、王婷。

I

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退役軍人社會化關(guān)愛幫扶服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了退役軍人社會化關(guān)愛幫扶服務(wù)的基本要求、服務(wù)原則、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法、服務(wù)流

程、服務(wù)評價與改進(jìn)。

本文件主要適用于以社會工作方式開展的退役軍人社會化關(guān)愛幫扶服務(wù)。面向烈士遺屬、因公犧牲

軍人遺屬、病故軍人遺屬、現(xiàn)役軍人家屬等其他優(yōu)撫對象開展的，以及其他形式的社會化關(guān)愛幫扶服務(wù)

可參照執(zhí)行。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒有規(guī)范性引用文件。

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

退役軍人社會化關(guān)愛幫扶服務(wù)socializedcareandassistanceforveterans

綜合運(yùn)用社會工作專業(yè)知識、技能和方法，協(xié)助有需要的退役軍人整合社會資源、協(xié)調(diào)社會關(guān)系、

預(yù)防和解決問題、恢復(fù)和改善社會功能，使服務(wù)對象有更好的社會適應(yīng)和福利的服務(wù)活動。

全人服務(wù)holisticservice

尊重服務(wù)對象的價值和尊嚴(yán)，關(guān)注服務(wù)對象生理、心理、社會以及信仰等不同層次的需求，以促進(jìn)

服務(wù)對象全面發(fā)展為目的的服務(wù)理念。

4基本要求

面向退役軍人提供社會化關(guān)愛幫扶服務(wù)的機(jī)構(gòu)應(yīng)具有與所提供服務(wù)相適應(yīng)的服務(wù)資質(zhì)。

應(yīng)具有固定的服務(wù)場所，具備開展社會化服務(wù)所需的咨詢、接待、活動、辦公等基本功能分區(qū)。

配備相應(yīng)的服務(wù)人員，服務(wù)人員應(yīng)具備開展退役軍人社會化關(guān)愛幫扶服務(wù)的基本知識和技能，具

有良好的職業(yè)道德，了解退役軍人、民政等領(lǐng)域的法律法規(guī)和政策，專業(yè)社會工作人員還應(yīng)取得全國社

會工作者職業(yè)水平證書或取得社會工作、社會學(xué)、社會政策、社區(qū)管理等相關(guān)專業(yè)大專及以上學(xué)歷。

應(yīng)面向服務(wù)人員定期開展服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)的職業(yè)技能培訓(xùn)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

應(yīng)制定各類管理制度，包括但不限于機(jī)構(gòu)管理、服務(wù)提供、安全應(yīng)急、崗位培訓(xùn)、績效考核、檔

案管理等方面。

在服務(wù)提供環(huán)節(jié)，可根據(jù)服務(wù)對象的實際需求，有針對性地選擇本文件第6章服務(wù)內(nèi)容中的1項

或多項進(jìn)行提供。

可由服務(wù)機(jī)構(gòu)自行提供退役軍人社會化關(guān)愛幫扶服務(wù)，也可鏈接各類社會資源提供，社會資源包

括但不限于企事業(yè)單位、個體經(jīng)營者、社會組織、志愿者、鄰里等。

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5服務(wù)原則

維護(hù)權(quán)益按照相關(guān)政策要求，確保服務(wù)對象享受到法定的社會保障和撫恤優(yōu)待，最大限度地維護(hù)

服務(wù)對象的合法權(quán)益。

知情同意

確保服務(wù)對象對相關(guān)機(jī)構(gòu)提供的社會化關(guān)愛幫扶服務(wù)提前知情同意，在此基礎(chǔ)上再實施具體的服

務(wù)項目。

全人服務(wù)

秉承全人服務(wù)理念，詳細(xì)收集和科學(xué)分析服務(wù)對象的基本情況，評估其多層次、多樣化的服務(wù)需求，

精準(zhǔn)提供相對應(yīng)的服務(wù)。

平等參與

不因服務(wù)對象的民族、性別、宗教信仰、財產(chǎn)狀況、生理及心理狀況等產(chǎn)生歧視，確保符合政策條

件的服務(wù)對象都享有平等的服務(wù)。

優(yōu)勢視角

協(xié)助服務(wù)對象認(rèn)識、利用自身或環(huán)境中的優(yōu)勢和資源，從而達(dá)到問題的解決。

嚴(yán)格保密

提供服務(wù)的過程中，充分尊重服務(wù)對象的隱私，無正當(dāng)理由不對外透露服務(wù)對象的相關(guān)信息、個人

隱私等。對涉及到的涉密部門、人員、會議、事項、文件等進(jìn)行準(zhǔn)確判斷并嚴(yán)格保密，防止信息外泄。

6服務(wù)內(nèi)容

居住服務(wù)

包括但不限于：

——服務(wù)對象居住環(huán)境風(fēng)險評估，風(fēng)險因素包括地質(zhì)災(zāi)害、房屋破損、設(shè)施老舊等安全隱患；

——開展居住環(huán)境改造，包括房屋維修、家居預(yù)防性、適老化及智慧化改造等。

清潔服務(wù)

包括但不限于：

——為服務(wù)對象開展居住環(huán)境的清潔打掃；

——為服務(wù)對象開展衣物的收發(fā)、洗滌、消毒等。

生活護(hù)理服務(wù)

包括但不限于：

——服務(wù)對象的生活能力評估，包括健康狀況、自理能力、他人照顧支持情況等；

——為失能、半失能、失智的服務(wù)對象提供基本護(hù)理，并面向其照護(hù)者開展基本護(hù)理輔導(dǎo)；

——為有需求的服務(wù)對象提供協(xié)助如廁、洗浴、理發(fā)、陪護(hù)等生活照料服務(wù)。

助餐服務(wù)

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包括但不限于：

——為服務(wù)對象開展個性化訂餐；

——為服務(wù)對象開展上門送餐、上門做飯、協(xié)助外出就餐等服務(wù)。

出行服務(wù)

包括但不限于：

——協(xié)助服務(wù)對象進(jìn)行交通工具的預(yù)約、票務(wù)代購以及信息資源提供；

——協(xié)助經(jīng)濟(jì)困難、行動不便的服務(wù)對象申請輪椅等必要交通輔助工具；

——輔助服務(wù)對象及照護(hù)者開展短時戶外活動。

健康服務(wù)

包括但不限于：

——定期為服務(wù)對象開展體檢、健康講座和定期健康隨訪；

——為行動不便的服務(wù)對象提供家庭醫(yī)生或上門醫(yī)療服務(wù)；

——陪同行動不便的、獨(dú)居的、高齡的服務(wù)對象就醫(yī)。

信息化服務(wù)

包括但不限于：

——協(xié)助服務(wù)對象掌握生活中常用智能設(shè)備及應(yīng)用程序的操作方法；

——通過短信等方式為服務(wù)對象發(fā)送節(jié)日問候、生日祝福、天氣預(yù)報、應(yīng)急提醒等信息；

——有條件的可建立求助呼入平臺，向服務(wù)對象提供一鍵緊急求助接入服務(wù)；

——有條件的可聯(lián)系商家，為服務(wù)對象提供優(yōu)惠、便捷的商品和服務(wù)信息。

心理輔導(dǎo)服務(wù)

包括但不限于：

——對服務(wù)對象的負(fù)面情緒進(jìn)行識別和疏導(dǎo)；

——對服務(wù)對象可能出現(xiàn)的心理危機(jī)進(jìn)行預(yù)警和干預(yù)；

——協(xié)助服務(wù)對象適應(yīng)角色轉(zhuǎn)換，引導(dǎo)服務(wù)對象認(rèn)識自身優(yōu)勢，重新界定生活價值，激發(fā)其信心

和希望；

——提供心理支持和輔導(dǎo)，幫助重塑自我。

精神支持服務(wù)

包括但不限于：

——通過追憶軍旅往事，使服務(wù)對象獲得自我肯定，找回生命意義；

——通過組織參與社區(qū)、學(xué)校軍旅文化生活志愿活動，賡續(xù)軍人本色，提升自我價值；

——通過組織參與當(dāng)?shù)赝艘圮娙耸聞?wù)部門開展的政策宣傳、思想教育等活動，引導(dǎo)服務(wù)對象自覺

堅定信念、遵紀(jì)守法，永葆政治本色。

社會支持網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

包括但不限于：

——協(xié)助政府、相關(guān)部門提供就業(yè)創(chuàng)業(yè)、教育培訓(xùn)、衛(wèi)生健康、社會保險等多方面的信息與介入

支持；

——開展同輩群體支援網(wǎng)絡(luò)，建立互助支持；

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——培育發(fā)展社區(qū)服務(wù)組織、志愿組織，開展社區(qū)服務(wù)、文化娛樂服務(wù)，促進(jìn)社區(qū)融合；

——尋求建立社會支持體系的渠道和方法，包括對接相關(guān)社會資源、開展志愿服務(wù)、籌措社會資

金、爭取慈善捐助等。

其他服務(wù)

還可根據(jù)服務(wù)對象的具體需求和本地實際情況，配合屬地相關(guān)部門，開展其他服務(wù)，包括但不限于：

——落實待遇，包括協(xié)助符合條件的服務(wù)對象進(jìn)行各項優(yōu)撫待遇的申報；

——幫扶解困，包括對困難服務(wù)對象的信息統(tǒng)計及上報、聯(lián)系對接幫扶援助、申請困難補(bǔ)助救助

等；

——走訪慰問，包括對服務(wù)對象進(jìn)行定期聯(lián)系、入戶走訪、節(jié)日慰問、了解服務(wù)需求等；

——權(quán)益維護(hù)，包括向服務(wù)對象宣傳有關(guān)的政策法規(guī)、來訪接待、解答咨詢、法律援助等。

7服務(wù)方法

方法通則服務(wù)方法見圖1。

個案工作方法

社會工作小組工作方法

直接方法

社區(qū)工作方法

基礎(chǔ)方法

社會工作行政方法

社會工作

社會工作督導(dǎo)方法

間接方法

服務(wù)方法社區(qū)工作研究方法

人生回顧法

緬懷往事法

針對有特定需要

的介入方法榜樣示范法

危機(jī)干預(yù)法

個案管理法

圖1服務(wù)方法圖示

7.1.2根據(jù)服務(wù)對象需要，可單獨(dú)運(yùn)用1種方法，也可綜合運(yùn)用多種方法。

基礎(chǔ)方法

7.2.1面向服務(wù)對象提供社會化關(guān)愛幫扶服務(wù)的基礎(chǔ)方法主要為社會工作專業(yè)方法，包括社會工作直

接方法和社會工作間接方法。

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7.2.2社會工作直接方法主要包括：

——個案工作方法，面向服務(wù)對象中的個人和家庭，通過一對一的個別化服務(wù)，幫助服務(wù)對象預(yù)

防與解決問題，增強(qiáng)個人融入社會的能力，提升生活質(zhì)量與水平；

——小組工作方法，將有共同需求或相近問題的服務(wù)對象群體組成小組，經(jīng)由特定的工作程序、

步驟并配合特定的工作技巧，實現(xiàn)小組成員個人內(nèi)在行為的改變，實現(xiàn)小組既定目標(biāo)；

——社區(qū)工作方法，以服務(wù)對象所在的社區(qū)為平臺，面向本社區(qū)中的服務(wù)對象，以相對宏觀的視

角，綜合運(yùn)用多種社區(qū)資源，解決社區(qū)中服務(wù)對象普遍存在的問題。

7.2.3社會工作間接方法主要包括：

——社會工作行政方法，社會工作服務(wù)機(jī)構(gòu)的行政人員在專業(yè)價值觀和專業(yè)理論的指導(dǎo)下，有效

整合行政主管部門、其他相關(guān)單位的各類資源，通過社會工作服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)部實施的計劃、組

織、執(zhí)行與管理、評估等，實現(xiàn)機(jī)構(gòu)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)和服務(wù)的高效輸出；

——社會工作督導(dǎo)方法，由資深的社會工作者對機(jī)構(gòu)新進(jìn)入的工作人員、一線初級社會工作者、

實習(xí)學(xué)生及志愿者，通過定期和持續(xù)的監(jiān)督、指導(dǎo)，傳授專業(yè)服務(wù)的知識和技術(shù)，以增進(jìn)其

專業(yè)技巧，進(jìn)而促進(jìn)其成長并確保服務(wù)質(zhì)量，分為個別督導(dǎo)、團(tuán)體督導(dǎo)、同輩督導(dǎo)等具體方

式；

——社會工作研究方法，通過對退役軍人社會工作的科學(xué)研究，普及本領(lǐng)域的專業(yè)知識，提升從

業(yè)人員的技能及服務(wù)水平。

針對特定需要的介入方法

7.3.1人生回顧法

主要適用于有長期情緒問題的服務(wù)對象，通過引導(dǎo)服務(wù)對象重溫生命過程，幫助服務(wù)對象處理早期

生活中未得到妥善處理的問題，從而幫助其打開心結(jié)。

7.3.2緬懷往事法

主要適用于有過先進(jìn)事跡或曾獲得榮譽(yù)獎勵的服務(wù)對象，通過引導(dǎo)服務(wù)對象回憶光榮事跡，使服務(wù)

對象重新認(rèn)識自己，肯定現(xiàn)在的生活。

7.3.3榜樣示范法

通過挖掘感人和先進(jìn)事跡，開展演講培訓(xùn)等服務(wù)，提高服務(wù)對象自身榮譽(yù)感，營造積極向上的氛圍。

7.3.4危機(jī)干預(yù)法

主要適用于遭遇危機(jī)的服務(wù)對象，通過多方面調(diào)配資源，協(xié)助服務(wù)對象去除或避開生理、心理及生

活等方面的險情，協(xié)助服務(wù)對象度過危機(jī)。

7.3.5個案管理法

主要適用于問題復(fù)雜、需求多元化的服務(wù)對象，組建多學(xué)科、跨專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊，綜合運(yùn)用安排、

協(xié)調(diào)、監(jiān)督、評估和倡導(dǎo)等一系列方法，整合資源，開展以需求為導(dǎo)向的整合型多對一服務(wù)。

8服務(wù)流程

流程通則

8.1.1單個服務(wù)項目的服務(wù)流程通常包括接案、預(yù)估、計劃、實施、評估、結(jié)案六個環(huán)節(jié)，流程圖見

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附錄A。

8.1.2通常在上一環(huán)節(jié)的工作結(jié)束后，方可開展下一環(huán)節(jié)的服務(wù)，但整體的服務(wù)流程也可根據(jù)服務(wù)目

標(biāo)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法的不同進(jìn)行靈活調(diào)整。

服務(wù)步驟

8.2.1接案

8.2.1.1了解服務(wù)對象的來源（退役軍人事務(wù)部門推薦、社會工作者外展工作接觸、個人主動求助、

基層組織或者其他機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)介）和類型，初步掌握服務(wù)對象的基本信息，包括個人人口信息、服役經(jīng)歷、

優(yōu)撫待遇，以及服務(wù)對象的家庭、社會關(guān)系等信息。

8.2.1.2和服務(wù)對象面談，了解服務(wù)對象當(dāng)前的困境和風(fēng)險、對社會化關(guān)愛幫扶服務(wù)的需求和期望，

向服務(wù)對象介紹本機(jī)構(gòu)可以提供的服務(wù)。

8.2.1.3權(quán)衡服務(wù)對象的服務(wù)需求和本機(jī)構(gòu)的服務(wù)范圍、服務(wù)能力是否匹配，判斷是否接案，并明確

告知服務(wù)對象。

8.2.1.4如確定接案，應(yīng)進(jìn)一步收集服務(wù)對象的相關(guān)資料，包括但不限于服務(wù)對象的個人基本信息、

生理和心理狀況、個人經(jīng)歷、所處的家庭和社會環(huán)境等，形成《服務(wù)對象個人信息表》（格式見附錄B）。

8.2.1.5如無法接案，應(yīng)及時幫助服務(wù)對象轉(zhuǎn)介其他服務(wù)，并留存檔案。

8.2.2預(yù)估

8.2.2.1對前期收集到的服務(wù)對象信息進(jìn)行全面分析，從專業(yè)理論視角，探究服務(wù)對象的問題和需求。

8.2.2.2準(zhǔn)確識別出服務(wù)對象現(xiàn)存的問題，了解問題產(chǎn)生的成因以及影響問題的主、客觀因素。

8.2.2.3列出解決問題的目標(biāo)及先后順序。

8.2.2.4決定介入的方法和策略。

8.2.2.5結(jié)合本機(jī)構(gòu)的實際情況，確定面向服務(wù)對象提供社會化關(guān)愛幫扶服務(wù)的具體方式和內(nèi)容。

8.2.2.6預(yù)估完成后，應(yīng)與相關(guān)方簽訂服務(wù)協(xié)議，協(xié)議中應(yīng)明示服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、人

員及服務(wù)資源配備、服務(wù)驗收方式、服務(wù)費(fèi)用及支付方式、服務(wù)期限、協(xié)議雙方的權(quán)利和義務(wù)、爭議解

決方式等。

8.2.3計劃

8.2.3.1服務(wù)計劃的制定應(yīng)有服務(wù)對象的參與，如有必要，還可邀請服務(wù)對象的家人、照護(hù)者、退役

軍人事務(wù)主管部門及其他相關(guān)方共同討論、制定服務(wù)計劃。

8.2.3.2服務(wù)計劃至少應(yīng)包括當(dāng)次社會化關(guān)愛幫扶服務(wù)的服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)周期、服務(wù)頻次、

階段分期、進(jìn)度安排、行動步驟、方式方法等。

8.2.3.3根據(jù)當(dāng)次社會化關(guān)愛幫扶服務(wù)的目標(biāo)和內(nèi)容，確定需要介入的系統(tǒng)并在服務(wù)計劃中說明，介

入系統(tǒng)可以是個人、家庭、小組、社區(qū)，以及宏觀社會系統(tǒng)。

8.2.3.4服務(wù)計劃中應(yīng)明確退役軍人事務(wù)主管部門、服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)對象及其家人、服務(wù)者等各方的

任務(wù)和角色。

8.2.4實施

8.2.4.1將前期制定的社會化關(guān)愛幫扶服務(wù)計劃分解為可以實施的模塊。

8.2.4.2將服務(wù)人員、設(shè)施設(shè)備、資金等資源調(diào)配到位。

8.2.4.3面向服務(wù)對象實施社會化關(guān)愛幫扶服務(wù)，逐項落實服務(wù)計劃中的分解目標(biāo)，解決預(yù)估階段確

認(rèn)的問題。

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8.2.4.4實施服務(wù)的過程中應(yīng)注意控制服務(wù)進(jìn)度，并按照輕重緩急程度進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。

8.2.4.5識別服務(wù)過程中產(chǎn)生的風(fēng)險并進(jìn)行積極消除和預(yù)防。

8.2.5評估

8.2.5.1在服務(wù)協(xié)議中列出的社會化關(guān)愛幫扶服務(wù)完成之后，應(yīng)針對當(dāng)次服務(wù)進(jìn)行評估，確定評估目

標(biāo)、評估內(nèi)容、評估方法和評估步驟。

8.2.5.2應(yīng)由專業(yè)的評估團(tuán)隊，運(yùn)用科學(xué)的評估方法和技術(shù)開展評估。

8.2.5.3評估的重點應(yīng)包括但不限于社會化關(guān)愛幫扶服務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)程度、服務(wù)對象困境的改善和進(jìn)

展程度、介入的有效性等。

8.2.5.4評估環(huán)節(jié)應(yīng)確保服務(wù)對象積極參與，并對其滿意度進(jìn)行測量。

8.2.6結(jié)案

8.2.6.1根據(jù)協(xié)議約定、服務(wù)效果及服務(wù)對象滿意度等，綜合判斷本次社會化關(guān)愛幫扶服務(wù)是否可以

結(jié)束，如符合結(jié)案條件應(yīng)予以結(jié)案。

8.2.6.2在結(jié)案環(huán)節(jié)應(yīng)通過協(xié)助服務(wù)對象回顧服務(wù)過程、鞏固和強(qiáng)化服務(wù)成果、給予服務(wù)對象積極的

心理支持、舉行結(jié)案活動或儀式、妥善處理服務(wù)對象的結(jié)案情緒反應(yīng)等措施，逐步地、有計劃地結(jié)束當(dāng)

次社會化關(guān)愛幫扶服務(wù)。

8.2.6.3應(yīng)采用會面、電話等多種方式，提供結(jié)案后的后續(xù)跟進(jìn)服務(wù)，了解結(jié)案后服務(wù)對象的情況。

8.2.6.4應(yīng)在結(jié)案后形成書面材料，詳細(xì)記錄本次社會化關(guān)愛幫扶服務(wù)的全過程。

8.2.6.5對當(dāng)次社會化關(guān)愛幫扶服務(wù)的資料進(jìn)行整理和存檔，如有必要報上級主管部門進(jìn)行備案。

9服務(wù)評價與改進(jìn)

服務(wù)評價應(yīng)定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，評價內(nèi)容為是否能按照本文件的要求向服務(wù)對象提供社會

化關(guān)愛幫扶服務(wù)。

9.1.2宜綜合采用多種評價方式，評價主體可包括服務(wù)機(jī)構(gòu)自身、服務(wù)對象、上級主管部門、服務(wù)購

買方、合作方、行業(yè)學(xué)（協(xié)）會、專業(yè)評價機(jī)構(gòu)等。

9.1.3自我評價應(yīng)不低于每季度1次，由服務(wù)機(jī)構(gòu)自主開展，具體可采用查看服務(wù)現(xiàn)場、查閱資料、

專項檢查、日常考核等方式進(jìn)行。

9.1.4服務(wù)對象評價應(yīng)不低于每年1次，邀請服務(wù)對象根據(jù)服務(wù)體驗狀況進(jìn)行評價，具體可采用入戶

走訪、電話隨訪、座談、問卷調(diào)查、設(shè)置實體意見箱或網(wǎng)上意見反饋渠道等方式進(jìn)行。

9.1.5宜定期開展專業(yè)的第三方評價，由專業(yè)的社會評價機(jī)構(gòu)采用既定的評價方法，對各項服務(wù)數(shù)據(jù)

進(jìn)行采集與分析，對退役軍人社會化關(guān)愛幫扶服務(wù)進(jìn)行專業(yè)評價。

投訴處理

9.2.1建立和完善投訴舉報處理機(jī)制，公示投訴方式，暢通投訴渠道。

9.2.2應(yīng)及時處理服務(wù)對象的投訴，完成后將投訴處理結(jié)果進(jìn)行反饋，并將投訴處理相關(guān)信息作為服

務(wù)質(zhì)量評價和改進(jìn)的依據(jù)。

服務(wù)改進(jìn)

9.3.1應(yīng)定期對評價結(jié)果、投訴處理等情況進(jìn)行匯總歸納，并分析存在的問題及產(chǎn)生問題的原因，明

確改進(jìn)目標(biāo)、改進(jìn)措施和改進(jìn)時限。

9.3.2應(yīng)對改進(jìn)措施的實施效果進(jìn)行跟蹤評價，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

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附錄A

（資料性）

退役軍人社會化關(guān)愛幫扶服務(wù)流程圖

退役軍人社會化關(guān)愛幫扶服務(wù)流程圖見圖A.1。

社會需求提交不接案轉(zhuǎn)介其他服務(wù)

接案

存檔

預(yù)估

外

產(chǎn)

制定服務(wù)計劃

部

生

資

新

鏈接、調(diào)配資源

的實施服務(wù)源

需

求

服務(wù)成效評估

結(jié)案存檔

新一輪資源鏈接

跟蹤回訪

圖A.1退役軍人社會化關(guān)愛幫扶服務(wù)流程圖

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DB34/T4326—2022

附錄B

（資料性）

服務(wù)對象個人信息表格式

服務(wù)對象個人信息表格式見表B.1。

表B.1方法安徽省退役軍人社會化關(guān)愛幫扶服務(wù)服務(wù)對象個人信息表

姓名性別民族

出生日期政治面貌

文化程度聯(lián)系電話

照片

入伍時間退伍時間

立功受獎優(yōu)撫待遇

個人愛好宗教信仰

慣用語言□普通話□地方方言□外省方言

家庭住址

類型□健康□高齡□獨(dú)居□空巢□孤寡

（可多選）□失獨(dú)□失能□殘障□重病大病□其他：

家庭成員信息

姓名關(guān)系年齡職業(yè)及工作單位聯(lián)系電話

走訪記錄

健康狀況

日常生活能力□完全能自理□基本能自理□半自理□完全不能自理

慢性病□高血壓□心臟病□關(guān)節(jié)炎□白內(nèi)障□糖尿病

患病情況手術(shù)史□有：□無

其他病史

生理障礙□無□視力障礙□聽力障礙□語言障礙□行動障礙□智力障礙

備注：

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DB34/T4326—2022

經(jīng)濟(jì)狀況

經(jīng)濟(jì)來源□無□退休金□低?！鯎嵝粞a(bǔ)助□工資□其他：

基本收入

收入金額/年

贍養(yǎng)人：□有：經(jīng)濟(jì)狀況：□無

備注：

社會保障狀況

養(yǎng)老保險□職工基本養(yǎng)老保險□城鄉(xiāng)居民基本養(yǎng)老保險

參保情況□企業(yè)年金/職業(yè)年金□其他：□未參加

基本情況

醫(yī)療保險□職工基本醫(yī)療保險□城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險

參保情況□其他：□未參加

備注：

服務(wù)需求預(yù)估

□醫(yī)療保健□社會保障□政策宣傳

社區(qū)公共服務(wù)

□司法援助□科教文體□其他：

□起居照料□幫助外出□體力勞動

志愿服務(wù)

□陪伴服務(wù)□其他：

服

務(wù)□健康醫(yī)療□心理輔導(dǎo)□法律支援

專業(yè)性服務(wù)

意□特殊技能支持□其他：

向

是否愿意參加小組活動□是□否

其他意向

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DB34/T4326—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。

本文件由黃山市澤仁社會工作發(fā)展中心提出。

本文件由安徽省退役軍人事務(wù)廳歸口。

本文件起草單位：黃山市澤仁社會工作發(fā)展中心、黃山市退役軍人事務(wù)局、安徽省退役軍人事務(wù)廳、

安徽省民政廳、安徽標(biāo)益信息咨詢服務(wù)有限公司、休寧縣睿澤社會工作發(fā)展中心。

本文件主要起草人：朱茜、沈洪潮、張捷睿、馬旭升、周龍艷、張鋒、江磊、王嬌佼、安華娟、顏

麗、馬中駿、林赤瑜、王婷。

I

DB34/T4326—2022

退役軍人社會化關(guān)愛幫扶服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了退役軍人社會化關(guān)愛幫扶服務(wù)的基本要求、服務(wù)原則、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法、服務(wù)流

程、服務(wù)評價與改進(jìn)。

本文件主要適用于以社會工作方式開展的退役軍人社會化關(guān)愛幫扶服務(wù)。面向烈士遺屬、因公犧牲

軍人遺屬、病故軍人遺屬、現(xiàn)役軍人家屬等其他優(yōu)撫對象開展的，以及其他形式的社會化關(guān)愛幫扶服務(wù)

可參照執(zhí)行。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒有規(guī)范性引用文件。

3術(shù)語和定義

下列術(shù)