DB34T4331-2022旅游景區(qū)投訴處理規(guī)范

ICS03.200

CCSA12

34

安徽省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB34/T4331—2022

旅游景區(qū)投訴處理規(guī)范

Specificationfortouristattractionofcomplainthandling

2022-10-26發(fā)布2022-11-26實(shí)施

安徽省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB34/T4331—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。

本文件由安徽省文化和旅游廳提出并歸口。

本文件起草單位：黃山風(fēng)景區(qū)管理委員會、黃山市市場監(jiān)督管理局。

本文件主要起草人：汪傳友、崔娜、方峭、馮芙蓉、余謀彥、查麗麗、黃劍、張飛、馬朝陽、闞建

國、陳琳。

I

DB34/T4331—2022

旅游景區(qū)投訴處理規(guī)范

1范圍

本文件確立了旅游景區(qū)投訴處理的基本要求，并規(guī)定了旅游景區(qū)投訴處理的流程、評價(jià)改進(jìn)等內(nèi)容。

本文件適用于旅游景區(qū)投訴處理工作。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒有規(guī)范性引用文件。

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

旅游景區(qū)touristattraction

為旅游者提供游覽服務(wù)、有明確的管理界限的場所或區(qū)域。

[來源：GB/T41011—2021，3.1]

旅游投訴touristcomplaint

旅游者認(rèn)為旅游景區(qū)經(jīng)營者和有關(guān)服務(wù)單位，損害其合法權(quán)益，向旅游景區(qū)投訴受理機(jī)構(gòu)提出意見、

請求處理或要求補(bǔ)償?shù)男袨椤?/p>

旅游投訴者touristcomplainant

提出旅游投訴的旅游者、旅游者代表或其委托代理人。

4基本要求

機(jī)構(gòu)設(shè)置

4.1.1宜設(shè)立專門機(jī)構(gòu)，受理和統(tǒng)籌旅游投訴工作。

4.1.2有滿足旅游投訴受理工作的辦公場所、設(shè)施設(shè)備及專兼職人員，并向社會公布旅游投訴方式和

渠道。

4.1.3宜建立旅游投訴處置數(shù)字化平臺。

人員要求

4.2.1熟悉旅游景區(qū)的旅游產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容。

4.2.2熟悉相關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、投訴處理制度和流程。

4.2.3具備旅游投訴處理能力、溝通協(xié)調(diào)能力和突發(fā)事件的應(yīng)急應(yīng)對能力。

制度建設(shè)

1

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應(yīng)建立旅游投訴處理機(jī)制，包括但不限于首問負(fù)責(zé)制、快速處理機(jī)制、考核機(jī)制及應(yīng)急處置機(jī)制等。

5處理流程

流程圖

應(yīng)向旅游者公開旅游景區(qū)投訴處理流程（見附錄A），公正、有效地受理旅游投訴。

受理

5.2.1受理方式

應(yīng)提供電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場或信函等多種滿足旅游投訴者需要的、靈活的旅游投訴受理方式。

5.2.2受理范圍

5.2.2.1旅游景區(qū)應(yīng)公開受理的范圍及內(nèi)容，包括但不限于：

——因違反合同約定或因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，旅游投

訴者與旅游景區(qū)發(fā)生爭議的；

——旅游投訴者認(rèn)為自身權(quán)益受到損害的；

——旅游景區(qū)提供的服務(wù)和產(chǎn)品未達(dá)到國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的；

——旅游景區(qū)受理旅游投訴者直接提出或相關(guān)機(jī)構(gòu)或部門轉(zhuǎn)辦的；

——其他需要投訴的問題。

5.2.2.2有下列情形之一，旅游景區(qū)可不予受理：

——人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)、相關(guān)行政管理部門或者社會調(diào)解機(jī)構(gòu)已經(jīng)受理或者處理的；

——已經(jīng)作出處理，且沒有新情況、新理由的；

——不屬于旅游景區(qū)投訴處理機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍或者管轄范圍的；

——超過旅游合同結(jié)束之日90天的。

5.2.3受理要求

5.2.3.1旅游投訴受理機(jī)構(gòu)接到投訴后，應(yīng)引導(dǎo)旅游投訴者進(jìn)行客觀詳細(xì)地陳述，并做好投訴事實(shí)、

理由和訴求的整理登記工作。

5.2.3.2對不符合受理范圍的事項(xiàng)，直接告知旅游投訴者不予受理及理由。

處理

5.3.1對于事實(shí)簡單且清楚的旅游投訴，能夠當(dāng)場解決的，立即電話解答或現(xiàn)場解決。

5.3.2對于情況復(fù)雜、責(zé)任不明確的旅游投訴，不能當(dāng)場解決的，應(yīng)收集證據(jù)、調(diào)查核實(shí)，與旅游投

訴者協(xié)商解決。

5.3.3雙方協(xié)商達(dá)成一致處理意見的，旅游景區(qū)應(yīng)選擇合適的方式確保旅游投訴處理意見得到快速有

效實(shí)施。

5.3.4協(xié)商不成的，可建議旅游投訴者向消費(fèi)者協(xié)會、旅游行業(yè)主管部門或者有關(guān)調(diào)解組織申請調(diào)解。

也可以依照有關(guān)規(guī)定提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁或直接向人民法院起訴。

5.3.5旅游景區(qū)作出的旅游投訴處理意見，可以書面的方式告知旅游投訴者，也可通過旅游投訴處置

數(shù)字化平臺等快速、便捷形式向旅游投訴者提供。

5.3.6旅游景區(qū)在處理旅游投訴過程中發(fā)現(xiàn)有涉嫌違法違規(guī)的，應(yīng)及時(shí)將線索情況向行業(yè)主管部門報(bào)

告。

2

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反饋

5.4.1應(yīng)對旅游投訴處理意見的履行及其效果進(jìn)行跟蹤、回訪。

5.4.2應(yīng)按要求及時(shí)將投訴處理情況上報(bào)相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交機(jī)構(gòu)或部門等。

歸檔

5.5.1應(yīng)妥善保管旅游投訴處理過程中的錄音、錄像、短信、記錄等原始材料。

5.5.2旅游投訴處理完畢后，旅游景區(qū)需及時(shí)整理歸檔，檔案應(yīng)全面完整、目錄清晰、方便查閱。

6評價(jià)改進(jìn)

評價(jià)

6.1.1可通過旅游投訴處置數(shù)字化平臺進(jìn)行旅游投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和定期分析工作，統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)包括投

訴率、投訴量占比、及時(shí)受理率、按期辦結(jié)率、游客滿意度等數(shù)據(jù)和熱點(diǎn)問題的趨勢情況。

6.1.2可委托第三方，對旅游投訴處理質(zhì)量和游客滿意度進(jìn)行評價(jià)。

改進(jìn)

6.2.1對旅游投訴的責(zé)任單位、產(chǎn)生原因和處理結(jié)果進(jìn)行逐一分析，多次出現(xiàn)的要求責(zé)任單位進(jìn)行整

改。

6.2.2對涉及旅游景區(qū)保護(hù)、管理、發(fā)展方面的重大問題或普遍性、傾向性、苗頭性、預(yù)警性問題的

建議，加以分析研判，為優(yōu)化旅游景區(qū)管理和服務(wù)提供依據(jù)。

3

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附錄A

（資料性）

旅游景區(qū)投訴處理流程圖

投訴處理流程圖見圖A.1。

圖A.1旅游景區(qū)投訴處理流程圖

4

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。

本文件由安徽省文化和旅游廳提出并歸口。

本文件起草單位：黃山風(fēng)景區(qū)管理委員會、黃山市市場監(jiān)督管理局。

本文件主要起草人：汪傳友、崔娜、方峭、馮芙蓉、余謀彥、查麗麗、黃劍、張飛、馬朝陽、闞建

國、陳琳。

I

DB34/T4331—2022

旅游景區(qū)投訴處理規(guī)范

1范圍

本文件確立了旅游景區(qū)投訴處理的基本要求，并規(guī)定了旅游景區(qū)投訴處理的流程、評價(jià)改進(jìn)等內(nèi)容。

本文件適用于旅游景區(qū)投訴處理工作。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒有規(guī)范性引用文件。

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

旅游景區(qū)touristattraction

為旅游者提供游覽服務(wù)、有明確的管理界限的場所或區(qū)域。

[來源：GB/T41011—2021，3.1]

旅游投訴touristcomplaint

旅游者認(rèn)為旅游景區(qū)經(jīng)營者和有關(guān)服務(wù)單位，損害其合法權(quán)益，向旅游景區(qū)投訴受理機(jī)構(gòu)提出意見、

請求處理或要求補(bǔ)償?shù)男袨椤?/p>

旅游投訴者touristcomplainant

提出旅游投訴的旅游者、旅游者代表或其委托代理人。

4基本要求

機(jī)構(gòu)設(shè)置

4.1.1宜設(shè)立專門機(jī)構(gòu)，受理和統(tǒng)籌旅游投訴工作。

4.1.2有滿