電子商務平臺運營與技術規(guī)范

電子商務平臺運營與技術規(guī)范目次1、范圍..............................................................12、規(guī)范性引用文件................................................13、術語和定義、縮略語................................................14、總則..................................................................25、電子商務服務商運營要求............................................5.1資質(zhì)和經(jīng)營條件............................................2.52人員管理與培訓.........................................................25.3電子商務平臺信息管理系統(tǒng)建設......................................25.4平臺用戶資質(zhì)審核與備案...........................................355交易過程監(jiān)督與信息披露.................................................35.6投訴處理與糾紛調(diào)解...................................................36在線銷售商運營要求............................................36.1資質(zhì)和經(jīng)營條件.......................................................36.人員管理與培訓..........................................................36.3商品銷售和服務信息管理系統(tǒng)..........................................46.商品質(zhì)量和服務質(zhì)量管理體系...............................................46.5網(wǎng)上支付平臺安全保密技術.....................................56.6訂單確認過程的控制..........................................56.7配送服務商管理與貨物交接........................................56.8售后管理...................................................67配送服務商運營要求...........................................67.1資質(zhì)和經(jīng)營條件....................................................67.2企業(yè)人員管理........................................................67.3配送服務信息管理系統(tǒng)...........................................67.4服務質(zhì)量管理體系....................................................77.5配送過程的服務.......................................................77.6與銷售商貨物配送交接過程....................................7.與消費者交接商品服務.......................................................87.8售后服務管理................................................88支付服務商經(jīng)營要求.....................................................88.1資質(zhì)與經(jīng)營條件.......................................................88.2網(wǎng)上支付服務規(guī)范和職業(yè)規(guī)定...........................89消費者信息和利益保護要求..................................................9.1消費者信息一般內(nèi)容.........................................................9.2消費者信息保護............................................................9.3消費者信息安全與保密....................................................9.4消費者利益的保護....................................................10平臺運營技術保障要求.....................................................10.1機房設施.........................................................10.2基礎保障..........................................................10.3系統(tǒng)保障.............................................10.4交易信息保障...............................................10.5數(shù)據(jù)備份..................................10.6安全管理..........................................10.7服務平臺系統(tǒng)接口..................................12電子商務平臺運營與技術規(guī)范1范圍本標準規(guī)定了電子商務平臺在電子商務服務商、銷售商、配送服務商、支付服務商、消費者信息和利益保護、平臺運營技術保障等方面的運營和技術要求。本標準適用于參與電子商務平臺運營活動的電子商務服務商和平臺用戶的電子商務運營與技術實現(xiàn)。2規(guī)范性引用文件下列文件對本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注的版本適用于本文件。凡不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有修改單）適用于本文件。GB/T2887計算機場地通用規(guī)范SB/T10469電子商務營銷運營規(guī)范3術語和定義、縮略語3.1術語和定義下列術語和定義適用本文件。3.1.1電子商務electroniccommerce以電子形式進行的商務活動。注：經(jīng)濟活動主體之間利用現(xiàn)代信息技術和網(wǎng)絡技術（含互聯(lián)網(wǎng)、移動網(wǎng)絡和其他信息網(wǎng)絡）開展商務活動，實現(xiàn)網(wǎng)上接洽、簽約、支付等關鍵商務活動環(huán)節(jié)的部分或全部電子化，包括貨物交易、服務交易和知識產(chǎn)權交易等。3.1.2電子商務平臺electroniccommerceplatform電子商務活動中為交易雙方或多方提供交易撮合及相關服務的信息網(wǎng)絡系統(tǒng)總和。3.1.3電子商務服務商electroniccommerceserviceprovider平臺提供商依法注冊登記的，為在線銷售商、配送服務商、支付服務商和消費者提供電子商務交易服務平臺，具有管理機構和管理制度的組織。3.1.4在線銷售商onlineseller銷售商在電子商務服務商提供的服務平臺上開展有形商品和無形商品營銷活動的組織或個人。3.1.5配送服務商deliveryserviceprovider依法注冊登記的，為電子商務服務商、在線銷售商和消費者提供配送服務的組織或個人。3.1.6支付服務商paymentserviceprovider依法注冊登記的，為電子商務交易的組織或個人提供電子商務交易支付平臺的組織。3.1.7消費者consumer利用電子商務平臺選購商品的組織或個人。3.1.8平臺用戶platformuser通過電子商務平臺為消費者提供商品交易、配送和支付的服務商。包括：在線銷售商、配送服務商、支付服務商。3.2縮略語ICP網(wǎng)絡內(nèi)容服務商（InternetContentProvider）ISP互聯(lián)網(wǎng)服務提供商（InternetServiceProvider）UPS不間斷電源（UninterruptiblePowerSystem）MTBF無故障間隔時間（MeanTimeBetweenFailures）CRC循環(huán)冗余校驗碼（CyclicRedundancyCheck）RAID磁盤陣列（RedundantArraysofIndependentDisks）SSL安全套接層（SecureSocketsLayer）4總則電子商務平臺運營過程中涉及的角色主要包括：a）電子商務服務商；b）在線銷售商；c）配送服務商；d）支付服務商；e）消費者。本標準主要從運營和技術兩方面對電子商務平臺予以規(guī)范，包括：a）運營要求：主要包括資質(zhì)與經(jīng)營條件、人員管理及對外服務等；b）技術要求：主要包括機房設施、基礎保障、系統(tǒng)保障、交易信息保障、數(shù)據(jù)備份、安全管理和服務平臺系統(tǒng)接口。5電子商務服務商運營要求5.1資質(zhì)和經(jīng)營條件電子商務服務商應具備的資質(zhì)和經(jīng)營條件包括：a）依法設立或注冊，獲得相關資質(zhì)，獨立承擔法律責任的機構；b）具備法律規(guī)定的固定場所和經(jīng)營設施設備，具備專業(yè)技術人員和管理人員。電子商務服務商應對經(jīng)營資質(zhì)進行公示，公示內(nèi)容包括但不限于：a）電信與信息服務業(yè)務經(jīng)營許可證（ICP）；b）工商行政主管部門備案登記證及專項經(jīng)營許可證。5.2人員管理與培訓在人員選用時，應依法招聘、依法用工、依法解聘。應建立培訓管理體系，內(nèi)容包括但不限于：a）建立電子商務平臺服務人員的培訓機制，針對不同崗位特點完善培訓體系；b）對在線銷售商、配送服務商提供必要的培訓和幫助服務；c）針對關鍵崗位，經(jīng)過培訓后持證上崗。5.3電子商務平臺信息管理系統(tǒng)建設應建立和保持電子商務平臺信息管理系統(tǒng)，內(nèi)容包括但不限于：會員注冊、購物車、商品展示、商品信息管理、營銷欄目管理、訂單處理、自動配貨處理、客戶購物信息反饋、郵件分發(fā)、退貨或換貨管理、商品入出庫管理、商品帳目管理、財務數(shù)據(jù)管理、支付結算管理、用戶權限管理、各種業(yè)務統(tǒng)計分析報表。5.4平臺用戶資質(zhì)審核與備案應建立管理制度，并應有專職機構或人員負責平臺用戶的資質(zhì)審核與備案，并定期進行復核。電子商務服務商應對在線銷售商的資質(zhì)進行備案管理。備案內(nèi)容包括但不限于：a)工商行政主管部門備案登記證；b)專項經(jīng)營許可證；c)稅務登記證；d)產(chǎn)品經(jīng)營許可證；e)特許經(jīng)營許可證；f)其他需要認證或認可的證明材料。5.5交易過程監(jiān)督與信息披露應建立在線銷售商商品和服務質(zhì)量管理監(jiān)督體系，應設置專職機構和人員負責監(jiān)督交易商品和配送服務質(zhì)量，并對服務內(nèi)容和經(jīng)營資質(zhì)等信息進行公開披露，監(jiān)督內(nèi)容和信息披露要求包括：a)電子商務服務商應在專有頁面對電子商務平臺提供的服務內(nèi)容進行明示；b）電子商務服務商有義務監(jiān)督和審核平臺上發(fā)布的各項信息符合國家法律法規(guī)的規(guī)定，對違反規(guī)定的信息予以撤銷，并對發(fā)布者進行懲戒處理；c)監(jiān)督和管理商品或者服務的價格明示；d)對平臺用戶的服務資質(zhì)、信用狀態(tài)進行披露。5.6投訴處理與糾紛調(diào)解應建立消費者申訴和投訴處理制度，規(guī)定履行銷售承諾的服務條款。電子商務服務商與在線銷售商應相互配合，并在承諾的時間內(nèi)協(xié)調(diào)解決平臺消費者的投訴或建議。申訴、投訴服務內(nèi)容一般包括：換貨、退貨、賠付及售后服務。具體要求包括：a）各項交易活動響應時間應在電子商務平臺明顯位置予以公示；b）消費者投訴處理工作時間應不少于每周5d×8h的服務（節(jié)假日除外），宜每周7d×24h服務；c）對在線銷售商和配送服務商未在規(guī)定時間內(nèi)響應的投訴，應積極配合消費者對銷售商和配送服務商進行聯(lián)系并給予響應；d）對平臺明示的違規(guī)行為，電子商務服務商有義務協(xié)助消費者對違規(guī)行為進行追責，違規(guī)責任方拒絕履行其義務的，電子商務服務商宜給予先行賠付，再向違規(guī)責任方給予索賠。6在線銷售商運營要求6.1資質(zhì)和經(jīng)營條件應具備相應的資質(zhì)和經(jīng)營條件，包括但不限于：a）依法設立或注冊，取得相關資質(zhì)，獨立承擔法律責任的機構或個人；b）具備法律規(guī)定的固定場所和經(jīng)營設施設備，具有專業(yè)技術人員和管理人員。6.2人員管理與培訓應建立和保持企業(yè)人員管理制度，在人員選用和管理時，應依法招聘、依法用工、依法解聘。建立服務人員的培訓制度和繼續(xù)教育機制，特定崗位持證上崗。6.3商品銷售和服務信息管理系統(tǒng)應維護商品銷售和服務信息管理系統(tǒng)，內(nèi)容包括但不限于：會員注冊、商品展示信息、商品訂貨合同信息、營銷管理數(shù)據(jù)、訂單數(shù)據(jù)、配貨數(shù)據(jù)、退貨或換貨信息、申訴與投訴管理、商品入庫和出庫信息、商品帳目、財務數(shù)據(jù)、支付結算信息、用戶權限信息、各種業(yè)務統(tǒng)計分析報表管理。6.4商品質(zhì)量和服務質(zhì)量管理體系6.4.1商品供應商資質(zhì)備案制度在線銷售商應建立對商品供應商資質(zhì)審核和備案制度。審核和備案的內(nèi)容包括但不限于：a)工商營業(yè)執(zhí)照；b)稅務登記證；c)組織機構代碼證；d)商品經(jīng)營許可權；e)政府監(jiān)管部門和機構要求的其他資質(zhì)證明。6.4.2商品進貨登記備案制度應建立和執(zhí)行商品進貨登記備案制度，登記內(nèi)容包括但不限于：a)產(chǎn)品的檢驗（報告）證書；b)產(chǎn)品合格證；c)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證；d)能夠表明產(chǎn)品質(zhì)量狀況的相關材料；e)外在標識中的商標名稱、產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)者的名稱和地址；f)用于識別產(chǎn)品質(zhì)量、數(shù)量、特征、特性和使用方法的要求、申訴和投訴管理。6.4.3商品質(zhì)量標準控制制度應建立和執(zhí)行商品質(zhì)量標準控制制度，對于標準化批量生產(chǎn)的商品，按法律層級順序排列，商品質(zhì)量控制要求應依次符合：a）國家法律、法規(guī)、行政法規(guī)中規(guī)定的量化技術指標；b）商品相關技術指標應符合技術法規(guī)（國家強制性標準、行業(yè)強制性標準、地方強制性標準）規(guī)定的要求；c）商品無技術法規(guī)要約，但國家技術文件存在時，企業(yè)標準至少應執(zhí)行并符合技術文件規(guī)定的要求。推薦性技術文件中的技術指標包括：1）推薦性國家標準；2）推薦性行業(yè)標準。d）無國家技術法規(guī)和技術文件規(guī)定時，應建立企業(yè)技術文件，并依法備案。企業(yè)技術文件的技術指標中，包含國家技術文件規(guī)定的技術要約時，本指標不得低于國家技術文件規(guī)定的量化技術要約；e）非標準化批量生產(chǎn)的商品，應具備不危及消費者安全和危害環(huán)境的要求，且需明示商品特性。6.4.4商品計數(shù)管理應建立和執(zhí)行商品計數(shù)管理，商品的數(shù)量應與明示銷售數(shù)量相符。主要包括：a）按數(shù)計量時，應一物一個（件）；b）按量計量時，應按國家定量包裝商品規(guī)定執(zhí)行。6.4.5價格管理應建立和執(zhí)行價格管理制度，主要包括：a）商品定價類型，包括：政府定價、政府指導價、市場調(diào)節(jié)價、議價、競價等；b）商品價格應在線實時標明；c）商品標價基本信息公示，包括但不限于：品名、產(chǎn)地、等級、規(guī)格、市場零售價或批發(fā)價、會員價，等級、物價管理人員、價格監(jiān)督等；d）在電子商務平臺上應明示商品配送價格；e）需收取消費者配送費用時，在交易過程中，應提前明示商品銷售金額與配送服務費。6.4.6商品質(zhì)量驗貨管理應建立和執(zhí)行商品質(zhì)量驗貨管理制度，商品質(zhì)量驗貨認可方式包括：a）供貨方（第一方）檢測機構的檢測結果。結果類型包括：出廠檢驗合格證、檢驗報告、檢測報告；b）銷售方（第二方）檢測機構的自檢測結果；c）中介方（第三方）檢測機構的檢測結果。結果類型包括：1）未經(jīng)第三方考核的實驗室實驗結論；2）經(jīng)認可機構認定的實驗室實驗結論；3）通過國家法律規(guī)定考核的商品質(zhì)量監(jiān)督檢驗測試機構的實驗結論。商品質(zhì)量要約驗貨選擇形式包括：a）合同要約檢驗；b）要約第三方仲裁檢驗；c）要約技術專家鑒定。6.4.7商品質(zhì)量宣傳要求a）不應低于本標準6.4.3—6.4.5關于商品質(zhì)量、數(shù)量和價格規(guī)定的要求；b）不以人為認可、評審、評定、審核和獎勵的結果作為商品質(zhì)量保證的宣傳。人為認可商品是指第一方、第二方和第三方人為認定有質(zhì)量保證的商品。包括但不限于：通過標準體系認證的商品、免檢商品、名牌商品、著名商標商品、利用國家無形資產(chǎn)標示質(zhì)量有保證的商品。6.4.8消費者申訴和投訴服務響應機制應建立和執(zhí)行消費者申訴和投訴服務響應機制，包括但不限于：a)建立消費者申訴處理制度，規(guī)定履行服務的條款。申訴服務內(nèi)容一般包括：接待、聽取、溝通意見、有效處理及結果跟蹤；b)建立消費者投訴處理制度，規(guī)定履行服務條款。投訴服務內(nèi)容一般包括：換貨、退貨、賠付。6.5網(wǎng)上支付平臺安全保密技術網(wǎng)上支付平臺安全保密技術要求主要包括：a）與網(wǎng)上支付服務商簽訂合同；b）檢查其相關證件、確認其資質(zhì)、審驗身份；c）專人與支付服務商進行工作對接和查詢數(shù)據(jù)；d）專人管理網(wǎng)上支付登錄密碼，定期進行修改；e）對客戶的其他相關信息進行保密。6.6訂單確認過程的控制訂單確認過程的控制要求包括：a）訂單確認和服務響應時間應在電子商務平臺明顯位置予以注明；b）訂單處理工作應不少于每周5d×8h的服務（節(jié)假日除外），宜每周7d×24h服務；c）訂單確認工作應在自消費者下訂單1個工作日內(nèi)完成；d）對消費者因商品質(zhì)量或配送服務產(chǎn)生的投訴需在半個工作日內(nèi)給予響應。6.7配送服務商管理與貨物交接6.7.1配送服務商管理對配送服務商的管理包括但不限于：a）應監(jiān)督其配送和交接過程中遵守服務約定的執(zhí)行情況。包括但不限于：文件化考評監(jiān)督形式和到場監(jiān)督形式；b）應監(jiān)督其對消費者相關信息保密安全要約的執(zhí)行情況；c）應監(jiān)督其假借銷售商名義進行商品促銷或者其他商業(yè)欺詐活動的情況；d）應監(jiān)督其按照合同要求的時間完成訂單配送服務情況；e）應監(jiān)督其在消費者投訴配送服務問題上的處理情況。監(jiān)督其在1個工作日內(nèi)給予答復和處理的能力；f）有代收貨款服務情況時，應監(jiān)督其按照合同約定交回貨款的能力。6.7.2與配送服務商貨物配送交接過程要求6.7.2.1貨物單據(jù)管理貨物單據(jù)內(nèi)容包括但不限于：交接時間、交接商品數(shù)目、交接商品名稱、交接商品價值、客戶相關信息（如：地址、姓名、發(fā)貨單位名稱、配送單位名稱）。6.7.2.2貨物處理程序貨物處理程序包括：a）應在買賣規(guī)定的時間要求內(nèi)，與銷售商進行應配送商品服務交接；b）交接雙方一致確認配送交接的商品和包裝后，在相關的配送交接單據(jù)上簽字或蓋章確認，并分別保管單據(jù)；c）交接雙方各自指定專人負責單據(jù)保管；d）定期與銷售商單據(jù)進行明細核對。6.7.3貨物運輸要求a）裝運配載應保證商品的安全；b）運輸配送設施使用應符合國家規(guī)定或商品特點需要的規(guī)定。6.8售后管理售后管理主要是對商品的退換貨進行管理，包括：a）按照合同約定的時間和地點與配送服務商進行退貨或換貨交接；b）收到退貨或換貨商品，應與配送服務商進行訂單內(nèi)容和商品內(nèi)容的核對；c）對查驗的商品認定無誤后，在退貨或換貨商品交接記錄上進行確認；d）對符合規(guī)定的客戶退還貨款劃轉，并應在合同約定的時間內(nèi)，通知電子商務平臺和銀行完成退款。7配送服務商運營要求7.1資質(zhì)和經(jīng)營條件配送服務商資質(zhì)和經(jīng)營條件包括：a）依法設立或注冊，獨立承擔法律責任的機構；b）具備固定場所和經(jīng)營設施設備，具有專業(yè)技術人員和管理人員。7.2企業(yè)人員管理企業(yè)人員管理過程中應滿足：a)應建立和保持企業(yè)人員管理制度，在人員選用時，應依法招聘、依法用工、依法解聘；b)配送業(yè)務人員宜持證上崗。7.3配送服務信息管理系統(tǒng)應建立和保持配送服務信息管理系統(tǒng)，內(nèi)容應包括但不限于：會員注冊、商品信息管理、訂單處理、自動配貨處理、客戶購物信息反饋、退貨或換貨管理、商品入出庫管理、財務數(shù)據(jù)管理、用戶權限管理、各種業(yè)務統(tǒng)計分析報表。7.4服務質(zhì)量管理體系7.4.1配送商品登記備案制度應建立和執(zhí)行配送商品登記備案制度，登記內(nèi)容包括但不限于：a）產(chǎn)品的檢驗（報告）證書、合格證、產(chǎn)品生產(chǎn)許可證及能夠表明產(chǎn)品質(zhì)量狀況的相關材料；b）外在標識中的商標名稱、產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)者名稱和地址；c）用于識別產(chǎn)品質(zhì)量、數(shù)量、特征、特性和使用方法的要求。7.4.2服務價格管理制度應建立和執(zhí)行服務價格管理制度，包括：a）服務價格類型，含：政府定價、政府指導價、市場調(diào)節(jié)價；b）服務價格應在線實時標明；c）服務標價基本信息公示，主要包括配送服務方式、服務等級、服務人員、服務價格、物價員、價格監(jiān)督等。7.4.3配送商品進貨、存儲、調(diào)配、運送服務制度應建立和執(zhí)行配送商品進貨、存儲、調(diào)配、運送服務制度。7.4.4配送商品與消費者交接服務準則應建立和執(zhí)行配送商品與消費者交接服務準則。7.4.5銷售商和消費者信息保密制度應建立和執(zhí)行銷售商和消費者信息保密制度。7.4.6客戶申訴和投訴服務響應機制應建立和執(zhí)行客戶申訴和投訴服務響應機制。7.5配送過程的服務7.5.1銷售商訂單確認控制要求銷售商訂單確認控制要求包括：a）訂單確認和服務響應時間按銷售商要求進行；b）訂單的配送服務應不少于每周5dx8h的服務；c）訂單確認后，配送服務應在與銷售商規(guī)定的合同時間內(nèi)完成；d）對客戶因商品或配送服務的投訴，應在半個工作日內(nèi)回復。7.5.2配送商品管理要求應監(jiān)督配送服務人員對國家明令禁止通過普通郵寄進行投遞商品的管理,并要求其使用國家許可的標準方式運輸商品。7.5.3配送服務規(guī)范要求配送服務規(guī)范要求包括：a）遵守配送服務制度；b）遵守交接服務制度；c）執(zhí)行保護客戶信息制度；d）不借銷售商名義進行商品促銷或其他商業(yè)欺詐活動；e）按合同要求的時間完成訂單配送服務；f）對客戶投訴配送服務問題，應在半個工作日內(nèi)答復；g）有代收貨款服務工作，應按照與銷售商合同約定時間交回貨款。7.6與銷售商貨物配送交接過程配送服務商與銷售商進行貨物配送交接的要求同本標準6.7.2。7.7與消費者交接商品服務7.7.1單據(jù)要求配送交接單據(jù)內(nèi)容至少應包含：日期、客戶姓名、聯(lián)系地址、聯(lián)系方式、配送機構名稱、發(fā)貨銷售商單位名稱。7.7.2服務要求服務要求包括：a）提前聯(lián)系客戶確認配送時間和地點；b）交接前出示有效證件明示自己身份；c）交接過程應允許客戶打開外部運輸包裝，檢查商品外部包裝是否符合接收標準；d）雙方當面檢驗，要求消費者在配送交接單據(jù)上簽字。7.7.3問題商品處理要求問題商品處理要求包括：a）客戶拒絕接收貨物時，配送人員應記錄原因并將貨物返還公司；b）配送商品運輸外包裝無擠壓痕跡和拆封，其內(nèi)部產(chǎn)品缺少或者損壞應由配送服務商聯(lián)系貨物發(fā)送方解決。7.8售后服務管理售后服務管理主要是針對退貨或換貨提出技術服務要求，包括：a）接收消費者貨物交接服務要求，主要包括：1）根據(jù)銷售商提供的退貨或換貨指令，提前聯(lián)系客戶確定貨物交接時間和地點；2）確定客戶返回的商品和貨款退回形式，明示配送人員身份；3）按銷售商的退貨或換貨規(guī)定檢查商品；4）記錄商品外部狀況情況和附件情況；5）雙方需在登記記錄上簽字；6）取回商品。b）退回商品運輸過程要求，主要包括：1）返回商品需進行必要的運輸包裝；2）需有相應的記錄并與返回商品單據(jù)一起放置。c）與退換商品服務中心的交接服務要求，主要包括：1）收到的退回或換貨商品明細，商品服務中心應與銷售商核對；2）商品服務中心應與銷售商按照雙方合同約定的時間和地點進行退、換貨交接；3）對查驗的商品認定無誤后，雙方在退、換貨商品交接記錄上進行簽字。8支付服務商經(jīng)營要求8.1資質(zhì)與經(jīng)營條件提供支付服務的服務商的資質(zhì)和經(jīng)營條件包括：a）依法設立或注冊，取得相應資質(zhì)，獨立承擔法律責任的機構；b）具備法律規(guī)定的固定場所和經(jīng)營設施設備，具備專業(yè)技術人員和管理人員。8.2網(wǎng)上支付服務規(guī)范和職業(yè)規(guī)定網(wǎng)上支付服務規(guī)范和職業(yè)規(guī)定包括但不限于：a）及時更新操作指南，定期進行崗前培訓；b）掌握網(wǎng)上交易安全規(guī)范，降低網(wǎng)上交易風險；c）依據(jù)合同進行交易款項的扣款、結算、轉賬、退款及給消費者提供可查詢驗證的服務；d）向賬款劃轉未成功的訂單客戶，提供查詢服務；e）及時對賬，響應消費者需求。9消費者信息和利益保護要求9.1消費者信息一般內(nèi)容9.1.1消費者被收集的信息電子商務交易過程中，電子商務服務商和平臺用戶可通過軟件技術收集消費者信息，包括但不限于：a）使用的網(wǎng)絡瀏覽器類型；b）使用的操作系統(tǒng)種類；c）曾經(jīng)瀏覽過的網(wǎng)頁；d）為消費者提供接入服務的ISP的域名和地址。9.1.2消費者可提供的信息消費者參與網(wǎng)站活動時，主動填寫的信息可包括但不限于：組織名稱、經(jīng)營內(nèi)容、法定代表人或自然人姓名、性別、年齡、出生日期、身份證號碼、電話、通信地址、住址、電子郵件地址、支付能力信息、醫(yī)療記錄、職業(yè)、教育程度、收入狀況、興趣愛好、婚姻家庭狀況、肖像。9.2消費者信息的保護9.2.1電子商務服務商自我約束機制應主動建立自我約束機制，保護消費者信息。9.2.2消費者信息保護條款消費者信息保護條款內(nèi)容包括但不限于：a）公示收集個人信息的服務商身份，包括其名稱、法定代表人、聯(lián)系方式、主營業(yè)務等；b）被收集的個人信息用于何種目的和用途；c）潛在的信息分享者，包括但不限于可能參與信息交易的第三方；d）所收集的個人信息的性質(zhì)和收集方法；e）消費者不提供所要求信息將會產(chǎn)生的后果；f）信息收集者采取何種措施保證所收集信息的私密性、完整性和準確性；g）消費者可以行使的權利；h）電子商務服務商的義務。9.2.3消費者自愿進行權利的選擇消費者資源進行權利的選擇包括但不限于：a）消費者對于被收集的個人信息、使用目的和使用方式有完全的決定權；b）消費者有定入方式（optin）和定出方式（optout）的選擇權；注1：定入方式：在收集或使用消費者個人信息時，應得到消費者的明確同意,即默認為不同意。注2：定出方式：對于個人信息收集和使用的反對，消費者應明確表示，即默認為同意。注3：默認選擇為定出方式。c）消費者有權查閱和修改服務商收集的相關個人信息，并有權質(zhì)疑信息來源和用途的準確性、完整性。9.3消費者信息安全與保密依照合法程序獲得消費者信息的電子商務服務商和平臺用戶應采取管理和技術上的措施防止未經(jīng)消費者授權，其它人員對其信息的查閱、毀損、使用或披露。依照合法程序獲得消費者信息的電子商務服務商和平臺用戶應采用必要的技術方法保證個人信息的安全性和完整性。9.4消費者利益的保護消費者利益保護主要包括：a)電子商務服務商和在線銷售商應明示與消費者的要約，經(jīng)過消費者確認方能生效；b)為消費者提供的服務軟件應不影響消費者計算機其它應用軟件的正常使用；c)為消費者提供的服務軟件使用時，應僅限于對本軟件已經(jīng)明示的用途，不應利用該軟件從事明示用途以外的活動，除非該用途得到消費者許可。10平臺運營技術保障要求10.1機房設施主要包括場地、環(huán)境條件、安全防護、消防、入侵報警、視頻監(jiān)控等內(nèi)容，應符合GB/T2887的要求。10.2基礎保障10.2.1系統(tǒng)穩(wěn)定性要求系統(tǒng)年可用率、平均利用率、系統(tǒng)高峰利用率、主要設備的正常使用年限、主機托管場所的通風及散熱條件、UPS相應時間和在線式斷電保護，應符合相應的安全標準要求或能滿足網(wǎng)絡營銷的需要。10.2.2系統(tǒng)故障恢復要求系統(tǒng)故障恢復應滿足：a）平均無故障間隔時間(MTBF)≥8500h；b）軟件平均故障恢復時間＜4h；c）硬件平均故障恢復時間＜12h；d）日故障率＜1%。注：設備日故障率=每天出故障的設備臺數(shù)/總的臺數(shù)。10.2.3信息系統(tǒng)災難恢復要求信息系統(tǒng)災難恢復通常需要切換到災難備份中心，通過啟用數(shù)據(jù)備份系統(tǒng)及備用網(wǎng)絡系統(tǒng)，實現(xiàn)信息系統(tǒng)功能的恢復。10.2.3.1恢復時間一般性系統(tǒng)災難小于1h，嚴重性系統(tǒng)災難小于12h。10.2.3.2恢復程度一般性系統(tǒng)災難恢復100%，嚴重性系統(tǒng)災難恢復大于98%。10.3系統(tǒng)保障10.3.1操作系統(tǒng)要求應能滿足電子商務平臺運行，具有完全集成式的聯(lián)網(wǎng)能力、支持對等式和消費者機-服務器網(wǎng)絡、共享文件和打印機資源。宜采用主流的操作系統(tǒng)，如：Linux、Unix、Windows或其它專業(yè)系統(tǒng)。10.3.