醫(yī)患溝通考核管理制度

醫(yī)患溝通考核管理制度1.前言為了提高醫(yī)院醫(yī)患溝通的質量，加強醫(yī)患溝通技能的培養(yǎng)和提升，建立和諧、互信的醫(yī)患關系，特訂立本《醫(yī)患溝通考核管理制度》。本制度適用于本醫(yī)院全部醫(yī)務人員，旨在規(guī)范醫(yī)患溝通行為，提高醫(yī)務人員的溝通本領和服務水平。2.考核目標和內容2.1考核目標通過醫(yī)患溝通的考核，旨在評估醫(yī)務人員在與患者溝通過程中是否敬重患者、關注患者需求、有效傳遞信息、有效解答疑慮等方面的本領。2.2考核內容醫(yī)患溝通的考核內容包含但不限于以下幾個方面：2.2.1溝通技巧評估醫(yī)務人員在與患者溝通過程中是否體現(xiàn)良好的溝通技巧，包含傾聽、表達、問題解答等方面的本領。2.2.2患者需求關注評估醫(yī)務人員是否能夠自動關注患者的需求，包含但不限于供應合適的床位、供應必需的幫忙等方面的本領。2.2.3信息傳遞評估醫(yī)務人員是否能夠準確、清楚地傳遞醫(yī)療相關信息，包含但不限于診斷結果、醫(yī)囑內容等方面的本領。2.2.4解答疑慮評估醫(yī)務人員是否能夠樂觀回答患者的疑慮和問題，包含但不限于就診預期、治療方案、病愈過程等方面的本領。3.考核方式和標準3.1考核方式醫(yī)患溝通的考核通過以下幾種方式進行：3.1.1察看通過醫(yī)院設定的察看點，察看醫(yī)務人員在與患者溝通過程中的表現(xiàn)，記錄評估。3.1.2面談通過和患者進行面談，了解患者對醫(yī)務人員溝通本領的評價，結合醫(yī)務人員的自我評價進行綜合評估。3.1.3問卷調查通過向患者發(fā)放調盤問卷，收集醫(yī)務人員的醫(yī)患溝通表現(xiàn)，評估醫(yī)務人員的溝通效果。3.1.4案例分析通過分析醫(yī)務人員在實際工作中的醫(yī)患溝通案例，評估醫(yī)務人員的溝通本領和解決問題的本領。3.2考核標準醫(yī)患溝通考核的評分標準如下：3.2.1溝通技巧評分標準包含傾聽本領、表達本領等方面，分為五級：優(yōu)秀、良好、合格、需要改進、不合格。3.2.2患者需求關注評分標準包含自動關注程度、供應幫忙的及時性等方面，分為五級：優(yōu)秀、良好、合格、需要改進、不合格。3.2.3信息傳遞評分標準包含準確性、清楚度等方面，分為五級：優(yōu)秀、良好、合格、需要改進、不合格。3.2.4解答疑慮評分標準包含回答的準確性、針對問題的全面性等方面，分為五級：優(yōu)秀、良好、合格、需要改進、不合格。4.考核結果和獎懲措施4.1考核結果依據(jù)考核內容和方式，綜合評估醫(yī)務人員的醫(yī)患溝通本領，并給出評級和總結，以供醫(yī)務人員參考和改進。4.2獎懲措施依據(jù)醫(yī)務人員的評級結果，進行相應的獎懲措施：4.2.1優(yōu)秀對于評定為優(yōu)秀的醫(yī)務人員，醫(yī)院將予以表揚和嘉獎，如榮譽稱呼、獎金等。4.2.2良好對于評定為良好的醫(yī)務人員，醫(yī)院將予以鼓舞和激勵，如個人表揚、發(fā)放獎金等。4.2.3合格對于評定為合格的醫(yī)務人員，醫(yī)院將供應必需的培訓和引導，并跟蹤督促其進一步改進和提升。4.2.4需要改進對于評定為需要改進的醫(yī)務人員，醫(yī)院將訂立個性化的培訓計劃，并進行定期的跟蹤和評估。4.2.5不合格對于評定為不合格的醫(yī)務人員，醫(yī)院將依據(jù)情況進行相應的紀律處分或停止合作。5.考核計劃和執(zhí)行5.1考核計劃醫(yī)患溝通的考核計劃由醫(yī)院的質控部門訂立，并報醫(yī)院領導審批后執(zhí)行，依照年度、季度或月度進行考核。5.2考核執(zhí)行醫(yī)患溝通的考核由特地的考核小組負責執(zhí)行，考核小組由醫(yī)務人員、患者代表和質控部門的代表構成。5.3考核結果反饋和改進考核結果將及時反饋給醫(yī)務人員，醫(yī)務人員應認真對待考核結果，總結經(jīng)驗，改進不足，提高醫(yī)患溝通本領和服務水平。6.增補條款6.1提交作品醫(yī)務人員必需定時提交考核相關的作品和資料，并確保作品和資料的真實性和完整性。6.2考核記錄保密考核記錄是醫(yī)患關系的緊要構成部分，醫(yī)務人員應保護好個人考核記錄的安全和保密，不得私自泄露、竄改或傳播考核記錄。6.3誠信原則醫(yī)務人員應遵守醫(yī)院的考核制度和規(guī)定，誠實守信，不得作弊、舞弊等行為，若發(fā)現(xiàn)有違規(guī)行為，將依法矯正并予以相應懲罰。7.結束語醫(yī)患溝通是醫(yī)院工作的緊要環(huán)節(jié)，對醫(yī)務人員的溝通