電銷角逐中國(guó)電銷車險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)

電銷角逐中國(guó)電銷車險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)電銷車險(xiǎn)從2007年在中國(guó)正式開(kāi)展，距今不過(guò)短短4年時(shí)間，卻取得了令人矚目的成績(jī)。相比傳統(tǒng)渠道的正常行駛，電銷車險(xiǎn)無(wú)異于一場(chǎng)動(dòng)人心弦的F1比賽，高速、刺激，競(jìng)爭(zhēng)也異常激烈。那么電銷車險(xiǎn)為何能在中國(guó)車險(xiǎn)市場(chǎng)取得喜人成績(jī)？參與這場(chǎng)F1角逐的財(cái)險(xiǎn)公司又表現(xiàn)如何？未來(lái)前景怎樣，又有哪些發(fā)展趨勢(shì)呢？為了解決這些問(wèn)題，花橋金融外包研究中心對(duì)中國(guó)電銷車險(xiǎn)進(jìn)行了深入調(diào)查與研究，并對(duì)主要財(cái)險(xiǎn)公司進(jìn)行了訪談，最終我們認(rèn)為，電銷車險(xiǎn)將改變現(xiàn)存的中介公司掌握車險(xiǎn)營(yíng)銷要害的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式，并將發(fā)展成為客戶資源深度挖掘的保險(xiǎn)公司利潤(rùn)中心。同時(shí)，我們也對(duì)財(cái)險(xiǎn)公司如何提高電銷車險(xiǎn)競(jìng)爭(zhēng)能力提出了建議。我國(guó)電銷車險(xiǎn)行業(yè)快速發(fā)展的原因電銷車險(xiǎn)是保險(xiǎn)公司以電話為主要溝通手段，借助網(wǎng)絡(luò)、傳真、短信、郵寄、遞送等輔助方式，以專用電話與客戶直接聯(lián)系完成車險(xiǎn)產(chǎn)品的推介、咨詢、報(bào)價(jià)、保單條件確認(rèn)的營(yíng)銷過(guò)程。電話銷售在保險(xiǎn)行業(yè)的應(yīng)用始于1984年的英國(guó)直線保險(xiǎn)公司（DirectLine），我國(guó)開(kāi)展電銷車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的時(shí)間更晚，從2007年中國(guó)平安報(bào)備的電話車險(xiǎn)專屬產(chǎn)品首獲中國(guó)保監(jiān)會(huì)的批準(zhǔn)，距今不到四年，但是取得了令人矚目的發(fā)展成績(jī)，尤其2010年，國(guó)內(nèi)電話車險(xiǎn)市場(chǎng)呈現(xiàn)出井噴的態(tài)勢(shì)。那么電銷車險(xiǎn)在中國(guó)車險(xiǎn)市場(chǎng)出現(xiàn)以及快速發(fā)展的深層原因在哪里呢？（一）提高盈利能力和掌握客戶資源，是電銷渠道發(fā)展的源動(dòng)力自2003年實(shí)施費(fèi)率改革以來(lái)，我國(guó)車險(xiǎn)業(yè)與前二十年相比，市場(chǎng)狀況發(fā)生了根本性變化。車險(xiǎn)業(yè)主體數(shù)量不斷增加，開(kāi)始進(jìn)入群雄逐鹿的全面競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，并出現(xiàn)了一系列問(wèn)題，主要表現(xiàn)在：1.車險(xiǎn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本較高，經(jīng)營(yíng)較為脆弱，行業(yè)整體虧損。主要原因是中介手續(xù)費(fèi)不斷走高及較高的車險(xiǎn)賠付率導(dǎo)致的車險(xiǎn)綜合成本率直線上升，極大降低了財(cái)險(xiǎn)公司的盈利水平，成為財(cái)險(xiǎn)公司虧損的重要原因。2.車險(xiǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)模式單一。在中介代理傳統(tǒng)渠道下，無(wú)論保險(xiǎn)公司占有多大市場(chǎng)，客戶始終屬于代理渠道，車險(xiǎn)企業(yè)對(duì)代理渠道過(guò)于依賴，也難以滿足客戶對(duì)汽車保險(xiǎn)的多樣化需求，同業(yè)之間的低水平競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象嚴(yán)重。這些問(wèn)題已經(jīng)從根本上影響了車險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展，產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)需要?jiǎng)?chuàng)新來(lái)解決問(wèn)題，謀求可持續(xù)發(fā)展，而渠道成為行業(yè)創(chuàng)新的突破口。首先，電銷渠道省去了中介代理等各環(huán)節(jié)，可以降低公司的經(jīng)營(yíng)成本，同時(shí)，電銷由于采用高科技的網(wǎng)絡(luò)化集中運(yùn)營(yíng)，大大提高了效率，節(jié)省了大筆的運(yùn)營(yíng)成本。因此，電話直銷模式為保險(xiǎn)公司帶來(lái)了更大的盈利空間。中國(guó)平安2010年中報(bào)顯示，上半年，平安產(chǎn)險(xiǎn)車險(xiǎn)業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)支出20.9億元，同比增加29.3%。在業(yè)務(wù)及管理費(fèi)占保費(fèi)收入比例基本持平的前提下，車險(xiǎn)手續(xù)費(fèi)支出占保費(fèi)收入的比例，由去年上半年的12.1%降低至今年上半年的9.1%。同樣的情況也發(fā)生在太平洋產(chǎn)險(xiǎn)身上。2010年前6個(gè)月，太平洋產(chǎn)險(xiǎn)車險(xiǎn)手續(xù)費(fèi)支出14.7億元，同比增長(zhǎng)27.1%。車險(xiǎn)手續(xù)費(fèi)占業(yè)務(wù)收入的比例由2009年上半年的8.6%下降至7.3%?；谑掷m(xù)費(fèi)的下降，太平洋產(chǎn)險(xiǎn)整體盈利能力快速提升，綜合成本率同比下降3個(gè)百分點(diǎn)，達(dá)到94.5%。由于對(duì)費(fèi)用的有效管控，直銷渠道盈利能力初步顯現(xiàn)。其次，電話直銷模式改變了以往保險(xiǎn)公司“有保單無(wú)客戶”的尷尬，作為保險(xiǎn)公司自己的渠道，電銷的自主性、可控性更強(qiáng)，不依賴于代理渠道，直接掌握客戶，容易形成大量忠誠(chéng)度高的客戶。相關(guān)數(shù)據(jù)表明，傳統(tǒng)模式的忠誠(chéng)度只有大約20%，而直銷模式的忠誠(chéng)度在60%-70%之間。因此，提高盈利能力與掌握客戶資源，是電銷渠道發(fā)展的源動(dòng)力。（二）險(xiǎn)種和客戶結(jié)構(gòu)的變化促使電銷渠道加速發(fā)展首先，險(xiǎn)種結(jié)構(gòu)的變化，使產(chǎn)險(xiǎn)公司必須尋找更快捷的渠道來(lái)提升銷售與服務(wù)能力。面對(duì)交強(qiáng)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)虧損的局面，產(chǎn)險(xiǎn)公司盡力擴(kuò)大承保面，通過(guò)保費(fèi)的增量來(lái)攤銷固定費(fèi)用，從而使其產(chǎn)生費(fèi)用差，同時(shí)，通過(guò)交強(qiáng)險(xiǎn)承保面的擴(kuò)大帶動(dòng)商業(yè)險(xiǎn)的銷售，使車險(xiǎn)的整體盈利能力提高。而在交強(qiáng)險(xiǎn)產(chǎn)品費(fèi)率全國(guó)統(tǒng)一的前提下，渠道則成為競(jìng)爭(zhēng)的核心點(diǎn)，“渠道為王”在以交強(qiáng)險(xiǎn)為前導(dǎo)的車險(xiǎn)市場(chǎng)成為產(chǎn)險(xiǎn)公司的共識(shí)。其次，客戶結(jié)構(gòu)的變化是渠道變化主要的內(nèi)在動(dòng)因。隨著汽車大規(guī)模進(jìn)入家庭，私人消費(fèi)成為汽車消費(fèi)市場(chǎng)的主體，“私家車”成為汽車消費(fèi)市場(chǎng)上的主力軍?？蛻艚Y(jié)構(gòu)的變化，勢(shì)必引起保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)的整體變化，特別是銷售方式與服務(wù)方式的變化。在以私家車為主導(dǎo)的客戶結(jié)構(gòu)中，滿足分散性個(gè)人車險(xiǎn)的渠道就會(huì)凸顯出其優(yōu)越性，這種渠道從客戶角度看應(yīng)該是方便快捷和可以感知與接觸的，從產(chǎn)險(xiǎn)公司角度看則應(yīng)該是盈利性與服務(wù)性并重且可以控制與易于操作的。而電銷正是符合這些要求的營(yíng)銷方式。（三）良好的外部環(huán)境是電銷渠道發(fā)展的重要支撐首先，政策支持是電銷渠道發(fā)展的外部推動(dòng)力量。保監(jiān)會(huì)于2007年4月出臺(tái)了《關(guān)于規(guī)范財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司電話營(yíng)銷專用產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和管理的通知》，文中明確規(guī)定，電銷渠道可以銷售經(jīng)中國(guó)保監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)或備案的保險(xiǎn)產(chǎn)品或電銷專用產(chǎn)品，從而為電銷渠道專用產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)提供了政策支持，為電銷渠道業(yè)務(wù)的發(fā)展帶來(lái)了機(jī)遇。《通知》將電話營(yíng)銷定位為傳統(tǒng)電話服務(wù)基礎(chǔ)上發(fā)展出現(xiàn)的新型業(yè)務(wù)營(yíng)銷模式，使電銷的發(fā)展得到了政策面的完全支持。其次，信息技術(shù)的發(fā)展是電銷渠道發(fā)展的保證。隨著電子信息技術(shù)和通信技術(shù)的快速發(fā)展，通訊手段日趨多樣化，電話和網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為人們生活中不可缺少的通信手段，電話和網(wǎng)絡(luò)的覆蓋面日趨無(wú)縫化。由于人們生活、工作節(jié)奏的不斷加快和電子交易所具備的便捷性，通過(guò)電話和網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行汽車保險(xiǎn)交易，也越來(lái)越得到人們的接受和歡迎。我國(guó)電銷車險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀（一）規(guī)模與增長(zhǎng)電銷車險(xiǎn)在中國(guó)的正式發(fā)展始于2007年，2009年以來(lái)國(guó)內(nèi)電話車險(xiǎn)業(yè)務(wù)每年以愈100%的速度高速增長(zhǎng)，2010年電話車險(xiǎn)市場(chǎng)更是給力無(wú)限，各大財(cái)險(xiǎn)公司紛紛發(fā)力電話車險(xiǎn)業(yè)務(wù)，市場(chǎng)進(jìn)入井噴期。目前，保監(jiān)會(huì)已向12家公司發(fā)放車險(xiǎn)電銷，分別是平安、人保、太平洋產(chǎn)險(xiǎn)、安邦、華泰財(cái)險(xiǎn)、天平、陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)、大地財(cái)險(xiǎn)、民安、渤海、中銀、國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)雖然電銷市場(chǎng)在飛速增長(zhǎng)，但各保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)規(guī)模卻參差不齊。綜合觀察各電銷公司的業(yè)務(wù)開(kāi)展情況，大體可將電銷陣營(yíng)劃分為三類：首個(gè)吃電銷螃蟹的平安屬于“先發(fā)優(yōu)勢(shì)型”，市場(chǎng)份額已經(jīng)超過(guò)70%，獨(dú)攬電銷大權(quán)；人保、太保屬于傳統(tǒng)市場(chǎng)基礎(chǔ)扎實(shí)的“跟進(jìn)型”；除了占據(jù)絕對(duì)市場(chǎng)份額的三大產(chǎn)險(xiǎn)公司外，還有若干家中小型保險(xiǎn)公司為主的“漲潮型”，雖然在車險(xiǎn)市場(chǎng)上不占據(jù)絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，這些中小公司也沒(méi)有放棄電話車險(xiǎn)這塊肥肉。12家公司的電銷保費(fèi)收入以及總保費(fèi)占比等情況如表2所示。另外除了已經(jīng)獲得牌照的12家公司，還有30多家財(cái)險(xiǎn)公司總部已經(jīng)向保監(jiān)會(huì)遞交通車險(xiǎn)電銷牌照申請(qǐng)。我們可以看出，2010年上半年占車險(xiǎn)總保費(fèi)收入比例為4.07%，這一數(shù)據(jù)到了2010年底已經(jīng)達(dá)到5.13%，這表明電銷渠道已經(jīng)成為財(cái)險(xiǎn)行業(yè)的新興渠道，也成為車險(xiǎn)銷售的重要渠道和保險(xiǎn)企業(yè)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的一個(gè)重要的突破口。另外，電話銷售已改變車險(xiǎn)競(jìng)爭(zhēng)格局。平安財(cái)險(xiǎn)借助車險(xiǎn)電銷業(yè)務(wù)的爆發(fā)增長(zhǎng)，在總保費(fèi)收入方面已經(jīng)超越了太平洋財(cái)險(xiǎn)。（二）運(yùn)營(yíng)模式與傳統(tǒng)渠道不同，電話營(yíng)銷的業(yè)務(wù)流程自成一體。完整的電話車險(xiǎn)模式是線上和線下結(jié)合的，總體分為三個(gè)階段：第一階段，呼叫中心呼叫階段，其職能包括客戶接觸、公司介紹、產(chǎn)品說(shuō)明、價(jià)格咨詢、異議處理、生成訂單、客戶回訪等；第二階段，落地機(jī)構(gòu)遞送階段，其職能包括接受訂單、預(yù)約客戶、打印派送、收費(fèi)等；第三階段，服務(wù)和理賠階段。獨(dú)特的業(yè)務(wù)流程，導(dǎo)致影響電銷車險(xiǎn)的運(yùn)營(yíng)模式也較為特殊，既包括呼叫中心運(yùn)營(yíng)、保單配送，也包括理賠服務(wù)等模塊，而不同模塊要做到前后銜接，通過(guò)合理的制度安排，形成一個(gè)有機(jī)的閉環(huán)，互相配合，互相督促，共同推進(jìn)電銷工作向前開(kāi)展。目前來(lái)看，財(cái)險(xiǎn)公司的電銷車險(xiǎn)基本采用“集中銷售+本地服務(wù)”的運(yùn)營(yíng)模式。即電銷中心集中運(yùn)營(yíng)，后端的繳費(fèi)、送單、服務(wù)和理賠依托各大保險(xiǎn)公司在各分支機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)。具體流程見(jiàn)圖1。電銷中心的運(yùn)營(yíng)各公司都是集中方式，但是具體來(lái)說(shuō)，其運(yùn)營(yíng)模式也分為三種：完全外包模式、合建模式、自建模式。完全外包模式，指保險(xiǎn)公司僅提供產(chǎn)品、費(fèi)用和后續(xù)運(yùn)營(yíng)，外呼工作由合作方完全承擔(dān)。合建模式，指銷售場(chǎng)地由合作方指定，保險(xiǎn)公司安排人力、系統(tǒng)，雙方合作進(jìn)行電銷業(yè)務(wù)。自建模式，指合作外呼數(shù)據(jù)可在保險(xiǎn)公司自建電銷中心進(jìn)行外撥或者對(duì)老客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行再次銷售。目前車險(xiǎn)電銷業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)主體中均為合建和自建模式，外包模式只是補(bǔ)充。這樣從費(fèi)用和人員管控上有很大的優(yōu)勢(shì)，但是需要前期投入的更大的固定硬件成本，存在一定的投入風(fēng)險(xiǎn)。配送方面，根據(jù)不同地區(qū)的具體情況，主要分為三種情況：一是外包給專業(yè)的物流配送公司；二是由保險(xiǎn)公司自己的員工組建而成；三是由投保人自己上門取單，這種形式因?yàn)榧饶軠p少保險(xiǎn)公司成本，也能讓客戶在取單過(guò)程中對(duì)公司有直觀、具體的印象，因此一些公司推出一些措施來(lái)另外，對(duì)于“見(jiàn)費(fèi)出單”制度的規(guī)定，目前保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)電銷有兩種處理方式，一種是在通過(guò)電話達(dá)成投保要約后，業(yè)務(wù)員帶著POS機(jī)上門收取保費(fèi)，然后回到公司完成出單，隨后再一次上門送單；另一種是業(yè)務(wù)員上門收費(fèi)時(shí)，利用筆記本制作電子版保單并交給客戶，隨后到公司出單后，再把紙質(zhì)保單送給客戶。顯然，“見(jiàn)費(fèi)出單”制度的實(shí)施間接提高了保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)電銷的物流成本，給客戶增添了購(gòu)買車險(xiǎn)的不便，除此以外，車險(xiǎn)電銷中還經(jīng)常出現(xiàn)投保信息錯(cuò)誤的情況，“見(jiàn)費(fèi)出單”對(duì)整個(gè)車險(xiǎn)平臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行改造后，因信息錯(cuò)誤需要批改或批退保單的流程會(huì)麻煩很多。為此，有些保險(xiǎn)公司私下里實(shí)行自掏腰包墊付車險(xiǎn)保費(fèi)，但這種行為是一把雙刃劍。一方面，此舉有利于保險(xiǎn)公司將車險(xiǎn)保單配送成本降低，提高客戶通過(guò)電話投保車險(xiǎn)的便利性；另一方面，保險(xiǎn)公司利用自有流動(dòng)資金墊付保險(xiǎn)費(fèi)，如果得不到控制，應(yīng)收保費(fèi)問(wèn)題將卷土重來(lái)。因此，各保險(xiǎn)公司開(kāi)始探索與第三方支付公司合作推行信用卡無(wú)卡支付的銷售模式，這種模式不僅可以大大提升車險(xiǎn)電銷的投保成功率，而且可以減少一次配送的成本，強(qiáng)化客戶體驗(yàn)，是一種比較好的解決“見(jiàn)費(fèi)出單”的方式。理賠服務(wù)方面，從保險(xiǎn)公司的角度，不論是何種渠道獲取的客戶，保險(xiǎn)公司都是由同一服務(wù)和理賠部門來(lái)負(fù)責(zé)，也就是說(shuō)，電話車險(xiǎn)客戶在各地享受的服務(wù)與當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)其他渠道客戶完全一致。當(dāng)然，保險(xiǎn)公司為了促進(jìn)電銷，也會(huì)為電銷客戶提供一些單獨(dú)的服務(wù)。具體運(yùn)營(yíng)中，保險(xiǎn)公司也會(huì)根據(jù)情況將一些理賠和救援等業(yè)務(wù)外包給專業(yè)公司來(lái)運(yùn)作。（三）人力資源傳統(tǒng)的保險(xiǎn)銷售模式主要是靠營(yíng)銷員、渠道、大客戶等來(lái)完成，電銷車險(xiǎn)主要依靠的是電銷座席的電話服務(wù)。因此座席人員的數(shù)量和素質(zhì)、服務(wù)水平等對(duì)電銷車險(xiǎn)起著至關(guān)重要的影響。目前，各電銷車險(xiǎn)公司已經(jīng)紛紛建立了電銷中心，并依照保監(jiān)會(huì)的要求，建立了電銷隊(duì)伍，具體情況見(jiàn)表3。電銷車險(xiǎn)的廣闊前景吸引眾多保險(xiǎn)公司紛紛興建電銷中心，而保監(jiān)會(huì)對(duì)于座席人員的規(guī)定也有嚴(yán)格的下限，種種原因?qū)е履壳败囯U(xiǎn)電銷人員出現(xiàn)了很多問(wèn)題，具體如下：1．電銷座席資源稀缺突然放大的需求導(dǎo)致座席人員的供應(yīng)不足，另一方面，隨著行業(yè)發(fā)展，業(yè)界對(duì)呼叫中心座席的知識(shí)與能力要求也越來(lái)越高，特別是在一些涉及技術(shù)服務(wù)與外語(yǔ)服務(wù)的領(lǐng)域，可供挑選的員工資源將越來(lái)越稀缺，與此同時(shí)，擁有一定電銷經(jīng)驗(yàn)的基層管理人員也越來(lái)越搶手。2．座席人員整體素質(zhì)下降，帶來(lái)服務(wù)水平下降在資源稀缺的情況下，為了達(dá)到人數(shù)的最低要求，保險(xiǎn)公司最常用的辦法是降低座席人員的要求，比如學(xué)歷從大本降到高中畢業(yè)即可，這導(dǎo)致電銷人員整體素質(zhì)下降，行業(yè)服務(wù)水平隨之下降。3．座席人員流動(dòng)性強(qiáng)，帶來(lái)整體成本上升目前，全球呼叫行業(yè)普遍面臨的一大問(wèn)題就是基層座席人員的高離職率。而在國(guó)內(nèi)，很多呼叫中心都曾報(bào)出過(guò)年均離職率50%的駭人數(shù)據(jù)，保險(xiǎn)電銷崗位尤甚之。除了資源稀缺，各公司爭(zhēng)搶人才，還存在一種情況，即出于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，各大保險(xiǎn)電銷機(jī)構(gòu)在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中都有策略地打壓著一線勞動(dòng)力的要素價(jià)格，只是程度不同而已，種種因素導(dǎo)致電銷中心座席人員流動(dòng)率日益增高。而離職率增高會(huì)使公司處于惡性的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)中——不停地招新人、不停地培訓(xùn)、不停地上線又不停地流失。在這種情況下，培訓(xùn)與招聘勢(shì)必成為保險(xiǎn)電銷業(yè)的常列開(kāi)支。（四）營(yíng)銷策略1．宣傳策略電話車險(xiǎn)目前存在兩種形式，即客戶呼入購(gòu)買和座席呼出銷售，國(guó)外經(jīng)驗(yàn)看，較為成熟的電話車險(xiǎn)業(yè)務(wù)以呼入為主，而如何進(jìn)一步拓展車險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展的空間，吸引更多的客戶購(gòu)買公司的產(chǎn)品和實(shí)現(xiàn)后續(xù)保險(xiǎn)服務(wù)，無(wú)疑和各公司的策略有關(guān)。目前人保、平安、太保等公司普遍采用全國(guó)布點(diǎn)車險(xiǎn)電銷業(yè)務(wù)，輔以大量的宣傳投放，并予以定期翻新的策略。2010年，各公司的電銷車險(xiǎn)廣告頻繁見(jiàn)于報(bào)端、聞?dòng)陔娕_(tái)，成為電銷渠道保費(fèi)增長(zhǎng)最大的推動(dòng)力，廣告投入，已經(jīng)成為各公司發(fā)展電銷車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的一項(xiàng)巨大投入，如平安自07年開(kāi)始累計(jì)投入了3億元，在全國(guó)各地的主流電臺(tái)、報(bào)紙上，平安電話車險(xiǎn)的廣告鋪天蓋地。2010年，平安車險(xiǎn)電銷主動(dòng)呼入比例已經(jīng)達(dá)到40%。隨著車險(xiǎn)電銷規(guī)模的不斷擴(kuò)大，2011年的廣告投入肯定會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)2010年。廣告投入和服務(wù)支持都是車險(xiǎn)電銷市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主要手段，并且兩者互相結(jié)合，相輔相成。在廣告宣傳的內(nèi)容上，廣告訴求正從價(jià)格向服務(wù)轉(zhuǎn)變，從過(guò)去單純突出電話號(hào)碼、談省錢已轉(zhuǎn)向突顯增值服務(wù)、提升品牌形象。2．產(chǎn)品、價(jià)格我們以10萬(wàn)元新車投保為例，對(duì)各公司的電銷車險(xiǎn)產(chǎn)品和價(jià)格加以比較可以看出，目前車險(xiǎn)電銷存在嚴(yán)重的同質(zhì)化問(wèn)題：一是價(jià)格同質(zhì)。目前，車險(xiǎn)電銷產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)是比傳統(tǒng)車險(xiǎn)基礎(chǔ)保費(fèi)低15%，因此價(jià)格幾乎成了百分之百的同質(zhì)。二是內(nèi)容同質(zhì)。雖然車險(xiǎn)分為A、B、C三種不同條款，但條款內(nèi)容同質(zhì)化高于90%，因此目前幾乎所有電銷消費(fèi)者在購(gòu)買車險(xiǎn)時(shí)均不會(huì)了解三種條款的區(qū)別，無(wú)論是保險(xiǎn)行業(yè)自身還是廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者，已經(jīng)習(xí)慣將車險(xiǎn)視為同一個(gè)產(chǎn)品來(lái)對(duì)待。三是組合方式同質(zhì)。主要以車損險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)，車上人員責(zé)任險(xiǎn)、盜搶險(xiǎn)等為主險(xiǎn)，多個(gè)附加險(xiǎn)共同組成的產(chǎn)品組合。當(dāng)然，這種價(jià)格、產(chǎn)品的同質(zhì)化跟保監(jiān)會(huì)目前的嚴(yán)格監(jiān)管有很重要的關(guān)系，但從實(shí)際市場(chǎng)需求出發(fā)，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。而且在目前的情況下，保險(xiǎn)公司也存在很多創(chuàng)新的空間。3．服務(wù)隨著電話車險(xiǎn)業(yè)務(wù)不斷成熟，客戶對(duì)服務(wù)的要求將越來(lái)越高，服務(wù)無(wú)疑成為未來(lái)電話車險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要因素之一。只有從服務(wù)細(xì)節(jié)做起，不斷完善自身服務(wù)能力，提升客戶的服務(wù)體驗(yàn)，才能在激烈的車險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存發(fā)展。對(duì)于這一點(diǎn)各公司都已經(jīng)意識(shí)到了重要性2010年，人保電話車險(xiǎn)提出“價(jià)格導(dǎo)向”轉(zhuǎn)向“服務(wù)導(dǎo)向”；平安也推出了車險(xiǎn)大管家等服務(wù)，將車險(xiǎn)服務(wù)延伸到車主使用鼓勵(lì)上門取單，比如贈(zèng)送禮品等。但總體來(lái)說(shuō)，目前專業(yè)配送公司配送是主體，其他兩種方式為輔助。汽車過(guò)程的每一個(gè)環(huán)節(jié)，并為非事故車提供救援等服務(wù)；太平洋產(chǎn)險(xiǎn)則計(jì)劃加強(qiáng)電銷售后服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，增聘人手，增快送單速度；此外，其他中小財(cái)險(xiǎn)公司也加大了投入?？梢钥闯觯诟鞴镜姆?wù)建設(shè)中，理賠牌比較常見(jiàn)。同時(shí)，各家保險(xiǎn)公司都努力強(qiáng)化電話呼叫中心服務(wù)平臺(tái)和救援隊(duì)伍，并宣傳足不出戶投保、專人上門送單并解答各種疑問(wèn)。但是實(shí)際調(diào)研顯示，目前仍有部分財(cái)險(xiǎn)公司的后援中心經(jīng)常出現(xiàn)電話專員無(wú)法接聽(tīng)、或保費(fèi)測(cè)算系統(tǒng)速度慢等情況，有的繳費(fèi)方式受到限制，如中銀保險(xiǎn)的電銷投保人或被保險(xiǎn)人限于中行卡的持卡人，保險(xiǎn)自助終端機(jī)應(yīng)設(shè)立在中國(guó)銀行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)。與傳統(tǒng)渠道客戶跟人交流相比，電銷、網(wǎng)銷這樣的遠(yuǎn)程交易背后需要解決的是客戶關(guān)懷的缺失問(wèn)題。但是從各險(xiǎn)企所推出的服務(wù)來(lái)看，我們也可以發(fā)現(xiàn)眾多車險(xiǎn)業(yè)所推出的服務(wù)更多的還是注重投保服務(wù)以及對(duì)出險(xiǎn)客戶的理賠服務(wù)，而對(duì)于長(zhǎng)期不出險(xiǎn)的優(yōu)質(zhì)客戶缺乏關(guān)懷和有針對(duì)性的價(jià)值服務(wù)。（五）監(jiān)管政策繼2007年4月保監(jiān)會(huì)發(fā)布《關(guān)于規(guī)范財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司電話營(yíng)銷專用產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和管理的通知》之后，2010年11月保監(jiān)會(huì)下發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司電話營(yíng)銷專用產(chǎn)品管理的通知》（簡(jiǎn)稱《通知》）。對(duì)電銷業(yè)務(wù)中反映比較突出的擾民、保單配送不及時(shí)、電銷座席人員話術(shù)不規(guī)范等問(wèn)題進(jìn)行了規(guī)范。按照《通知》規(guī)定，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司進(jìn)行電話銷售，要建立電話屏蔽制度。對(duì)于客戶明確表示不投?；蚓芙^繼續(xù)接聽(tīng)電話的，電銷座席人員應(yīng)及時(shí)結(jié)束通話，并使用技術(shù)手段對(duì)有關(guān)電話號(hào)碼進(jìn)行屏蔽。保險(xiǎn)公司一年內(nèi)不得對(duì)相同客戶再次呼出。同時(shí)，保險(xiǎn)公司應(yīng)依法合規(guī)獲取客戶資料，不得非法獲取其他單位在履行職責(zé)或者提供服務(wù)過(guò)程中獲得的公民個(gè)人信息。除此之外，《通知》還要求各財(cái)險(xiǎn)公司在經(jīng)營(yíng)電銷業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部控制、提升服務(wù)水平、規(guī)范廣告宣傳、堅(jiān)持統(tǒng)一管理，并就電銷專用號(hào)碼管理、專用職場(chǎng)管理、座席人員資質(zhì)管理、客戶信息管理、保單配送管理、售后服務(wù)管理、客戶投訴管理、廣告宣傳管理等提出了詳細(xì)、明確的規(guī)定。其中，電話車險(xiǎn)的銷售必須集中管理，但保單配送、收費(fèi)、理賠等后續(xù)的服務(wù)則必須依靠各地機(jī)構(gòu)配合支持。從法規(guī)條文來(lái)看，電銷車險(xiǎn)是有進(jìn)入門檻的行業(yè)，而且保監(jiān)會(huì)的監(jiān)管也頗為嚴(yán)格。行業(yè)需要規(guī)范，監(jiān)管層的出手有利于車險(xiǎn)電銷行業(yè)環(huán)境的整頓。但是對(duì)于保險(xiǎn)公司在電銷車險(xiǎn)業(yè)務(wù)開(kāi)展中的創(chuàng)新也存在一定限制和風(fēng)險(xiǎn)。我國(guó)電銷車險(xiǎn)未來(lái)前景與趨勢(shì)（一）未來(lái)潛力巨大，將改變現(xiàn)有車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)模式國(guó)內(nèi)電銷模式的開(kāi)展引自國(guó)外成功的經(jīng)驗(yàn)。在國(guó)外發(fā)達(dá)保險(xiǎn)市場(chǎng)，電話營(yíng)銷已經(jīng)成為車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的主流渠道。根據(jù)羅蘭·貝格金融評(píng)論，“金融和保險(xiǎn)體系越發(fā)達(dá)的國(guó)家，保險(xiǎn)的直銷比例也就越高?！痹诿?、英、韓等保險(xiǎn)業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家，電話銷售車險(xiǎn)已成主流，網(wǎng)絡(luò)銷售保險(xiǎn)發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁，電銷＋網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)成為保險(xiǎn)銷售的發(fā)展方向，成為繼個(gè)險(xiǎn)、團(tuán)險(xiǎn)和銀行保險(xiǎn)之后的“第四駕馬車”。據(jù)悉，英國(guó)和美國(guó)的獨(dú)立/直銷渠道比例高達(dá)61%。這也為國(guó)內(nèi)車險(xiǎn)市場(chǎng)的發(fā)展提供了一個(gè)參考，當(dāng)前熟悉網(wǎng)絡(luò)、喜歡網(wǎng)絡(luò)的新一代車主群體在不斷擴(kuò)大，網(wǎng)電化營(yíng)銷方式將逐步在各個(gè)行業(yè)取代傳統(tǒng)模式。同時(shí)，國(guó)內(nèi)車險(xiǎn)公司的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)也顯示越來(lái)越多車主主動(dòng)撥打電話投保。這一變化說(shuō)明，車主對(duì)電話車險(xiǎn)的認(rèn)可度逐漸成熟，也為電銷車險(xiǎn)市場(chǎng)的高速發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。因此，無(wú)論是從國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)還是中國(guó)的發(fā)展來(lái)看，電話車險(xiǎn)將成為未來(lái)主要的投保模式。預(yù)計(jì)5年左右，電銷新渠道會(huì)占據(jù)車險(xiǎn)市場(chǎng)至少3成份額，現(xiàn)存的中介公司掌握車險(xiǎn)營(yíng)銷要害的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式會(huì)發(fā)生大變革。（二）電銷中心將發(fā)展成為客戶資源深度挖掘的保險(xiǎn)公司利潤(rùn)中心中國(guó)電銷車險(xiǎn)在短短幾年時(shí)間里，正逐漸從一無(wú)所有的摸索、全面借鑒國(guó)際經(jīng)驗(yàn)到從自身特點(diǎn)出發(fā)探索適合國(guó)情的電銷運(yùn)營(yíng)模式。車險(xiǎn)電銷對(duì)于財(cái)險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，最大的價(jià)值在于客戶的真實(shí)信息。以往傳統(tǒng)的車險(xiǎn)銷售模式只帶來(lái)規(guī)模而不見(jiàn)客戶。而電銷模式可以帶來(lái)真實(shí)的客戶信息，一旦有了眾多真實(shí)的客戶信息，保險(xiǎn)公司就能運(yùn)用這些客戶資源來(lái)拓展很多業(yè)務(wù)。而且，隨著電銷車險(xiǎn)的發(fā)展，其結(jié)構(gòu)也將隨之變化。從初始階段社會(huì)對(duì)電銷車險(xiǎn)知曉度低，全是保險(xiǎn)公司主動(dòng)呼出，到客戶知曉電銷車險(xiǎn)品牌后的主動(dòng)呼入，再到品牌確立、社會(huì)逐漸接受電銷車險(xiǎn)后的大批量主動(dòng)呼入，這將是一個(gè)漸進(jìn)的發(fā)展過(guò)程。隨著客戶主動(dòng)呼入比例的提升，保險(xiǎn)公司的宣傳投入成本將逐漸減少，更把心思花在既有客戶資源的挖掘和服務(wù)上。目前保險(xiǎn)公司已經(jīng)開(kāi)始應(yīng)用這些客戶資源，做一些內(nèi)部的交叉營(yíng)銷，但還只是剛剛開(kāi)始，今后，各家公司會(huì)逐漸將電銷渠道收歸個(gè)人分散型業(yè)務(wù)，整合銷售資源，提升產(chǎn)業(yè)效率。未來(lái)，電話營(yíng)銷將有望發(fā)展成為全面搭載車、財(cái)、意個(gè)人產(chǎn)品，運(yùn)營(yíng)管理高度集中，客戶資源深度挖掘的保險(xiǎn)公司利潤(rùn)中心。（三）將發(fā)展為與互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)設(shè)備等諸多渠道結(jié)合的形式未來(lái)的電銷將不會(huì)是單純電話銷售，其最終方向?qū)⑹桥c互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)設(shè)備等諸多渠道結(jié)合起來(lái)，使客戶享受到更為快捷和人性化的服務(wù)。例如，有的人可能是先從網(wǎng)站上比較各公司的報(bào)價(jià)，再打電話投保，或者先給保險(xiǎn)公司電銷座席打完電話再自己上網(wǎng)完成投保等。（四）行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)將向規(guī)?；筒町惢瘍蓚€(gè)方向發(fā)展消費(fèi)需求結(jié)構(gòu)的多元化將驅(qū)動(dòng)中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局向追求規(guī)模和追求差異化兩個(gè)方向發(fā)展，電銷車險(xiǎn)未來(lái)也會(huì)朝此方向發(fā)展，對(duì)于像平安、人保、太保等大型財(cái)險(xiǎn)公司，憑借其在車險(xiǎn)市場(chǎng)的客戶群體、資金實(shí)力等，會(huì)朝著規(guī)?；较虬l(fā)展，而其他小型財(cái)險(xiǎn)公司攻城略地的能力勢(shì)必達(dá)不到大型公司的水平，未來(lái)一定會(huì)朝著差異化方向發(fā)展。財(cái)險(xiǎn)公司發(fā)展電銷車險(xiǎn)的建議面對(duì)日益規(guī)范和嚴(yán)格的電話營(yíng)銷監(jiān)管政策、日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，財(cái)險(xiǎn)公司應(yīng)該從以下幾個(gè)方面提升自身競(jìng)爭(zhēng)力：（一）差異化經(jīng)營(yíng)電銷車險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局向追求規(guī)模和追求差異化兩個(gè)方向發(fā)展的過(guò)程中，保險(xiǎn)公司可以通過(guò)2種方式來(lái)實(shí)現(xiàn)差異化，增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力：一是提供差異化產(chǎn)品，二是針對(duì)細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行銷售。首先，適應(yīng)電銷目標(biāo)客戶的特征，開(kāi)發(fā)特色產(chǎn)品。從近幾年國(guó)內(nèi)電銷事業(yè)的發(fā)展來(lái)看，購(gòu)買電銷產(chǎn)品的客戶年齡80%都集中在25-40歲，普遍具有學(xué)歷高、收入高的特征，這些客戶接受新事物快、投資意識(shí)強(qiáng)、保險(xiǎn)意識(shí)高、傾向于便捷的電子購(gòu)物，是當(dāng)前社會(huì)的主要消費(fèi)群體。因此，應(yīng)根據(jù)這類客戶群的特征，再考慮電銷產(chǎn)品必須簡(jiǎn)單易懂的特性，在開(kāi)發(fā)電銷產(chǎn)品時(shí)，以既有穩(wěn)健收益又有保障的分紅型保險(xiǎn)為主，捆綁銷售一些簡(jiǎn)

單的意外險(xiǎn)、健康險(xiǎn)。其次，應(yīng)該考慮將市場(chǎng)細(xì)分。財(cái)險(xiǎn)公司發(fā)展電銷車險(xiǎn)的建議如可選擇其中一種家用品牌車進(jìn)行分類，或者按風(fēng)險(xiǎn)類別、被保險(xiǎn)人、地域等進(jìn)行分類和不斷地進(jìn)行市場(chǎng)再細(xì)化，形成差異化產(chǎn)品。或者按照被保險(xiǎn)人的不同風(fēng)險(xiǎn)需求，設(shè)計(jì)出差異化的產(chǎn)品。（二）充分借助第三方力量，發(fā)展外包模式如前所述，現(xiàn)階段電銷保險(xiǎn)都是采取集中銷售+本地服務(wù)的模式來(lái)完成，因此，要求保險(xiǎn)公司盡可能的全國(guó)布局，現(xiàn)在很多大型的保險(xiǎn)公司都完成了分支機(jī)構(gòu)的全國(guó)布局，但還有很多中小保險(xiǎn)公司的分支機(jī)構(gòu)還沒(méi)有完成全國(guó)布局，那么在那些沒(méi)有分支機(jī)構(gòu)的地區(qū)，保險(xiǎn)公司如何更有效地服務(wù)好客戶呢？保險(xiǎn)公司在幾年前為了給客戶提供更好的服務(wù)，廣泛地實(shí)行了“全國(guó)通保，全國(guó)通賠”。由于個(gè)別保險(xiǎn)公司在當(dāng)?shù)貢簳r(shí)沒(méi)有分支機(jī)構(gòu)，為了更好地服務(wù)客戶，保險(xiǎn)公司可以借助第三方的力量和優(yōu)勢(shì)。如專業(yè)保險(xiǎn)代理、經(jīng)紀(jì)、公估公司，甚至還可以是服務(wù)外包的模式等，如理賠資料的提交、保險(xiǎn)后續(xù)服務(wù)等都可以委托第三方機(jī)構(gòu)。另一方面，電銷進(jìn)入門檻會(huì)越來(lái)越高，開(kāi)辦車險(xiǎn)電銷業(yè)務(wù)需要投入大量資金，用于建設(shè)專用的呼叫中心、培訓(xùn)銷售人員和配送系統(tǒng)；同時(shí)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)也要求保險(xiǎn)公司不斷降低成本。因此，保險(xiǎn)公司在開(kāi)展電銷車險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，尤其是規(guī)模較小的保險(xiǎn)公司，可以在符合監(jiān)管要求的前提下，積極考慮將非核心業(yè)務(wù)進(jìn)行外包。借助社會(huì)的力量做好客戶服務(wù)，將有利于電銷車險(xiǎn)的健康發(fā)展。（三）強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，資源互動(dòng)2010年，保監(jiān)會(huì)發(fā)布《關(guān)于規(guī)范保險(xiǎn)公司相互代理業(yè)務(wù)有關(guān)事項(xiàng)的通知》明確表示，保險(xiǎn)公司相互代理可不限于集團(tuán)公司內(nèi)部。此前在保險(xiǎn)集團(tuán)各產(chǎn)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)公司內(nèi)部交叉銷售的模式將得到推廣。而且有關(guān)調(diào)查顯示，購(gòu)買兩種產(chǎn)品的客戶流失率是55%，擁有4個(gè)或更多產(chǎn)品或服務(wù)的

流失率則近乎零。公司內(nèi)部交叉銷售也是如此。因此，保險(xiǎn)公司應(yīng)致力于強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，資源互動(dòng)。除自有渠道客戶資源整理與維護(hù)外，還可以在不同質(zhì)業(yè)務(wù)公司之間，建立業(yè)務(wù)互動(dòng)、資源互動(dòng)，如集團(tuán)公司之間各子公司間的互動(dòng)、大型信譽(yù)等級(jí)較高企業(yè)之間的資源相互開(kāi)發(fā)。在這一點(diǎn)上，平安一直比較領(lǐng)先。2010年5月，平安與中國(guó)聯(lián)通正式簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，雙方將在基礎(chǔ)通信服務(wù)、行業(yè)應(yīng)用、合作開(kāi)發(fā)、金融及保險(xiǎn)、聯(lián)合營(yíng)銷等領(lǐng)域全面深化戰(zhàn)略合作，合作雙方將共同研究基于高速移動(dòng)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)和智能手機(jī)的各種交互式應(yīng)用，借助于雙方的客戶關(guān)系和資源擴(kuò)大市場(chǎng)份額，為雙方客戶提供一流的產(chǎn)品和服務(wù)。如果此前剛剛收購(gòu)深發(fā)展部分股權(quán)是為實(shí)現(xiàn)交叉營(yíng)銷打基礎(chǔ)的話，此番與中國(guó)聯(lián)通的合作則意味著中國(guó)平安開(kāi)始將觸角有選擇地伸向了集團(tuán)外。中國(guó)平安一直夢(mèng)想打造大型綜合金融控股集團(tuán)，目前已經(jīng)擁有保險(xiǎn)、銀行、證券、信托等多個(gè)牌照，一直努力實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶提供“一賬通”服務(wù)，其中集團(tuán)內(nèi)部的交叉服務(wù)對(duì)其各項(xiàng)業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)功不可沒(méi)，其保費(fèi)的1/3來(lái)源于交叉銷售。此次與中國(guó)聯(lián)通合作開(kāi)展的另類交叉銷售，有助于中國(guó)平安擴(kuò)大客戶規(guī)模并實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)。（四）人才管理專業(yè)化、精細(xì)化企業(yè)對(duì)電話營(yíng)銷人員的選擇、培養(yǎng)需要一整套科學(xué)的流程。一個(gè)專業(yè)、高效的電話銷售隊(duì)伍與許多因素有關(guān)：銷售隊(duì)伍的招聘、培養(yǎng)、激勵(lì)、組織體系管理和計(jì)劃等。一是建議實(shí)行電銷座席人員準(zhǔn)入制度。并非所有人都適合電話營(yíng)銷工作，所以對(duì)電話營(yíng)銷人員的選擇很重要，應(yīng)當(dāng)比照個(gè)人保險(xiǎn)代理人要求，實(shí)行資格考試制度，并按照一定時(shí)間周期開(kāi)展繼續(xù)教育，形成專業(yè)化的電銷座席隊(duì)伍。二是加大人員培訓(xùn)力度和頻度。電話營(yíng)銷崗位的特殊性決定了對(duì)電話銷售的要求與其他的銷售人員不同。除要求電話營(yíng)銷人員具有對(duì)企業(yè)產(chǎn)品本身的理解能力、良好的溝通能力、文字的表達(dá)能力之外，更要求電話營(yíng)銷人員具有極強(qiáng)的耐心和良好的心理素質(zhì)，對(duì)這些技能的培養(yǎng)應(yīng)貫穿在工作的全過(guò)程中。各公司應(yīng)加大公司內(nèi)部對(duì)電銷相關(guān)人員的培訓(xùn)，提高其在法律法規(guī)、產(chǎn)品講解、掌握市場(chǎng)和客戶需求等多方面的能力。三是要保持整個(gè)電話營(yíng)銷隊(duì)伍的穩(wěn)定，這同樣需要一套科學(xué)的管理手段和方法。首先，加大人才引進(jìn)力度，增強(qiáng)保險(xiǎn)人才儲(chǔ)備。如通過(guò)提高薪酬、加強(qiáng)職業(yè)規(guī)劃等方式，從電信等其他行業(yè)吸引優(yōu)秀電話服務(wù)人才。其次，提升現(xiàn)場(chǎng)管理水平。區(qū)別于傳統(tǒng)渠道，電銷渠道的展業(yè)過(guò)程實(shí)現(xiàn)了由“非現(xiàn)場(chǎng)管理”向“現(xiàn)場(chǎng)管理”的轉(zhuǎn)變，將對(duì)于業(yè)務(wù)人員的考核由簡(jiǎn)單的“結(jié)果導(dǎo)向”延伸至“過(guò)程管理與結(jié)果導(dǎo)向相結(jié)合”的管理方式?，F(xiàn)場(chǎng)管理主要包括電銷代表的薪酬管理制度、電銷代表獎(jiǎng)懲制度、電銷現(xiàn)場(chǎng)緊急情況處理制度等。除了上述常規(guī)性制度外，電銷代表的情感宣泄、信心提升、挫折管理、團(tuán)隊(duì)士氣塑造等精神層面的管理