電動(dòng)汽車充電站（樁）運(yùn)營及服務(wù)規(guī)范（征求意見稿）

1T/HNJXXXXX—2024電動(dòng)汽車充電站（樁）運(yùn)維及服務(wù)規(guī)范本規(guī)范規(guī)定了電動(dòng)汽車充電站(樁)運(yùn)行、維保及服務(wù)的術(shù)語和定義、基本要求、環(huán)境、標(biāo)識(shí)標(biāo)志、人員、設(shè)備、安全、運(yùn)行監(jiān)控、檢修、缺陷、故障處置及應(yīng)急搶修、服務(wù)、記錄、評估與改進(jìn)。本規(guī)范適用于電動(dòng)汽車專用充電站（樁）、加油（氣）站設(shè)置的充電樁、城市公用充電站（樁）、城際快充站（樁）以及生活（商業(yè)）區(qū)配套的充電站（樁）等不同類型充電站（樁）的運(yùn)行、維保及服務(wù)。本標(biāo)準(zhǔn)不適用于7kw以下電動(dòng)摩托車、電動(dòng)自行車、電動(dòng)三輪車等的充電基礎(chǔ)設(shè)施。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB5786道路交通標(biāo)志和標(biāo)線GB15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第1部分通用符號(hào)GB/T17242投訴處理指南GB/T19012質(zhì)量控制顧客滿意組織處理投訴指南GB/T19596電動(dòng)汽車術(shù)語GB/T29317電動(dòng)汽車充換電設(shè)施術(shù)語GB/T29781電動(dòng)汽車充電站通用要求GB/T31525圖形標(biāo)志電動(dòng)汽車充換電設(shè)施標(biāo)志GB/T36951信息安全技術(shù)物聯(lián)網(wǎng)感知終端應(yīng)用安全技術(shù)要求GB/T37024信息安全技術(shù)物聯(lián)網(wǎng)感知層網(wǎng)關(guān)安全技術(shù)要求GB/T37025信息安全技術(shù)物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)傳輸安全技術(shù)要求GB/T37044信息安全技術(shù)物聯(lián)網(wǎng)安全參考模型及通用要求GB/T37093信息安全技術(shù)物聯(lián)網(wǎng)感知層接入通信網(wǎng)的安全要求GB/T50966電動(dòng)汽車充電站設(shè)計(jì)規(guī)范NB/T33004電動(dòng)汽車充換電設(shè)施工程施工和竣工驗(yàn)收規(guī)范JJG1149電動(dòng)汽車非車載充電機(jī)JJG1148電動(dòng)汽車交流充電樁3術(shù)語和定義GB/T19596、GB/T29317中界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1充電區(qū)在充電站內(nèi)為電動(dòng)汽車進(jìn)行充電的停車區(qū)域。3.2投訴工單由客戶投訴而產(chǎn)生，便于記錄和回訪的工作表單。3.3客戶滿意度2T/HNJXXXXX—2024客戶滿意度是對服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡稱，是一個(gè)相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度。3.4缺陷指在運(yùn)行測試中不滿足充電站（樁）的基本功能和主要性能指標(biāo)，且影響系統(tǒng)正常運(yùn)行和功能使用的問題。3.5HSE管理體系在健康、安全和環(huán)境方面指揮和控制組織的管理體系。它是一種事前進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析,確定其自身活動(dòng)可能發(fā)生的危害和后果，從而采取有效的防范手段和控制設(shè)施防止其發(fā)生，以減少可能引起的人員傷害、財(cái)產(chǎn)損失和環(huán)境污染的有效管理模式。3.6應(yīng)急預(yù)案應(yīng)急預(yù)案是指面對突發(fā)事件如自然災(zāi)害、生產(chǎn)安全事故、環(huán)境公害及人為破壞的應(yīng)急管理、指揮、救援計(jì)劃等。它一般應(yīng)建立在綜合防災(zāi)規(guī)劃上，其中包括完善的應(yīng)急組織管理指揮系統(tǒng)；強(qiáng)有力的應(yīng)急工程救援保障體系；綜合協(xié)調(diào)、應(yīng)對自如的相互支持系統(tǒng)；充分備災(zāi)的保障供應(yīng)體系；體現(xiàn)綜合救援的應(yīng)急隊(duì)伍等幾大重要子系統(tǒng)。4基本要求4.1電動(dòng)汽車充電站（樁）投運(yùn)前，其設(shè)備、設(shè)施按照國家、行業(yè)及運(yùn)營單位有關(guān)法律、法規(guī)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收合格，符合電力建設(shè)施工、驗(yàn)收及質(zhì)量驗(yàn)評標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的有關(guān)要求，確保充電站、充電樁投運(yùn)后安全、可靠，并向當(dāng)?shù)卣鞴懿块T備案。4.2電動(dòng)汽車充電站（樁）投運(yùn)前，運(yùn)營單位應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)卣鞴芤?充電站（樁）的相關(guān)數(shù)據(jù)應(yīng)按要求接入運(yùn)營管理平臺(tái)。4.3電動(dòng)汽車充電站（樁）的經(jīng)營范圍應(yīng)符合國家法律法規(guī)的規(guī)定，充電電價(jià)及服務(wù)費(fèi)應(yīng)在顯著位置公示。4.4運(yùn)營單位應(yīng)建立明確的運(yùn)行、維保及服務(wù)管理制度。4.5運(yùn)營單位應(yīng)根據(jù)運(yùn)行、維保及服務(wù)的各環(huán)節(jié)設(shè)置崗位，明確崗位職責(zé)、工作流程，制定崗位操作規(guī)程。4.6電動(dòng)汽車充電站（樁）投運(yùn)前，應(yīng)安排有資質(zhì)的檢定機(jī)構(gòu)對在用的充電設(shè)備進(jìn)行檢定，合格后方可使用。未經(jīng)檢定或超出檢定周期的涉及貿(mào)易結(jié)算的充電設(shè)備，不得對外開展充電運(yùn)營服務(wù)。5環(huán)境5.1外部環(huán)境5.1.1電動(dòng)汽車充電站（樁）的總體規(guī)劃應(yīng)符合當(dāng)?shù)卣鞴懿块T區(qū)域總體規(guī)劃要求，符合有關(guān)環(huán)境保護(hù)、消防和安全方面的要求。5.1.2電動(dòng)汽車充電站（樁）的環(huán)境應(yīng)符合GB/T50966、GB/T29781的相關(guān)要求。5.1.3電動(dòng)汽車充電站（樁）的外觀應(yīng)與市容市貌保持一致，在不影響運(yùn)行、設(shè)備檢修及消防安全的前提下，因地制宜開展室內(nèi)外綠化工作，綠化布置應(yīng)與周圍環(huán)境、建筑物相協(xié)調(diào)。5.1.4電動(dòng)汽車充電站（樁）宜設(shè)置臨時(shí)停車位置（或區(qū)域）。5.1.5電動(dòng)汽車充電站（樁）宜設(shè)置休息服務(wù)場所。3T/HNJXXXXX—20245.2站內(nèi)衛(wèi)生5.2.1電動(dòng)汽車充電站（樁）作業(yè)場所應(yīng)整潔、干凈、衛(wèi)生，無明顯污垢。5.2.2配電設(shè)備、充電設(shè)備、消防器材、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌等設(shè)備設(shè)施應(yīng)保持整潔干凈。5.2.3應(yīng)在合適的位置設(shè)置垃圾箱，衛(wèi)生用具應(yīng)擺放整齊，保持清潔。5.2.4員工的交通工具應(yīng)在指定區(qū)域停放，整齊有序。5.2.5有電動(dòng)汽車充電站（樁）營業(yè)室內(nèi)布置整潔，窗明幾凈。5.3照明5.3.1充電區(qū)域夜間應(yīng)明亮。5.3.2應(yīng)保持照明燈具及商標(biāo)燈箱完好。6標(biāo)志標(biāo)識(shí)6.1電動(dòng)汽車充電站（樁）應(yīng)設(shè)置進(jìn)出口、安全警示、消防、職業(yè)危害因素、充電設(shè)備檢定合格、公共信息等標(biāo)識(shí)。6.2車輛引導(dǎo)、進(jìn)出口和車輛限速標(biāo)識(shí)應(yīng)明確、清晰，設(shè)置合理，符合GB5786的有關(guān)要求。6.3充電設(shè)施應(yīng)標(biāo)識(shí)明顯，標(biāo)注內(nèi)容包括但不限于交直流類型、電壓、電流、功率等多個(gè)技術(shù)參數(shù)，符合GB/T31525的有關(guān)要求。6.4安全、消防設(shè)施標(biāo)識(shí)應(yīng)明顯、清晰，符合GB2894、GB15630的有關(guān)要求。6.5公共信息標(biāo)識(shí)應(yīng)醒目、清晰、無破損，符合GB/T10001.1的有關(guān)要求。6.6運(yùn)營單位對所有標(biāo)識(shí)標(biāo)志定期檢查。發(fā)現(xiàn)標(biāo)識(shí)內(nèi)容缺損、位置不正、表面不潔時(shí)，應(yīng)及時(shí)維修、清潔。7人員7.1組織與人員7.1.1有人值守的電動(dòng)汽車充電站（樁）應(yīng)設(shè)置站長、安全員、維修員、監(jiān)控員、操作員等崗位。無人值守的應(yīng)設(shè)置維護(hù)員、巡檢員等崗位。7.1.2電動(dòng)汽車充電站（樁）應(yīng)配備專（兼）職的安全員，明確各環(huán)節(jié)的安全責(zé)任人。7.2一般要求7.2.1電動(dòng)汽車充電站（樁）所有從業(yè)人員應(yīng)接受安全生產(chǎn)教育和崗位技能培訓(xùn)，掌握電動(dòng)汽車安全知識(shí)、充電設(shè)施使用安全知識(shí)、用電安全規(guī)范、電動(dòng)汽車發(fā)生緊急情況的處理方法和觸電急救法，考核合格后上崗。7.2.2操作人員應(yīng)按照操作流程和崗位規(guī)范進(jìn)行操作。7.2.3從業(yè)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，并佩戴易識(shí)別的服務(wù)標(biāo)志。7.2.4從業(yè)人員應(yīng)對所從事的工作負(fù)責(zé)，履行服務(wù)承諾，使用文明規(guī)范用語。7.3崗位職責(zé)7.3.1運(yùn)營單位應(yīng)建立電動(dòng)汽車充電站（樁）所有從業(yè)人員的崗位責(zé)任制。7.3.2有人值守的電動(dòng)汽車充電站（樁）站長為充電站的第一安全責(zé)任人，全面負(fù)責(zé)充電站的安全及4T/HNJXXXXX—2024日常運(yùn)營管理工作；安全員負(fù)責(zé)充電站的安全宣傳教育和監(jiān)督工作，對充電站進(jìn)行安全管理；維修員負(fù)責(zé)充電設(shè)備的檢測和維修工作，保障設(shè)備正常運(yùn)營；監(jiān)控員負(fù)責(zé)充電站監(jiān)控設(shè)備及通信網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，對充電過程進(jìn)行實(shí)時(shí)、有效地監(jiān)控管理、故障跟單處理、停運(yùn)復(fù)投退運(yùn)申請等運(yùn)營系統(tǒng)處理工作；操作員負(fù)責(zé)引導(dǎo)客戶，并為客戶提供充電服務(wù)。7.3.3無人值守的電動(dòng)汽車充電站（樁），運(yùn)營單位應(yīng)提供遠(yuǎn)程監(jiān)控服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容包括但不限于有人值守充電站各相應(yīng)崗位職責(zé)要求。7.4崗位技能要求7.4.1有人值守電動(dòng)汽車充電站（樁）站長應(yīng)了解電動(dòng)汽車的構(gòu)造，熟悉充電設(shè)施的工作原理，熟練掌握充電站的運(yùn)行和服務(wù)規(guī)范。7.4.2安全員應(yīng)了解電動(dòng)汽車的構(gòu)造、充電設(shè)備的工作原理，掌握充電操作規(guī)程、安全知識(shí)和現(xiàn)場應(yīng)急處理方法。7.4.3維修員應(yīng)掌握充電設(shè)備的工作原理，動(dòng)力蓄電池的基本知識(shí)、電動(dòng)汽車構(gòu)造，充電設(shè)備的工作原理、掌握本崗位操作流程，熟練掌握設(shè)備檢測及維修的方法。7.4.4監(jiān)控員應(yīng)了解動(dòng)力蓄電池電化學(xué)性能和動(dòng)力蓄電池應(yīng)用的基本知識(shí)，掌握監(jiān)控系統(tǒng)使用方法。7.4.5操作員應(yīng)了解充電設(shè)備使用的基本常識(shí)，熟悉電動(dòng)汽車充電安全知識(shí)，掌握本崗位操作規(guī)程和現(xiàn)場應(yīng)急處理方法。7.4.6無人值守電動(dòng)汽車充電站（樁）的從業(yè)人員應(yīng)了解有人值守的各崗位的知識(shí)要求。8設(shè)備8.1運(yùn)營單位應(yīng)建立電動(dòng)汽車充電站（樁）設(shè)備管理制度，應(yīng)包括配電、充電、監(jiān)控、安防、消防、環(huán)保、職業(yè)健康等的設(shè)備。8.2設(shè)備管理制度包括但不限于設(shè)備臺(tái)帳、維護(hù)保養(yǎng)、操作、缺陷、巡視、備品備件以及周期檢定等制度。8.3用于充電貿(mào)易結(jié)算的充電計(jì)量器具應(yīng)按國家計(jì)量檢定規(guī)程JJG1149、JJG1148規(guī)定的周期定期申請檢定。在檢定周期內(nèi)，運(yùn)營單位應(yīng)根據(jù)充電計(jì)量器具的示值誤差穩(wěn)定性，確定自檢時(shí)間間隔。9HSE管理體系9.1制度建設(shè)9.1.1電動(dòng)汽車充電站（樁）應(yīng)建立建立健康、安全、環(huán)境管理體系。9.1.2電動(dòng)汽車充電站（樁）應(yīng)制定防電氣火災(zāi)、防電池火災(zāi)、防爆炸、防電擊、防汛、防環(huán)境污染等突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案和現(xiàn)場處置方案。9.2安全巡查9.2.1電動(dòng)汽車充電站（樁）的安全巡查分正常巡查和特殊巡查兩類。正常巡查是指由充電設(shè)施運(yùn)維人員進(jìn)行，以掌握充電設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行狀況、運(yùn)行環(huán)境變化情況為目的，及時(shí)發(fā)現(xiàn)缺陷和威脅充電設(shè)施安全運(yùn)行情況的巡視；特殊巡查是指在有外力破壞可能、惡劣氣象條件、重要保電任務(wù)、設(shè)備帶缺陷運(yùn)行或其他特殊情況下由運(yùn)維單位組織對充電設(shè)施進(jìn)行的全部或部分巡視。9.2.2巡查人員應(yīng)攜帶常用工具、個(gè)人防護(hù)用品開展巡查工作，在滿足安全規(guī)程和確保安全的前提下，開展維護(hù)和簡單消除缺陷工作。9.2.3正常巡視周期的確定應(yīng)根據(jù)電動(dòng)汽車充電站（樁）的運(yùn)行情況，合理確定巡查時(shí)間間隔。5T/HNJXXXXX—20249.2.4在極端天氣發(fā)生后、重新運(yùn)營后、設(shè)備缺陷進(jìn)一步發(fā)展、法定節(jié)假日、重大活動(dòng)和存在較大風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，巡查人員應(yīng)開展特殊巡查。9.3設(shè)備安全9.3.1電動(dòng)汽車充電站（樁）的運(yùn)營單位應(yīng)建立安全用電制度。9.3.2運(yùn)維人員應(yīng)定期對設(shè)備進(jìn)行巡視、維護(hù)與檢修，嚴(yán)禁使用故障設(shè)備提供充電服務(wù)。9.3.3電氣設(shè)備的檢修、測試及維護(hù)應(yīng)由專業(yè)人員進(jìn)行，設(shè)備維修前應(yīng)切斷電源。9.3.4設(shè)備故障、設(shè)備檢修時(shí)應(yīng)掛牌。9.3.5設(shè)備安全標(biāo)志應(yīng)定期檢查，發(fā)現(xiàn)有變形、破損或褪色，應(yīng)進(jìn)行整修或更換。9.4車輛安全充電站內(nèi)，電動(dòng)汽車應(yīng)按照規(guī)定的限速在允許的范圍內(nèi)行駛，并?？吭谥付ǖ膮^(qū)域內(nèi)。9.5消防安全9.5.1電動(dòng)汽車充電站（樁）的消防安全管理應(yīng)符合有關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。9.5.2運(yùn)營單位應(yīng)按照國家法律法規(guī)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)配備相應(yīng)的設(shè)施和器材。9.5.3運(yùn)維人員應(yīng)對配備的設(shè)施和器材進(jìn)行定期的維保和檢測，確保其完好有效。9.5.4運(yùn)維人員應(yīng)定期對消防設(shè)施和監(jiān)控器材進(jìn)行檢查，并且做好檢查記錄。9.5.5消防設(shè)施的檢查應(yīng)納入充電設(shè)施的全面巡視管理，存在異常、故障應(yīng)及時(shí)進(jìn)行匯報(bào)和處理。9.5.6運(yùn)營單位應(yīng)做好消防應(yīng)急預(yù)案，定期組織人員進(jìn)行消防培訓(xùn)和應(yīng)急演練，全體人員應(yīng)掌握消防知識(shí)，熟知消防器材的位置、性能和使用方法。9.5.7電動(dòng)汽車充電站（樁）內(nèi)防火警示標(biāo)示、疏散指示標(biāo)志應(yīng)齊全、明顯；各緊急出入口、通道應(yīng)保持暢通。火災(zāi)發(fā)生時(shí)，應(yīng)能采取有效的處置措施，及時(shí)疏散人員，并報(bào)告有關(guān)部門。9.6網(wǎng)絡(luò)安全9.6.1電動(dòng)汽車充電站（樁）的網(wǎng)絡(luò)安全參考模型，當(dāng)符合GB/T37044的相關(guān)規(guī)定。9.6.2電動(dòng)汽車充電站（樁）的終端感知模塊，當(dāng)符合GB/T36951的相關(guān)規(guī)定。9.6.3電動(dòng)汽車充電站（樁）的網(wǎng)關(guān)安全，當(dāng)符合GB/T37024的相關(guān)規(guī)定。9.6.4電動(dòng)汽車充電站（樁）的信息傳輸，當(dāng)符合GB/T37025的相關(guān)規(guī)定。9.6.5電動(dòng)汽車充電站（樁）的通訊網(wǎng)絡(luò)接入，當(dāng)符合GB/T37093的相關(guān)規(guī)定。10運(yùn)行監(jiān)控10.1一般要求10.1.1運(yùn)營單位應(yīng)根據(jù)充電站（樁）的不同類型，實(shí)行人工巡查或視頻監(jiān)控的模式，開展運(yùn)行監(jiān)控。10.1.2監(jiān)控人員應(yīng)熟知充電設(shè)施運(yùn)維管理要求和應(yīng)急處置流程，遇到突發(fā)事件時(shí)，能按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行妥善處置。10.1.3監(jiān)控人員應(yīng)熟知充電服務(wù)運(yùn)營平臺(tái)功能，并熟練掌握充電服務(wù)運(yùn)營平臺(tái)操作方法。10.2工作內(nèi)容10.2.1監(jiān)控人員應(yīng)通過充電服務(wù)運(yùn)營平臺(tái)對充電樁運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)離線和故障情況6T/HNJXXXXX—2024并通知運(yùn)維人員處置。10.2.2監(jiān)控人員應(yīng)對來自充電服務(wù)運(yùn)營平臺(tái)、客戶電話等渠道的故障和客服工單進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，跟蹤工單處置情況，監(jiān)督運(yùn)維人員按時(shí)限要求辦結(jié)工單。10.2.3監(jiān)控人員應(yīng)對計(jì)劃巡視、計(jì)劃檢修的制定和執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督管控，確保運(yùn)維人員按要求制定計(jì)劃并按期完成巡視或檢修任務(wù)。10.2.4監(jiān)控人員應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場實(shí)際情況提出充電轉(zhuǎn)（樁）停運(yùn)申請，確認(rèn)現(xiàn)場滿足運(yùn)營條件后，提出復(fù)投運(yùn)申請。10.2.5監(jiān)控人員應(yīng)定期查看監(jiān)控設(shè)施是否正常，確認(rèn)攝像頭是否覆蓋充電樁、充電車位和充電機(jī)等區(qū)域。10.2.6監(jiān)控人員應(yīng)通過通訊運(yùn)營商系統(tǒng)每天查看物聯(lián)網(wǎng)SIM卡是否處于正常狀態(tài)，流量是否處于正常區(qū)間。以太網(wǎng)的方式進(jìn)行充電設(shè)施網(wǎng)絡(luò)連接的，應(yīng)對以太網(wǎng)的狀態(tài)進(jìn)行每日查驗(yàn)。10.2.7監(jiān)控人員應(yīng)對充電運(yùn)營服務(wù)平臺(tái)異常交易記錄進(jìn)行監(jiān)控、核實(shí)并予以修正，對因平臺(tái)故障、TCU升級、惡劣天氣等外部原因造成的運(yùn)維指標(biāo)異常及時(shí)開展免考核申報(bào)。10.2.8監(jiān)控人員應(yīng)開展計(jì)費(fèi)模型、資產(chǎn)檔案、巡視檢修計(jì)劃、運(yùn)維帳號(hào)等內(nèi)容的日常維護(hù)，根據(jù)現(xiàn)場實(shí)際情況對平臺(tái)數(shù)據(jù)做相應(yīng)變更。11檢修11.1檢修計(jì)劃11.1.1檢修計(jì)劃編制應(yīng)綜合考慮充電設(shè)施的用戶性質(zhì)、利用率、投運(yùn)年限等因素，確定適宜的檢修模11.1.2充電站（樁）的運(yùn)維單位（部門）負(fù)責(zé)編制檢修計(jì)劃，上級管理部門負(fù)責(zé)審批。11.2檢修周期及內(nèi)容11.2.1充電站（樁）檢修周期一般不少于每年一次。11.2.2檢修維護(hù)內(nèi)容包括但不限于充電轉(zhuǎn)（樁）的配電設(shè)備、充電設(shè)備的功能、通訊系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、消防及安全標(biāo)識(shí)、清塵除灰、接地電阻測試、計(jì)量準(zhǔn)確度自檢等。11.3檢修實(shí)施11.3.1檢修計(jì)劃批準(zhǔn)后，運(yùn)維單位（部門）應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行，執(zhí)行前有變更的，應(yīng)向上級管理部門提出變更申請，經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施。11.3.2運(yùn)維單位（部門）在在檢修計(jì)劃實(shí)施過程中，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書。11.3.3現(xiàn)場檢修工作完成后，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)驗(yàn)收制度。12缺陷12.1缺陷的分類及定性12.1.1充電設(shè)施的缺陷按嚴(yán)重程度分為一般、嚴(yán)重、危急缺陷三類。12.1.2一般缺陷是指性質(zhì)一般，情況較輕，對安全運(yùn)行影響不大的缺陷。12.1.3嚴(yán)重缺陷是指對人身或設(shè)備有嚴(yán)重威脅，暫時(shí)尚能堅(jiān)持運(yùn)行但需盡快處理的缺陷。12.1.4危急缺陷是指充電設(shè)施發(fā)生直接威脅安全運(yùn)行，或隨時(shí)可能造成人身傷亡、設(shè)備損壞、大面積7T/HNJXXXXX—2024停電、火災(zāi)等事故，并需立即處理的缺陷。12.2缺陷處理12.2.1運(yùn)營單位發(fā)現(xiàn)充電設(shè)施缺陷后應(yīng)對缺陷進(jìn)行定性，并按缺陷類別完成缺陷登記，報(bào)告上級管理部門。12.2.2充電站（樁）一般缺陷應(yīng)定期上報(bào)；嚴(yán)重和危急缺陷發(fā)現(xiàn)后應(yīng)立即上報(bào)，并制定初步消除方案。12.2.3充電站（樁）的一般缺陷列入檢修計(jì)劃消除；對危急、嚴(yán)重或有普遍性的缺陷應(yīng)及時(shí)研究對策，制定措施盡快消除。設(shè)備帶缺陷運(yùn)行期間，運(yùn)維單位應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)視，必要時(shí)制定相應(yīng)應(yīng)急措施；12.2.4運(yùn)營單位應(yīng)對充電站（樁）缺陷實(shí)行分類管理，建立臺(tái)帳，對每個(gè)缺陷都應(yīng)有處理意見和消除前的防范措施。12.2.5缺陷處理過程實(shí)行閉環(huán)管理，缺陷處理完后應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)驗(yàn)收制度，對不合格的缺陷重新按缺陷處理流程進(jìn)行處理。12.2.6運(yùn)營單位定期開展缺陷的統(tǒng)計(jì)、分析和報(bào)送工作。13應(yīng)急管理13.1運(yùn)營單位應(yīng)設(shè)置應(yīng)急組織，編制突發(fā)事件（如火災(zāi)、車輛事故、設(shè)備事故、人身傷害等）應(yīng)急預(yù)13.2應(yīng)急預(yù)案應(yīng)滿足統(tǒng)一指揮，分級負(fù)責(zé)的要求。13.3應(yīng)急設(shè)備應(yīng)在指定場所存放，專人負(fù)責(zé)，并定期檢查所需物資有效性。13.4充電站（樁）每半年應(yīng)至少進(jìn)行一次應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)和演練，并針對演練中的問題，補(bǔ)充和完善應(yīng)急預(yù)案。14故障處置及應(yīng)急搶修14.1一般要求14.1.1充電站（樁）的故障處置每組檢修人員應(yīng)不少于2人，一人作業(yè)，一人安全監(jiān)護(hù)；對于涉及高壓設(shè)備操作檢修、登高等風(fēng)險(xiǎn)等級高的作業(yè)，宜不少于3人，一人作業(yè)，一人協(xié)助，一人監(jiān)護(hù)；嚴(yán)禁單人檢修充電設(shè)施。14.1.2運(yùn)營單位委托外協(xié)單位開展充電設(shè)施檢修時(shí)，外協(xié)方的檢修人員應(yīng)按照運(yùn)營單位的安全管理相關(guān)要求，做好現(xiàn)場作業(yè)管理工作，運(yùn)營單位安排監(jiān)護(hù)人員。嚴(yán)禁沒有監(jiān)護(hù)人員的情況下，由外協(xié)方檢修人員單獨(dú)開展現(xiàn)場檢修工作。14.1.3從事充電站（樁）設(shè)施檢修的檢修人員必須通過相關(guān)資質(zhì)考試，持證上崗，且證件在有效期內(nèi)。14.1.4從事充電站（樁）設(shè)施檢修的檢修人員應(yīng)了解現(xiàn)場安全作業(yè)要求，熟悉相關(guān)是設(shè)施運(yùn)行情況，掌握主要設(shè)備工作原理、性能、使用說明、檢修檢測方法、作業(yè)指導(dǎo)書等。14.1.5檢修人員應(yīng)按充電設(shè)施檢修標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)指導(dǎo)書開展檢修工作。14.1.6檢修人員接收檢修工單后，應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場故障情況提前做好檢修準(zhǔn)備工作，包括檢修工器具（含安全工器具）、備品備件等。14.2處置流程和時(shí)限14.2.1檢修人員在接到故障檢修工單后，應(yīng)第一時(shí)間進(jìn)行響應(yīng)，緊急故障到達(dá)現(xiàn)場不應(yīng)超過2小時(shí)，嚴(yán)重故障不應(yīng)超過4小時(shí)，一般性故障不應(yīng)超過8小時(shí)，并且在4個(gè)小時(shí)內(nèi)完成故障處置。8T/HNJXXXXX—202414.2.2對4個(gè)小時(shí)內(nèi)無法修復(fù)的故障，檢修人員應(yīng)報(bào)告監(jiān)控人員，申請充電樁停運(yùn)。14.2.3檢修人員到達(dá)現(xiàn)場后，做好相關(guān)安全防護(hù)措施后對站內(nèi)充電設(shè)備、供電設(shè)備等按作業(yè)指導(dǎo)書開展作業(yè)，逐項(xiàng)完成檢修任務(wù)。14.2.4現(xiàn)場故障處置完畢后，檢修人員應(yīng)現(xiàn)場測試并與監(jiān)控人員確認(rèn)故障信息消除情況，并辦結(jié)報(bào)修工單，填寫處理記錄。監(jiān)控人員應(yīng)做好設(shè)備故障統(tǒng)計(jì)分析，定期向上級提交故障分析報(bào)告。14.2.5充電站點(diǎn)應(yīng)具備完整的故障報(bào)修、缺陷處置記錄，由各運(yùn)維單位制定統(tǒng)一的工作記錄格式。故障處置記錄由檢修人員在工作完成后填寫，應(yīng)做到及時(shí)、清晰、準(zhǔn)確、無遺漏。14.2.6運(yùn)營單位設(shè)施管理人員應(yīng)對每天故障處置任務(wù)完成情況、工單辦結(jié)情況等進(jìn)行跟蹤檢查，在每次任務(wù)結(jié)束后應(yīng)對故障處置記錄審核并交專人妥善保管，至少保存3年，重要記錄應(yīng)長期保存。15服務(wù)15.1告知15.1.1告知內(nèi)容應(yīng)包括：運(yùn)營機(jī)構(gòu)名稱、開放時(shí)間、服務(wù)范圍、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督舉報(bào)電話和應(yīng)急處置電話等。15.1.2在充電服務(wù)的初始和中間階段，充電站宜利用如移動(dòng)客戶端、顯示屏等設(shè)備及時(shí)通報(bào)站內(nèi)充電設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目的當(dāng)前狀況。15.2引導(dǎo)應(yīng)正確引導(dǎo)車輛按照規(guī)定進(jìn)場、停車入位和離場。15.3服飾標(biāo)準(zhǔn)15.3.1服務(wù)人員上崗時(shí)應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，不得穿戴影響作業(yè)的有關(guān)服飾。15.3.2服務(wù)人員上崗時(shí)應(yīng)佩戴工作牌，安全員上崗應(yīng)佩戴安全員臂章。15.4服務(wù)用語服務(wù)人員接待顧客應(yīng)使用文明用語，提倡微笑服務(wù)，不與顧客爭執(zhí)，提倡使用普通話。15.5充電操作流程15.5.1有人值守的充電站（樁）宜由充電作業(yè)人員為用戶提供；無人值守的采用客戶自助服務(wù)方式，應(yīng)在操作區(qū)設(shè)置明顯的操作指南。15.5.2充電前，充電作業(yè)人員應(yīng)檢查充電接口是否正常完好，并督促駕駛員對車輛進(jìn)行充電前檢查。15.5.3充電啟動(dòng)后，確認(rèn)充電正常，并定期巡視充電狀態(tài)。15.5.4充電過程中，車輛嚴(yán)禁啟動(dòng)或移動(dòng)，嚴(yán)禁帶電插撥充電插頭。15.5.5充電結(jié)束后，充電作業(yè)人員應(yīng)確認(rèn)充電終止以及充電設(shè)備與電動(dòng)汽車物理分離。15.6結(jié)算充電站應(yīng)根據(jù)相關(guān)主管部門的規(guī)定核算收費(fèi)金額，計(jì)量準(zhǔn)確，價(jià)格公開透明。15.7投訴與處理15.7.1充電站運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)置投訴處理部門，投訴必須在24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。15.7.2客戶投訴可采取來電、郵件、來訪等形式。15.7.3投訴處理按國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19012、GB/T17242進(jìn)行。9T/HNJXXXXX—202415.7.4接到投訴后，應(yīng)記錄投訴工單。15.