通過門診患者流量分析促進(jìn)門診精細(xì)化管理

本頁僅作為文檔封面，使用時(shí)可以刪除

Thisdocumentisforreferenceonly-rar21year.March本頁僅作為文檔封面，使用時(shí)可以刪除

Thisdocumentisforreferenceonly-rar21year.March通過門診患者流量分析促進(jìn)門診精細(xì)化管理(總8頁)PAGE2通過門診患者流量分析促進(jìn)門診精細(xì)化管理陳保紅曹鵬克楚巧娥（漯河醫(yī)專第二附屬醫(yī)院漯河462300）摘要目的：通過門診患者流量分析，發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)規(guī)律，促進(jìn)門診精細(xì)化管理。方法：通過我院2016年上半年度各科室門診患者流量數(shù)據(jù)，分析患者就診習(xí)慣，探索門診流量的周期性規(guī)律，展望醫(yī)院在優(yōu)化門診流程方面需要采取的措施。結(jié)果：門診流量遞增，須加強(qiáng)門診精細(xì)化管理，優(yōu)化就診流程，完善配套服務(wù)。關(guān)鍵詞：門診流量優(yōu)化門診流程精細(xì)化管理滿意度為患者提供及時(shí)、高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)是新醫(yī)改對醫(yī)院服務(wù)提出的新要求。隨著醫(yī)院之間競爭力度提升，以患者為中心的服務(wù)理念逐漸成為各醫(yī)院發(fā)展與改革的重心。在醫(yī)院不斷發(fā)展的過程中，將精細(xì)化理念和技術(shù)應(yīng)用于醫(yī)院服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，并貫穿于醫(yī)院管理全過程，是當(dāng)前醫(yī)院發(fā)展必備的戰(zhàn)略舉措和創(chuàng)建品牌醫(yī)院的必經(jīng)之路[1]?，F(xiàn)對我院2016年上半季度門診患者流量進(jìn)行分析，探尋其運(yùn)行規(guī)律，以緩解高峰壓力，縮短病患等候時(shí)間，提升服務(wù)滿意度。一、門診各科工作量表1：2016年上半年度門診各科工作量科別就診總量（人次）二級(jí)科室就診量（人次）內(nèi)科39582內(nèi)科門診14745內(nèi)一門診10080內(nèi)二門診8529內(nèi)三門診3165內(nèi)四門診2199重癥醫(yī)學(xué)科864外科8187外科門診4575外一門診1890外二門診1089PAGE3外三門診633五官8103眼科門診1857PAGE4口腔門診2220耳鼻喉科門診4026婦產(chǎn)科1277112771兒科2518225182皮膚科23475診室一9306診室二7314診室三5871診室四984骨科38163骨科門診14262骨一門診4713骨二門診3210骨三門診4824骨四門診4188骨五門診2271骨六門診4695急診49174917簡易門診74407440中醫(yī)內(nèi)科5775診室一4749診室二1026從上表可以看出，醫(yī)院有門診任務(wù)的科室共10個(gè)，門診量在前5位的科室分別是：內(nèi)科39582人次、骨科38163人次、兒科25182人次、皮膚科23475人次、婦產(chǎn)科12771人次，病人總數(shù)占整個(gè)門診病人總數(shù)的80%以上。除婦產(chǎn)科門診分布在三樓外，其他科室均分布在二樓，有利于患者就診。門診流量的周期性規(guī)律門診流量最高峰出現(xiàn)在周一，周二周三周四逐漸下降，到周五出現(xiàn)一個(gè)小小的反彈，然后周六周日又下降。三、門診主要區(qū)域就診人次時(shí)間分布PAGE5（一）門診大廳辦卡人數(shù)時(shí)段走勢：調(diào)查數(shù)據(jù)表明，我院日均辦卡數(shù)量350余人，最大峰值在每周的周一（每月十五日半價(jià)日除外）。最小值在周日；一天辦卡高峰集中在上午8：30—10：30，14：00-15：00間出現(xiàn)人流回升，但只有上午峰值人數(shù)的38%左右。（二）門診大廳取藥人數(shù)時(shí)段分析：通過對各時(shí)段平均取藥人數(shù)、最大取藥人數(shù)、周一平均取藥人數(shù)、周一最大取藥人數(shù)分布情況進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)每天同樣存在兩個(gè)取藥高峰時(shí)段，一個(gè)為上午的9：00-11：00，另一個(gè)為下午的14：30-15：30，上、下午的取藥高峰時(shí)段均在辦理就診卡高峰之后，符合掛號(hào)-就診-取藥的流程。四、目前醫(yī)院在優(yōu)化門診流程方面的措施2014年新門診大樓投入使用后，就診環(huán)境得到了極大的改善，門診量較以前有較大提升。醫(yī)院在規(guī)劃科室布局時(shí)，將內(nèi)科、外科、骨科、皮膚科病人較多的科室，檢查頻率高的科室B超、心電圖等設(shè)在較低樓層。門診大廳設(shè)有簡易門診，為一些只開藥不看病的患者提供方便，以減輕?？圃\室的壓力。門診大廳設(shè)綜合服務(wù)臺(tái)，配備兩名導(dǎo)診護(hù)士，提供有關(guān)醫(yī)生坐診信息，幫助患者選擇滿意的醫(yī)生。根據(jù)國家衛(wèi)生計(jì)生委、國家中醫(yī)藥管理局2015年初下發(fā)的《關(guān)于進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃的通知》（國衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2015〕2號(hào)）和市衛(wèi)計(jì)委關(guān)于印發(fā)《開展優(yōu)化門急診服務(wù)流程改善群眾就醫(yī)感愛受活動(dòng)實(shí)施方案》的要求，醫(yī)院以優(yōu)化門急診流程為重點(diǎn)，制定了相關(guān)的措施，開展了形式多樣的活動(dòng)，取得了顯著成效。（一）2015年下半年，醫(yī)院先后在一樓大廳安裝兩臺(tái)電子血壓計(jì)和一臺(tái)身高體重測量儀，免費(fèi)為患者測血壓、身高體重及體脂指數(shù)。35歲以上患者就診前在一樓大廳免費(fèi)測血壓，打印出血壓測量結(jié)果再就診，既可減少患者等候時(shí)間，又減輕了醫(yī)師的工作量。（二）加大資金投入，不斷完善門診信息化建設(shè)。自2014年8月份開通就診“醫(yī)卡通”后，PAGE62015年初實(shí)現(xiàn)了門診信息系統(tǒng)與HIS、LIS、PACS的無縫連接；今年10月我院又安裝銀醫(yī)通21臺(tái)件，并開通了“趣醫(yī)院掌上醫(yī)院”網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。銀醫(yī)通是我院與中行合作借助自助終端，實(shí)現(xiàn)自助辦理就診卡、自助充值、自助掛號(hào)、自助查詢、打印清單和各種檢驗(yàn)檢查報(bào)告單，減少患者辦卡、充值、領(lǐng)取報(bào)告單的排隊(duì)時(shí)間，提高患者的就診體驗(yàn)。“趣醫(yī)院掌上醫(yī)院”可通過微信和智能手機(jī)APP，在手機(jī)上了解醫(yī)生坐診情況，合理安排就診時(shí)間，進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)、查看檢驗(yàn)單及住院繳費(fèi)，極大的方便了患者，在為患者提供便利的同時(shí)也保護(hù)了患者的隱私。（三）注重信息引導(dǎo)，縮短就診時(shí)間。為了切實(shí)解決門診病人看病“三長一短”的難題，全面優(yōu)化門診流程，縮短就診時(shí)間，門診“醫(yī)卡通”具備辦卡、充值、繳費(fèi)“一站式”服務(wù)功能。門診患者只需辦理一張“醫(yī)卡通”就診卡并充值，就可到診室掛號(hào)就診。醫(yī)生開立處方、處置、檢查、檢驗(yàn)后，可直接到藥房取藥或到檢查檢驗(yàn)科室做相應(yīng)檢查，檢查結(jié)束可在醫(yī)生站直接查看檢查檢驗(yàn)結(jié)果，無需再到收費(fèi)處排隊(duì)繳費(fèi)，減少了等待時(shí)間和排隊(duì)次數(shù)，大大縮短了就診時(shí)間，方便了患者就醫(yī)。（四）建立門診電子病歷。門診系統(tǒng)的信息化，實(shí)現(xiàn)了門診病歷、處方等的電子化。接診醫(yī)師為每位初診患者建立門診電子檔案，再次就診時(shí)就可減少不必要的重復(fù)檢查，為病人節(jié)約大量檢查費(fèi)用，充分體現(xiàn)了我院“以病人為中心”，“一切為了病人，為了病人一切”的服務(wù)宗旨。（五）根據(jù)工作需要，2015年五月份在門診一樓大廳設(shè)置了門診院長代表值班崗，由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子成員及職能部門主任輪流擔(dān)任院長代表，在患者就診高峰時(shí)段院長代表親臨一線為患者服務(wù)，解決患者在就診過程出現(xiàn)的問題。同時(shí)監(jiān)督醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量等。（六）門診實(shí)行無假日門診及彈性工作制。導(dǎo)診護(hù)士、卡務(wù)中心提前30分鐘上班。每天保證各科有足夠的醫(yī)生應(yīng)診，就診病人處置不完不下班，藥房延時(shí)下班。每月15日便民惠民活動(dòng)日，門診所有科室提前30分鐘上班，特檢科中午連班，診室下午延時(shí)下班。保證患者當(dāng)日完成全部診療過程。PAGE8（七）因醫(yī)院影像設(shè)備如放射、CT核磁共振等是門診與住院患者共享，醫(yī)院根據(jù)門診患者流量規(guī)律調(diào)整住院患者檢查的時(shí)間點(diǎn)，實(shí)行住院與門診錯(cuò)峰作業(yè)，除緊急情況外住院患者檢查或預(yù)約檢查盡量避免在門診就診高峰時(shí)段的上午8：00-10：00，力爭較為均衡地利用影像檢查資源。五、今后努力的方向因我院門診在優(yōu)化流程，信息引導(dǎo)、科技支撐等方面采取了強(qiáng)有力的措施，加之目前門診量不大，日均1000人次，經(jīng)過以上精細(xì)化管理，醫(yī)院門診就診情況得到明顯的改觀，就診效率明顯提高，病患滿意度上升。（一）今后要加強(qiáng)門診預(yù)約分診，計(jì)劃性進(jìn)行預(yù)約診療工作，科學(xué)合理安排就醫(yī)秩序，把更方便的簡捷和優(yōu)化的就診流程展現(xiàn)在患者面前。有效地解決患者看病難問題。從我院門診就診人數(shù)的統(tǒng)計(jì)中看出，全院就診人數(shù)最多的科室，主要為：內(nèi)科、骨科、兒科、皮膚科，就診高峰時(shí)段存在患等待時(shí)間長問題。因此，今后應(yīng)該繼續(xù)加強(qiáng)門診預(yù)約分診工作，進(jìn)行“二次分診”，采取有效措施，合理分流病人，使患者以最短的候診時(shí)間，獲取高質(zhì)量的診療過程。（二）本次流量分析沒有對各門診科室的患者進(jìn)行更深入的流量分析，所以不能幫助我們更深入細(xì)致地規(guī)劃不同門診科室的工作安排和患者引導(dǎo)[2]。我院門診流量分析在以下方面還需要進(jìn)一步完善。一是病患來源分析，根據(jù)病患來源，可以有針對性進(jìn)行義診和宣教，吸收更多的患者前來就診；二是季節(jié)性病患分析，每個(gè)季節(jié)都有不同年齡層的患者易患病，針對這一問題，如果能做好分析，可以及時(shí)調(diào)配各科室資源，有效地完善相關(guān)的配套服務(wù)，提升特需門診的服務(wù)對策等等。三是復(fù)診患者流量分析，通過對患者就診與復(fù)診流量分析，可以對門診醫(yī)生進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)和績效考核。通過門診患者流量分析，按照就診服務(wù)需求統(tǒng)籌服務(wù)資源、優(yōu)化配置，削峰填谷，有效改善服務(wù)供給的配置是提升服務(wù)滿意度[3]，實(shí)現(xiàn)衛(wèi)計(jì)委“三好一滿意”和進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃活動(dòng)目標(biāo)的關(guān)鍵。參考文獻(xiàn)[1]潘曉雷，揚(yáng)眉，蔡海山，陳雪艷，