門(mén)診預(yù)約服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)

門(mén)診預(yù)約服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)目的：針對(duì)門(mén)診預(yù)約工作中存在問(wèn)題，加強(qiáng)管理，多部門(mén)協(xié)調(diào)，持續(xù)改進(jìn)門(mén)診預(yù)約服務(wù)質(zhì)量。方法：對(duì)我院2013年到2014年期間，開(kāi)展門(mén)診預(yù)約工作中存在的突出問(wèn)題進(jìn)行原因分析，制定改進(jìn)措施，不斷完善預(yù)約系統(tǒng)工作，滿足病人需求。結(jié)論：加強(qiáng)預(yù)約工作管理，縮短門(mén)診病人掛號(hào)等候時(shí)間，門(mén)診預(yù)約質(zhì)量得到明顯提高。結(jié)果：加強(qiáng)多部門(mén)協(xié)調(diào)，重視門(mén)診預(yù)約服務(wù)工作開(kāi)展，有效促進(jìn)工作質(zhì)量改進(jìn)，提高患者滿意度。標(biāo)簽：門(mén)診預(yù)約;服務(wù)質(zhì)量;持續(xù)改進(jìn)隨著城鎮(zhèn)居民保險(xiǎn)和新型農(nóng)村合作醫(yī)療保險(xiǎn)等民生工程的大規(guī)模推進(jìn)以及經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平的提高，人口城市化的迅速增長(zhǎng)，醫(yī)院人滿為患，特別是地方三甲醫(yī)院作為當(dāng)?shù)乩习傩蛰^為信賴和倚重的醫(yī)療中心，“掛號(hào)難、找專家難、排長(zhǎng)隊(duì)”的形式日趨突出[1]，為了最大程度方便病人就醫(yī)，各醫(yī)院都推出各種舉措，開(kāi)展門(mén)診預(yù)約服務(wù)就是重要措施之一。我們通過(guò)對(duì)醫(yī)院2013年1月-2014年9月期間，預(yù)約門(mén)診工作開(kāi)展的情況分析，加強(qiáng)了管理，不斷改進(jìn)和完善預(yù)約工作，取得了較好的效果?，F(xiàn)匯報(bào)如下：1門(mén)診預(yù)約工作中存在的突出問(wèn)題及原因分析1.1門(mén)診預(yù)約人數(shù)比例偏少，原因主要為：病人對(duì)預(yù)約門(mén)診的知曉率低;對(duì)預(yù)約流程不了解;擔(dān)心增加就診費(fèi)用;覺(jué)得麻煩。1.2預(yù)約門(mén)診信度較低，表現(xiàn)為雙向失約，即病人和醫(yī)院都有失約，原因主要為醫(yī)生停診替診頻率高，隨意性強(qiáng)，病人不重視預(yù)約信度。1.3分時(shí)段預(yù)約就診低，主要原因?yàn)椴∪藳](méi)有改變就診習(xí)慣，慣性思維覺(jué)得下午沒(méi)有好醫(yī)生，都是年輕的值班醫(yī)生。2方法2.1加強(qiáng)管理提高預(yù)約服務(wù)質(zhì)量2.1.1領(lǐng)導(dǎo)重視，多部門(mén)協(xié)作從開(kāi)展預(yù)約門(mén)診開(kāi)始，就由專管院領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，組成了醫(yī)院—門(mén)診部—科室三級(jí)管理，把預(yù)約門(mén)診納入門(mén)診綜合科管理，信息科技術(shù)人員專人指導(dǎo)預(yù)約平臺(tái)的技術(shù)操作，財(cái)務(wù)科專人辦理預(yù)約病人的收費(fèi)，營(yíng)銷科第一時(shí)間開(kāi)設(shè)預(yù)約門(mén)診宣傳專欄，充分利用社會(huì)資源，銀行派出專人現(xiàn)場(chǎng)辦公，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)同時(shí)開(kāi)通，保證了預(yù)約工作的順利開(kāi)展和有序推進(jìn)。2.1.2加大宣傳力度，提高預(yù)約服務(wù)的知名度和影響力除醫(yī)院網(wǎng)站宣傳外，在病人集中的時(shí)段和區(qū)域進(jìn)行宣傳，如早上掛號(hào)處，專家門(mén)診候診區(qū)域進(jìn)行集體宣教，病人出院時(shí)宣傳復(fù)診時(shí)的預(yù)約掛號(hào)，開(kāi)展銀行預(yù)約業(yè)務(wù)的銀行各網(wǎng)點(diǎn)，發(fā)放宣傳冊(cè)等。調(diào)整門(mén)診專家的人員結(jié)構(gòu)，由醫(yī)務(wù)處組織，科主任協(xié)調(diào)，醫(yī)生配合，看門(mén)診的醫(yī)生都是科室的高級(jí)職稱和技術(shù)骨干，科主任全部親自參與坐診，而且保證每科每天都有專家出診。2.1.3完善和優(yōu)化預(yù)約掛號(hào)方式，滿足不同人群需求為滿足不同人群對(duì)預(yù)約掛號(hào)的需求，我們開(kāi)通了現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、人工電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、銀行預(yù)約等多渠道的預(yù)約方式，即將開(kāi)通自主掛號(hào)機(jī)預(yù)約等，適合各層次、各年齡段人群使用，患者可根據(jù)個(gè)人習(xí)慣，選擇任何一種渠道完成預(yù)約操作。2.1.4提供優(yōu)質(zhì)的預(yù)約服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約和人工電話預(yù)約的操作人員首先進(jìn)行專門(mén)的培訓(xùn)，而且都是經(jīng)驗(yàn)豐富的導(dǎo)診護(hù)士，除預(yù)約技術(shù)操作外還進(jìn)行預(yù)約的咨詢，預(yù)檢分診，指導(dǎo)病人選擇正確的科室，避免了病人專業(yè)知識(shí)缺乏導(dǎo)致的錯(cuò)誤預(yù)約科室。2.1.5簡(jiǎn)化預(yù)約流程，便于操作實(shí)行一卡通，門(mén)診和住院通用，實(shí)名制預(yù)約手續(xù)和辦卡一次完成，終生使用。首次現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約只需提供患者的身份證或身份證號(hào)就可以完成預(yù)約，首次人工電話預(yù)約只需撥打預(yù)約電話，提供患者身份證號(hào)和預(yù)約科室就可以完成預(yù)約，其他方式有相應(yīng)的操作提示，非常輕松就能完成。2.1.6規(guī)范收費(fèi)預(yù)約門(mén)診目的就是最大程度方便患者就醫(yī)，預(yù)約掛號(hào)不收取預(yù)約手續(xù)費(fèi)，不增加患者就醫(yī)成本，打消了病人怕多花錢(qián)的顧慮。2.2提高門(mén)診預(yù)約誠(chéng)信度，制定雙向措施，有效降低了失約比例，提高醫(yī)療資源的使用2.2.1醫(yī)院方面：專門(mén)對(duì)專家門(mén)診給以考核，防止遲到早退造成患者等候時(shí)間長(zhǎng)和找不到坐診專家，考核與科室和個(gè)人收入掛鉤，消除了病人質(zhì)疑專家門(mén)診的顧慮，保證專家門(mén)診的信度;坐診的醫(yī)生不能隨意停診或更換專家，特殊情況下停診的第一時(shí)間通知病人并保證優(yōu)先二次預(yù)約，換診時(shí)要保證同級(jí)別的醫(yī)生坐診并及時(shí)告知病人，同意就診的辦理轉(zhuǎn)診手續(xù)，改診的優(yōu)先辦理二次預(yù)約。已經(jīng)付費(fèi)的若取消就診，可以延期來(lái)院辦理退費(fèi)。2.2.2人性化的處理失約病人現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約和人工電話預(yù)約的，操作人員告知病人的注意事項(xiàng)，包括最晚就診時(shí)間及失約的不良后果，其他途徑預(yù)約的有自動(dòng)提示，對(duì)當(dāng)天的就診病人在失約前半小時(shí)進(jìn)行人工電話提醒，已失約的病人要進(jìn)行人工電話核對(duì)并告知其不良后果，然后再登記。對(duì)反復(fù)失約的計(jì)入“預(yù)約黑名單”，取消其以后再本院的預(yù)約資格。對(duì)于病人特殊情況不能及時(shí)就診的，可以在就診前聯(lián)系人工電話預(yù)約取消，不記錄其失約黑名單。效果是失約病人數(shù)沒(méi)有隨著預(yù)約總數(shù)的增加而增加。2.2.3保證預(yù)約優(yōu)先預(yù)約號(hào)源從一號(hào)開(kāi)始，預(yù)約多科病人開(kāi)設(shè)綠色通道，錯(cuò)過(guò)號(hào)可以優(yōu)先看，以引導(dǎo)病人樹(shù)立預(yù)約理念，就診時(shí)主動(dòng)選擇預(yù)約門(mén)診。2.3實(shí)行分時(shí)段預(yù)約，保證患者就診方便2.3.1為了分流病人就診時(shí)段，緩解上午門(mén)診壓力，增設(shè)了下午的專科門(mén)診和周末的專家門(mén)診，滿足病人的就診要求。對(duì)于路途遠(yuǎn)的患者，建議選擇下午預(yù)約門(mén)診，節(jié)省了就診的路途支出;上班時(shí)間緊張的患者和病情較輕的病人選擇下午預(yù)約門(mén)診或周末門(mén)診，一方面滿足了病人就醫(yī)需求，同時(shí)也緩解了門(mén)診上午的壓力。2.3.2分時(shí)段預(yù)約，有效分流病人病人的預(yù)約時(shí)間就診時(shí)間自主選擇3天，而且可以分開(kāi)上午和下午，病人預(yù)約成功后就診當(dāng)日到門(mén)診專門(mén)的窗口辦理相關(guān)手續(xù)。這樣在時(shí)間段上的選擇權(quán)交給患者，從而確?；颊邔?duì)醫(yī)院的整體評(píng)價(jià)良好，也符合雙方平等協(xié)商的原則[2]。3討論3.1預(yù)約病人成正相增長(zhǎng)，早上掛號(hào)處的排隊(duì)人數(shù)有明顯減少，節(jié)約了病人掛號(hào)時(shí)間，緩解了掛號(hào)大廳擁擠現(xiàn)象。見(jiàn)表1表12013年1月-2014年9月門(mén)診病人預(yù)約情況3.2門(mén)診失約病人比例明顯下降，最初期高達(dá)15.3%逐步下降到目前最低1.91%。見(jiàn)表2表22013年1月-2014年9月門(mén)診病人失約病人情況3.3下午的專科病人明顯增加，緩解了上午的壓力也滿足了不同時(shí)段要求的病人需要。3.4實(shí)行實(shí)名制門(mén)診預(yù)約，一定程度上遏制了票販子活動(dòng)，和諧了醫(yī)療環(huán)境。4結(jié)論門(mén)診預(yù)約是緩解門(mén)診壓力和改善病人就醫(yī)體驗(yàn)的重要措施之一，三甲醫(yī)院順利開(kāi)展后取得了明顯的效果，要向二級(jí)醫(yī)院推行，醫(yī)院在門(mén)診預(yù)約工作中要根據(jù)各自的具體情況分析，加強(qiáng)多部門(mén)協(xié)調(diào)，重視門(mén)診預(yù)約服務(wù)工作開(kāi)展，制定行之