DB4403-T92-2020電梯維保服務(wù)質(zhì)量指數(shù)測評規(guī)范

DB4403/T92—2020

電梯維保服務(wù)質(zhì)量指數(shù)測評規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了電梯維保服務(wù)質(zhì)量指數(shù)的指標(biāo)體系構(gòu)建、測評、指數(shù)生成方法和指數(shù)分析。

本文件適用于深圳市電梯安全監(jiān)督管理部門及第三方機(jī)構(gòu)開展電梯維保服務(wù)質(zhì)量指數(shù)測評工作。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒有規(guī)范性引用文件。

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

電梯維保服務(wù)質(zhì)量指數(shù)（SQI）servicequalityindexforelevatormaintenance

按照有形性、安全性、可靠性、響應(yīng)性和移情性等五種維度，通過建立數(shù)學(xué)模型來對電梯維保服務(wù)

質(zhì)量進(jìn)行度量的綜合指標(biāo)。

3.2

測評機(jī)構(gòu)assessmentorganization

承擔(dān)電梯維保服務(wù)質(zhì)量指數(shù)測評工作的行政管理部門或者其他組織。

3.3

定期檢驗一次合格率primaryqualificationrateofperiodicinspection

電梯定期檢驗不需要復(fù)檢的臺數(shù)與已實施檢驗總臺數(shù)的比率。

3.4

維保質(zhì)量監(jiān)督抽查合格率qualificationrateofqualitysupervisionforelevator

maintenance

電梯維保質(zhì)量監(jiān)督抽查檢驗合格臺數(shù)與所抽查電梯總數(shù)的比率。

3.5

載荷試驗抽查合格率qualificationrateofloadtestrandominspection

電梯載荷試驗抽查檢驗合格臺數(shù)與所抽查電梯總數(shù)的比率。

3.6

萬臺電梯日均困人宗數(shù)thenumbertrappedinanelevaterdailymeanpertenthousand

elevators

在測評周期內(nèi)，每萬臺電梯每日平均發(fā)生電梯困人事件宗數(shù)，停電、浸水、人為破壞等非設(shè)備原因

造成困人的情況不納入計算。

3.7

1

DB4403/T92—2020

平均抵達(dá)現(xiàn)場時間averagearrivaltime

在一定時間周期內(nèi)，維保人員接報后抵達(dá)救援現(xiàn)場用時的算術(shù)平均值。

3.8

現(xiàn)場實施救援平均用時averagetimeforon–siterescue

在一定時間周期內(nèi)，維保人員抵達(dá)現(xiàn)場后實施救援用時的算術(shù)平均值。

4指標(biāo)體系構(gòu)建

4.1指標(biāo)體系設(shè)計原則

4.1.1有形性原則

具備提供服務(wù)的資源、設(shè)施、設(shè)備和人員的能力。

4.1.2安全性原則

具有良好的安全記錄及專業(yè)的知識，使顧客對服務(wù)質(zhì)量有信任和安全感的能力。

4.1.3可靠性原則

以相同的方式、無差錯地準(zhǔn)時、準(zhǔn)確履行服務(wù)承諾的能力。

4.1.4響應(yīng)性原則

迅速有效提供服務(wù)的能力。

4.1.5移情性原則

有效地理解、認(rèn)同顧客敏感性需求，接近顧客的能力。

4.2服務(wù)質(zhì)量指數(shù)指標(biāo)體系組成及權(quán)重占比

4.2.1電梯維保服務(wù)質(zhì)量指數(shù)指標(biāo)體系組成

電梯維保服務(wù)質(zhì)量指數(shù)測評從10個指標(biāo)來衡量電梯維保服務(wù)質(zhì)量，包括資質(zhì)等級、維保規(guī)模、人均

保養(yǎng)臺數(shù)、定期檢驗一次合格率、維保質(zhì)量監(jiān)督抽查合格率、載荷試驗抽查合格率、萬臺電梯日均困人

宗數(shù)、平均抵達(dá)現(xiàn)場時間、現(xiàn)場實施救援平均用時和遵守法律法規(guī)。電梯維保服務(wù)質(zhì)量指數(shù)指標(biāo)體系架

構(gòu)圖見圖1。

圖1電梯維保服務(wù)質(zhì)量指數(shù)指標(biāo)體系架構(gòu)圖

2

DB4403/T92—2020

4.2.2電梯維保服務(wù)質(zhì)量指數(shù)指標(biāo)體系權(quán)重占比

電梯維保服務(wù)質(zhì)量指數(shù)指標(biāo)體系權(quán)重占比見表1。

表1電梯維保服務(wù)質(zhì)量指數(shù)指標(biāo)體系權(quán)重占比

指標(biāo)體系指標(biāo)權(quán)重

資質(zhì)等級5%

維保規(guī)模10%

人均保養(yǎng)臺數(shù)10%

定期檢驗一次合格率10%

維保質(zhì)量監(jiān)督抽查合格率10%

電梯維保服務(wù)質(zhì)量指數(shù)

載荷試驗抽查合格率10%

指標(biāo)體系

萬臺電梯日均困人宗數(shù)10%

平均抵達(dá)現(xiàn)場時間10%

現(xiàn)場實施救援平均用時5%

遵守法律法規(guī)20%

合計100%

5測評

5.1測評方式

測評機(jī)構(gòu)根據(jù)本規(guī)范附錄A，通過測評系統(tǒng)自動完成測評，系統(tǒng)測評數(shù)據(jù)采集時間為每年12月31日

24點(diǎn)整。

5.2異議處理

測評報告通過測評系統(tǒng)自動以短信的方式發(fā)送給電梯維保單位。電梯維保單位對測評結(jié)果有異議

的，可以在收到測評報告后10個工作日內(nèi)以書面形式向測評機(jī)構(gòu)提出。測評機(jī)構(gòu)應(yīng)在接到異議復(fù)核申請

后10個工作日內(nèi)進(jìn)行復(fù)核，對有證據(jù)證明測評數(shù)據(jù)出現(xiàn)偏差的，測評機(jī)構(gòu)應(yīng)更正測評報告。

5.3特殊處理

5.3.1電梯維護(hù)保養(yǎng)單位有下列情形的，當(dāng)年測評結(jié)果為0分：

a)1年內(nèi)因維保單位自身原因?qū)е滤S保電梯發(fā)生過一般（含）以上責(zé)任事故的；

b)依據(jù)《深圳市電梯維保單位違章記分辦法》違章記分扣12分以上。

5.3.2在深從事電梯維保業(yè)務(wù)不足一年的電梯維保單位不納入測評。

5.4數(shù)值表述含義

本規(guī)范只給出固定的數(shù)值要求的，為不少于該數(shù)值或者不低于該要求；有關(guān)數(shù)值和要求表述為“以

上”、“以下”、“不小于”、“不少于”的，均包括本數(shù)。

6指數(shù)生成方法

6.1生成條件

3

DB4403/T92—2020

電梯維保單位服務(wù)質(zhì)量測評分?jǐn)?shù)總分為100分，詳細(xì)測評方法見附錄A。

6.2計算方法

電梯維保服務(wù)質(zhì)量指數(shù)SQI的測算公式（1）為：

n

SQIAiBiC……（1）

i1

式中：

n－－參加測評的電梯維保單位的數(shù)量；

Ai－－第i家電梯維保單位測評的分?jǐn)?shù)；

Bi－－維保電梯的數(shù)量；

C－－參加測評的電梯總數(shù)量。

6.3區(qū)域指數(shù)生成

根據(jù)6.2的計算方法，對區(qū)、街道、網(wǎng)格等區(qū)域電梯服務(wù)質(zhì)量指數(shù)進(jìn)行測評時，電梯維保單位測評

的分?jǐn)?shù)采用全市的測評結(jié)果。

7指數(shù)分析

電梯維保服務(wù)質(zhì)量指數(shù)分析的內(nèi)容應(yīng)包括以下：

a)各指標(biāo)的分值及其對服務(wù)質(zhì)量指數(shù)的直接和間接的影響；

b)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)歷史數(shù)據(jù)縱向?qū)Ρ确治觯?/p>

c)提出服務(wù)質(zhì)量提升的對策建議。

A

4

DB4403/T92—2020

附錄A

（規(guī)范性）

電梯維保單位服務(wù)質(zhì)量評分表

表A.1給出了電梯維保單位服務(wù)質(zhì)量評分表。

表A.1電梯維保單位服務(wù)質(zhì)量評分表

序號測評項目測評內(nèi)容測評方法標(biāo)準(zhǔn)分扣分扣分原因

電梯維保單位從事電梯維保工作應(yīng)取得相應(yīng)的電梯維保單位A1和A2級的，不扣分；電梯維保單位B級的，

1資質(zhì)等級5

許可?？?分。

電梯維保數(shù)量1000臺以上，不扣分；每減少50臺扣0.5分，

2維保規(guī)模電梯維保單位在本市行政區(qū)域維保電梯數(shù)量。10

扣完為止。

電梯維保單位實際參與現(xiàn)場維保工作的持證維

保人員人均維保電梯應(yīng)不多于25臺（實施按需

3人均保養(yǎng)臺數(shù)人均維保電梯每增加1臺，扣1分，扣完為止。10

維保且半月保周期超過15天的電梯的維保人

員除外）。

4定期檢驗一次合格率定期檢驗一次合格率應(yīng)達(dá)到100%。每降低0.5%，扣1分，扣完為止。10

5維保質(zhì)量監(jiān)督抽查合格率監(jiān)督抽查合格率應(yīng)達(dá)到100%。每降低1%，扣1分，扣完為止。10

6載荷試驗抽查合格率載荷試驗抽查合格率應(yīng)達(dá)到100%。每降低1%，扣1分，扣完為止。10

電梯維保單位的萬臺電梯日均困人宗數(shù)應(yīng)低于萬臺電梯日均困人宗數(shù)高于1的，每增加0.1，扣1分，扣完

7萬臺電梯日均困人宗數(shù)10

1。為止。

電梯維保單位救援人員平均抵達(dá)時間應(yīng)不超過超過20分鐘的，每增加1分鐘，扣1分；當(dāng)次不及時回復(fù)的

8平均抵達(dá)現(xiàn)場時間10

20分鐘。每次扣2分；扣完為止。

現(xiàn)場實施救援結(jié)束后，救援人員應(yīng)及時回復(fù)監(jiān)

超過15分鐘的，每增加2分鐘，扣1分；當(dāng)次不及時回復(fù)的

9現(xiàn)場實施救援平均用時測中心；現(xiàn)場實施救援平均用時應(yīng)不超過155

每次扣1分；扣完為止。

分鐘。

電梯維保單位應(yīng)當(dāng)按照特種設(shè)備法律法規(guī)規(guī)定

10遵守法律法規(guī)每一宗行政處罰案件扣5分，扣完為止。20

開展維保工作，不存在違法行為。

5

DB4403/T92—2020

參?考?文?獻(xiàn)

[1]TSG07特種設(shè)備生產(chǎn)和充裝單位許可規(guī)則

[2]TSG08特種設(shè)備使用管理規(guī)則

[3]TSGT5002電梯維護(hù)保養(yǎng)規(guī)則

[4]全國人民代表大會常務(wù)委員會.中華人民共和國特種設(shè)備安全法.2013年6月29日

[5]國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局.特種設(shè)備使用管理規(guī)則.2017年1月16日

[6]廣東省第十二屆人民代表大會常務(wù)委員會.廣東省電梯使用安全條例.2015年5月28日

[7]深圳市第五屆人民代表大會常務(wù)委員會.深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)特種設(shè)備安全條例.2013年10月29日

[8]深圳市市場和質(zhì)量監(jiān)督管理委員會.深圳市電梯維保單位違章記分辦法.深市質(zhì)規(guī)[2015]12號，

2015年11月12日

[9]深圳市人民代表大會常務(wù)委員會.深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)電梯使用安全若干規(guī)定.2020年7月3日

_________________________________

6

ICS13.310

CCSA90

DB4403

深圳市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB4403/T92—2020

電梯維保服務(wù)質(zhì)量指數(shù)測評規(guī)范

Evaluationspecificationofservicequalityindexforelevator

maintenance

2020-09-29發(fā)布2020-11-01實施

深圳市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB4403/T92—2020

電梯維保服務(wù)質(zhì)量指數(shù)測評規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了電梯維保服務(wù)質(zhì)量指數(shù)的指標(biāo)體系構(gòu)建、測評、指數(shù)生成方法和指數(shù)分析。

本文件適用于深圳市電梯安全監(jiān)督管理部門及第三方機(jī)構(gòu)開展電梯維保服務(wù)質(zhì)量指數(shù)測評工作。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒有規(guī)范性引用文件。

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

電梯維保服務(wù)質(zhì)量指數(shù)（SQI）servicequalityindexforelevatormaintenance

按照有形性、安全性、可靠性、響應(yīng)性和移情性等五種維度，通過建立數(shù)學(xué)模型來對電梯維保服務(wù)

質(zhì)量進(jìn)行度量的綜合指標(biāo)。

3.2

測評機(jī)構(gòu)assessmentorganization

承擔(dān)電梯維保服務(wù)質(zhì)量指數(shù)測評工作的行政管理部門或者其他組織。

3.3

定期檢驗一次合格率primaryqualificationrateofperiodicinspection

電梯定期檢驗不需要復(fù)檢的臺數(shù)與已實施檢驗總臺數(shù)的比率。

3.4

維保質(zhì)量監(jiān)督抽查合格率qualificationrateofqualitysupervisionforelevator

maintenance

電梯維保質(zhì)量監(jiān)督抽查檢驗合格臺數(shù)與所抽查電梯總數(shù)的比率。

3.5

載荷試驗抽查合格率qualificationrateofloadtestrandominspection

電梯載荷試驗抽查檢驗合格臺數(shù)與所抽查電梯總數(shù)的比率。

3.6

萬臺電梯日均困人宗數(shù)thenumbertrappedinanelevaterdailymeanpertenthousand

elevators

在測評周期內(nèi)，每萬臺電梯每日平均發(fā)生電梯困人事件宗數(shù)，停電、浸水、人為破壞等非設(shè)備原因

造成困人的情況不納入計算。

3.7

1

DB4403/T92—2020

平均抵達(dá)現(xiàn)場時間averagearrivaltime

在一定時間周期內(nèi)，維保人員接報后抵達(dá)救援現(xiàn)場用時的算術(shù)平均值。

3.8

現(xiàn)場實施救援平均用時averagetimeforon–siterescue

在一定時間周期內(nèi)，維保人員抵達(dá)現(xiàn)場后實施救援用時的算術(shù)平均值。

4指標(biāo)體系構(gòu)建

4.1指標(biāo)體系設(shè)計原則

4.1.1有形性原則

具備提供服務(wù)的資源、設(shè)施、設(shè)備和人員的能力。

4.1.2安全性原則

具有良好的安全記錄及專業(yè)的知識，使顧客對服務(wù)質(zhì)量有信任和安全感的能力。

4.1.3可靠性原則

以相同的方式、無差錯地準(zhǔn)時、準(zhǔn)確履行服務(wù)承諾的能力。

4.1.4響應(yīng)性原則

迅速有效提供服務(wù)的能力。

4.1.5移情性原則

有效地理解、認(rèn)同顧客敏感性需求，接近顧客的能力。

4.2服務(wù)質(zhì)量指數(shù)指標(biāo)體系組成及權(quán)重占比

4.2.1電梯維保服務(wù)質(zhì)量指數(shù)指標(biāo)體系組成

電梯維保服務(wù)質(zhì)量指數(shù)測評從10個指標(biāo)來衡量電梯維保服務(wù)質(zhì)量，包括資質(zhì)等級、維保規(guī)模、人均

保養(yǎng)臺數(shù)、定期檢驗一次合格率、維保質(zhì)量監(jiān)督抽查合格率、載荷試驗抽查合格率、萬臺電梯日均困人

宗數(shù)、平均抵達(dá)現(xiàn)場時間、現(xiàn)場實施救援平均用時和遵守法律法規(guī)。電梯維保服務(wù)質(zhì)量指數(shù)指標(biāo)體系架

構(gòu)圖見圖1。

圖1電梯維保服務(wù)質(zhì)量指數(shù)指標(biāo)體系架構(gòu)圖

2

DB4403/T92—2020

4.2.2電梯維保服務(wù)質(zhì)量指數(shù)指標(biāo)體系權(quán)重占比

電梯維保服務(wù)質(zhì)量指數(shù)指標(biāo)體系權(quán)重占比見表1。

表1電梯維保服務(wù)質(zhì)量指數(shù)指標(biāo)體系權(quán)重占比

指標(biāo)體系指標(biāo)權(quán)重

資質(zhì)等級5%

維保規(guī)模10%

人均保養(yǎng)臺數(shù)10%