消費者權(quán)益保護(hù)知識考試試題

消費者權(quán)益保護(hù)知識考試試題

1.分行應(yīng)實行客戶投訴管理“0”［單選題］

A、主管負(fù)責(zé)制

B、一把手負(fù)責(zé)制確答案）

C、分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制

D、支行行長負(fù)責(zé)制

2.對于事實清楚、爭議情況簡單的普通投訴，應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起（）日內(nèi)作出

處理決定并告知投訴人［單選題］

A、7

B、10

C、15

D、30

3.董事會對（）履行消費者權(quán)益保護(hù)職責(zé)情況進(jìn)行監(jiān)督，對相關(guān)工作進(jìn)行審議，包

括但不限于年度消費者權(quán)益保護(hù)工作計劃、開展情況、重大事項、信息披露等，并

形成相關(guān)決議。［單選題］

A、消費者權(quán)益保護(hù)職能部門

B、高級管理層E確答案）

C、監(jiān)事會

D、全行

4.銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立消費者適當(dāng)性管理機(jī)制，對產(chǎn)品的風(fēng)險進(jìn)行評估并實施分

級、動態(tài)管理，開展消費者風(fēng)險認(rèn)知、風(fēng)險偏好和風(fēng)險承受能力（）［單選題］

A、測評角答案）

B、監(jiān)測

C、監(jiān)督

D、測試

5.銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)規(guī)定建立銷售行為可回溯管理機(jī)制，對產(chǎn)品和服務(wù)銷

售過程進(jìn)行（）［單選題］

A、監(jiān)測

B、記錄和保存

C、保管

D、保密

6.銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立消費者個人信息保護(hù)機(jī)制，完善內(nèi)部管理制度、分級授權(quán)

審批和內(nèi)部控制措施，對消費者個人信息實施全流程0［單選題］

A、分級管控

B、分類管控

C、分級分類管控

D、監(jiān)測

7.銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)建立常態(tài)化、規(guī)范化的消費者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部審計機(jī)制，制定消費

者權(quán)益保護(hù)審計方案，將消費者權(quán)益保護(hù)工作納入年度審計范圍，以（）年為一個

周期全面覆蓋本機(jī)構(gòu)相關(guān)部門和一級分支機(jī)構(gòu)。［單選題］

A、1

B、2

C、3

D、5

8.銀行保險機(jī)構(gòu)存在嚴(yán)侵害消費者合法權(quán)益行為，且涉及人數(shù)多、涉案金額大、持

續(xù)時間長、社會影響惡劣的，銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)可對相關(guān)董事會成員及高級管

理人員給予警告，并處以（）萬元以下罰款。［單選題］

A、1

B、3

C、5

D、10

9.根據(jù)《銀行保險機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評價辦法》，消保監(jiān)管評價總體得分為

85分時，評價結(jié)果為（）。［單選題］

A、B級

B、二級A

C、一級

D、二級B

10.根據(jù)《銀行保險機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評價辦法》，評價結(jié)果為三級和四級

的機(jī)構(gòu)，應(yīng)于收到評價結(jié)果后盡快形成整改計劃，并于（）向監(jiān)管機(jī)構(gòu)提交整改情

況進(jìn)展報告。［單選題］

A、90個工作日內(nèi)

B、60日內(nèi)

C、60個工作日內(nèi)

D、90日內(nèi)

11.銀行保險機(jī)構(gòu)在告知投訴人處理決定的同時，應(yīng)當(dāng)說明（）。［單選題］

A、對消費投訴內(nèi)容的核實情況

B、作出決定的有關(guān)依據(jù)和理由

C、投訴人可以采取的申請核查、調(diào)解、仲裁、訴訟等救濟(jì)途徑

D、以上全部

12.銀行保險監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)的消費投訴處理監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)自收到轄區(qū)內(nèi)消費投

訴之日起（）工作日內(nèi)，將消費投訴轉(zhuǎn)送被投訴銀行保險機(jī)構(gòu)并告知投訴人，投訴

人無法聯(lián)系的除外。［單選題］

A、3個

B、5個

C、7個三確答案）

D、以上均不正確

13.建立完善消費者適當(dāng)性管理機(jī)制，對產(chǎn)品的風(fēng)險進(jìn)行評估并實施分級、動態(tài)管

理，開展消費者風(fēng)險認(rèn)知、風(fēng)險偏好和風(fēng)險承受能力測評，將（）提供給合適的消

費者。［單選題］

A、低風(fēng)險的產(chǎn)品

B、合適的產(chǎn)品

C、保本的產(chǎn)品

D、保最低收益的產(chǎn)品

14.建立完善銷售行為可回溯管理機(jī)制，對產(chǎn)品和服務(wù)銷售過程進(jìn)行記錄和保存，

利用現(xiàn)代信息技術(shù)，提升可回溯管理便捷性，實現(xiàn)關(guān)鍵環(huán)節(jié)（）、重要信息（）、

問題責(zé)任（）。［單選題］

A、可回溯、可查詢、可確認(rèn)

B、可查詢、可回溯、可確認(rèn)

C、可確認(rèn)、可查詢、可回溯

D、可回溯、可確認(rèn)、可查詢

15.建立完善（），對涉及消費者權(quán)益的合作事項，設(shè)定合作機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入和退出標(biāo)

準(zhǔn)，并加強(qiáng)對合作機(jī)構(gòu)的持續(xù)管理。［單選題］

A、合作機(jī)構(gòu)黑名單機(jī)制

B、合作機(jī)構(gòu)名單管理機(jī)制由答案）

C、合作機(jī)構(gòu)管理機(jī)制

D、合作機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入退出機(jī)制

16.消費者權(quán)益保護(hù)專職或牽頭管理部門對送審事項及相關(guān)送審文件涉消費者權(quán)益

的合法性與有效性提出的消保審查意見，以及作出的風(fēng)險提示，送審部門應(yīng)當(dāng)（）

［單選題］

A、酌情采納

B、進(jìn)行完善

C、予以采納

D、知曉

17.所有消保突發(fā)事件（包括先兆、隱患）均需在事發(fā)（）小時內(nèi)報告至總行事發(fā)

條線消保應(yīng)急處置工作小組和總行消保應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，事發(fā)（）小時內(nèi)

書面報告。特別重大、非常敏感的消保突發(fā)事件發(fā)生以后，事發(fā)單位應(yīng)立即以最快

方式報告并提交書面材料，同時（）小時內(nèi)書面報告詳細(xì)信息。［單選題］

A、半、2、2

B、1、2、2

C、半、3、3

D、1、3、3

18.重大消費投訴包括但不限于：因重大自然災(zāi)害、安全事故、公共衛(wèi)生事件等引

發(fā)的消費投訴；（）名以上投訴人采取面談方式提出共同消費投訴的群體性投訴；

中國銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)認(rèn)定的其他重大消費投訴等。［單選題］

A、10

B、20

C、30

D、40

19.貸款類產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)明示（）。［單選題］

A、利率

B、年化利率的答案）

C、日利率

D、月利率

20.銀行保險機(jī)構(gòu)通過線上渠道使用格式條款（），不得設(shè)置默認(rèn)同意的選項。［單

選題］

A、公示投訴渠道的

B、進(jìn)行營銷宣傳的

C、獲取個人信息授權(quán)的

D、識別客戶身份的

21.金融知識教育宣傳應(yīng)當(dāng)堅持（），不得以營銷、推介行為替代金融知識普及與

消費者教育。［單選題］

A、公益性

B、適當(dāng)性

C、專業(yè)性

D、權(quán)威性

22.推出新產(chǎn)品和服務(wù)或者現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)涉及消費者利益的條款（），應(yīng)當(dāng)開展

審查。［單選題］

A、取消時

B、發(fā)生重大變化時確答案）

C、更新時

D、增加時

23.消費者向銀行業(yè)保險業(yè)糾紛調(diào)解組織請求調(diào)解的，銀行保險機(jī)構(gòu)（）參加調(diào)

解。［單選題］

A、無正當(dāng)理由不得拒絕

B、可以選擇

C、視情況

D、可以拒絕

24.不得出現(xiàn)在格式合同中（）、限制或者排除消費者合法權(quán)利的情形。［單選題］

A、加重消費者責(zé)任

B、免除消費者責(zé)任

C、不合理地加重消費者責(zé)任

D、提供救濟(jì)渠道

25.銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格區(qū)分（）產(chǎn)品，嚴(yán)格審核投資者資質(zhì)，不得組織、誘導(dǎo)

多個消費者采取歸集資金的方式滿足購買私募資產(chǎn)管理產(chǎn)品的條件。［單選題］

A、自營和代銷

B、公募和私募資產(chǎn)管理

C、保本和非保本

D、高收益和低收益

26.銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極融入老年友好型社會建設(shè)，優(yōu)化網(wǎng)點布局，尊重老年人

使用習(xí)慣，（）人工服務(wù)，不斷豐富適老化產(chǎn)品和服務(wù)。［單選題］

A、取消和替代

B、逐步取消

C、保留和改進(jìn)

D、更新?lián)Q代

27.銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)規(guī)范營銷行為，通過電話呼叫、信息群發(fā)、網(wǎng)絡(luò)推送等方式

向消費者發(fā)送營銷信息的，應(yīng)當(dāng)向消費者提供0。［單選題］

A、查詢鏈接

B、金融教育信息

C、監(jiān)管制度依據(jù)

D、拒收或者退訂選擇

28.銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)不斷提升服務(wù)質(zhì)量，融合（），積極提供高品質(zhì)、便民化金

融服務(wù)。［單選題］

A、一老一小一新

B、網(wǎng)點與社區(qū)

C、智能設(shè)備與人工服務(wù)

D、線上線下

29.銀行保險機(jī)構(gòu)發(fā)生涉及消費者權(quán)益問題的重大事件，應(yīng)當(dāng)根據(jù)（），及時向銀

保監(jiān)會或其派出機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)部門報告。［單選題］

A、屬地監(jiān)管原則南答案）

B、立即匯報原則

C、雙線報告原則

D、首問負(fù)責(zé)制

30.銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)（），構(gòu)建誠信建設(shè)長效機(jī)制，培育行業(yè)的信用意識，

營造誠實、公平、守信的信用環(huán)境。［單選題］

A、誠信教育與誠信文化建設(shè)

B、誠實守信文化建設(shè)

C、守法合規(guī)文化建設(shè)

D、誠信專業(yè)文化建設(shè)

31.銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在（）醒目位置公布本單位的投訴電話、通訊地址等投訴渠

道信息和消費投訴處理流程。

A、官方網(wǎng)站

B、移動客戶端確答案）

C、營業(yè)場所

D、辦公場所醒目位置

32.根據(jù)《中國人民銀行中國銀行保險監(jiān)督管理委員會中國證券監(jiān)督管理委員會國

家外匯管理局關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范金融營銷宣傳行為的通知》（銀發(fā)〔2019〕316

號），下列哪些行為屬于以欺詐或引人誤解的方式對金融產(chǎn)品或金融服務(wù)進(jìn)行營銷

宣傳？

A、隱瞞限制條件

B、引用不真實、不準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和資料

C、使用偷換概念、不當(dāng)類比、隱去假設(shè)等不當(dāng)營銷宣傳手段

D、捏造、散布虛假事實等手段惡意詆毀競爭對手，損害同業(yè)信譽(yù)

33.根據(jù)《中國人民銀行中國銀行保險監(jiān)督管理委員會中國證券監(jiān)督管理委員會國

家外匯管理局關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范金融營銷宣傳行為的通知》（銀發(fā)〔2019〕316

號），下列哪些行為屬于銀行、支付機(jī)構(gòu)以損害公平競爭的方式開展金融營銷宣傳

活動。

A、以捏造、散布虛假事實等手段惡意詆毀競爭對手，損害同業(yè)信譽(yù)

B、通過不當(dāng)評比、不當(dāng)排序等方式進(jìn)行金融營銷宣傳

C、冒用、擅自使用與他人相同或近似等有可能使金融消費者混淆的注冊商標(biāo)、字

號、宣傳冊頁

D、對資產(chǎn)管理產(chǎn)品未來效果、收益或相關(guān)情況作出保證性承諾，明示或暗示保

本、無風(fēng)險或保收益

34.在合作協(xié)議中應(yīng)當(dāng)明確雙方關(guān)于消費者權(quán)益保護(hù)的責(zé)任和義務(wù)，包括但不限于

0、（）、（）、O、（）、（）等內(nèi)容。

A、服務(wù)價格管理育答案）

B、信息安全管控

C、服務(wù)連續(xù)性確答案）

D、信息披露

E、糾紛解決機(jī)制

F、違約責(zé)任承擔(dān)和應(yīng)急處置誦答案）

35.向金融消費者提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)時使用格式條款的，格式條款和服務(wù)協(xié)議

文本應(yīng)及時更新、修訂、完善，并應(yīng)當(dāng)以足以引起金融消費者注意的（）、（）、

（）、（）、（）等顯著方式。

A、字體

B、標(biāo)識

C、字號

D、顏色

E、符號

36.重大信息披露應(yīng)至少以一年為一個披露周期，優(yōu)先通過（）、（）等方式進(jìn)

行。

A、官方網(wǎng)站

B、年報

C、微信公眾號

D、社會責(zé)任報告

37.我行涉消費者權(quán)益保護(hù)相關(guān)信息披露應(yīng)遵循（）原則，不得有虛假記載、誤導(dǎo)

性陳述、重大遺漏或者其他不正當(dāng)披露。

A、真實性

B、準(zhǔn)確性

C、完整性（正確答案）

D、及時性

38.我行涉消費者權(quán)益保護(hù)信息披露應(yīng)當(dāng)有利于消費者（）的方式。

A、接收

B、理解（正確名

C、掌握

D、選擇

39.消費者權(quán)益保護(hù)信息披露應(yīng)當(dāng)（）

A、適當(dāng)考慮消費者需求

B、覆蓋售前、售中、售后全流程

C、對影響消費者決策的關(guān)鍵信息，還應(yīng)遵循簡明性和易得性，用規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化的

格式進(jìn)行披露

D、使用通俗易懂的語言

40.在審查中應(yīng)重點關(guān)注送審事項是否存在以下哪種情形

A、是否存在對侵犯消費者基本權(quán)益的情形

B、是否違反法律法規(guī)強(qiáng)制性規(guī)定

C、是否符合消費者權(quán)益保護(hù)相關(guān)監(jiān)管規(guī)定

D、是否充分考慮普通消費者體驗

E、是否對特殊客戶需求進(jìn)行關(guān)注

F、其他應(yīng)重點關(guān)注的消費者權(quán)益保護(hù)事項

41.消費者權(quán)益保護(hù)審查獨立于常規(guī)（）和0,有效實現(xiàn)利益和風(fēng)險隔離。

A、風(fēng)險審查

B、業(yè)務(wù)審查

C、制度審查

D、法律審查

42.消保審查原則的原則是（）

A、合法合規(guī)性原則J答案）

B、適當(dāng)性原則

C、平等性原則（正確答案）

D、分級審核原則

E、權(quán)責(zé)一致原則（正確答案）

43.我行消費者權(quán)益保護(hù)突發(fā)事件的工作原則包括（）

A、以人為本，預(yù)防為主

B、依法快速、高效穩(wěn)妥答案）

C、統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)配合

D、屬地管理、分級負(fù)責(zé)

E、疏堵結(jié)合，妥善處置

F、權(quán)責(zé)一致、責(zé)任追究

44.按照消保突發(fā)事件的可控程度、嚴(yán)重程度、緊迫程度、形成規(guī)模、行為方式、

影響范圍、蔓延趨勢以及已經(jīng)造成或可能造成的危害及影響等因素，可分為：

A、特別重大消保突發(fā)事件

B、重大消保突發(fā)事件

C、較大消保突發(fā)事件

D、一般消保突發(fā)事件

45.以下不符合“重大消費投訴”的是0

A、因自然災(zāi)害、安全事故、公共衛(wèi)生事件等引發(fā)的消費投訴

B、15名以上投訴人采取面談方式提出共同消費投訴的群體性投訴

C、中國銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)認(rèn)定的其他重大消費投訴

D、《華夏銀行客戶投訴管理辦法》中涉及的其他重大投訴類型

46.銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)以顯著方式向消費者披露產(chǎn)品和服務(wù)的（）、（）、收益、

費用、（）、主要風(fēng)險、（）、免責(zé)條款等可能影響消費者重大決策的關(guān)鍵信息。

A、性質(zhì)

B、利息

C、費率

D、違約責(zé)任

E、糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)

47.銀行保險機(jī)構(gòu)不得允許第三方合作機(jī)構(gòu)在（）或者（）以銀行保險機(jī)構(gòu)的名義

向消費者推介或者銷售產(chǎn)品和服務(wù)。

A、銀行官方網(wǎng)站

B、營業(yè)網(wǎng)點的答案）

C、銀行手機(jī)銀行APP

D、自營網(wǎng)絡(luò)平臺

48.銀行保險機(jī)構(gòu)向消費者提供產(chǎn)品和服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)確保（）、（）、（）。

A、風(fēng)險收益匹配的答案）

B、盡量免費

C、定價合理

D、計量正確

49.銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將消費者權(quán)益保護(hù)納入（）、0、（），建立健全消費者

權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制，將消費者權(quán)益保護(hù)要求貫穿業(yè)務(wù)流程各環(huán)節(jié)。

A、公司治理

B、企業(yè)文化建設(shè)角答案）

C、經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略

D、機(jī)構(gòu)問責(zé)體系

50.銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)健全矛盾糾紛多元化解配套機(jī)制，積極主動與消費者協(xié)商解

決矛盾糾紛，在協(xié)商不成的情況下，通過（）、（）、（）等方式促進(jìn)矛盾糾紛化

解。

A、調(diào)解用答案）

B、仲裁

C、賠償

D、訴訟

51.銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴是指消費者因購買銀行、保險產(chǎn)品或者接受銀行、保險

相關(guān)服務(wù)與銀行保險機(jī)構(gòu)或者其從業(yè)人員產(chǎn)生糾紛，并向銀行保險機(jī)構(gòu)主張其民事

權(quán)益的行為。［判斷題］

A、正確

B、錯誤

52.銀行機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將第三方