itop運(yùn)維綜合管理平臺使用標(biāo)準(zhǔn)手冊

XXXX運(yùn)維綜合管理平臺

操作手冊V1.0

xxxx（天津）科技有限公司

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序號版本變更闡明修改人/日期

01V1.0新建張冠洲/I月

目錄

平臺簡介.....................................................錯誤！未定義書簽。

1.概述.................................................錯誤！未定義書簽。

2.平臺架構(gòu)............................................錯誤！未定義書簽。

2.1展示層..........................................錯誤！未定義書簽。

2.2功能層..........................................錯誤！未定義書簽。

23技術(shù)層.........................................錯誤！未定義書簽。

2.4外部接口層.......................................錯誤！未定義書簽。

xxxx運(yùn)維綜合管理平臺軟件功能................................錯誤！未定義書簽。

2.1服務(wù)臺...........................................錯誤！未定義書簽。

2.2自助服務(wù)中心....................................錯誤！未定義書簽。

2.3配備管理模塊....................................錯誤！未定義書簽。

2.4事件管理模塊....................................錯誤！未定義書簽。

2.5問題管理模塊....................................錯誤！未定義書簽。

2.6變更管理模塊....................................錯誤！未定義書簽。

2.7服務(wù)管理模塊....................................錯誤！未定義書簽。

1.平臺簡介

1.概述

XXXX運(yùn)維綜合管理平臺是為了業(yè)務(wù)需要進(jìn)行開發(fā)，合用于IT服務(wù)的平常運(yùn)維管理。

它基于ITSS最佳實(shí)踐，適應(yīng)符合ITSS最佳實(shí)踐的流程，同步它又很靈活，可以適應(yīng)一

般的IT服務(wù)管理流程。

XXXX運(yùn)維綜合管理平臺的功能涉及：

/記錄IT配備項(xiàng)(如服務(wù)器、應(yīng)用程序、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、虛擬機(jī)、聯(lián)系人、位置、VLAN

等)及其各個配備項(xiàng)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系；

/管理事件、顧客祈求和變更審批與執(zhí)行等；

/歸檔IT服務(wù)及與外部供應(yīng)商的合約，涉及SLA(服務(wù)級別合同)；

/手動或腳本方式導(dǎo)出所有信息；

/批量導(dǎo)入或同步/聯(lián)調(diào)所有來自外部平臺的數(shù)據(jù)；

xxxx運(yùn)維綜合管理平臺基于Apache/HS、MySQL和PHP,它可以在任何支持這些

程序的I操作平臺上運(yùn)營,如Windows、Linux(Debian>UbuntufflRedhat)、Solaris和

MacOSX等。此外，由于平臺是基于B/S架構(gòu)的應(yīng)用程序，不需要在顧客電腦上部署任

何客戶端，只需要一種簡樸的Web瀏覽器(IE8+、Firefox3.5+.Chrome或Safhri5+)

即可使用。

2.平臺架構(gòu)

平臺架構(gòu)如下圖所示:

務(wù)

LDAP/AD

IT?與管理極

別

郵件/坦信

管

功能

層

監(jiān)控系統(tǒng)

報(bào)表工具

第三方系統(tǒng)

基磁責(zé)源框裝

工作流引孽用熾人員

技術(shù)層CMDB數(shù)據(jù)庫

工作組角色權(quán)限

IT基礎(chǔ)架構(gòu)

圖1平臺架構(gòu)圖

技術(shù)架構(gòu)如下圖:

圖2技術(shù)架構(gòu)圖

2.1展示層

平臺呈現(xiàn)層，即為顧客提供了一種統(tǒng)一集中的I訪問平臺，使得顧客可以更關(guān)注于實(shí)

際業(yè)務(wù)，以便公司決策。通過門戶技術(shù)，每個顧客都擁有自己獨(dú)立的訪問視圖，以便顧

客在各個模塊和流程之間迅速切換，平臺提供儀表盤，可以提供顧客可以迅速查看IT

服務(wù)健康狀況窗口；

SB，**

應(yīng)用方二：。；

咫絡(luò)應(yīng)后?0

HMUQement

/vHdpdok

OonRei3nts

秋腦誦束

r<MWQeinem

HWXM_____

ill-

圖3功能展示界面

平臺提供五種訪問視圖，即服務(wù)臺、自助服務(wù)中心、服務(wù)管理中心、管理控制臺和

移動客戶端。

,服務(wù)臺：

-服務(wù)目錄：

-顧客征詢投訴；

-客戶個性化工作流程；

-客戶組織架構(gòu)、人員信息。

/自助服務(wù)中心：

-服務(wù)目錄；

-提交祈求及進(jìn)度查看；

-滿意度反饋；

-知識瀏覽。

,服務(wù)管理中心：

-工作任務(wù)分派列表；

-事件管理、問題管理、配備管理、變更與發(fā)布管理流程；

以便與服務(wù)級別管理有效銜接和溝通；

-團(tuán)隊(duì)溝通及協(xié)作。

,管理控制臺：

-為報(bào)表記錄提供呈現(xiàn)平臺；

-對人員、角色、權(quán)限配備及外圍平臺信息進(jìn)行集中展示和配備。

,移動客戶端：

-為工程師（特別是駐場人員）提供隨時(shí)接單、解決工單和消息通訊功能；

-為管理者提供重大事件報(bào)警，工程師工作監(jiān)管和調(diào)度，查看常用報(bào)表等功能。

2.2功能層

平臺功能層，即平臺架構(gòu)中的第二層，它為門戶中需要呈現(xiàn)的內(nèi)容提供業(yè)務(wù)邏輯支

撐。該部分重要涉及如下內(nèi)容：

/服務(wù)臺：提供IT運(yùn)營人員接受和跟蹤顧客的祈求服務(wù)。

/自助服務(wù)臺：提供Web界面供顧客自助查詢和申報(bào)服務(wù)等操作。

/配備管理：提供配備解決流程的流程邏輯；

/事件管理：提供事件解決流程的流程邏輯；

/問題管理：提供問題解決流程的流程邏輯；

/變更發(fā)布：提供變更解決流程的流程邏輯；

/服務(wù)設(shè)計(jì)&SLA：提供服務(wù)級別管理流程的流程邏輯。

,已知錯誤數(shù)管理：提供記錄已知問題的修復(fù)措施；

同步涉及對IT服務(wù)提供商（ITSP或MSP）的功能支持：

/客戶：提供對多種客戶的IT服務(wù)日勺管理；

/業(yè)務(wù)單元管理：業(yè)務(wù)單元即按照所提供服務(wù)內(nèi)容劃分為不同業(yè)務(wù)組織，如IT服

務(wù)提供商的事業(yè)部，業(yè)務(wù)單元管理保證業(yè)務(wù)各自獨(dú)立同步又能共享公司公共資

源；

平臺面向服務(wù)供應(yīng)商，使得IT組織可以輕松地管理多種客戶或組織。它作為

OpenSourceWeb2.0的一種強(qiáng)大應(yīng)用，可以提高IT管理效率、提高IT服務(wù)管理績效、

提高客戶滿意度。

應(yīng)用運(yùn)維過程管理平臺管理IT服務(wù)的好處：

,更有效地管理口益復(fù)雜化的IT環(huán)境；

/漸進(jìn)推動的方式采用ITIL理念來管理IT服務(wù)；

,管理顧客最重要的資產(chǎn)，如文獻(xiàn)等。

2.3技術(shù)層

基本服務(wù)層用于銜接運(yùn)維服務(wù)和基本架構(gòu)、外圍接口層，起到承上啟下的核心作用。

平臺日勺基本服務(wù)層涉及如下組件：

/基本對象：

People人員；

-Asset資產(chǎn)；

Case工單；

/工作引擎

工作流引擎：該組件是流程控制的核心，流程定義都基于該引擎之上，它

是平臺的微內(nèi)核；

-排程調(diào)度引擎：該組件用于任務(wù)調(diào)度以及定期提示等工作；

,其他組件

-告知提示；

角色權(quán)限；

安全框架；

門戶框架；

客戶管理。

2.4外部接口層

外部接口層與技術(shù)層同樣都位于平臺邏輯架構(gòu)最底層，大體上，該層重要用來描述

關(guān)聯(lián)的IT基本架構(gòu)以及相連接的外部公司應(yīng)用、業(yè)務(wù)平臺和數(shù)據(jù)庫等。支持LDAP及

CAS等方式集成客戶認(rèn)證，并支持顧客信息同步的二次開發(fā)。

可支持外圍平臺重要涉及：

/單點(diǎn)登陸(MicrosoftAD)；

/輕量級目錄合同LDAP；

,統(tǒng)一驗(yàn)證中心CAS；

/呼喊中心；

,郵件平臺；

/短信平臺；

/監(jiān)控平臺；

/報(bào)表工具。

數(shù)據(jù)同步方式：

/實(shí)時(shí)同步；

/定期同步。

1.XXXX運(yùn)維綜合管理平臺軟件功能

2.1服務(wù)臺

服務(wù)祈求指的是顧客對信息、建議、原則變更或IT服務(wù)訪問的祈求，例如重置密

碼、為新顧客提供原則的IT服務(wù)。諸多祈求實(shí)際只是小變動一低風(fēng)險(xiǎn)、高發(fā)生率、低

成本的特點(diǎn)。

服務(wù)祈求管理流程的目的是為有效地解決和解決IT部門服務(wù)的顧客所提出的服務(wù)

祈求，提供清晰的J服務(wù)目錄和服務(wù)途徑，來規(guī)范服務(wù)的整個申請和交付過程，提高IT

服務(wù)的專業(yè)性，并減少溝通成本。

服務(wù)臺為IT服務(wù)提供單一接口，從而有效地為廣大顧客提供支持。

,概荒

'戮用戶語蒙

,JIM?用戶話

求

,快攆方式

'指?？瘴业?/p>

諳求

,熱門謂求狀態(tài)是打開的請求處理人的打開請求

-所有打開的

請求

總共：0個對萼.總共：0個對象.

,我文樗的呼

叫

處理人

中管理技類型匯總技客戶匯總的請求

所在如統(tǒng)

重要功能:

通過自定義目前客戶的服務(wù)目錄，配備相應(yīng)的工作組或工程師（或駐場模式），為

客戶提供針對性日勺服務(wù)。同步，服務(wù)人員還可以接受顧客日勺征詢、投訴等操作。在這里

可以實(shí)現(xiàn):

查看祈求匯總信息、創(chuàng)立新祈求、搜索祈求;

查看指派給我的祈求;

查看熱門祈求;

查看所有己打開的祈求;

查看我支持的祈求列表;

服務(wù)工單。

2.2自助服務(wù)中心

顯示已打開的請求創(chuàng)建一個者的請求顯示已關(guān)閉的請求修改定碼斷開連接

我的待解決的請求

該類目中沒有請求.

我的已解決的請求

該類目中沒有請求

重要功能：

IT自助服務(wù)（Portal）提供應(yīng)最后顧客使用，目的是提高顧客參與度，增進(jìn)顧客滿

意度，并減輕服務(wù)臺日勺工作量。它重要有如下功能：

,根據(jù)服務(wù)目錄在線提交服務(wù)祈求并查看其狀態(tài)；

,顯示打開祈求；

,顯示關(guān)閉祈求；

/顯示待解決的祈求

/顯示已解決的祈求；

/瀏覽服務(wù)目錄，迅速定位所需要的服務(wù)。

2.3配備管理模塊

每個公司的信息化中心均有許多有關(guān)IT服務(wù)和IT基本設(shè)施的方方面面的信息，配

備管理提供了一種虛擬數(shù)據(jù)庫，用來記錄大量的基本信息以及它們之間的關(guān)系，并提供

科學(xué)化的流程來負(fù)責(zé)核算IT基本設(shè)施中實(shí)行的變更和配備項(xiàng)之間的關(guān)系記錄與否對的、

監(jiān)控IT組件的運(yùn)營狀態(tài)，以保證配備管理數(shù)據(jù)庫可以精確地反映現(xiàn)存配備項(xiàng)的實(shí)際版

本狀況。一般來講，對配備項(xiàng)的修改不應(yīng)直接進(jìn)行，必須由變更管理流程發(fā)起，因此配

備管理與變更管理是緊密結(jié)合的，變更管理流程引起和控制對配備項(xiàng)的修改；相反，配

備管理向變更管理提供具體的信息，以協(xié)助變更經(jīng)理分析評估變更帶來的影響。

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圖4配備管理界面

平臺涉及了一種完備的CMDB,使得IT運(yùn)營人員可以管控其所轄的所有配備項(xiàng)。

它通過辨認(rèn)、控制、維護(hù)和驗(yàn)證既有的所有配備項(xiàng)（Cis）的版本，提供一種IT基本設(shè)

施的邏輯模型。由于CMDB也會記錄配備項(xiàng)之間的關(guān)系，因此IT工程師們可以輕而易

舉地分析基本設(shè)施與服務(wù)之間的依賴關(guān)系。

平臺目前版本涉及：

/聯(lián)系人、團(tuán)隊(duì)和工作組；

/位置；

,基本設(shè)施（臺式機(jī)、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、VLAN、環(huán)境設(shè)備、應(yīng)用程序和補(bǔ)丁等）;

/配備項(xiàng)組（CI組）；

/各類文獻(xiàn)（Word、ExceLPowerPoint、Html等）。

所有CI都在平臺的數(shù)據(jù)模型中得到呈現(xiàn)，且可以輕松修改：顧客界面的自定義和

漫游。CI的所有變更都受到強(qiáng)大的狀態(tài)機(jī)制控制，針對CI的所有變更可以通過變更的

時(shí)間、變更的屬性值（舊值和新值）以及變更人來跟蹤。

導(dǎo)入csv文獻(xiàn)日勺功能，使得IT工程師可以從一種csv或excel文獻(xiàn)來批量創(chuàng)立/更新

CI及其關(guān)系。

長處：

/提供CI日勺精確信息；

/有助于遵循法律和合同義務(wù)；

/有助于辨認(rèn)變更的影響及對變更進(jìn)行分析。

平臺在配備管理中實(shí)現(xiàn)的CI關(guān)系拓?fù)鋱D展示示例如下:

2.4事件管理模塊

事件涉及IT服務(wù)過程中的突發(fā)事件、信息安全事件等。事件管理的任務(wù)和目的是

盡快恢復(fù)正常的業(yè)務(wù)運(yùn)作并將事件對業(yè)務(wù)運(yùn)營的負(fù)面影響減少到最小，從而保證維持服

務(wù)質(zhì)量和可用性日勺最高水平。如果有故障無法在規(guī)定日勺時(shí)間內(nèi)解決或者沒有解決方案，

服務(wù)臺應(yīng)當(dāng)將事件轉(zhuǎn)派給二線等更有經(jīng)驗(yàn)日勺技術(shù)支持人員來解決，并需要負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各方

面的資源來迅速解決故障。對于反復(fù)浮現(xiàn)口勺事件或者重大故障，可以升級到問題管理來

分析主線因素，避免后來再次浮現(xiàn)。

圖6事件單創(chuàng)立界面

平臺具有一種完備的事件管理模塊，用以跟蹤任何帶來或也許帶來服務(wù)質(zhì)量減少的

事件。它有助于支持工程師；

/記錄事件；

/分類和分級；

/管理事件負(fù)責(zé)人；

/定義事件的影響；

/鏈接關(guān)聯(lián)事件；

/對處在生命周期的事件進(jìn)行跟蹤。

K處：

/減少事件對業(yè)務(wù)的影響；

,提高事件的I修復(fù)率；

/避免事件丟單；

/增強(qiáng)事件的可視性，并更好地告知客戶；

/提高顧客和客戶的滿意度。

事件狀態(tài)：已解決、未解決、正在解決

事件管理流程波及流程節(jié)點(diǎn)：創(chuàng)立、指派、暫掛、重指派、完畢、重新打開、滿意

度回訪、關(guān)閉。

事件管理模塊泳道圖如下:

事件管理流程

事件記錄,事件分類與排序,診斷及恢復(fù),事件關(guān)閉

監(jiān)控及管理升級

器

握

骷

氐

、

Y

問題管理

變更管理流程

流程

^

S

記錄事件

囹

創(chuàng)建向1ft單

等待原事件

處理結(jié)束，

用戶國

訪通知

強(qiáng)

川

，

“

*o

股

⑶

我

諦

驊

展

船

氐知識If理

案急事件

流程

、管理流程

因

出

2.5問題管理模塊

問題是導(dǎo)致一起或者多起事件的潛在因素。問題管理的任務(wù)和目的是將IT基本架

構(gòu)內(nèi)由錯誤引起的事件和問題對業(yè)務(wù)日勺負(fù)面影響減到最小，并將事件和問題浮現(xiàn)的頻率

降到最低。同步，避免這些有關(guān)的事件、問題和錯誤的再度發(fā)生。問題管理與事件管理

的不同之處重要在于，后者以盡量快地恢復(fù)服務(wù)為目的，而前者更加關(guān)注事件產(chǎn)生的主

線因素。

圖8問題創(chuàng)立界面

問題管理是ITIL服務(wù)支持流程之一，平臺具有一種完備的問題管理模塊，用于協(xié)

助公司和團(tuán)隊(duì)建立多種類型的問題解決流程，管理問題并跟蹤記錄這些問題的I解決過

程，同步為使用者提供一種分派、流轉(zhuǎn)和協(xié)作解決問題的工作平臺。

問題管理模塊提供：

/記錄問題單；

,支持多種發(fā)起方式，如事件單升級為問題單、直接提交問題等；

/工單關(guān)系管理；

-工單與顧客

-工單與配備項(xiàng)（CD

■工單與工單

■工單與知識

■工單與IT支持人員之間的關(guān)系

,分類和定義優(yōu)先級；

/關(guān)聯(lián)事件記錄。

長處：

/減少反復(fù)發(fā)生的事件和祈求對業(yè)務(wù)的影響;

/提高典型問題的解決率；

/提供優(yōu)質(zhì)的知識條目至己知錯誤庫；

,避免問題工單的遺失；

/提高工程師對反復(fù)事件的解決速度；

,與配備變更等流程緊密銜接；

問題管理模塊流程泳道圖如下：

屢

回

Jfr

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泳道圖

理過程

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2.6變

是

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外部

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，但公

支持

提供

運(yùn)作

業(yè)務(wù)

為其

內(nèi)是

線目

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技術(shù)

信息

運(yùn)用

公司

業(yè)

，支持

應(yīng)地

。相

調(diào)節(jié)

做出

變化

境的

部環(huán)

著外