網(wǎng)絡(luò)部故障處理標(biāo)準(zhǔn)流程

網(wǎng)絡(luò)故障處理標(biāo)準(zhǔn)流程一、網(wǎng)絡(luò)故障處理原則故障處理基本原則是先搶通后修復(fù)，先本端后對(duì)端，先核心后邊緣，先網(wǎng)內(nèi)后網(wǎng)外。當(dāng)兩個(gè)以上的故障同時(shí)發(fā)生時(shí)，對(duì)重大故障、影響重要部門的故障等予以優(yōu)先處理。二、網(wǎng)絡(luò)故障處理時(shí)限故障處理時(shí)限是指故障修復(fù)完畢的時(shí)間，業(yè)務(wù)搶通時(shí)限是指業(yè)務(wù)恢復(fù)的時(shí)間。1、重大故障（S1），故障處理時(shí)限≤8小時(shí)，業(yè)務(wù)搶通時(shí)限≤60分鐘；2、嚴(yán)重故障（S2），故障處理時(shí)限≤5小時(shí)，業(yè)務(wù)搶通時(shí)限≤30分鐘；3、一般故障（S3），故障處理時(shí)限≤1小時(shí)，業(yè)務(wù)搶通時(shí)限≤15分鐘。三、網(wǎng)絡(luò)故障處理流程圖網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)管理員電源故障 YES電源故障備用電源，否則聯(lián)系工程部及時(shí)處理備用電源，否則聯(lián)系工程部及時(shí)處理NO線路故障 YES線路故障啟用備份線路 NO啟用備份線路傳輸設(shè)備故障傳輸設(shè)備故障網(wǎng)絡(luò)測(cè)試 NOYES網(wǎng)絡(luò)測(cè)試服務(wù)器故障 NO服務(wù)器故障 故障排除故障排除對(duì)服務(wù)器進(jìn)行正確配置YES故障排除故障排除對(duì)服務(wù)器進(jìn)行正確配置通知通知廠家進(jìn)行維修處理通知廠家進(jìn)行維修處理通知廠家進(jìn)行維修處理YES進(jìn)行調(diào)試OKYES進(jìn)行調(diào)試OK YES NO報(bào)告給主管領(lǐng)導(dǎo)NO報(bào)告給主管領(lǐng)導(dǎo)故障排除，確認(rèn)系統(tǒng)正常，進(jìn)行使用故障排除，確認(rèn)系統(tǒng)正常，進(jìn)行使用填寫相關(guān)故障報(bào)告填寫相關(guān)故障報(bào)告四、網(wǎng)絡(luò)故障處理具體流程第一條：對(duì)于各部門反應(yīng)問題，通過維修報(bào)告單，或者突發(fā)問題打電話處理的要弄清以下方面問題，以做好基本應(yīng)對(duì)措施。1、事件當(dāng)事人，地點(diǎn)，電話2、故障現(xiàn)象描述3、弄清故障出現(xiàn)的環(huán)境4、其它。第二條：趕赴現(xiàn)場(chǎng)弄清問題所在，包括：1、技術(shù)問題2、軟件問題3、硬件原因4、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境原因5、使用不當(dāng)6、非預(yù)料故障第三條：準(zhǔn)備物品有了解決方案之后，要準(zhǔn)備必要的物品和工具，包括1、相關(guān)軟件光盤，系統(tǒng)光盤2、需要用到的工具（如測(cè)線儀等）3、技術(shù)手冊(cè)4、故障處理表單5、其它第四條：通過工具儀器檢測(cè)包括以下幾點(diǎn)：1、查看故障具體現(xiàn)象2、檢察故障產(chǎn)生環(huán)境3、確認(rèn)解決方案的合理性4、根據(jù)情況進(jìn)行故障排除5、講述注意事項(xiàng)6、對(duì)處理情況和技術(shù)疑點(diǎn)進(jìn)行記錄第五條：解決方案在弄清以上問題之后，根據(jù)當(dāng)事人反應(yīng)的基本情況做出判斷，盡快提出解決方案。方案應(yīng)包括以下幾條基本內(nèi)容：1、解決問題的具體要求2、解決問題的技術(shù)保障3、解決問題的方法途徑5、其它第六條：對(duì)于一些無法立即解決的問題，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系當(dāng)日總職反應(yīng)情況，以做好相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。第七條：確認(rèn)責(zé)任方弄清問題后，要確認(rèn)責(zé)任何在，包括：1、操作方面2、軟件方面3、硬件方面3、其它4、對(duì)方認(rèn)可，確認(rèn)責(zé)任方后，以書面的情況反應(yīng)，并仔細(xì)講解導(dǎo)致問題出現(xiàn)的原因，以免下次發(fā)生。第七條：對(duì)于處理后仍然存在的一些問題，應(yīng)做好交文檔記錄，以便后期進(jìn)行跟進(jìn)。第八條：歸檔完成一系列流程后，要進(jìn)行歸檔。（確保此問題在次發(fā)生，能夠更及時(shí)處理）包括：1、問題存檔2、處理過程存檔3、技術(shù)疑點(diǎn)存檔4、其它