質(zhì)量意識(shí)與質(zhì)量控制

質(zhì)量意識(shí)與質(zhì)量控制培訓(xùn)提綱一、與質(zhì)量相關(guān)的描述二、質(zhì)量的概念三、質(zhì)量管理發(fā)展史四、質(zhì)量意識(shí)五、質(zhì)量管理原則六、質(zhì)量工具七、質(zhì)量管理體系八、質(zhì)量信息九、質(zhì)量控制十、質(zhì)量成本十一、六西格瑪十二、案例分析一、與質(zhì)量有關(guān)的描述：下面說法危言聳聽嗎？質(zhì)量是企業(yè)的生命；現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)；品質(zhì)是企業(yè)的尊嚴(yán)；質(zhì)量第一；關(guān)于顧客與質(zhì)量緊密關(guān)聯(lián)的一個(gè)名詞：顧客我們最需關(guān)注的是：顧客滿意因?yàn)椋侯櫩褪巧系?！顧客永遠(yuǎn)是正確的！關(guān)于顧客因?yàn)橛蓄櫩?，所以，我們有工作；因?yàn)轭櫩陀幸?，所以，我們必須做到非常有彈性；因?yàn)轭櫩陀羞x擇，所以我們必須做到最好！因此：企業(yè)打出了廣告：寧可讓一個(gè)顧客回頭一千次，也不愿讓一千個(gè)顧客只回頭一次！顧客能夠回頭的根本是什么？是顧客滿意。顧客對(duì)什么滿意？顧客對(duì)質(zhì)量滿意。因此，又回到質(zhì)量的話題！質(zhì)量是什么？二、質(zhì)量的基本概念質(zhì)量是好與差質(zhì)量是合格與否質(zhì)量是顧客滿意有人說：質(zhì)量是習(xí)慣質(zhì)量是工作哲學(xué)質(zhì)量是生活方式質(zhì)量是價(jià)值與尊嚴(yán)的起點(diǎn)質(zhì)量大師說：何謂質(zhì)量？質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。三、質(zhì)量管理發(fā)展史質(zhì)量檢驗(yàn)階段質(zhì)量統(tǒng)計(jì)階段全面質(zhì)量管理階段質(zhì)量管理發(fā)展三階段歷史背景及質(zhì)量宗師的作用

質(zhì)量檢驗(yàn)階段時(shí)間：宗師：特征：20世紀(jì)初—30年代泰勒檢驗(yàn)控制剔除不合格品；事后把關(guān)

泰勒（F·W·Taylor）

——科學(xué)管理

泰勒（1856-1915年），是美國(guó)19世紀(jì)末和20世紀(jì)初盛行的科學(xué)管理的創(chuàng)始人，人們稱他為“科學(xué)管理之父”。

泰勒的主要著作有：《科學(xué)管理原理》、《計(jì)件工資制度》、《車間管理》等。

質(zhì)量統(tǒng)計(jì)階段時(shí)間：宗師：特征：20世紀(jì)40—60年代休哈特、道奇·羅米格過程質(zhì)量控制；事前預(yù)防

休哈特(W·A·Shewhart)——統(tǒng)計(jì)過程控制（SPC）

哈休特是美國(guó)質(zhì)量管理的先驅(qū)工作者，現(xiàn)代質(zhì)量管理的奠基人之一。

休哈特控制圖：休哈特發(fā)現(xiàn)并提出用統(tǒng)計(jì)控制方法來管理和控制工業(yè)的生產(chǎn)過程和狀態(tài)。

主要著作：《工業(yè)品質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)控制》

戴明(W·E·Deming)——PDCA循環(huán)

戴明生于1900年。所創(chuàng)造的質(zhì)量管理方法，改變了日本的歷史宿命，也改變了美國(guó)企業(yè)的質(zhì)量哲學(xué)。以戴明命名的“戴明品質(zhì)獎(jiǎng)”，至今仍是日本品質(zhì)管理的最高榮譽(yù)。

戴明先生針對(duì)美國(guó)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)提出來“十四要點(diǎn)”成為本世紀(jì)全面質(zhì)量管理（TQM）的重要理論基礎(chǔ)。

“質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場(chǎng)上最有用的產(chǎn)品?！?-戴明“質(zhì)量無須驚人之舉。"--戴明

全面質(zhì)量管理階段時(shí)間：宗師：特征：20世紀(jì)70—80年代費(fèi)根堡姆全過程的質(zhì)量控制

費(fèi)根堡姆(AramdvFeigenbaum)——全面質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理的創(chuàng)始人和著名質(zhì)量管理專家

擔(dān)任過美國(guó)通用電氣公司制造和質(zhì)量經(jīng)理。

費(fèi)根堡姆在1951年出版的《全面質(zhì)量管理》一書中，首次提出了“全面質(zhì)量管理”的概念，為世界各國(guó)廣泛接受和運(yùn)用。

朱蘭(J·M·Juran)——質(zhì)量管理三步曲質(zhì)量螺旋（質(zhì)量環(huán)）

朱蘭生于1904年，是美國(guó)著名質(zhì)量管理專家。

主要是集中于管理活動(dòng)的通用概念和原理的研究，特別是對(duì)質(zhì)量管理的概念的原理及其應(yīng)用的研究有杰出的貢獻(xiàn)。

他的"質(zhì)量計(jì)劃，質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)"被稱為"朱蘭三部曲"。質(zhì)量螺旋（質(zhì)量環(huán)）產(chǎn)品質(zhì)量是在市場(chǎng)調(diào)查、開發(fā)、設(shè)計(jì)、計(jì)劃、采購(gòu)、生產(chǎn)、控制、檢驗(yàn)、銷售、服務(wù)、反饋等全過程中形成的，同時(shí)又在這個(gè)全過程的不斷循環(huán)中螺旋式提高，所以也稱為質(zhì)量進(jìn)展螺旋。田口玄一（Taguchi）

——田口質(zhì)量工程學(xué)

田口玄一博士是著名的質(zhì)量專家，他預(yù)防為主、正本清源的哲學(xué)方法思想，把數(shù)理統(tǒng)計(jì)、經(jīng)濟(jì)學(xué)應(yīng)用到質(zhì)量管理中，發(fā)展出了獨(dú)特的質(zhì)量控制技術(shù)。

創(chuàng)立了“質(zhì)量工程學(xué)”又叫“田口方法”，從而形成了自己的質(zhì)量哲學(xué)。

田口博士認(rèn)為：質(zhì)量不是靠檢驗(yàn)出來的，也不是靠控制生產(chǎn)過程得來的；

質(zhì)量：就是把顧客的質(zhì)量要求分解轉(zhuǎn)化成設(shè)計(jì)參數(shù)、形成預(yù)期目標(biāo)值，最終生產(chǎn)出來低成本且性能穩(wěn)定可靠的“物美價(jià)廉”的產(chǎn)品。克勞士比（PhilipCrosby）

——零缺陷之父

被譽(yù)為當(dāng)代“偉大的管理思想家”、“零缺陷之父”、“世界質(zhì)量先生”。長(zhǎng)期致力于“質(zhì)量管理”哲學(xué)的發(fā)展和應(yīng)用。

克勞士比質(zhì)量理論的基本原則之一就是“質(zhì)量的定義是符合要求”。我們希望第一次就把事情做好，符合質(zhì)量要求。

克勞士比認(rèn)為“質(zhì)量的定義是符合要求。如果第一次就把事情做對(duì)，那些浪費(fèi)在補(bǔ)救工作上的時(shí)間、金錢和精力就可以避免?！?/p>

“通過預(yù)防缺陷可以使你致富”

質(zhì)量管理百年歷程縱覽20世紀(jì)末至21世紀(jì)初

工業(yè)革命前

產(chǎn)品質(zhì)量由各個(gè)工匠或手藝人自己控制1875年

1980-1994年

1925-1940年

1950-1960年

1970-1980年

泰勒制誕生—最初的質(zhì)量管理質(zhì)量工程學(xué)開始形成并得到巨大發(fā)展。全面質(zhì)量管理在企業(yè)內(nèi)得到廣泛應(yīng)用?？藙谑勘忍岢觥傲闳毕荨比毕莞拍睢Ｐ莨靥岢鼋y(tǒng)計(jì)過程控制（SPC）理論道奇和羅明格提出統(tǒng)計(jì)抽樣檢驗(yàn)方法。全面質(zhì)量管理成為一種使企業(yè)獲得核心競(jìng)爭(zhēng)力的管理戰(zhàn)略。6SIGMA戰(zhàn)略。戴明、朱蘭、克勞士比等形成并提出自己的質(zhì)量管理觀點(diǎn)。全面質(zhì)量管理概念被提出?？煽啃怨こ涕_始形成。ISO9000系列國(guó)際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)問世并得到不斷完善朱蘭提出“21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)”。質(zhì)量管理發(fā)展的歷程中國(guó)的質(zhì)量管理之路

70年代開始學(xué)習(xí)日本的QCC、TQM90年代學(xué)習(xí)西方的ISO900021世紀(jì)學(xué)習(xí)美國(guó)的6σ四、質(zhì)量意識(shí)質(zhì)量意識(shí)意識(shí)是什么？意識(shí)與物質(zhì)相對(duì)應(yīng)的哲學(xué)范疇，與物質(zhì)既相對(duì)立又相統(tǒng)一的精神現(xiàn)象。馬克思和恩格斯在批判地繼承前人認(rèn)識(shí)成果的基礎(chǔ)上對(duì)意識(shí)的起源、本質(zhì)、作用作出了辯證唯物主義的闡釋。辯證唯物主義認(rèn)為，意識(shí)是人腦的機(jī)能和屬性，是社會(huì)的人對(duì)客觀存在的主觀映象。這種主觀映象具有感覺、知覺、表象等感性形式，也具有概念、判斷、推理等理性形式。人類的意識(shí)活動(dòng)具的社會(huì)性。意識(shí)是自然界長(zhǎng)期發(fā)展的產(chǎn)物，由無機(jī)物的反應(yīng)特性，到低等生物的刺激感應(yīng)性，再到動(dòng)物的感覺和心理這一生物進(jìn)化過程是意識(shí)得以產(chǎn)生的自然條件。意識(shí)是社會(huì)的產(chǎn)物，人類社會(huì)的物質(zhì)生產(chǎn)勞動(dòng)在意識(shí)的產(chǎn)生過程中起決定的作用。辯證唯物主義在強(qiáng)調(diào)物質(zhì)對(duì)意識(shí)起決定作用的前提下肯定意識(shí)對(duì)于物質(zhì)具有能動(dòng)的反作用，在意識(shí)活動(dòng)中人們從感性經(jīng)驗(yàn)抽象出事物的本質(zhì)、規(guī)律形成理性認(rèn)識(shí)，又運(yùn)用這些認(rèn)識(shí)指導(dǎo)自己有計(jì)劃、有目的地改造客觀世界用通俗的、生活的話對(duì)意識(shí)表述如下：習(xí)慣成自然，自然而然成意識(shí)，存與人的大腦中，隨著習(xí)慣性的使用或操作，意識(shí)得到強(qiáng)化；輔以現(xiàn)代的科學(xué)的管理方法加以管理，就形成了人們長(zhǎng)說的“文化”，例如當(dāng)下很流行說的“企業(yè)文化”。四、質(zhì)量管理工作的基本過程及八大原則質(zhì)量的產(chǎn)生過程質(zhì)量是寄生物，質(zhì)量產(chǎn)生于我們一點(diǎn)一滴的行為，產(chǎn)生于我們產(chǎn)品（或服務(wù)）的每一個(gè)過程。質(zhì)量同時(shí)體現(xiàn)產(chǎn)品的價(jià)值，和企業(yè)的尊嚴(yán)。

質(zhì)量產(chǎn)生的基本過程

——質(zhì)量環(huán)全面質(zhì)量管理有哪八項(xiàng)原則？1以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；1領(lǐng)導(dǎo)作用；1全員參與；1過程方法；1管理的系統(tǒng)方法；1持續(xù)改進(jìn)；1以事實(shí)為基礎(chǔ)進(jìn)行決策；1與供方互利的關(guān)系。一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)組織依存于顧客，因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望二、領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向，他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造和保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境三、全員參與各級(jí)人員是組織之本，只有他們充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。四、過程方法將過程和相關(guān)的資源作為過程管理，可以更高，效地得到期望的結(jié)果。五、管理的系統(tǒng)方法識(shí)別、理解撲管理作為體系的相互關(guān)聯(lián)的過程，有助于組織實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的有效性和效率。六、持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)整體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)利用以下方面持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性：質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)審核結(jié)果數(shù)據(jù)分析糾正和預(yù)防措施管理評(píng)審七、基于事實(shí)的決策方法有效的決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。八、與供方互利的關(guān)系組織與其供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。降落傘的真實(shí)故事

這是一個(gè)發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國(guó)空軍和降落傘制造商之間的真實(shí)故事。在當(dāng)時(shí)，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達(dá)到了99.9%，應(yīng)該說這個(gè)良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達(dá)到。但是美國(guó)空軍卻對(duì)此公司說No,他們要求所交降落傘的良品率必須達(dá)到100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便專程去飛行大隊(duì)商討此事，看是否能夠降低這個(gè)水準(zhǔn)？因?yàn)閺S商認(rèn)為，能夠達(dá)到這個(gè)程度已接近完美了，沒有什么必要再改。當(dāng)然美國(guó)空軍一口回絕，因?yàn)槠焚|(zhì)沒有折扣。

找到解決的良策后來，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機(jī)挑出一個(gè)，讓廠商總經(jīng)理裝備上身后，親自從飛行中的機(jī)身跳下。這個(gè)方法實(shí)施后，不良率立刻變成零。從此故事您得出什么結(jié)論？

1、提高質(zhì)量，總是有方法！2、許多人做事時(shí)常有“差不多”的心態(tài)，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)或是客戶所提出的要求，即使是合理的，也會(huì)覺得對(duì)方吹毛求疵而心生不滿！認(rèn)為差不多就行,但就是很多的差不多，產(chǎn)生質(zhì)量問題。3、或許我們應(yīng)該站在消費(fèi)者的角度想一想：買回的酵母做的饅頭里吃出一根頭發(fā)，什么滋味！？我們也許會(huì)說：10萬（或10億）袋酵母里才有一袋里有一根頭發(fā)，有什么大驚小怪的。但是對(duì)我們來說是十萬分之一，對(duì)于吃到頭發(fā)的消費(fèi)者來說，是100%。試想，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20，000次配錯(cuò)藥事件；每年15，000嬰兒出生時(shí)會(huì)被抱錯(cuò)；每星期有500宗做錯(cuò)手術(shù)事件；每小時(shí)有2000封信郵寄錯(cuò)誤。看了這些數(shù)據(jù)，我們肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。因?yàn)槲覀兪巧a(chǎn)者，同時(shí)我們也是消費(fèi)者。更重要的是，我們因此而感到每天的忙碌工作有所意義，而不是庸庸碌碌的只想換一口飯吃。4、品質(zhì)沒有折扣。

故事體會(huì)質(zhì)量重在執(zhí)行

日本企業(yè)質(zhì)量管理成功的奧秘究竟是什么？著名質(zhì)量管理專家朱蘭對(duì)日本經(jīng)濟(jì)奇跡的評(píng)價(jià)是：“日本的

經(jīng)濟(jì)振興是一次成功的質(zhì)量革命”。其實(shí)也就是執(zhí)行的革命.

執(zhí)行力如此重要，我們應(yīng)如何保障執(zhí)行力呢？我想，我們的質(zhì)量管理體系就是最好的保障。

PDCA循環(huán)

PDCA循環(huán)包括四個(gè)環(huán)節(jié)：計(jì)劃（Plan）、執(zhí)行(Do)、檢查(Check)、措施(Action)。PDCA是一個(gè)閉環(huán)的系統(tǒng)，系統(tǒng)的每一次循環(huán)，都是為了保證計(jì)劃（預(yù)期結(jié)果）的實(shí)現(xiàn)。

PDCA循環(huán)本身就是一個(gè)很好的執(zhí)行力保證系統(tǒng)。

質(zhì)量重在執(zhí)行計(jì)劃：從事任何事情都必須先有計(jì)劃，一定要做計(jì)劃做的事。

執(zhí)行：按照計(jì)劃嚴(yán)格執(zhí)行，不做計(jì)劃外的事情。

檢查：對(duì)計(jì)劃執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。

措施：如果檢查發(fā)現(xiàn)執(zhí)行不力，預(yù)期結(jié)果與計(jì)劃有差異，必須立即采取措施，保證實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，或者調(diào)整計(jì)劃（目標(biāo)）。

電話亭的故事最近讀到一篇短文，是嘲笑循規(guī)蹈矩的德國(guó)人的：“中國(guó)的留德大學(xué)生見德國(guó)人做事刻板，不知變通，就存心捉弄他們一番。大學(xué)生們?cè)谙噜彽膬蓚€(gè)電話亭上分別標(biāo)上了“男”“女”的字樣，然后躲到暗處，看“死心眼”的德國(guó)人到底會(huì)怎么樣做。結(jié)果他們發(fā)現(xiàn)，所有到電話亭打電話的人，都像是看到廁所標(biāo)志那樣，毫無怨言地進(jìn)入自己該進(jìn)的那個(gè)亭子。有一段時(shí)間，“女亭”閑置，“男亭“那邊寧可排隊(duì)也不往“女亭”這邊運(yùn)動(dòng)。我們的大學(xué)生驚訝極了，不曉得何以“呆”到這份上。

面對(duì)大學(xué)生的疑問，德國(guó)人平靜地聳聳肩說：“規(guī)則嘛，還不就是讓人來遵守的嗎？”

故事體會(huì)德國(guó)人的刻板可以讓我們開心地一連笑上3天，而他們看似有理的解釋，也足以讓某些一貫無視規(guī)則的“國(guó)產(chǎn)大能人”笑掉大牙。但是在開心之余，嘲笑之余，我們漠視規(guī)則已經(jīng)多久了？我們總是聰明地認(rèn)為，那些甘愿被規(guī)則約束的人不僅是“死心眼”，簡(jiǎn)直是“缺心眼”。規(guī)則是死的可人是活的，活人為什么要被死規(guī)則套住呢？

正是因?yàn)檫@樣，我們才會(huì)落后人家好多年。SAP是德國(guó)人做的，在學(xué)習(xí)SAP的過程中，也感覺到他們的嚴(yán)謹(jǐn)，但是如果我們?cè)谝院蟮膱?zhí)行過程中，漠視制度，那么SAP在實(shí)際應(yīng)用時(shí)會(huì)不會(huì)有障礙呢？制度就是讓人來遵守的?。≌?qǐng)大家牢記這一點(diǎn)！猴子香蕉與培訓(xùn)

有6只猴子關(guān)在一個(gè)實(shí)驗(yàn)室里，頭頂上掛著一些香蕉，但香蕉都連著一個(gè)水龍頭，猴子看到香蕉，很開心去拉香蕉，結(jié)果被水淋的一塌糊涂，然后6只猴子知道香蕉不能碰了。

然后換一只新猴子進(jìn)去，就有5只老猴子一只新猴子，新來的猴子看到香蕉自然很想吃，但5只老猴子知道碰香蕉會(huì)被水淋，都制止它，過了一些時(shí)間，新來的猴子也不再問，也不去碰香蕉。然后再換一只新猴子，就這樣，最開始的6只猴子被全部換出來，新進(jìn)去的6只猴子也不會(huì)去碰香蕉。

故事體會(huì)我認(rèn)為這個(gè)故事反映的是培訓(xùn)的重要性和無條件的執(zhí)行制度

1.培訓(xùn)的重要性：把好的經(jīng)驗(yàn)做好培訓(xùn)，讓大家共享，培訓(xùn)好了，可以少犯錯(cuò)誤，少走彎路，大家都會(huì)向同一個(gè)方向，也是正確的方向使力，這樣的團(tuán)隊(duì)或公司會(huì)戰(zhàn)無不勝的。

2.制度就是要無條件執(zhí)行的。因?yàn)橹贫仁墙?jīng)驗(yàn)的總結(jié)。不遵守制度是要犯錯(cuò)誤或受懲罰的。

六、質(zhì)量的工具質(zhì)量圈控制（QCC）統(tǒng)計(jì)過程控制（SPC）全面質(zhì)量管理（TQM）質(zhì)量經(jīng)營(yíng)ISO90006σ管理法七、質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系什么是

ISO9000？國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO9000是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織，總部在瑞士首都日內(nèi)瓦已公布的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)ISO9000：2000——基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9001：2000——質(zhì)量管理體系要求ISO9004：2000——質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南質(zhì)量手冊(cè)程序文件企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)工作指引工藝文件外部文件質(zhì)量記錄第一層次文件(質(zhì)量、環(huán)境、健康安全管理手冊(cè))：質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系一體化管理手冊(cè)；規(guī)定公司的質(zhì)量、環(huán)境、健康安全方針和目標(biāo)，對(duì)整個(gè)質(zhì)量、環(huán)境、健康安全管理體系進(jìn)行概述和指導(dǎo)。第二層次文件(程序文件)：規(guī)定質(zhì)量環(huán)境安全管理體系的運(yùn)作框架和指導(dǎo)性的原則，是質(zhì)量環(huán)境健康安全管理手冊(cè)的支持性文件，為公司運(yùn)營(yíng)的剛性原則，所有第二層以下的文件必須遵守此類文件的要求。第三層次文件(企業(yè)標(biāo)準(zhǔn))：在第一、二層文件的指導(dǎo)下，更具體地規(guī)定制冷家電集團(tuán)各單位的運(yùn)作流程，是跨部門的、相對(duì)穩(wěn)定的、重復(fù)使用的規(guī)則，對(duì)具體業(yè)務(wù)進(jìn)行規(guī)定。第四層次文件：用來指導(dǎo)具體工作的規(guī)范，很少涉及跨部門流程；指導(dǎo)業(yè)務(wù)開展的為工作指引，指導(dǎo)生產(chǎn)作業(yè)的為作業(yè)指導(dǎo)書；還包括質(zhì)量記錄和外部文件。體系文件與記錄公司業(yè)務(wù)流程體系質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括：a）形成文件質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；b）質(zhì)量手冊(cè)；c）本標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件的程序；d）組織為確保其過程有效策劃、動(dòng)作和控制所需的文件；e）本標(biāo)準(zhǔn)所要求的質(zhì)量記錄。（見4.2.4）

注：1.本標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)“現(xiàn)成文件的程序”之處，即要求建立該程序，形成文件，并加以實(shí)施和保持。注：2.不同組織的質(zhì)量管理體系文件的多少與詳略程序取決于：a）組織的規(guī)模和活動(dòng)的類型；b）過程及其相互作用有復(fù)雜程度；c）人員的能力。注：3.文件可采用任何形式或類型的媒體。組織應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊(cè)，質(zhì)量手冊(cè)包括：a）質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細(xì)節(jié)與合理性（見1.2）；b）為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟?；c）質(zhì)量管理體系過程的相互作用的表述；質(zhì)量手冊(cè)文件控制

質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制。質(zhì)量記錄是一種特殊類型的文件，應(yīng)依據(jù)條款4.2.4的要求進(jìn)行控制。應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定以下方面所需的控制：a）文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的；b）必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn)；c）確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識(shí)別；d）確保在使用處可獲得有關(guān)版本的適用文件；e）確保文件保持清晰、易于識(shí)別；f）確保外來文件得到識(shí)別，并控制其分發(fā)；g）防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢文件時(shí)，對(duì)這些文件進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)。質(zhì)量記錄的控制

應(yīng)建立并保持質(zhì)量記錄，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。質(zhì)量記錄應(yīng)保持清晰、易于識(shí)別和檢索。應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置所需的控制。供方、組織、顧客的關(guān)系供方→組織→顧客以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系顧客顧客要求滿意質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)測(cè)量、分析和改進(jìn)輸入輸出產(chǎn)品注釋增值活動(dòng)信息流什么是顧客？顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。什么是顧客滿意？顧客滿意是指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。割草的男孩

一個(gè)替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說：“您需不需要割草？”

陳太太回答說：“不需要了，我已有了割草工?！?/p>

男孩又說：“我會(huì)幫您拔掉花叢中的雜草。”

陳太太回答：“我的割草工也做了?！?/p>

男孩又說：“我會(huì)幫您把草與走道的四周割齊?！?/p>

陳太太說：“我請(qǐng)的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人?！?/p>

男孩便掛了電話，此時(shí)男孩的室友問他說：“你不是就在陳太太那割草打工嗎？為什么還要打這電話？”

男孩說：“我只是想知道我做得有多好！”

故事體會(huì)1、我認(rèn)為這個(gè)故事反映的ISO的第一個(gè)思想,即以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，不斷地探詢顧客的評(píng)價(jià)，我們才有可能知道自己的長(zhǎng)處與不足,然后揚(yáng)長(zhǎng)避短，改進(jìn)自己的工作質(zhì)量，牢牢的抓住顧客；

2、這也是質(zhì)量管理八項(xiàng)原則第6條：“持續(xù)改進(jìn)”思想的實(shí)際運(yùn)用的一個(gè)例子。我們每個(gè)員工是否也可結(jié)合自己的崗位工作，做一些持續(xù)改進(jìn)呢？

3、不光是營(yíng)銷人員，所有的員工都可以做到讓顧客滿意。對(duì)于營(yíng)銷人員來說這樣是可以得到忠誠(chéng)度極高的顧客.對(duì)于我們每個(gè)職能部門員工來說,只有時(shí)刻關(guān)注我們的”顧客（服務(wù)對(duì)象）”,工作質(zhì)量才可以不斷改進(jìn)；

4、這也是溝通的問題,一個(gè)人想得到公正,客觀的評(píng)價(jià)真的好難。這個(gè)故事是否為我們提供了一個(gè)好的方法呢？應(yīng)該算是一種創(chuàng)新吧。（營(yíng)銷人員可以借鑒，冒充別***打電話給經(jīng)銷商，看看是否有些地方可以改進(jìn)）。何謂質(zhì)量管理三部曲？

4質(zhì)量管理是由質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)這樣三個(gè)互相聯(lián)系的階段所構(gòu)成和一種邏輯的過程。每個(gè)階段都有其關(guān)注的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的相應(yīng)手段。全面質(zhì)量管理的基本要求（即：三全一多樣）4全過程的質(zhì)量管理；4全員式的質(zhì)量管理；4全企業(yè)的質(zhì)量管理；4多種多樣的質(zhì)量管理。員工在質(zhì)量管理體系中應(yīng)發(fā)揮什么作用？2樹立讓顧客滿意的理念；2積極參與管理；2搞好過程控制；2做好質(zhì)量記錄；扁鵲論醫(yī)一次周王召見扁鵲說：“寡人得知，當(dāng)今世上你名氣最大，還有誰的醫(yī)術(shù)比你高的？”扁鵲說：“我家世代為醫(yī)，論醫(yī)術(shù)我大哥第一，二哥第二，我只能排名最后”。周王不解，“為啥你的名氣最大？”扁鵲答說：“我大哥治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去，只有我們家里的人才知道。我二哥治病，是治病于病情剛剛發(fā)作之時(shí)。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他只在我們的村子里才小有名氣。而我扁鵲治病，是治病于病情嚴(yán)重之時(shí)。一般人看見的都是我在經(jīng)脈上穿針管來放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以他們以為我的醫(yī)術(shù)最高明，因此名氣響遍全國(guó)?！?/p>

故事體會(huì)事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多數(shù)的事業(yè)經(jīng)營(yíng)者均未能體會(huì)到這一點(diǎn)，等到錯(cuò)誤的決策造成了重大的損失才尋求彌補(bǔ)。彌補(bǔ)得好，當(dāng)然是聲名鵲起，但更多的時(shí)候是亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)已晚。

八、質(zhì)量信息

質(zhì)量信息什么是質(zhì)量信息？

4質(zhì)量信息是指質(zhì)量活動(dòng)中的各種數(shù)據(jù)、報(bào)表、資料和文件。質(zhì)量信息的重要性表現(xiàn)在哪些方面？4質(zhì)量信息是企業(yè)自上而下溝通和發(fā)展的保證；4質(zhì)量信息是企業(yè)開展質(zhì)量管理工作的重要依據(jù)，是不改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、改善各個(gè)環(huán)節(jié)質(zhì)量的最直接的原始資料?，F(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的主要工作內(nèi)容有哪些？

2人員的管理；2設(shè)備的管理；2物料的管理；（包括原材料、半成品、成品）2作業(yè)方法與工藝紀(jì)律的管理；（三自三按一控）2工作環(huán)境的管理；2檢測(cè)設(shè)備或器具的管理。2三按：按圖樣、按標(biāo)準(zhǔn)、按工藝；2三自：自我檢查、自己區(qū)分合格與不合格、自做標(biāo)識(shí)。2一控：控制自檢正確率。九、質(zhì)量控制質(zhì)量控制質(zhì)量管理在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。

一般包括制訂質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。何謂質(zhì)量檢驗(yàn)？

4質(zhì)量檢驗(yàn)是通過對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量特觀察和判斷，結(jié)合測(cè)量、試驗(yàn)所進(jìn)行的符合性評(píng)價(jià)活動(dòng)。p產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)的職能？p7把關(guān)87監(jiān)督87報(bào)告8對(duì)不合格品應(yīng)如何控制？p1標(biāo)識(shí)；1隔離；1評(píng)審；1處置。對(duì)不合格品的處置有哪些措施？p2糾正（即通過返工、降低或報(bào)廢處理）；2返修；2讓步；2糾正措施；2預(yù)防措施。全面質(zhì)量管理（TQM）

一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。十、質(zhì)量成本1、質(zhì)量成本的概念為確保和保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的費(fèi)用以及沒有達(dá)到滿意的質(zhì)量所造成的損失。它包括預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失和外部損失。?

預(yù)防成本：用于預(yù)防不合格品與故障等產(chǎn)生所支付的費(fèi)用。?

鑒定成本：評(píng)定產(chǎn)品是否滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所支付的費(fèi)用。?

內(nèi)部損失：產(chǎn)品交付前因不滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所損失的費(fèi)用。外部損失：產(chǎn)品交付后因不滿足規(guī)定的質(zhì)量要求，導(dǎo)致索賠、修理、更換或信譽(yù)損失等所損失的費(fèi)用。質(zhì)量成本2、質(zhì)量成本分類PAF分類：按預(yù)防成本、鑒定成本、故障（損失）成本分類。質(zhì)量成本投入故障/損失預(yù)防成本鑒定成本內(nèi)部損失外部損失十一、6SIGMA工具f(X)Y=一種展望，一種基于數(shù)據(jù)制定決策的方法，及一種致力于改善客戶質(zhì)量的承諾。產(chǎn)品質(zhì)量和工序能力的衡量指標(biāo)，目標(biāo)是每百萬次機(jī)會(huì)3.4個(gè)缺陷（原始講法）。6σ管理法DMAIC過程定義（D）--定義源于客戶問題的商業(yè)問題。

測(cè)量（M）--測(cè)量現(xiàn)有工序。

分析（A）--確定工序的關(guān)鍵因素。

改進(jìn)（I）--優(yōu)化關(guān)鍵因素。

控制（C）--控制關(guān)鍵因素。

華為技術(shù)有限公司海爾集團(tuán)開發(fā)科技有限公司長(zhǎng)科國(guó)際國(guó)內(nèi)6

Sigma推行簡(jiǎn)介六西格瑪管理關(guān)注的六個(gè)主題SixSigma的統(tǒng)計(jì)學(xué)概念USL上偏差LSL下偏差：均值分布的離散程度越大則也越大，反之，亦然；分布曲線越窄，意味著落在USL和LSL之間越多；

1>2>3：標(biāo)準(zhǔn)偏差，主要描述一概率分布的離散程度；34.56西格瑪水平，是客戶聲音與企業(yè)能力的短暫平衡！規(guī)格下限規(guī)格上限Process企業(yè)流程的能力6σ的動(dòng)態(tài)平衡VOC客戶更高的要求缺陷Process能力四大主張1、任何產(chǎn)品都是成本最重要2、可以減低成本而不影響品質(zhì)3、可以提高品質(zhì)而不影響成本4、可以提高品質(zhì)，又可降低成本測(cè)量和分析圖表為何測(cè)量顧客滿意度？91%一去不回notcomeback4%投訴complaint96%不會(huì)投訴notcomplaint我們可以沒有：設(shè)備廠房資金技術(shù)我們可以造我們可以建我們可以用積累我們可以虛心學(xué)習(xí)十二、案例分享

案例分享案例分享大商標(biāo)褪色家用空調(diào)事業(yè)部國(guó)內(nèi)營(yíng)銷公司文件關(guān)于市場(chǎng)室外機(jī)大標(biāo)貼褪色的處理指引各產(chǎn)品管理中心、各銷售公司：目前，市場(chǎng)出現(xiàn)了大量有關(guān)“室外機(jī)大標(biāo)貼褪色”的投訴，特別是工程機(jī)用戶的投訴較多，現(xiàn)針對(duì)此類投訴問題的處理特指引如下：目前貼有褪色大標(biāo)貼涉及的產(chǎn)品如下：機(jī)型：030-520所有室外機(jī)都用，其中主要集中在030、110上面。生產(chǎn)時(shí)間：武漢3-4月生產(chǎn)的全部、5月生產(chǎn)的一半室外機(jī)；蕪湖工廠3月、4月上半月生產(chǎn)的部分室外機(jī)。對(duì)于已經(jīng)安裝且還沒有投訴的產(chǎn)品：10月份全國(guó)統(tǒng)一安排一次上門清洗保養(yǎng)活動(dòng)，對(duì)已經(jīng)褪色的標(biāo)貼統(tǒng)一更換。對(duì)于已經(jīng)安裝且有投訴的產(chǎn)品：馬上派網(wǎng)點(diǎn)上門更換標(biāo)貼并盡可能的安撫用戶，防止影響擴(kuò)大化。對(duì)于還沒安裝的庫存產(chǎn)品：各中心根據(jù)附件《貼有問題標(biāo)貼的室外機(jī)匯總表》里面提供的根據(jù)生產(chǎn)月份以及產(chǎn)品條形碼的查詢辦法，確定本中心的庫存數(shù)量，組織返修。續(xù)上：對(duì)于中心倉庫的產(chǎn)品，由服務(wù)經(jīng)理組織相關(guān)人員在倉庫拆箱更換標(biāo)貼；對(duì)于渠道庫存產(chǎn)品，由區(qū)域經(jīng)理在本指引下發(fā)后三天內(nèi)組織經(jīng)銷商統(tǒng)計(jì)渠道庫存的準(zhǔn)