電子商務(wù)法律實(shí)務(wù)（第四版 數(shù)字教材版） 教案 單元八 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

______________學(xué)院教案（202級(jí)）202/202學(xué)年第學(xué)期課程名稱電子商務(wù)法律實(shí)務(wù)授課教師授課內(nèi)容單元八電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)授課班級(jí)授課教室授課課時(shí)4課時(shí)學(xué)情分析知識(shí)基礎(chǔ)：學(xué)生已學(xué)過“電子商務(wù)實(shí)務(wù)”、“創(chuàng)業(yè)與創(chuàng)新課程”、“電商項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn)”等課程，具備一定的電子商務(wù)法律實(shí)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和組織管理能力。技能基礎(chǔ)：學(xué)生已具備分組討論、溝通、小組協(xié)作的能力，能從網(wǎng)絡(luò)等渠道獲取專業(yè)信息。學(xué)習(xí)特點(diǎn)：學(xué)生有較好的學(xué)習(xí)內(nèi)驅(qū)力，有較好的學(xué)習(xí)主動(dòng)性，在教學(xué)活動(dòng)實(shí)施過程中能夠積極配合，有助于課程的推進(jìn)。教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：1.熟悉電子商務(wù)消費(fèi)者的權(quán)利；2.熟悉電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)；3.熟悉電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者責(zé)任。能力目標(biāo)：1.能夠有效地維護(hù)自己作為電子商務(wù)消費(fèi)者的權(quán)利；2.能夠積極履行作為經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)。3.能夠分析現(xiàn)實(shí)案例中電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者需要承擔(dān)的責(zé)任。素質(zhì)目標(biāo)：1.培養(yǎng)守法經(jīng)營(yíng)、誠信經(jīng)營(yíng)的意識(shí)；2.樹立合法維權(quán)的意識(shí)。能力訓(xùn)練任務(wù)：結(jié)合現(xiàn)實(shí)案例，討論電子商務(wù)消費(fèi)者的權(quán)利保護(hù)狀況和經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)履行狀況，談?wù)勎覈?guó)電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面仍然存在的不足和需要改進(jìn)的措施；認(rèn)真完成實(shí)訓(xùn)任務(wù)，加深對(duì)本單元知識(shí)的理解。教學(xué)重難點(diǎn)重點(diǎn)：電子商務(wù)消費(fèi)者的權(quán)利；電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)；電子商務(wù)平臺(tái)的消費(fèi)者責(zé)任難點(diǎn)：電子商務(wù)消費(fèi)者的權(quán)利；電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)；電子商務(wù)平臺(tái)的消費(fèi)者責(zé)任教學(xué)策略采用的教學(xué)模式：講授教學(xué)+實(shí)踐訓(xùn)練。具體教學(xué)方法：教法：《電子商務(wù)法律實(shí)務(wù)》是一門理論性、實(shí)踐性、技術(shù)性和操作性都比較強(qiáng)的課程。根據(jù)這門課程的特點(diǎn)，教學(xué)過程中要運(yùn)用案例教學(xué)、討論式教學(xué)、實(shí)驗(yàn)教學(xué)、課程設(shè)計(jì)和項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)等方法和形式多樣的現(xiàn)代化教學(xué)手段，以便學(xué)生更好的掌握財(cái)務(wù)管理方法的實(shí)際運(yùn)用。學(xué)法：自主學(xué)習(xí)、合作探究、講授教學(xué)+實(shí)踐訓(xùn)練。通過教師講解和演示、學(xué)生通過作業(yè)練習(xí)和實(shí)訓(xùn)達(dá)成熟練掌握法律知識(shí)和技能，并將其應(yīng)用于創(chuàng)業(yè)和就業(yè)的教學(xué)目標(biāo)。教學(xué)資源數(shù)字教材實(shí)訓(xùn)任務(wù)、人大蕓窗平臺(tái)、浙江省在線開放課程共享平臺(tái)、PPT、視頻、參考教材

教學(xué)實(shí)施單元八電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)（第1、2課時(shí)）教學(xué)環(huán)節(jié)（時(shí)間）教學(xué)內(nèi)容師生活動(dòng)設(shè)計(jì)意圖課程思政一、知識(shí)點(diǎn)復(fù)習(xí)（10分鐘）復(fù)習(xí)上次課的重點(diǎn)知識(shí)點(diǎn)對(duì)拓展內(nèi)容進(jìn)行檢查教師：引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行知識(shí)的回歸和鞏固學(xué)生：回答問題對(duì)知識(shí)點(diǎn)的復(fù)習(xí)和鞏固對(duì)知識(shí)點(diǎn)的拓展加深對(duì)知識(shí)點(diǎn)的理解培養(yǎng)學(xué)生批判性思維培養(yǎng)學(xué)生的探究精神二、任務(wù)導(dǎo)入（5分鐘）本單元學(xué)習(xí)內(nèi)容介紹；導(dǎo)入案例：中消協(xié)公布網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴10大案例網(wǎng)絡(luò)誠信成今年維權(quán)主題教師：案例提問學(xué)生：分析案例并回答問題鼓勵(lì)學(xué)生學(xué)好課程；課程學(xué)習(xí)方法、學(xué)習(xí)要求等等。增強(qiáng)學(xué)生學(xué)習(xí)自覺性和自信心；增強(qiáng)學(xué)生自我學(xué)習(xí)意識(shí)。三、教學(xué)內(nèi)容(50分鐘）電子商務(wù)消費(fèi)者的權(quán)利（重點(diǎn)、難點(diǎn)）；電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)（重點(diǎn)、難點(diǎn)）；電子商務(wù)平臺(tái)的消費(fèi)者責(zé)任（重點(diǎn)、難點(diǎn)）教師：運(yùn)用PPT等方式講解相關(guān)知識(shí)點(diǎn)。通過案例分析學(xué)習(xí)單元內(nèi)容學(xué)生：1.分組討論和進(jìn)行案例分析鼓勵(lì)學(xué)生表達(dá)自己的觀點(diǎn)；掌握電子商務(wù)法律實(shí)務(wù)基本知識(shí)。培養(yǎng)學(xué)生電子商務(wù)法律意識(shí)和理念。四、課堂小結(jié)知識(shí)拓展（10分鐘）對(duì)本次課知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行回顧和鞏固知識(shí)拓展：1.電子商務(wù)消費(fèi)者的權(quán)利；2.電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)；3.電子商務(wù)平臺(tái)的消費(fèi)者責(zé)任教師：1.引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行知識(shí)的回歸和鞏固2.對(duì)學(xué)生進(jìn)行知識(shí)拓展的提問學(xué)生：1.回答問題2.上網(wǎng)查閱資料對(duì)知識(shí)點(diǎn)的復(fù)習(xí)和鞏固對(duì)知識(shí)點(diǎn)的拓展鼓勵(lì)學(xué)生溫故知新，探索新的知識(shí)技能。五、布置實(shí)訓(xùn)任務(wù)（5分鐘）教師：熟悉參考教材后案例實(shí)訓(xùn)內(nèi)容學(xué)生：課后上網(wǎng)查閱資料并進(jìn)行初步分析

教學(xué)實(shí)施單元八電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)（第3、4課時(shí)）教學(xué)環(huán)節(jié)（時(shí)間）教學(xué)內(nèi)容師生活動(dòng)設(shè)計(jì)意圖課程思政一、知識(shí)點(diǎn)復(fù)習(xí)（10分鐘）復(fù)習(xí)上次課的重點(diǎn)知識(shí)點(diǎn)對(duì)拓展內(nèi)容進(jìn)行檢查教師：引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行知識(shí)的回歸和鞏固1.電子商務(wù)消費(fèi)者擁有哪些權(quán)利?如何保障這些權(quán)利?2.電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者具有哪些義務(wù)?如何履行這些義務(wù)?結(jié)合電子商務(wù)法律案例,分組討論電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)。3.結(jié)合現(xiàn)實(shí)案例,簡(jiǎn)述我國(guó)電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基本原則以及存在的問題。學(xué)生：回答問題對(duì)知識(shí)點(diǎn)的復(fù)習(xí)和鞏固對(duì)知識(shí)點(diǎn)的拓展加深對(duì)知識(shí)點(diǎn)的理解培養(yǎng)學(xué)生批判性思維培養(yǎng)學(xué)生的探究精神二、任務(wù)導(dǎo)入（10分鐘）本章學(xué)習(xí)內(nèi)容介紹教材后案例分析鼓勵(lì)學(xué)生學(xué)好課程；課程學(xué)習(xí)方法、學(xué)習(xí)要求等等。增強(qiáng)學(xué)生學(xué)習(xí)自覺性和自信心；增強(qiáng)學(xué)生自我學(xué)習(xí)意識(shí)。三、實(shí)訓(xùn)活動(dòng)(55分鐘）教師：進(jìn)行實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)學(xué)生：分組進(jìn)行案例分析實(shí)訓(xùn)鼓勵(lì)學(xué)生表達(dá)自己的觀點(diǎn)；掌握電子商務(wù)法律實(shí)務(wù)的知識(shí)。培養(yǎng)學(xué)生實(shí)事求是的品質(zhì)，培養(yǎng)學(xué)生的動(dòng)手和創(chuàng)新思維能力四、實(shí)訓(xùn)小結(jié)知識(shí)拓展（5分鐘）對(duì)本次課知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行回顧和鞏固知識(shí)拓展：教師：引導(dǎo)學(xué)生結(jié)合現(xiàn)實(shí)案例，討論電子商務(wù)消費(fèi)者的權(quán)利保護(hù)狀況和經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)履行狀況，談?wù)勎覈?guó)電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面仍然存在的不足和改進(jìn)的措施；認(rèn)真完成實(shí)訓(xùn)任務(wù)，加深對(duì)本單元知識(shí)的理解。學(xué)生：1.回答問題2.上網(wǎng)查閱資料對(duì)知識(shí)點(diǎn)的復(fù)習(xí)和鞏固對(duì)知識(shí)點(diǎn)的拓展鼓勵(lì)學(xué)生溫故知新，探索新的知識(shí)技能。

教學(xué)反思教學(xué)效果存在問題改進(jìn)措施

單元八電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)模塊1電子商務(wù)消費(fèi)者的權(quán)利模塊2電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)模塊3電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任實(shí)訓(xùn)任務(wù)導(dǎo)入案例:中消協(xié)公布網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴10大案例網(wǎng)絡(luò)誠信成今年維權(quán)主題（聽錄音）模塊1電子商務(wù)消費(fèi)者的權(quán)利一、電子商務(wù)消費(fèi)者的定義消費(fèi)者是為生活需要購買、使用商品或者服務(wù)的主體，主要是消費(fèi)者個(gè)人，也包括了單位或集體，只要是用于生活消費(fèi)的，都屬于消費(fèi)者\(yùn)t"/item/%E6%B6%88%E8%B4%B9%E8%80%85/_blank"范疇。我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的根本目的是保護(hù)人們?cè)谏钚韵M(fèi)中的權(quán)益。以營(yíng)利為目的而為消費(fèi)者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)的經(jīng)濟(jì)政治，是經(jīng)營(yíng)者。電子商務(wù)消費(fèi)者也稱網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者，是指利用互聯(lián)網(wǎng)購買、使用商品或服務(wù)的消費(fèi)者。二、電子商務(wù)消費(fèi)者的知情權(quán)案例8-1（見教材，聽語音）請(qǐng)分析:1.網(wǎng)頁宣傳在本案中起到什么樣的作用?2.如何保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)?與傳統(tǒng)商務(wù)相比，電子商務(wù)中侵犯消費(fèi)者知情權(quán)的情況更加普遍。由于電子商務(wù)是通過網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)距離訂貨、電子銀行結(jié)算、配送公司送貨上門完成交易，甚至許多數(shù)字化商品（如電影、錄像、錄音制品等）可直接通過網(wǎng)絡(luò)傳輸，消費(fèi)者無法接觸到商品實(shí)物，只能通過網(wǎng)頁上的文字描述、圖片等廣告了解商品信息，對(duì)所購買商品缺乏直接的感官認(rèn)識(shí)，也沒有驗(yàn)貨機(jī)會(huì)。有些經(jīng)營(yíng)者故意隱瞞商品的瑕疵，消費(fèi)者拿到手的商品常?！柏洸粚?duì)版”；甚至，一些不法經(jīng)營(yíng)者以虛假廣告誘騙消費(fèi)者，實(shí)施詐騙。此外，電商消費(fèi)者往往對(duì)其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)“不知情”或者“不充分知情”。因此，交易前市場(chǎng)信息不對(duì)等，消費(fèi)者在信息資源占有方面處于劣勢(shì)地位，其知情權(quán)極易受到侵害。知情權(quán)是民法上誠信原則的體現(xiàn)。誠信原則要求人們?cè)谟喠⒑贤瑫r(shí),誠實(shí)、善意地對(duì)待另一方當(dāng)事人的權(quán)利,真實(shí)地陳述事項(xiàng),不隱瞞事實(shí)真相,不以假充真、以次充好。(一)網(wǎng)絡(luò)廣告在傳統(tǒng)消費(fèi)情況下,消費(fèi)者的知情權(quán)可以主動(dòng)行使,但是在網(wǎng)上,知情權(quán)的實(shí)現(xiàn)完全依靠網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者所提供的商品或服務(wù)的相關(guān)信息。因此,網(wǎng)絡(luò)廣告成為宣傳商品或服務(wù)的一種重要媒介。電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者發(fā)送廣告的,應(yīng)當(dāng)遵守廣告法有關(guān)規(guī)定。(二)知情權(quán)的內(nèi)容《電商法》規(guī)定,電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者搭售商品或者服務(wù),應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意,不得將搭售商品或者服務(wù)作為默認(rèn)同意的選項(xiàng)。電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照承諾或者與消費(fèi)者約定的方式、時(shí)限向消費(fèi)者交付商品或者服務(wù),并承擔(dān)商品運(yùn)輸中的風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任(消費(fèi)者另行選擇快遞物流服務(wù)提供者的除外)。三、電子商務(wù)消費(fèi)者的自由選擇權(quán)案例8-2（見教材，聽語音）請(qǐng)分析：案例中上門拍照服務(wù)臨時(shí)加價(jià)的行為侵犯了消費(fèi)者哪些權(quán)利？消費(fèi)者有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者的自由選擇權(quán)在網(wǎng)上購物活動(dòng)中能夠充分體現(xiàn),網(wǎng)上購物的最大特征是消費(fèi)者主導(dǎo)性,購物意愿掌握在消費(fèi)者手中,消費(fèi)者可以根據(jù)自己不同的意志加以選擇,擇優(yōu)選取。每個(gè)消費(fèi)者都有不同的品位、愛好和特殊要求,其購物選擇也許是為了滿足自己的生活需要,也許是心情的需要,也許是滿足他人的需要等。因此,消費(fèi)者的自主選擇權(quán)必須得到充分保障。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利和自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利;經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。價(jià)格法規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得利用虛假的或者使人誤解的價(jià)格手段，誘騙消費(fèi)者或者其他經(jīng)營(yíng)者與其進(jìn)行交易。案例8-2中，上門拍照服務(wù)臨時(shí)加價(jià)的行為，不僅侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)，而且強(qiáng)制消費(fèi)者購買商家指定的產(chǎn)品或服務(wù)的行為，還侵犯了公平交易權(quán)。四、電子商務(wù)消費(fèi)者的公平交易權(quán)案例8-3（見教材，聽語音）請(qǐng)分析：1.都說“優(yōu)惠老客戶”，而案例中的現(xiàn)象卻是“老客戶”多付費(fèi)，這些商家通過大數(shù)據(jù)分析達(dá)到讓“老客戶”多付費(fèi)的做法，侵害了消費(fèi)者什么權(quán)利？2.如何對(duì)待“大數(shù)據(jù)殺熟”現(xiàn)象？公平交易是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的基本原則。民事主體從事民事活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)遵循公平原則，合理確定各方的權(quán)利。就一般意義而言,公平交易是指交易雙方在交易過程中獲得的利益相當(dāng)。而在消費(fèi)性交易中,是指消費(fèi)者獲得的商品和服務(wù)與其交付的貨幣價(jià)值相當(dāng),這種公平的交易條件包括商品質(zhì)量保障和合理價(jià)格。在傳統(tǒng)的消費(fèi)領(lǐng)域,相同的商品在不同場(chǎng)所的消費(fèi)價(jià)格大不相同,傳統(tǒng)消費(fèi)者還有討價(jià)還價(jià)的余地,而電商消費(fèi)者僅根據(jù)網(wǎng)上所提供的商品信息,自行判斷商品與服務(wù)的價(jià)格與價(jià)值是否相當(dāng)。這種自始至終“自己搞定”的購物方式,很容易使消費(fèi)者為網(wǎng)上的虛假信息所騙而進(jìn)行不公平交易,也就更加強(qiáng)調(diào)網(wǎng)上商品價(jià)格的合理性。（一）價(jià)格歧視“價(jià)格歧視”是商品或服務(wù)的提供者提供相同等級(jí)、相同質(zhì)量的商品或服務(wù)時(shí)，使同等交易條件的接受者在價(jià)格上處于不平等地位。商家利用大數(shù)據(jù)給不同客戶制定不同銷售和服務(wù)價(jià)格，確實(shí)是一種“價(jià)格歧視”，但“價(jià)格歧視”卻并不必然構(gòu)成“價(jià)格欺詐”或者消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法所規(guī)定的消費(fèi)欺詐。（二）“大數(shù)據(jù)殺熟”違反了公平交易原則在購買產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，消費(fèi)者一般心中默認(rèn)的規(guī)則是：老客戶相對(duì)便宜、VIP用戶相對(duì)價(jià)格低，然而事實(shí)并非如此。過去很長(zhǎng)一段時(shí)間，在打車、購票、訂房、訂餐等各種常見的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)消費(fèi)服務(wù)中，人們普遍發(fā)現(xiàn)存在一種“老客戶比新客戶貴”的現(xiàn)象，這就是所謂的“大數(shù)據(jù)殺熟”。所謂“大數(shù)據(jù)殺熟”，是指商家通過大數(shù)據(jù)描繪用戶畫像，據(jù)此在同一商品或服務(wù)中，以低價(jià)吸引新客戶，卻對(duì)老客戶設(shè)定高價(jià)?！峨娚谭ā芬嬲行p少“大數(shù)據(jù)殺熟”現(xiàn)象并不容易。目前，“大數(shù)據(jù)殺熟”主要由市場(chǎng)監(jiān)管部門負(fù)責(zé)對(duì)商家進(jìn)行監(jiān)管，消費(fèi)者可以向市場(chǎng)監(jiān)管局或消費(fèi)者協(xié)會(huì)反映商家的侵權(quán)行為，有關(guān)部門會(huì)對(duì)后者進(jìn)行約談或予以警告。如果消費(fèi)者掌握足夠證據(jù)，也可以通過法院起訴。但在現(xiàn)實(shí)中，每筆交易涉及金額往往不高，負(fù)責(zé)舉證的消費(fèi)者通常不愿花費(fèi)時(shí)間精力，也沒有專業(yè)能力通過訴訟維權(quán)。即便消費(fèi)者有心，如何證明自己被“大數(shù)據(jù)殺熟”又是一道坎。在與商家的博弈中，消費(fèi)者仍處于弱勢(shì)，要真正遏制“大數(shù)據(jù)殺熟”，有關(guān)部門不僅要加強(qiáng)介入，還需完善相關(guān)配套制度建設(shè)。五、電子商務(wù)消費(fèi)者的安全權(quán)案例8-4（見教材，聽語音）請(qǐng)分析:1.某網(wǎng)絡(luò)商城安裝劣質(zhì)材料給呂先生及家人造成身體傷害，侵犯了消費(fèi)者什么權(quán)利？2.呂先生及家人身體傷害的損失,網(wǎng)絡(luò)商城應(yīng)否直接賠償?安全權(quán)和損害賠償權(quán),是消費(fèi)者在購物過程中最基本的權(quán)利。電商領(lǐng)域的商品安裝和售后服務(wù)問題正在成為消費(fèi)者維權(quán)的新熱點(diǎn)和新難點(diǎn)。安全是指沒有危險(xiǎn)、不受威脅、不出事故的狀態(tài)。對(duì)于電子商務(wù)消費(fèi)者來說,他們有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全、個(gè)人信息安全的要求。其安全權(quán)具體包括人身安全、財(cái)產(chǎn)安全、個(gè)人信息安全等三個(gè)方面。（一）人身安全權(quán)消費(fèi)者的人身安全是第一位的。我國(guó)立法堅(jiān)持以人民為中心的思想,將人民的安全放在第一位。《電商法》第38條第2款規(guī)定,對(duì)關(guān)系消費(fèi)者生命健康的商品或者服務(wù),電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的資質(zhì)資格未盡到審核義務(wù),或者對(duì)消費(fèi)者未盡到安全保障義務(wù),造成消費(fèi)者損害的,依法承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。消費(fèi)者的人身安全權(quán),是指消費(fèi)者在網(wǎng)上所購買的物品不會(huì)對(duì)自己的生命和健康造成威脅。網(wǎng)上購買商品的消費(fèi)者也有獲得質(zhì)量過硬的商品的權(quán)利,質(zhì)量低劣的商品會(huì)給消費(fèi)者的人身安全帶來損害。如從網(wǎng)上購來的食品過期或變質(zhì),就很可能損害消費(fèi)者的人身健康;從網(wǎng)上買來的家用電器缺乏安全保障,一旦出事,也會(huì)給消費(fèi)者帶來人身傷害。給消費(fèi)者的生命和健康帶來損害,就是侵犯了消費(fèi)者的安全權(quán),會(huì)使消費(fèi)者喪失對(duì)網(wǎng)上購物的信心。案例8-3中，劣質(zhì)安裝材料給呂先生及家人身體帶來傷害，侵犯了消費(fèi)者的人身安全權(quán)。（二）財(cái)產(chǎn)安全權(quán)消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全權(quán),是指消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)不受侵害的權(quán)利。通過網(wǎng)絡(luò)銀行支付貨款本身對(duì)消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全有一定的威脅?；ヂ?lián)網(wǎng)是個(gè)開放系統(tǒng),網(wǎng)絡(luò)銀行的經(jīng)營(yíng)實(shí)際上是變資金流動(dòng)為網(wǎng)上信息的傳遞,這些在開放系統(tǒng)上傳遞的信息很容易成為眾多網(wǎng)絡(luò)黑客的攻擊目標(biāo),因此要從技術(shù)上保證消費(fèi)者信用卡、借記卡的密碼不會(huì)被泄露,并加重網(wǎng)絡(luò)銀行或第三方保證平臺(tái)的安全保障和賠償責(zé)任。（三）個(gè)人信息安全權(quán)案例8-5（見教材，聽語音）請(qǐng)分析：東航和趣拿公司對(duì)于龐先生隱私信息的泄露是否存在過錯(cuò)，應(yīng)否承擔(dān)侵犯隱私權(quán)的相應(yīng)侵權(quán)責(zé)任？消費(fèi)者享有個(gè)人信息受保護(hù)的權(quán)利。消費(fèi)者個(gè)人信息是指:經(jīng)營(yíng)者在提供商品或者服務(wù)活動(dòng)中收集的消費(fèi)者姓名、性別、職業(yè)、出生日期、身份證件號(hào)碼、住址、聯(lián)系方式、收入和財(cái)產(chǎn)狀況、健康狀況、消費(fèi)情況等能夠單獨(dú)或者與其他信息結(jié)合識(shí)別消費(fèi)者的信息。顯然,電信經(jīng)營(yíng)者、銀行等商家,未經(jīng)消費(fèi)者同意向其發(fā)送促銷短信,或者進(jìn)行電話促銷,均屬于侵害消費(fèi)者個(gè)人信息受保護(hù)權(quán)的行為。同時(shí),作為電子商務(wù)用戶,其擁有對(duì)個(gè)人信息的刪除權(quán)?！峨娚谭ā芬?guī)定,電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)明示用戶信息查詢、更正、刪除以及用戶注銷的方式、程序,不得對(duì)用戶信息查詢、更正、刪除以及用戶注銷設(shè)置不合理?xiàng)l件。旅游平臺(tái)及航空公司一方面因其經(jīng)營(yíng)性質(zhì)掌握了大量的個(gè)人信息，另一方面亦有相應(yīng)的能力保護(hù)好消費(fèi)者的個(gè)人信息免受泄露，這既是其社會(huì)責(zé)任，也是其應(yīng)盡的法律義務(wù)。如果存在泄露消費(fèi)者隱私信息的高度可能的情形，而現(xiàn)有證據(jù)又不能證明經(jīng)營(yíng)者盡到了相應(yīng)義務(wù)，應(yīng)認(rèn)定經(jīng)營(yíng)者存在過錯(cuò)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵犯隱私權(quán)的相應(yīng)侵權(quán)責(zé)任。案例8-4中，東航和去哪兒網(wǎng)存在泄露龐先生隱私信息的高度可能，并且存在過錯(cuò)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵犯隱私權(quán)的相應(yīng)侵權(quán)責(zé)任。六、電子商務(wù)消費(fèi)者的損害賠償權(quán)案例8-6（見教材，聽語音）請(qǐng)分析:1.本案中，如何才能認(rèn)定被告存在消費(fèi)欺詐行為？?2.原告能否得到懲罰性賠償?（一）補(bǔ)償性損害賠償權(quán)與懲罰性損害賠償權(quán)損害賠償權(quán),又稱求償權(quán)或索賠權(quán),是指消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的,享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。這是消費(fèi)者利益受損時(shí)所享有的一種救濟(jì)權(quán)。一般而言,賠償?shù)膿p失限于受到的直接損失。但如果存在對(duì)消費(fèi)者的欺詐行為的話，如進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)虛假宣傳、消費(fèi)者所購買的商品或接受的服務(wù)與廣告所宣傳的內(nèi)容嚴(yán)重不符、廣告內(nèi)容被認(rèn)定為具有欺詐性,則消費(fèi)者有權(quán)得到懲罰性損害賠償。案例8-3中，經(jīng)溝通,生產(chǎn)廠家賠償消費(fèi)者呂先生一家五口醫(yī)藥費(fèi)及相關(guān)費(fèi)用計(jì)8000元,另將灶具做退貨處理,共計(jì)金額13466元，消費(fèi)者得到補(bǔ)償性損害賠償。案例8-5中，銷售者網(wǎng)上銷售商品有價(jià)格欺詐行為,誘使消費(fèi)者購買該商品的,即使該商品質(zhì)量合格,消費(fèi)者有權(quán)按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定,請(qǐng)求銷售者“退一賠三”和保底賠償。最終被告退還原告貨款4099元并三倍賠償原告損失12297元、誤工費(fèi)及交通費(fèi)5167.5元等。（二）消費(fèi)欺詐行為的認(rèn)定消費(fèi)欺詐行為,是指經(jīng)營(yíng)者在提供商品或者服務(wù)過程中,采取虛假或者其他不正當(dāng)手段欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者,使消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害的行為。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》（國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局令第31號(hào)修訂）,可以從三個(gè)方面判斷經(jīng)營(yíng)者的行為是否構(gòu)成消費(fèi)欺詐。1.經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)時(shí)采用的手段是否具有欺騙性2.經(jīng)營(yíng)者的行為是否誤導(dǎo)消費(fèi)者3.經(jīng)營(yíng)者是否具有實(shí)施欺詐行為的主觀故意（三）消費(fèi)欺詐行為的取證存儲(chǔ)在電子介質(zhì)中的錄音資料和影像資料,適用電子數(shù)據(jù)的規(guī)定。網(wǎng)上聊天記錄、微博、手機(jī)短信等形成或者存儲(chǔ)在電子介質(zhì)中的信息都可以視為民事案件中的證據(jù)。電商在進(jìn)行“特價(jià)”“促銷”宣傳時(shí)如存在“虛構(gòu)原價(jià)”“虛構(gòu)優(yōu)惠折扣”等欺詐行為,應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者“退一賠三”?！霸瓋r(jià)”是指經(jīng)營(yíng)者在本次促銷活動(dòng)前7日內(nèi)在本交易場(chǎng)所成交,有交易票據(jù)的最低交易價(jià)格;如果前7日內(nèi)沒有交易,以本次促銷活動(dòng)前最后一次交易價(jià)格作為原價(jià)。消費(fèi)者在網(wǎng)購時(shí),最好先進(jìn)行全網(wǎng)搜索,或者進(jìn)行線下商場(chǎng)的價(jià)格比對(duì),再查看成交記錄,復(fù)制保存商品鏈接網(wǎng)址、對(duì)商品宣傳銷售頁面的截圖,如遭遇價(jià)格欺詐,可據(jù)此向物價(jià)監(jiān)管部門投訴舉報(bào)。消費(fèi)者在網(wǎng)購時(shí)注意保留三個(gè)方面的證據(jù):1)經(jīng)營(yíng)者的基本信息,如電商平臺(tái)提供的賣家信息、電子營(yíng)業(yè)執(zhí)照,盡可能通過聊天工具獲取賣家的真實(shí)身份、地址等信息;2)反映交易形成的證據(jù),如網(wǎng)上商品介紹網(wǎng)頁、網(wǎng)絡(luò)交易(訂單)記錄、聊天記錄、票據(jù)、發(fā)貨單、快遞單等;3)反映欺詐或損害存在的證據(jù),如收到的實(shí)物照片、對(duì)比照片、檢驗(yàn)鑒定結(jié)論、聊天記錄、損失清單等。電商平臺(tái)提供者明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益,未采取必要措施的,依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。模塊2電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)一、電子商務(wù)法對(duì)電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者義務(wù)的規(guī)定《\o"電子商務(wù)法"電子商務(wù)法》中全面系統(tǒng)地規(guī)定了電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者保護(hù)用戶和消費(fèi)者權(quán)益的義務(wù)以及平臺(tái)應(yīng)擔(dān)負(fù)的義務(wù)和責(zé)任，將用戶的維權(quán)落到實(shí)處，同時(shí)不斷規(guī)范管理電商經(jīng)營(yíng)者和平臺(tái)。在第13條至第24條，電子商務(wù)法全面系統(tǒng)地規(guī)定了電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者保護(hù)用戶和消費(fèi)者權(quán)益的義務(wù)。這些規(guī)定既與消費(fèi)者權(quán)益法中對(duì)經(jīng)營(yíng)者義務(wù)的規(guī)定一致，也突出了電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)的特殊性。二、履行法律規(guī)定或合同約定的義務(wù)案例8-6（見教材，聽語音）請(qǐng)分析:1.天貓商城賣家描述的“假一賠萬”是什么行為?2.天貓商城賣家是否需要遵守“假一賠萬”的規(guī)定?3.案例中商品頁面標(biāo)明的“假一賠萬”到底是“假一賠一萬元”還是“假一賠一萬倍”?如果廖女士主張賠償一萬倍,法院是否應(yīng)該支持?消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定,經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的,經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù),但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定,如約定提供毒品,則不受法律保護(hù)?！睹穹ǖ洹泛贤ň幹幸?guī)定，當(dāng)事人可以約定違約責(zé)任的承擔(dān)方式等。消費(fèi)者通過網(wǎng)購的形式下單購買后,在網(wǎng)店和消費(fèi)者之間就形成了買賣合同關(guān)系,對(duì)買賣雙方具有約束力。網(wǎng)店作為賣方在商品頁面中給出的一些具體的產(chǎn)品參數(shù)、金額、承諾等都是合同的組成部分。因此,廖女士和賣家之間的網(wǎng)絡(luò)購物約定,實(shí)質(zhì)上是雙方成立的買賣合同。其中,“假一賠萬”系賣家自愿做出的真實(shí)意思表示,并不侵害社會(huì)和他人的利益,亦不違反法律的強(qiáng)制性規(guī)定,故雙方買賣合同成立并生效,雙方的權(quán)利義務(wù)關(guān)系受法律的保護(hù)。案例8-6警示電商經(jīng)營(yíng)者不能為了牟利而無底線地進(jìn)行虛假宣傳和誤導(dǎo)。網(wǎng)絡(luò)上隨處可見的“第一”“頂級(jí)”“假一賠萬”甚至“假一賠命”,盡管可以讓消費(fèi)者駐留一刻,但隨著法律的介入力度越來越大,網(wǎng)絡(luò)浮夸型銷售的生存空間只會(huì)越來越小,電商經(jīng)營(yíng)者應(yīng)把更多精力放到誠信經(jīng)營(yíng)方面。三、質(zhì)量擔(dān)保義務(wù)案例8-7（見教材，聽語音）請(qǐng)分析:本案中,網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)銷售的物品應(yīng)該以什么作為商品質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)?高質(zhì)量的商品,是電子商務(wù)順利發(fā)展的基礎(chǔ),也是消費(fèi)者愿意在網(wǎng)上進(jìn)行購物活動(dòng)的關(guān)鍵。因此,電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者一定要保證向消費(fèi)者提供的商品有質(zhì)量保障,還要保證其以廣告和商品介紹方式向消費(fèi)者提供的商品的質(zhì)量狀況與商品實(shí)際的質(zhì)量狀況相符。在網(wǎng)絡(luò)虛擬空間的消費(fèi)模式下,消費(fèi)者只能通過電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者對(duì)商品做出的圖片或文字介紹來了解商品,不可能親自接觸商品,更不可能發(fā)現(xiàn)商品里的瑕疵,只有在通過郵寄或配送后才能真正接觸商品。因此,電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者必須充分保證所售商品的質(zhì)量狀況,能夠在網(wǎng)上明示的,應(yīng)予以明示,網(wǎng)上沒有明示的,應(yīng)當(dāng)在實(shí)物交易過程中向消費(fèi)者明示。案例8-7中,在物品買賣合同中,標(biāo)的物的質(zhì)量是以實(shí)物樣品的方式約定的,樣品的質(zhì)量就是標(biāo)的物所要達(dá)到的質(zhì)量。因此,在物品買賣合同中,標(biāo)的物與樣品的品質(zhì)是否一樣就決定了買賣雙方當(dāng)事人的權(quán)利和義務(wù)。四、真實(shí)宣傳義務(wù)案例8-8（見教材，聽語音）請(qǐng)分析:1.該案是否適用“依據(jù)商品性質(zhì)不支持7天無理由退貨”的主張?2.銷售者的宣傳是否構(gòu)成對(duì)消費(fèi)者的欺詐?如何認(rèn)定?網(wǎng)絡(luò)購物模式下,消費(fèi)者在購物過程中與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者互不相見,除了商品本身,能夠讓消費(fèi)者真實(shí)享受到的就是電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者售出商品后的服務(wù),即售后服務(wù)。電商經(jīng)營(yíng)者的售后服務(wù)主要義務(wù)體現(xiàn)在履行法律規(guī)定的強(qiáng)制性義務(wù),主要是“包修、包換、包退”,即所謂的“三包”。對(duì)某些商品實(shí)行“三包”,是電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者對(duì)所提供的商品或者服務(wù)承擔(dān)質(zhì)量保證的一種方法。電商經(jīng)營(yíng)者同樣要認(rèn)真執(zhí)行國(guó)家關(guān)于商品或者服務(wù)質(zhì)量的有關(guān)規(guī)定,保證消費(fèi)者從網(wǎng)上購買的商品或者服務(wù)已達(dá)到國(guó)家規(guī)定的質(zhì)量要求。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)銷售的商品,消費(fèi)者無需任何理由,即可在規(guī)定的7日內(nèi)退貨。同樣地,對(duì)于實(shí)行“三包”的商品,如果在一定期限內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題,消費(fèi)者便享有免費(fèi)修理、更換、退貨的權(quán)利。電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者如果不履行這項(xiàng)義務(wù),就要承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。對(duì)于存在質(zhì)量問題的商品,電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者要依據(jù)消費(fèi)者的要求或合同的要求給予修理、更換、退貨,相應(yīng)的配送費(fèi)也應(yīng)由其承擔(dān)。案例8-8中,平臺(tái)拍賣的形式不同于通常的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)模式,對(duì)經(jīng)營(yíng)者“依據(jù)商品性質(zhì)不支持7天無理由退貨”的主張,如果經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn),在實(shí)踐中經(jīng)營(yíng)者不接受退貨的做法通?？梢缘玫街С?。但是本案的另一個(gè)關(guān)鍵是實(shí)物與圖片色澤不符的問題。如果經(jīng)營(yíng)者在網(wǎng)上銷售的是A色澤的翡翠,而實(shí)際提供的卻是B色澤的翡翠,則可能屬于欺詐行為。一方當(dāng)事人故意告知對(duì)方虛假情況,或者故意隱瞞真實(shí)情況,誘使對(duì)方當(dāng)事人做出錯(cuò)誤意思表示的,可以認(rèn)定為欺詐行為。對(duì)欺詐的認(rèn)定一般需要經(jīng)過鑒定取證等一系列程序。案例8-8中,消費(fèi)者主張經(jīng)營(yíng)者在頁面展示的是一個(gè)翠綠欲滴的掛件,而自己收到的卻是一個(gè)色澤暗沉的“次品”,如果這個(gè)事實(shí)得以確認(rèn),消費(fèi)者有權(quán)按產(chǎn)品“以次充好”的理由主張索賠。五、出具購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)義務(wù)案例8-9（見教材，聽語音）請(qǐng)分析:電子憑證是否具有法律效力?隨著科技的發(fā)展、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的運(yùn)用,越來越多的合同、說明書、訂單、發(fā)票等電子化,符合國(guó)家法律規(guī)定的電子憑證具有效力。推出電子憑證的經(jīng)營(yíng)者也有義務(wù)保存相應(yīng)的信息備用。消費(fèi)者也要有電子證據(jù)意識(shí),通過截圖、拍照、拷貝等手段留存消費(fèi)憑證。案例8-9中,電子憑證屬于合法有效的購貨憑證，具有與紙質(zhì)憑證相同的效力。經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)為消費(fèi)者免費(fèi)維修該機(jī)器。六、信息保密義務(wù)案例8-10（見教材，聽語音）請(qǐng)分析:1.電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)如何對(duì)待取得的消費(fèi)者數(shù)據(jù)?2.泄露信息者要承擔(dān)什么樣的責(zé)任?違法成本低、法律監(jiān)管缺失是“泄密”事件再三出現(xiàn)的根源。從法律層面來看,各類服務(wù)提供商,對(duì)于基于提供服務(wù)所采集的用戶信息數(shù)據(jù),具有嚴(yán)格保密的法律義務(wù),類似的規(guī)定散見于原國(guó)家工商總局等部門發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》《全國(guó)人大常委會(huì)關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息保護(hù)的決定》等相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章中,但對(duì)應(yīng)的處罰措施并不嚴(yán)厲。而在日益繁雜多變的網(wǎng)絡(luò)交易中,服務(wù)商忙于應(yīng)付各種生意,對(duì)于用戶信息保密僅僅是基于商業(yè)道德或品牌信譽(yù),其實(shí)施力度之弱可想而知。相關(guān)部門應(yīng)形成聯(lián)動(dòng)機(jī)制,對(duì)泄露甚至出售用戶信息的行為進(jìn)行嚴(yán)厲打擊,以保障消費(fèi)者安全。案例8-10中，電話詐騙的背后是個(gè)人信息的嚴(yán)重泄露。詐騙犯罪分子是從什么渠道掌握的徐玉玉家庭信息？從什么渠道得知徐玉玉的助學(xué)金情況？從什么渠道拿到了徐玉玉母親的電話號(hào)碼？這些都是人們想問的。6名犯罪嫌疑人平均年齡只有26歲，沒有強(qiáng)的社交關(guān)系，也沒有經(jīng)濟(jì)條件，就能輕而易舉地獲取如此多的個(gè)人信息，可見信息泄露的嚴(yán)重性。七、誠信義務(wù)案例8-11（見教材，聽語音）請(qǐng)分析：鄧某對(duì)美某公司經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)店退回貨款、三倍賠償?shù)恼?qǐng)求應(yīng)否得到支持？為什么？《電商法》規(guī)定,電商經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)全面、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)地披露商品或者服務(wù)信息,保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。不得以虛構(gòu)交易、編造用戶評(píng)價(jià)等方式進(jìn)行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳,欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。應(yīng)當(dāng)建立健全信用評(píng)價(jià)制度。平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者不得刪除消費(fèi)者對(duì)其平臺(tái)內(nèi)銷售的商品或者提供的服務(wù)的評(píng)價(jià)。根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，消費(fèi)者有知情權(quán)。首次進(jìn)口的特殊用途化妝品未經(jīng)批準(zhǔn)、首次進(jìn)口的其他化妝品未經(jīng)備案是涉及化妝品安全和消費(fèi)者健康的重要事實(shí)，消費(fèi)者在購買前是否知曉該事實(shí)會(huì)影響消費(fèi)者的購買決策，對(duì)該事實(shí)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)如實(shí)告知。案例8-11中，案涉商品尚未在國(guó)家食藥品監(jiān)督管理總局備案，銷售頁面并無對(duì)該商品是否經(jīng)過備案的描述，可認(rèn)定經(jīng)營(yíng)者故意隱瞞了這一可能影響消費(fèi)者購買決策的情況。鄧某實(shí)際購買了該產(chǎn)品并使用，遭受了損失，其主張受到美某公司欺詐，要求返還貨款并另行三倍賠償，符合法律規(guī)定。八、公平訂立合同義務(wù)案例8-12（見教材，聽語音）請(qǐng)分析：某服飾公司應(yīng)否承擔(dān)參加京東平臺(tái)雙十一“滿200減189”等優(yōu)惠活動(dòng)所造成的全部損失？（一）“砍單”行為的后果應(yīng)由電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)實(shí)踐中，一些電商低價(jià)促銷，在消費(fèi)者付款成功后又隨意取消訂單的情況屢見不鮮?！半p11”“雙12”期間,很多商家還為了促銷,把價(jià)格壓得很低,但在消費(fèi)者下單并完成支付后,卻遲遲不發(fā)貨。這時(shí),消費(fèi)者突然收到商家的短信或者郵件告知該筆訂單已被取消,或經(jīng)過查詢,得知已經(jīng)被“砍單”的結(jié)果?！翱硢巍钡睦碛芍饕猩唐啡必?、操作失誤、系統(tǒng)出錯(cuò)、產(chǎn)品質(zhì)量、訂單異常等。案例8-12是一起典型的電商經(jīng)營(yíng)者“砍單”糾紛。服飾公司通過京東平臺(tái)發(fā)布商品信息，屬于要約行為，消費(fèi)者下單購買商品并成功提交訂單，雙方之間的購買合同即告成立。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的發(fā)貨義務(wù)。但案例中，商家以優(yōu)惠活動(dòng)設(shè)置錯(cuò)誤為由，單方面要求取消訂單。這違反了經(jīng)營(yíng)者誠信義務(wù)，被明確界定為禁止的行為?！睹穹ǖ洹芬?guī)定，當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。服飾公司的行為已構(gòu)成違約，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。（二）通過格式合同規(guī)避“砍單”責(zé)任電子商務(wù)合同,除非特殊情況(如當(dāng)事人特別約定簽署傳統(tǒng)紙面方式的確認(rèn)書)或者特殊領(lǐng)域(如法律、行政法規(guī)有禁止性規(guī)定),都是采用自動(dòng)信息系統(tǒng)訂立的。電子商務(wù)法規(guī)定了電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者信息披露義務(wù)、允許消費(fèi)者更正輸入錯(cuò)誤的義務(wù)、不得濫用格式條款的義務(wù)。在面向消費(fèi)者的電子商務(wù)活動(dòng)中,大多數(shù)情況下,消費(fèi)者通過經(jīng)營(yíng)者的自動(dòng)信息系統(tǒng)提交訂單的同時(shí)就完成了電子支付,直接導(dǎo)致與經(jīng)營(yíng)者之間的合同成立。經(jīng)營(yíng)者即便在自動(dòng)信息系統(tǒng)中設(shè)置格式條款,約定消費(fèi)者提交訂單、支付價(jià)款后合同不成立,該條款也無效,合同仍然成立。除非在消費(fèi)者提交訂單但是貨到付款、另行支付的情形下,經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款等方式否定消費(fèi)者提交訂單的約束力。電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該及時(shí)做好庫存和銷量預(yù)計(jì)的統(tǒng)籌,并且通過完善與供貨商之間合同條款或者購買商業(yè)保險(xiǎn)等方式,將因供貨商原因無法履行買賣合同而被消費(fèi)者索賠的風(fēng)險(xiǎn)控制在可預(yù)計(jì)的范圍內(nèi)。模塊3電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)和責(zé)任一、電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者義務(wù)和責(zé)任的內(nèi)容\o"電子商務(wù)法"電子商務(wù)法為規(guī)制平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者可能濫用的平臺(tái)資源“私權(quán)力”，有針對(duì)性地設(shè)定平臺(tái)義務(wù)和平臺(tái)責(zé)任。（一）電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者義務(wù)1、顯著標(biāo)記自營(yíng)業(yè)務(wù)義務(wù)。在其平臺(tái)上開展自營(yíng)業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式區(qū)分標(biāo)記自營(yíng)業(yè)務(wù)和平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者開展的業(yè)務(wù)，不得誤導(dǎo)消費(fèi)者。2、保留消費(fèi)者評(píng)價(jià)義務(wù)。不得刪除消費(fèi)者對(duì)其平臺(tái)內(nèi)銷售的商品或者提供的服務(wù)的評(píng)價(jià)。3、合理宣傳義務(wù)。應(yīng)當(dāng)根據(jù)商品或者服務(wù)的價(jià)格、銷量、信用等以多種方式向消費(fèi)者顯示商品或者服務(wù)的搜索結(jié)果；對(duì)于競(jìng)價(jià)排名的商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)顯著標(biāo)明“廣告”。4、消費(fèi)者維權(quán)協(xié)助義務(wù)。消費(fèi)者在平臺(tái)購買商品或者接受服務(wù)，與平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助消費(fèi)者維護(hù)合法權(quán)益。（二）電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者責(zé)任1、先行賠償責(zé)任。消費(fèi)者可以根據(jù)《\o"消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法"消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)規(guī)定要求平臺(tái)承擔(dān)先行賠償責(zé)任。2、\o"連帶責(zé)任"連帶責(zé)任。知道或者應(yīng)當(dāng)知道平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者銷售的商品或者提供的服務(wù)不符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求，或者有其他侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為，未采取必要措施的，依法與該平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)連帶責(zé)任。3、相應(yīng)責(zé)任。對(duì)關(guān)系消費(fèi)者生命健康的商品或者服務(wù)，對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的資質(zhì)資格未盡到審核義務(wù)，或者對(duì)消費(fèi)者未盡到安全保障義務(wù)，造成消費(fèi)者損害的，依法承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。二、顯著標(biāo)記自營(yíng)業(yè)務(wù)義務(wù)案例8-13（見教材，聽語音）請(qǐng)分析：該網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)能否混淆自營(yíng)業(yè)務(wù)與非自營(yíng)業(yè)務(wù)？一些網(wǎng)購平臺(tái)在網(wǎng)頁宣傳上混淆自營(yíng)業(yè)務(wù)與非自營(yíng)業(yè)務(wù)，在消費(fèi)者維權(quán)時(shí)又以平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者是非自營(yíng)主體作為抗辯理由，拒絕承擔(dān)責(zé)任?！峨娚谭ā丰槍?duì)這種情況做出明確規(guī)定，一是要求平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者開展自營(yíng)業(yè)務(wù)的，要以顯著方式區(qū)分標(biāo)記，不得誤導(dǎo)消費(fèi)者，以保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)；二是規(guī)定平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者對(duì)標(biāo)記為自營(yíng)的業(yè)務(wù)依法承擔(dān)銷售者或者服務(wù)者的民事責(zé)任，防止平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者從事自營(yíng)業(yè)務(wù)營(yíng)利，發(fā)生問題時(shí)卻推諉塞責(zé)，逃避監(jiān)管。三是明確罰則，保障法律規(guī)定有效落地。案例8-13中，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)對(duì)其標(biāo)記為自營(yíng)的業(yè)務(wù)依法承擔(dān)商品銷售者或者服務(wù)提供者的民事責(zé)任。三、保留消費(fèi)者評(píng)價(jià)義務(wù)案例8-14（見教材，聽語音）請(qǐng)分析：如果查明某平臺(tái)刪除差評(píng)的行為屬實(shí)，該平臺(tái)應(yīng)承擔(dān)何種責(zé)任？刷銷量、刷好評(píng)、刪差評(píng)等“炒信”、“刷單”行為，嚴(yán)重誤導(dǎo)消費(fèi)者，損害了消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)。電子商務(wù)法一方面明確規(guī)定電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者信息披露的一般義務(wù)，要求全面、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)披露商品或者服務(wù)信息，禁止以虛構(gòu)交易、編造用戶評(píng)價(jià)等方式進(jìn)行虛假、引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者；另一方面要求平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者建立健全信用評(píng)價(jià)制度，公示信用評(píng)價(jià)規(guī)則，不得刪除消費(fèi)者評(píng)價(jià)信息。同時(shí)明確平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者未為消費(fèi)者提供評(píng)價(jià)途徑或者擅自刪除消費(fèi)者評(píng)價(jià)的，由市場(chǎng)監(jiān)督管理部門責(zé)令限期整改，給予行政處罰，情節(jié)嚴(yán)重的，最高五十萬元以下罰款。如果因?yàn)樯米詣h除消費(fèi)者評(píng)價(jià)而違反反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法等法律規(guī)定的，還要按照所違反法律的規(guī)定予以處理。案例8-14中，如果該平臺(tái)刪除差評(píng)的行為屬實(shí)，應(yīng)由市場(chǎng)監(jiān)管部門責(zé)令限期整改，給予相應(yīng)的行政處罰。四、消費(fèi)者維權(quán)協(xié)助義務(wù)案例8-15（見教材，聽語音）請(qǐng)分析：對(duì)于莫先生，能否要求網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)協(xié)助自己舉證？在電商交易中，有關(guān)合同、交易記錄等證據(jù)大多為電商經(jīng)營(yíng)者擁有。發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)，消費(fèi)者如事前未做證據(jù)留存，往往處于非常弱勢(shì)的地位。一些電商經(jīng)營(yíng)者甚至偽造、篡改、銷毀、隱匿相關(guān)證據(jù)，使消費(fèi)者維權(quán)更加困難。電子商務(wù)法強(qiáng)化了經(jīng)營(yíng)者舉證責(zé)任，采用舉證責(zé)任倒置原則，對(duì)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者、平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者都規(guī)定了提供相關(guān)證據(jù)的義務(wù)，如原始合同、交易記錄等，并規(guī)定丟失、偽造、篡改、銷毀、隱匿或者拒絕提供前述資料，由電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)不利法律后果。這一規(guī)定有助于改變消費(fèi)者的弱勢(shì)地位，便于有關(guān)司法機(jī)關(guān)等查明事實(shí)，強(qiáng)化對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)。案例8-15中，莫先生可以要求某網(wǎng)上購物平臺(tái)對(duì)其下單前的促銷活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行舉證，以核實(shí)自己行為的正對(duì)性。還可以要求該網(wǎng)上購物平臺(tái)對(duì)其已簽訂購買手機(jī)2臺(tái)的合同（成功下單手機(jī)2臺(tái)）、卻只履行供貨1臺(tái)的行為承擔(dān)違約責(zé)任。五、電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者的連帶賠償責(zé)任案例8-16（見教材，聽語音）請(qǐng)分析：1.本案中，淘寶網(wǎng)不能提供商戶有效的聯(lián)系方式，應(yīng)否與商戶承擔(dān)連帶責(zé)任？2.朱江是否有權(quán)要求淘寶公司對(duì)商戶作出包括關(guān)閉店鋪在內(nèi)的嚴(yán)厲處罰？消費(fèi)者通過電商平臺(tái)購買產(chǎn)品或接受服務(wù)，與平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者之間成立網(wǎng)絡(luò)買賣合同關(guān)系或網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同關(guān)系。網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量不合格，消費(fèi)者有權(quán)要求退貨退款；因平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者知道或者應(yīng)當(dāng)知道平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者銷售的商品或者提供的服務(wù)不符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求，或者有其他侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為，未采取必要措施的，依法應(yīng)與該平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)連帶責(zé)任，案例8-16中，朱江與淘寶網(wǎng)上商戶成立真實(shí)有效的網(wǎng)絡(luò)購物合同關(guān)系，因網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)生爭(zhēng)議，在朱江申請(qǐng)?zhí)詫毠窘槿胧酆蠓?wù)后，視為淘