項(xiàng)目二-旅游公關(guān)調(diào)查

項(xiàng)目二旅游公共關(guān)系調(diào)查沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)：掌握公關(guān)調(diào)查方案的內(nèi)容與編制；掌握問卷調(diào)查設(shè)計(jì)的內(nèi)容與方法；掌握公關(guān)攔截調(diào)查的方法與技巧；掌握公關(guān)調(diào)查報(bào)告的內(nèi)容與方法；能力目標(biāo)：能編制公關(guān)調(diào)查方案；能設(shè)計(jì)公關(guān)調(diào)查問卷；能依據(jù)調(diào)查方案進(jìn)行實(shí)地?cái)r截調(diào)查；能依據(jù)調(diào)查方案與調(diào)查結(jié)果撰寫調(diào)查報(bào)告；項(xiàng)目分析公共關(guān)系調(diào)查是公共關(guān)系工作人員對自己或服務(wù)的組織的公共關(guān)系狀態(tài)進(jìn)行的情報(bào)搜集與研究工作。調(diào)查過程基本內(nèi)容有：調(diào)查什么？即目標(biāo)問題；誰去調(diào)查？即具體實(shí)施者是誰；向誰調(diào)查？在本項(xiàng)目中，主要掌握公關(guān)調(diào)查的方法、內(nèi)容與相關(guān)技巧。重點(diǎn)掌握調(diào)查的方案、問卷的設(shè)計(jì)、調(diào)查的實(shí)施及調(diào)查報(bào)告的撰寫。難點(diǎn)是問卷的設(shè)計(jì)、調(diào)查方案與調(diào)查報(bào)告的撰寫?！皼]有調(diào)查，就沒有發(fā)言權(quán)”，公共關(guān)系調(diào)查研究是公關(guān)工作程序的第一步，是組織卓有成效地開展公關(guān)活動的前提和基礎(chǔ)。任務(wù)一旅游公共關(guān)系調(diào)查方案的編制情境設(shè)計(jì)沿著寬敞筆直的秦嶺北麓環(huán)山公路驅(qū)車西行，記者日前來到曾經(jīng)在全國森林旅游市場風(fēng)靡一時的太白山旅游區(qū)。如今這里的景象讓記者切身感受到陣陣“涼意”。湯峪鎮(zhèn)幾乎看不到旅游車輛和外地自駕車，十多年前的繁華之地如今已是“門前冷落鞍馬稀”?？吹接浾咦哌^，一位站在路旁的餐廳伙計(jì)急忙上前招攬生意：“吃飯不？這里有土雞、山野菜！”昔日紅火的水利賓館如今正在為生計(jì)犯愁。站在賓館大廳苦苦等客的副總經(jīng)理聶浩告訴記者：“現(xiàn)在已是下午6點(diǎn)，我們的房客還是零?！碧咨劫e館總經(jīng)理劉振華說，2003年3月，投入1000萬元進(jìn)行改造裝修，7年間酒店基本能正常運(yùn)營。過去，酒店相關(guān)接待是酒店的主收入，盡管游客數(shù)每年在減少，但經(jīng)營上還說得過去，現(xiàn)在，除節(jié)假日，酒店平均每天僅十多間客房有人入住。劉振華向記者講述了昔日的勝景：在太白山第一批酒店建設(shè)起來的1992年和1993年，家家生意非常火爆，游客絡(luò)繹不絕，客滿后酒店便出租涼席被單和長凳子供游客使用。劉振華說，8年了，旅游區(qū)幾乎沒有變化，風(fēng)景依舊美麗，卻留不住人。過去一說湯峪，大家首先想到的是太白山。這幾年藍(lán)田湯峪飛速發(fā)展，人氣極旺，現(xiàn)在我說是湯峪的，別人馬上就說我是藍(lán)田湯峪的人，我們覺得很悲哀。游客減少，酒店生意難做。現(xiàn)在我們酒店客房實(shí)行浮動價，我每天下午開車到湯峪口轉(zhuǎn)一圈，觀察一下旅游人數(shù)，回來之后才確定當(dāng)天客房售價。太白山旅游區(qū)有大小30多家酒店，當(dāng)時因太白山開發(fā)而興建，曾是西部起步最快、規(guī)模最大的休閑度假群落。然而時過境遷，物是人非，守著開發(fā)很早的美麗的國家森林公園，酒店業(yè)主和經(jīng)營者們卻只能日復(fù)一日地祈禱和期待太白山旅游豐碑再一次樹起來。然而，時至今日，太白山旅游區(qū)的軟硬件發(fā)展環(huán)境卻遠(yuǎn)不如從前。對太白山旅游區(qū)的現(xiàn)狀，社會各方反響強(qiáng)烈，區(qū)內(nèi)的經(jīng)營者和從業(yè)者怨聲載道。權(quán)威數(shù)據(jù)顯示，太白山國家森林公園開園近20年，游客接待量最高峰是2000年，當(dāng)年接待游客量是20萬人次；次高峰是“十一五”初年的2006年，全年接待游客18.52萬人次；而2009年全年接待游客量是15.47萬人次，這一數(shù)字比2000年減少4.53萬人次。現(xiàn)陜西省旅游局國內(nèi)（港澳臺）旅游事務(wù)處處長趙正寧，談起太白山旅游有一肚子話要說。如今太白山的退卻和沉寂，讓他傷透了心，他說，河南的云臺山比太白山幾乎晚開發(fā)了10年，但最近幾年云臺山的接待人數(shù)至少是太白山的10倍以上，門票收入至少是太白山的10倍以上，綜合收入也至少是太白山的10倍以上。他認(rèn)為太白山旅游陷入低谷的主要原因是人、機(jī)制和政府主導(dǎo)方法的失衡。今年剛上任不久的公園主任張輝說，以前太白山國家森林公園作為第一批開發(fā)森林旅游的典型時，前來學(xué)習(xí)的人很多。當(dāng)時，商洛市商南縣準(zhǔn)備開發(fā)金絲峽，到太白山學(xué)經(jīng)驗(yàn)。短短幾年時間，金絲峽火了，成了旅游市場上的知名品牌，太白山現(xiàn)在反過來要去金絲峽考查學(xué)習(xí)?？吹酱笄貛X很多地方旅游搞得紅紅火火，太白山要想趕上，難題很多。在陜西旅游特別是秦嶺生態(tài)旅游突破發(fā)展的大環(huán)境下，太白山旅游區(qū)這個我國森林旅游開發(fā)的先行者卻每況愈下，其中的深層次原因是什么？有人說是縣里重視不夠，失去了太多發(fā)展機(jī)遇；有人說是缺乏大投入、大思路，缺少專業(yè)人才；也有人說是沒有進(jìn)行文化包裝和專業(yè)營銷，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)換得太勤，缺乏科學(xué)運(yùn)營的連貫性。有人曾戲稱：“太白山旅游業(yè)走進(jìn)了怪圈，太白山的旅游夢十年未圓?！苯?jīng)歷太白山從創(chuàng)業(yè)到輝煌，再到停滯不前的人們，在嘆息之后又在尋找著造成這種“十年旅游夢未圓”的真正原因。請根據(jù)以上情境，完成以下任務(wù)2-01：1、討論該景區(qū)出了什么問題。2、依據(jù)前面的討論結(jié)果，為該景區(qū)設(shè)計(jì)內(nèi)部管理以及外部競爭與游客滿意度等方面的綜合調(diào)查方案。任務(wù)分析該森林公園到底出現(xiàn)了什么問題，總體而言，是比較復(fù)雜的。應(yīng)明確：首先，通過公關(guān)工作，能發(fā)現(xiàn)組織存在的問題，并提供決策依據(jù)。其次，通過公關(guān)工作能改善其境況嗎？這不得而知。公關(guān)調(diào)查的作用在于發(fā)現(xiàn)問題，分析問題存在的根源，并提供解決問題的方法與策略。而問題的根本解決，還得各運(yùn)營部門依據(jù)公關(guān)策略，采取切實(shí)有效的戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)，以實(shí)際行動解決存在的問題。對該森林公園進(jìn)行內(nèi)部管理和外部競爭與形象的狀況進(jìn)行調(diào)查，不失為發(fā)現(xiàn)問題的好途徑。游客是旅游活動的中心，游客不到公園旅游，肯定是有原因的。所以，通過調(diào)查可發(fā)現(xiàn)游客對該森林公園不滿意的地方，也即發(fā)現(xiàn)了改森林公園存在的問題。那接下來，就得分析游客滿意度涉及的方方面面，包括旅游活動中的六要素“吃、住、行、游、購、娛”以及內(nèi)部管理等，即設(shè)計(jì)游客滿意度的相關(guān)指標(biāo)。景區(qū)基本情況及其他環(huán)境狀況同樣可以這樣分析。任務(wù)實(shí)施步驟一領(lǐng)受任務(wù)步驟二分析任務(wù)步驟三實(shí)施任務(wù)步驟四任務(wù)匯報(bào)步驟五任務(wù)總結(jié)知識鏈接一、旅游公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容1．內(nèi)部基本情況調(diào)查（1）旅游組織的基本條件。（2）旅游組織的理念系統(tǒng)。（3）旅游組織的管理狀況。（4）旅游經(jīng)營狀況。（5）旅游廣告與宣傳。（6）管理制度。一、旅游公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容2．外部目標(biāo)公眾調(diào)查旅游公眾調(diào)查有兩方面內(nèi)容：其一，旅游組織在外部目標(biāo)公眾心目中的形象；其二，特定公眾的評價。旅游組織在目標(biāo)公眾心目中的形象可以用知名度和美譽(yù)度兩個指標(biāo)來衡量。一、旅游公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容3．社會環(huán)境調(diào)查旅游公共關(guān)系的社會環(huán)境調(diào)查涉及內(nèi)容廣泛，主要有以下三個方面：（1）國家的相關(guān)政策與法規(guī)。（2）旅游行業(yè)狀況與發(fā)展趨勢。（3）社會問題調(diào)查。二、旅游公共關(guān)系調(diào)查的方法（一）根據(jù)調(diào)查對象包括的范圍分類公關(guān)調(diào)查方法重點(diǎn)調(diào)查抽樣調(diào)查全面調(diào)查非全面調(diào)查典型調(diào)查二、旅游公共關(guān)系調(diào)查的方法（二）根據(jù)取得調(diào)查資料的具體形式分類公關(guān)調(diào)查方法觀察法信函文獻(xiàn)調(diào)查—第二手資料訪談第一手資料網(wǎng)絡(luò)調(diào)查（三）調(diào)查對象與調(diào)查方式的相互關(guān)系普查、重點(diǎn)調(diào)查、典型調(diào)查和抽樣調(diào)查只是調(diào)查方式，主要用來確定調(diào)查對象的范圍。收集資料的具體形式是觀察法、訪談法、信函調(diào)查、文獻(xiàn)研究和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查。調(diào)查方式與具體形式是相互交叉的。各種調(diào)查方式均可在某種具體形式的調(diào)查中運(yùn)用；一種具體調(diào)查形式可以運(yùn)用多種調(diào)查方式。同時，就各種調(diào)查方式與調(diào)查形式來看，各自都有自己的特點(diǎn)，也有自己的長處和不足。因此，在調(diào)查時，往往需要綜合運(yùn)用，相互補(bǔ)充。（四）抽樣方法與抽樣過程⒈抽樣方法的概念抽樣方法非隨機(jī)抽樣隨機(jī)抽樣判斷抽樣滾雪球抽樣配額抽樣偶遇抽樣簡單隨機(jī)抽樣多級隨機(jī)抽樣整群抽樣分層抽樣系統(tǒng)抽樣3．抽樣過程抽取樣本的過程一般由以下五個步驟組成：（1）確定調(diào)查總體。（2）編制總體名單。（3）確定樣本規(guī)模。（4）抽取樣本。（5）評估樣本。三、公共關(guān)系調(diào)查方案的內(nèi)容1．調(diào)查題目2．調(diào)查背景3．調(diào)查目的4．調(diào)查地點(diǎn)5．調(diào)查對象與內(nèi)容6．調(diào)查進(jìn)度7．調(diào)查方法與分析方法8．人員組織9．經(jīng)費(fèi)預(yù)算10．附件9．經(jīng)費(fèi)預(yù)算①調(diào)查方案設(shè)計(jì)費(fèi)；②調(diào)查問卷設(shè)計(jì)費(fèi)、印刷、裝訂費(fèi)；③調(diào)查實(shí)施費(fèi)用(包括試調(diào)查費(fèi)用、調(diào)查員勞務(wù)費(fèi)、采訪對象禮品費(fèi)、督導(dǎo)員勞務(wù)費(fèi)、差旅費(fèi)、交通費(fèi))；④數(shù)據(jù)錄入費(fèi)(包括資料編碼、數(shù)據(jù)的錄入和整理)；⑤數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析費(fèi)(包括統(tǒng)計(jì)、制表、作圖及必需品花費(fèi)等)；⑥調(diào)查報(bào)告撰寫費(fèi)；⑦資料費(fèi)、復(fù)印費(fèi)等辦公費(fèi)用；⑧管理費(fèi)、稅金等。四、旅游公關(guān)調(diào)查范例

杭州休閑服務(wù)市場調(diào)研方案評價考核

調(diào)查方案的編制任務(wù)完成情況及技能評價考查表學(xué)習(xí)目標(biāo)評價標(biāo)準(zhǔn)小組評價（50%）教師評價（50%）綜合得分（百分制）理論知識（20）掌握公關(guān)調(diào)查內(nèi)容和公關(guān)調(diào)查方案內(nèi)容的程度；專業(yè)技能（20）能編制公關(guān)調(diào)查方案；通用技能（20）具有團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力；具有信息收集能力；具有團(tuán)隊(duì)處理問題的能力；任務(wù)完成（20）紙質(zhì)作業(yè)、PPT，任務(wù)問答有效性；學(xué)習(xí)態(tài)度（20）完成任務(wù)的態(tài)度、責(zé)任感；綜合評價及建議：任務(wù)二調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)情境設(shè)計(jì)景區(qū)相關(guān)人員完成調(diào)查方案后（接任務(wù)一），他們又面臨著有一項(xiàng)工作任務(wù)：具體調(diào)查內(nèi)容如何設(shè)計(jì)，如何把游客滿意度相關(guān)指標(biāo)的內(nèi)容具體化，并具有可操作性。他們又一次陷入思索之中。根據(jù)以上情境，完成下列任務(wù)：1、請為該景區(qū)設(shè)計(jì)游客滿意度調(diào)查問卷。任務(wù)分析要設(shè)計(jì)好景區(qū)的游客滿意度問卷，首先要確定滿意度的指標(biāo)，并且在滿意度這一級指標(biāo)下包含若干相應(yīng)的二級指標(biāo)如設(shè)施、服務(wù)、住宿等，在二級指標(biāo)下可設(shè)計(jì)更細(xì)化三級指標(biāo)。經(jīng)過這樣逐層設(shè)計(jì)相關(guān)指標(biāo)就能全面的反映游客滿意度所涉及的相關(guān)內(nèi)容。在各級指標(biāo)確定后，就可以具體設(shè)計(jì)各指標(biāo)項(xiàng)目的提問內(nèi)容了。各指標(biāo)內(nèi)容的設(shè)計(jì)應(yīng)注意相應(yīng)的邏輯與技巧，達(dá)到科學(xué)設(shè)計(jì)問卷的要求。任務(wù)實(shí)施步驟一領(lǐng)受任務(wù)步驟二分析任務(wù)步驟三實(shí)施任務(wù)步驟四任務(wù)匯報(bào)步驟五任務(wù)總結(jié)知識鏈接一、調(diào)查問卷的構(gòu)成1．標(biāo)題2．調(diào)查說明3．填表說明4．主題內(nèi)容5．編號6．調(diào)查實(shí)施情況記錄二、主題內(nèi)容設(shè)計(jì)1．總體框架的設(shè)計(jì)2．提問語句的設(shè)計(jì)3．選擇答案的設(shè)計(jì)（1）定類問題。（2）定序問題。（3）定距問題。（4）定比問題。（5）定量問題。4．主題內(nèi)容編排的設(shè)計(jì)5．調(diào)查問卷設(shè)計(jì)應(yīng)注意事項(xiàng)不論設(shè)計(jì)哪類問卷，提問時都應(yīng)做到“十五要，十五不要”：(1)問題要具體，不要籠統(tǒng)、抽象。如問：“您覺得我們的改革怎么樣?”這樣的提問太寬泛應(yīng)問：“你對這次調(diào)工資滿意嗎?”等等。(2)問題要單一，不要復(fù)合雜糅。如：“你父母是否喜歡我廠的老年人用品?”事實(shí)上可能只一個人喜歡，另一人不喜歡。(3)用詞要通俗、易懂，不要用公眾感到陌生的詞語或?qū)I(yè)術(shù)語，也不要口語化或土話。如：“您認(rèn)為游客的消費(fèi)結(jié)構(gòu)怎樣？”顯得過于專業(yè)化。應(yīng)問：“您認(rèn)為游客的各項(xiàng)旅游消費(fèi)比例怎樣?”(4)用詞要簡潔，盡量不要用形容詞、副詞修飾。如：“您是否特別愛購物?”很多人“愛”，但不“特別愛”，選擇答案時心里就拿不準(zhǔn)了。提問時都應(yīng)做到“十五要，十五不要”：(5)語義要清晰準(zhǔn)確，要盡可能用量詞，盡量不要用副詞。如：“您是‘經(jīng)?！€是‘偶爾’出去旅游?”對“經(jīng)常、偶爾”這類副詞每個人的理解并不一樣。可問：“您平均每月出去旅游幾次?”(6)要客觀中立，不要滲人影響對方回答的觀點(diǎn)。如：“您愿意為利國利民的希望工程捐款嗎?”給人的感覺是，不愿捐款就成了不支持“利國利民”了。(7)要保護(hù)答題者的自尊與自我個性，不要提侵略性的問題。對敏感性問題應(yīng)選用“釋疑法”、“假定法”或“轉(zhuǎn)移法”，減少答題者的內(nèi)心壓力。釋疑法，即在問題前面寫一些消除疑慮的功能性文字。如：“憲法規(guī)定‘中華人民共和國公民對于任何國家機(jī)關(guān)和國家工作人員，有提出批評和建議的權(quán)利’，您對您所在城市的地方政府機(jī)關(guān)主要負(fù)責(zé)人有何評價和看法?”。假定法，即用一個假言判斷作為問題的前提，然后再詢問被調(diào)查者的看法。如：“假如允許專業(yè)人員自由流剛動的話，您是否還愿意留在原單位工作?”。轉(zhuǎn)移法，即將對問題的直接回答轉(zhuǎn)移到別人身上，然后再請被調(diào)查者對他人的回答作出評價。如：“對于實(shí)行景區(qū)體制制改革，一些人認(rèn)為利大于弊，另—些人認(rèn)為弊大于利，您認(rèn)為哪種意見更符合實(shí)際?”提問時都應(yīng)做到“十五要，十五不要”：(8)選擇題所列項(xiàng)目要互斥，不要出現(xiàn)包容。如：“您認(rèn)為這種款式最合適誰?A．男土；B．女士；C．教師；D．軍人……”現(xiàn)實(shí)生活中，軍人有男也有女，教師也包括軍事院校教師，該填哪一項(xiàng)?隨便一答，結(jié)果一定不準(zhǔn)。(9)問數(shù)字要準(zhǔn)確，不要交叉。例如問年齡，應(yīng)指明是周歲，并列出：“A.20歲以下；B．21歲-30歲；C．31歲～40歲；……”不應(yīng)交叉，如：“A．20歲以下；B．20歲—30歲；C．30歲—40歲；……”結(jié)果20歲、30歲就出現(xiàn)了交叉。(10)選擇題所列項(xiàng)目要窮盡各種情況，不能窮盡的要加一項(xiàng)“其他”，不要讓有些人找不到自己應(yīng)填的位置。如文化程度除“小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)”外，還應(yīng)有“小學(xué)以下、中職、高職、大學(xué)以上”等。(11)要有時間觀念，要問近期之事，不要問難以回憶的事。如可問：“您本月買衣服花了多少錢?”或問：“最近一次買衣服花了多少錢?”不要問：“您去年買衣服花了多少錢?”提問時都應(yīng)做到“十五要，十五不要”：(12)要將容易的問題放在前面，不要將涉及個人隱私的、比較難答的問題放在前面，尤其是涉及收入問題時一定要慎重。(13)要有防偽檢測裝置，不要一概都相信，應(yīng)能去偽存真、排除無效問卷。(14)設(shè)計(jì)時智慧含量越高越好，要采用迂回戰(zhàn)術(shù)，點(diǎn)到為止，潛移默化，使人不知不覺道出心愿，不要亂問。例如，想了解企業(yè)凝聚力如何，直接問未必能得到真實(shí)的答案。如果問：“你來到本企業(yè)感到自豪嗎?”這樣就好些。如果問：“你的親友是否知道你在什么單位?”可能會得到更真實(shí)的回答。(15)填答形式要越簡單越好，不要讓人感到吃力、煩躁，盡量少用復(fù)合式提問。這樣就方便了被調(diào)查者，也節(jié)約了調(diào)查時間。在實(shí)際調(diào)查中，往往被調(diào)查者5～10分鐘便可把一般的調(diào)查問卷填寫完畢。三、問卷的試調(diào)查主題內(nèi)容設(shè)計(jì)出來以后，應(yīng)該認(rèn)真地審查；同時還應(yīng)在小范圍內(nèi)進(jìn)行試驗(yàn)性調(diào)查。試調(diào)查是一個不可忽視的環(huán)節(jié)，運(yùn)用問卷在小范圍內(nèi)（20～30人）作試調(diào)查。它有兩大好處：其一，可以找出問卷中存在的問題。其二，可以測試問卷的信度與效度。信度是指問卷的可靠性與一致性：效度是指問卷的有效性和正確性，即問卷測量的問題是否有效，是否能回答調(diào)查人員想要了解的真實(shí)情況。四、確定調(diào)查問卷印數(shù)調(diào)查問卷應(yīng)印多少份，可以根據(jù)研究對象的多少，回復(fù)率、有效率的高低確定?；貜?fù)率是指問卷返回的比率。有效率是指符合標(biāo)準(zhǔn)的問卷的比率，用以檢查問卷質(zhì)量和真實(shí)可信程度。一般問卷調(diào)查有效率達(dá)50%以上，即認(rèn)為調(diào)查有效。按常規(guī)，調(diào)查對象多、回復(fù)率低、有效率低就多加印些，對象少、回復(fù)率高、有效率高就少加印些。五、調(diào)查問卷范例杭州市旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷表評價考核

調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)任務(wù)完成情況及技能評價考查表學(xué)習(xí)目標(biāo)評價標(biāo)準(zhǔn)小組評價（50%）教師評價（50%）綜合得分（百分制）理論知識（20分）掌握問卷調(diào)查設(shè)計(jì)的內(nèi)容與方法的程度；專業(yè)技能（20分）能運(yùn)用問卷設(shè)計(jì)技巧；通用技能（20分）具有團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力；具有PPT制作能力；任務(wù)完成（20分）紙質(zhì)作業(yè)、PPT及回答任務(wù)的有效性；學(xué)習(xí)態(tài)度（20分）完成任務(wù)的態(tài)度、責(zé)任感；綜合評價及建議：思考與討論1．討論如何設(shè)計(jì)一份優(yōu)秀的調(diào)查問卷。技能訓(xùn)練題1．訪問本地的公關(guān)組織機(jī)構(gòu)包括公關(guān)公司或旅游企業(yè)的公關(guān)部的主要負(fù)責(zé)人，請?jiān)O(shè)計(jì)訪談提綱。2．扮作游客對本地主要旅游企業(yè)（酒店、景區(qū)、旅行社等）進(jìn)行暗訪，請?jiān)O(shè)計(jì)暗訪內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)。3．設(shè)計(jì)一份本地旅游節(jié)慶活動的游客知名度或美譽(yù)度調(diào)查表。4．設(shè)計(jì)一份本地酒店或旅行社或景區(qū)的游客滿意度調(diào)查表。任務(wù)三調(diào)查內(nèi)容的實(shí)施情境設(shè)計(jì)經(jīng)過努力（接任務(wù)二），該景區(qū)完成了調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)，接下來他們又面臨著一項(xiàng)重要任務(wù)去實(shí)施：完成問卷實(shí)地調(diào)查。這讓相關(guān)人員再次陷入沉思，到底該怎么完成問卷調(diào)查，又派誰去完成。請根據(jù)以上情境，完成以下任務(wù)：任務(wù)：請為該景區(qū)完成問卷的調(diào)查，每組有效問卷數(shù)量不得少于50份。任務(wù)分析問卷的實(shí)地調(diào)查是調(diào)研過程中關(guān)鍵環(huán)節(jié)，即使有好的調(diào)研方案，如果調(diào)研過程不嚴(yán)謹(jǐn)，馬虎了事，同樣不會有一個令人信服的調(diào)研結(jié)果，所以調(diào)研過程中一定要重視調(diào)研的嚴(yán)密實(shí)施。攔截調(diào)查是最常見的調(diào)查實(shí)施方式之一，其實(shí)施中也有具體而嚴(yán)格的要求。國外市場研究專家經(jīng)常援引的一句名言：“Rubbishin，rubbishout!”(垃圾進(jìn)，垃圾出!)。其含義即如果調(diào)查員采集來的第一手資料謬誤百出，那么無論你的抽樣技術(shù)多科學(xué)，數(shù)據(jù)處理多精確、分析水平多高超，最后得出來的結(jié)論仍將一文不值。由此，在一些國外著名市場研究公司都將調(diào)查員的挑選培訓(xùn)與管理置于其整個調(diào)查工作的第一位。實(shí)施好調(diào)查問卷的關(guān)鍵在于調(diào)查前要對調(diào)查人員進(jìn)行培訓(xùn)，嚴(yán)格遵循調(diào)研方案的調(diào)查要求，并且也能適當(dāng)靈活的處理調(diào)查中可能出現(xiàn)的意外。調(diào)查人員只有親身深入調(diào)查實(shí)踐，才能不斷地積累體驗(yàn)，從而真正掌握這種調(diào)查方式。并且調(diào)查人員經(jīng)過實(shí)際的調(diào)查，也為接下來的調(diào)查結(jié)果分析與報(bào)告撰寫提供了良好的感性基礎(chǔ)。任務(wù)實(shí)施完成任務(wù)的具體操作步驟，建議如下：步驟一領(lǐng)受任務(wù)步驟二分析任務(wù)步驟三實(shí)施任務(wù)步驟四任務(wù)匯報(bào)步驟五任務(wù)總結(jié)知識鏈接

一、攔截調(diào)查的準(zhǔn)備

（一）調(diào)查員的培訓(xùn)1．熟悉攔截調(diào)查的操作流程2．基本素質(zhì)培訓(xùn)3．專業(yè)性培訓(xùn)4．模擬及小結(jié)（二）調(diào)查資料及相關(guān)物品的準(zhǔn)備1．檢查調(diào)查所需的資料與用具2．旅游過程中的必須物品熟悉攔截調(diào)查的操作流程調(diào)查員培訓(xùn)模擬及小結(jié)正式調(diào)查現(xiàn)場督導(dǎo)及問卷審核問卷復(fù)核介紹說明抽樣致謝攔截訪問拒絕圖2-4攔截調(diào)查操作流程二、攔截調(diào)查的操作1．抽樣2．?dāng)r截3．介紹說明4．訪問5．致謝三、攔截調(diào)查的質(zhì)量控制1．調(diào)查員嚴(yán)格履行標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)查技術(shù)規(guī)則，督導(dǎo)人員及時現(xiàn)場督導(dǎo)。2．調(diào)查員必須進(jìn)行直接調(diào)查，不允許出現(xiàn)二次委托調(diào)查。3．調(diào)查員必須與被調(diào)查者之間良好溝通，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行問卷調(diào)查。4．一般不能由被調(diào)查者自己填寫。5．對于團(tuán)隊(duì)游客只能調(diào)查其中的一個人。6．減少被訪者間的相互干擾，便于收集更多的信息。7．現(xiàn)場及時對問卷進(jìn)行百分百審核，審核無誤后才讓被調(diào)查者離開及送禮品，便于及時補(bǔ)問以確保問卷質(zhì)量。8．調(diào)查資料原則上要求調(diào)查完成后立即上交組織者，并進(jìn)行審查。評價考核

調(diào)查內(nèi)容的實(shí)施任務(wù)完成情況及技能評價考查表學(xué)習(xí)目標(biāo)評價標(biāo)準(zhǔn)小組評價（50%）教師評價（50%）綜合得分（百分制）理論知識（20分）掌握公關(guān)調(diào)查方案的內(nèi)容的程度；專業(yè)技能（20分）能運(yùn)用實(shí)地問卷調(diào)查的技巧；通用技能（20分）具有團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力；具有團(tuán)隊(duì)處理問題的能力；任務(wù)完成（20分）紙質(zhì)作業(yè)、回答任務(wù)的有效性；學(xué)習(xí)態(tài)度（20分）完成任務(wù)的態(tài)度、責(zé)任感；綜合評價及建議：思考與討論1．調(diào)查過程中，如何使游客樂意配合你的調(diào)查。2．問卷攔截調(diào)查過程中，你有何高招。技能訓(xùn)練題1．訪問本地的公關(guān)組織機(jī)構(gòu)包括公關(guān)公司或旅游企業(yè)的公關(guān)部的主要負(fù)責(zé)人，請教公關(guān)的發(fā)展及公關(guān)的入門建言等。2．扮作游客對本地主要旅游企業(yè)（酒店、景區(qū)、旅行社等）進(jìn)行暗訪，提出自己的發(fā)現(xiàn)的問題與建議。任務(wù)四調(diào)查報(bào)告的撰寫情境設(shè)計(jì)又經(jīng)過努力（接任務(wù)三），該景區(qū)完成了問卷實(shí)地調(diào)查工作，接下來他們還有最后一項(xiàng)工作需完成：完成調(diào)查問卷的結(jié)果分析以及撰寫調(diào)查報(bào)告。在欣喜之余，他們又一次陷入了沉思，如何整理分析調(diào)查問卷資料，如何向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)調(diào)查結(jié)果，這些問題又?jǐn)[到了他們的面前。請根據(jù)以上情境，完成以下任務(wù)：1、請為以上完成調(diào)查的問卷進(jìn)行結(jié)果分析，并撰寫調(diào)查報(bào)告。任務(wù)分析撰寫調(diào)查報(bào)告是公關(guān)調(diào)查的最后程序。撰寫調(diào)查報(bào)告的目的，是為制訂科學(xué)的公共關(guān)系計(jì)劃方案提供依據(jù)，為領(lǐng)導(dǎo)者決策提供參考，尋求領(lǐng)導(dǎo)的支持和幫助。撰寫出一份具有說服力的好調(diào)查報(bào)告，這是卓有成效地進(jìn)行公關(guān)調(diào)查的一個不可忽視的方面。調(diào)查報(bào)告的好壞有時甚至影響調(diào)查結(jié)果在有關(guān)決策中的作用。如何撰寫好調(diào)查報(bào)告，首先應(yīng)分析調(diào)查結(jié)果，再從中提煉有價值的發(fā)現(xiàn)，并提出建設(shè)性的