組織與團隊中的管理溝通

組織與團隊中的管理溝通

ManagementCommunicatinginOrganizationsandTeams

SINOTRUSTMC

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目錄

管理溝通基礎(chǔ)知識

溝通過程控制

邏輯結(jié)構(gòu)

事實整理與數(shù)據(jù)搜集

四

問題確定與分析論證

書面表達的基本技能

五

六

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管理溝通的定義：為了一定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體間傳

遞，并達成一致的過程

溝通

語言

非語言

書面

聲音、語氣

肢體語言

口頭

溝通方式分類

不同溝通方式傳遞信息的能力

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溝通的價值一一良好的溝通可以對溝通對象和溝通者自己產(chǎn)生積極的影

響，從而提高組織和團隊的效率與活力

態(tài)度與情緒

提高響應(yīng)的主動性

立場與觀點

降低意見分歧程度

內(nèi)容系統(tǒng)性

提高信息共享程度

情感與關(guān)系

增加依賴程度

對事件的主導(dǎo)性

培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)能力，主導(dǎo)事態(tài)發(fā)展

獲得協(xié)作支持

增加團隊協(xié)作，完成任務(wù)

對未來的預(yù)見性

預(yù)先了解和準(zhǔn)備,計劃周密妥當(dāng)

心理健康與精神愉悅

維護工作關(guān)系，建立良好的工作生活精神環(huán)境

溝通過程

對對象的影響

對自身的影響

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信息溝通傳遞過程模型及注意事項

編碼

發(fā)送

接收

譯碼

反饋

書面

口頭

姿態(tài)

表情

語氣

態(tài)度

措辭

容量

丟失

失真

延誤

過量

不解

誤解

懷疑

忽視

注意反饋

語言選擇

注意非語言信息

積極傾聽

控制情緒

注意事項

How:

決定信息發(fā)送的方法

e-mai11/電話/面談/會議/信函

When:

何時發(fā)送信息

時間是否恰當(dāng)

What:

確定信息內(nèi)容

簡潔/強調(diào)重點/熟悉的語言

Who:

誰該接受信息？

先獲得接受者的注意

接受者的觀念/需要/情緒

Where:

何處發(fā)送信息？

地點是否合適

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基本溝通模式

廣播

傳達

會談

會議

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互動游戲：忙碌的火車

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知覺的特性

知覺的選擇性：由于人的背景、興趣、經(jīng)驗、需要不同，人們往往只能選擇

性的看到事物的某個層面、某個層次、某個角度，如盲人摸象

知覺的理解性：知覺不僅是對某一事物的感受,還包括對其賦予一定的意義。

人們總是用自己現(xiàn)有的知識、經(jīng)驗和需要來理解事物。這可能會造成對客觀事物

的歪曲

知覺的恒長性：人們根據(jù)社會輿論、偏見，常以性別、年齡、種族或所屬

社會的團體、國籍、社會地位等來判別對方，造成對客觀事物的歪曲

知覺防衛(wèi)：人們對阻撓自己發(fā)展的信息，或者和自己的個性或定型的知覺不

一致的信息，故意視而不見，不加理睬，或?qū)⑤斎氲男畔⒓右酝崆?/p>

暈輪效應(yīng)：是指在觀察對象時，對其某個方面的品質(zhì)或特征有非常突出的知

覺，而掩蓋了對其他方面的品質(zhì)、特征的知覺。就是說此人某方面的信息起到了

一種類似暈輪的作用，使觀察者只能根據(jù)其個別方面來對其作全面評價

先入效應(yīng)：指最先給人留下的印象具有強烈的影響

近因效應(yīng)：指最后給人留下的印象具有強烈的影響

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溝通的現(xiàn)實作用——在客戶服務(wù)體系的四個子系統(tǒng)中，每一部分的功能都需

要依靠溝通實現(xiàn)

組織系統(tǒng)

信息系統(tǒng)（CRM）

制度系統(tǒng)

知識系統(tǒng)

客戶服務(wù)

監(jiān)督部門

投訴受理部門

客戶培訓(xùn)部門

信息收集部門

內(nèi)部培訓(xùn)部門

檔案管理

信息技術(shù)部門

統(tǒng)一協(xié)調(diào)部門

服務(wù)觀念

專業(yè)知識

溝通技巧

檔案系統(tǒng)

收集與發(fā)布

處理系統(tǒng)

傳遞系統(tǒng)

服務(wù)規(guī)范

理賠標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)流程

技術(shù)維護部門

績效考核體系

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售前服務(wù)分為內(nèi)部服務(wù)和外部服務(wù)，其中知識與信息類服務(wù)必須通過溝通才

能有效完成

服務(wù)對象

研發(fā)

生產(chǎn)

知識

信息

服務(wù)提供者

銷售

財務(wù)

采購

服務(wù)

市場/服務(wù)

研發(fā)/銷售

研發(fā)/生產(chǎn)/財務(wù)/服務(wù)

銷售/生產(chǎn)/采購

生產(chǎn)/財務(wù)

研發(fā)/生產(chǎn)/銷售

服務(wù)對象

客戶

內(nèi)部

知識

信息

配件

內(nèi)部服務(wù)

外部服務(wù)

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顧客需要的并不是產(chǎn)品本身而是產(chǎn)品所攜帶的功能，因此通過溝通，幫助客

戶最充分地使用產(chǎn)品才能夠最終贏得客戶的信任

售中系統(tǒng)

吸引客戶注意

導(dǎo)購

幫助制定購買決策

培訓(xùn)外部服務(wù)人員

保證產(chǎn)品正確到位

教會客戶初步使用

售后系統(tǒng)

售前系統(tǒng)

保證客戶正確使用產(chǎn)品

保證客戶獲得相關(guān)信息

收集反映客戶需求

受理投訴

其他有關(guān)事項

購買產(chǎn)品

安裝調(diào)試

培訓(xùn)I

有所使用

可以使用

自如使用

可能實現(xiàn)

部分實現(xiàn)

完全實現(xiàn)

行為

顧客狀態(tài)

顧客需求

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售前服務(wù)的主要目的是引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品，激發(fā)購買欲望，并幫助最終形成

購買決策，主要內(nèi)容包括準(zhǔn)備完整的信息知識材料并解釋說明

售前服務(wù)的支持作用

發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品

了解企業(yè)

信任企業(yè)

購買決策

搜索

比較

實際需求

客戶需求

產(chǎn)品用途

產(chǎn)品價格

產(chǎn)品性能

產(chǎn)品壽命

服務(wù)事項

配件供應(yīng)

先進性

售前服務(wù)事項

企業(yè)介紹

產(chǎn)品說明

服務(wù)介紹

歷史客戶

展覽

廣告

網(wǎng)站

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售中服務(wù)的主要目的是盡最大可能幫助客戶熟悉產(chǎn)品，并幫助客戶將其安裝

調(diào)整到位、獨立操作，主要內(nèi)容是準(zhǔn)備培訓(xùn)材料和產(chǎn)品說明

售中服務(wù)的支持作用

運輸裝卸

安裝調(diào)試

學(xué)習(xí)培訓(xùn)

獨立操作

購買

試車

客戶需求

工藝控制技術(shù)

開機/關(guān)機要求

連續(xù)運行時間

試車

安全注意事項

故障處理

基本調(diào)試手段

幫助請求方式

零配件供應(yīng)地點

售中服務(wù)事項

安裝

調(diào)試

現(xiàn)場培訓(xùn)

舉辦培訓(xùn)班

圖紙

產(chǎn)品詳細(xì)說明

一般故障處理說明

服務(wù)人員聯(lián)系方式

產(chǎn)品危險性說明

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售后服務(wù)的主要目的和內(nèi)容是幫助客戶處理產(chǎn)品實際使用中產(chǎn)生的各種問

題，使其充分利用產(chǎn)品，并盡量減少客戶和自身損失

售后服務(wù)的支持作用

大、小修

重新調(diào)試

產(chǎn)品換代

購買決策

設(shè)備運行

退貨

新需求

故障處理

修理

索賠

換貨

事故處理

原因調(diào)查

責(zé)任分析

協(xié)議解決

訴訟解決

客戶需求

工藝控制

大小修試車

調(diào)試手段

故障處理

事故處理

運行性能變化

隱患處理

服務(wù)事項

調(diào)試培訓(xùn)

定期回訪調(diào)查

針對性調(diào)查

服務(wù)聯(lián)系方式

故障處理程序

事故處理程序

其他相關(guān)事項

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目錄

管理溝通基礎(chǔ)知識

溝通過程控制

邏輯結(jié)構(gòu)

事實整理與數(shù)據(jù)搜集

四

問題確定與分析論證

書面表達的基本技能

五

六

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需要理解誰的意圖——發(fā)現(xiàn)真正的溝通對象，正確判別心動因素

選擇溝通對象的因素

組織職能分工是否指定？

業(yè)務(wù)流程是否指定？

是否具有權(quán)屬關(guān)系？

是否是具體事件的決策者？

是否是溝通內(nèi)容的相關(guān)執(zhí)行人？

是否是溝通內(nèi)容的利益相關(guān)者？

是否對溝通事件有間接影響？

心動因素的基本特征

與其利益相關(guān)

與其觀念相符或相悖？

符合偏好？

與其行為模式和習(xí)慣相符合？

涉及感情？

沒有嚴(yán)重不良后果

不是很難理解或操作過于煩瑣

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一般情況下，心動因素還與問題的緊要性或重要性有關(guān)

主要問題：

Pl、P2、P3、P4

次要問題：

P5、P6、P7

其他問題：

P8、P9、PIO、P11

問題優(yōu)先排序法PQM模型

最緊要

最不緊要

最重要

最不重要

4

3

2

1

E

D

C

B

A

Pl

P2

P3

P5

P4

P6

P7

pH

P8

P9

plO

5

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有效管理溝通的兩個原則

例外原則

需知原則

特殊的

偏離計劃的

突發(fā)的

不合政策的

下屬完成工作需要的

關(guān)鍵的

已經(jīng)變動的

允許向下傳遞

允許向上傳遞

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傾聽與交談中的兩個差異

正常人的語速每分鐘125個詞；而人腦由13兆細(xì)胞組成，其思維的速度遠(yuǎn)

遠(yuǎn)超過語言的速度，這意味著我們在傾聽時，要求我們的大腦以一個極低的速度

來傾聽別人的話語，于是，大腦有一個空閑的時間

這個空閑的時間差異導(dǎo)致了頭腦中增加了許多并非聽到的信息，這使得我們

頭腦中思考的、理解的事物與對方表達的內(nèi)容并不一致

能否利用好這一空閑時間，是決定我們是否可以集中精力傾聽的關(guān)鍵因素

由于環(huán)境和情緒的影響，我們的傾聽能力受到感情因素的影響

對于想聽的，我們主動接受；對于不想聽的，我們本能地排斥；感情起到了

聽覺過濾器的作用

當(dāng)我們有偏見時，會導(dǎo)致盲目，自動地反駁別人，提出問題為難別人，支持

自己那些不成熟的觀點。

速度的差異

感情過濾

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封閉式問題與開放式問題

你覺得我們的產(chǎn)品好不好？

你喜歡我們的產(chǎn)品嗎？

你打算買我們的產(chǎn)品嗎？

你覺得我們的產(chǎn)品怎么樣？

你喜歡我們產(chǎn)品的哪些方面？

什么情況下你會購買我們的產(chǎn)品？

封閉式問題（不留余地）

開放式問題（留有余地）

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演講、匯報的角色選擇與三項控制要素

過度緊張

過度興奮

過度壓抑

控制情緒

控制時間

控制現(xiàn)場氣氛

開場白的長度

詳略得當(dāng)

按時結(jié)束

面對無人響應(yīng)

局部騷動控制

面對當(dāng)眾質(zhì)疑

面對觀眾的三種角色

教導(dǎo)者

匯報者

主持人

強調(diào)權(quán)威與觀點

強調(diào)事實與觀點

強調(diào)調(diào)動他人熱情

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演講、匯報的表達過程

與演示內(nèi)容吻合

言簡意賅

吐字清晰

控制語速與節(jié)奏

使用簡單明了的詞匯

注意不良口頭禪

插入故事調(diào)節(jié)氣氛

講話時面向觀眾

眼光看向后排

左右環(huán)顧與掃視

適度使用手勢

注意站立位置與角度

適當(dāng)走動

身體語言

語3

忌交頭接耳

忌頻繁的左顧右盼

忌中途插話

忌睡覺打盹

記錄演講者錯誤

使用紙條提醒演講者

輔助團隊的要求

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分組討論：請各小組簡單討論后選一名代表來談?wù)効捶?/p>

開放式問題與封閉式問題

在和客戶、上司、下屬或其他同事溝通過程中的在怎樣的條件下應(yīng)該選擇開

放或封閉式問題？

現(xiàn)實工作中的演講與匯報角色

你認(rèn)為你在和客戶溝通的過程中扮演的是哪一種角色？你認(rèn)為在溝通過程

中你表現(xiàn)得最好和最差的方面是什么？

在哪些當(dāng)眾溝通的場合分別要扮演教導(dǎo)者、匯報者或主持人？

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有效的會議

準(zhǔn)備會議日程

會前商討會議議程

預(yù)先分發(fā)會議日程

會議開始讓與會者瀏覽會議日程

建立具體開始、結(jié)束時間表

圍繞主題展開討論

給予所有人足夠的鼓勵

保持平衡的風(fēng)格

鼓勵各種建議的碰撞

反對人身攻擊

做一個有效的聽眾

善于收尾

59%

缺乏參與

60%

會議延時

62%

發(fā)言羅嗦

68%

注意分散

74%

效率低下

77%

準(zhǔn)備不足

83%

會議離題

令人煩惱的程度

阻礙會議有效的典型問題

實現(xiàn)會議的目標(biāo)

使用最少的時間

令與會者滿意

有效會議的目標(biāo)

高效會議的12個要點

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會議的兩種類型

要素

與會者人數(shù)

和人與會

溝通過程

會議室安排

主持的3＞最佳風(fēng)格

信息型會議

任何數(shù)目

需要了解信息的人

單向交流,有提問機會

教室形式

權(quán)威式

決策型會議

小規(guī)模，12人或以下

負(fù)責(zé)人或?qū)h有貢獻的人

所有與會者之間的相互討論

面向彼此-會議形式

參與式

強調(diào)的重點

內(nèi)容

相互作用和問題的解決

成功的關(guān)鍵

計劃并準(zhǔn)備即將發(fā)布的信息

支持開放'自由表達的氛圍

解決問題所需的知識是否分散在幾個人手里？

會議結(jié)果的成功貫徹是否需要幾個人的承諾？

人們之間的協(xié)同作用是否有助于形成高質(zhì)量的決議？

是否需要調(diào)停的沖突觀點？

是否有需要解決的公平性問題？

考慮因素

是否

決策型會議是否需要召開的檢查表

了解問題涉及的領(lǐng)域

對問題的解決有興趣

有時間參與解決問題

能從不同角度看問題

能夠自由的表達看法

處理好那些覺得自己應(yīng)該參加會議的人士！

挑選與會者的原則

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制定會議議程

會議主持人要比與會者更了解詳情；

與會者，至少是主要與會者要參與到議程安排的制定；

每次會議都應(yīng)有一個議程安排，并提前交到與會者手中，以便為會議做好充

分的準(zhǔn)備。

開幕詞——會議原因、目標(biāo)、約定的時間

討論的問題和專題

提供多個解決方案

在多個方案中進行選擇

做出解決問題的計劃

分配任務(wù)以執(zhí)行計劃

提出后繼步驟

總結(jié)和休會

一般議程程序

一般議程制定原則

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主持人負(fù)責(zé)制——集中+引導(dǎo)

避免從自己的角度出發(fā)進行爭論，注意傾聽他人反應(yīng)；

當(dāng)討論陷入僵局后，不要假設(shè)何人一定輸贏，應(yīng)盡量找到可能得到大家贊同

的方案；

不要為了避免沖突而改變主意，只信那些服目標(biāo)明確、邏輯性強的觀點；

不要采用可能引起沖突的方法，如投票、平均化等。

觀點不同是自然的和有益的，而且是可以預(yù)見到的。

避免走題

得出信息

比較觀點

階段總結(jié)

決策結(jié)果

行動方案

監(jiān)管參與程度

樹立行為5〉典范

鼓勵不同觀點

促進沖突解決

尋找反應(yīng)看法

促進相互反應(yīng)

建立議程

公布目標(biāo)

控制時間

使用程序

任務(wù)分配

制定規(guī)則

有助于達成一致性的一些原則

激發(fā)討論的一些有用的方法

詢問看法、復(fù)述觀點、鼓勵參與

要求總結(jié)、要求明晰、要求舉例

如何行動、快速調(diào)查、提出程序

建議嘗試、建議討論、分享想法

正視歧義、角色轉(zhuǎn)換、展望未來

重視行動、問題假設(shè)、談?wù)効捶?/p>

主持人負(fù)責(zé)制度的主要內(nèi)容

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主持人的特殊職責(zé)——化解困境與沖突

處理困境

改變某些人試圖支配討論的局面

限制某些吹毛求疵喜愛爭論的人

適時中止某些人長時間的開小會

鼓勵那些拘束和缺乏自信的人

激發(fā)對抗性的和持懷疑態(tài)度的人

協(xié)調(diào)沖突

當(dāng)與會者會前已有自己對會議的期望，而不是試圖通過討論獲得對會議有利

的結(jié)果時，容易產(chǎn)生沖突，如：

溝通的誤解

感覺的不同

價值觀的迥異

希望結(jié)果的不同

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產(chǎn)生沖突的原因主要有三種，應(yīng)努力消除各種形式的主觀抵制和誤解，同時

盡力減少不同對象之間的意見分歧

預(yù)防難度

產(chǎn)生后消除難度

產(chǎn)生原因

難

.般

易

主觀印象不佳

信息不對稱

知識結(jié)構(gòu)不同

主觀抵制

誤解

分歧

可能產(chǎn)生沖突的原因

淡化、談判、調(diào)解、破裂、消滅

沖突解決辦法

問題或知識結(jié)構(gòu)、任務(wù)界限、文化觀念、溝通、依賴

判明沖突誘因

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普遍存在的群體溝通障礙——群體思維與群體轉(zhuǎn)移

群體思維

群體因為從眾的壓力而使群體對不尋常的的，少數(shù)人的或不受歡迎的觀點得

出不客觀的評價

群體成員將他們的假設(shè)的任何反對意見合理化，并持續(xù)強化

對于那些懷疑群體不同觀點的人，群體將向他施加壓力

不同意見者往往通過保持沉默來降低或避免不一致

若保持沉默，會被默認(rèn)為無異議，缺席則被視為同意

利弊分析

群體轉(zhuǎn)移

在討論方案選擇等類似的過程中，群體成員傾向于夸大自己最初立場或觀

點，形成保守轉(zhuǎn)移或冒險轉(zhuǎn)移

群體決策中保守的更保守，冒險的更冒險，最終形成冒險決策

頭腦風(fēng)暴法

暢所欲言

完整記錄

整體評論

名義群體法

順序發(fā)言

完整記錄

討論觀點

分別評價排序

選擇排序靠前的觀點

德爾菲法

與名義群體法類似

成員之間不見面，不討論

電子會議法

匿名發(fā)言

共同選擇

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分組討論

二、考慮你近期可能參加或召開的會議，擬一份詳細(xì)的會議議程，包括會議

目標(biāo)，將要討論的問題以及他們的順序，估計每個問題所需要的時間及會議結(jié)束

時間等？

一、每個小組討論后寫出你在參加過的會議中令你煩惱的三件事？（以一般

與會者、主題發(fā)言人、觀眾、評價者或主持人身份皆可）

1、

2、

3、

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電話接聽的重要性

接聽電話所造成的印象，就是公司給他人的印象。

尤其是第一印象最為重要，第一印象的好壞，足以影響聽者對公司的看法。

公司里的任何人，都應(yīng)確實體認(rèn)電話的影響力。

前臺電話接線員更需要注重接電話的禮貌。

電話接待是公司的一張臉孔

課后閱讀內(nèi)容

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電話接聽技巧——接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)用語

一、拿起話筒時1.“讓你久等了，我是XXX,多謝您的惠顧！，2.

“是的，我是XXX,承蒙您的照顧，真是謝謝?！?.“好的，請稍等一會見?！?/p>

4.“我馬上請他來聽電話。”

二、當(dāng)事人不在時1.“他剛剛離開座位，不過還在公司里頭，請您稍等

一會兒?！?.“XXX現(xiàn)在不在，可否告訴我找他有什么事，讓我替您轉(zhuǎn)告。”

3.“很對不起，他剛好不在，待會兒他回來時，我請他打電話給您」

三、轉(zhuǎn)接電話時“我現(xiàn)在就替你接過去，請稍等一下。”

四、撥錯電話時1.“對不起，您大概撥錯電話號碼了?！?.“我撥錯

號碼了，真對不起?！?/p>

五、其他的標(biāo)準(zhǔn)用語1.“讓我查一下，等一會兒再告訴你?！?.“讓

您這么費神幫忙，真是不好意思?！?/p>

課后閱讀內(nèi)容

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電話接聽技巧——打電話的注意事項

一、選擇時間1.盡可能配合對方的時間來打電話。2.要打電話給較

忙碌的人或經(jīng)常外出的人，最好利用開始上班或快要下班的時間。3.一家公

司有好兒支電話時，排列在最后面的號碼總是較易打進去。

二、接通電話時1.通電話時，開頭第一句話非常的重要。開朗的語氣，

能留給對方良好的第一印象。2.如果對方說：“這里是XXX公司?！贝螂娫?/p>

的人最好再重復(fù)誦一次，以確定沒有錯誤。3.以親切的態(tài)度簡單地寒喧。4.

早上十點鐘之前，通常使用“早安”來寒喧。5.寒喧的標(biāo)準(zhǔn)用語：“一直

承蒙您的照顧，真是謝謝您?！被颉皶r常麻煩您，真是不好意思?！?/p>

三、提出事情的要點1.寒喧之后，可以馬上進入事情的本題。2.如

果要鄭重其事的話，可以先說下列幾句話后，再開始談到事情的本題。譬如：“在

您百忙之中找您，實在不好意思……或在電話中與您談這件事情，還望您多包

涵……

四、對方不在時1.在必要的情形下，不要忘了請接聽電話的人，務(wù)必幫

你把話傳到。2.請人代為傳話應(yīng)該簡單扼要。

課后閱讀內(nèi)容

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商務(wù)禮儀

將男士介紹給女士相見為一般原則，惟女士與年高或位高者（如總統(tǒng)、主教、

大使、參議員）相見時，則需將女士介紹與上述人物。

將位低者介紹與位高者；

將晚輩介紹與長輩

將賓客介紹與主人。

將個人介紹與團體。

將自己公司的同事介紹與別家公司的同事

將公司同事介紹給客戶

將非官方人士介紹給官方人士

名片夾應(yīng)該放置在西服的插袋里，而不是從西褲的后兜中掏出。

有上司在場，應(yīng)在上司與對方交換名片之后，方才出示自己的名片一。

如果是坐著，盡可能起身接受對方遞過來的名片。

雙手接過對方名片，閱讀名片內(nèi)容，并口頭確認(rèn)。

不要在收到的名片上記錄與之無關(guān)的信息。

介紹的禮節(jié)

交換名片的禮儀

課后閱讀內(nèi)容

SINOTRUSTMC

握手禮之注意事項如下

握手的基本注意事項：

握手時，應(yīng)距離受禮者約一步伸出右手，四指并攏，姆指張開與受禮者相握。

握手與否及握手之輕重，均依彼此情感之親疏而定。

握手之時間不宜太久，亦不宜用力過猛，但為表示親切，握手時可上下微搖,

但不可左右亂擺。

握手時，男士以脫去手套為原則，如手套不易脫去或不便脫去時，須聲明原

因，請求原諒。女士雖可著手套與人握手但遇較本人或本人丈夫地位崇高之人，

仍應(yīng)先脫去手套。

握手時應(yīng)有力與親切之感，與男士握手不妨稍重，與女士握手則應(yīng)稍輕，時

間要短暫，握手時應(yīng)目注對方，面露微笑。

有多數(shù)人在場握手時，切勿慌亂，如忙中有錯，可重行握之，亦禮多人不怪

之意也。

凡小規(guī)模之應(yīng)酬集會，客人雖在初見面時未曾握手，但在臨別時，無論男女

賓客，均可握手道別。

握手的順序：

男士與初次介紹識之女士見面時，通常不可握手，僅微笑點頭即可。

男士對女士不可先行伸手請握，須等女士先伸手，再與之相握。惟男士年長

或地位崇高者，不在此限。如兩人系極熟識者，亦可同時伸手，相握示禮。

女士彼此相見，應(yīng)由年長者或已嫁者，先伸手相握。女士對于知交，至親及

女主人所介紹之男士亦宜行握手禮。

對于位高的或長者，不可先出手請握。如位高或長者先行伸手，應(yīng)即與之相

握，相握時，部下或幼者之手只能輕握，不可搖動。

主人對客人有先伸手相握之義務(wù)。

課后閱讀內(nèi)容

SINOTRUSTMC

SINOTRUSTMC

目錄

管理溝通基礎(chǔ)知識

溝通過程控制

邏輯結(jié)構(gòu)

事實整理與數(shù)據(jù)搜集

四

問題確定與分析論證

書面表達的基本技能

五

六

SINOTRUSTMC

巴巴拉?明托(BarbaraMinto)

三十多年來，明托女士致力于向人們傳授明托金字塔原理。迄今為止，明托

已經(jīng)為美國、歐洲、澳大利亞、新西蘭和中東等國家和地區(qū)絕大部分大公司和許

多管理咨詢公司講過課，并在哈佛商學(xué)院、斯坦佛商學(xué)院、芝加哥商學(xué)院、倫敦

商學(xué)院以及紐約州立大學(xué)等做過講座。

1961年

1963年

1966年

1973年

巴巴拉?明托成為哈佛商學(xué)院錄取的第一批女學(xué)員之一；

成為0＞麥肯錫公司第一位女性咨詢顧問，在寫作方面的長處很快得到賞識;

被派往倫敦，負(fù)責(zé)提高麥肯錫歐洲員工的寫作能力；

出版TheMintoPyramidPrinciple。

SINOTRUSTMC

我們從兩方面探討溝通過程中的邏輯：寫作的邏輯和思考的邏輯

確定邏輯順序

概括分組思想

寫作的邏輯

思考的邏輯

所說是所想

SINOTRUSTMC

在寫作過程中，我們經(jīng)常面臨三種困境，語句組織是其中之一。

語句不夠簡潔

結(jié)構(gòu)不夠清晰

用詞不夠準(zhǔn)確

風(fēng)格問題

語句組織問題

使用金字塔結(jié)構(gòu)

基本語言訓(xùn)練

問題類型

解決辦法

問題表現(xiàn)

影響寫作及思想表達的三大原因

SINOTRUSTMC

選擇金字塔的原因是只有它才能清楚地表達思想之間的復(fù)雜關(guān)系。

寫作的目的是要讀者理解自己的思想

讀者怎樣理解作者表達的思想呢？

讀者的理解過程是一個組建金字塔的過程

因此，我們需要通過金字塔結(jié)構(gòu)表達思想

組織成金字塔結(jié)構(gòu)的思想將容易被理解

大前提

小前提

結(jié)論

我們需要容易被理解的表達方法

SINOTRUSTMC

讀者之所以會在閱讀時在頭腦中組建金字塔是因為金字塔結(jié)構(gòu)滿足大腦處

理信息的基本要求。

大腦最多僅記憶7個思想

因此需要將過多的思想分類和分組

經(jīng)過分組的思想之間需要建立邏輯關(guān)系

可選擇的邏輯關(guān)系有向上、向下和橫向三種

只有金字塔結(jié)構(gòu)滿足這些要求，讀者的大腦會自動按照金字塔結(jié)構(gòu)組織閱讀

獲得的信息。

SINOTRUSTMC

讀者攝入信息時，會自發(fā)地將零散的信息聯(lián)系起來，為保證讀者找到的結(jié)構(gòu)

就是我們希望他采納的，我們需要提前把我們的結(jié)構(gòu)告訴他。

識別和解讀所讀到的詞語

找出各種思想之間的關(guān)系

理解思想的內(nèi)在含義

思維能力一

思維能力二

思維能力三

通過有效的表達方法減少讀者花費在這兩項活動上的時間，使其集中精力專

注于第三項活動。

讀者會將所讀到的思想自發(fā)地進行歸類概括，以便記住和更好的理解這些思

想

如果作者傳達給讀者的思想事先已經(jīng)經(jīng)過歸類和概括，并且按照自上而下的

順序表示出來，那么讀者就能夠很容易的理解作者的基本思路

否則讀者將會按照自己的歸類概括進行理解，這不僅增加了讀者的閱讀負(fù)

擔(dān)，而且還很容易使我們的表達與讀者的理解之間產(chǎn)生歧異。

SINOTRUSTMC

我們向讀者展示的這種結(jié)構(gòu)應(yīng)該具有金字塔的四個基本特征。

G

A

Al

A2

A3

B

Bl

B2

B3

C

Cl

C2

C3

特征二：任何…個層次上的思想都必須是其下一層次思想的概括。

特征三：每組中的思想必須屬于同一個范疇。

特征四：每組中的思想都必須按照邏輯順序組織。

特征一：一篇文章的結(jié)構(gòu)必定只支持一個思想，這個思想將概括所有各級各

組的思想。

SINOTRUSTMC

我們可以利用金字塔包含的三種子結(jié)構(gòu)加快發(fā)現(xiàn)思想的過程。

主題

子主題

子主題

子結(jié)構(gòu)一：主題和子主題之間的縱向關(guān)系

子結(jié)構(gòu)二：子主題之間的橫向關(guān)系

序言

子結(jié)構(gòu)三：序言的講故事結(jié)構(gòu)

SINOTRUSTMC

縱向關(guān)系可以幫助我們建立一種疑問/回答式的對話，從而使讀者帶著極大

的興趣了解我們的思維脈絡(luò)。

豬應(yīng)當(dāng)被當(dāng)作寵物來養(yǎng)

豬很漂亮

豬很肥

使別人顯得更苗條

使肥胖者更謙虛

同大地相互聯(lián)系

說明權(quán)力可與仁慈相容

符合英國特征

豬可以培育出很多品種

性格

功能

尺寸

種類

具有典型英國特征

為什么？

為什么？

哪些品種？

為什么？

縱向結(jié)構(gòu)迫使讀者提出問題，并在下一級的思想中尋找答案。

SINOTRUSTMC

橫向關(guān)系主要是確定同一級別的思想之間的邏輯關(guān)系，這種關(guān)系或者是演繹

推理或者歸納推理，我們將在后面對此作專題討論。

鳥會飛

我是鳥

因此，我會飛

我會飛，因為我是鳥

法軍坦克抵達波蘭邊境

德軍坦克抵達波蘭邊境

俄軍坦克抵達波蘭邊境

波蘭將遭到（多國）坦克入侵

演繹推理

歸納推理

SINOTRUSTMC

序言的講故事結(jié)構(gòu)的目的是引發(fā)與讀者相關(guān)聯(lián)的問題，保證正文中縱向疑問

/回答式的對話獲得讀者足夠的興趣。

G：回答

A

Al

A2

A3

B

Bl

B2

B3

C

Cl

C2

C3

情境：時間和地點

沖突：應(yīng)當(dāng)發(fā)生的事情

疑問：讀者提出的問題

序言

SINOTRUSTMC

通過自上而下的方法建立金字塔結(jié)構(gòu)

主題：對序言問題的回答

A

Al

A2

A3

B

Bl

B2

B3

C

Cl

C2

C3

情境：時間和地點

沖突：應(yīng)當(dāng)發(fā)生的事情

疑問：讀者提出的問題

序言

步驟-：確定文章主題

步驟二：確定文章的讀者，回答讀者關(guān)心的問題

步驟三：與序言設(shè)定的“情境”和“沖突”相對照，判斷問題是否成立

步驟四：確定主題回答引發(fā)的次級問題，確定回答次級問題是采用歸納法或

演繹法

步驟五：在更次一級層次上重復(fù)步驟四

SINOTRUSTMC

通過自下而上的方法建立金字塔結(jié)構(gòu)

步驟一

步驟二

步驟三

列出想要表達的要點

列出各個要點的邏輯關(guān)系

得出結(jié)論

SINOTRUSTMC

演繹關(guān)系通常表現(xiàn)為由大前提、小前提推導(dǎo)出一個結(jié)論的形式。

第一步

第二步

第三步

對世界上某種已經(jīng)存在的情況作出表述；

對同時存在的相關(guān)性作出表述，如果第二個表述是針對第一個的主語或謂語

作出的，則說明兩個表述相關(guān)；

說明這兩種情況同時存在的隱含意義。

大前提

小前提

結(jié)論

SINOTRUSTMC

演繹關(guān)系舉例

人會死

秦始皇是人

秦始皇會死

符合此條件的人可以被錄取

甲符合此條件

甲可以被錄取

只有同時作好這四項工作才能增加產(chǎn)量

公司結(jié)構(gòu)無法支持作好這四項工作

公司需要調(diào)整結(jié)構(gòu)

SINOTRUSTMC

將兩個演繹過程連接起來時，為避免推理過程過于呆板，在保證讀者理解的

情況下，可以省略一個推理步驟，成為連環(huán)式演繹推理。

我們的舊報紙足以滿足我們自身的需要

但我們將舊報紙賣給了別的國家

我們面臨舊報紙的短缺

舊報紙短缺將導(dǎo)致新聞紙短缺

我們面臨新聞紙短缺

我們的舊報紙足以滿足我們自身的需要

但我們將舊報紙賣給了別的國家并導(dǎo)致了舊報紙短缺

作為新聞紙原料的舊報紙的短缺將導(dǎo)致我們的新聞紙短缺

SINOTRUSTMC

歸納關(guān)系通常表現(xiàn)為由若干具有相同屬性的思想推導(dǎo)出一個上層思想的過

程。

事件概述

事件一

事件二

事件三

事件四

事件一、二、三、四具有相同屬性

歸納過程

SINOTRUSTMC

歸納推理舉例

降低成本是提高利潤的有效途徑

生產(chǎn)率低

加班過多

浪費嚴(yán)重

無工序分工

管理層不能勝任目前工作

不調(diào)查市場

不接受批評

不關(guān)注士氣

不注重贏利

SINOTRUSTMC

演繹推理先提出“為什么”，然后闡述“如何進行”將使讀者在整個推理過

程中不斷反復(fù)，造成讀者理解的障礙

因為目前存在下面兒個問題

這些是造成問題的原因

因此，這些是你必須采取的措施

你必須進行改革

A1

B1

C1

A2

B2

C2

A3

B3

C3

為什么？

如何進行？

A1

A2

A3

B1

B2

B3

Bl

B2

B3

整個推理過程需要不斷反復(fù)

SINOTRUSTMC

歸納法先提出“如何進行”，再提出“為什么”，直接回答了讀者的主要疑問，

思路清楚，所有關(guān)于某一主題的信息都集中在一起，不同主題之間的界限非常清

楚。

A3

B3

C3

你必須進行改革

A1

A2

B1

B2

C1

C2

如何進行？

為什么這樣進行？

SINOTRUSTMC

演繹與歸納的推理過程的對比

必須采取的措施

造成問題的原因

目前存在的問題

C1

B1

A1

目前問題

問題原因

解決措施

歸納推理

演繹推理

推理類型

C2

B2

A2

C3

B3

A3

A3

B3

C3

A2

B2

C2

Al

Bl

Cl

建議

結(jié)論

調(diào)查結(jié)果

SINOTRUSTMC

SINOTRUSTMC

如果不知道規(guī)則或者無法直接總結(jié)出規(guī)則，也就意味著演繹推理和歸納推理

失效，必須采用新的推理方法——外展推理

演繹推理

規(guī)則-情況-結(jié)果

失效

尋找一種新的推理方法！

如果規(guī)則不可知

如果規(guī)則無法總結(jié)

歸納推理

情況-結(jié)果-規(guī)則

結(jié)構(gòu)根本不存在

結(jié)構(gòu)是無形的

結(jié)構(gòu)不能解釋結(jié)果

外展推理：是一個歸因過程實際上是在驗證規(guī)則的正確性

推理陷入無結(jié)構(gòu)的狀態(tài)

SINOTRUSTMC

外展推理分為分析性外展推理和科學(xué)性外展推理

規(guī)則

情況

結(jié)果

如果價格定得太高，銷售將下降

價格定得太高

所以銷售將下降

如果A貝B

A

必然B

演繹

推理

歸納

推理

外展

推理

情況

結(jié)果

規(guī)則

提高價格

銷售下降

銷售下降的原因很可能是價格太高

A

B

如果A很可能B

結(jié)果

規(guī)則

情況

銷售下降

銷售下降通常是由于價格太高

檢查價格是否確實太高

B

如果A那么B

可能A

結(jié)果

規(guī)則

情況

我觀察到非期望事實A

A的發(fā)生可能是因為B

如果B,那么C必然發(fā)生。檢查接下來是否發(fā)生了C

科學(xué)

外展

推理

我觀察到銷售下降

銷售下降可能是由于價格太高

如果價格高，那么客人必定減

少，檢查客人是否減少？

提出假設(shè)

設(shè)計實驗

科學(xué)的假設(shè)不是憑空得來的，而是通過對產(chǎn)生問題情境的構(gòu)成要素進行仔細(xì)

研究后直接提出的。

設(shè)計肯定或否定假設(shè)的實驗，“如果該結(jié)構(gòu)是有效的，接下來什么事情必然

發(fā)生呢？我要設(shè)計實驗來證明它確實會發(fā)生?！?/p>

SINOTRUSTMC

分析性外展推理是在結(jié)果的基礎(chǔ)上，設(shè)定規(guī)則，并以情況進行驗證。

分析性外展推理

結(jié)果

發(fā)生了B

規(guī)則

如果A那么B

情況

是不是A

S餐廳營業(yè)額下降

菜價太貴會導(dǎo)致這個問題

菜價果然很貴

舉例：S餐廳營業(yè)狀況分析性外展推理菜價過高導(dǎo)致營業(yè)額下降

SINOTRUSTMC

科學(xué)性外展推理分為四個步驟

進行實驗

假設(shè)結(jié)構(gòu)

設(shè)計實驗

循環(huán)進行

解釋結(jié)果

確認(rèn)或排除假設(shè)

得出是否答案

分支假設(shè)或者后續(xù)假設(shè)

速度與下落的時間成正比

速度與下落的距離成正比

速度與物體的重量成正比

下落的時間

下落的距離

物體的重量

舊規(guī)則：力量產(chǎn)生速度

假設(shè)結(jié)構(gòu)

新規(guī)則：力量改變速度

實驗

SINOTRUSTMC

SINOTRUSTMC

分組練習(xí)

問題1：設(shè)計一個實際工作中的報告或項目建議書的主體結(jié)構(gòu)，分別用演繹

推理、歸納推理和外展推理來敘述可能發(fā)生的事件及其因果關(guān)系

問題2：什么條件下適合用演繹法？什么情況下適合用歸納法？什么情況下

適合用外展推理？

SINOTRUSTMC

寫好序言的原則

序言是提示而不是告訴讀者某些信息

序言部分必須具備“情境、沖突、解決方案”三項要素

序言部分的長度取決于讀者和主題的需要

SINOTRUSTMC

情境、沖突與讀者疑問的銜接關(guān)系

情境S

沖突C

疑問Q

關(guān)于文章主題的公認(rèn)事實

由情境引發(fā)疑問的因素

需要完成某項任務(wù)

發(fā)生了妨礙事件

該怎么辦？

存在某個問題

有解決方法

如何實施？

存在某個問題

有一個解決方案

是否正確？

采取了某項行動

行動未能奏效

為什么沒有奏效？

SINOTRUSTMC

序言的一般形式采用S-C-Q結(jié)構(gòu)

S

C

Q

情境(Situation)

需要完成某項任務(wù)

存在某個問題

存在某個問題

采取了某項行動

S

c

Q

疑問(Question)

我們應(yīng)該怎么辦

我們?nèi)绾螌嵤┓桨?/p>

該方案是否正確

為什么沒能奏效

S

C

Q

沖突(Conflict)

發(fā)生了妨礙我們完成該項任務(wù)的事情

知道解決的辦法

有人提出解決方案

行動未能奏效

SINOTRUSTMC

序言標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)及變化

標(biāo)準(zhǔn)式

開門見山式

突出憂慮式

突出信心式

情境S

解決方案Q

沖突C

疑問Q

沖突C

解決方案Q

情境S

沖突C

情境S

解決方案Q

情境S

沖突C

SINOTRUSTMC

序言的一般形式舉例——阿尼爾斯基航空公司(AnielskiAirlines)報告片

斷

歐洲已經(jīng)開始取消對運輸體制的管制。相應(yīng)地，大大放寬了針對外國公司的

準(zhǔn)入限制，廢除保護國有鐵路和航空公司免于情況下甚至取消競爭的規(guī)定，減少

對運輸單據(jù)的要求，簡化邊境檢查手續(xù)，在某些檢查。

S=變化正在發(fā)生

C=希望減輕可能帶來的負(fù)面影響

Q=負(fù)面影響是什么？

但是，對取消管制的步伐和范圍以及如何減輕其帶來的影響一直

存在著激勵爭論。

我們認(rèn)為，取消管制不會造成問題，相反將成創(chuàng)造…個真正的

共同市場的關(guān)鍵促成因素。

SINOTRUSTMC

盡管所有序言的簡單結(jié)構(gòu)都是S—C—Q,但有些序言還是比其他的復(fù)雜。下

面選了兩種最常見的復(fù)雜序言做進一步的解釋

序言的復(fù)雜形式

S

C

Q

提出解決問題的步驟（比如在咨詢項目建議書和項目計劃書中）

面對可供選擇的解決方案

A

SINOTRUSTMC

舉例：在咨詢項目建議書提出解決問題的步驟

為幫助你解決問題，我們將……

步驟一

步驟二

步驟三

步驟四

S=你有問題（情境，RI,R2）

C=你希望咨詢公司幫你解決

Q=你將如何幫助我們解決問題？

我們的資質(zhì)、時間、人員和費用

圍繞“步驟”構(gòu)思咨詢項目建議書

SINOTRUSTMC

正文部分也可以圍繞客戶應(yīng)該聘用你的理由進行構(gòu)思

S=你有問題（情境，RI,R2）

C=你希望咨詢公司幫你解決

Q=你是我們應(yīng)該聘用的咨詢顧問嗎？

您應(yīng)該聘用我們來解決您的問題……

我們了解您的問題

（S-R1-R2）

我們知道如何著手去解決

我們在解決問題方面有豐富的經(jīng)驗

我們的時間、人員和收費安排合理

步驟一

步驟二

步驟三

SINOTRUSTMC

嚴(yán)格地說一個問題并沒有可供選擇的解決方案，出現(xiàn)原因是因為R2沒有被

清楚的界定，當(dāng)你不能清楚地描述R2時，你無法判斷自己是否已經(jīng)找到解決方

案，所謂的備選方案就是在這種情況下出現(xiàn)的

R1（非期望結(jié)果）

R2（期望結(jié)果）

方案A

方案B

方案C

S=情境,RI,R2

，=我們有不同的解決方案

Q=哪一個是最好的方案？

當(dāng)R2只能模糊地描述時，人們往往任選三個或四個行動方案，比較它們之

間的優(yōu)劣或?qū)﹀e。備選方案之間的相互比較意義不大，真正重要的是它們?nèi)绾闻c

R2比較。但是由于沒有明確的R2,人們所做的其實是在想方設(shè)法地界定它應(yīng)該

是什么。

SINOTRUSTMC

如果讀者事先不知道這些備選方案，而仍要求提供備選方案時，需要通過重

新界定R2,圍繞可供選擇的R2構(gòu)思文章

解決這個問題有三種可能的方法：A,B,C

方法A不好，因為……

方法B不好，因為……

因此，采用方法C

重新界定R2

如果你期望穩(wěn)定的收益，做X

如果你期望快速的增長，做Y

如果你期望工人不罷工，做Z

R2

SINOTRUSTMC

分組討論練習(xí)

舉例說明，在項目建議書的開篇設(shè)計情境、沖突與引發(fā)讀者疑問三者之間的

關(guān)系

會議決議：關(guān)于解決銷售持續(xù)下滑的決定

會議議案：關(guān)于下季度銷售計劃的提案

總結(jié)報告：為什么項目建議書沒有通過？

SINOTRUSTMC

大多數(shù)序言回答下面四個問題中的一個

■我們應(yīng)該做什么

5.建議改變讀者并未提出疑問的某一做法

S我們準(zhǔn)備進行X活動

C我們有兩種選擇與過去一樣做某些改變

Q哪一種是更明智的選擇？

4.檢討

S按照目前流程得到X

C對是否需要作改變進行了檢討

Q是否需要改變？

3.備選方案

S想做X

C有不同方法可供選擇

Q選哪一種？

2.如何得到滿意的行動方案？

S有問題

C想要X解決方案

Q如何得到該解決方

案？

1.如何解決問題？

S做了或想做X/有情況

C行不通或不能做/有問題

Q怎么辦？

課后閱讀內(nèi)容

SINOTRUSTMC

大多數(shù)序言回答下面四個問題中的一個

二我們是否應(yīng)該按計劃行事？

5.項目建議書（B）

S有問題

C希望通過咨詢解決問題

Q你是不是我們要聘請的咨詢顧問？

4.解決方案能否實現(xiàn)目標(biāo)？

S策劃行動方案

C除非能實現(xiàn)Y,否則不打算實施

Q該方案能否實現(xiàn)Y?

3.解決方案行得通嗎？

S有問題，也有解決方案

C測試解決方案

Q行得通嗎？

2.會不會有問題？

S有問題，也有解決方案

C擔(dān)心實施時會遇到問題

Q會不會有問題？

1.該行動方案是否正確？

S有情況/問題

C策劃行動方案

Q該行動方案是否正

確？

課后閱讀內(nèi)容

SINOTRUSTMC

大多數(shù)序言回答下面四個問題中的一個

三我們?nèi)绾巫觯ǖ模┠呈拢?/p>

6.發(fā)出指示

S我們想做X

C我們需要你做Y

Q我如何做Y?

5.講述如何正確做某事

S目前有系統(tǒng)X

C不能正確工作

Q如何使它正確工作？

4.講述如何做新事情

S必須做X

C不知道怎么去做？

Q我們應(yīng)該怎么去做？

8.項目建議書（A）

S有問題

C希望通過咨詢解決問題

Q你如何幫助我們解決問題？

7.講述它如何運行

S有目標(biāo)

C安裝系統(tǒng)/流程以實現(xiàn)目標(biāo)

Q它如何運行？

3.你是如何做某事的？

S過去有問題

C通過做X得以解決

Q你是如何做X的？

2.如何實施解決方案？

S有問題

C有解決方案,不知道

如何實施

Q如何實施解決方案？

1.如何做必須做的事情？

S為了解決問題，必須

做X

C要做X必須先做Y

Q如何做Y?

課后閱讀內(nèi)容

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大多數(shù)序言回答下面四個問題中的一個

四它發(fā)生的原因是什么？

2.后來的項目進展小結(jié)

S在上次項目進展小結(jié)時我們告訴你X,你說我們下一步應(yīng)該做Y

C已經(jīng)做Y

Q你發(fā)現(xiàn)什么結(jié)果？

1.第1號項目進展小結(jié)

S項目建議書說為解決問題我們應(yīng)該做X

C已經(jīng)做X

Q你發(fā)現(xiàn)什么結(jié)果？

課后閱讀內(nèi)容

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初學(xué)者注意事項

四

五

一定先嘗試自上而下法

將情境作為序言部分的起點

不要省略對序言部分的思考

將歷史背景放到序言部分

序言部分要僅涉及到讀者不會對其真實性提出懷疑的內(nèi)容

如果可以選擇，在關(guān)鍵句層次上更宜選擇歸納法而不是演繹法

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語言表達是人們的基本需求，而思考的邏輯正是幫助人們進行更好的表達,

其重點在于幫助讀者在思想的不同層面上進行思考和記憶

作者表達

的信息

讀者接收

的信息

作者

應(yīng)該發(fā)現(xiàn)

的信息

思考的邏輯

發(fā)生混亂

語言相對思想而言，總是貧乏的

思考的邏輯

更好地表達，更多地被接受

人的本質(zhì)是社會關(guān)系的總和

必須要獲得他人的認(rèn)可

表達是必需的

表達經(jīng)常是

不準(zhǔn)確的

不完整的

SINOTRUSTMC

從保障信息傳遞完整的角度講，思考的邏輯是讀者的，而不是作者的

讀者思考的第一邏輯

簡單化

讀者思考的第二邏輯

復(fù)雜化

歸納

排序

類比

演繹

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下面是思考缺乏邏輯性的例子，一般的讀者很難在30秒內(nèi)對問題有一個清

晰完整的認(rèn)識，進行修改后，正常的讀者一定會在30秒內(nèi)抓住要點

客戶對銷售報告和庫存報告不滿意。

1、提交報告的周期不恰當(dāng)；

2、庫存數(shù)據(jù)不可靠；

3、獲得庫存數(shù)據(jù)的時間太遲；

4、庫存數(shù)據(jù)與銷售數(shù)據(jù)不吻合；

5、客戶希望能改進報告的格式；

6、客戶希望除去無意義的數(shù)據(jù)；

7、客戶希望突出說明特殊情況；

8、客戶希望減少手工計算。

亂七八糟

讀者的反應(yīng)

銷售系統(tǒng)和庫存系統(tǒng)產(chǎn)生的月度報告缺乏有效性。

1、報告中含有不可靠的數(shù)據(jù)；

2、報告的格式混亂；

3、產(chǎn)生報告的時間太晚，無法采取有效措施。

歸納

排序

修改后

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創(chuàng)建邏輯結(jié)構(gòu)要做到“無交叉，無空白”，目的是建立一個完整的邏輯系統(tǒng)

無交叉

各部分之間相互獨立(Mutuallyexclusive)

無空白

所有部分完全窮盡(Collectivelyexhaustive)

MECE原則

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系統(tǒng)的價值：地圖演變史就是航海地理信息從零散到系統(tǒng)的組織過程，而一

旦形成了系統(tǒng)就產(chǎn)生了巨大的價值

文藝復(fù)興時期

手繪的海圖

16世紀(jì)初

西班牙阿美利哥??韋斯普奇(AmerigoVespucci1451年~1512年)對海

圖進行了整理和匯總

1569年

比利時格拉斯德??墨卡托(GerardusMercator1512-1594)繪制出了世

界上第一幅世界地圖

后來——

人們在描述世界的時候會這樣開始：我們生活的地球分為七大洲、四大洋，

七大洲包括，四大洋包括

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所有列入同一組的思想都必須具有某種邏輯順序

演繹性

的思想組

演繹順序

大前提、小前提、結(jié)論

歸納性

的思想組

時間順序

結(jié)構(gòu)順序

重要性順序

例：因在前，果在后

例：人、財、物

例：最重要、次重要、等

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時間順序——行動的先后順序，是人們最習(xí)慣的閱讀順序，最易被接受

實際的行動步驟

或行動性的思想

隱含的理論上應(yīng)具有的行動步驟

行動的

先后順序

同一層次的

因果關(guān)系

不同層次的因果關(guān)系

避免出現(xiàn)錯誤的簡單方法是進行虛擬檢查

因果關(guān)系

非因果關(guān)系

采取某行動僅為在時間上先于另一項行動

采取某行動是為了實現(xiàn)另一項行動

可以通過正規(guī)教育或?qū)嵺`經(jīng)驗獲得

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結(jié)構(gòu)順序——思維框架的搭建順序，往往以結(jié)構(gòu)圖的形象在大腦中呈現(xiàn)

思維框架的

搭建順序

對于非實物

先上后下

先左后右

對于實物

先整體后局部

按活動發(fā)生的先后順序

非過程

過程

按慣例

利用結(jié)構(gòu)順序檢查寫作思路

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結(jié)構(gòu)順序混亂的情況極易在日常寫作中發(fā)生

業(yè)務(wù)多元化

組織管理

企業(yè)并購

人力資源

高層長期激勵計劃

銷售管理

財務(wù)制度

成本控制

發(fā)展戰(zhàn)略

核心競爭力

企業(yè)改制

企業(yè)文化

績效管理

營銷戰(zhàn)略

資本運作

流程再造

企業(yè)信息化

XXX咨詢的服務(wù)領(lǐng)域具體包括：

（共17項）

XXX咨詢服務(wù)涵概了企業(yè)管理的主要方面：

戰(zhàn)略管理

發(fā)展戰(zhàn)略

核心競爭力

資本運作

企業(yè)并購？

業(yè)務(wù)多元化

?

組織管理

企業(yè)改制

9

市場營銷

營銷戰(zhàn)略

銷售管理

?

人力資源管理

績效管理

高層長期激勵計劃

企業(yè)文化

9

財務(wù)管理

財務(wù)制度

成本捽制

?

生產(chǎn)運作管理

流程再造

?

信息管理

信息規(guī)化

?

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重要性順序——重要性程度取決于你要回答的問題，根據(jù)重要性順序，對不

適當(dāng)?shù)姆纸M思想進行修改，一般先要歸類，然后是排序

你要回答的問題

全部素材

主要內(nèi)容

第二

第一

最后

具有某

共同特征

最具有該特征

確定該組思想的兒種主要類型

將同一類型的思想歸為一類

找出各類思想之間的順序

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回顧本篇引言部分的例子，先對其進行歸類

1、時機不好

2、數(shù)據(jù)不符合要求

3、格式不對

1、提交報告的周期不恰當(dāng)；

3、獲得庫存數(shù)據(jù)的時間太遲；

2、庫存數(shù)據(jù)不可靠；

4、庫存數(shù)據(jù)與銷售數(shù)據(jù)不吻合；

6、客戶希望除去無意義的數(shù)據(jù)；

5、客戶希望能改進報告的格式；

7、客戶希望突出說明特殊情況；

8、客戶希望減少手工計算。

問題種類

意見

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然后，根據(jù)所需回答的問題對其進行排序

3、報告的格式混亂。

2、收集的數(shù)據(jù)不可靠。

1、生成報告的時間太晚，無法采取不效行動。

1、生成報告的時間太晚，無法采取不效行動。

3、報告的格式混亂。

2、收集的數(shù)據(jù)不可靠。

2、收集的數(shù)據(jù)不可靠。

3、報告的格式混亂。

1、生成報告的時間太晚，無法采取不效行動。

相應(yīng)的邏輯順序

如何解決該問題？

為什么客戶不喜歡這種報告？

為什么系統(tǒng)會生成沒有意義的月度報告？

所需回答的問題

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四種邏輯順序既可單獨使用，也可組合使用，但是主體邏輯順序只能而且必

須有一個

演繹推理

論證順序

按演繹方式組織思想

歸納總結(jié)

重要性順序

按類別組織思想

化整為零

結(jié)構(gòu)順序

對現(xiàn)有結(jié)構(gòu)進行評論

發(fā)現(xiàn)因果關(guān)系

時間順序

按因果關(guān)系組織思想

大腦的分析活動類型

邏輯順序

思想的組織過程

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分組討論

在你起草項目建議書或工作報告的時候，你通常習(xí)慣那種結(jié)構(gòu)順序？

為什么沒有或不愿意使用其他結(jié)構(gòu)順序？

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對一組思想進行概括是一件令人頭疼的事情，很多人以一些“缺乏思想”的

句子應(yīng)付了事

沒有概括分組思想

思想組的原因

作者的原因

習(xí)慣

能力

態(tài)度

沒有做到MECE

注：缺乏思想的句子，沒有概括其下一層次的思想精華，只是說明了將要討

論的思想屬于哪一種思想。其更多地適用于隨機性的口頭表達中，近于排比的修

辭手法。

邏輯順序不對

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要避免使用“缺乏思想”的句子，因為其會導(dǎo)致相當(dāng)嚴(yán)重的后果，比如“缺

乏思想”的句子會掩蓋了思想不完整的事實

使用缺乏思想的句子

使其很難了解作者所表達的思想

對于讀者

對于作者

不全——掩蓋思想不完整的事實

不深——難以推動思維的發(fā)展

該公司存在

兩個組織問題

該公司的主要組織問題是沒有進行授權(quán)

1

2

1

2

3

4

例子：

SINOTRUSTMC

行動性思想與描述性思想——在表述上和內(nèi)在聯(lián)系上都是有所不同的

行動性思想

描述性思想

通常可以用“步驟”、”建議“、”目標(biāo)”或“改革”等名詞表示

通?？梢杂谩霸颉薄ⅰ眴栴}”或”結(jié)論”等名詞表示

行動性思想

描述性思想

結(jié)果

共性

表述方式

內(nèi)在聯(lián)系

SINOTRUSTMC

由大量行動性思想組成的過程可能包括一系列在不同層次上的獨特的封閉

體系，但實際上這些句子從形式上看起來很相似

1、使用明確語言

2、區(qū)分行動層次

3、直接概括其結(jié)果

我們將……

你應(yīng)該...

我們將……

你應(yīng)該...

我們將……

你應(yīng)該...

結(jié)果

原因

結(jié)果

原因

結(jié)果

原因

SINOTRUSTMC

在處理行動性思想時，理順自己思路的最簡單方法，就是想象自己確定采取

了這些行動，然后根據(jù)完成這些行動將導(dǎo)致的明確結(jié)果，修改行動步驟的語言，

使之更加明確

6、將人員配置在與其能力相應(yīng)的職位上。

6、重新配置人力資源。

5、制定明確的長期戰(zhàn)略。

5、處理戰(zhàn)略問題。

4、建立能夠預(yù)報變化的系統(tǒng)。

4、改善財務(wù)報告。

3、確定管理過程是否需要修正。

3、評估管理過程。

2、建立追討逾期賬款的機制。

2、減少應(yīng)收帳款。

1、賦予各地區(qū)編制計