自考00153質(zhì)量管理一重點(diǎn)考點(diǎn)串講

第一章質(zhì)量與質(zhì)量管理導(dǎo)論

知識(shí)點(diǎn)名稱內(nèi)容

日益劇烈的變當(dāng)代管理環(huán)境的特征:

化★★★①日益劇烈的變化；②掌握主導(dǎo)權(quán)的顧客；③無(wú)所不在的競(jìng)爭(zhēng)。

質(zhì)量的定義質(zhì)量特性可以區(qū)分為以下幾類:①技術(shù)性或理化性的特性；②心理方面的特性；

★★★③時(shí)間方面的特性；④安全方面的特性；⑤社會(huì)方面的特性。

企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、管經(jīng)營(yíng)活動(dòng)指的是所有營(yíng)利性的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，它涵蓋了工業(yè)、農(nóng)業(yè)、金融、服務(wù)等所有的領(lǐng)

理與治理★★域。運(yùn)營(yíng)、財(cái)務(wù)與營(yíng)銷通常被認(rèn)為是企業(yè)最主要的三項(xiàng)職能。

1.科學(xué)技術(shù)的增長(zhǎng)從根本上改變了人類社會(huì)的生存方式；

促使重視質(zhì)量2.人類的安全、健康以及環(huán)境受到了前所未有的威脅；

的主要原因3.各國(guó)政府對(duì)于質(zhì)量的管制；

★★★★4.消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動(dòng)日益高漲；

5.在質(zhì)量方面的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)日益增強(qiáng)。

質(zhì)量管理的概

質(zhì)量管理就是為了實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)而進(jìn)行的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)與控制的活動(dòng)。

念★★★

“大質(zhì)量”觀與1.“大質(zhì)量”觀是將質(zhì)量視為經(jīng)營(yíng)問題，改進(jìn)針對(duì)公司績(jī)效，協(xié)調(diào)者是高層管理者構(gòu)成

“小質(zhì)量”觀的質(zhì)量委員會(huì)?！按筚|(zhì)量”觀把質(zhì)量管理培訓(xùn)集中在全公司范圍。

★★★★2.“小質(zhì)量”觀把質(zhì)量視為技術(shù)問題。

企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、管

企業(yè)的“治理”主要解決的是企業(yè)經(jīng)理層的激勵(lì)與約束問題。

理與治理★★

全面質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理是現(xiàn)代質(zhì)量管理發(fā)展的最高境界，是以質(zhì)量為中心的一種企業(yè)管理的方式

的概念及原則

或道路。全面質(zhì)量管理是質(zhì)量管理三部曲得以有效實(shí)施的框架或基礎(chǔ)。

★★★★

質(zhì)量檢驗(yàn)階段

質(zhì)量檢驗(yàn)階段是主要通過“事后把關(guān)”進(jìn)行質(zhì)量控制的質(zhì)量管理階段。

★★★★

實(shí)踐表明，開展全面質(zhì)量管理可以取得多方面的成效，包括高質(zhì)量、低成本、高收益、

顧客忠誠(chéng)和員工的活性化等幾個(gè)方面:

實(shí)施全面質(zhì)量(1)高質(zhì)量是全面質(zhì)量管理最直接的成效；

管理的主要成(2)高質(zhì)量會(huì)意味著更低的成本，因?yàn)樗鼫p少了差錯(cuò)、返工和非增值的工作；

效(3)高質(zhì)量會(huì)帶來(lái)更高的收益，因?yàn)楦哔|(zhì)量造就了更滿意的顧客、更大的市場(chǎng)份額、更高

★★★★★的顧客保持力、更忠誠(chéng)的顧客甚至還有更高的定價(jià)；

(4)全面質(zhì)量管理為組織造就忠誠(chéng)的顧客；

(5)全面質(zhì)量管理還為組織造就了活性化的雇員。

第二章質(zhì)量管理理念與框架

知識(shí)點(diǎn)名稱內(nèi)容

戴明及其管理提出組織的管理者必須關(guān)注14個(gè)要點(diǎn)的質(zhì)量管理專家是戴明。戴明14點(diǎn)所強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容

理念★★★可以歸納為如下四個(gè)方面:①管理當(dāng)局必須樹立明確的使命或方向；②企業(yè)的管理應(yīng)當(dāng)以

一個(gè)良好的系統(tǒng)為基礎(chǔ)；③重視企業(yè)文化和領(lǐng)導(dǎo)的作用；④重視每一個(gè)人的作用。

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朱蘭★★★(1)主編了《朱蘭質(zhì)量手冊(cè)》；

(2)提出質(zhì)量即“適用性”的概念；

(3)提出質(zhì)量改進(jìn)三部曲的概念；

(4)提出關(guān)鍵的少數(shù)原理等。

休哈特休哈特開創(chuàng)了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制這一領(lǐng)域，被人們尊稱為“現(xiàn)代質(zhì)量控制之父”，是開創(chuàng)了

★★★統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制新領(lǐng)域的質(zhì)量管理專家。

日本的戴明獎(jiǎng)

國(guó)際上最早設(shè)立的質(zhì)量獎(jiǎng)是戴明獎(jiǎng)。最早實(shí)施“卓越績(jī)效模式”的國(guó)家或地區(qū)是日本。

★★★★

美國(guó)國(guó)家質(zhì)量也稱“馬爾科姆·波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)”

獎(jiǎng)★★★“11種核心價(jià)值觀”（2018年教材的新版本內(nèi)容）

①系統(tǒng)的視野②具有遠(yuǎn)見的領(lǐng)導(dǎo)③聚焦于顧客的卓越④對(duì)人的重視

⑤組織的學(xué)習(xí)和敏捷性⑥聚焦于成功⑦促進(jìn)創(chuàng)新的管理⑧基于事實(shí)的管理

⑨社會(huì)責(zé)任⑩倫理與透明性?提供價(jià)值與結(jié)果

8個(gè)方面的基本概念（2018年教材新版本內(nèi)容）

歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)1、為顧客增加價(jià)值2、基于遠(yuǎn)景、激情和誠(chéng)信的領(lǐng)導(dǎo)3、通過發(fā)揮人的才能取得成功

★★★4、構(gòu)筑組織的能力5、基于敏捷性的管理6、促進(jìn)創(chuàng)造性和創(chuàng)新

7、保持卓越的結(jié)果8、創(chuàng)造可持續(xù)的未來(lái)

質(zhì)量獎(jiǎng)、全面質(zhì)量管理和ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)之間的關(guān)系

(1)在這三者中，全面質(zhì)量管理是一個(gè)最大的概念。

(2)國(guó)際上最具代表性的質(zhì)量獎(jiǎng)是日本的戴明獎(jiǎng)、美國(guó)的馬爾科姆?波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)

ISO9000族標(biāo)

和歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)，這些獎(jiǎng)項(xiàng)均體現(xiàn)了全面質(zhì)量管理的概念和原則。

準(zhǔn)與質(zhì)量獎(jiǎng)準(zhǔn)

(3)卓越質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)之間的關(guān)系涉及兩個(gè)方面，即與ISO9001的關(guān)系

則和TQM之

和與ISO9004的關(guān)系。

間的關(guān)系★★

(4)ISO9001是關(guān)于質(zhì)量體系的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，它的范圍比質(zhì)量獎(jiǎng)要窄。

(5)ISO9004是ISO9000族中為組織提供業(yè)績(jī)改進(jìn)指南的標(biāo)準(zhǔn)。它比ISO9001的要求

所覆蓋的范圍更廣、程度更深，因而更接近于質(zhì)量獎(jiǎng)準(zhǔn)則的范圍和深度。

質(zhì)量管理的原(1)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；(2)領(lǐng)導(dǎo)作用；(3)全員參與；(4)過程方法；(5)管理的系統(tǒng)方法；

則★★★(6)持續(xù)改進(jìn)；(7)基于事實(shí)的決策方法；(8)與供方互利的關(guān)系。

以顧客為關(guān)注關(guān)注顧客或以顧客為中心是全面質(zhì)量管理的一個(gè)最基本的概念，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)是質(zhì)

焦點(diǎn)★★★量管理的八項(xiàng)原則中的首要原則。

領(lǐng)導(dǎo)作用★★在八項(xiàng)質(zhì)量管理原則中致力于“在組織中形成一種‘上下同欲’的狀態(tài)”的是領(lǐng)導(dǎo)作用。

各項(xiàng)原則之間

基于事實(shí)的決策方法是持續(xù)改進(jìn)的最有利的武器。

的邏輯關(guān)系★

第三章以顧客為中心

知識(shí)點(diǎn)名稱內(nèi)容

顧客識(shí)別與細(xì)

企業(yè)經(jīng)營(yíng)的邏輯起點(diǎn)是識(shí)別和細(xì)分顧客。

分★★

內(nèi)部顧客組織中的每個(gè)人都扮演著三重角色:供應(yīng)者、加工者和顧客。在一個(gè)過程中工作的每個(gè)環(huán)

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★★★★節(jié)都有其顧客，如制造部門可以看做采購(gòu)部門的顧客。以此類推，企業(yè)的銷售部門也屬

于企業(yè)內(nèi)部顧客。

顧客的細(xì)分1.細(xì)分顧客的依據(jù)是地理位置、購(gòu)買數(shù)量、采購(gòu)方式、產(chǎn)品使用情況、人口統(tǒng)計(jì)學(xué)因素。

★★★2.按照顧客的偏好，市場(chǎng)可以細(xì)分為分散的偏好、類似的偏好、成群的偏好。

1.朱蘭認(rèn)為顧客的需要呈現(xiàn)“金字塔”式層次結(jié)構(gòu)，可以分為基本需要、次級(jí)需要、第

三級(jí)需要。根據(jù)日本質(zhì)量管理專家狩野紀(jì)昭對(duì)質(zhì)量特性的分類，代表最低限度期望的特

顧客需要性是必須特性。

★★★2.朱蘭博士主張，有效揭示顧客的需要包括如下一些關(guān)鍵活動(dòng):

①策劃對(duì)收集顧客需要和過程；②收集用顧客的語(yǔ)言表述的顧客需要；③分析顧客需要

并排出優(yōu)先次序；④將顧客的需要翻譯成“我們的”語(yǔ)言；⑤建立測(cè)量指標(biāo)與測(cè)量手段。

顧客滿意1.簡(jiǎn)述顧客滿意過程的模型

★★★★(1)顧客滿意度是由顧客感知質(zhì)量、顧客期望和顧客感知價(jià)值這三個(gè)因素所決定的，不同

的滿意程度可以導(dǎo)致顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)兩種結(jié)果。

(2)具體來(lái)說，當(dāng)感知質(zhì)量超過顧客期望時(shí)，顧客會(huì)感到物超所值，則非常滿意，很有可

能成為忠誠(chéng)顧客或?？?；當(dāng)感知質(zhì)量低于顧客期望時(shí)，顧客會(huì)感到失望和不滿意，從而

可能會(huì)引起顧客的抱怨或投訴乃至失去顧客；當(dāng)感知質(zhì)量與顧客期望相一致時(shí)，顧客感

到物有所值，顧客的期望得到證實(shí)，可能滿意或沒有不滿意，如果沒有競(jìng)爭(zhēng)者，顧客可

能會(huì)繼續(xù)使用該產(chǎn)品和服務(wù)，一旦出現(xiàn)更強(qiáng)勁的竟?fàn)帉?duì)手，則將失去顧客。

2.如何理解顧客滿意

(1)顧客滿意作為一種結(jié)果，是顧客對(duì)其需要、期望得到滿足的主觀感受程度，是“體驗(yàn)”

和“感知”的結(jié)果，是一種心理感覺狀態(tài)。

(2)作為一個(gè)過程，顧客滿意是一個(gè)感知和評(píng)價(jià)的心理過程。

(3)顧客滿意具有動(dòng)態(tài)性，滿意與否會(huì)隨著時(shí)代的發(fā)展以及滿意評(píng)價(jià)的參照基準(zhǔn)或價(jià)值觀

念而變化。

(4)鑒于顧客需要和期望的多元性，以及顧客認(rèn)識(shí)、感知和反應(yīng)的特點(diǎn)，顧客滿意受到多

種因素的影響，是多個(gè)變量構(gòu)成的函數(shù)。

3.簡(jiǎn)述有效揭示顧客需要的關(guān)鍵活動(dòng)

朱蘭博士主張，有效揭示顧客的需要包括如下一些關(guān)鍵活動(dòng):

(1)策劃收集顧客需要和過程；

(2)收集用顧客的語(yǔ)言表述的顧客需要；

(3)分析顧客需要并排出優(yōu)先次序；

(4)將顧客的需要翻譯成“我們的”語(yǔ)言；

(5)建立測(cè)量指標(biāo)與測(cè)量手段。

顧客體驗(yàn)★★顧客體驗(yàn)是顧客在和企業(yè)的互動(dòng)過程中產(chǎn)生的一種心理感受。

顧客忠誠(chéng)1.顧客忠誠(chéng)度與顧客滿意度之間的關(guān)系式為:顧客忠誠(chéng)度=吸引力×滿意度×參與度。2.

★★★★顧客期望只從一家供應(yīng)商購(gòu)買、顧客所做的，都體現(xiàn)了顧客忠誠(chéng)。

3.要實(shí)現(xiàn)顧客的忠誠(chéng)，除了滿意之外，組織還必須考慮另外兩個(gè)重要因子，即參與與吸

引力。

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顧客滿意度測(cè)顧客滿意度測(cè)量的用途主要有:

量的用途★★①了解顧客對(duì)企業(yè)在滿足顧客需要方面做得如何的感知；②比較公司相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)者的績(jī)

效；③找出在產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)和提供方面有待改進(jìn)拓領(lǐng)域；④跟蹤趨勢(shì)以確定變革是

否確實(shí)導(dǎo)致了改進(jìn)。

顧客滿意度測(cè)在顧客滿意度測(cè)評(píng)系統(tǒng)中，包括了四項(xiàng)關(guān)鍵的活動(dòng):

評(píng)過程★★①明確測(cè)量的目的并識(shí)別測(cè)量的事項(xiàng)；②選擇有效的信息收集過程和方法來(lái)收集顧客反

饋的數(shù)據(jù)；③綜合分析和評(píng)價(jià)滿意水平并溝通測(cè)評(píng)結(jié)果；④討論測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn)并計(jì)劃改進(jìn)活

動(dòng)。

高級(jí)分析★★在對(duì)顧客滿意度數(shù)據(jù)進(jìn)行分析時(shí)，高級(jí)分析技術(shù)包括:多元回歸、方差分析、多元方差分

析、因素分析、聚類分析及多維量表分析等。

顧客關(guān)系演化顧客關(guān)系管理(CRM)，也稱為客戶關(guān)系管理，是企業(yè)為了獲得顧客滿意、留住顧客、挖

與關(guān)系管理過掘潛在顧客、實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)并最終獲得顧客長(zhǎng)期價(jià)值而致力于與顧客建立長(zhǎng)期良好的關(guān)

程★★★系的活動(dòng)和管理舉措。顧客關(guān)系管理是以顧客為中心的管理理念的體現(xiàn)。

顧客關(guān)系管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)有哪些？(簡(jiǎn)答題)

(1)組織的可達(dá)性與承諾；

(2)選拔和培訓(xùn)與顧客接觸的一線員工；

(3)明確顧客接觸要求；

(4)有效的投訴管理；

(5)全面分析顧客關(guān)系價(jià)值；

(6)尋求戰(zhàn)略伙伴與聯(lián)盟。

第四章領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略計(jì)劃

知識(shí)點(diǎn)名稱內(nèi)容

組織的使命組織使命反映一個(gè)組織之所以存在的理由或價(jià)值。它回答的是“我是誰(shuí)”這一根本性的

★★★問題?；萜展緦⑵涫姑愂鰹椤盀槿祟惖男腋：桶l(fā)展做出技術(shù)貢獻(xiàn)”。

核心價(jià)值觀核心價(jià)值觀也稱為“關(guān)鍵信念”，它是一個(gè)組織所擁護(hù)的和信奉的東西，是一個(gè)組織的

★★★★最重要的和永恒的信條，是一小部分不隨時(shí)間的變化而改變的原則。

愿景★★組織的愿景表示組織未來(lái)期望達(dá)到的一種狀態(tài)。

組織的社會(huì)責(zé)

組織的社會(huì)責(zé)任指的是企業(yè)追求有利于社會(huì)的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的一種義務(wù)，它超越了法律和經(jīng)

任的含義

濟(jì)所要求的義務(wù)。

★★★★

確保和促進(jìn)組確保和促進(jìn)組織的行為恪守道德規(guī)范的途徑:

織的行為恪守①在錄用人員時(shí)注重候選者的道德水準(zhǔn)；②建立組織的道德準(zhǔn)則和決策規(guī)則；③高層管

道德規(guī)范理者在道德方面的以身垂范；④認(rèn)識(shí)目標(biāo)和績(jī)效評(píng)價(jià)的作用；⑤提供道德規(guī)范方面的培

★★★訓(xùn)；⑥獨(dú)立的社會(huì)審計(jì)；⑦正式的保護(hù)機(jī)制。

戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)實(shí)施戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)的益處:①將組織資源集中在能夠真正提高顧客滿意、降低成本以及增

的益處加股東價(jià)值的活動(dòng)上；②建立起一個(gè)高效、靈活的計(jì)劃和實(shí)施系統(tǒng)；③使改進(jìn)成為長(zhǎng)期

★★★實(shí)施的常規(guī)性活動(dòng)；④促進(jìn)跨部門的合作；⑤通過賦予實(shí)施所計(jì)劃活動(dòng)的職權(quán)激發(fā)管理

人員和普通員工的首創(chuàng)精神；⑥消除不在計(jì)劃內(nèi)的不必要的和浪費(fèi)性的活動(dòng)；⑦消除各

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種計(jì)劃中的可能沖突；⑧集中資源確保財(cái)務(wù)計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)。

確立和溝通組

組織的戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)通常由如下的步驟所構(gòu)成:

織的愿景、使

①確立組織的愿景、使命和價(jià)值觀；②將愿景分解為少數(shù)關(guān)鍵的戰(zhàn)略；③制定戰(zhàn)略目標(biāo)；

命、價(jià)值觀和質(zhì)

④目標(biāo)的展開；⑤用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來(lái)測(cè)量進(jìn)展情況；⑥評(píng)審進(jìn)展?fàn)顩r；⑦高層審核。

量方針★★

目標(biāo)的展開★在戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)的過程中，目標(biāo)展開過程的起點(diǎn)是識(shí)別組織和高層管理者的要求。

第五章基于TQM的人力資源管理

知識(shí)點(diǎn)名稱內(nèi)容

基于TQM的人①倡導(dǎo)跨部門的團(tuán)隊(duì)合作和技能共享；

力資源管理的②強(qiáng)調(diào)合作、主動(dòng)、創(chuàng)新和主人翁精神；

主要特征★★③授權(quán)員工和團(tuán)隊(duì)做出影響質(zhì)量和顧客滿意度的決策；

④建立有效的績(jī)效管理體系、薪酬制度以及獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可制度；

⑤擁有有效的招募和職業(yè)發(fā)展過程；

⑥在培訓(xùn)和教育方面投人顯著；

⑦激勵(lì)員工最大限度發(fā)揮潛能；

⑧建立和維護(hù)有利于員工福祉和成長(zhǎng)的工作環(huán)境；

⑨定期評(píng)估人力資源管理舉措的效果，測(cè)量員工滿意度，促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。

知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，資本所有者與知識(shí)所有者之間的博弈關(guān)系正在發(fā)生著深刻的變化:

的人力資源管①知識(shí)與職業(yè)管理者成為企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的主導(dǎo)要素；

理★★★②資本追逐人才，而不是人才追隨資本；

③知識(shí)雇傭資本；

④知識(shí)帶來(lái)了權(quán)力。

職位設(shè)計(jì)的要

①著眼于顧客滿意；②著眼于員工漓意；③著眼于組織的利益。

求★★★

職位擴(kuò)大化★職位擴(kuò)大化是指工作的橫向擴(kuò)展，職位豐富化則是指從縱向上充實(shí)和豐富工作內(nèi)容，也

★即從增加員工對(duì)工作的自主性和責(zé)任心的角度，將部分管理權(quán)限授予下級(jí)，使其在一定

程度上自主決定工作的內(nèi)容。

職位設(shè)計(jì)的演從歷史上來(lái)看，職位設(shè)計(jì)經(jīng)歷了如下變遷和發(fā)展:

化★★★①按照專業(yè)化分工的原則設(shè)計(jì)職位；②職位擴(kuò)大化；③職位輪換；④職位豐富化；⑤工

作團(tuán)隊(duì)。

1.簡(jiǎn)述人員招聘的原則:(1)符合國(guó)家的有關(guān)法律、法規(guī)和政策；(2)堅(jiān)持公開、公平、競(jìng)

人員的招聘爭(zhēng)的原則；(3)遵循經(jīng)濟(jì)高效的原則；(4)權(quán)衡內(nèi)、外部招聘。

★★★2.簡(jiǎn)述人員招聘的程序:(1)制訂員工招聘計(jì)劃和錄用政策；(2)落實(shí)招聘組織；(3)確定人

員招聘的方法與渠道；(4)挑選和錄用；(5)簽訂勞動(dòng)合同；(6)檢查、評(píng)估及反饋。

培訓(xùn)的形式1.形式:①脫產(chǎn)培訓(xùn)；②在職培訓(xùn)；③業(yè)余學(xué)習(xí)。

★★★2.對(duì)組織的高層管理者和技術(shù)骨干，通常釆用的培訓(xùn)形式是脫產(chǎn)培訓(xùn)。

職業(yè)生涯管理職業(yè)生涯管理是指組織幫助員工制訂職業(yè)生涯計(jì)劃和幫助其職業(yè)生涯發(fā)展的一系列活

的含義動(dòng)。職業(yè)生涯管理包括兩方面含義:一是對(duì)員工個(gè)人而言，為了在工作中得到成長(zhǎng)、發(fā)展

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★★和滿意，他們不斷地追求理想的職業(yè)，設(shè)計(jì)自己的職業(yè)目標(biāo)和職業(yè)計(jì)劃；二是對(duì)組織而

言，為了不斷增強(qiáng)員工的滿意度，組織應(yīng)當(dāng)對(duì)員工制訂的個(gè)人職業(yè)計(jì)劃予以重視和鼓勵(lì)，

并結(jié)合組織的需要和發(fā)展，給予員工多方面的咨詢和指導(dǎo)，創(chuàng)造條件幫助員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

職業(yè)生涯管理職業(yè)生涯管理包括的內(nèi)容:(1)個(gè)人自我分析；(2)組織對(duì)員工的能力和潛力的評(píng)估；(3)提

的內(nèi)容★★★供公平競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)；(4)提供培訓(xùn)。

職業(yè)生涯的發(fā)①成長(zhǎng)階段(出生到14歲)②探索階段(15?24歲)③創(chuàng)立階段(25?44歲)

展階段★★★④維持階段(45?60歲)⑤衰退階段(60歲以上)

績(jī)效的特點(diǎn)1.績(jī)效的特點(diǎn):多因性、多維性、動(dòng)態(tài)性。

★★★2.員工的績(jī)效由以下幾個(gè)因素表示:技能(S)、機(jī)會(huì)(O)、激勵(lì)(M)、環(huán)境(E)。

績(jī)效評(píng)價(jià)的功績(jī)效考核的主要功能:

能★★1控制功能；②激勵(lì)功能；③標(biāo)準(zhǔn)功能；④發(fā)展功能；⑤溝通功能。

績(jī)效評(píng)價(jià)的方1.績(jī)效考核的方法包括主管考核法和客觀考核法，客觀考核法主要適用于一線從事體力

法勞動(dòng)的人員。

★★★★2.客觀考核法依據(jù)的是對(duì)兩類硬性指標(biāo)的考核:①生產(chǎn)指標(biāo)，如產(chǎn)量、銷售額、廢次品率、

原材料消耗率、能耗率等；②個(gè)人工作指標(biāo)，如出勤率、事故率、違規(guī)違紀(jì)率等。

團(tuán)隊(duì)的類型

①問題解決團(tuán)隊(duì)；②自我管理團(tuán)隊(duì)；③跨職能團(tuán)隊(duì)。

★★★

高效團(tuán)隊(duì)的特①清晰的目標(biāo)；②相關(guān)的技能；③相互的信任；④談判技能；⑤恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)；⑥一致的

征★★★承諾；⑦良好的溝通；⑧內(nèi)部支持和外部支持。

第六章過程管理

知識(shí)點(diǎn)名稱內(nèi)容

過程的含義在ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)中，將過程定義為“利用輸入實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的相互關(guān)聯(lián)或相互作

★★用的一組活動(dòng)”。

過程的控制所有的控制系統(tǒng)都有三個(gè)組成部分:

★★①控制的標(biāo)準(zhǔn)；②測(cè)量方法；③采取糾正措施，消除偏離標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)劃的情況。

核心過程的類1.類型:①設(shè)計(jì)過程；②生產(chǎn)和提供過程；③支持過程；④供應(yīng)和合作過程。

型★★2.供應(yīng)和合作過程指與外部交互的過程，供應(yīng)合作者除了提供零部件的供方之外，還包

括分銷商，運(yùn)輸業(yè)者，信息、保健和教育提供者等。

過程管理的含過程管理是指組織通過對(duì)其關(guān)鍵過程的設(shè)計(jì)、控制和改進(jìn)來(lái)提升績(jī)效進(jìn)而實(shí)現(xiàn)顧客滿意

義★★的系統(tǒng)性活動(dòng)。

產(chǎn)品設(shè)計(jì)的階典型的產(chǎn)品開發(fā)過程一般包括以下為個(gè)階段:

段★★①提出創(chuàng)意；②初步概念開發(fā)；③產(chǎn)品/過程開發(fā)；④量產(chǎn)；⑤市場(chǎng)導(dǎo)入；⑥市場(chǎng)評(píng)估。

設(shè)計(jì)評(píng)審1.設(shè)計(jì)評(píng)審是指為了評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)滿足質(zhì)量要求的能力，識(shí)別問題(若有問題還要提出解決辦

★★★★★法)，而對(duì)設(shè)計(jì)所作的系統(tǒng)性的檢查。

2.設(shè)計(jì)評(píng)審?fù)ǔ澐譃橐韵聨讉€(gè)階段:

①初期評(píng)審；②中期評(píng)審；③終期評(píng)審；④銷售準(zhǔn)備狀態(tài)評(píng)審；⑤設(shè)計(jì)再鑒定，也稱事

6/14

后評(píng)審；⑥設(shè)計(jì)更改控制。

3.在新產(chǎn)品樣機(jī)制成之后進(jìn)行的評(píng)審屬于終期評(píng)審。

過程設(shè)計(jì)的一般思路包括哪些步驟:

(1)識(shí)別產(chǎn)品或服務(wù):我做的是什么？

(2)識(shí)別顧客:為誰(shuí)而做的？

過程的設(shè)計(jì)

(3)識(shí)別供應(yīng)商:為了實(shí)現(xiàn)我的產(chǎn)品或服務(wù)，我需要什么？從哪里獲得？

★★★★

(4)識(shí)別過程:需要完成哪些步驟或任務(wù)?每一步的輸入和輸出是什么？

(5)防止過程中的差錯(cuò):如何省略或簡(jiǎn)化步驟？采取什么樣的防錯(cuò)措施？

(6)測(cè)量、控制及改進(jìn)過程:如何評(píng)價(jià)？如何改進(jìn)？

質(zhì)量機(jī)能展開(1)識(shí)別顧客需要；(2)識(shí)別技術(shù)要求；(3)把顧客需要和技術(shù)要求結(jié)合起來(lái)；

的過程(4)評(píng)價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)；(5)評(píng)價(jià)技術(shù)要求并提出目標(biāo)；(6)確定在生產(chǎn)提供過程中要展開的

★★★★★技術(shù)要求。

第七章質(zhì)量改進(jìn)

知識(shí)點(diǎn)名稱內(nèi)容

質(zhì)量改進(jìn)的特(1)質(zhì)量改進(jìn)不同于質(zhì)量控制；(2)質(zhì)量改進(jìn)是以項(xiàng)目的方式實(shí)施的；(3)質(zhì)量改進(jìn)是普遍

點(diǎn)適用的；(4)質(zhì)量改進(jìn)是無(wú)止境的；(5)質(zhì)量改進(jìn)是有成本的；(6)質(zhì)量改進(jìn)的成果主要來(lái)

★★★★自于關(guān)鍵的少數(shù)項(xiàng)目。

朱蘭質(zhì)量改進(jìn)朱蘭質(zhì)量改進(jìn)程序包括了以下的環(huán)節(jié):

程序★★★①提出證據(jù)；②確定項(xiàng)目；③建立團(tuán)隊(duì)；④實(shí)施診斷；⑤進(jìn)行治療；⑥保持成果。

六西格瑪管理作為一種持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的方法，起源于美國(guó)摩托羅拉公司。

實(shí)現(xiàn)六西格瑪目標(biāo)的“六步法”:

(1)明確你所提供的產(chǎn)品或服務(wù)是什么；

六西格瑪?shù)钠?2)明確你的顧客是誰(shuí)，他們的需要是什么；

源及其發(fā)展★(3)為了向顧客提供使他們滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，你需要什么；

(4)明確你的過程；

(5)糾正過程中的錯(cuò)誤、杜絕無(wú)用功；

(6)對(duì)過程進(jìn)行測(cè)量、分析、改進(jìn)和控制，確保改進(jìn)的持續(xù)進(jìn)行。

PDCA循環(huán)包括Plan、Do、Study、Action(注意其中的C原來(lái)是Check后來(lái)改為Study)

★★★在PDCA循環(huán)中，了解現(xiàn)狀并描述過程屬于計(jì)劃階段。

標(biāo)桿分析的含

標(biāo)桿分析就是通過對(duì)比和分析先迸組織的行事方式，對(duì)本組織的產(chǎn)品、服務(wù)、過程等關(guān)

義與由來(lái)

鍵的成功因素進(jìn)行改進(jìn)和變革，使之成為同業(yè)最佳的系統(tǒng)性過程。

★★★

第一步，確定實(shí)施標(biāo)桿分析的領(lǐng)域或?qū)ο蟆?/p>

第二步，明確自身的現(xiàn)狀。

標(biāo)桿分析的實(shí)

第三步，確定誰(shuí)是最佳者，也就是選擇標(biāo)桿分析的標(biāo)桿。

施步驟★★

第四步，明確標(biāo)桿是怎樣做的。

第五步，確定并實(shí)施改進(jìn)方案。

精益管理的含1.精益管理是以使用最少的資源以及消除各種形式的浪費(fèi)為特征的一種質(zhì)量改進(jìn)方法

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義與原則論。它是美國(guó)對(duì)日本的豐田生產(chǎn)系統(tǒng)的命名。

★★★2.實(shí)施精益管理有五個(gè)重要的原則:

①?gòu)念櫩偷囊暯莵?lái)明確價(jià)值。②識(shí)別價(jià)值流，這里的價(jià)值流是指為了創(chuàng)造顧客所重視的

產(chǎn)品或服務(wù)所必需的整套活動(dòng)。③通過消除非增值活動(dòng)并優(yōu)化剩下的增值活動(dòng)的各個(gè)步

驟，使價(jià)值通過價(jià)值流。④讓顧客拉動(dòng)價(jià)值通過價(jià)值流。⑤追求完美。

精益管理的益精益管理的益處:

處★★★①節(jié)約成本；②增加收入；③節(jié)省投資；④提升員工士氣；⑤揭示問題。

業(yè)務(wù)過程再造業(yè)務(wù)過程再造是為了獲得成本、質(zhì)量和生產(chǎn)率等方面的突破性改進(jìn)，而對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)過程

的含義★★★進(jìn)行的根本性再思考和再設(shè)計(jì)。

業(yè)務(wù)過程再造一般來(lái)說，業(yè)務(wù)過程再造的特點(diǎn)主要體現(xiàn)在以下幾方面:

的特點(diǎn)★★★①思維模式的徹底改變；②以過程為中心進(jìn)行系統(tǒng)改造；③創(chuàng)造性地應(yīng)用信息技術(shù)。

第八章績(jī)效測(cè)量與知識(shí)管理

知識(shí)點(diǎn)名稱內(nèi)容

質(zhì)量成本的分1.鑒定成本通常包括:

類①進(jìn)貨測(cè)試費(fèi)；②工序和成品檢驗(yàn)費(fèi)；③在庫(kù)物資復(fù)檢費(fèi)；④對(duì)測(cè)試設(shè)備的評(píng)價(jià)費(fèi)；⑤

★★★★★質(zhì)量評(píng)審費(fèi)；⑥其他。

2.外部故障成本:產(chǎn)品到達(dá)顧客手中之后發(fā)現(xiàn)的與不良有關(guān)的成本，包括:

①保修費(fèi)；②索賠費(fèi)；③訴訟費(fèi)；④退貨費(fèi)；⑤降價(jià)費(fèi)；⑥其他。

3.預(yù)防成本:為了使故障成本和鑒定成本保持最低而發(fā)生的成本，包括:

①質(zhì)量計(jì)劃編制費(fèi)；②質(zhì)量管理培訓(xùn)教育費(fèi)；③工序控制費(fèi)；④產(chǎn)品評(píng)審費(fèi)；⑤質(zhì)量信

息費(fèi)；⑥質(zhì)量管理實(shí)施費(fèi)；⑦其他。

4.鑒定成本:為了確定產(chǎn)品符合質(zhì)量要求的程度而發(fā)生的成本，包括:

①進(jìn)貨測(cè)試費(fèi)；②工序和成品檢驗(yàn)費(fèi)；③在庫(kù)物資復(fù)檢費(fèi)；④對(duì)測(cè)試設(shè)備的評(píng)價(jià)費(fèi)；⑤

質(zhì)量評(píng)審費(fèi)；⑥其他。

5.內(nèi)部故障成本:交貨前發(fā)現(xiàn)的不良有關(guān)的成本，包括:

①?gòu)U品損失；②返工費(fèi)；③復(fù)檢和篩選費(fèi)；④停工損失；⑤不合格品處理費(fèi)；⑥其他。

組織的不同層組織不同層次的人員對(duì)數(shù)據(jù)和信息有著不同的需要。

次對(duì)數(shù)據(jù)和信1.個(gè)人層次(員工):實(shí)時(shí)信息:質(zhì)量績(jī)效、進(jìn)度狀況和作業(yè)成本之類

息的要求★★2.過程層次(經(jīng)理):運(yùn)營(yíng)績(jī)效數(shù)據(jù):產(chǎn)量、運(yùn)轉(zhuǎn)周期時(shí)間和生產(chǎn)率

3.組織層次(高層管理):高度綜合信息:公司各個(gè)領(lǐng)域有效性數(shù)據(jù)一起

測(cè)量、數(shù)據(jù)與信良好的數(shù)據(jù)和信息管理具有很多益處:

息★★★①組織能夠清楚顧客是否得到了恰當(dāng)?shù)姆?wù)；②員工能夠更好地了解自身的工作狀況；

③獎(jiǎng)勵(lì)表彰有了客觀的依據(jù)；④糾正措施更加及時(shí)；⑤計(jì)劃和改進(jìn)活動(dòng)更為有效。

信息和知識(shí)管1.信息管理是指組織為了確保數(shù)據(jù)有效，數(shù)據(jù)處理所使用的軟、硬件系統(tǒng)可靠，使用者

理★★★能夠及時(shí)獲得所需的數(shù)據(jù)和信息以及數(shù)據(jù)和信息的安全而進(jìn)行的努力。

2.一個(gè)有效的知識(shí)管理系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)包含以下幾方面的功能:獲取知識(shí)、應(yīng)用知識(shí)、管理知識(shí)、

知識(shí)共享。

質(zhì)量成本的計(jì)①質(zhì)量成本法；②過程成本法；③質(zhì)量損失法。

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算方法★★★

第九章相關(guān)方關(guān)系管理

知識(shí)點(diǎn)名稱內(nèi)容

相關(guān)方關(guān)系管

①把握狀況；②區(qū)分主次；③平衡遠(yuǎn)近；

理的主要舉措

④共享資源；⑤測(cè)量、反饋；⑥聯(lián)合開發(fā)(改進(jìn))；⑦表彰認(rèn)可。

★★★

供應(yīng)鏈的含義供應(yīng)鏈?zhǔn)侵冈跒樽罱K用戶提供產(chǎn)品或服務(wù)的過程中所涉及的所有活動(dòng)。其中涉及的每

★★★一個(gè)組織，如原材料加工商、零部件生產(chǎn)商、產(chǎn)品的制造商、批發(fā)商、零售商以及客戶，

都是整個(gè)過程中的一個(gè)環(huán)節(jié)，從而使得整個(gè)過程就恰似一個(gè)鏈條。

供應(yīng)策略模型1.根據(jù)供應(yīng)策略模型，高級(jí)工程設(shè)備、某些加工材料等屬于采購(gòu)商品的高重要性/低費(fèi)用。

★★★★2.根據(jù)供應(yīng)策略模型，辦公用品、書籍雜志和飲食服務(wù)等屬于低重要性／低費(fèi)用。

3.根據(jù)供應(yīng)策略模型，導(dǎo)管、閥門、配套裝置等屬于低重要性/高費(fèi)用。

4.在處理供應(yīng)商關(guān)系時(shí)要對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行分類，其分類要考慮的主要因素包括采購(gòu)商品的

重要性、每類商品的費(fèi)用情況。

供應(yīng)商關(guān)系的1.供應(yīng)商計(jì)劃過程的核心在于識(shí)別顧客和評(píng)估這些顧客對(duì)于目標(biāo)商品的現(xiàn)時(shí)需要和未來(lái)

計(jì)劃★★★★需要。

2.計(jì)劃階段涉及辨識(shí)、理解和實(shí)施滿足顧客需要的策略；控制階段涉及管理過程的績(jī)效

以及過程中的供應(yīng)商的績(jī)效；改進(jìn)階段則是要識(shí)別和把握供應(yīng)鏈中的增加價(jià)值的機(jī)會(huì)。

3.在供應(yīng)商關(guān)系的計(jì)劃過程中，屬于輸入的信息是顧客需要、行業(yè)數(shù)據(jù)、支出數(shù)據(jù)、占

有成本數(shù)據(jù)。

供應(yīng)商關(guān)系的1.對(duì)供應(yīng)商關(guān)系的控制過程的要求有:

控制★★★★①明確定義的供應(yīng)鏈目標(biāo)；

②對(duì)照這些目標(biāo)對(duì)供應(yīng)商績(jī)效的充分、持續(xù)的數(shù)據(jù)收集和評(píng)價(jià)；

③必要時(shí)的糾正措施。

2.供應(yīng)商關(guān)系的控制一般包括以下步驟:

①創(chuàng)建一個(gè)跨部門的團(tuán)隊(duì)；

②確定關(guān)鍵的績(jī)效測(cè)量指標(biāo)；

③確定最起碼的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)；

④減少供應(yīng)商的基數(shù)；

⑤評(píng)價(jià)供應(yīng)商的績(jī)效。

供應(yīng)商關(guān)系的1、聯(lián)合團(tuán)隊(duì)的建立應(yīng)聚焦在:

改進(jìn)★★★★①目標(biāo)的整合；②供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)過程的分析；③慢性問題的識(shí)別和治療。

2、改進(jìn)階段一般沿著五個(gè)層次向前推進(jìn):

①組成聯(lián)合團(tuán)隊(duì)；②降低成本；③提升價(jià)值；④信息共享；⑤資源共享。

3.供應(yīng)商關(guān)系改進(jìn)階段的最高合作層次是資源共享。

供應(yīng)鏈管理的組織之所以日益重視供應(yīng)鏈管理，有如下幾方面主要的原因:

動(dòng)因①供應(yīng)鏈成本在總成本中所占比重的增加；②日益加劇的全球競(jìng)爭(zhēng)；③外包；④電子商

★★務(wù)；⑤更短的壽命周期；⑥供應(yīng)鏈的復(fù)雜性。

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第十章統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)與統(tǒng)計(jì)方法

知識(shí)點(diǎn)名稱內(nèi)容

統(tǒng)計(jì)量表與數(shù)1.計(jì)量數(shù)據(jù)是可以連續(xù)取值的，或可以用測(cè)量工具具體測(cè)量出小數(shù)點(diǎn)以下數(shù)值的數(shù)據(jù)。

據(jù)類型取計(jì)量值的變量叫做連續(xù)變量，如長(zhǎng)度、容積、重量、化學(xué)成分、溫度、產(chǎn)量、職工工

★★★★★資總額等。

2.根據(jù)數(shù)據(jù)的分類，容積屬于計(jì)量數(shù)據(jù)。

3.計(jì)件數(shù)據(jù)是指按件計(jì)數(shù)的數(shù)據(jù)，如合格頻數(shù)、彩色電視機(jī)臺(tái)數(shù)、質(zhì)量檢測(cè)項(xiàng)目數(shù)等。

4.計(jì)點(diǎn)數(shù)據(jù)是指按缺陷點(diǎn)計(jì)數(shù)的數(shù)據(jù)，如疵點(diǎn)數(shù)、砂眼數(shù)、氣泡數(shù)、單位缺陷數(shù)等。

總體與樣本★

樣本是從總體中隨機(jī)抽取出來(lái)并且要對(duì)它進(jìn)行詳細(xì)研究分析的一部分個(gè)體(樣品)。

★

概率與隨機(jī)變1.隨機(jī)現(xiàn)象的所有可能的樣本點(diǎn)稱樣本空間。

量★★★2.常用的連續(xù)隨機(jī)變量的分布有均勻分布、正態(tài)分布、對(duì)數(shù)正態(tài)分布等。質(zhì)量管理中最

常用的隨機(jī)變量的分布是正態(tài)分布。

3.決定正態(tài)分布曲線中心位置的參數(shù)是均值。

簡(jiǎn)易的統(tǒng)計(jì)工在質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)中可以應(yīng)用各種方法，為了對(duì)癥下藥，有效地解決質(zhì)量問題，需要運(yùn)用

具和方法★★統(tǒng)計(jì)技術(shù)和方法分析引起事物變化的各種原因或影響關(guān)系。

常用工具有:因果圖、調(diào)查表、散布圖、排列圖、分層法、樹圖、方差分析。

常用統(tǒng)計(jì)參數(shù)N個(gè)x值按大小排列，N為奇數(shù)時(shí)，取位于中間的x值；當(dāng)N為偶數(shù)時(shí)，取位于中間

★★兩個(gè)x值得平均值。

統(tǒng)計(jì)推斷★★1.參數(shù)估計(jì)即根據(jù)從總體中抽取的樣本估計(jì)總體分布中包含的未知參數(shù)的方法。它是統(tǒng)

計(jì)推斷的一種基本形式，是數(shù)理統(tǒng)計(jì)學(xué)的一個(gè)重要分支，分為點(diǎn)估計(jì)和區(qū)間估計(jì)兩部分。

2.統(tǒng)計(jì)推斷所使用的技術(shù)包括參數(shù)估計(jì)、假設(shè)檢驗(yàn)、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)、方差分析。

預(yù)測(cè)性統(tǒng)計(jì)1.預(yù)測(cè)性統(tǒng)計(jì)即基于過去的數(shù)據(jù)來(lái)預(yù)測(cè)未來(lái)的統(tǒng)計(jì)過程，比如相關(guān)分析和回歸分析。

★★★★2.對(duì)于散布圖上的n個(gè)點(diǎn)，相關(guān)系數(shù)定義為:

①當(dāng)r=±1時(shí)，n個(gè)點(diǎn)完全在一條直線上，兩個(gè)變量完全線性相關(guān)；

②當(dāng)r=0時(shí)，n個(gè)點(diǎn)完全不在一條直線上，兩個(gè)變量線性不相關(guān)，不過可能存在某種曲

線相關(guān)關(guān)系；

③當(dāng)r≥0時(shí)，兩個(gè)變量正相關(guān)，當(dāng)X值增大時(shí)，Y值也增大；

④當(dāng)r≤0時(shí)，兩個(gè)變量負(fù)相關(guān)，當(dāng)X值增大時(shí)，Y值減小。

第十一章質(zhì)量管理工具和方法

知識(shí)點(diǎn)名稱內(nèi)容

調(diào)查表的種類有:

調(diào)查表★★

①不合格品項(xiàng)目調(diào)查表；②缺陷位置調(diào)查表；③質(zhì)量分布調(diào)查表；④矩陣調(diào)查表。

1.直方圖的圖形對(duì)稱分布，且兩邊有一定的余量，表明直方圖的圖形為正常型。

2.直方圖計(jì)算方法:

直方圖★第一步:確定極差:R=最大值-最小值

第二步:確定組距:h=R/K(組距=極差/組數(shù))

第三步:確定第一組界限值:

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第一組下限值:最小值-最小測(cè)量單位×0.5

第一組上限值:第一組下限值+組距

(最小測(cè)量單位是所測(cè)量數(shù)據(jù)單位的最小精度)

第十二章統(tǒng)計(jì)過程控制

知識(shí)點(diǎn)名稱內(nèi)容

1.隨機(jī)抽樣方法:

①簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣；②分層隨機(jī)抽樣；③等距隨機(jī)抽樣；④整群隨機(jī)抽樣。

隨機(jī)抽樣★2.等距隨機(jī)抽樣:

將總體單體按某一標(biāo)志(如時(shí)間)排序，然后按照一定間隔來(lái)隨機(jī)抽取樣本單位，適合大

批量生產(chǎn)的流水線上產(chǎn)品的抽查。

現(xiàn)代質(zhì)量控制專家休哈特從變異的角度將過程分為兩類:

變異的類型★①伴有“不可避免的隨機(jī)變異”的過程；

②伴有“可確定原因引起的變異”的不穩(wěn)定過程。

管理者可能會(huì)犯的兩個(gè)根本性錯(cuò)誤:

①針對(duì)由一般原因引起的瑕疵、抱怨、差錯(cuò)、故障、事故或短缺等質(zhì)量問題，像特殊原

變異與兩類管理

因那樣處理；

錯(cuò)誤★

②針對(duì)由特殊原因引起的瑕疵、抱怨、差錯(cuò)、故障、事故或短缺等質(zhì)量問題，歸咎于一

般原因。

過程能力研究的

通常用標(biāo)準(zhǔn)偏差σ的6倍來(lái)表示。即過程能力B=6σ。

內(nèi)容★

過程能力指數(shù)過程能力指數(shù)(有時(shí)稱為過程潛力或工序能力指數(shù))定義為規(guī)范寬度與過程標(biāo)準(zhǔn)偏差的

★★★比值，即。其中T為產(chǎn)品規(guī)范確定的容差范圍，S為標(biāo)準(zhǔn)偏差。

題目給定雙向容差時(shí):

TTT

CUL

當(dāng)平均數(shù)與M重合:P6S6S

T2

CPK

過程能力指數(shù)計(jì)當(dāng)平均數(shù)與M不重合:6S

算★★★★★

題目給定單向容差時(shí):

TX

CU

當(dāng)給定公差上限時(shí):Pu3S

XTL

CPL

當(dāng)給定公差下限時(shí):3S

當(dāng)Cp>1.67時(shí)，表明過程能力過高；

當(dāng)1.33<Cp≤1.67時(shí)，表明過程能力充分；

過程能力評(píng)級(jí)

當(dāng)1<Cp≤1.33時(shí)，表明過程能力尚可；

★★

當(dāng)0.67≤Cp≤1時(shí)，表明過程能力不充分；

當(dāng)Cp<0.67時(shí)，表明過程能力不足。

控制圖的原理★控制圖是用于區(qū)分一般原因還是特殊原因引起的變異的工具。

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①確立統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)；②監(jiān)視過程并在過程超出控制限時(shí)提供報(bào)警信號(hào)；

控制圖的用途★

③確定過程能力。

提高過程能力①調(diào)整過程加工的分布中心，減少中心的偏移量；

的途徑★★②提高過程能力，減少分散程度。

控制圖的應(yīng)用程

控制圖中無(wú)點(diǎn)子超出控制界限，且控制界限內(nèi)的點(diǎn)子隨機(jī)排列，則過程處于控制狀態(tài)。

序★★★

控制圖計(jì)算

★★★★★

控制圖的觀察和

觀察分析控制圖有以下兩類基本的判定原則:①判穩(wěn)準(zhǔn)則；②判異準(zhǔn)則

分析★

第十三章可靠性管理

知識(shí)點(diǎn)名稱內(nèi)容

1.可靠性是指元件、產(chǎn)品或系統(tǒng)在特定的運(yùn)行條件下，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，發(fā)揮其預(yù)定功

能的能力或概率。該定義包括四個(gè)基本要素:能力或效能、規(guī)定的時(shí)間、特定的運(yùn)行條

可靠性的含義件、可能性或概率。

★★★2.在可靠性管理中，可能發(fā)生的失效有兩種類型:①在產(chǎn)品壽命的開始，由于制造缺陷

或原材料缺陷而出現(xiàn)的功能性失效，如失去連接或有瑕疵的元件；②使用了一段時(shí)間以

后的可靠性失效。

1.從可靠性分析和研究的層次和對(duì)象看，有元件可靠性、產(chǎn)品可靠性和系統(tǒng)可靠性。

可靠性的分類★

2.從可靠性設(shè)計(jì)角度，可靠性技術(shù)人員經(jīng)常將可靠性區(qū)分為固有可靠性和實(shí)現(xiàn)可靠性。

提高可靠性常用的方法有:

可靠性設(shè)計(jì)★

①選擇標(biāo)準(zhǔn)化的元器件；②使用冗余技術(shù)；③耐環(huán)境設(shè)計(jì)；④維修性設(shè)計(jì)。

1.預(yù)防性維修是指通過對(duì)正常產(chǎn)品或系統(tǒng)的監(jiān)視、檢查、檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)失效征兆，防止失

效(故障)發(fā)生，使其保持在規(guī)定的狀態(tài)所進(jìn)行的活動(dòng)。比如為設(shè)備加潤(rùn)滑油、定期檢查、

日常維護(hù)等。

可靠性與維修

2.糾正性維修是指產(chǎn)品或系統(tǒng)發(fā)生失效(故障)后，使其恢復(fù)到規(guī)定狀態(tài)所進(jìn)行的活動(dòng)。

性、可用性

這種維修過程一般是:故障診斷——定位——隔離——部件分離——更換——重新安裝

★★★

——調(diào)準(zhǔn)與檢測(cè)等。糾正性維修是對(duì)失效的響應(yīng)，這種維修的發(fā)生是可靠性的函數(shù)。

3.提高產(chǎn)品的維修性，從設(shè)計(jì)上可以采用的措施是采用模塊化結(jié)構(gòu)。

4.可用性是指設(shè)備不因?yàn)槭ФC(jī)的可能性或概率。

1.在產(chǎn)品壽命周期中，第一階段為早期失效期，有時(shí)也稱為夭折期。失效率比較低的階

單元可靠性的度

段是可用壽命期。在產(chǎn)品的可用壽命期內(nèi)產(chǎn)品失效的基本特征表現(xiàn)為失效呈隨機(jī)正態(tài)分

量★★★

布形式、失效率相對(duì)穩(wěn)定、產(chǎn)品失效率較低。

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2.對(duì)于當(dāng)出現(xiàn)失效時(shí)必須更換的項(xiàng)目，失效率的倒數(shù)(每個(gè)失效出現(xiàn)的時(shí)間單位數(shù))稱為

平均失效時(shí)間(MTTF)。

3.累積失效分布函數(shù)F(t)與可靠度函數(shù)R(t)之間的關(guān)系應(yīng)為F(t)+R(t)=1。

4.曲線上任何一點(diǎn)的斜率(即切線的斜率)表示出這一時(shí)刻的失效率(單位時(shí)間的失效

數(shù))。

5.可靠性水平或相應(yīng)的能力可以通過可靠度、失效率、平均失效時(shí)間、平均失效間隔時(shí)

間來(lái)度量。

系統(tǒng)可靠性的度串聯(lián)系統(tǒng)可靠性為所有元件可靠性相乘。

量與預(yù)測(cè)★

提高可靠性的方法:

可靠性設(shè)計(jì)★★

①選擇標(biāo)準(zhǔn)化的元器件；②使用冗余技術(shù)；③耐環(huán)境設(shè)計(jì)；④維修性設(shè)計(jì)。

1.對(duì)于具體的元件，故障模式及影響分析(FMEA)通常包括下列詳細(xì)信息:故障模式、故

障原因、故障影響、糾正措施、危害點(diǎn)評(píng)。

可靠性分析

2.FTA的目的在于顯示故障和原因之間的關(guān)系，類似于因果分析用的魚骨圖。通過這

★★★

種方式，可以發(fā)現(xiàn)避免潛在危險(xiǎn)的方法。FTA的基本過程是選擇分析事項(xiàng)(潛在危害或

不期望發(fā)生狀態(tài))、建立故障樹、進(jìn)行定性定量分析。

可靠性管理原則①明確方向，激發(fā)創(chuàng)新；②面向市場(chǎng)，創(chuàng)造品牌；③早期投入，預(yù)防為主；④過程方法，

★系統(tǒng)集成；⑤基于事實(shí)，持續(xù)改進(jìn)。

1.為防止在突然出現(xiàn)操作誤差時(shí)系統(tǒng)繼續(xù)運(yùn)行，可靠性設(shè)計(jì)中常用的方法是防誤設(shè)計(jì)。

2.根據(jù)日本質(zhì)量專家田口玄一博士的質(zhì)量損失函數(shù)，高可靠性的產(chǎn)品可以帶來(lái)較低的社

可靠性管理的內(nèi)

會(huì)成本。

容★★★

3.可靠性管理的內(nèi)容:①可靠性目標(biāo)的確立；②設(shè)計(jì)過程可靠性管理；③制造過程可靠

性管理；④包裝、運(yùn)輸和防護(hù)可靠性管理；⑤采購(gòu)可靠性管理