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第7章創(chuàng)新客戶服務(wù)*2021/10/10星期日17.1創(chuàng)新客戶服務(wù)模式7.1.1一對(duì)一服務(wù)

一對(duì)一服務(wù)是指針對(duì)個(gè)別客戶開(kāi)展個(gè)別服務(wù),是為客戶提供更加便捷、更具有針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)。一對(duì)一服務(wù)要求每個(gè)客戶都有一個(gè)專(zhuān)門(mén)的服務(wù)人員負(fù)責(zé),該客服在充分掌握客戶的有關(guān)信息后,隨時(shí)可以根據(jù)客戶需要,提供適合客戶需要的服務(wù)。一對(duì)一服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)保障,是一種專(zhuān)業(yè)化的服務(wù),由特定服務(wù)人員進(jìn)行的服務(wù);而個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)的特殊性。一對(duì)一服務(wù)并不需要太特殊的服務(wù),只需每個(gè)客戶都有相應(yīng)的客戶服務(wù)人員來(lái)”讀”且保障其服務(wù)即可。2021/10/10星期日27.1.2一站式服務(wù)一站式服務(wù)是服務(wù)業(yè)對(duì)客戶服務(wù)的目標(biāo),即通過(guò)最簡(jiǎn)單的操作,使用戶能夠一步到位地完成所有服務(wù)的請(qǐng)求,如:在圖書(shū)館行業(yè),能提供檢索到所需要的信息資源,從而實(shí)現(xiàn)到各種不同資源以及不同數(shù)據(jù)庫(kù)的高度、有效整合?!耙徽臼健狈?wù)的實(shí)質(zhì)就是服務(wù)的集成、合成,它改變了傳統(tǒng)“面對(duì)面”的服務(wù)模式。它的最大優(yōu)點(diǎn)在于,客戶能集中在一個(gè)服務(wù)站點(diǎn)辦完其所需服務(wù)事項(xiàng),節(jié)省客戶搜尋服務(wù)站點(diǎn)的時(shí)間。2021/10/10星期日37.1.3電子化服務(wù)電子化服務(wù)是一種新的服務(wù)模式,它采取先進(jìn)的計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)和通信技術(shù),結(jié)合運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)上的開(kāi)放式服務(wù)模塊,為企業(yè)、個(gè)人的事務(wù)在網(wǎng)絡(luò)上提供個(gè)性化及開(kāi)放式服務(wù)。電子化服務(wù)具有智能化開(kāi)放式的特性,能夠以“為我服務(wù)”的方式提供前所未有的服務(wù)。電子化服務(wù)要求企業(yè)以互聯(lián)網(wǎng)及其相關(guān)技術(shù)為基礎(chǔ)對(duì)企業(yè)運(yùn)行的全部流程進(jìn)行再造,從而使企業(yè)形成一個(gè)開(kāi)放的、緊密的,包括供應(yīng)商、合作伙伴、客戶在內(nèi)的結(jié)合體。2021/10/10星期日47.1.4顧問(wèn)式服務(wù)顧問(wèn)式服務(wù)指的是受過(guò)正規(guī)培訓(xùn)的服務(wù)人員綜合分析客戶的社會(huì)地位、經(jīng)濟(jì)實(shí)力、工作性質(zhì)等多方面因素后,向他(她)提出合理化建議。形象地說(shuō),就是要幫客戶挑出一件”適合他(她)身材的衣服”。顧問(wèn)式服務(wù)是幫助客戶創(chuàng)造價(jià)值的親情化、智能化的“全程無(wú)憂服務(wù)”,其核心是摒棄傳統(tǒng)的、以產(chǎn)品推介為中心的“說(shuō)服式”銷(xiāo)售,在服務(wù)過(guò)程中,全面實(shí)施以客戶為中心的“顧問(wèn)式”全新服務(wù)模式,以最大限度地滿足客戶消費(fèi)的理性需求和個(gè)性需求。與傳統(tǒng)服務(wù)模式相比,“顧問(wèn)式服務(wù)”模式以解決問(wèn)題和滿足客戶的消費(fèi)需求為前提,針對(duì)客戶不同需求提供個(gè)性化和人性化解決方案,是當(dāng)今最為行進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式之一。2021/10/10星期日57.1.5其他創(chuàng)新服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)在各個(gè)行業(yè)都非易事,因?yàn)槊總€(gè)客戶的體驗(yàn)是通過(guò)一線員工與客戶之間的互動(dòng)形成的,必須挖掘一線員工的創(chuàng)新潛力,并且在員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上不斷提升。創(chuàng)新服務(wù)模式將能夠?yàn)槠髽I(yè)和顧客創(chuàng)造價(jià)值的飛躍,是實(shí)現(xiàn)雙贏的手段之一。企業(yè)在為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中,需要與時(shí)俱進(jìn)、拓寬思路、轉(zhuǎn)變理念,提高工作效率,提高服務(wù)藝術(shù),不斷地創(chuàng)新企業(yè)的服務(wù),打造特色服務(wù)品牌。下面以一些行業(yè)企業(yè)為例,說(shuō)明創(chuàng)新服務(wù)的魅力。(舉例說(shuō)明?。?021/10/10星期日6實(shí)訓(xùn)29研討案例中創(chuàng)新客戶服務(wù)的效果

1實(shí)訓(xùn)目的通過(guò)本次實(shí)訓(xùn),知曉創(chuàng)新服務(wù)的重要性,它給企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益,給客戶以前所未有的服務(wù)體驗(yàn)。2實(shí)訓(xùn)內(nèi)容2021/10/10星期日7(1)學(xué)生用15分鐘看完P(guān)192的案例資料:(2)學(xué)生自由討論,回答下列問(wèn)題:①中郵物流有限責(zé)任公司隸屬于中國(guó)郵政集體,經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展,取得了驕人的業(yè)績(jī)。這與它的服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式上的創(chuàng)新有多大關(guān)系?為什么?②中郵物流在服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式上的創(chuàng)新還有哪些方面可以改進(jìn)?(3)教師歸納、點(diǎn)評(píng)。2021/10/10星期日83角色演練教師選派幾個(gè)對(duì)上述操作(利用電子手段收集客戶資料)熟練的同學(xué)上多媒體課室,現(xiàn)場(chǎng)演示全班同學(xué)分享。案例思考依據(jù)P194的資料,回答以下問(wèn)題:①你認(rèn)為廣東移動(dòng)的“手機(jī)看奧運(yùn)”是否是一次創(chuàng)新盛宴?②為什么說(shuō)創(chuàng)新服務(wù)可以給企業(yè)帶來(lái)效益?

2021/10/10星期日97.2創(chuàng)新客戶服務(wù)的實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新是企業(yè)根據(jù)社會(huì)需求,利用內(nèi)外部技術(shù)條件,對(duì)企業(yè)資源(含資金、設(shè)備、人員等)進(jìn)行重新組織,推出新服務(wù)或提高原有服務(wù)效率的行為。7.2.1如何激勵(lì)員工落實(shí)創(chuàng)新客戶服務(wù)

一般是由前線人員首先面對(duì)顧客、服務(wù)顧客的,所以,落實(shí)創(chuàng)新客戶服務(wù)要靠激勵(lì)員工。根據(jù)企業(yè)具體情況的不同,采取的方式可以多種多樣——有直接的也有間接的,有物質(zhì)的也有精神的,有短期的也有長(zhǎng)期的??偟膩?lái)說(shuō),企業(yè)要全面地從考慮公司和員工的共同發(fā)展的角度進(jìn)行激勵(lì),形式上包括員工薪酬、職位提升,獎(jiǎng)金,精神嘉獎(jiǎng)、跨領(lǐng)域工作機(jī)會(huì),以及提供多種多樣的培訓(xùn)機(jī)會(huì)等。

2021/10/10星期日107.2.2如何保證創(chuàng)新客戶服務(wù)的順利實(shí)施(1)企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)要非常重視(2)對(duì)創(chuàng)新客戶服務(wù)的接受(3)重視與客戶的交流(4)落實(shí)創(chuàng)新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)給予員工一定的靈活度2021/10/10星期日11實(shí)訓(xùn)30分組提議如何實(shí)施企業(yè)的創(chuàng)新客戶服務(wù)計(jì)劃

1實(shí)訓(xùn)目的通過(guò)本次實(shí)訓(xùn),學(xué)會(huì)思考針對(duì)企業(yè)的現(xiàn)狀提出客戶服務(wù)的改善建議和創(chuàng)新計(jì)劃,知曉如何落實(shí)創(chuàng)新客戶服務(wù)計(jì)劃的執(zhí)行。2實(shí)訓(xùn)內(nèi)容2021/10/10星期日12(1)同學(xué)們用15分鐘時(shí)間看完P(guān)197的案例資料(2)根據(jù)所學(xué)的理論知識(shí),同學(xué)們討論下來(lái)問(wèn)題:①對(duì)于制造業(yè),要想贏得市場(chǎng),除了靠產(chǎn)品的特色及質(zhì)量取勝以外,客戶服務(wù)的重要性如何?為什么?②在汽車(chē)產(chǎn)業(yè)中,以服務(wù)贏取市場(chǎng),南京依維柯有哪些經(jīng)驗(yàn)可以借鑒?最突出的應(yīng)該是什么?③南京依維柯如何保證它的創(chuàng)新客戶服務(wù)方案的實(shí)施?(3)教師歸納、點(diǎn)評(píng)。2021/10/10星期日13角色演練教師給出一個(gè)企業(yè)的客戶服務(wù)現(xiàn)狀,請(qǐng)同學(xué)們分組扮演來(lái)自不同咨詢公司的項(xiàng)目工作人員,演練為企業(yè)開(kāi)會(huì)制定創(chuàng)新客戶服務(wù)的方案以及如何實(shí)施創(chuàng)新客戶服務(wù)的具體做法。2021/10/10星期日144案例思考依據(jù)P199的資料,回答以下問(wèn)題:①?gòu)V東移動(dòng)客戶服務(wù)中心專(zhuān)門(mén)請(qǐng)了普智經(jīng)盛咨詢公司來(lái)為它們的員工落實(shí)服務(wù)文化的理念,這樣做是否有價(jià)值?

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