酒店餐飲部管理手冊：崗位職責(zé)規(guī)范、工作操作程序

酒店餐飲部管理手冊：崗位職責(zé)規(guī)范、工作操作程序

餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)規(guī)范

1.制定餐飲部規(guī)章制度及工作程序。

2.建立餐飲部的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和所有餐廳的服務(wù)程序。

3.與行政總廚協(xié)力發(fā)展創(chuàng)新菜式。

4.制定并執(zhí)行所有部門市場計劃和商務(wù)策略。

5.準(zhǔn)備餐飲部的年度預(yù)算。

6.經(jīng)常與部門內(nèi)的小組開會以協(xié)調(diào)工作。

7.負(fù)責(zé)指導(dǎo)餐飲部員工的培訓(xùn)。

8.與財務(wù)配合制定所有的財務(wù)安排。

9.與副經(jīng)理和行政總廚共同制定食品和飲料成本預(yù)算及定價，并確定嚴(yán)格按

預(yù)算執(zhí)行不得超越。

10.檢查、抽查并確定所有的廚房、餐廳清潔衛(wèi)生。

11.積極領(lǐng)導(dǎo)工作與各員工密切配合同時建立一個健康、愉快的工作并確立

良好的部門精神。

12.解決所有部門問題。

13.完成由總經(jīng)理所交付的其他工作。

餐飲部副經(jīng)理職責(zé)范圍：

1.負(fù)責(zé)餐飲部員工考核制度的編寫工作，經(jīng)批準(zhǔn)后負(fù)責(zé)部門員工的的考核

工作。

1.負(fù)責(zé)餐飲部的服務(wù)質(zhì)量管理工作。

2.制定餐廳各崗位的人員編制表，確定各級員工的工作時間及工作范圍。

3.負(fù)責(zé)編寫部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和所有餐廳的服務(wù)程序。

4.保證顧客得到最滿意的服務(wù)，聆聽并處理顧客投訴及意見并作出記錄及

匯報。

5.督導(dǎo)保持餐廳及一切用具符合衛(wèi)生規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。

6.參與部門的各項活動策劃；參與制定并執(zhí)行部門市場計劃和商務(wù)策略。

參與準(zhǔn)備部門的年度預(yù)算。

7.參加餐飲部會議，處理本部門有關(guān)一切文件。

8.編寫部門的年度，月度培訓(xùn)計劃，經(jīng)批準(zhǔn)后，并負(fù)責(zé)執(zhí)行部門的培訓(xùn)工

作。

9.向員工傳達(dá)貫徹酒店之要求、政策及營業(yè)措施。

10.控制餐廳用品之使用及供應(yīng)。負(fù)責(zé)大型宴會上菜進(jìn)度的把握及VIP客人

的接待工作。

11.制定員工安全操作規(guī)則，防止及避免意外工傷。

12.關(guān)心員工生活，組織員工活動。幫助員工解決生活及工作問題。

職務(wù)：餐飲主管

報告上級：部門經(jīng)理、副經(jīng)理

工作聯(lián)系：各崗位領(lǐng)班

主要職責(zé)

1.遵守及跟進(jìn)經(jīng)理下達(dá)的工作安排。

2.緊密協(xié)調(diào)，遵照及餐廳的各項方針及規(guī)則。

3.熱情款待新老顧客，推薦及介紹菜式，督導(dǎo)員工做好各項服務(wù)工作并留

意工作進(jìn)度，保證出品及服務(wù)工作正常進(jìn)行。

4.督導(dǎo)員工做好餐前一切準(zhǔn)備，并做好餐中，餐后的檢查、管理工作。

5.靈活調(diào)動員工，保證各點的營業(yè)順利進(jìn)行。

6.接受并解決客人投訴并即時向助理報告。

7.向員工傳達(dá)及貫徹酒店的要求、政策及營業(yè)措施。

8.保證餐廳各項物品、用具供應(yīng)正常及破損的登記。

9.向助理報告員工出勤及工作情況。

10.主持餐前的立會，負(fù)責(zé)督導(dǎo)餐前立會的菜單講解、預(yù)定情況通報、抽查

業(yè)務(wù)知識、推薦菜肴及缺菜通報工作正常進(jìn)行。

11.協(xié)理助理做好餐廳的培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量管理及考核工作。

12.制定餐廳各區(qū)域的關(guān)燈、關(guān)空調(diào)時間表。

13.檢查各班組的臺帳，并及時做出指導(dǎo)。負(fù)責(zé)中、小型宴會上菜進(jìn)度的把

握及VIP客人的接待工作。

14.及時向助理匯報員工的思想動態(tài)，抓好餐廳的思想建設(shè)，關(guān)心員工的生

活。

餐飲部領(lǐng)班主要職責(zé)：

1.餐前檢查餐桌的擺臺，確保餐廳各區(qū)域的衛(wèi)生。

1.督導(dǎo)服務(wù)員為客人上菜、添酒水等餐中服務(wù)，并協(xié)助服務(wù)員服務(wù)。

2.及時處理客人的投訴并做好登記、匯報。

3.負(fù)責(zé)保養(yǎng)餐廳物品的具體實施，做好設(shè)施設(shè)備報修登記工作。

4.檢查服務(wù)員的出勤、儀容儀表，并對不合格情況做出處理。

5.負(fù)責(zé)對所屬服務(wù)員的公開考評。與備餐間充分協(xié)作，保證出品及時、暢

順。與洗碗間充分協(xié)作，補(bǔ)充及保管所屬的器皿。

6.負(fù)責(zé)檢查、填寫相關(guān)臺帳的內(nèi)容，并及時總結(jié)臺帳反應(yīng)的問題，做好調(diào)

整和匯報。

7.負(fù)責(zé)餐廳收市工作的督導(dǎo)，并檢查餐廳工作臺的衛(wèi)生和物品配備。

8.晚餐結(jié)束，要做好餐廳的安全檢查，應(yīng)最后一個離開餐廳。

9.負(fù)責(zé)所屬員工基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。做好主管安排的其他工作。

10.了解員工思想動態(tài)，及時向主管匯報。

迎賓員崗位職責(zé)

1.有禮貌的迎接及帶顧客到合適之餐臺。

1.與餐廳主管、領(lǐng)班靈活安排分配訂臺。

2.禮貌回答顧客之詢問，包括飲食服務(wù)及酒店一切設(shè)施。

3.遵照餐廳訂下的訂臺程序，訂臺或取消訂臺。

4.了解及熟記顧客之姓名及特征。

5.按照訂座安排知會有關(guān)地段的領(lǐng)班。

6.婉轉(zhuǎn)聆聽及向上級匯報顧客之投訴、要求及意見。

7.熟練使用禮貌語言接聽電話，傳喚顧客及顧客留言。

8.暫時保存顧客遺物并做好登記，收市后按酒店規(guī)定處理。

9.當(dāng)領(lǐng)班和服務(wù)員無暇顧及新到之顧客時，招呼顧客人士上后應(yīng)即繼續(xù)餐

飲服務(wù)，平時亦應(yīng)在必要時協(xié)助餐廳服務(wù)工作。

10.保證訂座處的文具供應(yīng)充足及訂座之整潔，并做好區(qū)域的衛(wèi)生。

11.按要求做好餐廳所有餐務(wù)的預(yù)定。

服務(wù)員主要職責(zé)：

1.對食物及飲品應(yīng)深切的了解，遵照餐廳之經(jīng)營方針工作，按照規(guī)定之服

務(wù)程序做好服務(wù)工作。

1.盛情款待之注意顧客之需要及要求保持臺面之整潔。

2.遇到客人之意見或投訴時，立即報告領(lǐng)班。

3.為顧客點菜。

4.顧客離去后，應(yīng)盡快清理顧客用過之餐具，重新擺設(shè)餐臺。

5.幫助顧客結(jié)算帳單。

6.按實際營業(yè)需要，做好餐前準(zhǔn)備工作，預(yù)備汁醬及補(bǔ)充工作之餐廳器皿

及其他用具，并做好物品登記。

7.擦亮餐具并時常保持餐廳環(huán)境及各項目用具的清潔，使其符合衛(wèi)生規(guī)定

標(biāo)準(zhǔn)。

8.按餐廳訂下之規(guī)則，做好各項收市工作。

9.保護(hù)個人住宿、工作環(huán)境及個人衛(wèi)生，以禮貌的語言及微笑接待每一個

顧客。

10.積極參加各類訓(xùn)練課程，不斷提高個人素質(zhì)。

11.與各級同事充分協(xié)作，為顧客提供良好的服務(wù)。

12.完成上級安排的各項工作。

洗碗工主要職貢：

1.按時到崗、接受領(lǐng)班分派的工作。

1.做好洗滌前的各項準(zhǔn)備工作。

2.整理餐具柜。

3.按時開啟洗碗機(jī)進(jìn)行熱準(zhǔn)備。按照程序進(jìn)行餐具的洗滌工作。

4.打掃公共區(qū)域的衛(wèi)生，清洗洗碗機(jī)。

5.整理餐具柜，剔檢破餐具，并做好登記。

6.按收尾工作進(jìn)行清掃工作。

7.做好原材料的初加工處理。

8.經(jīng)領(lǐng)班檢查合格后下班。

庫管員主要職責(zé)：

1、每月25日盤點倉庫，28日前列出下月物品的補(bǔ)充計劃，經(jīng)餐飲部經(jīng)

理審核后交采供部，準(zhǔn)備下月所需物品。次月的5日將上月耗用物品列表，發(fā)至

有關(guān)部門。

2、庫管員負(fù)責(zé)發(fā)放物品，下班前把領(lǐng)料單入帳，留一聯(lián)作記帳用。

3、每日將倉庫內(nèi)的金器、銀器、不銹鋼刀叉等物品分類整理好，定期

進(jìn)行清潔保養(yǎng)。

4、根據(jù)餐飲部的宴會活動情況，倉管員應(yīng)提前一兩天準(zhǔn)備好餐具的種

和數(shù)量。

5、宴會后歸還的餐具，倉管員應(yīng)做好清潔和保養(yǎng)工作。

6、保持倉庫內(nèi)部的整潔用具的登記與領(lǐng)用手續(xù)。

7、每年年底清點固定資產(chǎn)一次，每半年清點低質(zhì)量耗品一次。

行政總廚主要職責(zé)：

1.處理高級筵席酒菜一切事宜，保證所有廚房出品質(zhì)量。

1.執(zhí)行業(yè)餐飲部經(jīng)理對外行政事務(wù)方針。

2.協(xié)助餐飲部經(jīng)理統(tǒng)籌廚房業(yè)設(shè)備、工具設(shè)施、食品貨源。

3.協(xié)助餐飲部經(jīng)理組織培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)本地員工、施行酒店教育、廚政教

育。

4.接受餐飲部經(jīng)理命令，施行內(nèi)部事務(wù)、組織爐頭人事結(jié)構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)中廚爐

頭屬下全體員工工作和有計劃地安排生產(chǎn)。

5.密切與采購部聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)發(fā)展。

6.嚴(yán)密監(jiān)督做好保管一切廚房器具，防止流失及損壞。

7.每周召開一次廚師長例會，布置安排一周工作，每月匯同廚師精英分析

銷售情況及品種開發(fā)。

8.每周向餐飲經(jīng)理匯報一次廚房部工作。

9.參與制定餐飲活動計劃。

10.關(guān)心員工的思想、生活和業(yè)務(wù)水平，寫好工作日記。

11.牢記酒店宗旨，完成上級交辦的其他任務(wù)。

附：一、值班巡查內(nèi)容：

1.每天到中廚房巡查生產(chǎn)經(jīng)營、菜點的數(shù)量、規(guī)格情況，對已制作的菜點

品嘗試味，檢查質(zhì)量，嚴(yán)格把關(guān)。

1.督促驗收員嚴(yán)格驗收請購的原材料的質(zhì)量。

2.把好食品衛(wèi)生關(guān)，督促檢查食品、餐具、用具和廚師的個人衛(wèi)生，杜絕

發(fā)生中毒事故。

3.聽取賓客、餐廳部門對廚房菜點質(zhì)量的建議和意見。

4.每天查閱各廚房退菜情況，查明退菜原因進(jìn)行處理。

5.值班巡查之后做好記錄備案。

6.注意及時調(diào)整好同員工之間的關(guān)系.

二、制定菜單內(nèi)容：

1.與餐飲部經(jīng)理、助理一起擬定菜單及價格，設(shè)法獲得餐飲部的良好社會,

經(jīng)濟(jì)效益。

1.制訂菜單要考慮到賓客的大概人數(shù)、市場、各種菜肴的受歡迎程度，宗

教節(jié)日和其他假日。

2.在舉行宴會或特殊場合時，應(yīng)與餐飲部經(jīng)理等密切合作，為即將需用的

菜單，審定價格與菜式。

3.定期組織廚師精英對菜點進(jìn)行研究與品種的開發(fā)。

收銀員主要職責(zé)：

1、工作要有責(zé)任心，懂基本的會計及統(tǒng)計知識。

2、負(fù)責(zé)餐廳收款業(yè)務(wù)，在收款時迅速，準(zhǔn)確，不出差錯。

3、掌握現(xiàn)金，人民行支票、信用卡、簽單等結(jié)帳方式和結(jié)帳程序，按

規(guī)定做好賬務(wù)處理。

4、遇到疑難帳務(wù)，馬上向領(lǐng)班匯報。

5、工作中暫離崗位應(yīng)注意錢財安全，隨時鎖好收款機(jī)和錢柜。

6、嚴(yán)格賬務(wù)手續(xù)，每天進(jìn)行現(xiàn)金盤點，發(fā)現(xiàn)問題及時報復(fù)，做到帳、

款相符。

7、每天營業(yè)結(jié)束，統(tǒng)計當(dāng)天營業(yè)收入，填寫餐廳營業(yè)日報表，當(dāng)天收

入應(yīng)及時上交。

完成上級安排的其他工作。

8、熟悉餐廳各類酒、菜、飲料的價目，餐廳服務(wù)的一般知識。了解每

天的預(yù)定情況和用餐收費標(biāo)準(zhǔn)。

9、保存好所有的帳單并交財務(wù)部以備核查，保證西餐廳的賬單聯(lián)號，

一張不缺。

10、管理好備用金，每E及時到財務(wù)部兌換零錢工作。

11、熟悉酒店的各掛帳單位名單。

12、做好區(qū)域衛(wèi)生。

迎賓員工作流程：

操作程序：由迎賓員做好客人的迎接和送別工作。

1、當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時，領(lǐng)位應(yīng)馬上迎上前，面帶微笑，并熱情地跟客人打

招呼，問好。

2、先問清客有沒有預(yù)訂，如果有，應(yīng)馬上查看預(yù)訂記錄。

3、如果沒有，應(yīng)先問清楚客人的人數(shù)，并按人數(shù)把客人帶到合適的位置。

4、帶位時一定要走在客人的右前方，距離大約1米或1.5米左右，并且要

時?；仡^照顧后面的客人，切不可只顧自己走，及步速不能過快或過慢。

5、領(lǐng)位在帶客人走的時間，應(yīng)盡可能利用這段時間了解客人的需要及身份,

并向客人推銷餐廳的產(chǎn)品及酒店的其他設(shè)施。

6、領(lǐng)位給客人帶位時，應(yīng)帶上餐牌和酒水牌。

7、當(dāng)客人離開餐廳時，主動征求客人意見并協(xié)助其按電梯。

8、當(dāng)客人進(jìn)入電梯，應(yīng)再次表示謝意。

早餐工作流程：

操作程序：由早班人員做好對客用餐接待工作。

1、5：20分到崗，早上上班前檢查儀容、儀表。

2、5：30分看領(lǐng)班交接本；打電話到總臺問詢客房的入住率并及時告知后

臺；根據(jù)當(dāng)日天氣情況通知維修中心開放空調(diào)；根據(jù)入住情況做好餐具，器具的

準(zhǔn)備工作；并安排好樓面把所有餐廳開水、茶壺準(zhǔn)備好，檢查備用家私、電器是

否少；做好自助餐爐的添加酒精、熱水；了解當(dāng)日早餐出品種類名稱并擺好菜牌;

領(lǐng)班做好所有工作的檢查。所有菜品、器具、設(shè)備等準(zhǔn)備工作在6：30分之前全

部完成。

3、6：30分，立崗迎賓；在營業(yè)期間及時補(bǔ)充食品、餐具。補(bǔ)充食品、餐

具標(biāo)準(zhǔn)為還剩1/3時進(jìn)行。

4、6：30分至9：30安排人員及時收臺、看臺。并保持餐廳的衛(wèi)生、食品

的充足和食品的質(zhì)量、溫度。在服務(wù)員收臺的過程中，要及時，勤走動服務(wù)，收

臺要干凈，不將細(xì)小的面包屑遺留在餐桌上。多關(guān)注客人的需求；

5、9：30分根據(jù)已用早餐客人數(shù)控制加菜的數(shù)量。

6、10：00營業(yè)結(jié)束要提醒客人，并主動詢問客人是否需要服務(wù)，然后及時

收臺。安排人員更換臺布，消毒餐具，準(zhǔn)備明天的自助餐。

7、廚房做好食品的收檔，并進(jìn)行合理的利用。

鋪臺操作程序：

1.將疊好的臺布放在桌邊，右腳稍向前邁半步，腰微彎，將臺布的兩邊拉開,

中線對準(zhǔn)桌子的中間。

2.把雙層的那面放在上邊，臺布的單層開口處放在下邊，用兩只手的小拇指

夾住雙層面，中指和無名指夾住中間一層，大拇指與食