績效管理課后習(xí)題參考答案（1-10章）

績效管理課后習(xí)題參考答案(1?10章)

第一章績效管理概述

1.如何理解績效內(nèi)涵的三種觀點?三種觀點的發(fā)展說明了什么？

答：第一，把績效看作結(jié)果。有學(xué)者在吸取前人研究結(jié)果的基礎(chǔ)上，把績效定義為“在特定

的時間里，由特定的工作職能或活動產(chǎn)生的產(chǎn)出記錄而英國多維績效理論代表人物伯納

J(Bernardin,1995)等學(xué)者認為，“績效應(yīng)該定義為工作的結(jié)果，因為這些工作結(jié)果與組織

的戰(zhàn)略目標(biāo)、顧客滿意感及所投資金的關(guān)系密切二這種觀點便于人們理解，因為把績效定

義為產(chǎn)出的結(jié)果與人們?nèi)粘５母惺芟喾?；同時，結(jié)果作為績效在進行績效衡量時操作性強,

有利于明確具體的指標(biāo)，如生產(chǎn)息量、次品率、銷售量等，容易保持客觀性。

第二，把績效看作行為。美國行為績效論的代表人物坎貝爾(Campbell,1990)指出，“績

效是行為，應(yīng)該與結(jié)果區(qū)分開，因為結(jié)果會受系統(tǒng)因素的影響”。他在1993年提出，“績效

是行為的同義詞，它是人們實際的并能觀察到的行為表現(xiàn)。就定義而言，它只包括與組織目

標(biāo)有關(guān)的行動或行為，能夠用個人的熟練程度(貢獻水平)來測量?？冃Р皇切袨楹蠊蚪Y(jié)果，

而是由行為本身決定的，績效由個體控制下的與目標(biāo)相關(guān)的行為組成，不論這些行為是認知

的、生理的、心智活動的或人際的”。

第三，把績效看作素質(zhì)。這一觀點在伯姆瑞(Brumbrach,1988)的定義中得到了很好的體現(xiàn)，

即“績效指行為和結(jié)果。行為由從事工作的人表現(xiàn)出求，將工作任務(wù)付諸實施，行為不僅僅

是結(jié)果的工具。行為本身也是結(jié)果，是為完成工作任務(wù)所付出的腦力和體力的結(jié)果，并且能

與結(jié)果分開進行判斷”。該觀點強調(diào)員工潛能與績效的關(guān)系，不再認為績效是對歷史的反映，

而更關(guān)注員工素質(zhì)，關(guān)注未來發(fā)展。對績效概念的這一認識，實際上已將個人潛力、個人素

質(zhì)納入了績效考核的范疇。

事實上，績效各種觀點的發(fā)展，表現(xiàn)了人們對績效認識不斷深化的過程，這一過程是員工績

效產(chǎn)生的客觀存在?！皾撛诳冃А被颉八刭|(zhì)績效”是員工績效產(chǎn)生的動力和源泉，員工只有

在投入知識和技能的基礎(chǔ)上才能具備產(chǎn)生與組織目標(biāo)一致的行為;“行為績效”是員工知識、

技能與態(tài)度的表現(xiàn)，是顯現(xiàn)的、可觀察的；員工通過不同的方式，使用不同的方法將個人知

識和技能轉(zhuǎn)換為工作結(jié)果，從而實現(xiàn)提高組織和個人的績效的目的。

2.績效具備怎樣的性質(zhì)?這些性質(zhì)對績效考核指標(biāo)的設(shè)置提出了怎樣的要求？

答：根據(jù)績效的定義，績效可以理解為員工自身各項素質(zhì)在具體條件下的綜合反映，是員工

素質(zhì)與工作對象、工作條件等相關(guān)因素相互作用的結(jié)果。因此，績效會因時間、空間、工作

任務(wù)和工作條件(環(huán)境)等相關(guān)因素的變化而不同，從而呈現(xiàn)出明顯的多因性、多維性與動態(tài)

性。

第一，多因性?？冃У亩嘁蛐允侵缚冃У膬?yōu)劣不是取決于單一因素，而是要受制于主客觀等

多種因素的影響。其中的4種主要因素是指技能、激勵、環(huán)境與機會。

第二，多維性?？冃У亩嗑S性是指需要從多個角度或方面去分析與評價績效。例如，考察生

產(chǎn)線上工人的績效，不僅要求產(chǎn)量，還要綜合考慮產(chǎn)品質(zhì)量、原材料消耗、出勤情況、團隊

意識、服從意識、紀(jì)律意識等，通過綜合評價得出最終結(jié)論。但是，并不是所有的情況都需

要全面考慮所有可能的評價維度，根據(jù)不同的評價目的，可能選擇不同的維度和不同的評價

指標(biāo)，而且各個維度的權(quán)重也可能不同。因此，在設(shè)計績效評價體系時，往往要根據(jù)組織戰(zhàn)

略、文化及崗位特征等方面的情況設(shè)計出一個由多維度評價指標(biāo)、不同權(quán)重組成的評價指標(biāo)

體系。

第三，動態(tài)性。員工的績效只是一段時間內(nèi)工作情況的反映，績效會隨著時間的推移而發(fā)生

變化。這就要求在評價員工的績效表現(xiàn)時應(yīng)充分注意績效的動態(tài)性，而不能用一成不變的思

維來對待績效問題。

績效的多因性、多維性為績效考核與績效管理提出了多角度、全面、系統(tǒng)的績效考核思路;

績效的動態(tài)性解釋了為什么績效考核和績效管理中存在一個周期的問題。在確定績效考核周

期時，應(yīng)該考慮到績效的動態(tài)性特征，如能力指標(biāo)和態(tài)度指標(biāo)更適合長期考核，結(jié)果指標(biāo)更

適合短期考核等，應(yīng)根據(jù)各類績效指標(biāo)的動態(tài)性強度進行分類設(shè)置，確定恰當(dāng)?shù)目冃Э己酥?/p>

期，從而保證組織能夠根據(jù)評價的目的及時充分地掌握員工的績效狀況。

3.績效管理經(jīng)歷了哪些歷史發(fā)展過程？

答：績效管理的思想源于20世紀(jì)30年代美國貝爾實驗室的質(zhì)量管理專家舒哈特(Shewhart)

提出的質(zhì)量持續(xù)改進循環(huán)，即著名的PDCA循環(huán)，也被稱為戴明循環(huán)，而戴明本人一直將其

稱作舒哈特循環(huán)。隨著經(jīng)濟的全球化和信息時代的到來，研究者拓展了績效的內(nèi)涵，并在總

結(jié)績效評價不足的基礎(chǔ)上，于20世紀(jì)70年代后期提出了“績效管理”的概念。80年代后

半期至90年代早期，隨著人們對人力資源管理理論和實踐研究的重視，績效管理逐漸成為

一個被廣泛認可的人力資源管理過程。

4.績效管理的理論基礎(chǔ)是什么？

答：績效管理的理論基礎(chǔ)有四個：組織公平感、目標(biāo)管理和工作分析、激勵理論、組織效能。

5.績效管理的研究方法有哪些？

答：績效管理的研究方法包括組織效能評價標(biāo)準(zhǔn)、目標(biāo)管理、關(guān)鍵績效指標(biāo)、平衡計分卡等。

6.什么是組織公平感?它包括哪些內(nèi)容？

答：組織公平感是指組織內(nèi)成員對與個人利益有關(guān)的組織制度、政策和措施的公平感受。

根據(jù)現(xiàn)有的研究成果，員工的組織公平感主要來自于三個方面：分配公平感、程序公平感和

互動公平感。

第二章績效目標(biāo)與計劃

1,什么是績效計劃？其核心理念是什么？為什么要制訂績效計劃？

答:績效計劃是管理者和員工共同討論以確定員工考核期應(yīng)該完成什么工作和什么樣的績效

才是滿意的績效過程。

其核心理念是；績效計劃就是一個關(guān)于工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的契約。

應(yīng)為績效計劃可以幫助管理者和員工明確目標(biāo)和努力的方向，避免事倍功半。研究結(jié)果表明：

明確的績效通常與更高的組織績效及個人績效相對應(yīng)；高質(zhì)量地設(shè)定目標(biāo)比泛泛的設(shè)定目標(biāo)

更可以產(chǎn)生較高的績效；凡是正式目標(biāo)未能導(dǎo)致高績效的情況，一般都是環(huán)境原因造成的。

2.在制訂績效計劃過程中，管理者與員工應(yīng)就哪些方面進行思考？制訂過程如何？

答：管理者要向員工解釋和說明的問題：組織目標(biāo)(整體)是什么？為了完成整體F1標(biāo)，我

的業(yè)務(wù)目標(biāo)是什么？為了達到這樣的目標(biāo)，對員工的期望是什么？對員工的工作應(yīng)該制定什

么樣的標(biāo)準(zhǔn)？完成工作的時間要求。

員工向管理者表達的問題：自己對工作目標(biāo)和如何完成工作的認識；自己所存在的對工作的

疑惑和不理解之處；自己對工作的計劃和打算；在完成計劃中可能遇到的問題和需要申請的

資源。

績效計劃的制定程序包括三個階段：績效計劃的準(zhǔn)備階段、績效計劃的溝通階段、績效計劃

的審定和確認階段。

3.為什么要設(shè)立績效目標(biāo)？它包括哪些類型？

答：在績效計劃階段，管理者（各層）需要和員工一起，制定可衡量的、注重行為和業(yè)績表

現(xiàn)的工作日標(biāo)。只有共同協(xié)商才能制定出可實現(xiàn)的績效目標(biāo)，囚此設(shè)計績效目標(biāo)的重要性在

于：績效目標(biāo)是管理者與員工相互理解，相互認同的基礎(chǔ)；績效目標(biāo)能減少管理者與員工對

被期望實現(xiàn)績效結(jié)果的誤解;績效目標(biāo)能明確員工在完成對部門和組織有重要意義的工作時

的角色；績效目標(biāo)的明確能幫助員工有效地進行自我管理。

績效目標(biāo)包括：短期目標(biāo)與長期目標(biāo)：組織目標(biāo)與個體目標(biāo)；常規(guī)目標(biāo)與創(chuàng)新目標(biāo)。

4.試分析制訂績效目標(biāo)時應(yīng)遵循的SMART原則。

第一，績效指標(biāo)必須是具體的（Specific）；第二，績效指標(biāo)必須是可以衡量的（Measurable）；

第三，績效指標(biāo)必須是可以達到的（Attainable）：第四，績效指標(biāo)必須是與工作緊密相關(guān)的

（Relevant）；第五，績效指標(biāo)必須具有明確的截止期限（Time-based）<.

第三章績效管理實施

1.績效管理的目的是什么？

答：戰(zhàn)略目的:績效管理系統(tǒng)將員工的工作活動與組織的戰(zhàn)略目標(biāo)聯(lián)系在一起。在績效管理

系統(tǒng)的作用下，組織通過提高員工的個人績效來提高組織的整體績效，從而實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略

目標(biāo)。

管理目的：組織在多項管理決策中都要使用到績效管理信息（尤其是績效評價的信息）。績

效管理中績效評價的結(jié)果是企業(yè)進行薪酬管理決策、晉升決策、保留或解雇決策等重要人力

資源管理決策的重要依據(jù)。

開發(fā)目的：績效管理的過程能夠讓組織發(fā)現(xiàn)員工中存在的不足之處，以便對他們進行有針對

性的培訓(xùn)，這樣才能夠有效地提高員工的知識、技能和理的開發(fā)目的。

2.績效管理培訓(xùn)的內(nèi)容有哪些？

答：績效管理培訓(xùn)是績效管理的內(nèi)容，也是人力資源管理中的專項培訓(xùn)之一。有效的績效管

理培訓(xùn)是一個具有完整性和科學(xué)性的系統(tǒng)過程，包括績效管理培訓(xùn)需求分析、績效管理培訓(xùn)

計劃制訂、績效管理培訓(xùn)實施及績效管理培訓(xùn)效果評估。

3.績效溝通的技巧有哪些？

答：（1）明確績效溝通的目的與意義

<2）把握溝通風(fēng)格

（3）發(fā)揮談話的技巧

（4）善于使用和觀察“體語”

（5）注意傾聽，關(guān)注反應(yīng)和辨別信息

4.什么是角色扮演？

答：角色扮演法是情景模擬培訓(xùn)的一種方式，指在一個模擬的真實工作情境中，讓受訓(xùn)者身

處模擬的日常工作環(huán)境之中，并按照其在實際工作中應(yīng)有的權(quán)責(zé)來擔(dān)當(dāng)與實際工作類似的角

色，模擬處理工作事務(wù)，從而提高處理各種問題的能力。通過這種方法，受訓(xùn)者能較快熟悉

新的工作環(huán)境，了解新的工作業(yè)務(wù)，掌握必需的工作技能，盡快適應(yīng)實際工作的要求。這種

方法的精髓在于“以動作和行為作為練習(xí)的內(nèi)容開發(fā)設(shè)想”。也就是說，它是針對某一問題

實際行動，以提高個人及集體解決問題的能力。角色扮演對提高受訓(xùn)者的工作技能或改造工

作習(xí)慣很有幫助。

5.績效信息收集的來源有哪些？

答：（1）直接上司

（2）同事

（3）自我評估

（4）直接下屬

（5）全方位評估法

（6）客戶

6.在績效管理培訓(xùn)中，需求分析的方法有哪些？

答：分析培訓(xùn)需求包括兩個方面：一是收集培訓(xùn)需求信息；二是整理和分析需求信息，以確

定培訓(xùn)需求和目標(biāo)。在績效管理培訓(xùn)需求分析的過程中，可以運用的方法有很多，其中最常

用的需求分析方法有訪談法、觀察法、問卷調(diào)查法、檔案資料法、經(jīng)驗判斷法和基于勝任力

需求分析法等。

（1）訪談法。

（2）觀察法。

（3）問卷調(diào)查法。

（4）關(guān)犍事件法。

（5）檔案資料法。

（6）經(jīng)驗判斷法。

（7）績效分析法。

（8）基于勝任力需求分析法。

（9）頭腦風(fēng)暴法。

（10）專項測評。

7.進行績效管理培訓(xùn)時，培訓(xùn)計劃包括哪些內(nèi)容？

答：績效管理培訓(xùn)計劃的內(nèi)容主要包括設(shè)立培訓(xùn)目的與目標(biāo)、培訓(xùn)課程、培訓(xùn)安排、培訓(xùn)方

法、培訓(xùn)預(yù)算等。

（1）培訓(xùn)目的與目標(biāo)。

（2）培訓(xùn)課程。

（3）培訓(xùn)安排。

（4）培訓(xùn)方式。

（5）培訓(xùn)預(yù)算。

第四章績效考核概述

1.如何理解績效的內(nèi)涵?簡要說明績效考核的意義與作用。

答：（1）達成企業(yè)目標(biāo)

績效考核的本質(zhì)是一種過程管理，而不僅僅是對結(jié)果的考核。它將中長期的目標(biāo)分解成短期

目標(biāo)，即年度指標(biāo)、季度指標(biāo)、月度指標(biāo)，以便于不斷督促員工實現(xiàn)、完成目標(biāo)。有效的績

效考核能幫助企業(yè)達成目標(biāo)。

（2）挖掘管理問題

績效考核是一個在整個績效管理環(huán)節(jié)中不斷制訂計劃、執(zhí)行、檢查、處理的循環(huán)過程，包括

績效目標(biāo)設(shè)定、績效要求達成、績效實施修正、績效面談、績效改進、再制定目標(biāo)的循環(huán),

也是一個不斷發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進問題的過程。

（3）分配利益

績效考核都與利益相關(guān),與利益不掛鉤的考核是沒有意義的。員工的工資一般包括兩個部分:

固定工資和績效工資。績效工資的分配與員工的績效考核得分息息相關(guān)。所以，員工對于績

效考核的第一反應(yīng)往往是績效工資的發(fā)放。

（4）促進學(xué)習(xí)成長

績效考核的最終目的并不是單純地進行利益分配，而是促進企業(yè)與員工的共同成長，達到雙

贏?？冃Э己说膽?yīng)用重點在薪酬和績效的結(jié)合上。薪酬與績效在人力資源管理中是兩個密切

相關(guān)的環(huán)節(jié)。在設(shè)定薪酬時，一般已將薪酬分解為固定工資和績效工資，績效工資正是通過

績效予以體現(xiàn)的，而對員工進行績效考核也必須表現(xiàn)在薪酬上；否則，績效和薪酬都失去了

激勵的作用。

（5）人員激勵

通過績效考核，把員工聘用、職務(wù)升降、培訓(xùn)發(fā)展、勞動薪酬相結(jié)合，充分運用企業(yè)激勵機

制，促進企業(yè)的健康發(fā)展，同時也便于員工本人建立不斷自我激勵的心理模式。

2.績效考核的形式有哪些？

答：（1）根據(jù)時間的不同分為日常考核和定期考核

（2）根據(jù)主體的不同分為主管考核、自我考核、同事考核和下屬考核

（3）根據(jù)內(nèi)容的不同分為特征導(dǎo)向型考核、行為導(dǎo)向型考核和結(jié)果導(dǎo)向型考核

3.績效考核的難點有哪些方面的表現(xiàn)？

答：（1）理論依據(jù)方面

第一、績效的概念不易把握

第二、難以確定不同考核指標(biāo)的權(quán)重和不同考核者的權(quán)重

（2）實踐運用方面

第一、難以確定績效考核指標(biāo)。

第二、難以量化考核標(biāo)準(zhǔn)。

第三、反饋和運用績效考核的結(jié)果難。

（3）考核實施方面

第一、績效指標(biāo)繁雜，重點不突出；

第二、只關(guān)注短期利益，忽視長期利益；

第三、考核指標(biāo)適應(yīng)性差；

第四、考核目的單一；

（4）現(xiàn)實企業(yè)方面

第一、與企業(yè)戰(zhàn)略實施相結(jié)合困難：

第二、難以與人力資源其他功能模塊相聯(lián)結(jié)；

第三、直線部門參與不夠

4.績效考核實施的功能有哪些？

答：激勵功能、控制功能、溝通功能、規(guī)范功能、發(fā)展功能。

5.績效實施的步驟是什么？需要注意什么？

答：（1）設(shè)定績效目標(biāo)一一員工參與

對于工作目標(biāo)，要求是由主管依據(jù)部門目標(biāo)的分解，對員工崗位職責(zé)和使命提出要求，以此

來完成組織目標(biāo)向個人績效目標(biāo)的傳承。

對于個人關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的提取過程，應(yīng)由主管提取，員工參與，雙方共同完成。如果員工參

與目標(biāo)設(shè)定，就會更加努力地實現(xiàn)目標(biāo)。

目標(biāo)制定后，應(yīng)讓員工參與甚至獨立制訂如何達到這些目標(biāo)的計劃。為員工提供一定的自主

機會是很有價值的，這樣一來，員工就更可能發(fā)揮自己的聰明才智，并且更加關(guān)注計劃的成

功。

（2）設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)——SMART原則

標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定應(yīng)分出層次，如將標(biāo)布分為優(yōu)秀、良好、合格、需改進和不合格五個水平；而將

合格作為績效考核的基準(zhǔn)水平,它的作用在于判斷被考核者的績效是否能夠滿足基本的要求。

（3）績效輔導(dǎo)一一重在改進提升

在績效輔導(dǎo)的過程中，對于員工的突出貢獻和績優(yōu)行為，主管給予適時的贊揚將極大地調(diào)動

員工的工作熱情，使企業(yè)中一些好的行為可以得以強化和繼續(xù)，有利于良好組織績效氛圍的

營造。

（4）考核評價以事實為依據(jù)

要注意的是，任何公司的績效評價方式都不是十全十美的，沒有最好的績效評價工具，只有

最適合本企業(yè)實際的工具。

有效的績效評價依靠兩方面的因素：一是評價制度要合理，二是評價的人要有一定的評估技

巧，并能保證績效面談的準(zhǔn)確性，尤其是后者尤為重要。

（5）考核結(jié)果反饋與面談一一重在改進

反饋應(yīng)該關(guān)注于具體工作行為；依靠客觀數(shù)據(jù)，而不是主觀意見和推斷。

面談結(jié)束后，雙方要將達成共識的結(jié)論性意見或經(jīng)雙方確認的關(guān)鍵事件或數(shù)據(jù)，及時予以記

錄、整理，填寫在考核表中。

6.績效考核實施的反饋內(nèi)容包括哪些？

答：員工反饋和公司反饋。

第五章績效考核的主要方法

1.關(guān)鍵績效指標(biāo)的特點有哪些？

答：（1）內(nèi)容的關(guān)鍵性

（2）數(shù)量的可操作性

（3）內(nèi)容的動態(tài)性

（4）對企業(yè)經(jīng)營管理過程監(jiān)控的有效性

2.關(guān)鍵績效指標(biāo)的作用是什么？

答：關(guān)鍵績效指標(biāo)本身具有的特征，使其在績效管理的應(yīng)用中可以發(fā)揮很大的作用。

（1）關(guān)鍵績效指標(biāo)是連接企業(yè)績效管理和企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的橋梁

（2）關(guān)鍵績效指標(biāo)對員工具有牽引和激勵作用

（3）關(guān)鍵績效指標(biāo)能使企業(yè)明確工作重點，降低管理成本

3.建立戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPI體系具有哪些意義？

答：第一，使KPI體系在成為能夠激勵和約束企業(yè)員工行為的一種新型機制的同時，也能夠

發(fā)揮其戰(zhàn)略導(dǎo)向的牽引作用。

第二，通過企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的層層分解，將員工的個人行為與部門的戰(zhàn)略目標(biāo)緊密結(jié)合，使

KPI體系能夠有效地詮釋企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的發(fā)展策略及方法，成為管理企業(yè)的一項重要工具。

第三，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的管理理念。即以控制為中心。

第四，強調(diào)對員工的激勵，能最大限度地激發(fā)員工的斗志，調(diào)動員工的積極性、主動性和創(chuàng)

造性，使員工的工作效率得到大幅度提高。

4.確定關(guān)鍵績效指標(biāo)有什么評價標(biāo)準(zhǔn)？

答：關(guān)鍵評價標(biāo)準(zhǔn)是衡量關(guān)鍵評價指標(biāo)的尺度，一般采用等級制和分?jǐn)?shù)制兩種方式。分?jǐn)?shù)制

所確定的評價標(biāo)準(zhǔn)明了、精確，但被考核者可能為了獲得績效考核的好成績而對分?jǐn)?shù)斤斤計

較，造成人際關(guān)系的緊張。等級制是對各個等級的評價標(biāo)準(zhǔn)進行詳細的定性與定量的描述，

但是因等級寬泛不清，易造成績效評定結(jié)果含糊難定的局面。在實踐中，可以將兩者有機地

結(jié)合起來，根據(jù)被考核者的考核分?jǐn)?shù)來確定最后評價等級。

5.目標(biāo)具有哪些性質(zhì)？

答：目標(biāo)表示最后結(jié)果，而總目標(biāo)需要由子目標(biāo)來支撐。這樣，組織及其各層次的目標(biāo)就形

成了一個目標(biāo)網(wǎng)絡(luò)。目標(biāo)作為一個集任務(wù)分配、自我管理、業(yè)績考核和獎懲制度為一體的獨

立存在，具有如下特征：層次性、網(wǎng)絡(luò)性、多樣性、可考核性、可實現(xiàn)性、富有挑戰(zhàn)性、伴

隨信息反饋性、客觀性等。

（1）層次性

（2）網(wǎng)絡(luò)性

（3）多樣性

（4）可考核性

（5）可接受性

（6）富有挑戰(zhàn)性

（7）伴隨信息反饋性

（8）客觀性

綜上所述，設(shè)置目標(biāo)的?般要求是目標(biāo)的數(shù)量不宜太大（多樣性），主要包括工作的主要特

征，并盡可能地說明必須完成時間和工作內(nèi)容，如有可能，也應(yīng)明示所期望的質(zhì)量和為實現(xiàn)

目標(biāo)的計劃成本（可考核性）。此外，目標(biāo)能促進個人和職業(yè)上的成長和發(fā)展。對員工具有

挑戰(zhàn)性（可接受性、挑戰(zhàn)性），并適時地向員工反饋目標(biāo)完成情況（伴隨信息反饋性）。

6.360度績效考核法實施的原則有哪些？

答：（1）準(zhǔn)確考評和預(yù)測原則

（2）主要人員參與原則

<3）客觀原則

（4）信息暢通原則

（5）保密原則

（6）反饋原則

7.什么是平衡計分卡？平衡計分卡對績效管理有什么意義？

答；平衡計分卡起源于20世紀(jì)90年代初由哈佛商學(xué)院的羅伯特?卡普蘭和諾朗諾頓研究所

所長、美國復(fù)興全球戰(zhàn)略集團創(chuàng)始人兼總裁戴維?諾頓（DavidNorton）所從事的“未來組織績

效衡量方法”一種績效評價體系。當(dāng)時，該計劃的目的在于找出超越傳統(tǒng)以財務(wù)量度為主的

績效評價模式，以使組織的“策略”能夠轉(zhuǎn)變?yōu)椤靶袆印倍l(fā)展出來的一種全新的組織績效

管理方法。

平衡計分卡能夠反映短期目標(biāo)與長期目標(biāo)之間的平衡、過程和結(jié)果的平衡、內(nèi)部和外部的平

衡、財務(wù)與非財務(wù)之間的衡量方式平衡以及經(jīng)營業(yè)績和管理業(yè)績等多方面的平衡。所以，它

能夠反映組織綜合經(jīng)營狀況，使業(yè)績評價趨于平衡和完善，利于組織長期發(fā)展。

第六章績效考核指標(biāo)體系

L績效考核指標(biāo)的作用是什么？

答：（1）導(dǎo)向作用。績效管理的導(dǎo)向作用主要體現(xiàn)在績效考核指標(biāo)的導(dǎo)向作用上?？冃Э己?/p>

指標(biāo)的導(dǎo)向作用就是指為員工在工作中明確目標(biāo)，指導(dǎo)工作。

（2）約束作用?？冃Э己酥笜?biāo)應(yīng)該可以告訴員工哪些是能做的，哪些是不能做的，還可

以讓員工自己檢測自己所做的工作是否與績效指標(biāo)相符合,從而約束員工口常行為和管理規(guī)

范以工作重點和目標(biāo)。

（3）凝聚作用。當(dāng)一個績效考核指標(biāo)確定的時候，員工就會利用各種資源和渠道，凝聚

一切可以利用的力量來實現(xiàn)和完成績效目標(biāo)，從而把大家凝聚在一個共同的目標(biāo)和方向上。

（4）競爭作用?？冃Э己酥笜?biāo)的設(shè)定要求員工要通過努力工作才能完成目標(biāo)?？冃Э己?/p>

指標(biāo)明確了員工努力的方向，這樣便提供了員工之間、部門之間、企業(yè)與外部之間競爭的目

標(biāo)和對比標(biāo)準(zhǔn)，使員工為完成績效考核指標(biāo)互相競爭，互相進步。

2.績效考核指標(biāo)設(shè)計的原則是什么？

答：（1）針對性原則；

（2）關(guān)鍵性原則；

（3）科學(xué)性原則；

（4）準(zhǔn)確性原則；

（5）完善性原則；

（6）適應(yīng)性原則；

（7）單獨性原則；

<8）預(yù)測性原則。

3.績效考核指標(biāo)設(shè)計的方法有哪些類型，主要的指標(biāo)設(shè)計方法有哪些？

答：

類型：（1）基于企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)分解設(shè)計

（2）基于工作分析設(shè)計

（3）基于綜合業(yè)務(wù)流程設(shè)計

方法：（1）關(guān)鍵績效指標(biāo)法

（2）PDCA循環(huán)方法

（3）關(guān)鍵績效指標(biāo)管理卡法

（4）平衡計分卡績效考核法

（5）“三五二”績效考核指標(biāo)確定法

（6）績效考核指標(biāo)庫法

（7）關(guān)鍵績效指標(biāo)樹法

4.簡述部門績效考核體系改進設(shè)想。

答：（1）確定部門關(guān)鍵績效指標(biāo)

（2）360度績效考核法

（3）部門關(guān)鍵績效指標(biāo)權(quán)重的計算

（4）部門關(guān)鍵績效指標(biāo)的設(shè)計原則

<5）部門考核指標(biāo)設(shè)置需注意的問題

5.權(quán)重的確定方法有哪些？

答：（1）簡單排序編碼法

簡單排序編碼法是通過管理者對各項考評因素的重視程度進行排序編碼，然后確定考核指標(biāo)

權(quán)重的一種簡單的方法。它需要管理者根據(jù)過去的歷史數(shù)據(jù)及個人的經(jīng)驗對各項考評項目作

出正確的排序。

（2）倍數(shù)環(huán)比法

倍數(shù)環(huán)比法是首先將各個考評因素隨機排列，然后按照順序?qū)Ω黜椧蛩剡M行比較，得出各

因素重要度之間的倍數(shù)關(guān)系（環(huán)比比率），再將其進行統(tǒng)一轉(zhuǎn)換為基準(zhǔn)值，最后進行歸一化

處理，確定其最終權(quán)重。這種方法需要對考評因素有客觀的判斷依據(jù)，需要有客觀準(zhǔn)確的歷

史數(shù)據(jù)作為支撐。

（3）優(yōu)序?qū)Ρ确?/p>

倍數(shù)環(huán)比法雖然較為實用，但事實上，許多企業(yè)的歷史數(shù)據(jù)常常不能反映各項因素之間的客

觀關(guān)系，而且也有些因素不能用量化的形式進行計算。如何評定它們之間的重要程度呢？優(yōu)

序?qū)Ρ确☉?yīng)運而生，它是通過各項因素兩兩比較，充分考慮各項因素之間的互相聯(lián)系，從而

確定其權(quán)重。

（4）層次分析法

雖然層次分析法的基本原理及其運算有點復(fù)雜，但這并不妨礙它在人力資源管理中的運用。

層次分析法不僅可以確定權(quán)重，進行排序，還可與其他方法（模糊決策法、專家法等）互相

補充，具有廣泛的應(yīng)用價值。

（5）德爾菲法

德爾菲（Delphi）法，又稱為專家法，其特點在于集中專家的知識和經(jīng)驗，確定各指標(biāo)的權(quán)

重，并在不斷的反饋和修改中得到比較滿意的結(jié)果。

6.根據(jù)所學(xué)，選擇自己感興趣的企業(yè)或者部門設(shè)計張績效考核表。

答：

考核項目得分

處理能力理解能力非常20理解力強，對事16理解力普通，處12理解較慢，對復(fù)

強，對事判斷正判斷正確，處理理時間不常有雜事件判斷力

確，處理能力較力比一般人強誤不夠

強

協(xié)調(diào)性與人協(xié)調(diào)無間，20愛護團體，常助16肯應(yīng)他人要求12僅在必要與人

為工作順利完他人幫助他人協(xié)調(diào)的工作上

成盡最大努力與人合作

責(zé)任感任勞任怨，竭盡20工作努力，分內(nèi)16有責(zé)任心，能自12交付的工作常

所能完成任務(wù)工作非常完善動自發(fā)完成工需督導(dǎo)才能完

作成

積極性奉公守法，足為10熱心工作，支持8對本職工作感6工作無恒心，精

他人描模公司方面的政策興趣，不于工作神不振，不滿現(xiàn)

時間開玩笑實

勤惰不浪費時間，不30守時守規(guī)，不偷24雖少遲到早退，18借故逃避繁重

畏勞苦，交付的懶，勤奮工作但上班后常不工作，不守工作

工作搶先完成主動就位崗位

獎懲考核評分

記錄獎懲增減分

考績

第七章績效輔導(dǎo)與監(jiān)控

1.什么是績效輔導(dǎo)？績效輔導(dǎo)的內(nèi)容是什么？

答：績效輔導(dǎo)指的是在績效期間內(nèi)對員工做出的績效反饋和發(fā)展建議的直接口頭報告，它不

僅僅是讓員工知道他們的表現(xiàn)及等待年度評審，它涉及在必要時給出意見反饋，提出發(fā)展建

議和技巧。從這個定義可以看出，這里所指的績效輔導(dǎo)已經(jīng)包含了績效輔導(dǎo)溝通和績效反饋

溝通兩個方面。

績效輔導(dǎo)就是管理者與員工在績效實施過程中分享各類與績效有關(guān)的信息、輔導(dǎo)員工共

同達成目標(biāo)/計劃的過程，輔導(dǎo)的具體內(nèi)容主要由管理者和員工的需要來確定。在績效輔導(dǎo)

開始之前，管理者應(yīng)該思考的是“我必須從員工那里得到什么信息？我必須提供給員工哪些

信息和資源幫助員工完成工作目標(biāo)？”員工必須思考的是“我應(yīng)該從經(jīng)理人員那里得到什么

樣的信息或資源？我需要向經(jīng)理人員提供哪些信息，以保證更好地完成工作目標(biāo)？”因此,

管理者和員工通過績效輔導(dǎo)是為了共同找到與達成績效目標(biāo)有關(guān)的一些問題的答案，圍繞這

些問題展開的交流構(gòu)成績效輔導(dǎo)的主要內(nèi)容。

2.如何理解績效輔導(dǎo)的意義？

答：績效輔導(dǎo)是績效管理的核心，績效輔導(dǎo)的水平在一定程度上決定著直線經(jīng)理人的管理水

平。好的績效輔導(dǎo)方法和技巧，必然帶來好的績效管理結(jié)果，員工收獲到結(jié)果和能力的提升，

對于主管就是更大的受益者。優(yōu)秀的績效輔導(dǎo)，是績效管理的生命線和活力源泉，不僅可以

使目標(biāo)得以落實、優(yōu)化過程管理、加速目標(biāo)的達成，更重要的是好的績效溝通和輔導(dǎo)，能夠

更快更好的提升員工能力，引導(dǎo)有利行為的不斷產(chǎn)生和固化，對企業(yè)文化的形成做出巨大貢

獻。所以，做好績效輔導(dǎo)的意義重大，好的績效輔導(dǎo)，就是在傳遞價值觀、在培養(yǎng)人、在進

行企業(yè)文化建設(shè)，從某種意義上說，它也可以轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。

簡單而言，績效輔導(dǎo)的目的就是保證在工作中每個人都能得到改善工作所需要的信息。

在績效管理的各個流程中，員工與管理者進行績效輔導(dǎo)的作用目的主要有以下幾點：

（1）必要時對績效計劃進行調(diào)整

（2）管理者需要得知相關(guān)信息

（3）員工需要了解相關(guān)信息

（4）績效輔導(dǎo)是一種重要的激勵手段

（5）糾正企業(yè)員工對于績效管理的錯誤認知

3.績效輔導(dǎo)步驟有哪些？

答：（一）把握績效輔導(dǎo)的時機

（二）績效輔導(dǎo)事前準(zhǔn)備

1.管理者應(yīng)該做的準(zhǔn)備

（1）選擇合適的時間

（2）準(zhǔn)備適宜的場地

（3）準(zhǔn)備績效輔導(dǎo)的資料

（4）準(zhǔn)備績效輔導(dǎo)的具體過程

2.員工應(yīng)該做的準(zhǔn)備

（1）準(zhǔn)名績效資料

（2）準(zhǔn)備績效改進計劃

（3）準(zhǔn)備好績效改進的措施

（三）績效輔導(dǎo)過程

（四）績效監(jiān)督追蹤

（五）績效輔導(dǎo)反饋

4.績效輔導(dǎo)的程序包括什么？

發(fā)現(xiàn)績效差距;

分析績效差距;

尋求解決方案;

實施績效輔導(dǎo)。

5.什么是績效監(jiān)控？績效監(jiān)控的主要環(huán)節(jié)有哪些？

答：績效監(jiān)控的含義：績效監(jiān)控指的是績效考核期間內(nèi)管理者采取恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，通過和

員工持續(xù)的溝通、觀測、預(yù)防或解決周期內(nèi)可能發(fā)生的各種問題，以更好地幫助下屬完成績

效計劃，以及記錄工作過程中的關(guān)鍵事件或績效信息，為績效評價提供依據(jù)的過程?？冃ПO(jiān)

控連接績效計劃和績效評價，是持續(xù)最長的環(huán)節(jié)，它貫穿于整個績效實施與實現(xiàn)的過程。

績效監(jiān)控的環(huán)節(jié)：

第一，制定績效計劃階段;

第二，績效實施階段；

第三，績效考核階段；

第四，績效反饋階段。

6.績效監(jiān)控包括哪些方法?

答：（1）書面報告法；

（2）正式面談法；

（3）召開會議；

（4）走動式管理法；

第八章績效評價反饋與改進

I.績效反饋的目的和方法有哪些？

答：目的：第一，員工了解在上一績效周期內(nèi)的業(yè)績是否達到所定目標(biāo)，行為態(tài)度是否合格，

雙方達成對考核結(jié)果一致的看法。第二，探討績效未合格的原因并制訂績效改進計戈上第三，

績效評價反饋者向員工傳遞組織的期望。第四，雙方對下一個績效周期的目標(biāo)進行協(xié)商，形

成個人績效合約。

方法：傾聽法、說服法、解決問題法。

2.簡述績效面談的原則和流程。

答：績效面談的原則有直接具體原則、互動原則、基于工作原則、分析原因原則和相互信任

原則。

績效面談的流程是績效面談計劃、績效面談準(zhǔn)備、被面談?wù)呤雎?、面談?wù)邔Ρ幻嬲務(wù)哳A(yù)評估、

考核責(zé)任人與被面談?wù)唠p向溝通、有分歧，提請仲裁、仲裁意見、確定被面談?wù)吣甓然蚣径?/p>

績效考核得分、雙方商討績效改進計劃、傾聽被面談?wù)邔ぷ鞯慕ㄗh及其他方面的意見，做

好記錄，并給出初步答復(fù):、填寫《崗位貨任考核書》。

3.績效面談中管理者易出現(xiàn)哪些誤區(qū)？

答：暈輪效應(yīng)、首因效應(yīng)、近因效應(yīng)、不適當(dāng)?shù)陌l(fā)問、了解不足、期待預(yù)定效果、以自我

為中心和感情化的態(tài)度、以對方為中心及同情的態(tài)度。

4.簡述績效改進的工具和步驟。

答：工具：波多里奇卓越績效標(biāo)準(zhǔn)、六西格瑪管理、ISO管理體系和標(biāo)桿超越法是企業(yè)改進

績效的工具。這些工具緣于西方，現(xiàn)在已經(jīng)逐漸被我國所采用。

實施績效改進方案，即按照績效改進方案逐步進行。具體如下：

第一步，明確基本目標(biāo)或使命。

第二步，確定主要長遠目標(biāo)。

第三步，認定近期目標(biāo)、績效指標(biāo)和優(yōu)先次序。

第四步，測量績效并設(shè)置目標(biāo)。

第五步，認定績效問題。

第六步，問題分類。

第七步，認定動力。

第八步，阻力和動力強度評估。

第九步，制定戰(zhàn)略和行動方案。

第十步，篩選戰(zhàn)略和行動方案。

第十一步，行動方案的協(xié)調(diào)。

第十二步，阻力解決方案。

第十三步，預(yù)計實施中的困難。

第十四步，與上級主管部門協(xié)商。

第十五步，制定優(yōu)先行動方案。

第十六步，成立實施任務(wù)工作組。

第九章績效考核實務(wù)與績效管理制度

1.組織中各級人員應(yīng)具備的基本能力有哪些相同之處？

答：都具有創(chuàng)新能力和溝通能力。

2.對組織中的不同層次人員進行績效考核的核心思想有什么區(qū)別？

答：對高層管理人員的考核是以業(yè)績考核為基礎(chǔ)的考核方式，其更多的注重具體的、可量化

的且與組織運營相關(guān)的指標(biāo)。如何使高層戰(zhàn)略具有可執(zhí)行性并領(lǐng)導(dǎo)員工實現(xiàn)組織戰(zhàn)略，這是

中層管理人員績效考核的關(guān)鍵所在。對于?般員工來說，主要考核維度是業(yè)績、態(tài)度和能力。

3.對組織中中層管理人員和一般員工績效考核的方法有什么區(qū)別？你有何建議?

答：對中層管理人員的考核指標(biāo)，主要是從其自發(fā)性考慮，需要其有自己的思想和決策，是

對主動性的考核；而對于一般員工而言，主要是考核其服從性和完成性的情況，是對被動性

的考核。建議根據(jù)不問情況設(shè)定不問的考核方法和標(biāo)準(zhǔn)，從事實出發(fā)，保證員工的績效考核

效果，考核既要反映出真實情況，又要產(chǎn)生出激勵效果。

4.建立組織績效管理制度的基本原則是什么？

答：（1）公開與開放的原則

（2）反饋與修改的原則

（3）定期化與制度化原則

（4）可靠性與正確性原則

（5）可行性與實用性原則

5.組織績效管理制度的內(nèi)容是什么？有什么要求？

答：績效管理制度一般應(yīng)由總則、正文和附則等章節(jié)組成，并包括以下內(nèi)容：

（1）概括說明建立績效管理制度的原因，明確績效管理的地位和作用，即在企業(yè)單位中加

強績效管理的重要性和必要性。

（2）對績效管理的組織機構(gòu)設(shè)置、業(yè)務(wù)分工、職責(zé)范圍，以及要具體的規(guī)定出各級參與績

效管理活動的人員的責(zé)任、義務(wù)、權(quán)限和要求。

（3）要明確規(guī)定績效管理的目標(biāo)、程序和步驟，以及具體實施過程中應(yīng)當(dāng)遵守的基本原則

和具體的要求.

（4）要簡要、確切的解釋和說明各類人員績效考核的方法、設(shè)計依據(jù)和基