《渝北民宿管理要求》（征求意見稿）

3T/FORMTEXTOTOPFORMTEXT****—FORMTEXT2024渝北民宿管理通用要求本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了渝北民宿的管理原則、基本要求、配套設(shè)施管理、安全管理、環(huán)境與衛(wèi)生管理、運(yùn)營管理、服務(wù)質(zhì)量管理、評價(jià)與改進(jìn)等內(nèi)容。本文件適用于民宿的服務(wù)與管理。相關(guān)機(jī)構(gòu)開展民宿質(zhì)量分級(jí)和服務(wù)等級(jí)評定可參照使用，民宿的建設(shè)運(yùn)營和服務(wù)管理也可參考使用。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)GB/T10001.2公共信息圖形符號(hào)GB/T10001.9公共信息圖形符號(hào)GB14934消毒餐（飲）具GB/T15566.8公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)第1部分：通用符號(hào)第2部分：旅游設(shè)施與服務(wù)符號(hào)第9部分：無障礙設(shè)施符號(hào)設(shè)置原則與要求第8部分：賓館和飯店GB/T26353旅游娛樂場所基礎(chǔ)設(shè)施管理及服務(wù)規(guī)范GBGBGB316543748737488餐飲服務(wù)通用衛(wèi)生規(guī)范公共場所衛(wèi)生管理規(guī)范公共場所衛(wèi)生指標(biāo)及限值要求GB/T37489.2公共場所設(shè)計(jì)衛(wèi)生規(guī)范第2部分：住宿場所GB/T39000鄉(xiāng)村民宿服務(wù)質(zhì)量規(guī)范GB50016建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范DB50/T1267—2022民宿分類與評定RB/T081-2022鄉(xiāng)村民宿服務(wù)認(rèn)證要求LB/T007綠色旅游飯店3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1利用城鄉(xiāng)居民、國有、集體所有使用權(quán)的資源或房屋，以提供住宿服務(wù)為主，民宿主人參與接待，方便顧客體驗(yàn)當(dāng)?shù)刈匀痪坝^、民風(fēng)民俗、特色文化與生產(chǎn)生活方式的設(shè)施。[來源：DB50/T1267—2022,2.1]3.2民宿主人owner;investor民宿經(jīng)營管理者。[來源：DB50/T1267—2022,2.2]3.3渝北民宿Yubeihomestayinn4T/FORMTEXTOTOPFORMTEXT****—FORMTEXT2024在重慶市渝北區(qū)內(nèi)，依托渝北地區(qū)自然景觀、人文生態(tài)等資源，能為游客提供一定渝北特色服務(wù)的4管理原則4.1合法合規(guī)原則民宿經(jīng)營遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)政策要求。4.2安全第一原則突出安全管理在民宿中的重要性，包括消防安全、治理安全、食品安全等。4.3服務(wù)至上原則明確以優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足客人需求，提升客人滿意度的管理目標(biāo)。4.4可持續(xù)發(fā)展原則倡導(dǎo)民宿在經(jīng)營過程中注重環(huán)境保護(hù)和資源節(jié)約，以及渝北特色文化展示傳承。5基本要求5.1經(jīng)營場地應(yīng)符合當(dāng)?shù)貒量臻g、生態(tài)環(huán)境保護(hù)、旅游發(fā)展總體規(guī)劃，無自然災(zāi)害和其他影響公共安全的隱患。5.2建設(shè)和運(yùn)營應(yīng)與本地自然資源、生態(tài)環(huán)境和鄉(xiāng)土風(fēng)貌相協(xié)調(diào)，周邊應(yīng)環(huán)境優(yōu)良、舒適宜居。5.3建筑應(yīng)符合國家有關(guān)房屋質(zhì)量安全標(biāo)準(zhǔn)。新建、改建的建筑物應(yīng)符合有關(guān)工程建設(shè)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，依法設(shè)計(jì)、施工。改建的建筑物，不破壞建筑主體和承重結(jié)構(gòu)，必要時(shí)應(yīng)采取加固措施并進(jìn)行安全鑒定，保證建筑使用安全。5.4應(yīng)有3間（3套）以上可供出租的客房，經(jīng)營性樓層不應(yīng)超過4層，單棟客房面積不應(yīng)超過10005.5宜通過建筑特色、裝修裝飾、特色服務(wù)，以及精美物品的展示等模式，凸顯民族文化、民宿文化和渝北特色文化。5.6應(yīng)定期向文化旅游、應(yīng)急管理、市場監(jiān)管等部門報(bào)送數(shù)據(jù)資料，及時(shí)上報(bào)突發(fā)事件等信息。5.7應(yīng)建立各類相關(guān)安全管理制度和突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，落實(shí)安全管理責(zé)任，定期演練。5.8應(yīng)遵守村規(guī)民約，尊重當(dāng)?shù)厣鐣?huì)風(fēng)俗和生活方式，鄰里關(guān)系融洽。5.9宜投保公眾責(zé)任險(xiǎn)等商業(yè)保險(xiǎn)。6配套設(shè)施管理6.1配套設(shè)施6.1.1應(yīng)配備各類必要的配套設(shè)施，民宿各類配套設(shè)施可參考附錄A。6.1.2針對重要的設(shè)備設(shè)施，比如空調(diào)、地暖等，應(yīng)建立設(shè)施登記臺(tái)賬。6.2日常維護(hù)6.2.1應(yīng)制定適宜民宿自身狀況的日常維護(hù)計(jì)劃，并在日常經(jīng)營中執(zhí)行。對于發(fā)現(xiàn)的設(shè)備設(shè)施問題，應(yīng)及時(shí)維修，并記錄維修信息。6.2.2對于易損設(shè)施，如燈泡、水龍頭等，可儲(chǔ)備一定數(shù)量的備用件，以便及時(shí)更換。6.3更新與升級(jí)根據(jù)市場動(dòng)態(tài)和顧客需求，適時(shí)對配套設(shè)施進(jìn)行更新和升級(jí)。在選擇設(shè)施和材料時(shí)，優(yōu)先考慮環(huán)?？沙掷m(xù)的產(chǎn)品。5T/FORMTEXTOTOPFORMTEXT****—FORMTEXT20247安全管理7.1人身財(cái)產(chǎn)安全7.1.1應(yīng)建立并實(shí)施公共安全管理制度，保障顧客身財(cái)產(chǎn)安全。7.1.2針對有潛在安全風(fēng)險(xiǎn)的區(qū)域如泳池、浴室、樓梯等處應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的防溺水、防滑倒、防墜落等安全警示標(biāo)識(shí)。各類標(biāo)識(shí)應(yīng)齊全、醒目并符合GB/T10001.1等規(guī)定。7.1.3設(shè)施設(shè)備和電氣線路應(yīng)定期檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，保持狀態(tài)良好，運(yùn)行安全。7.1.4應(yīng)設(shè)有必要的防盜安全設(shè)施，安裝牢固的門鎖和門窗防護(hù)欄，檢查門窗的安全性。7.1.5應(yīng)備有常用、應(yīng)急且在保質(zhì)期內(nèi)的外用非處方藥品和醫(yī)療用品，并與周邊醫(yī)療點(diǎn)建立聯(lián)系，方便就近醫(yī)療和處理突發(fā)情況。7.1.6應(yīng)建立訪客登記制度，按公安部門規(guī)定執(zhí)行顧客實(shí)名入住登記及訪客登記手續(xù)。7.1.7應(yīng)做好值班值守，開展安全巡查，值班人員應(yīng)保持24h電話通暢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理異常情況。7.1.8宜投保公眾責(zé)任險(xiǎn)等商業(yè)保險(xiǎn)。7.2消防安全7.2.1應(yīng)建立并實(shí)施消防安全管理制度，明確相關(guān)人員消防安全責(zé)任。7.2.2客房內(nèi)不應(yīng)使用明火加熱、取暖。室外動(dòng)用明火時(shí)，應(yīng)設(shè)置單獨(dú)區(qū)域，并遠(yuǎn)離可燃物堆放地及車輛停放區(qū)域。7.2.3不宜在廚房內(nèi)存儲(chǔ)液化石油氣，確需放置在廚房時(shí)，每個(gè)灶具配置不應(yīng)超過1瓶。7.2.4使用液化石油氣或天然氣的廚房應(yīng)安裝可靠的燃?xì)庑孤秷?bào)警裝置。7.3食品安全7.3.1提供餐飲服務(wù)的民宿，應(yīng)建立并實(shí)施食品安全管理制度。7.3.2生活用水（包括自備水源和二次供水）應(yīng)符合GB5749的規(guī)定。7.3.3應(yīng)配備餐具消毒、保潔設(shè)備，執(zhí)行消毒、保潔制度。各類餐具妥善儲(chǔ)存。7.3.4各類食材、配料等應(yīng)妥善保存，應(yīng)定期檢查儲(chǔ)存情況，及時(shí)清理過期、變質(zhì)的食材。7.4隱私安全7.4.1應(yīng)建立并實(shí)施顧客隱私保護(hù)制度。7.4.2應(yīng)保護(hù)顧客隱私，尊重賓客的宗教信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，保護(hù)賓客的合法權(quán)益。7.4.3應(yīng)妥善保存顧客的個(gè)人信息記錄，不應(yīng)非法收集、泄露、買賣顧客個(gè)人信息。7.4.4除發(fā)生緊急情況外，未經(jīng)顧客許可，服務(wù)人員不應(yīng)隨意進(jìn)入顧客房間。7.4.5視頻監(jiān)控設(shè)備安裝位置不應(yīng)侵犯顧客隱私，監(jiān)控影像記錄和管理應(yīng)符合公安部門相關(guān)要求。7.5應(yīng)急管理7.5.1應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案，明確突發(fā)事件的處理流程和職責(zé)分工，應(yīng)急預(yù)案可包括：a)自然災(zāi)害：地震、洪水、臺(tái)風(fēng)、山體滑坡；b)事故災(zāi)難：火災(zāi)、電氣、燃?xì)庑孤?；c)公共衛(wèi)生事件：傳染病疫情、食物中毒；d)社會(huì)安全事件：盜竊、暴力沖突、顧客突發(fā)疾病。7.5.2應(yīng)定期進(jìn)行應(yīng)急演練，分析演練過程中存在的問題和不足，提出改進(jìn)意見和建議，并進(jìn)行針對性強(qiáng)化培訓(xùn)。7.5.3突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，應(yīng)迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，按照預(yù)定的流程和職責(zé)進(jìn)行應(yīng)急響應(yīng)和處置。8環(huán)境與衛(wèi)生管理8.1環(huán)境保護(hù)6T/FORMTEXTOTOPFORMTEXT****—FORMTEXT20248.1.1建筑物設(shè)計(jì)宜盡可能減少能源消耗、資源消耗和對環(huán)境的不利影響。倡導(dǎo)民宿采用節(jié)能環(huán)保的設(shè)備和技術(shù)。8.1.2主體建筑風(fēng)貌應(yīng)與當(dāng)?shù)厝宋拿袼?、村莊環(huán)境景觀相協(xié)調(diào)。8.1.3注意保護(hù)周邊的生態(tài)環(huán)境，不應(yīng)破壞自然景觀，不應(yīng)捕殺野生動(dòng)物。8.1.4裝修裝飾材料、設(shè)施設(shè)備和日常運(yùn)營應(yīng)體現(xiàn)節(jié)能環(huán)保。室內(nèi)環(huán)境污染物濃度限量應(yīng)符合GB50325的要求。8.1.5服務(wù)設(shè)施建設(shè)、經(jīng)營活動(dòng)等產(chǎn)生的水、氣、聲、固廢的排放應(yīng)符合國家和地方的相關(guān)規(guī)定。8.2衛(wèi)生管理8.2.1應(yīng)建立并實(shí)施環(huán)境衛(wèi)生管理制度，包括客房的清潔和整理、公共區(qū)域的清潔和維護(hù)、庭院清潔和綠化等內(nèi)容。8.2.2客房應(yīng)每天全面清潔，消毒除異味。床鋪應(yīng)整潔干凈，公共用品應(yīng)一客一換一消毒；若提供非一次性拖鞋，應(yīng)配備相應(yīng)的消毒設(shè)施。8.2.3公共區(qū)域應(yīng)定期進(jìn)行清潔、消毒，經(jīng)營場所各區(qū)域整潔有序，各類物品擺放應(yīng)保持整齊、規(guī)范8.2.4地面應(yīng)無積水、無痰跡，墻面和天花應(yīng)無開裂、無脫落，桌、椅等家具應(yīng)無破損、無積塵。8.2.5應(yīng)設(shè)置分類垃圾桶或箱，實(shí)行生活垃圾分類投放，及時(shí)清理。廚余垃圾的臨時(shí)存放設(shè)施應(yīng)保持封閉。8.2.6應(yīng)在經(jīng)營場所各區(qū)域采取安全有效的蟲鼠害防制措施。8.2.7飼養(yǎng)的寵物、家禽、家畜等應(yīng)有相應(yīng)的衛(wèi)生防疫和安全隔離措施。9運(yùn)營管理9.1采購管理9.1.1應(yīng)對設(shè)施設(shè)備、家具裝飾、消耗用品、布草用品、食品食材等供應(yīng)商及其產(chǎn)品進(jìn)行評估和監(jiān)督。9.1.2應(yīng)對布草洗滌、客房保潔、設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)等外包服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行定期評估，保留相關(guān)票據(jù)，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行日常監(jiān)督和有效管控。9.2人員管理9.2.1應(yīng)配備與民宿規(guī)模、服務(wù)水平相適應(yīng)的服務(wù)人員團(tuán)隊(duì)，包括民宿主人、管家、廚師、阿姨等。9.2.2應(yīng)對從業(yè)人員開展崗前培訓(xùn)和其他服務(wù)技能培訓(xùn)，建立適合自身民宿發(fā)展的考核和激勵(lì)機(jī)制。9.2.3應(yīng)建立從業(yè)人員健康檔案，統(tǒng)一管理健康證信息，健康證在有效期內(nèi)。9.2.4從業(yè)人員應(yīng)參加消防、急救等各類相關(guān)培訓(xùn)，可通過培訓(xùn)考核獲得相應(yīng)證書。9.2.5從業(yè)人員熟練掌握相應(yīng)工作崗位的基本知識(shí)和技能，對顧客禮貌、親切、友好，儀容儀表得體。宜設(shè)計(jì)和配置統(tǒng)一的從業(yè)人員服飾。9.2.6餐飲工作人員應(yīng)遵守食品衛(wèi)生規(guī)范，穿戴干凈的工作服、帽子、口罩、勤洗手等。9.2.7民宿主人應(yīng)具備民宿品牌塑造、日常管理、安全管理等方面的知識(shí)和技能。9.2.8民宿主人能參加當(dāng)?shù)卣块T、社會(huì)團(tuán)體和村（社區(qū)）等組織的民宿相關(guān)會(huì)議、培訓(xùn)等活動(dòng)。9.3品牌管理9.3.1認(rèn)同渝北民宿發(fā)展理念，支持渝北地方民宿發(fā)展相關(guān)活動(dòng)，樂于在日常經(jīng)營、行業(yè)交流中推廣渝北民宿。9.3.2宜注重民宿自身品牌建設(shè)，具備獨(dú)特的主人文化、建筑特色、服務(wù)特色。9.3.3宜通過建筑風(fēng)格、裝修裝飾、特色餐飲、標(biāo)識(shí)標(biāo)志等多種手段展示渝北特色。9.3.4應(yīng)注重消費(fèi)者體驗(yàn)，不斷提升民宿的知名度、滿意度、認(rèn)知度和忠誠度，并建立服務(wù)反饋機(jī)制。9.4社會(huì)責(zé)任9.4.1應(yīng)為員工提供良好保障，如簽署正式合同，為其購買保險(xiǎn)，提供工作膳食，提供住宿場所等。9.4.2能夠積極引入當(dāng)?shù)鼐用窬蜆I(yè)，經(jīng)營活動(dòng)促進(jìn)當(dāng)?shù)厣鐣?huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和居民文明素質(zhì)提升。7T/FORMTEXTOTOPFORMTEXT****—FORMTEXT20249.4.3應(yīng)實(shí)施節(jié)能減排措施，踐行綠色、環(huán)保、循環(huán)、低碳經(jīng)營理念。9.4.4宜積極參與社會(huì)公益慈善活動(dòng)。10服務(wù)管理10.1一般要求10.1.1應(yīng)制定和公示主要服務(wù)的承諾，包括信息服務(wù)、預(yù)訂服務(wù)、接待服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、出行服務(wù)、特色服務(wù)、離店服務(wù)。10.1.2應(yīng)根據(jù)民宿定位、自身?xiàng)l件和公開的服務(wù)承諾，結(jié)合當(dāng)?shù)厍闆r，合理定位和定價(jià)，收費(fèi)項(xiàng)目應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)。10.1.3宜建立管理目標(biāo)并跟蹤其達(dá)成率，如入住率、顧客滿意度、投訴率等。10.1.4可通過問卷調(diào)查、在線評論、面對面訪談等方式進(jìn)行滿意度調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生狀況、地理位置、價(jià)格合理性等方面。根據(jù)調(diào)查結(jié)果調(diào)整和完善改進(jìn)計(jì)劃，提高民宿服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度。10.2信息服務(wù)10.2.1應(yīng)通過現(xiàn)場、電話、網(wǎng)絡(luò)等方式提供多種信息，主要包括:a)基本情況，包括民宿簡介、地理位置、聯(lián)絡(luò)方式、文化主題、客房信息、配套設(shè)施、周邊環(huán)境；b)服務(wù)承諾、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)價(jià)格、服務(wù)時(shí)間；c)其它信息，如各類標(biāo)識(shí)、交通指引、休閑體驗(yàn)指南、民俗文化介紹、衛(wèi)生防病提示、環(huán)境保護(hù)提示、安全注意須知等。10.2.2應(yīng)配備介紹渝北風(fēng)俗、渝北文化、渝北的旅游景區(qū)、渝北特色產(chǎn)品等宣傳渝北的宣傳品。10.2.310.2.1和10.2.2提供的信息應(yīng)客觀真實(shí)，定期更新照片，展示民宿的真實(shí)面貌和最新變化，并符合公序良俗。10.3預(yù)訂服務(wù)10.3.1應(yīng)通過現(xiàn)場、電話、平臺(tái)等多種形式提供暢通有效的預(yù)訂渠道，預(yù)訂指引應(yīng)準(zhǔn)確、清晰：a)現(xiàn)場：服務(wù)人員人情接待，詳細(xì)介紹民宿特色與房間設(shè)施，協(xié)助顧客快速辦理預(yù)定手續(xù)；b)電話：確保電話暢通，服務(wù)人員熱情專業(yè)；c)官網(wǎng)或微信公眾號(hào)：可直接預(yù)定；d)第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)：及時(shí)回復(fù)顧客的咨詢和預(yù)定請求。10.3.2借助第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供在線預(yù)訂服務(wù)的，應(yīng)配合平臺(tái)建立可靠的預(yù)訂系統(tǒng)或方法。10.3.3服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)確認(rèn)顧客的預(yù)定信息，在顧客入住前，主動(dòng)與顧客溝通，了解顧客的特殊需求，提供相關(guān)的建議和幫助。顧客需要變更信息時(shí)，應(yīng)妥善處理訂單變更情形。10.4接待服務(wù)10.4.1應(yīng)配備滿足接待需要的服務(wù)人員，對顧客的問詢或要求，及時(shí)予以回應(yīng)或采取適當(dāng)措施。10.4.2應(yīng)為老年人、兒童、殘障人士等特殊顧客需求提供相應(yīng)服務(wù)。10.4.3在顧客抵店前，應(yīng)主動(dòng)向顧客提供民宿詳細(xì)地址、交通指引、當(dāng)?shù)靥鞖?、周邊環(huán)境等信息，并提前做好接待準(zhǔn)備。10.4.4在顧客到達(dá)后，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)迎接顧客。10.4.5應(yīng)提供免費(fèi)茶水服務(wù)。10.4.6應(yīng)提示顧客入住期間需要注意的事項(xiàng)，如退房政策、文明行為、安全注意須知、緊急聯(lián)絡(luò)電話10.4.7按照顧客需要，應(yīng)與顧客開展適當(dāng)互動(dòng)交流。10.4.8應(yīng)提供迅捷且專業(yè)的住宿登記、續(xù)住確認(rèn)等服務(wù)。10.4.9應(yīng)提供行李搬運(yùn)、行李寄存、物品郵寄等服務(wù)，提供雨具、針線、電熨斗、手機(jī)充電設(shè)備等便民物品租借服務(wù)。8T/FORMTEXTOTOPFORMTEXT****—FORMTEXT202410.5客房服務(wù)10.5.1應(yīng)幫助顧客熟悉設(shè)施設(shè)備使用。10.5.2應(yīng)保持客房溫濕度適宜、空氣清新。衛(wèi)生間有通風(fēng)、防潮、防滑、防濺、除臭措施。10.5.3應(yīng)每天對客房、衛(wèi)生間全面整理1次，每客或應(yīng)顧客要求更換床單、被套及枕套。10.5.4應(yīng)配備相應(yīng)數(shù)量及種類的客用品及消耗品，不主動(dòng)提供一次性日用品。10.5.5宜按照顧客需求，能提供加床、加用品等服務(wù)和客房特殊布置與裝飾服務(wù)。10.5.6應(yīng)介紹當(dāng)?shù)孛袼孜幕?、特色產(chǎn)品、旅游線路等。10.5.7應(yīng)合理安排客房打掃作業(yè)時(shí)間，不影響顧客休息。10.6餐飲服務(wù)10.6.1應(yīng)提供早餐服務(wù)，早餐品種宜豐富。10.6.2應(yīng)根據(jù)民宿定位和顧客的需求設(shè)計(jì)菜單，能提供當(dāng)?shù)貢r(shí)令特色的菜肴或點(diǎn)心，烹調(diào)制作能體現(xiàn)渝北風(fēng)味、地方特色（如渝北花椒雞），食物的品質(zhì)、口感良好。10.6.3應(yīng)注意食材的搭配，確保菜品的營養(yǎng)均衡和口感豐富，宜定期推出新菜品。10.6.4冷菜應(yīng)在起菜后10分鐘之內(nèi)上菜，熱食應(yīng)在起菜后30分鐘內(nèi)開始上菜并保證溫度。10.6.5應(yīng)主動(dòng)了解顧客的飲食習(xí)慣和需求，提供定制特色菜品、提供特殊的餐飲安排等個(gè)性化服務(wù)。10.6.6應(yīng)主動(dòng)介紹特色菜品、酒水飲料和優(yōu)惠信息，菜品解說能體現(xiàn)文化內(nèi)涵，宜展現(xiàn)渝北特色。10.6.7提供的菜肴和酒水應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，定制餐飲應(yīng)提前同顧客確認(rèn)菜單（含電子形式）和價(jià)格。10.6.8應(yīng)引導(dǎo)顧客合理點(diǎn)餐，避免餐飲浪費(fèi)。10.6.9應(yīng)主動(dòng)提供公勺公筷，提醒顧客使用公勺公筷。10.6.10在顧客用餐后，對顧客進(jìn)行回訪，了解客人的用餐體現(xiàn)，并進(jìn)行改進(jìn)。10.7出行服務(wù)10.7.1應(yīng)在常用電子地圖手機(jī)應(yīng)用程序（APP）上標(biāo)注民宿位置，實(shí)現(xiàn)行程路線可導(dǎo)航規(guī)劃。10.7.2能提供出行建議服務(wù)，根據(jù)顧客興趣提供個(gè)性化路線推薦。10.7.3對于有接送需求的客人，可以提供提前預(yù)約的接送服務(wù)。10.7.4能提供或轉(zhuǎn)介導(dǎo)游、導(dǎo)覽服務(wù)。10.8特色服務(wù)10.8.1應(yīng)提供特色體驗(yàn)服務(wù)，主要包括：a)農(nóng)事體驗(yàn)活動(dòng)；b)鄉(xiāng)村民俗體驗(yàn)活動(dòng)；c)展示或展銷農(nóng)副土特產(chǎn)品。10.8.2能提供展示渝北文化的特色服務(wù)，主要包括：a)通過導(dǎo)覽、導(dǎo)游活動(dòng)，介紹當(dāng)?shù)貧v史古跡、民俗文化、旅游景點(diǎn)等；b)展示或展銷當(dāng)?shù)胤俏镔|(zhì)文化遺產(chǎn)、文創(chuàng)產(chǎn)品等；c)參加鄉(xiāng)村節(jié)慶等文藝表演活動(dòng)；10.8.3宜根據(jù)民宿自身定位，提供團(tuán)建、親子、科普、研學(xué)、體育、拓展、康養(yǎng)、商務(wù)等特色服務(wù)。10.9離店服務(wù)10.9.1應(yīng)提供現(xiàn)金、信用卡、移動(dòng)支付等多種費(fèi)用結(jié)算服務(wù)，結(jié)賬效率高、準(zhǔn)確無差錯(cuò)，并及時(shí)開具正規(guī)發(fā)票。10.9.2應(yīng)做好送客服務(wù)，提醒顧客帶好隨身物品，主動(dòng)協(xié)助搬運(yùn)行李。10.9.3應(yīng)妥善保管和及時(shí)處理顧客在店遺失、遺留物品。10.10投訴管理10.10.1應(yīng)建立并實(shí)施顧客投訴制度。10.10.2應(yīng)建立熱線電話、在線客服、微信群等多種受理顧客投訴的渠道，并向顧客明示或說明。9T/FORMTEXTOTOPFORMTEXT****—FORMTEXT202410.10.3應(yīng)設(shè)立專人負(fù)責(zé)投訴處理，及時(shí)有效處理顧客投訴（包括網(wǎng)絡(luò)評論），做好處理記錄。10.10.4應(yīng)對投訴問題進(jìn)行分析總結(jié)，制定整改措施，定期對投訴管理工作進(jìn)行評估和改進(jìn)。11評價(jià)與改進(jìn)11.1應(yīng)自覺接受行政主管部門抽查及社會(huì)監(jiān)督。11.2應(yīng)通過線上線下、微信交流、電話訪問等手段積極開展顧客滿意度調(diào)查，并做好分析記錄。11.3依據(jù)內(nèi)外部反饋，定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行自我評價(jià)，持續(xù)改進(jìn)內(nèi)部管理機(jī)制和服務(wù)水平。T/FORMTEXTOTOPFORMTEXT****—FORMTEXT2024民宿配套設(shè)施A.1外部配套A.1.1外部主要進(jìn)入通道路況良好，應(yīng)有照明設(shè)施且照明充足。A.1.2應(yīng)配備或能提供與接待規(guī)模相適應(yīng)的停車區(qū)域，宜配備充電樁。A.1.3應(yīng)在民宿主要出入口及公共區(qū)域設(shè)置視頻監(jiān)控設(shè)備，能保存監(jiān)控記錄30d以上。A.2基礎(chǔ)設(shè)施A.2.1應(yīng)提供覆蓋客房、公共區(qū)域等主要區(qū)域的方便、安全、高速的無線網(wǎng)絡(luò)。A.2.2應(yīng)配備與接待規(guī)模相適應(yīng)的前廳和服務(wù)臺(tái)，并配備相應(yīng)設(shè)施設(shè)備。A.2.3應(yīng)提供通風(fēng)、照明、衛(wèi)生狀況良好的公共衛(wèi)生間，并配備相應(yīng)物品。A.2.4房屋結(jié)構(gòu)應(yīng)安全合理，門窗、屋頂、排污系統(tǒng)構(gòu)建完備。A.2.5應(yīng)在餐廳等公共場所及客房的醒目位置設(shè)置禁煙標(biāo)志。A.2.6應(yīng)配備相對獨(dú)立的布草間和消洗間，方便員工使用。A.2.7宜提供無障礙設(shè)施，有條件可加裝電梯。A.2.8應(yīng)根據(jù)民宿自身定位和實(shí)際情況，配備供顧客休憩或組織活動(dòng)的公共空間和休閑娛樂的設(shè)施設(shè)備，如戶外休閑區(qū)、會(huì)議室、KTV室、酒吧等。各功能區(qū)可視情況融合建設(shè)。A.3客房設(shè)施A.3.1主、客區(qū)相對獨(dú)立，功能完善，布局合理，采光、通風(fēng)、衛(wèi)生狀況良好。A.3.2應(yīng)配備至少2種房型。A.3.3應(yīng)配備品質(zhì)良好、功能完善的客房家具，主要包括床體及床墊、桌椅、衣櫥