【體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)背景下酒店服務(wù)質(zhì)量提升策略探究7900字（論文）】

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)背景下酒店服務(wù)質(zhì)量提升策略研究目錄 TOC\o"1-1"\h\u15596前言 摘要：伴隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)在我國(guó)的快速發(fā)展，酒店服務(wù)質(zhì)量也應(yīng)當(dāng)針對(duì)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)大背景積極地進(jìn)行策略創(chuàng)新，以促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式的快速創(chuàng)新。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的社會(huì)大背景下,人們?nèi)胱【频瓿俗∷藓途筒偷幕拘枨笸?，其?shí)更看重酒店提供的服務(wù)[1]。本文主要從體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的酒店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀以及酒店服務(wù)質(zhì)量提升策略，幾個(gè)方面對(duì)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)背景下酒店服務(wù)質(zhì)量的提升進(jìn)行系統(tǒng)化的闡述與分析，促進(jìn)我國(guó)酒店行業(yè)的快速發(fā)展。關(guān)鍵詞：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)；酒店;服務(wù)質(zhì)量；提升策略前言:就我國(guó)目前經(jīng)濟(jì)發(fā)展形式來(lái)看，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)逐漸在我國(guó)各個(gè)企業(yè)的發(fā)展過程中得到廣泛應(yīng)用，并且這種經(jīng)濟(jì)背景也是我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然趨勢(shì)，因此我們必須要加強(qiáng)對(duì)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的了解，并不斷地結(jié)合體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)創(chuàng)新企業(yè)發(fā)展模式，以促進(jìn)企業(yè)的自身發(fā)展。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)模式的應(yīng)用不僅使酒店提高了服務(wù)質(zhì)量，獲得了顧客的極大認(rèn)可，而且還有利于酒店?duì)I銷企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。那么如何在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)背景下加強(qiáng)酒店?duì)I銷企業(yè)的發(fā)展、提高酒店服務(wù)質(zhì)量，就成為我國(guó)酒店?duì)I銷行業(yè)相關(guān)工作人員著重研究的課題之一一、研究的背景和意義（一）研究的背景在經(jīng)濟(jì)持續(xù)高速發(fā)展、人們生活水平日益提高且消費(fèi)需求不斷擴(kuò)大的今天，整個(gè)市場(chǎng)對(duì)酒店服務(wù)的質(zhì)量提出了更高的要求。隨著經(jīng)濟(jì)政策的放開，國(guó)際眾多知名酒店品牌已經(jīng)開始入駐中國(guó)市場(chǎng),與本土努力提升酒店服務(wù)質(zhì)量水平、為賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已經(jīng)成為酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心關(guān)鍵，打造全新的酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系已經(jīng)成為整個(gè)行業(yè)的重中之重。只有加大對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)注和研究，苦練內(nèi)功，才可以贏得市場(chǎng),并在競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)地位。（二）研究的意義就我國(guó)目前經(jīng)濟(jì)發(fā)展形式來(lái)看，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)逐漸在我國(guó)各個(gè)企業(yè)的發(fā)展過程中得到廣泛應(yīng)用，并且這種經(jīng)濟(jì)背景也是我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然趨勢(shì)，因此我們必須要加強(qiáng)對(duì)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的了解，并不斷地結(jié)合體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)創(chuàng)新企業(yè)發(fā)展模式，以促進(jìn)企業(yè)的自身發(fā)展。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)模式的應(yīng)用不僅使酒店?duì)I銷企業(yè)提高了酒店?duì)I銷管理水平，獲得了顧客的極大認(rèn)可，而且還有利于酒店?duì)I銷企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。伴隨著酒店?duì)I銷企業(yè)對(duì)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)模式的應(yīng)用，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展迎來(lái)了一個(gè)全新的時(shí)代。那么如何在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)背景下加強(qiáng)酒店?duì)I銷企業(yè)的發(fā)展、提高酒店?duì)I銷企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，就成為我國(guó)灑店?duì)I銷行業(yè)相關(guān)工作人員著重研究的課題之一。二、研究綜述(一)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的概念體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是近年來(lái)出現(xiàn)的一種新穎的經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式,體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)經(jīng)濟(jì)之間存在著非常緊密的聯(lián)系，以至于對(duì)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)依舊沒有一個(gè)較為準(zhǔn)確的定義。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是指在企業(yè)發(fā)展的過程中以顧客為中心，以顧客體驗(yàn)為主的一種經(jīng)濟(jì)形態(tài)。這也就意味著在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)背景下酒店?duì)I銷企業(yè)需要以提供體驗(yàn)為主，并且這樣的背景使得大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)酒店?duì)I銷管理的要求越來(lái)越高，有利于提高酒店?duì)I銷管理水平，促進(jìn)酒店?duì)I銷管理模式的不斷創(chuàng)新，推動(dòng)酒店?duì)I銷企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。(二)酒店服務(wù)酒店服務(wù)是指酒店為滿足顧客的需要而付出的智能和必要的勞動(dòng)，是酒店的無(wú)形和無(wú)價(jià)商品。酒店主要為游客提供住宿服務(wù)、生活服務(wù)及設(shè)施服務(wù)等。要滿足不同客人的不同需求，需要服務(wù)人員從儀容儀表、態(tài)度、語(yǔ)言、服務(wù)行為等各方面保持最佳的狀態(tài)。國(guó)際上將服務(wù)的英文service各字母分解，每個(gè)字母代表服務(wù)的不同含義：S—smile（微笑）這是一種各國(guó)賓客都理解的世界性的歡迎語(yǔ)言，是與客人正常友好交流的最基本的手段。E—excellent(杰出的)要求我們的員工是最優(yōu)秀的，我們的服務(wù)是最優(yōu)質(zhì)的，我們提供的服務(wù)產(chǎn)品也是最一流的。R—ready(準(zhǔn)備)以最佳的、最有效的姿態(tài)站立，時(shí)刻準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。V—viewing(觀察)時(shí)刻關(guān)注客人，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的需求，爭(zhēng)取在第一時(shí)間內(nèi)為客人提供有效服務(wù)。I—inviting(誘人的)要求飯店提供的菜品是美味可口的、客房是安全舒適的、娛樂項(xiàng)目是健康刺激的。C—creating(創(chuàng)造)因人、因地制宜，提供相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容，根據(jù)客人的個(gè)性化需求提供創(chuàng)造性的服務(wù)。E—eye(眼神)用眼光和客人交流；及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的困難，主動(dòng)問詢，采取措施進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救。1、酒店服務(wù)質(zhì)量的含義及特征酒店提供集住宿、餐飲、康樂和商務(wù)活動(dòng)為一體的服務(wù),酒店服務(wù)質(zhì)量是其所提供服務(wù)的特性和特征的總和[2]。XE"【2】"酒店服務(wù)質(zhì)量是指酒店所提供的各項(xiàng)服務(wù)適合和滿足賓客需要的自然屬性，通常表現(xiàn)為滿足客人的物質(zhì)需求和精神需求兩個(gè)方面。在質(zhì)量管理中，通常把這種“自然屬性”統(tǒng)稱為質(zhì)量特性。不同的服務(wù)具有不同的質(zhì)量特征，不同的質(zhì)量特征分別滿足賓客不同的需求。同一種服務(wù)，由于質(zhì)量特征的水平不同，因而其適應(yīng)性，即滿足賓客需要的程度也不盡相同。因此，酒店服務(wù)的這些自然屬性能否滿足賓客的物質(zhì)和精神上的需要，以及滿足的程度如何，就是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的主要標(biāo)志。所謂滿足，是指該種使用價(jià)值能否為賓客帶來(lái)身心愉悅和享受。2、酒店服務(wù)質(zhì)量的特征（1）酒店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性酒店服務(wù)質(zhì)量包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無(wú)形服務(wù)質(zhì)量，包括設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)環(huán)境、實(shí)物產(chǎn)品和勞動(dòng)質(zhì)量[3]。其中設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品是酒店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，服務(wù)環(huán)境、勞務(wù)服務(wù)是表現(xiàn)形式，而賓客滿意程度則是所有服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的最終體現(xiàn)。它既涵蓋了衣食住行等人們?nèi)粘Ｉ畹幕緝?nèi)容，也包括辦公、通信、娛樂、休閑等更高層面的活動(dòng)。因此人們常用“一個(gè)獨(dú)立的小社會(huì)”來(lái)說(shuō)明酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成所具有的極強(qiáng)的綜合性。酒店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性的特點(diǎn)要求酒店管理者樹立系統(tǒng)的觀念，把酒店服務(wù)質(zhì)量管理作為一項(xiàng)系統(tǒng)工程來(lái)抓，多方搜集酒店服務(wù)質(zhì)量信息，分析影響質(zhì)量的各種因素，特別是可控因素，既要抓好有形產(chǎn)品的質(zhì)量，又要抓好無(wú)形服務(wù)的質(zhì)量，不僅做好自己的本職工作，還要顧及酒店其他部門或其他服務(wù)環(huán)節(jié)，更好地督導(dǎo)員工嚴(yán)格遵守各種服務(wù)或操作規(guī)程，從而提高酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。（2）酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性盡管酒店自身的服務(wù)質(zhì)量水平基本上是一個(gè)客觀的存在，但由于酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是由賓客享受服務(wù)后根據(jù)其物質(zhì)和心理滿足程度進(jìn)行的，因而帶有很強(qiáng)的個(gè)人主觀性。賓客的滿足程度越高，他對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)也就越高，反之亦然。酒店管理者不能無(wú)視客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，否則將失去客源，失去生存的基礎(chǔ)。酒店也沒有理由要求客人必須對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量做出與客觀實(shí)際相一致的評(píng)價(jià)，更不應(yīng)指責(zé)客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)存在偏見，盡管有時(shí)確是一種偏見。相反，這就要求酒店在服務(wù)過程中通過細(xì)心觀察，了解并掌握賓客的物質(zhì)和心理需要，不斷改善對(duì)客服務(wù)，為客人提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，并注重服務(wù)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，重視每次服務(wù)的效果，用符合客人需要的服務(wù)本身來(lái)提高賓客的滿意程度，從而提高并保持酒店服務(wù)質(zhì)量。正如一些酒店管理者所說(shuō)：“我們無(wú)法改變客人，那么就根據(jù)客人需求改變自己?！?3)酒店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性酒店服務(wù)質(zhì)量是由一次一次內(nèi)容不同的具體服務(wù)組成的，而每一次具體服務(wù)的使用價(jià)值均只有短暫的顯現(xiàn)時(shí)間，即使用價(jià)值的一次性，如微笑問好、介紹菜點(diǎn)等。這類具體服務(wù)不能儲(chǔ)存，一結(jié)束就失去了其使用價(jià)值，留下的也只是賓客的感受而非實(shí)物。因此酒店服務(wù)質(zhì)量的顯現(xiàn)是短暫的，不像實(shí)物產(chǎn)品那樣可以返工、返修或退換，如要進(jìn)行服務(wù)后調(diào)整，也只能是另一次的具體服務(wù)。也就是說(shuō)，即使賓客對(duì)某一服務(wù)感到非常滿意，評(píng)價(jià)較高，并不能保證下一次服務(wù)也能獲得好評(píng)。因此酒店管理者應(yīng)督導(dǎo)員工做好每一次服務(wù)工作，爭(zhēng)取使每一次服務(wù)都能讓賓客感到非常滿意，從而提高酒店整體服務(wù)質(zhì)量。(5)酒店服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容的關(guān)聯(lián)性客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的印象，是通過他進(jìn)入酒店直至離開酒店的全過程而形成的。在此過程中，客人得到是各部門員工提供一次一次具體的服務(wù)活動(dòng)，但這些具體的服務(wù)活動(dòng)不是孤立的，而是有著密切的關(guān)聯(lián)，因?yàn)樵谶B鎖式的服務(wù)過程中，只要有一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量有問題，就會(huì)破壞客人對(duì)酒店的整體印象，進(jìn)而影響其對(duì)整個(gè)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，因此在酒店服務(wù)質(zhì)量管理中有一個(gè)流行公式：100—1<0，即100次服務(wù)中只要有1次服務(wù)不能令賓客滿意，賓客就會(huì)全盤否定以前的99次優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還會(huì)影響酒店的聲譽(yù)。這就要求酒店各部門、各服務(wù)過程、各服務(wù)環(huán)節(jié)之間協(xié)作配合，并做好充分的服務(wù)準(zhǔn)備，確保每項(xiàng)服務(wù)的優(yōu)質(zhì)、高效，確保酒店服務(wù)全過程和全方位的“零缺點(diǎn)”。(6)酒店服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)的依賴性酒店產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售、消費(fèi)同時(shí)性的特點(diǎn)決定了酒店服務(wù)質(zhì)量與酒店服務(wù)人員表現(xiàn)的直接關(guān)聯(lián)性。酒店的服務(wù)質(zhì)量可以通過顧客的滿意度間接得出,高質(zhì)量的服務(wù)能讓更多的顧客滿意[4]。這種創(chuàng)造和表現(xiàn)能滿足賓客需要的程度取決于服務(wù)人員的素質(zhì)和管理者的管理水平。所以酒店服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)有較強(qiáng)的依賴性。酒店優(yōu)劣的服務(wù)質(zhì)量在很大程度上取決于員工對(duì)客服務(wù)時(shí)的即興表現(xiàn)，而這種表現(xiàn)又很容易受到員工個(gè)人素質(zhì)和情緒的影響，具有很大的不穩(wěn)定性。所以要求酒店管理者應(yīng)合理配備、培訓(xùn)、激勵(lì)員工，努力提高他們的素質(zhì)，發(fā)揮他們的服務(wù)主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，同時(shí)提高自身素質(zhì)及管理能力，從而創(chuàng)造出滿意的員工，滿意的員工是滿意的客人的基礎(chǔ)，是不斷地提高酒店服務(wù)質(zhì)量的保證。為了使員工與顧客接觸的每一個(gè)真實(shí)的瞬間能夠充分展現(xiàn)酒店的特色與優(yōu)勢(shì)，酒店有必要對(duì)一線員工進(jìn)行有效的培訓(xùn)[5]。(7)酒店服務(wù)質(zhì)量的情感性酒店服務(wù)質(zhì)量還取決于賓客與酒店之間的關(guān)系。關(guān)系融洽賓客就比較容易諒解酒店的難處和過錯(cuò)，而關(guān)系不和諧，則很容易致使客人小題大做或借題發(fā)揮。因此酒店與賓客問關(guān)系的融洽程度直接影響著客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，這就是酒店服務(wù)質(zhì)量的情感性特點(diǎn)。事實(shí)上酒店服務(wù)質(zhì)量問題總是會(huì)出現(xiàn)在酒店的任何時(shí)間和空問。作為酒店管理者所應(yīng)做的是積極采取妥當(dāng)?shù)拇胧渲凶顬橛行У霓k法就是通過一些真誠(chéng)為客人考慮的服務(wù)贏得客人，在日常工作中與客人建立起良好和諧的關(guān)系，使客人最終能夠諒解酒店的一些無(wú)意的失誤。四、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)背景下酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析(一)酒店服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊隨著我國(guó)酒店服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，大多數(shù)星級(jí)酒店都面臨著嚴(yán)峻的競(jìng)爭(zhēng)壓力[6]。社會(huì)在不斷的發(fā)展，可以提供的社會(huì)工作崗位越來(lái)越多。人們也面臨著多重的選擇。在酒店服務(wù)行業(yè)社會(huì)地位不高、待遇不好和工作強(qiáng)度大的情況下，越來(lái)越多的人選擇放棄和遠(yuǎn)離酒店。同時(shí)，還有大多數(shù)酒店有對(duì)員工進(jìn)行入職培訓(xùn)和崗位專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，但是沒有建立長(zhǎng)期完整的培訓(xùn)體系，所以現(xiàn)在我國(guó)酒店業(yè)的員工素參差不齊[7]。(二)酒店整體服務(wù)意識(shí)淡薄現(xiàn)在很多酒店管理人員不注重員工服務(wù)意識(shí)培養(yǎng),服務(wù)意識(shí)觀念不強(qiáng)?，F(xiàn)有很多酒店員工對(duì)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平的提高得重要性非常單薄和缺乏，沒有服務(wù)意識(shí)，酒店就缺乏有效的競(jìng)爭(zhēng)力，服務(wù)意識(shí)是潛在意識(shí)，不是一下就能體現(xiàn)出來(lái)，必須經(jīng)過一段時(shí)間才能顯示出來(lái)，造成了目前酒店的現(xiàn)狀。所以我們通過提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)意識(shí)提升，有利于酒店健康發(fā)展，提高酒店利潤(rùn)，有助于酒店管理人員進(jìn)一步提高服務(wù)意識(shí)。(三)酒店?duì)I銷模式和觀念單一落后雖然體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)逐步占據(jù)現(xiàn)今社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式中的主流地位，但是大多數(shù)的酒店?duì)I銷模式依舊采用傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式，并且其營(yíng)銷觀念深受傳統(tǒng)思想的限制，創(chuàng)新意識(shí)極其淡薄，這使他們對(duì)于體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的應(yīng)用重視度不夠，以至于他們并沒有真正意識(shí)到體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)背景下提高酒店?duì)I銷管理水平的積極作用，嚴(yán)重阻礙了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)模式的高效應(yīng)用。（四）缺乏比較健全的酒店?duì)I銷管理體系近年來(lái)，隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立，酒店間的競(jìng)爭(zhēng)加劇，為了更好地適應(yīng)現(xiàn)代市場(chǎng)的需求并提升自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，很多酒店都逐漸加強(qiáng)了自身的設(shè)施建設(shè)和質(zhì)量管理，為人們提供了更優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)環(huán)境[8]。在現(xiàn)今的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)背景下，大多數(shù)的酒店在營(yíng)免費(fèi)咨詢過程中仍存在諸多問題，如缺乏比較健全的酒店?duì)I銷管理體系，這是由于酒店?duì)I銷工作人員還沒有真正深入了解體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)相關(guān)的知識(shí)，還不能夠在這樣的經(jīng)濟(jì)背景下順利地開展酒店?duì)I銷管理過程中的各項(xiàng)工作。五、優(yōu)化體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)背景下酒店服務(wù)質(zhì)量的提升的對(duì)策(一)建設(shè)酒店行業(yè)服務(wù)水平支持體系針對(duì)酒店行業(yè)員工準(zhǔn)入門檻低的情況，應(yīng)強(qiáng)化高星級(jí)酒店員工的操作技巧、外語(yǔ)溝通能力及日益普及的信息化系統(tǒng)管理知識(shí)。應(yīng)建設(shè)酒店行業(yè)員工培訓(xùn)認(rèn)證體系，對(duì)欲從事高星級(jí)酒店工作的人實(shí)行自愿考證上崗制度。保質(zhì)保量的培訓(xùn)是提升酒店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)[9]。通過科學(xué)培訓(xùn)，讓新員工掌握一定的酒店行業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)。而以目前的薪酬水平，是很難吸引人才的，因此必須提高員工整體薪酬福利水平。酒店應(yīng)建立一套培訓(xùn)與績(jī)效考核制度、薪酬獎(jiǎng)罰制度及與晉升制度掛鉤的激勵(lì)機(jī)制[10]。（二）強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量意識(shí)服務(wù)質(zhì)量酒店管理者要強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量意識(shí)服務(wù)質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識(shí)，管理人員更要樹立服務(wù)質(zhì)量觀念。管理者在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線，才能令酒店全員工在思想上、行動(dòng)上認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性，質(zhì)量管理制度和目標(biāo)才能得到有效實(shí)施。酒店管理者必須注重人本管理，發(fā)自內(nèi)心地尊重員工、理解員工，為其創(chuàng)造良好的工作氛圍和生活環(huán)境，才能增加企業(yè)凝聚力，提高酒店的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平，最終達(dá)到員工滿意、客人滿意、酒店獲利的三贏[11]。（三）建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系1、設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)。酒店應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理專職機(jī)構(gòu)，作為服務(wù)質(zhì)量體系的組織保證，建立內(nèi)容全面、科學(xué)合理、控制嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)，通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序等，使酒店質(zhì)量管理活動(dòng)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，把酒店各質(zhì)量活動(dòng)納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)中。2、制訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量目標(biāo)。酒店要對(duì)各服務(wù)項(xiàng)目的日常管理和服務(wù)環(huán)節(jié)明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工服務(wù)行為有章可循。對(duì)酒店各崗位、各環(huán)節(jié)的服務(wù)過程進(jìn)行如實(shí)記錄，仔細(xì)分析研究，按照質(zhì)量管理要求進(jìn)行改進(jìn)，使之合理化，并以文字和圖表的形式確定下來(lái)，形成服務(wù)程序。服務(wù)過程的規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化，既是酒店質(zhì)量體系的重要內(nèi)容，也是建立服務(wù)質(zhì)量管理體系的重要基礎(chǔ)工作。同時(shí)，酒店還應(yīng)制訂服務(wù)質(zhì)量檢查程序和控制標(biāo)準(zhǔn)，建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，收集分析服務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn)的原因，提出和實(shí)施改進(jìn)措施。(四)管理控制要對(duì)路1、實(shí)行首問責(zé)任制。酒店的首問責(zé)任制是指，凡是酒店在崗工作的員工，第一個(gè)接受賓客咨詢或要求的人，就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責(zé)任者，首問責(zé)任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。具體有幾點(diǎn)要求：第一，如是屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，要立即給賓客詢問以圓滿答復(fù)，對(duì)賓客的要求妥善解決；第二，雖是本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的，要耐心細(xì)致地向賓客解釋清楚；第三，如是屬于本人職責(zé)范圍之外的問題和要求，不得推諉，要及時(shí)幫助賓客聯(lián)系有關(guān)部門給予解決。推行首問負(fù)責(zé)制的關(guān)鍵是要通過針對(duì)性的培訓(xùn)或交叉培訓(xùn)活動(dòng)，讓每一名員工、特別是一線員工，全面清楚地了解酒店內(nèi)不同崗位的大致服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目，以及各個(gè)服務(wù)流程之間相互銜接的關(guān)系。2、盯關(guān)鍵時(shí)刻。服務(wù)一線的員工每一次與顧客面對(duì)面互相交流接觸的瞬間即為關(guān)鍵時(shí)刻，顧客與酒店的任何方面進(jìn)行接觸并對(duì)其服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定印象的任何時(shí)刻。在酒店期間，顧客對(duì)其所經(jīng)歷的各個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的感知，直接決定了其對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的整體評(píng)價(jià)。每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，都是顧客感知價(jià)值的基本組成單位。不同的酒店，關(guān)鍵時(shí)刻不同，酒店管理者可以召集部門管理者、一線員工以及顧客代表等共同討論，得出酒店需要關(guān)注的所有關(guān)鍵時(shí)刻，并列成清單，按照服務(wù)流程順序讓所有員工知道。針對(duì)各關(guān)鍵時(shí)刻，商討出應(yīng)對(duì)方法，并通過培訓(xùn)，讓所有員工都能切實(shí)掌握。3、對(duì)員工授權(quán)。授權(quán)是指管理者與處于服務(wù)第一線的員工分享信息、知識(shí)、獎(jiǎng)勵(lì)、和權(quán)力。員工面對(duì)顧客時(shí)，需要有足夠權(quán)力及時(shí)去滿足顧客多樣化和個(gè)性化的需求，以及處理一些特殊情況和意外事件等。管理者不可能也沒必要花所有的時(shí)間去控制和監(jiān)督，放手讓員工自己管理和控制一些工作，不僅能讓他們發(fā)揮主動(dòng)性和創(chuàng)造性，而且也體現(xiàn)了酒店對(duì)員工的尊重，讓員工更有責(zé)任感。酒店行業(yè)，有了滿意的員工才有滿意的客人[12]。在提高了酒店工作效率的同時(shí)也讓顧客體驗(yàn)到酒店員工負(fù)責(zé)、熱情、周到的服務(wù)，顧客滿意度自然也會(huì)提高。以龍城麗宮國(guó)際酒店小東北餐廳為例，該餐廳的每一位員工都有屬于自己的一份責(zé)任，有專門負(fù)責(zé)清點(diǎn)布草數(shù)量的，有專門負(fù)責(zé)清點(diǎn)餐具數(shù)量的等等，他們要在做好每天的基本服務(wù)工作的基礎(chǔ)上，再做好此項(xiàng)工作。做好成本控制，減少浪費(fèi)資源。4、走動(dòng)管理。酒店服務(wù)絕大部分都發(fā)生在酒店內(nèi)的各個(gè)營(yíng)業(yè)地點(diǎn)，服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的事情，大多數(shù)時(shí)間只有顧客和提供服務(wù)的員工知道，管理者想要真實(shí)了解前線情況，不能總坐在辦公室，應(yīng)把部分工作時(shí)間用于服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)工作。這樣既可以在現(xiàn)場(chǎng)處理客人投訴和突發(fā)事件,也可以征詢客人意見和建議,還可縮短和員工的距離。(五)提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性1、加強(qiáng)溝通管理。企業(yè)內(nèi)部間的合作，溝通是基礎(chǔ)，只有溝通，才能形成配合[13]。酒店溝通包括上下級(jí)之間、部門之間、部門內(nèi)人員之間的溝通等?？赏ㄟ^各種集體活動(dòng)來(lái)促進(jìn)酒店內(nèi)部溝通，如管理人員與服務(wù)人員一起用餐、設(shè)立員工意見箱等都是實(shí)現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。2、推行崗位輪換制度。酒店屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)，很多崗位的工作重復(fù)勞動(dòng)量非常大，很容易導(dǎo)致員工出現(xiàn)過度疲勞或遲鈍傾向，需要管理者采取崗位輪換方式進(jìn)行有效調(diào)節(jié)。這有助于開發(fā)員工潛在工作能力，打破不同部門間的隔膜，為協(xié)作打好基礎(chǔ)。目前，龍城麗宮國(guó)際酒店已經(jīng)開展了崗位輪換的工作，效果很好。3、培育企業(yè)文化。企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)的靈魂，是企業(yè)凝聚力的最重要內(nèi)涵和外延。酒店文化的形成，它反映的是酒店全體員工的共同價(jià)值取向，在其基礎(chǔ)上，酒店員工之間、部門之間就會(huì)形成一個(gè)合作、團(tuán)結(jié)的整體。好的酒店文化能夠提升員工的服務(wù)意愿,發(fā)自內(nèi)心為顧客服務(wù),而消費(fèi)者在接受這種服務(wù)、感受這種企業(yè)文化的同時(shí)會(huì)提升對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同感。六、結(jié)論

經(jīng)濟(jì)演進(jìn)的過程隨著消費(fèi)形