任務(wù)9公關(guān)危機管理

公共關(guān)系實務(wù)Thepracticeofpublicrelations微課版第3版“十二五”職業(yè)教育國家規(guī)劃教材DesignbyPOST&TELECOMPRESSAdaptedbyZhaoyi導入頁任務(wù)1公共關(guān)系活動認知任務(wù)8組織形象塑造任務(wù)9公共關(guān)系危機管理任務(wù)7公共關(guān)系專題任務(wù)6公共關(guān)系評估任務(wù)5公共關(guān)系實施任務(wù)4公共關(guān)系策劃任務(wù)2公共關(guān)系活動準備公共關(guān)系職業(yè)概括性工作任務(wù)及抽象活動順序P.R.公共關(guān)系職業(yè)工作任務(wù)綜述任務(wù)3公共關(guān)系調(diào)研任務(wù)10公共關(guān)系活動技巧目錄

CONTENTS任務(wù)一公共關(guān)系活動認知任務(wù)二公共關(guān)系活動準備任務(wù)三公共關(guān)系調(diào)研任務(wù)四公共關(guān)系策劃任務(wù)五公共關(guān)系實施任務(wù)六公共關(guān)系評估任務(wù)七公共關(guān)系專題任務(wù)八組織形象塑造任務(wù)九公共關(guān)系危機管理任務(wù)十公共關(guān)系活動技巧[9]任務(wù)九公關(guān)危機管理

知識目標◆能認識公關(guān)危機的內(nèi)涵◆能認識公關(guān)危機發(fā)生的原因◆能認識公關(guān)危機出現(xiàn)的情形

技能目標◆能說明公關(guān)危機預防的意義◆能編寫公關(guān)危機處理方案◆能對網(wǎng)絡(luò)公關(guān)危機處理有整體認識P.R.學習目標

第1頁任務(wù)九公關(guān)危機管理

思政目標◆理解企業(yè)家責任◆增強民族自豪感◆增強“四個自信”任務(wù)解析

公關(guān)危機預防

互聯(lián)網(wǎng)輿情管理公關(guān)危機處理

任務(wù)9.1任務(wù)9.2任務(wù)9.3P.R.第2頁任務(wù)九公關(guān)危機管理

實訓目的實訓名稱加深學生對公關(guān)危機的認識加深學生對公關(guān)危機處理的認識加深學生對互聯(lián)網(wǎng)輿情管理的認識完成較復雜因素下的公關(guān)危機處理任務(wù)實訓

實訓9.1公關(guān)危機預防措施討論

實訓9.2公關(guān)危機處理方式討論

實訓9.3互聯(lián)網(wǎng)輿情處置討論實踐項目參與企業(yè)危機公關(guān)管理工作

同步實訓

P.R.第3頁任務(wù)九公關(guān)危機管理

9.1公關(guān)危機預防

9.3互聯(lián)網(wǎng)輿情管理

9.2公關(guān)危機處理

P.R.第4頁任務(wù)九公關(guān)危機管理

第5頁重要術(shù)語9-1：

公共關(guān)系危機公關(guān)危機是指由于組織自身或者外部社會環(huán)境中某些事情的突然發(fā)生，執(zhí)行操作不當而引起的對組織有負面影響甚至帶來災(zāi)難的事件，對組織聲譽及其相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)聲譽產(chǎn)生不良影響、導致組織在公眾心目中的形象受到嚴重破壞的現(xiàn)象。P.R.重要術(shù)語任務(wù)九公關(guān)危機管理互聯(lián)網(wǎng)輿情管理公關(guān)危機處理公關(guān)危機預防

公關(guān)危機原因分析第6頁任務(wù)九公關(guān)危機管理互聯(lián)網(wǎng)輿情管理公關(guān)危機處理公關(guān)危機預防

◆企業(yè)素質(zhì)低下，缺乏危機意識?！艚?jīng)營決策失誤，法制觀念淡薄。◆公關(guān)決策失誤，活動組織不力。◆不可抗力?！趔w制和政策因素?！魫盒愿偁帯！羯鐣娬`解?！襞既恍耘c必然性。◆破壞性與建設(shè)性?！艏逼刃耘c關(guān)注性?！艚M織自身行為不當引起的危機事件?！艚M織外部突發(fā)事件引發(fā)的危機事件。◆媒體失實報道引發(fā)的危機事件。P.R.P.R.公關(guān)危機的識別1公關(guān)危機的預防2（1）識別潛伏性危機。（2）發(fā)現(xiàn)外顯性危機。第7頁（1）樹立危機意識。（2）建立專門機構(gòu)。（3）強化危機預警。（4）制定危機預警方案。（5）組織危機預演。（6）做好危機預控。

任務(wù)九公關(guān)危機管理互聯(lián)網(wǎng)輿情管理公關(guān)危機處理公關(guān)危機預防

公關(guān)危機預防見公關(guān)實務(wù)教學素材

P.R.實訓名稱：公關(guān)危機預防措施討論實訓目的：加深學生對公關(guān)危機的認識

第8頁任務(wù)實訓9.1任務(wù)九公關(guān)危機管理互聯(lián)網(wǎng)輿情管理公關(guān)危機處理公關(guān)危機預防

P.R.公關(guān)危機處理的準備任務(wù)九公關(guān)危機管理公關(guān)危機預防公關(guān)危機處理互聯(lián)網(wǎng)輿情管理公關(guān)危機處理的準備第9頁（1）積極主動，勇于擔責。（2）迅速隔離危機險境。（3）控制危機蔓延態(tài)勢。（4）查明危機事件真相。（5）制定危機處理對策。（6）聯(lián)系信息發(fā)布媒體。（1）了解危機事件。（2）成立臨時機構(gòu)。（3）制訂危機處理計劃。1.危機應(yīng)急準備

2.危機處置準備公關(guān)危機！?。〗處煂ёxP.R.海底撈漲價一事雖然引起熱議，但輿論環(huán)境并不負面，果斷采取行動，重新贏回了大眾的信任。相關(guān)部門借勢就進行公關(guān)處理，變相為自提業(yè)務(wù)打廣告，話題不但沖上微博熱搜，且贏得不少網(wǎng)友的好評，知錯能改，才是最好的公關(guān)策略。本案例重要信息：第10頁公關(guān)實務(wù)9-1任務(wù)九公關(guān)危機管理互聯(lián)網(wǎng)輿情管理公關(guān)危機處理公關(guān)危機預防

P.R.第11頁公共關(guān)系危機的處理任務(wù)九公關(guān)危機管理公關(guān)危機預防公關(guān)危機處理互聯(lián)網(wǎng)輿情管理組織內(nèi)部公眾的溝通（1）危機初期，及時進行內(nèi)部溝通。（2）危機穩(wěn)定期，將危機處理方案通告各部門及全體員工。（3）危機搶救期，及時向內(nèi)部員工通報造成危機的原因、給直接受害者造成的損失。（4）危機處理末期，一方面對危機處理工作進行評估，總結(jié)經(jīng)驗；另一方面通過危機事件教育員工，齊心協(xié)力共渡難關(guān)。P.R.第12頁公共關(guān)系危機的處理任務(wù)九公關(guān)危機管理公關(guān)危機預防公關(guān)危機處理互聯(lián)網(wǎng)輿情管理受害者的溝通協(xié)調(diào)（1）主動承擔相應(yīng)的責任，給公眾留下一個責任感強的組織形象。（2）一方面要立即進行救護工作；另一方面應(yīng)立即滿足家屬合理要求。（3）要積極傾聽各方面公眾的意見，并合理賠償損失。P.R.第13頁公共關(guān)系危機的處理任務(wù)九公關(guān)危機管理公關(guān)危機預防公關(guān)危機處理互聯(lián)網(wǎng)輿情管理新聞媒介的溝通協(xié)調(diào)（1）危機發(fā)生時，企業(yè)或組織內(nèi)部一定要統(tǒng)一認識和統(tǒng)一口徑。（2）由權(quán)威人士發(fā)言提供準確信息。（3）不要輕易對事件作出評論。（4）主動向新聞媒介提供真實、準確的消息，公開表明組織的立場和態(tài)度。P.R.第14頁公共關(guān)系危機的處理任務(wù)九公關(guān)危機管理公關(guān)危機預防公關(guān)危機處理互聯(lián)網(wǎng)輿情管理上級部門的溝通協(xié)調(diào)危機發(fā)生之后，應(yīng)及時、主動地向上級組織進行實事求是的報告，不要文過飾非，更不要歪曲事實真相。業(yè)務(wù)往來單位的溝通協(xié)調(diào)P.R.第15頁公共關(guān)系危機的處理任務(wù)九公關(guān)危機管理公關(guān)危機預防公關(guān)危機處理互聯(lián)網(wǎng)輿情管理危機發(fā)生后，應(yīng)盡快如實地向有業(yè)務(wù)往來的單位通報事故發(fā)生的消息，表明組織對該事件的坦誠態(tài)度，并以書面的形式通報正在或?qū)⒁扇〉膶Σ吆痛胧?/p>

P.R.第16頁公共關(guān)系危機的處理任務(wù)九公關(guān)危機管理公關(guān)危機預防公關(guān)危機處理互聯(lián)網(wǎng)輿情管理消費者的溝通協(xié)調(diào)設(shè)立專線電話，以應(yīng)付危機期間消費者打來的大量電話，要讓訓練有素的人員接聽專線電話。P.R.第17頁危機處理的善后任務(wù)九公關(guān)危機管理公關(guān)危機預防公關(guān)危機處理互聯(lián)網(wǎng)輿情管理充分運用傳播工具，將企業(yè)在危機后所采取的一系列修正措施及服務(wù)方針告訴給公眾，使公眾能真正了解組織及行為，并能逐步對組織重新產(chǎn)生信任感。

第18頁危機處理的原則任務(wù)九公關(guān)危機管理公關(guān)危機預防公關(guān)危機處理互聯(lián)網(wǎng)輿情管理勇于承擔原則迅速反應(yīng)原則真誠坦率原則系統(tǒng)運行原則靈活創(chuàng)新原則教師導讀P.R.除了該店本身引發(fā)眾怒的系列公關(guān)動作，本次視頻的傳播擴散、輿論早期立場與情緒，也暴露出狗不理長期口碑維護不當、疏于品牌形象管理。本案例重要信息：第19頁公關(guān)實務(wù)9-2任務(wù)九公關(guān)危機管理公關(guān)危機預防公關(guān)危機處理互聯(lián)網(wǎng)輿情管理見公關(guān)實務(wù)教學素材

P.R.任務(wù)實訓9.2實訓名稱：公關(guān)危機處理方式討論實訓目的：加深學生對公關(guān)危機處理的認識第20頁任務(wù)九公關(guān)危機管理公關(guān)危機預防公關(guān)危機處理網(wǎng)絡(luò)危機處理第21頁重要術(shù)語9-2：

互聯(lián)網(wǎng)輿情

互聯(lián)網(wǎng)輿情是以網(wǎng)絡(luò)平臺為載體，以熱點事件為核心，廣大網(wǎng)民情感、態(tài)度、意見、觀點的表達、傳播與互動，以及后續(xù)影響力的集合。P.R.重要術(shù)語任務(wù)九公關(guān)危機管理公關(guān)危機預防公關(guān)危機處理互聯(lián)網(wǎng)輿情管理網(wǎng)絡(luò)危機原因分析

P.R.任務(wù)九公關(guān)危機管理公關(guān)危機預防公關(guān)危機處理互聯(lián)網(wǎng)輿情管理第22頁互聯(lián)網(wǎng)輿情原因分析

3.互聯(lián)網(wǎng)信息的碎片化2.互聯(lián)網(wǎng)傳播的快速性1.互聯(lián)網(wǎng)的高自由度4.新媒體的互動性教師導讀P.R.網(wǎng)絡(luò)新媒體傳播漸成主流，一旦發(fā)生負面事件，特別是觸及大眾痛點的安全或服務(wù)事件，消極信息將呈病毒式擴散，嚴重損害和影響涉事地區(qū)的公共形象，會出現(xiàn)“知名度越來越高，美譽度越來越低”的尷尬。

互聯(lián)網(wǎng)時代，信息流通迅速，政府處理危機事件時稍有不慎就容易將事件負面影響擴大，這便突顯出政府公關(guān)能力的重要性。若要杜絕這樣的情況再次發(fā)生，政府部門應(yīng)加強自身公務(wù)員公關(guān)素質(zhì)培養(yǎng)，讓公共關(guān)系成為公務(wù)員的一堂必修課。在危機事件發(fā)生時，應(yīng)主動迅速公開相關(guān)信息，承擔相應(yīng)責任，以誠相待，才能獲得民眾的信任，由此才能弱化危機事件的影響。本案例重要信息：第23頁公關(guān)實務(wù)9-3任務(wù)九公關(guān)危機管理公關(guān)危機預防公關(guān)危機處理互聯(lián)網(wǎng)輿情管理P.R.任務(wù)九公關(guān)危機管理公關(guān)危機預防公關(guān)危機處理互聯(lián)網(wǎng)輿情管理第24頁互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測◆信息預處理。◆服務(wù)器數(shù)據(jù)庫管理。1.加強互聯(lián)網(wǎng)輿情采集◆新媒體?！魟討B(tài)網(wǎng)頁。◆大數(shù)據(jù)抽取與集成。2.處理互聯(lián)網(wǎng)輿情3.捕捉互聯(lián)網(wǎng)輿情話題◆捕捉熱點?！舭l(fā)現(xiàn)并追蹤。4.分析互聯(lián)網(wǎng)輿情傾向◆技術(shù)分析。◆追蹤態(tài)度、情感、觀點、立場。P.R.任務(wù)九公關(guān)危機管理公關(guān)危機預防公關(guān)危機處理網(wǎng)絡(luò)危機處理

第25頁互聯(lián)網(wǎng)輿情處置◆設(shè)立網(wǎng)絡(luò)安全專員?！艚⒕W(wǎng)絡(luò)危機監(jiān)測體系?！艚⒕W(wǎng)絡(luò)危機應(yīng)急預案?！艏訌娙珕T網(wǎng)絡(luò)安全培訓。見公關(guān)實務(wù)教學素材

P.R.實訓名稱：互聯(lián)網(wǎng)輿情處置討論實訓目的：加深學生對互聯(lián)網(wǎng)輿情處置的認識第26頁任務(wù)實訓9.3任務(wù)九公關(guān)危機管理公關(guān)危機預防公關(guān)危機處理網(wǎng)絡(luò)危機處理

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