【體育賽事的服務質量探究的文獻綜述12000字】

體育賽事的服務質量研究的國內外文獻綜述目錄TOC\o"1-2"\h\u17955體育賽事的服務質量研究的國內外文獻綜述 1167871.1關于服務質量的相關研究綜述 1176381.1.1服務質量概念研究 1271251.1.2服務質量評價指標研究 2322301.1.3服務質量評價模型研究 2184741.1.4服務質量的消費者滿意度研究 5268191.2關于體育賽事網絡轉播的相關研究綜述 650461.2.1體育賽事網絡轉播發(fā)展歷程研究 630281.2.2體育賽事網絡轉播發(fā)展策略研究 869211.1.3體育賽事網絡轉播付費制度研究 1080471.1.4體育賽事網絡轉播法律層面研究 11292141.3關于體育賽事服務質量的相關研究綜述 13144901.3.1體育賽事服務質量影響因素研究 13202151.3.2體育賽事志愿者服務質量研究 1477141.4研究述評 141.1關于服務質量的相關研究綜述1.1.1服務質量概念研究當服務質量的基本概念被提出時，Regan認為服務質量之所以能夠產生，就是由消費者自身將服務的“期望水平”和服務的“實際感受”兩者進行了比對。1985年Parasuraman，Zeithmal、Berry三人（以下簡稱PZB模型）指出了服務質量無法滿足顧客需要的主要原因由五個方面組成：是用戶期望與經營者認知間的差距、是經營者認知與服務規(guī)格間的差距、是服務規(guī)格與服務傳導間的差距、是服務傳導與有效溝通間的差距、是用戶期待與切實感受間的差距伊亞敏,郝勝宇.服務質量研究的理論演進[J].經濟縱橫,2009(09):25-27.。Edvardsson等人（2005）認為服務質量主要有五個基本屬性，他們將其總結為無形、異質、不可拆分和易逝四大特征。目前服務質量概念應用于多個領域各種行業(yè)當中，用于改善用戶服務和提升服務品質。伊亞敏,郝勝宇.服務質量研究的理論演進[J].經濟縱橫,2009(09):25-27.魯守東（2012）通過結合瑞士洛伍克勞教授和菲利普科特勒對服務概念的界定成果，認為服務的本質既是提供有型資產與無形資產的過程魯守東.關于服務質量及相關理論研究的述評[J].山西財經大學學報,2012,34(S4):37-38.。謝星全、陳朝兵（2017，2019）等人對基本公共服務質量概念進行了界定陳朝兵.基本公共服務質量:概念界定、構成要素與特質屬性[J].首都經濟貿易大學學報,2019,21(03):65-71.，將基本公共服務質量認定為一項綜合性的評價謝星全.基本公共服務質量:一個系統(tǒng)的概念與分析框架[J].中國行政管理,2017(03):68-71.。袁新鋒（2019）在對公共體育服務質量內容進行研究時發(fā)現(xiàn)其理論源頭混亂，實踐方向模糊。他認為公共體育服務質量需要同時滿足相關規(guī)定和社會民眾的總體需求袁新鋒,張瑞林,王飛魯守東.關于服務質量及相關理論研究的述評[J].山西財經大學學報,2012,34(S4):37-38.陳朝兵.基本公共服務質量:概念界定、構成要素與特質屬性[J].首都經濟貿易大學學報,2019,21(03):65-71.謝星全.基本公共服務質量:一個系統(tǒng)的概念與分析框架[J].中國行政管理,2017(03):68-71.袁新鋒,張瑞林,王飛等.公共體育服務質量:概念界定與影響因素分析[J].天津體育學院學報,2019,34(03):232-237.在不同領域，服務質量概念的角度不同，但最終尋求的都是服務“接收方”對服務“供給方”服務品質的評價。1.1.2服務質量評價指標研究如果要構建一項服務質量的評價模型，需要根據特定的賽事及其實際的情況分別對評估指標值進行增減與修改，使評價指標更加契合研究主體的要求，科學合理的評價指標會讓研究結果更加貼近實際情況，為后續(xù)數據分析提供重要保障。張星（2011）通過收集乒乓球職業(yè)聯(lián)賽和CBA聯(lián)賽觀眾數據，提出了審美性、技術性和功能性等三個維度,以及七個下轄指標張星,曾玉華,許萬林等.我國職業(yè)體育賽事服務質量模型研究[J].北京體育大學學報,2011,34(11):40-43.。朱洪軍（2011）根據體育賽事的特點——即生產和消費的同時性，將體育賽事本身的水平作為其服務質量的重要考量因素進行研究。衡量指標設定為場館環(huán)境質量、輔助服務與物品質量和核心競賽質量，為體育賽事服務質量的評價提供模型朱洪軍.CBA聯(lián)賽服務質量的實證分析研究[J].體育科學,2011,31(10):11-20.。彭道海，李承龍，陳剛（2016）通過構建五項維度和下轄的二十七個指標，對武漢網球公開賽的服務質量情況進行評估，發(fā)現(xiàn)顧客基本服務質量的感知、表現(xiàn)服務質量的感知和激勵服務質量的感知以正向的方式影響顧客的滿意程度，但是基本服務質量感知對顧客滿意度的影響最低彭道海,李承龍,陳剛.我國網球職業(yè)賽事顧客滿意度研究——以武漢網球公開賽為例[J].武漢體育學院學報,2016,50(06):77-83.。林麗（2017）基于運動員感知構建大型體育賽事服務質量感知模型時使用一個1級指標，5個二級指標以及22個三級指標進行評價，完全符合服務質量評價模型的結構，只是根據實際情況對部分指標進行了修改張星,曾玉華,許萬林等.我國職業(yè)體育賽事服務質量模型研究[J].北京體育大學學報,2011,34(11):40-43.朱洪軍.CBA聯(lián)賽服務質量的實證分析研究[J].體育科學,2011,31(10):11-20.彭道海,李承龍,陳剛.我國網球職業(yè)賽事顧客滿意度研究——以武漢網球公開賽為例[J].武漢體育學院學報,2016,50(06):77-83.林麗.基于運動員感知的大型體育賽事服務質量評價研究[D].福州大學,2017.綜上，對體育賽事服務質量評價指標的研究大多設立三個以上的維度和多個維度，但一些研究設立的指標數量較少，研究結果無法反映出真實的情況。而基于成熟的服務質量評價模型構建的指標體系一級維度和二級指標內容比較充足，研究數據所反映的結果更加科學合理，可見，細化分類和制定符合實際情況的指標是獲取高質量研究結果的重要基礎。1.1.3服務質量評價模型研究全面質量管理體系和操作方法已經被廣泛應用于企業(yè)經營體系管理的國際應用當中，例如企業(yè)人力資源管理、市場營銷、信息安全管理、供應鏈體系管理、項目管理、環(huán)境安全管理和高等教育等多個領域。在體育領域中，全面質量管理理論被應用在賽事志愿者服務、賽事危機傳播、賽事項目管理、健身行業(yè)管理、體育教學、場館服務等眾多方面。全面質量管理理論作為一項以滿足顧客需求為中心的新型科學管理理論，與體育賽事服務管理的研究內容有極高的契合度，利用全面質量管理論中的核心工具——SERVQUAL模型，根據研究目標的實際情況修正評價指標，其分析結果具有真實度高，關聯(lián)性清晰，合理性強的特點。所以，以全面質量管理為理論基礎，利用其科學的研究工具，將適用于NBA賽事網絡轉播服務質量的評價研究。目前最廣泛流行且實際應用效果最佳的評估模型主要有SERVQUAL和SERVPERF兩種，用于衡量和評價體育行業(yè)的服務質量的工具雖然在歷史上有一些應用，但是測量模型一般都是基于對服務質量進行評價的SERVQUAL模型Parasuranmn,valarieA.Zeithaml,andLeonardL.Berry.SERVQUAL:AMultipleItemScaleformeasuringconsumerperceptionsofserviceQuality[J].Parasuranmn,valarieA.Zeithaml,andLeonardL.Berry.SERVQUAL:AMultipleItemScaleformeasuringconsumerperceptionsofserviceQuality[J].JournalofRetailing,Vol.64,No.1,1988Spring,pp:12-40.1985年，PZB三人為第一次提出SERVQUAL（感知期望差距模型）服務質量模型的團隊，它現(xiàn)在已經被廣泛應用于對大多數產品和行業(yè)的評估當中，不同的行業(yè)需要根據其具體特性和實際情況對各個因素進行更改修訂ParasuranmnParasuranmn,valarieA.Zeithaml,andLeonardL.Berry.ConceptualofServiceQualityandItsImplicationforFutureResearch[J].JournalofMarketing.1985,49(8):41.SERFPERF模型是由SERVQUAL模型改進而產生的，是目前能與其相媲美的模型之一。在上世紀八十年代時，PZB提出了SERVQUAL服務質量評價模型，其在國際上也受到極大的歡迎。但是到了90年代時，有人對SERVQUAL理論提出質疑，認為其研究路徑有問題。而SERFPERF建立在SERVQUAL模型的基礎上，對指標進行了合理取舍，保留其優(yōu)點，也被廣大企業(yè)用于有型資產和無形資產產品的服務質量評估中Cronin,J.Joseph,StevenA.Taylor.(1994).SERVPERFVersusSERVQUAL:ReconcilingPerformance-BasedandPerceptions-Minus-ExpectationsMeasurementofServiceQualitCronin,J.Joseph,StevenA.Taylor.(1994).SERVPERFVersusSERVQUAL:ReconcilingPerformance-BasedandPerceptions-Minus-ExpectationsMeasurementofServiceQuality[J].JournalofMarketing,Vol.58,NO.1:125-137Carman（1990）認為SERVQUAL模型對眾多行業(yè)并不具備普適性CarmanJM.ConsumerPerceptionsofServiceQuality:AnAssessmentoftheSERVQUALDimensions[J].JournalofRetailing.1990(66):33-55，但對于信息豐富性的掌控，SERVQUAL模型更勝一籌。而由于SERVQUAL模型和SERFPERF模型研究對象不同，兩個模型的優(yōu)劣勢也無法一并而論。所以，本研究將以SERVQUAL模型為主，吸取SERFPERF模型的優(yōu)勢，在SERVQUALCarmanJM.ConsumerPerceptionsofServiceQuality:AnAssessmentoftheSERVQUALDimensions[J].JournalofRetailing.1990(66):33-55SERVQUAL服務質量評價模型也在國內也被應用于多個行業(yè)，主要研究應用范圍在國際物流、旅游、酒店、電子信息工程、醫(yī)療和遠程教育等行業(yè)。高陽（2009）主要是針對國內移動通訊服務并以國外成熟的問卷調查結果作為基礎研究的框架，通過修正，并結合行業(yè)特點，在原有框架的基礎上添加補救性與行業(yè)信息化內容。在目前的移動通信領域，補救性和行業(yè)信息化兩個維度的增加使得對該行業(yè)的應用評估更為貼切和科學，修改原有模型維度使得其更加適合所研究的行業(yè)高陽.基于SERVQUAL模型的移動通信服務質量評價研究[D].北京郵電大學.2009.。朱洪軍（2010）基于服務質量管理模型，構建了針對職業(yè)體育俱樂部主場觀眾的服務質量指標模型?？捎糜诰銟凡空{查主場觀眾滿意度的實用工具高陽.基于SERVQUAL模型的移動通信服務質量評價研究[D].北京郵電大學.2009.朱洪軍.我國職業(yè)體育俱樂部主場觀眾服務質量指數理論模型建構[J].體育科學,2010,30(11):34-41.綜上，各行業(yè)針對自身特性修改模型中的指標和項目，使評價結果更具有科學性與合理性。而國內將該模型應用于體育賽事的研究不少，但大都集中在對大型體育賽事或站在國內視角對體育賽事的大范圍的評價上，對于體育賽事網絡轉播的服務質量研究內容還需完善。而體育賽事作為一種“特殊文化服務”，向所有參與體育賽事的群眾提供體育服務，與SERVQUAL服務質量評價模型有很高的契合度。本研究將針對NBA賽事網絡轉播服務，基于SERVQUAL服務質量評價模型，結合賽事網絡轉播的特點和實際情況對模型的評價指標進行修改，構建出一個貼合于NBA網絡賽事轉播服務質量評價的合理模型，為其服務質量的評價提供框架支撐，為網絡觀賽體驗的提升提供參考依據。1.1.4服務質量的消費者滿意度研究根據Yi（1991）的詳盡審查，顧客滿意可以定義為兩種基本方式：要么作為結果，要么作為一個過程。前者將滿意度定義為最終情況或由消費體驗產生的最終狀態(tài)。后者強調有助于滿足感的知覺、評價和心理過程Grigoroudis.E,SiskosY.CustomerSatisfactionEvaluation[M].SpringerUS,2010.pp.4-6。金秋（2012）通過研究分析發(fā)現(xiàn)，對于志愿者服務的觀眾滿意度項目，無論是否曾經參與過支援活動，人們對志愿者的內隱態(tài)度都是積極的，而國內外觀眾對志愿者的滿意度都比較高，但對其提供的服務滿意度是有一定差異的，總體而言國外觀眾滿意度更高金秋.大型國際賽會中觀眾對志愿者服務質量的社會態(tài)度研究[D].華東師范大學,2011.。趙文杰（2019）在對老年人參與馬拉松賽事服務體系滿意度調查時發(fā)現(xiàn)，賽前服務當中，受訪群體對賽事報名、信息服務和存包服務的滿意度不高；賽中服務當中，賽事補給物無法達到老年人及時補充體力的需求；老年參賽者對賽后服務的總體評價低于賽前與賽中，集中體現(xiàn)在賽后恢復和人員疏散方面Grigoroudis.E,SiskosY.CustomerSatisfactionEvaluation[M].SpringerUS,2010.pp.4-6金秋.大型國際賽會中觀眾對志愿者服務質量的社會態(tài)度研究[D].華東師范大學,2011.趙文杰.老年參賽者對馬拉松賽事服務體系滿意度的調查分析[D].成都體育學院,2019.劉廣勝.電子競技賽事服務質量對現(xiàn)場觀眾行為意向的影響研究[D].武漢體育學院,2019.綜上，曾有學者為大型體育賽事制作滿意度量表以評價賽事觀眾滿意度情況，而賽事觀眾及參與者大都對比賽報以較為滿意的態(tài)度。參賽者和觀眾在賽前大都對比賽有較高的期待度，但由于賽前、賽中和賽后的一些服務項目質量較低，導致參與者和觀眾的期待與實際感受差距較大，例如信息服務、賽事補給、賽后恢復和場館設施等服務的不夠完善導致降低顧客對服務質量的感受，未來賽事服務質量的提升得從參與者感知度入手，保證參與者得良好體驗，而觀眾服務質量感知的提高也會提升觀眾對賽事的忠誠度，觀眾會因體驗得到滿足而成為賽事的“長期合作伙伴”汪志剛,蔡小麗,張塏懿等汪志剛,蔡小麗,張塏懿等.我國體育賽事觀眾滿意與觀眾忠誠關系的研究——來自2015年武漢網球公開賽的數據[J].湖北體育科技,2016,35(12):1056-1063.1.2關于體育賽事網絡轉播的相關研究綜述1.1.1體育賽事網絡轉播發(fā)展歷程研究在過去，由于歷史政策原因和科學技術發(fā)展的限制，我國體育賽事轉播工作一直由央視體育頻道和各大地方衛(wèi)視主導，民眾觀看體育比賽的主要方式是通過在特定時間打開特定頻道進行觀看。從2006年開始，由于科技水平的發(fā)展，流媒體技術的支持能力提升，一些新興的視頻網站，如新浪視頻、騰訊視頻和PPLIVE開始進入體育賽事直播（轉播）領域，但受限于移動客戶端口的限制，民眾在觀看體育賽事時依然還是選擇觀看電視轉播的方式?！秶鴦赵宏P于加快發(fā)展體育產業(yè)促進體育消費的若干意見》（下稱《意見》）由國務院在2014年時頒布。《意見》中稱賽事轉播的權限將進一步開放國務院關于加快發(fā)展體育產業(yè)促進體育消費的若干意見[國務院關于加快發(fā)展體育產業(yè)促進體育消費的若干意見[EB/OL].中國政府網，/zhengce/content/2014-10/20/content_9151.htm，2014-10-20.《2016年中國互聯(lián)網體育用戶洞察報告》（來源為艾瑞咨詢）中提出，中國體育用戶的觀賽方式為現(xiàn)場觀賽、電視觀賽和線上觀賽三種?，F(xiàn)場觀賽人群僅為4.9%，而線上觀賽用戶數量以51.8%的比例高于電視觀賽41.3%的比例，說明隨著科技發(fā)展和網絡技術的迭代，線上觀賽會成為人們觀看體育賽事的主要方式，并且這一趨勢正在逐漸加大2016年中國互聯(lián)網體育用戶洞察報告[EB/OL].199IT，/archives/482441.html，2016-06-11.?！?016年中國互聯(lián)網體育用戶洞察報告[EB/OL].199IT，/archives/482441.html，2016-06-11.《2020年普華永道體育行業(yè)調查報告》[EB/OL].普華永道中國，/zh/industries/government-and-public-services/publications/sports-survey-2020.html，2020-11-17二十世紀技術發(fā)展創(chuàng)造的最偉大產物之一就是互聯(lián)網技術，中國的網絡視頻轉播服務也伴隨著互聯(lián)網技術和PC端的普及不斷發(fā)展。1994年，我國加入國際互聯(lián)網的同期也誕生了一批互聯(lián)網門戶網站。21世紀，在科技進步的背景下，一大批門戶視頻網站開始進軍體育賽事轉播領域。我國最早的體育賽事網絡直播時間是在2001年，當時美國NBA通過網絡直播的方式播出了一場比賽，比賽使用了中、英、西語三種語言向全世界播出，而當時的中國直播解說是我國著名籃球解說員蘇群。2006年，得益于流媒體技術的支持，PPLIVE率先利用此技術轉播了德國世界杯比賽，邁出國內歷史上第一次網絡轉播體育賽事的先河。《第18次中國互聯(lián)網絡發(fā)展狀況調查統(tǒng)計報告》指出，在2006年我國網民人數便達到了一億兩千三百萬人，同比增長19.4%。說明隨著互聯(lián)網使用者數量的逐漸擴大，人們正從以前的電視、報紙等傳統(tǒng)媒體中脫離出來，轉而通過使用互聯(lián)網接受信息，大量的互聯(lián)網使用者為視頻轉播平臺提供了有生力量第18次中國互聯(lián)網絡發(fā)展狀況調查統(tǒng)計報告[第18次中國互聯(lián)網絡發(fā)展狀況調查統(tǒng)計報告[EB/OL].中國互聯(lián)網絡信息中心，/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201206/t20120612_26709.htm，2006-07-21.自2008年開始，各大視頻平臺和門戶網站經過了過去的幾年的競爭，形成了相對穩(wěn)定的體育賽事轉播資源，以電視為主的體育賽事轉播服務已經不再像過去一樣是觀眾的首選。經過北京奧運會網絡轉播工作的鍛煉以后，我國體育賽事網絡轉播服務愈發(fā)成熟，同時，體育賽事網絡轉播平臺、專業(yè)性體育頻道和央視體育都開始在網絡轉播服務上加大投入。在此期間，各方的競爭吸引大量觀眾從電視直播觀賽轉向網絡觀賽，促進了各個平臺改進直播服務水平，增強了用戶體驗。體育賽事的網絡轉播不同于現(xiàn)場觀賽的限制，可以同時間容納更多的觀眾，為轉播平臺創(chuàng)造了更大的收益。在這一階段，體育賽事網絡轉播的影響力不斷增大，市場占有度得到增加，體育愛好者開始更愿意通過網絡觀賽的方式關愛喜愛的比賽，但由于技術這一時期技術條件的限制和賽事版權等問題，用戶體驗并不好，同時期的電視轉播憑借高清轉播、穩(wěn)定的畫面和專業(yè)解說等優(yōu)勢，依舊保持賽事轉播領域的主導地位。自2013年開始，我國體育賽事網絡轉播服務邁向黃金時代。憑借互聯(lián)網技術的發(fā)展和4G網絡的普及，體育賽事網絡轉播服務發(fā)生了幾點變化，第一是賽事轉播服務的客戶端從電腦變?yōu)橐苿釉O備端；第二是賽事版權保護意識極大加強，各個平臺開始通過購買和轉讓構建版權壁壘，從而爭奪客戶；第三是盈利模式從依靠廣告收入轉向廣告加付費模式相結合的雙軌制運營探索朱小茜.體育賽事網絡直播平臺的興起與發(fā)展[D].湖南大學,2018.。在2013年4月，新浪體育就推出了適用于移動客戶端使用的應用軟件，憑借4G網絡對信息高速傳輸的特點，將賽事直播引入每個人手中的移動設備里。此后，各大公司紛紛推出賽事轉播應用軟件，搶占移動直播市場。國務院在2014年頒布的46號文件更是極大的推動了體育產業(yè)的進步，在政策和資本的鼓勵下，國內體育轉播公司開始大肆融資，2016年，樂視體育和暴風體育就分別獲得80億元人民幣和1.04億元人民幣的融資。在此期間，體育賽事網絡直播的發(fā)展依靠網絡技術的成熟不斷增強對體育用戶的影響里，多方競爭的格局下，版權意識不斷加深，盈利模式的探索也在不斷推動，網絡賽事的轉播服務走出了電視、走下了PC端、最后走進了用戶的口袋里，移動轉播服務滿足了觀眾的隨時觀賽的需求，擴大了用戶群體的規(guī)模。朱小茜.體育賽事網絡直播平臺的興起與發(fā)展[D].湖南大學,2018.綜上，體育賽事網絡轉播服務歷經十幾個年頭的發(fā)展逐步走向成熟，從第一次以網絡轉播形式在國內如出現(xiàn)的NBA比賽到如今每個人手中的移動設備，正是科學水平的發(fā)展造就了網絡轉播的興起。各大網絡轉播平臺在激烈競爭的過程中不僅收獲了網絡服務的寶貴經驗，也獲取了極大的利潤，面對國內龐大的網絡市場和線上觀賽需求，未來體育賽事的轉播服務更應該提升對客戶的服務水平，始終將用戶體驗放在最重要的位置上，清晰的認清未來的道路，才能對以后的發(fā)展做出合理規(guī)劃。1.1.2體育賽事網絡轉播發(fā)展策略研究體育賽事作為優(yōu)質傳播媒介，其形成的獨特賽事文化傳播度高，影響力強，作為產業(yè)環(huán)節(jié)中段的媒體傳播環(huán)節(jié)，發(fā)揮著重要的作用。近年來，我國網絡用戶數量飛速增長，通過多年發(fā)展，各大賽事轉播平臺已手握大量賽事版權，而網絡媒體的傳播速度也大于傳統(tǒng)媒體的傳播速度，在這些賽事轉播平臺的迅速崛起和擴張的過程中也出現(xiàn)了許多問題，如服務水平達不到應有的品質、版權爭斗導致賽事缺失、風險應對能力弱等。對體育賽事轉播服務未來發(fā)展方向進行研究，能探明體育賽事網絡轉播服務的未來前進方向，提升用戶體驗，提高賽事轉播平臺的風險抵御能力。王?。?017）認為體育賽事轉播平臺應當通過塑造良好的品牌形象獲取增量用戶，比如整合體育球星資源、提升從業(yè)人員素質同時增強人文關懷；其次，應當通過創(chuàng)新節(jié)目編排，增加原創(chuàng)節(jié)目優(yōu)化用戶的觀賽體驗；最后應該積極發(fā)掘直播商業(yè)潛力，明確商業(yè)定位的同時開發(fā)線下發(fā)展空間，更應該注重虛擬社區(qū)的設立，增加用戶粘性王健.騰訊體育NBA視頻直播的內容生產和發(fā)展策略研究[D].四川師范大學,2017.。肖瑤（2017）認為從法律層面看，未來體育賽事網絡轉播應當加強對轉播權的法律約束，降低市場混亂的風險。同時使用高科技設備參與賽事直播過程，營造良好觀賽體驗。最后，賽事轉播平臺應該增強人員培訓和特色節(jié)目的建立，打造賽事主播和平臺溝通的橋梁，以增強觀眾與賽事的互動肖瑤,譚成清.網絡直播在體育賽事中的實施策略與發(fā)展研究[J].當代體育科技,2017,7(23):255-256.。白曹智子（2018）在新媒體視域下對體育賽事轉播平臺提出了幾點建議：第一是重視女性球迷群體，提高比賽直播中女主播的專業(yè)性，聚合女性球迷的注意力。第二是打造綜合性球迷社群，將直播平臺社交群落化，打造專有項目球迷社群。第三是鞏固付費用戶粘性，提升付費會員福利，同時積極探索付費用戶增量的方式白曹智子.新媒體視域下騰訊NBA直播發(fā)展研究[D].長春工業(yè)大學,2018.。黃梓豪（2018）指出為觀眾提供優(yōu)質的觀賽體驗，是體育賽事轉播服務未來需要重點改進的方向黃梓豪.騰訊NBA視頻直播的發(fā)展現(xiàn)狀及對策研究[D].廣州體育學院,2018.。易奕（2018）認為增加內容生產和善用規(guī)模效應是我國體育賽事轉播服務的未來發(fā)放趨勢，同時也要通過多種手段擴大移動端觀賽用戶數量易奕.國內NBA賽事網絡直播發(fā)展策略研究[D].湖南大學,2018.。張師維（2018）認為籃球賽事網絡轉播服務未來發(fā)展趨勢應該是進一步擴充直播的內容，打造熱門直播解說；積極革新技術水平，關注用戶的互動需求；調整并引導用戶的固有觀念，改變用戶觀賽付費模式；細化分類廣告商品類別張師維.體育賽事網絡視頻直播發(fā)展趨勢研究——以騰訊NBA網絡直播為例[J].體育科技文獻通報,2018,26(03):130-131.。蘇彬（2019）在媒體融合背景視角下認為未來體育賽事直播可能會面臨諸如技術失靈，降低觀賽體驗；語言暴力，觀眾觀賽素質水平不佳；版權侵害，盜錄盜播屢禁不止等問題。應當加強新技術對賽事轉播的支持，向高標準賽事轉播服務靠齊，還應當加強觀賽審查監(jiān)督，以倡導文明觀賽為服務重點。最后應當加強版權管理，積極探索付費觀賽模式的成長道路蘇彬.媒介融合背景下我國大型體育賽事直播策略研究[D].西北大學,2019.王健.騰訊體育NBA視頻直播的內容生產和發(fā)展策略研究[D].四川師范大學,2017.肖瑤,譚成清.網絡直播在體育賽事中的實施策略與發(fā)展研究[J].當代體育科技,2017,7(23):255-256.白曹智子.新媒體視域下騰訊NBA直播發(fā)展研究[D].長春工業(yè)大學,2018.黃梓豪.騰訊NBA視頻直播的發(fā)展現(xiàn)狀及對策研究[D].廣州體育學院,2018.易奕.國內NBA賽事網絡直播發(fā)展策略研究[D].湖南大學,2018.張師維.體育賽事網絡視頻直播發(fā)展趨勢研究——以騰訊NBA網絡直播為例[J].體育科技文獻通報,2018,26(03):130-131.蘇彬.媒介融合背景下我國大型體育賽事直播策略研究[D].西北大學,2019.綜上，2020年突如其來的新冠疫情不僅影響了人民的生活，體育產業(yè)也遭受了重大打擊，幾乎所有賽事都停止了現(xiàn)場觀賞的安排，轉而增大對線上觀賽的建設投入。這一年對體育賽事網絡轉播服務而言既是機遇又是挑戰(zhàn)。面對越來越多的體育愛好者通過網絡觀看體育賽事所產生的服務壓力，只有通過積極革新技術，引入先進直播設備為觀眾創(chuàng)造優(yōu)質的觀賽體驗，同時加強賽事解說員的引進和培養(yǎng)，打造專業(yè)解說團隊的方式提供更加優(yōu)質的觀賽服務。賽事轉播平臺在注重加強轉播版權意識的同時，也應當積極探索新的盈利增長模式，加速付費觀賽方式的普及，將獲取的利潤投入增強用戶觀賽體驗方面，以促進賽事轉播平臺良性發(fā)展。1.1.3體育賽事網絡轉播付費制度研究互聯(lián)網技術飛速發(fā)展，全球網絡用戶不斷增多，互聯(lián)網時代紅利惠及所有參與互聯(lián)網建設的人民。如今各大網絡平臺林立，各方平臺的產權保護意識愈發(fā)加重，以往的免費使用，廣告盈利的方式已經跟不上現(xiàn)如今互聯(lián)網的發(fā)展，使用內容付費制度成為互聯(lián)網巨頭和各大互聯(lián)網門戶網站穩(wěn)定核心用戶和創(chuàng)造盈利的重要方式。最早嘗試體育內容付費制度的新英體育，憑借坐擁英超賽事獨家轉播權的重要籌碼，在2013年時嘗試推出內容付費制度。騰訊體育在2015年以五億美元拿下NBA聯(lián)賽五年獨家轉播權后，于同年十月推出付費會員系統(tǒng)?，F(xiàn)如今，付費會員制度為各大平臺創(chuàng)造了非?？捎^的收益，平臺利用這些收益轉而投入轉播服務升級工作中，改善了轉播服務質量，增強用戶體驗。自2006年體育賽事通過網絡轉播服務出現(xiàn)以后，體育賽事網絡轉播服務在我國已經歷經了十余個念頭，各服務提供方的盈利方式也開始轉變。鄭少甫（2017）認為付費制度是體育賽事網絡轉播服務的大趨勢。由于體育賽事高昂的版權費用及節(jié)目制作成本等因素，平臺需要創(chuàng)建多元的盈利方式，同時，國家政策方面的利好也為付費轉播服務提供了保障。而中國經濟水平迅猛發(fā)展，人民收入的極大增加也促使一部分觀眾的消費觀念發(fā)生改變，體育賽事觀眾的消費水平提高使得一部分人愿意付費使用額外服務。對于付費用戶的保障，應立足于完善節(jié)目內容，提高節(jié)目制作水平并及時更新節(jié)目轉播設備。同時，應該不斷豐富賽事資源，從人文關懷角度關注用戶于賽事間的聯(lián)系鄭少甫.逐漸被認可的“付費”：網絡體育直播新趨勢[D].安徽大學,2017.。龍騰（2018）認為應從付費項目、觀賽質量、客戶端服務、解說培訓、促進消費、個性化定制等方面發(fā)展平臺付費升級龍騰.新媒體環(huán)境下我國體育直播賽事的消費研究[D].曲阜師范大學,2018.。文韜（2018）認為體育賽事網絡轉播平臺實行付費模式的原因主要是由于賽事版權費用及節(jié)目成本的提高，平臺需要拓寬盈利渠道以實現(xiàn)發(fā)展。受眾的消費水平提升促進了付費模式的發(fā)展?？萍妓降陌l(fā)展使得轉播平臺可以提供更好的觀賽體驗，付費制度可以讓用戶優(yōu)先使用新技術帶來不同觀賽體驗文韜.騰訊體育NBA網絡直播付費發(fā)展現(xiàn)狀以及未來發(fā)展對策分析[J].新聞研究導刊,2018,9(07):214-215+217.。羅波（2017）認為節(jié)目質量、技術利用、營銷計劃、固有思維引導和品牌構建才是付費轉播的未來發(fā)展策略羅波.我國付費體育賽事直播的進程研究[D].武漢體育學院,2017.。丁瑞（2017）認為現(xiàn)階段轉播平臺應采取收購賽事資源、累計賽事版權、創(chuàng)新觀賽方式、提供多樣選擇、改善轉播技術等方面培養(yǎng)用戶付費意識丁瑞.體育賽事網絡付費直播的推廣效果與發(fā)展前景分析[D].蘇州大學,2017.。鄭少甫.逐漸被認可的“付費”：網絡體育直播新趨勢[D].安徽大學,2017.龍騰.新媒體環(huán)境下我國體育直播賽事的消費研究[D].曲阜師范大學,2018.文韜.騰訊體育NBA網絡直播付費發(fā)展現(xiàn)狀以及未來發(fā)展對策分析[J].新聞研究導刊,2018,9(07):214-215+217.羅波.我國付費體育賽事直播的進程研究[D].武漢體育學院,2017.丁瑞.體育賽事網絡付費直播的推廣效果與發(fā)展前景分析[D].蘇州大學,2017.綜上，受限于當時的技術水平，我國1958年至1974年間只能為民眾提供無線閉路電視轉播服務，1978年起央視開始錄播職業(yè)足球聯(lián)賽，在此期間觀看體育賽事僅僅需要支付有線電視的維護費用。而自2012年，受益于網絡技術和轉播技術的飛速發(fā)展，各大企業(yè)投身體育賽事直播行業(yè)當中，網絡付費直播模式自2013年起開始進入體育賽事觀眾的視野。體育賽事網絡轉播付費模式作為未來轉播服務發(fā)展的大趨勢，依靠政策引導和民眾消費意識增強開始起步，未來應當注重豐富賽事資源、鞏固賽事轉播版權、提升付費用戶體驗、改善轉播技術水平等方面的不斷完善。1.1.4體育賽事網絡轉播法律層面研究隨著國家實力的飛速增強，人民生活水平也得到了極大改善，在物質得到滿足的同時，人民對精神文化層面的需求與日俱增，體育產業(yè)隨著經濟發(fā)展也得到了高速發(fā)展。在我國司法實踐過程中，于體育賽事直播相關的知識產權案件也在不斷增多，自2018年我國體育賽事轉播“第一案”——即新浪網訴訟鳳凰網侵害其著作權及不當競爭案件的落幕，有關體育賽事直播的法律層面的探討不斷增多，對現(xiàn)行法律保護下的體育賽事直播權益未來該何去何從，學者們給出了自己的看法。趙杰宏（2017）認為由于著作權法還未修改完成，其改變過程極為不易，在修改過程中，應當重視配套法規(guī)的作用趙杰宏.三網融合背景下體育賽事直播的法律保護[J].青年記者,2017(10):78-79.。孫正樑（2017）認為在應對型的立法思路方向，司法層面應當對廣播權、信息網絡傳播權和廣播組織權進行重構，以應對互聯(lián)網時代文化娛樂作品被侵權的危害；在整合型的立法思路方向，對域外相關法案進行考察整合，比如參照WCT條約，堅持技術中立原則等方式孫正樑.體育賽事直播節(jié)目的著作權法保護[D].西南政法大學,2017.。趙杰宏.三網融合背景下體育賽事直播的法律保護[J].青年記者,2017(10):78-79.孫正樑.體育賽事直播節(jié)目的著作權法保護[D].西南政法大學,2017.劉希坤（2018）認為在合同法層面上，體育賽事轉播權的轉讓者和受讓者應當在簽訂合同時明確規(guī)定雙方的權利和義務，目的就是為了保證各國對體育賽事轉播權的保護有漏洞或保護不足時還能依據合同約定對其權益進行保護。反不當競爭法對體育賽事轉播權利也有一定保護，但在具體實施過程中時常與知識產權保護法產生競合問題，必須明確各自的內涵與分際，避免交叉混同，產生規(guī)制方面的混亂劉希坤.體育賽事轉播權法律問題研究[D].沈陽師范大學,2018.。祁秀枝（2018）認為目前我國體育賽事直播行為存在一些法律困境。首先關于體育賽事直播畫面作品性質的認定存在的兩個問題主要是可復制性和獨創(chuàng)性要求，在目前司法中未被注明。同時，在目前法律框架下賽事直播畫面客體性質認定也存在困境，賽事連續(xù)性畫面既不能視為作品，也不能視為錄像制品，無法被相關法律保護祁秀枝.探究網絡直播中的體育賽事著作權問題[J].法制與經濟,2018(12):28-30.。管育鷹（2019）認為，體育賽事不受我國《著作權法》的保護。雖然體育賽事轉播是否能獲得《著作權法》的相關救濟需要結合具體案情進行分析，但“賽事轉播權”應當是一種包含著作權及相關權的綜合權益，在轉播中涉及的與著作權及相關權益的具體內容應當以合同形式明確約定管育鷹.體育賽事直播相關法律問題探討[J].法學論壇,2019,34(06):71-76.。由于體育賽事本身的性質決定了難以將其明確劃分到著作權法所保護的相關作品范疇，針對體育賽事網絡轉播相關的法律保護模式，屈揚（2020）認為應當出臺相關司法解釋，擴大廣播組織權的保護范圍。理由如下：首先體育賽事轉播權符合我國的立法邏輯，以往電視直播時的運營商還能通過廣播組織權來維護自己的合法地位，但如今網絡轉播時代，侵權行為通常是通過截取信號的方式進行，秉承廣播組織權的立法目的，司法應當擴大解釋范圍所保護的主體以繼續(xù)保護利益相關者的合法權益；其次，無論是借鑒發(fā)達國家經驗還是參考國際專業(yè)組織的立法建議，通過擴大廣播組織權的權利范圍以制定相應保護是順應國際知識產權法的發(fā)展趨勢的；最后，明確具體的法律制度可以規(guī)范和指引社會成員的行為，通過頒布司法解釋的方式，擴大廣播組織權的權利主體范圍，是解決體育賽事網絡轉播節(jié)目相關權益保護問題的有效途徑屈揚.體育賽事網絡直播節(jié)目的法律保護模式探析[J].河南工業(yè)大學學報(社會科學版),2020,36(04):71-77.。唐裕琦（2020）對體育賽事直播節(jié)目的著作權法律保護路徑提出了三條建議。分別是擴張廣播權定義中的相關解釋、澄清網絡傳播權和廣播權的界限和謹慎使用法規(guī)兜底權限唐裕琦.體育賽事直播節(jié)目的著作權法律保護研究[D].青島科技大學,2020.。劉希坤.體育賽事轉播權法律問題研究[D].沈陽師范大學,2018.祁秀枝.探究網絡直播中的體育賽事著作權問題[J].法制與經濟,2018(12):28-30.管育鷹.體育賽事直播相關法律問題探討[J].法學論壇,2019,34(06):71-76.屈揚.體育賽事網絡直播節(jié)目的法律保護模式探析[J].河南工業(yè)大學學報(社會科學版),2020,36(04):71-77.唐裕琦.體育賽事直播節(jié)目的著作權法律保護研究[D].青島科技大學,2020.關于體育賽事網絡轉播的法律相關問題，研究集中在我國著作權法、廣播組織權、傳播權、信息網絡傳播權等內容對體育賽事網絡轉播服務的保護和界定方面。對體育賽事直播畫面的定性和賽事直播課題認定方面也存在一些困境。應出臺相關司法解釋，區(qū)分各類權益認定的范圍，明確相關法規(guī)保護的具體范圍，對法規(guī)內容的解釋也應該謹慎添加，以確保依法形式，限制法官對案件具有過高的單獨裁定權利。在國家司法層面清晰認定對體育賽事轉播服務的法律保障。1.3關于體育賽事服務質量的相關研究綜述1.3.1體育賽事服務質量影響因素研究體育賽事廣受人們的喜愛，其項目的多樣性不受能力、階層、年齡、性別的限制，所有人都可以找到適合自己體育項目，并享受相應賽事帶來的愉快，但一項賽事提供的服務資源是有限的，無法針對個人提供個性化的服務。賽事的參與者和賽事觀眾對比賽的評價也具有顯著的差異，分析導致賽事服務質量下降的因素有助于賽事提供方及時發(fā)現(xiàn)問題，并為體育賽事服務質量的改進提供參考依據。渠源（2010）認為，觀眾的自身需要與和自身感知方面、賽事本身所展現(xiàn)的形象、賽事實現(xiàn)進行的營銷傳播和賽事口碑等幾個方面會對觀眾期望的賽事情況造成一定影響渠源.基于現(xiàn)場觀眾感知的體育賽事服務質量管理研究[D].天津師范大學,2010.。阮章妍（2012）認為影響體育賽事服務質量的因素主要由七個方面構成：服務工作人員、賽場環(huán)境、比賽的水平、場地設備情況、安保布置、額外服務、用戶感受阮章妍.淺談體育賽事觀眾服務質量管理[C].中國體育科學學會.體育管理與科學發(fā)展·2012年全國體育管理科學大會論文集.中國體育科學學會:中國體育科學學會,2012:568-571.。李國立（2014）認為作為賽事主辦方的核心產品就是比賽本身的品質李國立.大型體育賽事觀眾服務質量評價指標體系構建[J].武漢體育學院學報,2014,48(08):26-30.。陳義娟（2017）對斯諾克比賽現(xiàn)場觀眾服務質量評價調研中發(fā)現(xiàn)，擁有不同社會屬性的觀眾對服務的評價會有完全不同的結果，但總體評價較高。差異主要體現(xiàn)在場館舒適度和員工服務態(tài)度上陳義娟.基于現(xiàn)場觀眾感知的斯諾克上海大師賽服務質量評價研究[D].上海體育學院,2015.。王丙南（2018）對廈門國際半程馬拉松賽事服務管理的研究中發(fā)現(xiàn)，該賽事物料投放數量雖然充足，但時效性較差，無法及時滿足參與者需求，同時，信息的準確和及時是信息服務的重點王丙南.廈門（海滄）國際半程馬拉松賽事服務管理研究[D].集美大學,2018.。而在CBA北京賽區(qū)的賽場上，觀眾對例如裁判吹罰水平、現(xiàn)場氣氛和燈效、以及比賽流暢性等指標沒有良好的反饋，在對于工作人員服務水平和場館舒適度的反饋上也沒有太多積極的回應，這正是其他賽區(qū)俱樂部需要借鑒改進的觀眾感知項目郭孚勇.中國男子籃球職業(yè)聯(lián)賽北京賽區(qū)現(xiàn)場服務質量觀眾評價研究[D].北京體育大學,2019.。而上海賽區(qū)的情況比北京賽區(qū)好一些，主要體現(xiàn)在場館舒適度和工作人員服務情況上觀眾的反饋更積極渠源.基于現(xiàn)場觀眾感知的體育賽事服務質量管理研究[D].天津師范大學,2010.阮章妍.淺談體育賽事觀眾服務質量管理[C].中國體育科學學會.體育管理與科學發(fā)展·2012年全國體育管理科學大會論文集.中國體育科學學會:中國體育科學學會,2012:568-571.李國立.大型體育賽事觀眾服務質量評價指標體系構建[J].武漢體育學院學報,2014,48(08):26-30.陳義娟.基于現(xiàn)場觀眾感知的斯諾克上海大師賽服務質量評價研究[D].上海體育學院,2015.王丙南.廈門（海滄）國際半程馬拉松賽事服務管理研究[D].集美大學,2018.郭孚勇.中國男子籃球職業(yè)聯(lián)賽北京賽區(qū)現(xiàn)場服務質量觀眾評價研究[D].北京體育大學,2019.潘鳴旭.基于現(xiàn)場觀眾感知的CBA聯(lián)賽上海賽區(qū)賽場服務質量研究[D].上海體育學院,20體育賽事志愿者服務質量研究由于志愿者既是賽事的參與者，也是賽事組織中的一員，從志愿者視角發(fā)現(xiàn)問題可以反映賽事服務所欠缺的地方。找尋賽事服務漏洞，有利于發(fā)現(xiàn)賽事服務管理中存在的問題，便于完善賽事服務體系。提升志愿者培訓規(guī)范程度，為賽事參與者和觀眾提供優(yōu)質服務也是服從特殊社會規(guī)范的一種重要保障張倩薇.我國大型賽事志愿者活動研究[D].南京工業(yè)大學,2016.。李曉麗(2016)以網球志