《網(wǎng)店客服》課后習(xí)題及答案 陳文婕

項(xiàng)目一走近網(wǎng)店客服

一、單項(xiàng)選擇題

1.在整個(gè)網(wǎng)購的過程中，（A）顯得格外重要。對(duì)于最后的下單成交來說，臨門一腳尤

其關(guān)鍵。

A.網(wǎng)店客服B.運(yùn)營(yíng)人員C.推廣人員D.生產(chǎn)人員

2.在與客戶溝通的過程中，對(duì)話的絕大部分內(nèi)容都圍繞著（A）。

A.商品本身B.客戶C.客服D.供貨商

3.社會(huì)由各種規(guī)則維持著秩序，不管規(guī)則是人為設(shè)定的還是客觀存在的，只要是規(guī)則,

便具有（B）。

A.普遍性B.制約性C.變化性D.隨意性

4.（C）是客戶檢驗(yàn)企業(yè)能力的關(guān)鍵，主要工作是為客戶講解企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，引導(dǎo)

客戶完成消費(fèi)。

A.咨詢B.售前咨詢C.售中引導(dǎo)D.售后服務(wù)

二、多項(xiàng)選擇題

1.網(wǎng)店客服的工作流程包括（ABCD）.

A.售前B.打單C.發(fā)貨D.售后

2.售前接待工作一般包括（ABCD）。

A.推薦商品B.解決異議C.核對(duì)地址及快遞D.歡送客戶

3.店鋪前期準(zhǔn)備包括（ABCD）。

A.注冊(cè)B.選擇產(chǎn)品C.上架產(chǎn)品D.店鋪裝修

4.干牛具有（ABCD）功能。

A.聊天B.接單C.交易管理D.商品管理

三、判斷題

1.網(wǎng)店客服售前工作包括售前準(zhǔn)備工作和售前接待工作。(V)

2.售前接待工作一般包括推薦商品、解決異議、核對(duì)地址及快遞、歡送客戶四個(gè)環(huán)節(jié)。

(V)

3.客戶的購買習(xí)慣、購買傾向并不是與生俱來的，其購買心理往往會(huì)受社會(huì)因素的影響。

(V)

四、簡(jiǎn)答題

1.什么是網(wǎng)店客服？

參考答案：

網(wǎng)店客服是指在淘寶網(wǎng)、天獵、京東等電子商務(wù)平臺(tái)開設(shè)的網(wǎng)店這種新型商業(yè)活動(dòng)中,

利用以即時(shí)通信工具(如千牛、QQ等)為主的各種通信工具，為客戶提供相關(guān)服務(wù)的人員。

2.網(wǎng)店客服的工作流程包括哪些？

參考答案：

網(wǎng)店客服工作流程主要由5部分組成，包括售前、打單、發(fā)貨、查單以及售后。

項(xiàng)目二熟悉工作流程

一、單項(xiàng)選擇題

1.客戶收到產(chǎn)品后覺得不喜歡要退貨，通?？梢裕ˋ）為由進(jìn)行。

A.七天無理由B.描述不符C.做工問題D.質(zhì)量問題

2.商家購買了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，退貨產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)賠付是（C）支付。

A.客戶B.賣家C.保險(xiǎn)公司D.快遞公司

3.購買（D）時(shí)，建議客戶使用購物車。

A.一件產(chǎn)品B.兩件產(chǎn)品

C.T牛以上產(chǎn)品D.兩件以上產(chǎn)品

4.（B）不屬于天貓一般違規(guī)行為。

A.虛假交易B.延遲發(fā)貨C.違背承諾D.泄露他人信息

5.售后工作是一次交易的最后過程，也是（C）的開始。

A.保修B.安裝C.再銷售D.關(guān)懷

二、多項(xiàng)選擇題

1.客戶服務(wù)的意義包括（ABCD）.

A.塑造店鋪形象B.提高成交率C.提高回頭率D.更好地服務(wù)客戶

2.客服必備的能力包括（ABCD）。

A.觀察能力B.溝通能力C.應(yīng)變能力D.學(xué)習(xí)能力

3.對(duì)店鋪不利的評(píng)價(jià)，客服要做出解釋，不恰當(dāng)?shù)挠校ˋCD）。

A.交易成功后，客戶無理要求退部分貨款，因店鋪沒退，客戶給了差評(píng)，客服A公布

了客戶的個(gè)人信息，指責(zé)客戶訛誑貨款

B.客戶在評(píng)價(jià)中寫衣服尺碼標(biāo)注不準(zhǔn)確，收到的衣服比標(biāo)的尺碼大，客服B解釋：描

述中的尺碼為手工測(cè)量，可能有2?3cm誤差，在國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)誤差范圍內(nèi)

C.客戶在評(píng)價(jià)中寫道：”快遞速度慢，且服務(wù)不好。"客服C解釋快遞公司不是他們

開的，所以干涉不了快遞公司的事，請(qǐng)客戶多擔(dān)待。

D.客戶在評(píng)價(jià)中寫道："東西還不錯(cuò)，就是價(jià)格太貴了。"客服D解釋一分價(jià)錢一分

貨，要便宜，去別人家買。

4.搞活動(dòng)的時(shí)候客戶關(guān)注的問題包括（ABC）。

A.產(chǎn)品情況B.物流情況C.售后情況D糾紛情況

5.（ABCD）屬于產(chǎn)品知識(shí)范疇。

A.規(guī)格型號(hào)B.風(fēng)格潮流C.材質(zhì)面料D或效功用

三、判斷題

1.在進(jìn)行交易的過程中，如果客服與客戶存在不同的看法，可以進(jìn)行建議，改變客戶的

想法。（x）

2."說"和"問”是在推薦產(chǎn)品時(shí)候最重要的兩個(gè)技巧，應(yīng)該用"說"來結(jié)合"三分問、

七分聽”的方式，去引導(dǎo)客戶表達(dá)出他內(nèi)心真正的想法和需求。（V）

3.一名優(yōu)秀的客服，除了能解決糾紛并提出客戶所認(rèn)可的解決方案，還要對(duì)糾紛處理進(jìn)

行跟蹤調(diào)查。（V）

四、簡(jiǎn)答題

1.簡(jiǎn)要回答客服關(guān)聯(lián)銷售的流程。

參考答案：

關(guān)聯(lián)銷售的流程：進(jìn)門問好一接待咨詢一推薦產(chǎn)品一促成交易一售后服務(wù)。

2.簡(jiǎn)要回答訂單催付時(shí)的催付五部曲。

參考答案:

催付五部曲：訂單挑選一把握時(shí)機(jī)一匹配工具一催付話術(shù)一備注結(jié)果。

項(xiàng)目三維護(hù)客戶關(guān)系管理

一、單項(xiàng)選擇題

1.在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，（B）成為

企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的另一張王牌。

A.產(chǎn)品B.服務(wù)C.競(jìng)爭(zhēng)D.價(jià)格

2.著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的2:8原理是指（A）。

A.企業(yè)80%的銷售額來自20%的老客戶

B.企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶

C.企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù)

D.企業(yè)80%的利潤(rùn)來自20%的老客戶

3.在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是（B）。

A.客戶滿意度B.客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際體驗(yàn)

C.客戶忠誠(chéng)度D.客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值

4.（0是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一

種趨向。

A.客戶滿意度B.客戶價(jià)值C.客戶忠誠(chéng)度D.客戶利潤(rùn)率

5.客戶忠誠(chéng)度是建立在（C）基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服

務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。

A.客戶利潤(rùn)率B.客戶忠誠(chéng)度C.客戶滿意度D.客戶價(jià)值

二、多項(xiàng)選擇題

1.在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度的兩個(gè)決定因素是（AB）。

A.客戶的期望B.客戶的感知

C.產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格D.抱怨和忠誠(chéng)

2.客戶關(guān)系生命周期可分為（ABCDE）階段。

A.潛在B.開發(fā)C.成長(zhǎng)D.成熟

E.衰退H終止

3.客戶滿意可以從三個(gè)維度來衡量，它們是（ABC）。

A.客戶知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)B.客戶所獲利益

C.產(chǎn)品或服務(wù)所支持的個(gè)人價(jià)值D.產(chǎn)品使用價(jià)值

4.客戶的讓渡價(jià)值是指（A）與（B）之差。

A.客戶總價(jià)值B.客戶總成本

C.客戶期望值D.客戶得到的實(shí)際價(jià)值

5影響客戶終身價(jià)值的因素包括（ABC）o

A.客戶價(jià)值B.客戶關(guān)系生命周期

C貼現(xiàn)率D.客戶基礎(chǔ)規(guī)模

6.客戶投訴的需求包含（ABCD）。

A.被關(guān)心B.被傾聽

C.服務(wù)人員專業(yè)化D.迅速反應(yīng)

三.判斷題

1.只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶關(guān)系管理。（x）

2.客戶是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略。（x）

3.忠誠(chéng)的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶不一定是忠誠(chéng)的客戶。（x）

4.向客戶傳送超凡的價(jià)值無疑可以帶來經(jīng)營(yíng)上的成功，因此只要實(shí)現(xiàn)“所有客戶100%

的滿意"，就一定能為企業(yè)帶來利潤(rùn)。(x)

5.維持老客戶的成本大大高于吸引新客戶的成本。

項(xiàng)目四科學(xué)管理客服

一、單項(xiàng)選擇題

1.(C)不是評(píng)價(jià)網(wǎng)店售后服務(wù)的綜合指標(biāo)。

A.退款糾紛率B.退款自主完結(jié)率

C.詢單轉(zhuǎn)化率D.退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)

2.(B)是咨詢客服人員后下單成交的客戶數(shù)與詢問的總客戶數(shù)的比例。

A.客服答問比B.詢單轉(zhuǎn)化率C銷售比例D.客服回復(fù)率

3.(D)不是影響客服響應(yīng)速度的因素。

A.店鋪接待壓力B.客服人員的首次響應(yīng)時(shí)間

C.客服人員對(duì)商品的熟悉程度D.店鋪促銷信息

4.一般來說客服答問比最彳麻口最高范圍是(A)。

A.1.3；2.0B.2.0；2.5C.5.0；8.0D.9.0；10.0

5.(A)是美國(guó)心理學(xué)家、行為科學(xué)家赫茨伯格提出的。

A.雙因素激勵(lì)理論B.馬斯洛需求層次理論

C期望理論D.成就需要論

二、多項(xiàng)選擇題

1.(ABCDE)屬于網(wǎng)店客服監(jiān)管的指標(biāo)。

A.客單件B.詢單轉(zhuǎn)化率C.客服響應(yīng)速度

D.客服答問比E.退款自主完結(jié)率

2.影響客單件的因素包括(ABCDE)。

A.價(jià)格因素B.客服服務(wù)水平C.店鋪評(píng)價(jià)

D.促銷活動(dòng)E.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

3.赫茨伯格提出最能調(diào)動(dòng)員工積極性的因素在于（BD）。

A.照明環(huán)境B.激勵(lì)因素C.競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境

D.保健因素E.心理因素

4.（ABCE）屬于關(guān)懷激勵(lì)。

A.認(rèn)可和贊美B.多與客服人員溝通

C.給予客服人員一對(duì)一的指導(dǎo)

D.懲罰制度E.以團(tuán)建活動(dòng)增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)

5.客服數(shù)據(jù)監(jiān)控的渠道包括（ABC）.

A.抽查聊天記錄B.查看數(shù)據(jù)報(bào)表

C.使用第三方軟件D.客服跟蹤監(jiān)督

E.與客服人員溝通

項(xiàng)目五開啟智能客服

一、單項(xiàng)選擇題

1.店小蜜通過（B）子賬號(hào)進(jìn)行服務(wù)。

A.人工客服賬號(hào)B.服務(wù)助手賬號(hào)C.售后客服賬號(hào)D.以上皆可

2.新增自定義問題中有個(gè)劃詞的選擇，最多可以選擇（C）。

A.1個(gè)B.2個(gè)C.3個(gè)D.4個(gè)

3.通用答案是指適用于（C）的答案，不針對(duì)商品個(gè)性化設(shè)置。

A.客戶問題B.單個(gè)產(chǎn)品

C.店鋪所有商品D.商品個(gè)性化

4.編輯好一條答案之后,為了驗(yàn)證這個(gè)答案是否有效，可以（A）。

A.到答案測(cè)試窗測(cè)試B.不用驗(yàn)證設(shè)置好就行

C.當(dāng)客戶咨詢到這個(gè)問題時(shí)再檢查D.用客服回復(fù)答案測(cè)試

5.歡迎語卡片最多能寫（B）個(gè)字符。

A.10B.15C.20D.30

二、多項(xiàng)選擇題

1.目前人工智能客服在（ABCD）電商平臺(tái)中運(yùn)用最