客戶服務(wù)實(shí)務(wù) 課件 項(xiàng)目二 客戶識別與開發(fā)

項(xiàng)目二

客戶識別與開發(fā)客戶服務(wù)實(shí)務(wù)CustomerServicePracticeCustomerIdentificationandDevelopment項(xiàng)目簡介本項(xiàng)目主要介紹客戶的識別、客戶細(xì)分、識別客戶需求、識別客戶狀態(tài)、分析客戶價(jià)值，客戶選擇的必要性、客戶選擇的指導(dǎo)思想及標(biāo)準(zhǔn)，客戶選擇的方法，運(yùn)用營銷導(dǎo)向和推銷導(dǎo)向的客戶開發(fā)策略等內(nèi)容。CONTENTS目錄01識別客戶03開發(fā)客戶02選擇客戶學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)：1.了解客戶識別的概念；2.了解客戶選擇的必要性，了解客戶選擇的標(biāo)準(zhǔn)及方法；3.認(rèn)識客戶識別對企業(yè)與客戶的價(jià)值；4.理解營銷導(dǎo)向和推銷導(dǎo)向的客戶開發(fā)策略；能力目標(biāo)：1.能正確識別客戶，了解客戶需求，識別客戶狀態(tài)，分析客戶價(jià)值，與客戶建立合作關(guān)系；2.能夠?qū)蛻暨M(jìn)行客觀分析，運(yùn)用客戶選擇的指導(dǎo)思想，與客戶有步驟的建立信任關(guān)系；3.能夠在不同場景下，選擇合適的客戶開發(fā)策略并實(shí)施。素質(zhì)目標(biāo)：1．培養(yǎng)學(xué)生具有強(qiáng)烈的社會責(zé)任感、良好的職業(yè)道德，具有穩(wěn)定的心理素質(zhì)和良好的社會服務(wù)意識；2.培養(yǎng)學(xué)生具有敢于擔(dān)當(dāng)、積極進(jìn)取的工作態(tài)度，使學(xué)生樹立正確的從業(yè)心態(tài)，保持對客戶服務(wù)工作的熱忱和熱愛。3．引導(dǎo)學(xué)生敢于創(chuàng)新，勇于實(shí)踐，營造人人皆可成才、人人盡展其才的良好環(huán)境。任務(wù)一

識別客戶王一迪在工作中經(jīng)常要與客戶聯(lián)系，并進(jìn)行客戶回訪了解他們的最新需求并為客戶提供服務(wù)，他在工作中發(fā)現(xiàn)自己的工作效率很低，經(jīng)常跟客戶聯(lián)系了一個(gè)下午都沒有幾位客戶對自己推薦的產(chǎn)品感興趣，也很少有客戶購買商品。他看到一個(gè)月工作下來，自己和同事的業(yè)績有很大的差距。自己的客戶經(jīng)理每次與客戶聯(lián)系都能很好的進(jìn)行產(chǎn)品銷售，也能收集到客戶的很多信息。他通過觀察發(fā)現(xiàn)：面對客戶需要在短時(shí)間內(nèi)識別客戶、收集和整理客戶的需求、了解客戶的狀態(tài)，這些對于他做好客戶服務(wù)工作都是非常必要的。思考：怎么識別出企業(yè)的客戶呢？我們?nèi)绾巫R別客戶的需求？我們?nèi)绾卧u估客戶的狀態(tài)呢？我們?nèi)绾瓮ㄟ^識別客戶需求與評估客戶狀態(tài)最終分析客戶的價(jià)值呢？任務(wù)情境一、認(rèn)知識別客戶識別客戶是通過一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量客戶的個(gè)性特征、購買記錄等可得數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)確定出對企業(yè)有意義的客戶，作為企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施對象，從而為成功實(shí)施客戶關(guān)系管理提供保障。說一說：真的是這樣么？很多企業(yè)覺得我們不能放棄任何一個(gè)機(jī)會，面對的任何一個(gè)對象，都要把他看成是潛在客戶，真的是這樣么？1.優(yōu)質(zhì)客戶的共同特征優(yōu)質(zhì)客戶的共同特征01能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來盈利02購買能力強(qiáng)大04企業(yè)對于其服務(wù)成本低05有意愿與企業(yè)建立長期友好的關(guān)系；03與企業(yè)關(guān)系融洽，企業(yè)對其經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)??；06在市場上有一定的擁護(hù)者，有一定的市場號召力客戶的需求是有多樣性且差異的，客戶有一個(gè)需求就是服務(wù)他們的企業(yè)能夠幫助他們識別出自己的需求，并且通過提供產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶的需求，這樣識別出優(yōu)秀的客戶，并能夠與客戶維持長期穩(wěn)定的關(guān)系。2.客戶的需求是什么企業(yè)在識別與選擇客戶的時(shí)候，并不是一種單方面的選擇。客戶同時(shí)也會對企業(yè)進(jìn)行選擇。雙方達(dá)成一致并促成交易的過程，是企業(yè)事先對客戶進(jìn)行充分的分析，掌握客戶對企業(yè)的想法，包括客戶是否了解企業(yè)，客戶是否認(rèn)可企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，客戶對企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)有多高的認(rèn)可度，客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)由什么樣的意見或建議等。2.識別客戶是一種雙向選擇二.識別客戶需求客戶的需求源于人的需求與欲望，識別客戶的需求要了解人的主要需求、客戶的需求的類型和識別客戶需求的方法。欲望：欲望是人們想得到某種具體的東西，以滿足或部分滿足某種需要的愿望。不是所有的欲望都能得到滿足，在人們對某種欲望得不到滿足的時(shí)候，就只能稱之為需要。需要：需要經(jīng)常被看作是無限的，無限的需要源于人們無限的欲望。欲望是無限的，而資源確是稀缺的。需要是人們固有的、缺乏某種而未得到滿足的心理感受。需求：需求是以購買能力作為基礎(chǔ)的欲望。當(dāng)購買欲望、購買能力、一定的時(shí)間和空間三個(gè)條件同時(shí)滿足，就形成了客戶對某種產(chǎn)品或服務(wù)的有效需求。人的需求及其特點(diǎn)企業(yè)案例：客戶需要禮物珠寶柜臺來了一位三十多歲的男性客戶。在珠寶銷售顧問的引導(dǎo)下，客戶選中了一款女戒9600元?？蛻魧钍奖容^滿意，價(jià)格也在他的預(yù)算范圍內(nèi)。

就在珠寶銷售顧問以為客戶要買單的時(shí)候，客戶卻突然問了一個(gè)問題：你們現(xiàn)在有什么禮物送嗎？珠寶銷售顧問回答“最近公司活動比較多，禮物剛好送完了”?？蛻暨€是反復(fù)的問：“你們能不能送點(diǎn)別的什么給我？”這時(shí)候銷售經(jīng)理介入，向顧客詢問：“您好，是送太太的吧，您太太真幸福呀，是過生日還是平時(shí)送禮??？”客戶回答：是打算送給她的生日禮物。銷售經(jīng)理在得知客戶的太太生日就在后一天以后，決定給客戶的太太定一束鮮花并作為禮品送出。客戶覺得特別滿意，隨即就付款了。在實(shí)際銷售過程當(dāng)中，每個(gè)客戶索要禮物的目的可能是完全不同的。如：有的客戶可能只是為了更優(yōu)惠一些；有的客戶剛好想要另一件東西，但是又不想另花錢或時(shí)間去買；有的客戶感覺自己花錢給別人買了東西，自己也要拿點(diǎn)東西；有的客戶剛好碰到緊急情況，如：外面下雨，就隨口問一句有沒有傘送；有的客戶可能真的只是隨口問問，也不會太計(jì)較。請記?。涸跊]有真正了解客戶的想法與意圖之前，先不要著急拒絕客戶。要想辦法搜集信息，分析客戶的真正需求。011.消費(fèi)者客戶購買企業(yè)最終產(chǎn)品與服務(wù)的是直接消費(fèi)者，通常是個(gè)人或家庭。這類客戶通常數(shù)量眾多，但是消費(fèi)金額一般不搞。企業(yè)往往需要對這些客戶關(guān)注，付出精力很大，但是卻很難使這類客戶滿意。044.公利客戶代表公眾利益，向企業(yè)提供資源，然后直接或者間接的從企業(yè)獲利中收取比例費(fèi)用的客戶。比如政府、行業(yè)協(xié)會和媒體。022.中間客戶購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)，但是并不是產(chǎn)品或服務(wù)的直接消費(fèi)者，他們將購買來的產(chǎn)品或服務(wù)附加到自己的產(chǎn)品或服務(wù)中，再進(jìn)行銷售。這些客戶是處于企業(yè)與消費(fèi)者之間的經(jīng)營者，比如經(jīng)銷商就是典型的中間客戶?？蛻糍徺I企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的目的不同，因此其與企業(yè)形成的關(guān)系也就不同。根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系對客戶進(jìn)行細(xì)分：033.內(nèi)部客戶企業(yè)（或聯(lián)盟企業(yè)）內(nèi)部的個(gè)人或企業(yè)部門。這些客戶需要通過企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)來實(shí)現(xiàn)他們的商業(yè)目標(biāo)，通常是最容易被企業(yè)忽略的一類客戶，比如企業(yè)員工就是企業(yè)較為重要的內(nèi)部客戶。（二）客戶的細(xì)分客戶的需求結(jié)構(gòu)：功能需求形式需求外延需求價(jià)格需求01客戶的需求狀態(tài)：幾乎完美需求不確定需求半確定需求確定02客戶的需求類型潛在客戶目標(biāo)客戶準(zhǔn)客戶成交客戶忠誠客戶0102030504識別客戶狀態(tài)（一）交易型客戶和關(guān)系型客戶交易型客戶的特點(diǎn)是關(guān)心商品的價(jià)格，關(guān)系型客戶希望能夠找到一個(gè)可以依賴的產(chǎn)品生產(chǎn)或提供服務(wù)的企業(yè)，希望能夠與企業(yè)建立一定的關(guān)系，讓企業(yè)方便幫助他。（二）客戶價(jià)值相關(guān)要素：1.客戶的需求2.客戶的需求量3.客戶的購買力4.客戶的信用

0102分析客戶價(jià)值任務(wù)實(shí)施1.實(shí)施內(nèi)容識別客戶角色扮演及分析匯報(bào)2.實(shí)施要求根據(jù)本任務(wù)所學(xué)知識，選擇國內(nèi)或區(qū)域內(nèi)知名企業(yè)開展調(diào)研，以實(shí)地走訪形式在銷售現(xiàn)場（或線上）觀察銷售人員與客戶的交流與互動。采訪銷售人員是如何識別客戶角色，判斷客戶價(jià)值并與客戶互動的，現(xiàn)場拍攝小視頻，并采訪銷售人員，在班級范圍內(nèi)進(jìn)行分析匯報(bào)。3.實(shí)施步驟（1）全班同學(xué)自由分組，每組3-5人；小組選擇一個(gè)企業(yè)或一個(gè)品牌，實(shí)地走訪；（2）觀察銷售人員是如何有客戶接觸，并與客戶互動促進(jìn)銷售的；（3）以小組為單位進(jìn)行PPT匯報(bào)，小組互評，教師點(diǎn)評；全班同學(xué)開展交流分享。添加標(biāo)題添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加標(biāo)題添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加標(biāo)題添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述任務(wù)評價(jià)項(xiàng)目二

客戶識別與開發(fā)客戶服務(wù)實(shí)務(wù)CustomerServicePracticeCustomerIdentificationandDevelopment項(xiàng)目簡介本項(xiàng)目主要介紹客戶的識別、客戶細(xì)分、識別客戶需求、識別客戶狀態(tài)、分析客戶價(jià)值，客戶選擇的必要性、客戶選擇的指導(dǎo)思想及標(biāo)準(zhǔn)，客戶選擇的方法，運(yùn)用營銷導(dǎo)向和推銷導(dǎo)向的客戶開發(fā)策略等內(nèi)容。CONTENTS目錄02識別客戶03開發(fā)客戶01選擇客戶學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)：1.了解客戶識別的概念；2.了解客戶選擇的必要性，了解客戶選擇的標(biāo)準(zhǔn)及方法；3.認(rèn)識客戶識別對企業(yè)與客戶的價(jià)值；4.理解營銷導(dǎo)向和推銷導(dǎo)向的客戶開發(fā)策略；能力目標(biāo)：1.能正確識別客戶，了解客戶需求，識別客戶狀態(tài)，分析客戶價(jià)值，與客戶建立合作關(guān)系；2.能夠?qū)蛻暨M(jìn)行客觀分析，運(yùn)用客戶選擇的指導(dǎo)思想，與客戶有步驟的建立信任關(guān)系；3.能夠在不同場景下，選擇合適的客戶開發(fā)策略并實(shí)施。素質(zhì)目標(biāo)：1．培養(yǎng)學(xué)生具有強(qiáng)烈的社會責(zé)任感、良好的職業(yè)道德，具有穩(wěn)定的心理素質(zhì)和良好的社會服務(wù)意識；2.培養(yǎng)學(xué)生具有敢于擔(dān)當(dāng)、積極進(jìn)取的工作態(tài)度，使學(xué)生樹立正確的從業(yè)心態(tài)，保持對客戶服務(wù)工作的熱忱和熱愛。3．引導(dǎo)學(xué)生敢于創(chuàng)新，勇于實(shí)踐，營造人人皆可成才、人人盡展其才的良好環(huán)境。任務(wù)二

選擇客戶公司為了開展雙11、雙12、元旦等節(jié)日活動，公司組織王一迪所在的部門負(fù)責(zé)收集與整理客戶資料，并通過網(wǎng)絡(luò)及電話形式與客戶聯(lián)系，最終鎖定可能參與活動的客戶提供給營銷部門，為策劃活動做好準(zhǔn)備。思考：為什么要選擇客戶呢？選擇客戶的標(biāo)準(zhǔn)是什么？都有什么樣的選擇方法？任務(wù)情境企業(yè)對自己的目標(biāo)客戶進(jìn)行選擇，主要基于以下幾個(gè)方面的考慮：不是所有的購買者都是企業(yè)的目標(biāo)客戶：市場中只有一部分客戶能成為企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際購買者。01不是所有的客戶都能給企業(yè)帶來收益：優(yōu)質(zhì)客戶能夠帶來高價(jià)值，普通客戶帶來低價(jià)值，劣質(zhì)客戶帶來的可能是負(fù)價(jià)值。02正確選擇客戶是為了成功開發(fā)客戶：企業(yè)經(jīng)過認(rèn)真選擇，選準(zhǔn)目標(biāo)客戶，開發(fā)客戶、實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的可能性就很大。034.選擇客戶有利于企業(yè)準(zhǔn)確定位：企業(yè)選擇客戶是為了能夠?yàn)榭蛻籼峁┻m當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)。04一、客戶選擇的必要性一位南洋商貿(mào)公司的總裁莊先生，因業(yè)務(wù)的關(guān)系經(jīng)常到蘇州出差。每次到蘇州，他必定下榻藍(lán)天大酒店。這一點(diǎn)令他的朋友們感到以外，莊先生完全可以入駐四五星級的高檔酒店，鐘情這家三星級酒店是為什么呢？后來才了解到，幾乎每一位入駐、光臨過藍(lán)天大酒店的客戶很快就會成為它的忠實(shí)擁護(hù)者。每次莊先生預(yù)定，只需要一個(gè)電話，報(bào)上姓名，一切手續(xù)就會安排妥當(dāng)。藍(lán)天大酒店是這樣看待他們的客戶的，客戶是一個(gè)個(gè)活生生的人。酒店與客戶之間不能只是一種商業(yè)交往的經(jīng)營行為，更重要的是人與人之間的情感溝通。藍(lán)天大酒店就是這樣看待客戶的，他們悉心了解客戶的嗜好、習(xí)慣、消費(fèi)需求等特殊化的個(gè)性化信息，并且在此基礎(chǔ)上提供產(chǎn)品和服務(wù)，就是這樣藍(lán)天大酒店獲得了客戶的好感。在營銷不有一份詳細(xì)的客戶的資料檔案卡，檔案卡上記載著客戶的國籍、職業(yè)、地址、特別要求、個(gè)人愛好、喜歡什么樣的娛樂活動、飲食口味和最喜歡的菜肴、酒水等。對于入住頻繁的客戶，甚至連他喜歡什么樣的洗發(fā)水，擺什么樣的花，看什么報(bào)紙都有專門的記載。企業(yè)案例：客戶是一個(gè)活生生的人個(gè)性化：根據(jù)客戶的個(gè)體差異，提供定制化的解決方案。通過個(gè)性化服務(wù)提升客戶滿意度和忠誠度。信任建立：建立和維護(hù)與客戶的信任關(guān)系。通過透明的溝通、可靠的服務(wù)和良好的售后支持，贏得客戶的信任和口碑。需求導(dǎo)向：了解客戶的實(shí)際需求和期望是關(guān)鍵。通過深入分析客戶的需求，提供針對性的產(chǎn)品或服務(wù)，才能更好地滿足客戶的期望。01020304二、客戶選擇的指導(dǎo)思想價(jià)值導(dǎo)向：提供超出客戶期望的價(jià)值，不僅僅是產(chǎn)品本身，還包括附加服務(wù)和體驗(yàn)。確保產(chǎn)品或服務(wù)的性價(jià)比高，以滿足客戶對價(jià)值的追求。格力電器與萬達(dá)地產(chǎn)在2014年1月宣布達(dá)成了戰(zhàn)略合作?！翱赡芤院笕f達(dá)所有的電器產(chǎn)品都是格力提供的”。格力和萬達(dá)在最后的發(fā)展中，格力還成為了萬達(dá)的投資者。一個(gè)是空調(diào)銷售企業(yè)，一個(gè)是國內(nèi)商業(yè)地產(chǎn)的旗艦品牌。兩家企業(yè)已經(jīng)突破了傳統(tǒng)意義上的企業(yè)與客戶的關(guān)系，而結(jié)成了戰(zhàn)略合作關(guān)系?？照{(diào)的銷售得益于中國房地產(chǎn)市場的發(fā)展。當(dāng)房地產(chǎn)行業(yè)逐步形成建筑產(chǎn)業(yè)化、家居智能化、產(chǎn)品個(gè)性化的趨勢后，房地產(chǎn)商打著智能家居概念的精裝修房屋也會是一個(gè)很好的宣傳噱頭和買點(diǎn)。而家電商通過開發(fā)商的精裝修樓盤整體賣出家電，其實(shí)是做“批發(fā)生意”，也是“捆綁銷售”，省去了高昂的入場費(fèi)和廣告宣傳費(fèi)，在家電市場的會比零售業(yè)務(wù)更加輕松。

企業(yè)與客戶的關(guān)系是市場上的一個(gè)整體的關(guān)系，它不只代表了一種單向的產(chǎn)品與服務(wù)的銷售，更代表了一個(gè)整體價(jià)值的提升。企業(yè)案例：萬達(dá)與格力戰(zhàn)略合作關(guān)系一般客戶選擇的影響因素：（1）消費(fèi)者（2）銷售終端（3）經(jīng)銷中間商（4）選擇優(yōu)質(zhì)客戶（5）確定對企業(yè)具有長遠(yuǎn)利益影響的客戶01企業(yè)客戶選擇的影響因素：（1）市場范圍（2）信譽(yù)（3）經(jīng)銷商的經(jīng)營歷史（4）財(cái)務(wù)狀況02客戶分為一般客戶和企業(yè)客戶，在客戶選擇的時(shí)候要考慮不同的影響因素。三、客戶選擇的標(biāo)準(zhǔn)某電子公司有一個(gè)很重要的業(yè)務(wù)叫疊層電感，在2015年發(fā)展非常好，其中四個(gè)客戶就占收入的百分之八九十。這4個(gè)客戶分別是華為、小米、樂視和金立。企業(yè)清晰的判斷，疊層電感所處的生命周期屬于發(fā)展期的早期，而手機(jī)的生命周期已經(jīng)快到成熟的穩(wěn)定期了，需要提早判斷。在手機(jī)的生命周期里面，到2025年有哪些手機(jī)廠商會變得更強(qiáng)大，哪些手機(jī)廠商可能會消失。企業(yè)隨后請了一個(gè)手機(jī)行業(yè)的專家去給他們培訓(xùn)了半天，并做了一個(gè)模擬演練，到2025年哪些手機(jī)廠商會存活下來。專家的判斷是第一個(gè)肯定是蘋果，第二個(gè)是三星，第三個(gè)是當(dāng)時(shí)實(shí)力強(qiáng)盛的LG。除了這些國外品牌，我們還判定華為、小米、OPPO、vivo、中興、聯(lián)想等國產(chǎn)品牌都會發(fā)展得不錯(cuò)。而且預(yù)測到2025年，這9個(gè)品牌完全有可能占據(jù)全球90%以上的市場份額。這9個(gè)廠商里面，只有兩個(gè)是他們的客戶，更糟糕的是，其中一個(gè)客戶只占據(jù)了5%的收入，相當(dāng)于在上面的9個(gè)手機(jī)品牌里面，他們只擁有1個(gè)客戶。

于是公司要求員工必須要去拿下OPPO和vivo這兩個(gè)客戶。后來，企業(yè)通過改變內(nèi)部激機(jī)制勵(lì)制，

OPPO和vivo這兩個(gè)客戶只做了18個(gè)月就取得了突破。

企業(yè)的邏輯是，市場上大量的to

B的公司，都注定是配角，既然都已經(jīng)是配角了，那肯定要做名角的配角。選擇客戶就是選擇了自身的發(fā)展。企業(yè)案例：選擇客戶就是選擇發(fā)展做一做：請嘗試為下面這些企選擇他們合適的客戶并說明選擇的依據(jù)選擇客戶是企業(yè)營銷的重點(diǎn)，在這個(gè)過程中獲得客戶的理解、配合和支持是至關(guān)重要的。一般遵循以下的步驟和方法：銷售準(zhǔn)備：一是產(chǎn)品和服務(wù)的銷售資料的準(zhǔn)備；二是客戶異議預(yù)測和應(yīng)對的準(zhǔn)備，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)要對客戶可能提出的異議做好應(yīng)對準(zhǔn)備；三是儀表修飾和個(gè)人心態(tài)準(zhǔn)備；尋找客戶：尋找客戶就是找到對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)有需求、有興趣的個(gè)人或者單位，了解客戶相關(guān)信息，要通過收集篩選信息為進(jìn)一步聯(lián)系和拜訪客戶做準(zhǔn)備；克服異議，建立關(guān)系：聯(lián)系客戶：可以通過打電話、發(fā)郵件、信函和拜訪的形式與客戶聯(lián)系；01020403三、客戶選擇的方法Y家電企業(yè)計(jì)劃在上海尋找一家代理商，洽談了幾家公司以后，比較中意A商貿(mào)公司。A商貿(mào)公司由于實(shí)力、銷售網(wǎng)絡(luò)數(shù)量與布局、經(jīng)營能力、財(cái)務(wù)水平等方面都占優(yōu)勢，而成為多個(gè)廠家爭奪的對象，某家電企業(yè)并沒有明顯的優(yōu)勢。Y家電企業(yè)的營銷總監(jiān)宋總監(jiān)親自出馬，先對A商貿(mào)公司的經(jīng)營狀況及代理的品牌在市場上的情況進(jìn)行了一番了解。了解到A商貿(mào)公司王總也正在考慮更換代理的品牌，并且洽談了幾家品牌，還沒有最終拿定主意。掌握了這些情況以后，宋總監(jiān)與王總做了常規(guī)性的洽談。在洽談中，宋總監(jiān)沒有談要求合作，而是希望王總要慎重考慮，不要匆忙做決定。過了幾天雙方又在一起交談，宋總監(jiān)像朋友一樣幫助王總分析企業(yè)代理一個(gè)品牌后的經(jīng)營得失。王總表示，自己做了很多年的經(jīng)銷商從來沒有聽到如此的經(jīng)營分析。又過了幾天，宋總監(jiān)又向王總演示了自己多年來研究的系統(tǒng)數(shù)據(jù)化、工具化的營銷分析方法。宋總監(jiān)很耐心的給王總講解這套方法，直到王總可以掌握。接下來，宋總還是不提雙方合作的事，知識隔三差五地給王總發(fā)一個(gè)問候短信，去個(gè)電話提供一點(diǎn)有用的信息。一個(gè)月后，王總主動打電話給宋總監(jiān)，希望洽談簽訂合約。企業(yè)案例：學(xué)校即將迎來招生季，請你參與學(xué)校的招生志愿服務(wù)工作，你會如何向可能報(bào)考你校的咨詢學(xué)生介紹你的學(xué)校和專業(yè)，與他們建立互信的關(guān)系。練一練：任務(wù)實(shí)施1.實(shí)施內(nèi)容假如你是一名銷售人員，如何選擇自己的客戶并與客戶建立關(guān)系，最終促成銷售……2.實(shí)施要求故宮文創(chuàng)近期出了“宮貓”系列產(chǎn)品，請你在你身邊的同學(xué)、老師和家庭成員，選擇可能會購買此商品的人，與他/他們建立關(guān)系，銷售出去一件“宮貓”系列產(chǎn)品，結(jié)合本章節(jié)學(xué)習(xí)的理論進(jìn)行靈活運(yùn)用：（1）誰可能是你的客戶，為什么？（2）你如何選擇你的客戶？（3）你如何通過與客戶建立聯(lián)系，為客戶做好服務(wù)工作，最終促成產(chǎn)品的銷售？（4）本次銷售以后，你如何與客戶建立長期并有價(jià)值的關(guān)系？添加標(biāo)題添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加標(biāo)題添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加標(biāo)題添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述任務(wù)評價(jià)用心服務(wù)力求滿意THANKYOU項(xiàng)目二

客戶識別與開發(fā)客戶服務(wù)實(shí)務(wù)CustomerServicePracticeCustomerIdentificationandDevelopment項(xiàng)目簡介本項(xiàng)目主要介紹客戶的識別、客戶細(xì)分、識別客戶需求、識別客戶狀態(tài)、分析客戶價(jià)值，客戶選擇的必要性、客戶選擇的指導(dǎo)思想及標(biāo)準(zhǔn)，客戶選擇的方法，運(yùn)用營銷導(dǎo)向和推銷導(dǎo)向的客戶開發(fā)策略等內(nèi)容。CONTENTS目錄030102識別客戶開發(fā)客戶選擇客戶學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)：1.了解客戶識別的概念；2.了解客戶選擇的必要性，了解客戶選擇的標(biāo)準(zhǔn)及方法；3.認(rèn)識客戶識別對企業(yè)與客戶的價(jià)值；4.理解營銷導(dǎo)向和推銷導(dǎo)向的客戶開發(fā)策略；能力目標(biāo)：1.能正確識別客戶，了解客戶需求，識別客戶狀態(tài)，分析客戶價(jià)值，與客戶建立合作關(guān)系；2.能夠?qū)蛻暨M(jìn)行客觀分析，運(yùn)用客戶選擇的指導(dǎo)思想，與客戶有步驟的建立信任關(guān)系；3.能夠在不同場景下，選擇合適的客戶開發(fā)策略并實(shí)施。素質(zhì)目標(biāo)：1．培養(yǎng)學(xué)生具有強(qiáng)烈的社會責(zé)任感、良好的職業(yè)道德，具有穩(wěn)定的心理素質(zhì)和良好的社會服務(wù)意識；2.培養(yǎng)學(xué)生具有敢于擔(dān)當(dāng)、積極進(jìn)取的工作態(tài)度，使學(xué)生樹立正確的從業(yè)心態(tài)，保持對客戶服務(wù)工作的熱忱和熱愛。3．引導(dǎo)學(xué)生敢于創(chuàng)新，勇于實(shí)踐，營造人人皆可成才、人人盡展其才的良好環(huán)境。任務(wù)三開發(fā)客戶公司王一迪工作一段時(shí)間以后，和隔壁組的組長走得很近，每天自己遇到不懂的問題經(jīng)常在下班以后留下來問隔壁組的組長。自己的班組長總是看不上自己，經(jīng)常批評自己工作毛躁，時(shí)間一長自己就更不敢問問題了。隔壁的組長還經(jīng)常會給他留下一些額外的工作干，王一迪過了一段時(shí)間發(fā)現(xiàn)，他在不知不覺中為這位組長做了很多事，但是也覺得很開心，學(xué)到很多。他想如果自己的客戶也能夠這樣信任自己的話，他一定會有很好的銷售業(yè)績。思考：如何才能把陌生人開發(fā)成自己的客戶？任務(wù)情境為客戶提供恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)是指提供的產(chǎn)品及服務(wù)能夠滿足客戶的需求。功能出眾：功能效用是企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)吸引客戶最基本的立足點(diǎn)。01質(zhì)量卓越：質(zhì)量卓越的產(chǎn)品總是會收到青睞。02有吸引力的包裝：產(chǎn)品的包裝會成為吸引客戶，刺激客戶產(chǎn)生購買欲望。03人性化的服務(wù)：企業(yè)除了提供產(chǎn)品給客戶，還為客戶提供各種附加服務(wù)。04品牌內(nèi)涵：品牌就會起到能夠讓客戶放心和信任，增強(qiáng)客戶購買信心的作用。05（一）提供恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)你或者你們家庭是哪個(gè)品牌的忠實(shí)客戶，說說這個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)具有什么樣的特點(diǎn)？說一說請嘗試為下面這些銷售行為，找出供應(yīng)者與銷售者之間的合作關(guān)系做一做01企業(yè)與員工之間，員工和顧客之間的信任與連接，是海底撈的獨(dú)特優(yōu)勢。海底撈認(rèn)為，營銷不是借助廣告、私域群占用消費(fèi)者精力，而是把最需要的產(chǎn)品高效推送給消費(fèi)者。海底撈最美的就是人與人之間的關(guān)系。首先，企業(yè)照顧好員工是與顧客建立親密關(guān)系的基礎(chǔ)，再讓員工與顧客建立真誠的信任關(guān)系，也就是說企業(yè)把員工照顧好，員工再把顧客照顧好，和顧客建立起良好的關(guān)系的基礎(chǔ)。把這件事情做好了之后，還要真誠地跟顧客之間溝通。做美甲、調(diào)配網(wǎng)紅調(diào)料、帶孩子、幫倒飲料、專人看護(hù)寵物、幫打游戲、依靠暗語免費(fèi)打包小零食、提供女生用品，海底撈的服務(wù)只有你想不到的，沒有做不到的。企業(yè)案例：營銷即體驗(yàn)企業(yè)恰當(dāng)?shù)膬r(jià)格能表達(dá)企業(yè)對客戶的關(guān)心，不恰當(dāng)?shù)膬r(jià)格則可能給客戶以利欲熏心的感覺。企業(yè)要想開發(fā)更多的客戶，就需要制定有吸引力的價(jià)格策略，保證產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格合理。低價(jià)策略：低價(jià)策略是指企業(yè)用較低的價(jià)格來吸引顧客購買。高價(jià)策略：高價(jià)策略是指企業(yè)利用某些客戶用價(jià)格來評判產(chǎn)品質(zhì)量的心理，為產(chǎn)品和服務(wù)制定比較高的價(jià)格。心理定價(jià)：心理定價(jià)是指企業(yè)一句消費(fèi)者對價(jià)格數(shù)字的敏感不同采取的定價(jià)技巧招徠定價(jià)：這是一種有意將商品按低于市場平均價(jià)格的價(jià)格出售來招攬吸引消費(fèi)者、引流造勢的定價(jià)策略。020403（二）制定恰當(dāng)?shù)膬r(jià)格01分銷渠道，是指產(chǎn)品或服務(wù)從制造商流向客戶所經(jīng)過的各個(gè)中間商聯(lián)合起來的整個(gè)通道。企業(yè)在選擇分銷渠道的時(shí)候要考慮銷售途徑及技術(shù)手段是否能為客戶提供便利。通過技術(shù)手段可以方便客戶銷售途徑方便客戶（三）恰當(dāng)?shù)姆咒N渠道”促銷活動：促銷活動是企業(yè)利用短期的誘因刺激客戶購買的促銷活動，廣告：廣告是企業(yè)向客戶宣傳產(chǎn)品和服務(wù)的一種方式。廣告具有及時(shí)迅速，在各種媒體安排播放，確保內(nèi)容可以被客戶看到，并留下深刻的印象。如果企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)能夠突出產(chǎn)品能為客戶提供的價(jià)值和利益，就會收到很好的宣傳效果。0102（四）恰當(dāng)?shù)拇黉N手段

瑞幸咖啡官宣利路修成為“冰咖推薦官”并發(fā)布廣告片《瑞幸YYDS!》。廣告片中，不愛上班的利路修全程本色出演，將“被迫營業(yè)”寫在臉上，竟然為了瑞幸咖啡而“上班”的轉(zhuǎn)折，瞬間吸引了網(wǎng)友們的高度關(guān)注，收獲了B站100w播放量，微博1億+的話題閱讀的好成績。視頻出圈后，瑞幸咖啡還注冊YYDS商標(biāo)。案例：《瑞幸YYDS!》

三頓半,成立于2015年的精品咖啡品牌。強(qiáng)調(diào)的是，為廣大咖啡愛好者呈現(xiàn)和表達(dá)更多精品咖啡的可能，讓精品咖啡成為一種生活方式的日常。通過產(chǎn)品、KOC及社交渠道內(nèi)容進(jìn)行深度種草：產(chǎn)品即內(nèi)容：產(chǎn)品顏值高，成圖率高，用戶很樂于拍照發(fā)圈，形成自傳播；“殺手級”項(xiàng)目：“返航計(jì)劃”是三頓半的“殺手級”項(xiàng)目，大致的機(jī)制是領(lǐng)航員（消費(fèi)者)需要把散落在“星球”各處的空杯子回收回來，就像巡游太空的艦隊(duì)返航，作為回饋，領(lǐng)航員能兌換新的咖啡或者小禮品。猜想一下這個(gè)項(xiàng)目能夠帶給消費(fèi)者的情緒體驗(yàn)是什么？“我和三頓半一起，以這么有趣、有格調(diào)的活動來做環(huán)保，又講究，又關(guān)心了世界，又擁有了星球旅行者的孤獨(dú)科技文藝氣質(zhì)。”這種情緒體驗(yàn)促使消費(fèi)者主動發(fā)圈，傳播力增加；培育品牌KOC：以專業(yè)消費(fèi)者的身份參與產(chǎn)品研發(fā)、活動策劃、

高質(zhì)量內(nèi)容輸出，放大種草價(jià)值，形成以KOC為核心的漣漪效應(yīng)；社交渠道種草：運(yùn)用微博、小紅書的達(dá)人進(jìn)行內(nèi)容種草。企業(yè)案例三頓半

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產(chǎn)品即內(nèi)容+KOC種草你都被什么產(chǎn)品種過草？你的拔草過程是怎么樣的？說一說1.逐戶找法:又稱為“地毯式尋找法”是指推銷人員在所選擇的目標(biāo)客戶群體活動區(qū)域里，對目標(biāo)客戶進(jìn)行挨家挨戶的訪問，然后說服客戶購買產(chǎn)品和服務(wù)的方法。2.會議找法:企業(yè)或政府部門經(jīng)常舉辦新產(chǎn)品和服務(wù)展銷會、訂貨會、貿(mào)易洽談會等形式的會議。3.在親朋好友中尋找:這種方法實(shí)施的時(shí)候好處是朋友容易接近，容易交流，比較容易成功.4.連鎖介紹法:通過熟客等介紹客戶前來購買產(chǎn)品及服務(wù)的方法。5.中介尋找法:通過電話、信函、短信、網(wǎng)絡(luò)等方法找到客戶。0102030405（一）尋找客戶的方法說服客戶成就是在取得了客戶的信任的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)客戶接受現(xiàn)狀并且接受自己提出的銷售方案，引導(dǎo)客戶主動成交的過程。說服客戶成功的關(guān)鍵在客戶對銷售人員的觀感、銷售人員對客戶的了解、銷售人員的勇氣、技巧和反應(yīng)。當(dāng)銷售人員能夠給客戶一個(gè)很好的值得信賴的觀感，銷售人員又足夠了解客戶，能夠指出客戶的需求并且給予適當(dāng)?shù)年P(guān)注與滿足的時(shí)候，銷售人員需要在說服客戶之前說服自己，并使用一定的技巧，在現(xiàn)場隨機(jī)應(yīng)變就有可能說服客戶購買。0102（二）說服客戶01F（Features）代表特征