二級(jí)測(cè)試A附有答案

二級(jí)測(cè)試A[復(fù)制]1.下列選項(xiàng)中不屬于職業(yè)道德基本素養(yǎng)的有（）。[單選題]*A.職業(yè)規(guī)劃(正確答案)B.職業(yè)態(tài)度C.職業(yè)義務(wù)D.職業(yè)榮譽(yù)2.客戶服務(wù)是指（）。[單選題]*A.企業(yè)為客戶提供的售后服務(wù)B.為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘愉悅的互動(dòng)，企業(yè)所能做的一切工作(正確答案)C.與有形產(chǎn)品對(duì)?，額外提供的內(nèi)容D.一線?員提供給客戶的服務(wù)內(nèi)容3.（）表現(xiàn)為服務(wù)的提供者和客戶都是互動(dòng)的。[單選題]*A.無(wú)形性B.交流性C.多變性(正確答案)D.不可分割性4.在拜訪別人辦公室的時(shí)候，你應(yīng)該（）。[單選題]*A.推門而入，再作自我介紹B.敲門示意，征得允許后再進(jìn)入(正確答案)C.直接闖入，不拘小節(jié)D.以上都不對(duì)5.以下關(guān)于呈遞名片的說(shuō)法，不正確的是（）。[單選題]*A.只能用右手呈遞(正確答案)B.要將名片文字正方向朝向接受方C.接受的名片應(yīng)放到名片夾或上衣口袋中D.應(yīng)該按照“尊者居后”的原則遞送名片6.在男女之間的握手中,伸手的先后順序也十分重要,在一般情況下應(yīng)該是（）。[單選題]*A.女方應(yīng)先伸手去握，這樣顯得自己的落落大方，也不會(huì)讓男方覺(jué)得難堪(正確答案)B.男方應(yīng)先伸手去握，這樣會(huì)顯得自己紳士風(fēng)度，也避免女方不好意思去握C.男女雙方誰(shuí)先伸手都可以D.如果男士是長(zhǎng)輩，可以先伸手7.合理的稱呼也能表現(xiàn)禮儀，下列稱呼方式不正確的是（）。[單選題]*A.應(yīng)使用合理的稱謂B.當(dāng)不知道對(duì)方性別時(shí)，不能亂寫，可用職業(yè)稱呼C.很熟的朋友在商務(wù)場(chǎng)合可稱小名或是呢稱以示親切(正確答案)D.對(duì)方有多重職位時(shí)，可以采取“就高不就低”的方法稱呼他8.下列關(guān)于有限責(zé)任公司的說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）。[單選題]*A.有限責(zé)任公司的財(cái)務(wù)不必公開B.普通有限公司注冊(cè)資本最低為3萬(wàn)元C.有限責(zé)任公司股東的權(quán)益憑證可以自由流通，可以轉(zhuǎn)讓或出賣(正確答案)D.一人也可成立有限責(zé)任公司9.售中服務(wù)的內(nèi)容主要有以下內(nèi)容，但不包括選項(xiàng)（）。[單選題]*A.向客戶傳授知識(shí)B.廣告宣傳(正確答案)C.提供代辦業(yè)務(wù)D.操作示范表演10.公司財(cái)產(chǎn)終極所有權(quán)應(yīng)歸屬于（）。[單選題]*A.股東(正確答案)B.公司法人C.董事長(zhǎng)D.總經(jīng)理11.與個(gè)體企業(yè)相比，合伙制企業(yè)的優(yōu)點(diǎn)表現(xiàn)在（）。[單選題]*A.承擔(dān)有限責(zé)任B.建立程序簡(jiǎn)單C.籌資能力有所提高(正確答案)D.具有法人資格12.現(xiàn)代企業(yè)制度下，企業(yè)的法人產(chǎn)權(quán)中不包括（）。[單選題]*A.占有權(quán)B.使用權(quán)C.收益權(quán)D.終極所有權(quán)(正確答案)13.產(chǎn)品線中每種產(chǎn)品項(xiàng)目有多少品種是指（）。[單選題]*A.產(chǎn)品組合的寬度B.產(chǎn)品組合的長(zhǎng)度C.產(chǎn)品組合的深度(正確答案)D.產(chǎn)品組合的關(guān)聯(lián)性14.當(dāng)新產(chǎn)品開始進(jìn)入目標(biāo)市場(chǎng)時(shí)，如果目標(biāo)市場(chǎng)規(guī)模不大，而且消費(fèi)者已經(jīng)相當(dāng)了解這項(xiàng)產(chǎn)品，并愿意出高價(jià)，同時(shí)競(jìng)爭(zhēng)者尚未進(jìn)入市場(chǎng)，此時(shí)，該公司應(yīng)采用（）。[單選題]*A.快速撇脂策略B.緩慢撇脂策略(正確答案)C.快速滲透策略D.緩慢滲透策略15.不屬于售前服務(wù)（）。[單選題]*A.廣告宣傳B.社會(huì)公關(guān)服務(wù)C.代辦托運(yùn)(正確答案)D.銷售環(huán)境布置16.優(yōu)質(zhì)服務(wù)能給服務(wù)?員帶來(lái)的主要好處是（）。[單選題]*A.良好的同事關(guān)系B.金錢的積累C.自我素質(zhì)修養(yǎng)提升(正確答案)D.個(gè)人職業(yè)生涯得到良好發(fā)展；17.世界上第一個(gè)心理學(xué)實(shí)驗(yàn)室是由（）于1879年在德國(guó)萊比錫大學(xué)建立的。[單選題]*A.馬斯洛B.馮特(正確答案)C.弗洛伊德D.赫爾巴特18.影響消費(fèi)者行為的心理因素包括心理過(guò)程和個(gè)性心理兩個(gè)方面，下面不是心理過(guò)程的是（）。[單選題]*A.認(rèn)識(shí)B.信仰(正確答案)C.記憶D.聯(lián)想19.感覺(jué)（）。[單選題]*A.是人腦對(duì)客觀對(duì)象整體屬性的反映B.是對(duì)對(duì)象個(gè)別屬性（如顏色、氣味、形狀）的反映C.是人腦對(duì)直接作用于感覺(jué)器官的客觀事物個(gè)別屬性的反映(正確答案)D.是當(dāng)前事物在人腦中的反映，是理性認(rèn)識(shí)統(tǒng)一過(guò)程中的環(huán)節(jié)20.以下不屬于注意的類型的是（）。[單選題]*A.有意注意B.無(wú)意注意C.有意后注意D.無(wú)意后注意(正確答案)21.從消費(fèi)需求的實(shí)質(zhì)內(nèi)容來(lái)分，可將消費(fèi)需求分為（）。[單選題]*A.物質(zhì)消費(fèi)需求和精神消費(fèi)需求(正確答案)B.生產(chǎn)消費(fèi)需求和生活消費(fèi)需求C.個(gè)人消費(fèi)需求和社會(huì)公共消費(fèi)需求D.自然的消費(fèi)需求和社會(huì)的消費(fèi)需求22.喜歡標(biāo)新立異，追求新穎奇特商品的消費(fèi)者屬于（）。[單選題]*A.多血質(zhì)B.膽汁質(zhì)(正確答案)C.抑郁質(zhì)D.黏液質(zhì)23.按馬斯洛的需要層次論，最高層次的需要是（）。[單選題]*A.社交需要B.安全需要C.自我實(shí)現(xiàn)需要(正確答案)D.尊重需要24.當(dāng)經(jīng)營(yíng)者出現(xiàn)（）的情形時(shí)，需要擔(dān)負(fù)行政責(zé)任。[單選題]*A.商品存在缺陷；B.不符合商品說(shuō)明，實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的；C.以暴力、威脅等方法阻礙有關(guān)行政部門工作?員依法執(zhí)行職務(wù)的；(正確答案)D.生產(chǎn)產(chǎn)國(guó)家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質(zhì)的商品；25.關(guān)注細(xì)節(jié)其實(shí)就是（）。[單選題]*A.關(guān)注客戶(正確答案)B.積極的心態(tài)C.優(yōu)質(zhì)服務(wù)D.持續(xù)改進(jìn)26.客戶滿意度的測(cè)評(píng)方法包括（）。[單選題]*A.調(diào)查表式測(cè)評(píng)法(正確答案)B.調(diào)查問(wèn)卷測(cè)評(píng)法C.調(diào)查綜合測(cè)評(píng)法D.調(diào)查分析測(cè)評(píng)法27.（）是對(duì)客戶滿意度進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)評(píng)的關(guān)鍵。[單選題]*A.從何處去獲取客戶滿意與否的信息(正確答案)B.客戶投訴C.與客戶的直接溝通D.問(wèn)卷與調(diào)查28.企業(yè)難以把握客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受，服務(wù)的消費(fèi)感受是指（）。[單選題]*A.科技性質(zhì)量B.技術(shù)性質(zhì)量C.功能性質(zhì)量(正確答案)D.功效性質(zhì)量29.（）是針對(duì)指標(biāo)值不能精確確定的問(wèn)題，通過(guò)確定評(píng)價(jià)項(xiàng)目集、評(píng)價(jià)尺度集，用層次分析法或?qū)＜艺{(diào)查法確定評(píng)價(jià)項(xiàng)目權(quán)重，采用問(wèn)卷調(diào)查法確定因素評(píng)價(jià)矩陣進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)的一種方法。[單選題]*A.調(diào)查表式測(cè)評(píng)法B.主成分分析法C.計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)測(cè)評(píng)法D.模糊綜合評(píng)價(jià)法(正確答案)30.（）是獲取客戶滿意度信息的最佳方式。[單選題]*A.客戶投訴B.與客戶的直接溝通(正確答案)C.消費(fèi)者協(xié)會(huì)的報(bào)告D.問(wèn)卷與調(diào)查31.（）不是衡量客戶滿意程度的通常指標(biāo)。[單選題]*A.美譽(yù)度B.知名度(正確答案)C.回頭率D.抱怨率32.要提高客戶的滿意程度，（）必須有明顯的提高。[單選題]*A.技術(shù)價(jià)值B.核心服務(wù)的價(jià)值(正確答案)C.信息的溝通D.服務(wù)時(shí)間33.作為一名合格的客戶服務(wù)管理人員，在糾紛處理結(jié)束后，要（）。[單選題]*A.對(duì)客戶表示感謝(正確答案)B.贈(zèng)送客戶一件禮物C.對(duì)客戶表示歉意D.向客戶推介產(chǎn)品34.以下屬于服務(wù)的明顯特征的是（）。[單選題]*A.有形性B.單一性C.不可保存性(正確答案)D.可分割性35.下列選項(xiàng)屬于從市場(chǎng)營(yíng)銷的角度劃分的客戶群的有（）。[單選題]*A.經(jīng)濟(jì)型客戶(正確答案)B.常規(guī)客戶C.潛力客戶D.臨時(shí)客戶36.（）的發(fā)展程度，往往標(biāo)志著一個(gè)國(guó)家現(xiàn)代化科學(xué)技術(shù)發(fā)展水平和經(jīng)濟(jì)實(shí)力強(qiáng)弱的狀況。[單選題]*A.資源密集型企業(yè)B.技術(shù)密集型企業(yè)C.勞動(dòng)密集型企業(yè)D.知識(shí)密集型企業(yè)(正確答案)37.人們對(duì)他人的認(rèn)知判斷首先是根據(jù)個(gè)人的好惡得出的，然后再?gòu)闹信袛嗤普摮稣J(rèn)知對(duì)象的其他品質(zhì)的現(xiàn)象，稱為（）。[單選題]*A.刻板效應(yīng)B.首因效應(yīng)C.暈輪效應(yīng)(正確答案)D.近因效應(yīng)38.下列選項(xiàng)屬于從管理的角度劃分的客戶群的有（）。[單選題]*A.經(jīng)濟(jì)型客戶B.關(guān)鍵客戶(正確答案)C.道德型客戶D.特殊客戶39.下列各選項(xiàng)中，對(duì)于雙向介紹的描述錯(cuò)誤的是（）。[單選題]*A.主方或人少的一方先出面B.若介紹者在地位、身份之間存在明顯差異時(shí)，即使人數(shù)少的一方仍被置于尊貴的位置，放在后面介紹。C.在介紹各方人員時(shí)，應(yīng)遵照由尊到卑的順序依次介紹。D.應(yīng)由低到高依次介紹(正確答案)40.下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）。[單選題]*A.西餐講究的座次安排：主客間隔而坐、男女間隔而坐、夫妻分開而坐B.入座后開宴前雙手應(yīng)放于（膝蓋）上C.女主人拿起餐巾打開表示宴會(huì)的正式開始D.就餐時(shí)把餐巾放在自己椅子上，以示不回來(lái)(正確答案)41.下列描述錯(cuò)誤的是（）。[單選題]*A.介紹別人時(shí)不要看對(duì)方的眼睛，會(huì)顯得不禮貌(正確答案)B.在與別人握手時(shí)，不要面無(wú)表情、不置一詞、目光游移或心不在焉C.在首次介紹時(shí)要準(zhǔn)確地使用全稱，不要使用容易產(chǎn)生歧義的簡(jiǎn)稱D.不要開玩笑，介紹時(shí)要莊重、親切，切勿開玩笑42.4C理論的提出者是（）。[單選題]*A.麥卡錫B.菲利普˙凱特勒C.雷斯D.勞特朋(正確答案)43.企業(yè)在考慮營(yíng)銷組合策略時(shí)，首先需要確定生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)什么產(chǎn)品來(lái)滿足的需要。（）[單選題]*A.消費(fèi)者B.顧客C.社會(huì)D.目標(biāo)市場(chǎng)(正確答案)44.屬于菲利普˙科特勒市場(chǎng)營(yíng)銷哲學(xué)分類中的傳統(tǒng)觀念的是（）。[單選題]*A.市場(chǎng)營(yíng)銷觀念B.社會(huì)市場(chǎng)觀念C.產(chǎn)品觀念(正確答案)D.全面營(yíng)銷觀念45.市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)作為一門獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)管理學(xué)科誕生于20世紀(jì)的（）。[單選題]*A.美國(guó)(正確答案)B.日本C.中國(guó)D.歐洲46.分析市場(chǎng)機(jī)會(huì)、選擇目標(biāo)市場(chǎng)和定位、設(shè)計(jì)市場(chǎng)營(yíng)銷組合和（）是市場(chǎng)營(yíng)銷管理過(guò)程的主要步驟。[單選題]*A.制定促銷計(jì)劃B.制定營(yíng)銷溝通計(jì)劃C.制定市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃D.管理市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)(正確答案)47.戰(zhàn)略管理的首要任務(wù)是（），即企業(yè)存在的價(jià)值。[單選題]*A.明確企業(yè)的使命(正確答案)B.客觀制定企業(yè)的目標(biāo)利潤(rùn)C(jī).明確企業(yè)的優(yōu)勢(shì)D.客觀制定企業(yè)的成本指標(biāo)48.關(guān)于客戶服務(wù)管理應(yīng)遵循的原則，以下說(shuō)法不正確的是（）。[單選題]*A.明確團(tuán)隊(duì)中各崗位的職能B.制作工作流程C.加強(qiáng)信息溝通與合作D.不必得到核心管理層的支持(正確答案)49.廣義的企業(yè)生產(chǎn)管理是指對(duì)企業(yè)生產(chǎn)活動(dòng)的全過(guò)程進(jìn)行（）的管理。[單選題]*A.科學(xué)性、全面性B.全面性、長(zhǎng)期性C.綜合性、系統(tǒng)性(正確答案)D.綜合性、科學(xué)性50.生產(chǎn)運(yùn)作管理的基本內(nèi)容不包括（）。[單選題]*A.生產(chǎn)系統(tǒng)環(huán)境分析(正確答案)B.生產(chǎn)系統(tǒng)設(shè)計(jì)C.生產(chǎn)系統(tǒng)運(yùn)行D.生產(chǎn)系統(tǒng)維護(hù)51.作為持續(xù)性的質(zhì)量改進(jìn)方法，6σ管理具有以下特征，但不包括選項(xiàng)（）。[單選題]*A.對(duì)客戶需求的高度關(guān)注B.重視改善業(yè)務(wù)流程C.管理的方法和工具是專業(yè)的(正確答案)D.倡導(dǎo)無(wú)界限合作、勤于學(xué)習(xí)的企業(yè)文化52.（）認(rèn)為，人是不愛(ài)工作的，人性是被動(dòng)的，人的本性反對(duì)改革、對(duì)組織漠不關(guān)心，人是需要有人管理的。[單選題]*A.X理論(正確答案)B.Y理論C.W理論D.Z理論53.根據(jù)信息（）的不同，溝通分為語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通類型。[單選題]*A.客體B.載體(正確答案)C.目標(biāo)D.目的54.溝通時(shí)利益陳述要（）。[單選題]*A含糊B.明確(正確答案)C.間接D.直接；55.最基本的，又是比較簡(jiǎn)單的結(jié)構(gòu)形式是（）。[單選題]*A.直線型組織結(jié)構(gòu)(正確答案)B.職能型組織結(jié)構(gòu)C.直線參謀型組織結(jié)構(gòu)D.矩陣型組織結(jié)構(gòu)56.根據(jù)溝通的目的不同，將溝通分為（）。[單選題]*A.工具式溝通與感情式溝通(正確答案)B.語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通C.正式溝通和非正式溝通D.單向溝通和雙向溝通57.所謂客戶讓渡價(jià)值，是指客戶總價(jià)值與（）的差額。[單選題]*A.客戶總成本(正確答案)B.時(shí)間成本C.體力成本D.客戶貨幣總成本58.宏觀市場(chǎng)營(yíng)銷更加強(qiáng)調(diào)的是（）。[單選題]*A.企業(yè)福利B.社會(huì)福利(正確答案)C.組織福利D.管理層福利59.附加產(chǎn)品是指顧客購(gòu)買某類產(chǎn)品時(shí)，附帶獲得的各種（）的總和。[單選題]*A.功能B.利益(正確答案)C.屬性D.用途60.所謂產(chǎn)品線雙向延伸，就是原定位于中檔產(chǎn)品市場(chǎng)的企業(yè)掌握了市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)后，向產(chǎn)品線的（）兩個(gè)方向延伸。[單選題]*A.前后B.左右C.東西D.上下(正確答案)61.企業(yè)為激勵(lì)顧客購(gòu)買更多物品而給予那些大量購(gòu)買產(chǎn)品的顧客的一定的折扣，稱為（）。[單選題]*A.推廣折扣B.數(shù)量折扣(正確答案)C.季節(jié)折扣D.現(xiàn)金折扣62.選擇最佳的組織結(jié)構(gòu)模式，需要分析客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)的影響因素（）。[單選題]*A.企業(yè)環(huán)境B.企業(yè)規(guī)模C.企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)D.以上都是(正確答案)63.銷售渠道是企業(yè)將產(chǎn)品向最終客戶或最終客戶轉(zhuǎn)移過(guò)程中經(jīng)過(guò)的各個(gè)環(huán)節(jié)，渠道的終點(diǎn)是（）。[單選題]*A.客戶或用戶(正確答案)B.零售商C.批發(fā)商D.代理商64.以下不是知覺(jué)的基本特征是（）。[單選題]*A.整體性B.綜合性(正確答案)C.選擇性D.理解性65.馬斯洛的層次需求理論不包括以下哪些層次（）。[單選題]*A.自我實(shí)現(xiàn)需要B.生活需要C.社交需要(正確答案)D.安全需要66.溝通方式可以細(xì)分為不同的類型，而有一種溝通方式顯得更加周密、邏輯性強(qiáng)、條理清楚，這種溝通方式是（）。[單選題]*A.非正式溝通B.正式溝通C.書面溝通(正確答案)D.口頭溝通67.在人際交往中，空間距離為0.15-0.5M屬于（）。[單選題]*A.社交距離B.親密距離(正確答案)C.私人距離D.公眾距離68.西方人很重視禮物的包裝，并且必須在什么時(shí)候打開禮物（）。[單選題]*A.當(dāng)面打開禮物(正確答案)B.客人走后打開禮物C.隨時(shí)都可以打開D.以上都不對(duì)69.屬于資源密集型企業(yè)的是（）。[單選題]*A.紡織業(yè)B.食品企業(yè)C.種植業(yè)(正確答案)D.IT行業(yè)70.個(gè)人業(yè)主制企業(yè)又稱（）。[單選題]*A.有限合伙制企業(yè)B.獨(dú)資企業(yè)(正確答案)C.公司制企業(yè)D.法人企業(yè)71.由兩人以上按照協(xié)議投資，共同經(jīng)營(yíng)、共負(fù)盈虧的企業(yè)指的是（）。[單選題]*A.公司制企業(yè)B.法人企業(yè)C.業(yè)主制企業(yè)D.合伙制企業(yè)(正確答案)72.最適合現(xiàn)代大企業(yè)的企業(yè)制度，也是現(xiàn)代企業(yè)制度的核心和主要的企業(yè)組織形式是（）。[單選題]*A.個(gè)人業(yè)主制企業(yè)B.合伙制企業(yè)C.中外合資控股企業(yè)D.公司制企業(yè)(正確答案)73.（），美國(guó)著名管理學(xué)家安索夫出版了《企業(yè)戰(zhàn)略論》一書，“企業(yè)戰(zhàn)略”一詞被廣泛用于社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活的各個(gè)領(lǐng)域。[單選題]*A.1965年(正確答案)B.1966年C.1970年D.1975年74.以下屬于總體戰(zhàn)略的是（）。[單選題]*A.開發(fā)戰(zhàn)略B.發(fā)展戰(zhàn)略(正確答案)C.生產(chǎn)戰(zhàn)略D.人力資源戰(zhàn)略75.人類社會(huì)中，人們從事的最基本的活動(dòng)是（）。[單選題]*A.生產(chǎn)(正確答案)B.繁衍C.生存D.服務(wù)76.全面質(zhì)量管理這個(gè)名稱，最先是由20世紀(jì)60年代初，美國(guó)的著名專家（C）提出來(lái)的。[單選題]*A.泰勒B.羅納德D斯尼C.菲根堡姆(正確答案)D.赫茨伯格77.（）是在“社會(huì)人”理論基礎(chǔ)上形成的，其基本觀點(diǎn)是：重視人的因素，發(fā)揮人的主動(dòng)精神，挖掘人的潛能。[單選題]*A.X理論B.Y理論C.超Y理論D.組織行為學(xué)(正確答案)78.實(shí)現(xiàn)終身雇傭和家長(zhǎng)式管理，對(duì)職工進(jìn)行全面關(guān)懷，培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，是（）的基本內(nèi)容。[單選題]*A.X理論B.Y理論C.Z理論(正確答案)D.W理論79.“自我實(shí)現(xiàn)人”的理論是（）提出來(lái)的。[單選題]*A.麥格雷戈B.馬斯洛(正確答案)C.霍桑D.威廉˙大內(nèi)80.市場(chǎng)營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)是（）。[單選題]*A.需求管理(正確答案)B.經(jīng)營(yíng)管理C.營(yíng)銷組合D.交換活動(dòng)81.某些物品或服務(wù)的市場(chǎng)需求在一年不同季節(jié)或一周不同的日子甚至一天不同的時(shí)段，上下波動(dòng)很大的一種需求狀況，指的是（）。[單選題]*A.充分需求狀況B.不規(guī)則需求狀況(正確答案)C.潛伏需求狀況D.過(guò)量需求狀況82.（）產(chǎn)生于西方國(guó)家內(nèi)“賣方市場(chǎng)”向“買方市場(chǎng)”的過(guò)渡階段。[單選題]*A.產(chǎn)品觀念B.生產(chǎn)觀念C.推銷觀念(正確答案)D.市場(chǎng)營(yíng)銷觀念83.最容易讓企業(yè)產(chǎn)生“市場(chǎng)營(yíng)銷近視”的是（）。[單選題]*A.生產(chǎn)觀念B.推銷觀念C.全面營(yíng)銷觀念D.產(chǎn)品觀念(正確答案)84.20世紀(jì)50年代，美國(guó)企業(yè)營(yíng)銷專家（）提出了4PS營(yíng)銷組合理論。[單選題]*A.勞特伯恩B.麥卡錫(正確答案)C.舒爾茨D.科特勒85.將雇員當(dāng)做顧客，將工作當(dāng)做產(chǎn)品，在滿足內(nèi)部顧客需要的同時(shí)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，指的是（）。[單選題]*A.整合營(yíng)銷B.關(guān)系營(yíng)銷C.社會(huì)營(yíng)銷D.內(nèi)部營(yíng)銷(正確答案)86.適用于需求彈性比較小或供求基本平衡的商品，如大米、面粉、食用油及某些日常用品的定價(jià)方法是（）。[單選題]*A.成本加成定價(jià)法B.需求導(dǎo)向法C.隨行就市法(正確答案)D.折扣定價(jià)法87.客戶按照出廠價(jià)購(gòu)買某種產(chǎn)品，賣方負(fù)責(zé)將產(chǎn)品送到產(chǎn)地的運(yùn)輸工具上，運(yùn)輸費(fèi)用和風(fēng)險(xiǎn)由買方負(fù)責(zé)，這種定價(jià)策略是（）。[單選題]*A.基點(diǎn)定價(jià)策略B.FOB(正確答案)C.統(tǒng)一運(yùn)送定價(jià)D.津貼運(yùn)費(fèi)定價(jià)策略88.產(chǎn)品組合定價(jià)中，企業(yè)在提供主要產(chǎn)品的同時(shí)，還會(huì)附帶一些可供選擇的產(chǎn)品或服務(wù)，指的是（）。[單選題]*A.產(chǎn)品線定價(jià)B.補(bǔ)充產(chǎn)品定價(jià)C.產(chǎn)品系列定價(jià)D.選擇品定價(jià)(正確答案)89.企業(yè)為了刺激一定時(shí)期的需求，以引起較強(qiáng)市場(chǎng)反應(yīng)，用以鼓勵(lì)交易雙方有關(guān)人員達(dá)成最大成交額的一系列活動(dòng)的總稱，指的是（）。[單選題]*A.廣告B.人員促銷C.公共關(guān)系D.營(yíng)業(yè)推廣(正確答案)90.在人際交往中，為了防備（），需要沉著冷靜地加強(qiáng)對(duì)自己行為的控制能力和對(duì)周圍事物的理解能力。[單選題]*A.暈輪效應(yīng)B.首因效應(yīng)C.近因效應(yīng)(正確答案)D.刻板效應(yīng)91.以下不是首因效應(yīng)別稱的是（）。[單選題]*A.新穎效應(yīng)(正確答案)B.首次效應(yīng)C.優(yōu)先效應(yīng)D.第一印象效應(yīng)92.不屬于組織外部溝通方式的是（）。[單選題]*A.客戶調(diào)查B.互派人員C.指示與匯報(bào)(正確答案)D.新聞發(fā)布會(huì)93.由于溝通過(guò)程中（）的不同，溝通分為機(jī)-機(jī)溝通、人-機(jī)溝通和人-人溝通三種類型。[單選題]*A.對(duì)象(正確答案)B.目的C.途徑D.溝通主體94.以下不屬于銷售服務(wù)點(diǎn)的是（）。[單選題]*A.服務(wù)性B.短暫性C.多樣性(正確答案)D.不對(duì)等性95.按照開展電子交易的信息網(wǎng)絡(luò)范圍來(lái)分類，電子商務(wù)分類不包括（）。[單選題]*A.完全電子商務(wù)(正確答案)B.本地電子商務(wù)C.遠(yuǎn)程國(guó)內(nèi)電子商務(wù)D.全球電子商務(wù)96.以下行為屬于要約的是（）。[單選題]*A.某公司向客戶寄送價(jià)目表B.某拍賣公司在報(bào)紙上發(fā)布拍賣公告C.某股份公司在報(bào)紙上登載招股說(shuō)明書D.某公司向另一公司發(fā)去訂單(正確答案)97.以下情形中屬于無(wú)效合同的是（）[單選題]*A.乘人之危而訂立的合同B.惡意串通，損害第三人利益的合同(正確答案)C.無(wú)權(quán)代理合同D.顯失公平的合同98.當(dāng)出現(xiàn)下列哪種情形時(shí)，合同中的下列免責(zé)條款無(wú)效（）。[單選題]*A.債務(wù)已經(jīng)按照約定履行B.因故意或者重大過(guò)失造成對(duì)方財(cái)產(chǎn)損失(正確答案)C.雙方協(xié)商一致，解除合同D.債務(wù)相互抵消99.當(dāng)出現(xiàn)下列哪種情形時(shí)，合同仍然有效（）。[單選題]*A.一方以欺詐、脅迫的手段訂立合同、損害國(guó)家利益B.惡意串通，損害國(guó)家、集體或者第三人利益C.以合法形式掩蓋非法目的D.合同一方出現(xiàn)違約行為(正確答案)100.甲將其電腦借給乙使用，乙卻將該電腦賣給丙。依據(jù)我國(guó)《合同法》的規(guī)定，下列關(guān)于乙丙之間買賣電腦的合同效力的表述哪一是正確的?（）[單選題]*A.無(wú)效B.有效C.效力待定(正確答案)D.得變更或撤銷101.消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的首選途徑是（）。[單選題]*A.請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解B.向有關(guān)行政主管部門申訴C.提請(qǐng)仲裁D.協(xié)商和解(正確答案)102.有關(guān)客戶檔案分類要求，以下（）是不正確的。[單選題]*A.分類應(yīng)有邏輯性B.分類一般按產(chǎn)品線劃分為佳(正確答案)C.分類應(yīng)便于管理D.客戶數(shù)量龐大，種類眾多，行為特征有很大差別時(shí)，需要多層次分類103.依靠?jī)?nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)，利用外部機(jī)會(huì)指的是（）。[單選題]*A.SO策略(正確答案)B.WO策略C.ST策略D.WT策略104.（）經(jīng)常用于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析中的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)價(jià)。[單選題]*A.價(jià)值鏈分析法B.標(biāo)桿法(正確答案)C.信息采集法D.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)抗法105.客戶服務(wù)部門工作崗位分析的程序中，“編制各種服務(wù)工作調(diào)查問(wèn)卷和提綱”，屬于（）。[單選題]*A.準(zhǔn)備階段B.調(diào)查階段(正確答案)C.分析階段D.完成階段106.客戶服務(wù)部門工作崗位分析的程序中，（）的任務(wù)就是根據(jù)規(guī)范和信息編制“工作描述”和“工作說(shuō)明書”。[單選題]*A.準(zhǔn)備階段B.調(diào)查階段C.分析階段D.完成階段(正確答案)107.對(duì)于一般規(guī)模、客戶關(guān)系較明確的企業(yè)來(lái)說(shuō)，花（）時(shí)間建立客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)是很正常的。[單選題]*A.1-2年B.2-3年C.3-5年(正確答案)D.4-5年108.一般情況下，客戶服務(wù)人員在建立客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，需要收集的資料不包括（）。[單選題]*A.基本資料B.地址資料C.行為資料D.財(cái)務(wù)資料(正確答案)109.企業(yè)客戶信息庫(kù)的資料在使用過(guò)程中要定期（），以免對(duì)決策產(chǎn)生誤導(dǎo)。[單選題]*A.更新(正確答案)B.分析C.保密D.整理110.（）的客戶資料是企業(yè)的重要秘密，如果泄露會(huì)使企業(yè)的利益遭受嚴(yán)重的損害。[單選題]*A.絕密級(jí)B.機(jī)密級(jí)(正確答案)C.秘密級(jí)D.一般級(jí)111.客戶資產(chǎn)匯報(bào)率（）是企業(yè)計(jì)算從一個(gè)客戶處獲利多少的方法之一。[單選題]*A.CRA(正確答案)B.CRMC.CMAD.CMR112.客戶服務(wù)分層的（）就是獲得客戶，通過(guò)客戶細(xì)分，識(shí)別客戶特征，分析客戶購(gòu)買偏好，找到潛在客戶及其需求，使?fàn)I銷活動(dòng)更具有針對(duì)性和有效性，銷售目標(biāo)命中率更高，從而獲得更多新客戶[單選題]*A.長(zhǎng)度上B.寬度上C.廣度上(正確答案)D.深度上113.在客戶服務(wù)過(guò)程中，最難處理的事件就是（）。[單選題]*A.不知道客戶需求B.客戶投訴(正確答案)C.儀容儀表D.言行舉止114.一般來(lái)說(shuō)，電話溝通中只有（）的信息是通過(guò)措辭實(shí)現(xiàn)的。[單選題]*A.5%B.10%C.15%(正確答案)D.20%115.在電話溝通中，緩慢而單調(diào)的語(yǔ)調(diào)傳遞的是（）。[單選題]*A.我很情緒化B.我很氣憤C.我被打擾了D.我很失落或厭煩(正確答案)116.IMC（整合營(yíng)銷傳播）的創(chuàng)始人是（）。[單選題]*A.科特勒B.斯尼C.舒爾茨(正確答案)D.弗魯姆117.信息傳播渠道中，（）屬于人員傳播渠道。[單選題]*A.廣播傳媒B.社會(huì)渠道(正確答案)C.慶典D.新聞發(fā)布會(huì)118.（）是指客戶從某種產(chǎn)品或服務(wù)中所能獲得的總利益與客戶所支出的成本的差額。[單選題]*A.客戶滿意度B.客戶期望值C.客戶忠誠(chéng)度D.客戶價(jià)值(正確答案)119.客戶焦點(diǎn)小組人數(shù)以（）為宜，人數(shù)太多很難充分表達(dá)意見(jiàn)。[單選題]*A.10人(正確答案)B.12人C.5人D.8人120.（）是企業(yè)的支出，旨在通過(guò)服務(wù)從而增加客戶價(jià)值，在價(jià)格相同的情況下，吸引更多客戶。[單選題]*A.服務(wù)成本(正確答案)B.管理成本C.運(yùn)營(yíng)成本D.固定成本121.成本分析系統(tǒng)是一種分析工具，它可以從資源、行為、產(chǎn)品、服務(wù)以及（）角度進(jìn)行智能分析，為企業(yè)提供一種全面的分析視圖。[單選題]*A.利潤(rùn)B.成本C.客戶(正確答案)D.營(yíng)收122.（），泰勒最早提出了經(jīng)典的秒表測(cè)時(shí)理論，至今這個(gè)理論還在時(shí)間理論的研究領(lǐng)域里被廣泛使用。[單選題]*A.1875年B.1881年(正確答案)C.1884年D.1868年123.客戶滿意度其實(shí)是一個(gè)相對(duì)的概念，是指客戶滿意的程度，是（）與最終獲得值之間的匹配程度。[單選題]*A.預(yù)期價(jià)格B.理想價(jià)格C.獲得的基本信息D.客戶期望值(正確答案)124.客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)過(guò)程中所體驗(yàn)到的社會(huì)利益維護(hù)程度，指的是（）。[單選題]*A.行為滿意層B.物質(zhì)滿意層C.社會(huì)滿意層(正確答案)D.精神滿意層125.企業(yè)全部的運(yùn)行狀況帶給內(nèi)、外客戶的滿足裝填，包括行為機(jī)制滿意、行為規(guī)則滿意和行為模式滿意，指的是（）。[單選題]*A.理念滿意B.行為滿意(正確答案)C.視聽滿意D.服務(wù)滿意126.客戶滿意度是對(duì)客戶滿意程度的定量化描述。客戶滿意度需要明確測(cè)量的指標(biāo)，這些指標(biāo)必須是重要的、（）、具體和可測(cè)量的。[單選題]*A.可控制的(正確答案)B.可選擇的C.不可控制的D.不可選擇的127.客戶滿意度調(diào)查法中，（）是消費(fèi)者訪問(wèn)中最早的一種訪問(wèn)方式。[單選題]*A.電話調(diào)查B.網(wǎng)絡(luò)調(diào)查C.深度訪談(正確答案)D.郵件調(diào)查128.（）指客戶消費(fèi)了該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)之后再次消費(fèi)，或可能愿意再次消費(fèi)，或介紹他人消費(fèi)的比例。[單選題]*A.美譽(yù)度B.指名率C.回頭率(正確答案)D.銷售力129.客戶滿意度調(diào)查的第一步是（）。[單選題]*A.選定調(diào)查對(duì)象B.確立調(diào)查目標(biāo)(正確答案)C.制定滿意指標(biāo)D.分析目標(biāo)市場(chǎng)130.（）在1986年率先推行了客戶滿意戰(zhàn)略，進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。[單選題]*A.美國(guó)B.法國(guó)C.日本(正確答案)D.德國(guó)131.客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基本原理不包括（）。[單選題]*A.統(tǒng)一原理B.簡(jiǎn)化原理C.協(xié)調(diào)原理D.效益原理(正確答案)132.優(yōu)質(zhì)服務(wù)中，在滿足服務(wù)對(duì)象要求的基礎(chǔ)上，從多方面使服務(wù)更臻完善，指的是（）。[單選題]*A.舒適度服務(wù)(正確答案)B.滿意度服務(wù)C.愜意度服務(wù)D.忠誠(chéng)度服務(wù)133.客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要素中，硬件要素不包括（）。[單選題]*A.服務(wù)地點(diǎn)B.服務(wù)設(shè)施C.溝通渠道(正確答案)D.視覺(jué)空間134.客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要素中，人員要素不包括（）。[單選題]*A.儀表B.態(tài)度C.關(guān)注D.組織和監(jiān)管(正確答案)135.客戶投訴類型中，不屬于按投訴方式分類的是（）。[單選題]*A.電話投訴B.信函投訴C.質(zhì)量投訴(正確答案)D.短信投訴136.因（）的客戶占了所有投訴原因中的大多數(shù)。[單選題]*A.產(chǎn)品質(zhì)量投訴(正確答案)B.介紹不清的投訴C.服務(wù)不當(dāng)?shù)耐对VD.客戶原因的投訴137.在投訴處理技巧中，（）指的是當(dāng)與客戶的交流達(dá)到一定境界時(shí)，會(huì)自然而然地理解他們提出的問(wèn)題，并且會(huì)欣賞他們的處事方式。[單選題]*A.安撫B.移情(正確答案)C.快速反應(yīng)D.補(bǔ)償138.按照溝通模式分類，語(yǔ)言溝通不包括（）。[單選題]*A.口頭語(yǔ)言B.書面語(yǔ)言C.肢體語(yǔ)言(正確答案)D.圖片或圖形139.按溝通結(jié)構(gòu)來(lái)分類，非正式溝通網(wǎng)絡(luò)中不包括（）。[單選題]*A.集束式B.流言式C.偶然式D.散發(fā)式(正確答案)140.Reichheld（1996）的研究表明：如果忠誠(chéng)客戶每增長(zhǎng)（），那么企業(yè)的利潤(rùn)將增加25-95%。[單選題]*A.5%(正確答案)B.2%C.10%D.15%141.職業(yè)道德的含義從調(diào)節(jié)的范圍來(lái)理解，職業(yè)道德一方面是用來(lái)調(diào)節(jié)（），加強(qiáng)職業(yè)、行業(yè)內(nèi)部人員的凝聚力，另一方面，它是用來(lái)調(diào)節(jié)（）之間的關(guān)系，用來(lái)塑造本職業(yè)從業(yè)人員的形象。（）*A.從業(yè)人員內(nèi)部的關(guān)系(正確答案)B.從業(yè)人員外部的關(guān)系C.從業(yè)人員與其服務(wù)對(duì)象(正確答案)D.從業(yè)人員與其職業(yè)142.職業(yè)道德的基本要素有（）。*A.職業(yè)理想(正確答案)B.職業(yè)態(tài)度(正確答案)C.職業(yè)良心(正確答案)D.職業(yè)榮譽(yù)(正確答案)143.以下對(duì)“客戶”理解錯(cuò)誤的是（）。*A.客戶不一定是用戶B.客戶不一定是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者C.客戶一定是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者(正確答案)D.“顧客”和”客戶“是兩個(gè)相同的概念(正確答案)144.下列選項(xiàng)屬于從市場(chǎng)營(yíng)銷的角度劃分的客戶群的有（）。*A.經(jīng)濟(jì)型客戶(正確答案)B.道德型客戶(正確答案)C.個(gè)性化客戶(正確答案)D.方便型客戶(正確答案)145.消費(fèi)者的心理活動(dòng)過(guò)程包括（）。*A.認(rèn)識(shí)過(guò)程(正確答案)B.情感過(guò)程(正確答案)C.意志過(guò)程(正確答案)D.行動(dòng)過(guò)程146.按客戶的分布分類，可以分為（）。*A.特殊公司B.外部客戶(正確答案)C.內(nèi)部客戶(正確答案)D.最終客戶147.電話通話過(guò)程中，以下說(shuō)法正確的有（）。*A.為了不影響他人，不使用免提方式拔號(hào)或打電話(正確答案)B.為了維護(hù)自己形象，不邊吃東西邊打電話(正確答案)C.為了尊重對(duì)方，不邊看資料邊打電話(正確答案)D.躺在沙發(fā)上接打電話148.客戶服務(wù)管理流程圖設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的標(biāo)準(zhǔn)（）。*A.與客戶同行(正確答案)B.來(lái)自一線員工幫助、建議和有關(guān)反饋信息(正確答案)C.創(chuàng)建服務(wù)流程步驟(正確答案)D.修改服務(wù)流程(正確答案)149.以下屬于企業(yè)管理的職能有（）。*A控制職能(正確答案)B指揮職能(正確答案)C溝通D組織工作(正確答案)150.下列屬于溝通要素的是（）。*A編碼(正確答案)B通道(正確答案)C背景(正確答案)D反饋(正確答案)151.人際溝通的階段主要有（）。*A定向階段(正確答案)B搜集對(duì)方信息階段C探索情感交換階段(正確答案)D情感交換階段(正確答案)152.男子與女子握手正確的行為是（）。*A.雙手相握B.不能握得太緊(正確答案)C.西方人往往只握一下女子的手指部分(正確答案)D.初次見(jiàn)面握手時(shí)間一般在30秒以內(nèi)為宜153.心理學(xué)從（）方面來(lái)研究人的心理現(xiàn)象。*A.心理過(guò)程(正確答案)B.情感過(guò)程C.個(gè)性心理(正確答案)D.個(gè)性傾向性154.心理學(xué)研究表明，記憶過(guò)程包括（）。*A.識(shí)記(正確答案)B.保持(正確答案)C.回憶(正確答案)D.再認(rèn)(正確答案)155.企業(yè)戰(zhàn)略的層次包括（）。*A.總體戰(zhàn)略(正確答案)B.基本戰(zhàn)略(正確答案)C.職能戰(zhàn)略(正確答案)D.領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略156.企業(yè)所處的外部環(huán)境中，一般環(huán)境通常包括（）。*A.社會(huì)因素(正確答案)B.經(jīng)濟(jì)因素(正確答案)C.技術(shù)因素(正確答案)D.政治因素(正確答案)157.客戶服務(wù)企業(yè)確定競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析有（）等維度。*A.決策層級(jí)維度(正確答案)B.決策類型維度(正確答案)C.客戶和市場(chǎng)范圍維度(正確答案)D.時(shí)間跨度維度(正確答案)158.客戶服務(wù)流程優(yōu)化的方法有（）。*A.仿造改革法B.系統(tǒng)化改造法(正確答案)C.全新設(shè)計(jì)法(正確答案)D.任務(wù)分解法159.在客戶關(guān)系管理中，還需要熟悉服務(wù)渠道管理。服務(wù)渠道，根據(jù)場(chǎng)合的不