浙師大商務(wù)禮儀期末復(fù)習(xí)資料

商務(wù)禮儀期末復(fù)習(xí)資料判斷20單選１0多選1４名詞解釋18(6*3）簡答1８(８+１0)策劃題２0一、名詞解釋:1、儀表：指人的形貌外表,包括人的容貌、身材、發(fā)型、表情等方面。２、TPO原則:即著裝與時間、地點、儀式內(nèi)容相匹配的原則(Tｉmｅ時間、Pｌaｃe地點、Ocｃasiｏｎ儀式，這三點稱之為TPO）3、工作餐:有時亦稱為商務(wù)聚餐，或者餐會。它指的是,在商務(wù)交往中具有業(yè)務(wù)掛席的合作伙伴,為進行接觸、保持聯(lián)系、交換信息或洽談生意而借用餐飲的形式所進行的一種商務(wù)聚會.二、判斷、選擇、簡答1、商務(wù)禮儀的基本原則：尊敬/真誠/謙和/寬容/適度原則P７2、從事商務(wù)活動的黃金規(guī)則:正直、禮貌、個性、儀表、善解人意、機智P９3、商務(wù)禮儀的重要作用:Ｐ10①在商務(wù)活動中講究禮儀,有利于塑造個人形象;②商務(wù)禮儀是塑造企業(yè)形象的重要工具,有助于提高企業(yè)的經(jīng)濟效益;③商務(wù)禮儀有助于促進人們的交往，改善人際關(guān)系；④商務(wù)禮儀是國民素質(zhì)的體現(xiàn)和國家文明的標(biāo)志．４、商務(wù)人士的禮儀修養(yǎng):遵守公德、真誠謙虛、注意小節(jié)、平等尊重、熱情有度、寬容理解P1２５、儀容儀表禮儀：P１９儀表,指人的外表;儀容,指人的容貌。儀表儀容美,是一個人的精神面貌和內(nèi)在氣質(zhì)的外在體現(xiàn),是一個人的“門面”、“招牌”,又是一個人的內(nèi)心素質(zhì)、內(nèi)在修養(yǎng)的顯露。儀容儀表沒事一個綜合的概念，它包括三個層次的含義：①人的容貌、形體、體態(tài)等協(xié)調(diào)優(yōu)美,是指人的自然美；②經(jīng)過修飾打扮及后天環(huán)境的影響而形成的美，是指人的修飾美;③一個人純樸高尚的內(nèi)心世界和蓬勃向上的生命活力的外在體現(xiàn)，是指人的內(nèi)在美。6、化妝P23（1)功能:①要求職員化妝上崗,有助于體現(xiàn)單位的令行禁止和統(tǒng)一性、紀(jì)律性，有助于使其單位形象更為鮮明、更具特色;②要求職員化妝上崗,意在向商界的交往對象表示尊重。(2)基本原則:自然美化原則、整體協(xié)調(diào)原則(3)化妝的禮儀規(guī)范:在工作崗位上，①應(yīng)當(dāng)以淡妝為主的工作妝；②應(yīng)當(dāng)避免過量使用香水；③應(yīng)當(dāng)避免當(dāng)眾化妝或補妝;③應(yīng)當(dāng)力戒與他人探討化妝問題;④應(yīng)當(dāng)力戒自己的妝面出現(xiàn)殘缺。７、著裝原則：整體性原則、個性化原則、符合“社會角色"原則、ＴPO原則P４58、商務(wù)人士服裝分類：正式服裝、職業(yè)便裝、休閑服裝Ｐ479、飾品的選擇與佩戴禮儀(了解)P5９打招呼(了解）Ｐ70致意(了解）P７2１0、職業(yè)女性不恰當(dāng)著裝:過分時髦型、過分暴露型、過分正式型、過分瀟灑型、過分可愛型Ｐ62１1、握手Ｐ73(1)場合（２)要求:①握手姿態(tài)要正確②握手必須用右手③握手要講究先后次序④握手要熱情⑤握手要注意力度⑥握手應(yīng)注意持續(xù)的時間12、鞠躬禮（了解)P７6１3、名片禮儀（1）名片的用途:①自我介紹②自我宣傳③結(jié)交朋友④通報情況⑤維持聯(lián)系⑥交往憑證⑦書信往來⑧替代禮單P８2（２)使用名片的忌諱：①不把名片當(dāng)成傳單隨便散發(fā);②不隨意將他人給你的名片塞在口袋里或丟在包里，如果暫時放在桌上,切忌在名片上放其他物品，也不要漫不經(jīng)心地放置在一遍，更不要忘記帶走;③不要隨意撥弄他人名片;④可在對方名片上做簡單記錄和提示，但不要亂寫名片主人特征的詞.P861４、介紹禮儀（三種介紹類型:自我介紹、為他人作介紹、集體介紹）P１01(1)自我介紹的方式:應(yīng)酬式/工作式/交流式/禮儀式/問答式的自我介紹（選擇判斷)(2)自我介紹基本程序：①先向?qū)Ψ近c頭致意;②得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名和身份，同時遞上自己的名片.(3）把握自我介紹的時機(了解)(4)把握自我介紹的分寸：①控制時間;②內(nèi)容適度；③講究措辭;④講究態(tài)度(5）為他人介紹的順序(尊者優(yōu)先了解情況)P1０6①介紹上級與下級認(rèn)識時,先介紹下級，后介紹上級;②介紹長輩與晚輩認(rèn)識時，先介紹晚輩,后介紹長輩;③介紹女士與男士認(rèn)識時,先介紹男士，后介紹女士；④介紹公司同事與客戶認(rèn)識時,先介紹同事，后介紹客戶;⑤介紹已婚者與未婚者認(rèn)識時，先介紹未婚者，后介紹已婚者;⑥介紹同事、朋友與家人認(rèn)識時,先介紹家人,后介紹同事、朋友;⑦介紹來賓與主人認(rèn)識時，先介紹主人,后介紹來賓；⑧介紹與會先到者與后來者認(rèn)識時,先介紹后來者,后介紹先來者。(6)介紹中的姓名問題(大致了解）P109歐美人的姓名排列:名在前,姓在后．15、商務(wù)宴請禮儀Ｐ１15(１)宴請原則：①“４Ｍ”原則(菜單、舉止、音樂、環(huán)境)；②宴請適量原則(2）宴請的種類:①宴會；②便宴；③酒會;④冷餐宴;⑤茶會；⑥工作餐(３）宴請的準(zhǔn)備:排定桌次、排定座位P1１9(4）宴請的程序:①迎客;②入席；③敬酒;④交談;⑤散席(5)赴宴禮儀：①應(yīng)邀；②掌握到達時間;③抵達;④贈花;⑤入席;⑥姿態(tài);⑦餐巾;⑧進餐;⑨交談；⑩退席１6、西餐禮儀P1２417、自助餐禮儀P1３0(１)自助餐有助于其他餐飲禮儀的特點有：①可以免排座次;②可以節(jié)省費用;③可以各取所需;④可以招待多人(2）自助餐禮儀:①排隊取菜;②循序取菜;③量力而行；④多次取菜；⑤避免外帶;⑥送回餐具;⑦照顧他人；⑧積極交際１8、飲酒禮儀P１331９、飲茶禮儀Ｐ1３520、飲咖啡禮儀P13621、吃水果禮儀P13７2２、辦公室禮儀(1）辦公禮儀的規(guī)范：①儀表端莊、儀容整潔;②言語友善、舉止優(yōu)雅；③彬彬有禮、講究效率P16０（２)辦公室接待禮儀:泡茶的禮節(jié)P16223、會客禮儀P１6424、商務(wù)接待禮儀P165（1）迎接禮儀:①迎候禮節(jié)；②乘車禮節(jié)；③引導(dǎo)禮節(jié)（2)送客禮儀25、商務(wù)拜訪禮儀P１6８(1)拜訪禮儀：①事先約定，遵時守約；②上門有禮,做客有方（2）迎訪禮儀:①認(rèn)真準(zhǔn)備，熱情迎接;②以禮待客，禮貌送客26、商務(wù)會議禮儀要求Ｐ17127、商務(wù)電話禮儀Ｐ189(1)撥打電話：①要選擇對方方便的時間；②要注意控制時間;③要注意禮貌;④將笑聲融入聲音（２)接聽電話:①接聽及時；②了解來電話的目的；③禮貌應(yīng)答；④分清主次(3)代接電話:①以禮相待,尊重隱私;②把握分寸,妥善處理;③記憶準(zhǔn)確，做好記錄；④及時傳達，不可誤事２8、手機的使用禮儀Ｐ１39２９、商務(wù)談判禮儀P252（1）商務(wù)談判禮儀的基本原則：①合作原則；②互利互惠原則；③立場服從利益原則;④對事不對人原則；⑤堅持使用客觀標(biāo)準(zhǔn)原則;⑥遵守法律原則(2)商務(wù)談判人員的個人禮儀:１)講究打扮:修飾儀表、精心化妝、規(guī)范著裝2）保持風(fēng)度：①談判者的言談舉止(坐姿、站姿、行姿);②談判桌上的風(fēng)度(心平氣和、爭取雙贏、禮待對手)30、運用社交語言的五項基本原則:謙遜、誠信、切境、得體、有效。Ｐ28531、交談技巧：接近的語言藝術(shù)、說服的語言藝術(shù)、機制應(yīng)變的語言藝術(shù)、推拒的語言藝術(shù)、電話語言藝術(shù)、體態(tài)語言藝術(shù)、空間語言藝術(shù)P２８932、涉外禮儀的原則:①維護形象;②信守時間；③熱情有度;④女士優(yōu)先;⑤維護個人隱私;⑥以右為尊P３14３3、常見的禮賓次序禮儀P3１7３4、涉外付小費禮儀:①付小費的方式；②按當(dāng)?shù)匦星榻o付小費;③按當(dāng)?shù)貞T例給付小費二、禮儀策劃題面試禮儀★★★★★Ｐ87(１)面試準(zhǔn)備階段的禮儀要求:①儀表端莊②準(zhǔn)時守信(２）面試進行階段的禮儀要求