呼叫中心全書電子教案整套教學課件

呼叫中心管理實務

項目一呼叫中心概述呼叫中心概念呼叫中心技術認知新時代呼叫中心呼叫中心作用呼叫中心特征CONTEN

TS模塊一

呼叫中心基本內(nèi)涵課前預習：術語認知1.呼叫中心ContactCenter/CallCenter，CC

為了實現(xiàn)客戶服務、市場營銷、技術支持和其他的特定活動，通過電話、傳真、電子郵件、短信、網(wǎng)絡社會化媒體、視頻等多媒體渠道接受和發(fā)送聯(lián)絡信息的運營實體。2.坐席/客服代表/客服專員CustomerServiceRepresentative，CSR

代表機構在呼叫中心為客戶提供相關服務的人員的稱謂，指通過一定的溝通方式，引導客戶消費企業(yè)的產(chǎn)品（服務），為客戶使用產(chǎn)品（服務）提供有效的幫助和服務。3.客戶Customer

呼叫中心服務或營銷的對象，包括個人或組織4.呼入業(yè)務Inbound

由客戶發(fā)起呼叫，面向呼叫中心的業(yè)務，主要包括預訂業(yè)務、查詢業(yè)務、咨詢業(yè)務、投訴業(yè)務等常見的以客戶服務為主的業(yè)務。5.呼出業(yè)務Outbound

由坐席代表發(fā)起呼叫，面向客戶的業(yè)務，主要包括電話銷售、電話調(diào)研、電話回訪、電話邀約、數(shù)據(jù)清洗等常見的以營銷推廣為主的業(yè)務。6.關鍵績效指標KeyPerformanceIndex，KPI

是衡量呼叫中心績效的關鍵性指標，呼叫中心應有多項關鍵績效指標進行綜合衡量。[YD∕T4843-4013，術語和定義4.1.13]7.客戶滿意度ClientSatisfaction

衡量客戶滿意的指標，即有多少客戶感到滿意。8.服務水平ServiceLevel，SL

指在Y秒內(nèi)，X%的客戶聯(lián)系請求獲得應答。學習目標

●掌握呼叫中心應用與分類、呼叫中心客戶服務價值、呼叫中心崗位職業(yè)能力要求、呼叫中心從業(yè)人員職業(yè)道德要求、呼叫中心常用術語等，建立呼叫中心從業(yè)的職業(yè)理想、樹立樹立職業(yè)自豪感，對于呼叫中心從業(yè)要求有基本的認識。?教學資源●多媒體課件●多媒體教室●案例?案例引入你是否接觸過呼叫中心？你覺得呼叫中心有哪些功能？有什么作用？結合個人實際經(jīng)歷，談談你的看法？認識浙江10000號

呼叫中心是指充分利用現(xiàn)代通信與計算機技術，如IVR（交互式語音系統(tǒng)）、ACD（自動呼叫分配系統(tǒng)）、CTI（計算機電話集成系統(tǒng)）、CMS（技術和呼叫管理系統(tǒng)）、CRM（客戶關系管理系統(tǒng)）等，可以自動靈活地產(chǎn)生大量各種不同的呼入和呼出業(yè)務和服務的運營操作場所。1.呼叫中心概念客戶服務中心客戶關系中心電話銷售中心客戶支持中心客戶聯(lián)絡中心多媒體接入中心1.呼叫中心概念2.呼叫中心技術認知1.計算機電信集成（CTI：ComputerTelephonyIntegration）

將計算機與電話兩種技術集成，使電話通信和計算機信息處理兩種功能結合在一起的應用技術，指通過軟硬件接口和控制設備把電話通信和計算機信息集成在一起，實現(xiàn)對語音和數(shù)據(jù)等相互融合，增強通信能力的一種技術。2.交換機PBX（PrivateBranchExchange），用戶級交換機，即公司內(nèi)部使用的電話業(yè)務網(wǎng)絡，系統(tǒng)內(nèi)部分機用戶分享一定數(shù)量的外線。3.

自動呼叫分配（ACD：AutomaticCallDistribution）

ACD系統(tǒng)是呼叫中心有別于一般熱線電話系統(tǒng)及普通交換機自動應答系統(tǒng)的重要標志，也是決定呼叫中心規(guī)模以及系統(tǒng)質(zhì)量的重要部分，它是呼叫中心智能化的標志之一。ACD可以成批的處理來話，過多的來電可轉(zhuǎn)入排隊或留言，按客戶自助選擇的服務方式或按預先設定路由規(guī)則將來電轉(zhuǎn)接給座席。ACD方式可以通過呼叫中心平臺軟件的管理界面靈活進行設置。4.

交互式語音應答（IVR：InteractiveVoiceResponse）

呼叫中心通過IVR可以和客戶進行全程自動應答，這種菜單式的導航功能可以做得非常復雜和智能化。這也是呼叫中心區(qū)別于普通電話交換機集團電話的顯著標志。5.客戶關系管理（CRM：CustomerRelationshipManagement）

客戶關系管理是指企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應的信息技術以及互聯(lián)網(wǎng)技術協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實客戶，增加市場。6.呼叫管理系統(tǒng)（CMS：CallManagementSystem）維護有關線路、座席、隊列、路由導引和應用程序利用率的信息，有助于有效地利用呼叫中心資源。使用CMS信息可以監(jiān)控各個組件的性能，檢查相關費用并預測對當前運作改變后潛在的效果。7.全程錄音設備（CallLogging）

傳統(tǒng)意義上的呼叫中心，是指以電話接入為主的呼叫響應中心，為客戶提供各種電話響應服務。但隨著通信技術及互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展，呼叫中心與客戶溝通的渠道不但僅限于通話語音服務這一種形式，依托于新技術的電商客服、在線客服、新媒體平臺客服、視頻客服等也逐漸納入到呼叫中心業(yè)務范圍內(nèi)。3.新時代呼叫中心新時代呼叫中心視頻客服新媒體平臺客服電商客服在線客服

對于一個企業(yè)而言，客戶服務質(zhì)量的高低將是決定企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素。隨著社會經(jīng)濟和科學技術的進步，企業(yè)向客戶提供服務的種類越來越豐富，服務的規(guī)模和內(nèi)容迅速增加，利用先進的科技手段和管理方法讓企業(yè)的客戶服務質(zhì)量有一個質(zhì)的飛躍，為企業(yè)帶來無可估量的效益和價值，最終贏得豐厚的利潤。4.呼叫中心作用4.呼叫中心作用01提高客戶的滿意度和忠誠度02降低服務成本，有效地管理資源03提高服務人員的工作效率04保持并增強現(xiàn)有的市場渠道，挖掘新的客戶資源05為企業(yè)提供市場分析數(shù)據(jù)5.呼叫中心特征呼叫中心產(chǎn)生與發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)戰(zhàn)略意義呼叫中心分類呼叫中心經(jīng)營方式呼叫中心布局呼叫中心行業(yè)應用呼叫中心發(fā)展趨勢CONTEN

TS模塊二

呼叫中心發(fā)展歷程

1956年美國泛美航空公司建成了世界上第一家呼叫中心。

在20世紀80年代，呼叫中心在歐美等發(fā)達國家的電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行等領域得到了廣泛的應用。

20世紀90年代中后期，隨著中國經(jīng)濟的發(fā)展，呼叫中心概念被引入國內(nèi)。今天，呼叫中心在家電企業(yè)、郵電、銀行、航空、鐵路、保險、股票、房地產(chǎn)、旅游、電商、公共安全等眾多的行業(yè)間搭建起了企業(yè)與客戶、政府與百姓之間的一座橋梁，與百姓的日常生活息息相關。1.呼叫中心產(chǎn)生與發(fā)展1.呼叫中心產(chǎn)生與發(fā)展人工熱線電話系統(tǒng)交互式自動語音應答系統(tǒng)兼有自動語音與人工服務的客戶系統(tǒng)網(wǎng)絡多媒體客服中心第一代20世紀30年代熱線電話回答用戶咨詢采用IVR技術滿足咨詢需求采用CTI技術實現(xiàn)語音與數(shù)據(jù)同步第二代第三代第四代引入Internet技術拓展呼叫中心服務范圍第五代19LAN:局域網(wǎng)的覆蓋范圍一般是方圓幾千米之內(nèi)，其具備的安裝便捷、成本節(jié)約、擴展方便等特點使其在各類辦公室內(nèi)運用廣泛。局域網(wǎng)可以實現(xiàn)文件管理、應用軟件共享、打印機共享等功能，在使用過程當中，通過維護局域網(wǎng)網(wǎng)絡安全，能夠有效地保護資料安全，保證局域網(wǎng)網(wǎng)絡能夠正常穩(wěn)定的運行。MAN:城域網(wǎng)城域網(wǎng)(MetropolitanAreaNetwork)是在一個城市范圍內(nèi)所建立的計算機通信網(wǎng)，簡稱MAN。屬寬帶局域網(wǎng)。由于采用具有有源交換元件的局域網(wǎng)技術，網(wǎng)中傳輸時延較小，它的傳輸媒介主要采用光纜，傳輸速率在100兆比特/秒以上。WAN:廣域網(wǎng)（英語：WideAreaNetwork，縮寫為WAN），又稱廣域網(wǎng)、外網(wǎng)、公網(wǎng)。是連接不同地區(qū)局域網(wǎng)或城域網(wǎng)計算機通信的遠程網(wǎng)。通?？缃雍艽蟮奈锢矸秶采w的范圍從幾十公里到幾千公里，它能連接多個地區(qū)、城市和國家，或橫跨幾個洲并能提供遠距離通信，形成國際性的遠程網(wǎng)絡。廣域網(wǎng)并不等同于互聯(lián)網(wǎng)。20Internet:互聯(lián)網(wǎng)（internet），又稱國際網(wǎng)絡，指的是網(wǎng)絡與網(wǎng)絡之間所串連成的龐大網(wǎng)絡，這些網(wǎng)絡以一組通用的協(xié)議相連，形成邏輯上的單一巨大國際網(wǎng)絡。WWW:萬維網(wǎng)WWW是WorldWideWeb的簡稱，也稱為Web、3W等。WWW是基于客戶機/服務器方式的信息發(fā)現(xiàn)技術和超文本技術的綜合。WWW服務器通過超文本標記語言(HTML)把信息組織成為圖文并茂的超文本，利用鏈接從一個站點跳到另個站點。這樣一來徹底擺脫了以前查詢工具只能按特定路徑一步步地查找信息的限制超文本是用超鏈接的方法，將各種不同空間的文字信息組織在一起的網(wǎng)狀文本。超文本更是一種用戶界面范式，用以顯示文本及與文本之間相關的內(nèi)容?，F(xiàn)時超文本普遍以電子文檔方式存在，其中的文字包含有可以鏈結到其他位置或者文檔的連結，允許從當前閱讀位置直接切換到超文本連結所指向的位置。超文本的格式有很多，目前最常使用的是超文本標記語言（標準通用標記語言下的一個應用）及富文本格式。21Intranet:Intranet稱為企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)，或稱內(nèi)部網(wǎng)、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、內(nèi)網(wǎng)，是一個使用與因特網(wǎng)同樣技術的計算機網(wǎng)絡，它通常建立在一個企業(yè)或組織的內(nèi)部并為其成員提供信息的共享和交流等服務，例如萬維網(wǎng)，文件傳輸，電子郵件等。Extranet:Extranet是一個使用Internet/Intranet技術使企業(yè)與其客戶和其它企業(yè)相連來完成其共同目標的合作網(wǎng)絡。Extranet可以作為公用的Internet和專用的Intranet之間的橋梁，也可以被看作是一個能被企業(yè)成員訪問或與其它企業(yè)合作的企業(yè)Intranet的一部分。第一代呼叫中心

人工熱線電話系統(tǒng)呼叫中心

早期是指一個由兩人或更多人組成的、在一個特定地方用專用設備處理電話業(yè)務的小組。這些人就是通常所說的呼叫中心代理（人）。一個呼叫中心可以只提供信息接收服務，或者只提供信息發(fā)送服務，或者是一個混合式呼叫中心，其呼叫中心代理會負責所有這兩項工作。

第一代呼叫中心硬件設備為普通電話機或小交換機（排隊機），簡單、造價低、功能簡單、自動化程度低，一般僅用于受理用戶投訴、咨詢；適合小企業(yè)或業(yè)務量小、用戶要求不高的企業(yè)/單位使用。第二代呼叫中心

交互式自動語音應答系統(tǒng)

隨著計算機技術和通信技術的發(fā)展，第一代呼叫中心由于基本人工操作，對話務員的要求相當高，而且勞動強度大、功能差，已明顯不適應時代發(fā)展的需要。因此，功能完善的第二代呼叫中心系統(tǒng)隨即應運而生。第二代呼叫中心廣泛采用了計算機技術，如通過局域網(wǎng)技術實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)共享；語音自動應答技術用于減輕話務員的勞動強度，減少出錯率；采用自動呼叫分配器均衡座席話務量、降低呼損，提高客戶的滿意度等。但第二代呼叫中心也存在一定的缺點：它需要采用專用的硬件平臺與應用軟件，還需要投入大量資金用于集成和客戶個性化需求，靈活性差、升級不方便、風險較大、造價也較高。第三代呼叫中心

兼有自動語音和人工服務的客服系統(tǒng)

與第二代呼叫中心相比，第三代呼叫中心采用CTI技術實現(xiàn)了語音和數(shù)據(jù)同步。它主要采用軟件來代替專用的硬件平臺及個性化的軟件，由于采用了標準化的通用的軟件平臺和通用的硬件平臺，使得呼叫中心成為一個純粹的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡。第三代呼叫中心采用通用軟硬件平臺，造價較低；隨著軟件價格的不斷下調(diào)，可以不斷增加新功能，特別是中間件的采用，使系統(tǒng)更加靈活，系統(tǒng)擴容升級方便；無論是企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務系統(tǒng)還是企業(yè)外部的客戶管理系統(tǒng)，不同系統(tǒng)間的互通性都得到了加強；同時還支持虛擬呼叫中心功能（遠程代理）。第四代呼叫中心

網(wǎng)絡多媒體客服中心

第四代呼叫中心具有接入和呼出方式多樣化的特點，支持電話、VOIP電話、計算機、傳真機、手機短信息、WAP、尋呼機、電子郵件等多種通信方式。能夠?qū)⒍喾N溝通方式格式互換，可實現(xiàn)文本到語音、語音到文本、EMAIL到語音、EMAIL到短消息、EMAIL到傳真、傳真到EMAIL、語音到EMAIL等自由轉(zhuǎn)換。第四代呼叫中心引入了語音自動識別技術，可自動識別語音，并實現(xiàn)文本與語音自動雙向轉(zhuǎn)換，即可實現(xiàn)人與系統(tǒng)的自動交流。。第五代呼叫中心：通信方面——基于UC：請求呼叫中心聯(lián)絡方式的拓展；

計算方面——基于SOA和實時服務總線技術的：不同軟件系統(tǒng)之間都能實現(xiàn)實時互換，實現(xiàn)實時服務；

管理方面——

具備JIT管理思想：效率，準時化生產(chǎn)方式，靈活高效；

業(yè)務方面——作為全業(yè)務支撐平臺TSP的呼叫中心：全業(yè)務。

互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心（ICC）功能第五代呼叫中心提供的服務1、Web呼叫/客服代表回復2、網(wǎng)上文字交換3、網(wǎng)頁同步功能4、VoIP電話5、微信呼叫中心6、呼叫中心移動客戶端App1.呼叫中心產(chǎn)生與發(fā)展9533010086951189551110010951881231595338950102.呼叫中心產(chǎn)業(yè)戰(zhàn)略意義

根據(jù)我國"十四五規(guī)劃"，戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)擺在經(jīng)濟社會發(fā)展更加突出的位置，進一步發(fā)展壯大新一代信息技術、高端裝備、新材料、生物、新能源汽車、新能源、節(jié)能環(huán)保、數(shù)字創(chuàng)意等戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)。戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，離不開新一代信息技術產(chǎn)業(yè)的支持，而呼叫中心建設作為各行業(yè)及領域信息化的重要手段，也將迎來新的發(fā)展機遇。什么是現(xiàn)代服務業(yè)01.認識現(xiàn)代服務業(yè)現(xiàn)代服務業(yè)的分類和特征02.

現(xiàn)代服務業(yè)是指基于信息技術和現(xiàn)代管理技術改造升級的傳統(tǒng)服務業(yè)及新興服務業(yè)，如電子商務、電子政務、電子醫(yī)療、電子教育、現(xiàn)代制造等?，F(xiàn)代服務業(yè)的“十百千”任務現(xiàn)代服務業(yè)

在大數(shù)據(jù)信息服務、大健康服務、文化旅游、電子商務、互聯(lián)網(wǎng)+、現(xiàn)代物流、金融會展等領域擇優(yōu)篩選1000個重點項目，作為加快現(xiàn)代服務業(yè)的重要抓手。1000個現(xiàn)代服務業(yè)重點項目培育10個基礎較好、潛力較大、比較優(yōu)勢明顯、主導產(chǎn)業(yè)突出的現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展示范區(qū)（縣、市），將其打造成為全省服務業(yè)發(fā)展標桿。10個服務業(yè)發(fā)展示范區(qū)

建設100個配套齊全、功能突出的現(xiàn)代服務業(yè)集聚區(qū)，加快培育成為全省現(xiàn)代服務業(yè)新的增長點。100個現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展集聚區(qū)現(xiàn)代服務業(yè)

2021年全國兩會政府工作報告中指出，堅持創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展，加快發(fā)展現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系，其中要發(fā)展壯大戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)，促進服務業(yè)繁榮發(fā)展.......加快數(shù)字化發(fā)展，打造數(shù)字經(jīng)濟，協(xié)同推進數(shù)字產(chǎn)業(yè)化和產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型?，F(xiàn)代服務業(yè)及服務外包推動數(shù)字化中國建設呼叫中心是現(xiàn)代服務業(yè)的重要支撐呼叫中心3.呼叫中心分類——按規(guī)模區(qū)分注∶應如何區(qū)分"坐席"&"座席"坐席∶在呼叫中心內(nèi)，"坐席"常常代指人例如坐席代表、一線坐席等。座席∶主要強調(diào)座次、座位，在呼叫中心常代指物理座席，例如擁有2000個座席工位。呼叫中心中做人工服務的人員通常稱為客戶服務代表（CSR）;客戶服務代表組成的小組稱為業(yè)務組或坐席組;3.呼叫中心分類3.呼叫中心分類托管型3.呼叫中心分類3.呼叫中心分類4.呼叫中心經(jīng)營方式5.呼叫中心布局

呼叫中心工作現(xiàn)場的布局可以采用不同的方式，一般經(jīng)常采用的是直線型和集束型，也稱島型。一般來說，第三方專業(yè)的呼叫中心由于承接項目來自不同的公司，考慮到信息安全性及項目的獨立性，往往會設置多個獨立的集束型現(xiàn)場，方便獨立管理，不相互影響。6.呼叫中心行業(yè)應用

在各類行業(yè)中都可以通過建立客戶服務中心的形式為其提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服務并通過呼叫中心來宣傳企業(yè)形象，推銷自身業(yè)務和產(chǎn)品。7.呼叫中心發(fā)展趨勢WAP技術、ASR技術與呼叫中心結合數(shù)據(jù)倉庫技術（DW）與ICC的融合多媒體技術與ICC融合人工智能等新技術引入基于Internet的呼叫中心（ICC）練一練任務要求∶各小組派代表上臺講解呼叫中心應用案例。準備時間∶1小時講解時間∶10分鐘評價方式∶學生投票得分占50%、教師評價得分占50%評價維度∶企業(yè)案例與行業(yè)的契合度，案例內(nèi)容豐富性、講解表達流暢度等客戶的定義客戶的分類客戶的要求客戶服務的價值樹立良好的客戶服務意識CONTEN

TS模塊三

呼叫中心客戶服務價值視頻案例：911服務熱線1、客戶的定義

企業(yè)是為社會的需要而存在的，而客戶則是社會需要的組成體，從經(jīng)濟意義的角度上分析，也可以說"客戶"是社會需要的代名詞。"客戶"從廣義上講，在工作領域任何依賴你的人都可以是你的客戶;從狹義上講，客戶是指那些直接從你的工作中獲益的人或組織。

對于客戶信息服務工作而言，客戶可以分為兩個層面∶一是通過客戶服務渠道（如電話、在線、新媒體等）獲得服務和收益的最終端客戶;二是對于外包型呼叫中心來說，為呼叫中心提供業(yè)務的發(fā)包方企業(yè)或組織。2、客戶的分類要求型客戶

這類客戶對你所提供的產(chǎn)品或服務有直接的需求，較有主見，思路清晰，控制欲較強，通常會明確提出自己的刑罰和很多的疑問。2、客戶的分類困惑型客戶

這類客戶對于產(chǎn)品或服務的專業(yè)知識缺乏了解，對于某個問題不清楚或有誤會，需要客服人員為其解決或詳細介紹。2、客戶的分類激動型客戶

這類客戶往往在使用產(chǎn)品或接受服務過程中感到不滿意，情緒激動、急于表達自己的不滿，需要客戶服務人員的理解支持和解決問題，他們往往語速偏快、語調(diào)高挑，個別人還有會有不禮貌的表達。3、客戶的要求4、客戶服務的價值5、樹立良好的客戶服務意識客戶服務意識就是人們從事服務活動的主導思想，反映人們對服務活動的理性認知?？蛻舴找庾R表現(xiàn)在全心全意地站在客戶的立場，真心實意地為客戶提供幫助、解決問題等。5、樹立良好的客戶服務意識一切為了客戶客戶至上客戶永遠是對的一切為了客戶以客戶需求為導向便利的需求對價格的參與需求對專業(yè)信息的及時需求對情感上獲得理解和認同的需求呼叫中心管理實務

項目二呼叫中心的設立與崗位要求呼叫中心選址呼叫中心環(huán)境營造CONTEN

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呼叫中心的設立1、呼叫中心選址電力系統(tǒng)電信設施周圍環(huán)境與人力資源其他因素1.個人環(huán)境：

呼叫中心個人工作環(huán)境主要由工作臺，椅子，桌子，電腦，耳機和儲藏的空間組成。2、呼叫中心環(huán)境營造工作臺：最佳空間應該是4平方米；椅子：為適應每個人的高矮，一般為可調(diào)節(jié)高度的電腦椅；桌子：桌子一般的面積最少為50×90CM；電腦：為保護視力，現(xiàn)主要為液晶電腦屏；耳機：呼叫中心專用單邊耳機；儲藏室：可用來放置水杯、筆、鑰匙等個人雜物個人工作環(huán)境專用耳機2.整體環(huán)境：

呼叫中心整體工作環(huán)境可按不同得風格進行設計，一般主要包括雞蛋箱風格、POD風格、雪花風格、放射狀風格等。

雞蛋箱風格：POD風格：

雪花風格：

放射風格：

組織結構設立原則呼叫中心業(yè)務部門呼叫中心運營管理架構呼叫中心運營管理制度CONTEN

TS模塊二

呼叫中心組織結構一、組織結構設計應與呼叫中心的定位及目標相一致二、呼叫中心組織結構與核心服務流程有機結合五、考慮呼叫中心人員發(fā)展四、實際與發(fā)展相結合三、構建明確授權的、有效的呼叫中心人力資源管理體系組織平臺六、設計合理的管理層級1、呼叫中心組織結構2、呼叫中心業(yè)務部門呼叫中心業(yè)務部門

01運營部02質(zhì)檢部03培訓部04業(yè)務發(fā)展市場部05技術部呼叫中心崗位設置呼叫中心主要崗位呼叫中心崗位配比呼叫中心坐席崗位呼叫中心培訓崗位呼叫中心質(zhì)檢崗位呼叫中心管理崗位CONTEN

TS模塊三

呼叫中心崗位設置與崗位職責1、呼叫中心崗位設置2、呼叫中心主要崗位3、呼叫中心崗位配比4、呼叫中心坐席崗位4、呼叫中心坐席崗位4、呼叫中心坐席崗位5、呼叫中心培訓崗位6、呼叫中心質(zhì)檢崗位7、呼叫中心管理崗位7、呼叫中心管理崗位呼叫中心業(yè)務術語呼叫中心人員術語呼叫中心技術術語呼叫中心指標術語呼叫中心質(zhì)檢術語CONTEN

TS模塊四

呼叫中心常用術語1、呼叫中心業(yè)務術語1、呼叫中心業(yè)務術語2、呼叫中心人員術語2、呼叫中心人員術語3、呼叫中心技術術語3、呼叫中心技術術語4、呼叫中心指標術語5、呼叫中心質(zhì)檢術語呼叫中心管理實務

項目三客服代表的職業(yè)素質(zhì)與服務規(guī)范呼叫中心從業(yè)人員職業(yè)道德呼叫中心從業(yè)人員的基本職業(yè)意識CONTEN

TS模塊一

呼叫中心從業(yè)人員職業(yè)要求90案例引入：香港企業(yè)家的選擇某高校一批青年學子在同香港一位知名的愛國企業(yè)家座談時，有這樣一段對話：“請問您的企業(yè)需要什么樣的人才？”“妥德才兼?zhèn)??！薄暗虏艃烧摺Ｄ膫€優(yōu)先？”“德！有德的人至少可以找到適合他的工作崗位；缺德的人我們企業(yè)堅決不要！”“您所指的德是什么？”“社會公德，職業(yè)道德。”結合案例，現(xiàn)代企業(yè)乃至現(xiàn)代社會評價和選拔人才的標準是什么？911.呼叫中心從業(yè)人員的職業(yè)道德

職業(yè)道德:人們在進行職業(yè)活動過程中，一切符合職業(yè)要求的心理意識、行為準則和行為規(guī)范的總和?！吨腥A人民共和國公民道德建設實施綱要》中明確指出∶"要大力倡導以愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會要內(nèi)容的職業(yè)道德，鼓勵人們在工作中做一個好建設者。"922.呼叫中心從業(yè)人員的基本職業(yè)意識

職業(yè)意識:人們對職業(yè)的認識、意向以及對職業(yè)所持的主要觀點。

職業(yè)意識的形成不是突然的而是經(jīng)歷了一個由幻想到現(xiàn)實、由模糊到清晰、由搖擺到穩(wěn)定、由遠至近的產(chǎn)生和發(fā)展過程。

問：在視頻中，你看到了什么?聽到了什么?面對視頻中客戶的請求，你如何給客戶提供服務?932.呼叫中心從業(yè)人員的基本職業(yè)意識1.客戶服務意識2.團隊合作意識3.學習意識4.保密意識5.主動性6.靈活性94準時，言而有信承諾要留有余地給客戶選擇的機會多一些主動性職業(yè)意識之客戶意識95職業(yè)意識之客戶意識滿意度=感受值/期望值Desiredvalue期望值

期望值是指人們根據(jù)以往經(jīng)歷、經(jīng)驗或從別處獲取的信息而建立的對某一事物目標狀態(tài)的評估1.客戶期待滿意度2.達到滿足客戶的客戶需求和心理期待3.超越僅僅達到還不夠，要做到最好，遠遠超出客戶的期待，令人難忘96客戶就是財富管理客戶就是創(chuàng)造財富993.呼叫中心從業(yè)人員的職業(yè)能力國家標準【呼叫中心客戶服務與管理】（初級）∶主要職責能根據(jù)業(yè)務的需要，能夠完成呼入、呼出、電話銷售及在線客服等客戶接待與業(yè)務受理工作?！竞艚兄行目蛻舴张c管理】（中級）∶主要職責能根據(jù)業(yè)務的需要，能夠針對呼叫中心坐席人員、服務質(zhì)量、服務水平等進行有效的甄別和管理，能夠為一線坐席提供必要的輔導和培訓。【呼叫中心客戶服務與管理】（高級）∶主要職責能根據(jù)業(yè)務的需要，對呼叫中心業(yè)務數(shù)據(jù)進行整理、分析和運用，能夠有效對運營過程的流程、績效、人員、成本等各個環(huán)節(jié)進行有效的控制、改進和管理。1003.呼叫中心從業(yè)人員的職業(yè)能力國家標準對應崗位呼叫坐席員客服專員電銷專員初級班組長業(yè)務支持質(zhì)檢專員中級運營主管運營經(jīng)理項目經(jīng)理高級在線客服培訓專員數(shù)據(jù)分析師1013.呼叫中心從業(yè)人員的職業(yè)能力國家標準初級等級技能要求客戶有效溝通優(yōu)質(zhì)語音熟練系統(tǒng)操作外呼前準備電話外呼服務結果記錄及反饋產(chǎn)品知識運用客戶接待訂單促成銷售前準備產(chǎn)品推薦工單記錄反饋呼入客戶服務呼出客戶服務在線客戶服務電話銷售1023.呼叫中心從業(yè)人員的職業(yè)能力國家標準中級技能等級要求客戶訴求記錄情緒管控投訴解決投訴管理錄音監(jiān)聽錄者分析問題反饋及輔導現(xiàn)場管理數(shù)據(jù)監(jiān)控與干預員工輔導坐席管理客戶回訪培訓課程制作報表制作服務質(zhì)量檢查與控制1033.呼叫中心從業(yè)人員的職業(yè)能力國家標準高級技能等級要求數(shù)據(jù)提取和整理數(shù)據(jù)分析分析結果匯報數(shù)據(jù)分析運用流程管理績效管理客戶管理人才培養(yǎng)與發(fā)展團隊管理人員管理數(shù)據(jù)報表管理成本控制運營管理職業(yè)素質(zhì)的概念與特征職業(yè)素質(zhì)的構成客服代表職業(yè)能力客服代表品格素質(zhì)客服代表技能素質(zhì)客服代表綜合素質(zhì)CONTEN

TS模塊二

呼叫中心客服代表職業(yè)素質(zhì)

漢武帝劉徹在位時,司馬遷在朝中任太史令,具體負責編寫《史記》。當時，許多達官貴人都想討好司馬遷，期望通過他的筆給自己在歷史上留下好名聲，于是紛紛給他送來了奇珍異寶。

有一天，朝中最得寵的大將軍李廣利派人給他送來一件禮物，司馬遷的女兒妹娟打開送來的精致盒子，發(fā)現(xiàn)盒子里放著的是一對世間罕見的珍寶——玉璧。司馬遷發(fā)現(xiàn)妹娟對寶物有不舍之意，于是語重心長地說：“白璧最可貴的地方是沒有斑痕和污點，所以人們才說，白玉無瑕。我是一個平庸而卑微的小官，從來不敢以白璧自居，如果我收下了這珍貴的白璧，我身上的污點就增加了一分，白璧不能要，叫人送了回去?！?/p>

司馬遷所著的《史記》，被稱為“史家之絕唱”，在我國歷史上占有重要的地位?！妒酚洝返膬r值就在于真實地記錄了歷史，司馬遷何以能據(jù)實寫史的原因之一就是他自身清白，珍惜自己的名譽，行得端做得正。倘若司馬遷見了別人的東西就喜愛，不珍惜自己的名譽，必定使他難以秉筆直書，《史記》也絕不會有今天這樣的價值。案例分析：職業(yè)道德1.職業(yè)素質(zhì)的概念與特征（1）素質(zhì)

素質(zhì)是人的先天生理的基礎之上，經(jīng)過后天的教育和社會環(huán)境的影響，由知識內(nèi)化而形成的相對穩(wěn)定的心理品質(zhì)及其素養(yǎng)、修養(yǎng)和能力的總稱。（2）職業(yè)素質(zhì)

職業(yè)素質(zhì)是指勞動者在一定的生理和心理條件的基礎上，通過教育、勞動實踐和自我修養(yǎng)等途徑而形成和發(fā)展起來的，在職業(yè)活動中發(fā)揮重要作用的內(nèi)在基本品質(zhì)。0102030405職業(yè)素質(zhì)的特征專業(yè)性——術業(yè)有專攻穩(wěn)定性——持久、不易變內(nèi)在性——只有在具體的職業(yè)活動中才能展現(xiàn)出來整體性——綜合表現(xiàn)發(fā)展性——社會發(fā)展、科技進步不斷提出新要求2.職業(yè)素質(zhì)的構成身心素質(zhì)健康的體魄、健全的心理思想道德素質(zhì)世界觀、價值觀起統(tǒng)帥作用職業(yè)道德素質(zhì)職業(yè)態(tài)度、職業(yè)道德修養(yǎng)的水平科學文化素質(zhì)科學精神、求知欲望和創(chuàng)新意識專業(yè)技能素質(zhì)扎實的專業(yè)知識、熟練的專業(yè)技能3.客服代表職業(yè)能力處變不驚的應變力承受挫折打擊的能力情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力滿負荷情感付出的支持能力積極進取、永不言敗的良好心態(tài)4.客服代表品格素質(zhì)1.忍耐與寬容是優(yōu)秀客服代表的一種美德。2.不輕易承諾，說了就要做到3.勇于承擔責任4.擁有博愛之心，真誠對待每一個人5.謙虛是做好客戶服務工作的要素之一6.強烈的集體榮譽感5.客服代表技能素質(zhì)1.良好的語言表達能力2.豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗3.熟練的專業(yè)技能4.嫻熟的語言表達技能5.思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力6.具備良好的人際關系溝通能力7.具備專業(yè)的客戶服務電話接聽技巧6.客服代表綜合素質(zhì)3.對各種問題的分析解決能力4.人際關系的協(xié)調(diào)能力2.工作的獨立處理能力1.“客戶至上”的服務理念

普通話中容易混淆的發(fā)音訓練

普通話中的聲調(diào)音節(jié)和音變

客戶信息服務人員聲音形象的塑造CONTEN

TS模塊三

優(yōu)質(zhì)語音塑造訓練一、普通話中容易混淆的發(fā)音訓練情景分析

花花∶師傅，我看了最新的質(zhì)檢報表，我的普通話指標總是很低，這樣我很頭疼，您能幫幫我嗎?

糖糖∶花花，我正想找你聊一聊這個事呢，你看你的各項質(zhì)檢指標都很好，唯獨這個普通話，這可是客服人員的大忌啊!

花花∶師傅我知道，可是我該怎么做呢?

糖糖∶花花，其實你的聲音很好聽，普通話也基本過關，只是在個別字的發(fā)音上有問題，咱們的改進重點就是把你個別字的發(fā)音矯正過來就行。我下載了幾個你的工作錄音，我們一邊聽錄音一邊找問題，然后再針對性矯正。矯正過程需要時間，畢竟已經(jīng)說了這么多年，確實需要下一番功夫?；ɑā锰兄x師傅了!情景分析

隨著社會的快速發(fā)展，普通話和規(guī)范漢字的客觀需求日益迫切，推廣普通話和推行規(guī)范漢字，有利于克服語言隔閡，促進社會交往和商品流通，增進人員交流，有利于經(jīng)濟社會的發(fā)展。

很多呼叫中心工作人員普通話并未達到行業(yè)要求，而又找不到改進辦法。通常產(chǎn)生這種問題的原因在于個人過往生活的語言習慣，導致很難找到問題所在。并且導致產(chǎn)生這種問題的原因往往是幾個字的發(fā)音不準而影響了普通話的質(zhì)量。所以解決問題的關鍵是找到哪一種類的發(fā)音不準，從而針對性的去訓練改善。1.發(fā)音器官側面示意圖

了解每一個發(fā)音器官的位置，能夠幫助我們更清晰準確的發(fā)準每個字音。（1）唇∶分上唇下唇。（2）齒∶分上齒下齒。（3）齒齦∶牙根突起部分的肉，又叫齒槽（4）硬顎∶口腔上壁的前部，又叫前顎。（5）軟額∶口腔上壁的后部，又叫后顎。（6）小舌∶軟顎后垂肉，又叫顎垂。（7）舌尖∶舌頭靜止時正對硬顎的部分，又叫舌端。（8）舌前∶舌頭靜止時正對硬顎的部分，又叫舌面。（9）舌后∶舌頭靜止時正對軟顎的部分，又叫舌背。（10）舌根∶舌之最后的部分。（11）咽頭∶舌后和喉頭后壁之間的空隙部分，前通口腔，而下一方通喉頭，另一方通食道。（12）聲帶∶在喉頭內(nèi)的兩片纖維膜，狀如雙唇。（13）口腔∶口內(nèi)的空處。（14）鼻腔∶鼻內(nèi)的空處。容易混淆的鼻音和邊音2.語言常識（1）語音的性質(zhì)

語音是人的發(fā)音器官發(fā)出來的表達一定意義的聲音，它是語言的物質(zhì)外殼。

語音同自然界的其他聲音一樣，產(chǎn)生于物體的振動，具有物理屬性;它是從人的發(fā)音器官發(fā)出來的，還具有生理屬性;它要表達一定的意義，什么樣的語音形式表達什么樣的意義，是受社會制約的，所以它又具有社會屬性。其中社會屬性是語音的本質(zhì)屬性。正是因為具有了社會屬性，語音才同自然界的其他聲音有了本質(zhì)的區(qū)別，才能具有交流思想的職能。2.語言常識（2）語音的物理屬性音波產(chǎn)生于物體的振動，語音產(chǎn)生于人體聲帶的振動。從物理學的角度看，一切聲音都可以從音高、音強、音長、音色四方面去分析，語音自然也不例外。①

音高

音高指聲音的高低。它決定于發(fā)音體在一定時間內(nèi)振動次數(shù)的多少，發(fā)音體在一定時間內(nèi)振動的次數(shù)叫頻率，聲音的高低，取決于發(fā)音體振動頻率的大小。②音強

音強指聲音的強弱。它決定于發(fā)音體振動幅度的大小，發(fā)音體振動的幅度叫振幅。語音的強弱，是由發(fā)音時氣流沖擊聲帶力量的強弱決定的。③音長

音長指聲音的長短。它決定于發(fā)音體振動時間持續(xù)的長短。振動的時間長，聲音就長;振動時間短，聲音就短。④音色

音色指聲音的個性特色。它取決于音波振動的形式。2.語言常識（3）語音的生理屬性

語音是由人的發(fā)音器官發(fā)出來的。一個音的發(fā)音原理、發(fā)音過程及其所具有的物理特征都是以發(fā)音器官的活動為基礎的。因此，了解發(fā)音器官的構造和活動情況，是學好語音的重要前提。人的發(fā)音器官可分為以下三個部分。1）肺和氣管2）喉頭和聲帶3）口腔和鼻腔語音不同于一般的聲音，它在社會交際中必須代表一定的意義，而語音和它所表達的意義之間沒有必然的聯(lián)系。用什么樣的語音形式表達什么樣的意義不是由個人決定的，而是由使用這一語言的社會全體成員約定俗成的，因而語音具有社會屬性。語音的社會性還表現(xiàn)在語音的系統(tǒng)性上，語音系統(tǒng)包括語音成分和結構方式。3.什么是聲母

按漢語語音學的傳統(tǒng)分析方法，一個漢語音節(jié)中起頭的輔音，叫聲母。我們把沒有輔音聲母的音節(jié)稱為零聲母音節(jié)，把沒有輔音的聲母稱為零聲母。

普通話共有21個聲母（不包括零聲母）b、p、m、f、d、t、n、I、g、k、h、j、q、x、zhch、sh、r、z、c、s。增強音節(jié)的力度和亮度聲母發(fā)音時蓄氣充足，彈射有力，并與韻頭迅速結合，能使整個音節(jié)的力度和亮度增強。03-（1）聲母的作用區(qū)別意義如果兩個音節(jié)的韻母、聲調(diào)相同，但由于聲母不同，意思就不同，發(fā)不準普通話聲母，就有可能造成詞義的混淆，影響交際和傳播的效果。01-區(qū)別音節(jié)的清晰度聲母的發(fā)音部位比較緊張，發(fā)音短促、有力，并且在音節(jié)開頭帶動整個音節(jié)的發(fā)音，因此聲母發(fā)音干脆利落在普通話語流中能使音節(jié)界限區(qū)別明顯。02-（2）聲母的分類1）按聲母的發(fā)音部位分類

發(fā)音部位即氣流在口腔中受阻的位置。因受阻部位不同可以分為下面七種"阻礙"。

這些"阻礙"都是由口腔里的兩個部分接觸或接近而形成的七處阻礙氣流的地方。1.雙唇音（上下唇）：b、p、m2.唇齒音（上齒、下唇）：f3.舌尖前音（舌尖、上齒背）：z、c、s4.舌尖中音（舌尖、上齒齦）：d、t、n、l5.舌尖后音（舌尖、前硬腭）：zh、ch、sh、r6.舌面音（舌面前部、硬腭）：j、q、x7.舌根音（舌根、軟腭）：ɡ、k、h2）按聲母的發(fā)音方法分類塞音：氣流受口腔某兩部位的阻塞，同時軟顎抬起，使通鼻腔的通道閉塞；可發(fā)出“b、p、d、t、g、k”。擦音：氣流被迫通過有兩個構音器官互相接近，但不完全閉合的狹窄通道，使氣流產(chǎn)生摩擦；可發(fā)出“f、s、sh、x、h、r”。塞擦音：發(fā)音器官的某個部位先閉塞，然后放松阻礙，形成縫隙，讓氣流磨擦而出；可發(fā)出“j、q、zh、ch、z、c”。鼻音：發(fā)音時氣流從鼻腔而出，產(chǎn)生共鳴的一種語音就是鼻音；可發(fā)出“m、n”。邊音：口腔的氣流中間被阻塞，氣流從兩邊通過：可發(fā)出“l(fā)”。4.什么是韻母（1）韻母的作用

韻母的主要作用是區(qū)別詞義。音節(jié)中如果聲母、聲調(diào)都相同，而韻母不同，意思就不一樣。不同方言區(qū)的人如果發(fā)不好普通話韻母，就有可能混淆詞義，影響交際和傳播效果。

其二，能夠使音節(jié)飽滿響亮。音節(jié)中聲音最響亮的就是韻母中的主要元音，也叫韻腹。主要元音的開口度較大，共鳴充分，增強了音節(jié)的"拉開立起"之勢;韻腹帶上聲調(diào)，使音節(jié)充實而響亮，飽滿而挺拔，形成抑揚頓挫的音樂美。（2）韻母的分類4.什么是韻母單韻母6個：aoeiuü

復韻母8個：aieiuiaoouiuieer鼻韻母9個：aneninunün(前鼻音韻母）angengingong(后鼻音韻母）特殊韻母1個：er

按照語音結構分三類∶根據(jù)韻母內(nèi)部結構成分的不同，可以把韻的母分為單韻母、復韻母、鼻韻母三類。1）單韻母∶由單元音所充當，共10個。2）復韻母∶有兩個或三個元音復合而構成，共13個。3）鼻韻母∶由一個或兩個元音后面帶上鼻輔音n或ng構成，共16個。

普通話韻母可以從兩個不同角度進行分類，一是根據(jù)韻母的結構特點，一是根據(jù)韻母開頭元音的發(fā)音口形。（2）韻母的分類4.什么是韻母按照韻母開頭元音的唇形特點分四類，即四呼∶開口呼、齊齒呼、合口呼、撮口呼韻母。1）開口呼韻母∶沒有韻頭，韻腹不是i、u、ü的韻母，共15個。2）齊齒呼韻母∶韻頭或韻腹是i的韻母，有9個。3）合口呼韻母∶韻頭或韻腹是u的韻母，共10個。4）撮口呼韻母∶韻頭或韻腹是ü的韻母，共5個。開口呼：指沒有韻頭，韻腹又不是i、u、ü的韻母。普通話中有15個，即ɑ、o、e、ê、-i(前)、-i(后)、er、ai、Ei、ao、ou、an、en、ang、eng。齊齒呼：指韻頭或韻腹是i的韻母。普通話中有9個，即i、ia、ie、iao、iou、ian、in、iang、ing。合口呼：指韻頭或韻腹是u的韻母。普通話中有10個，即u、ua、uo、uan、uen、uai、uei、uang、ueng、ong。撮口呼：指韻頭或韻腹是ü的韻母。普通話中有5個，即ü、üe、üan、ün、iong。漢語拼音方案中的

i

有三個音

1、發(fā)音“衣”2、發(fā)音是“只、知、吃、詩”后面的元音。3、發(fā)音是“資、刺、絲”后面的元音。

2、3、音平時很難單獨發(fā)出，但是你只要將上述字音拖長，不要改變舌頭位置，就能聽見。

2的發(fā)音，舌頭尖位置較靠上，靠前，就是-i（前）

3的發(fā)音，舌頭尖位置較靠下，靠后，就是-i（后）ê指的是ie,ue,中的e的讀音。

拼音里e，四個聲調(diào)音為：呃，鵝，惡，餓。但是ie,ue這倆復韻母里的e讀音特別，因而用ê以示和e讀音并不相同。訓練1.

聲母中容易混淆的發(fā)音訓練（1）雙唇音及唇齒音訓練—b、p、m、fb—雙唇不送氣清塞音

p—雙唇送氣清塞音

八

部

白

便

笨

怕

牌

坡

盤

偏寶貝

幫辦

背包

冰雹

百般

品牌

匹配

澎湃

偏頗

評判m—雙唇濁鼻音

f—唇齒清擦音

麻

莫

貓

蠻

忙

乏

翻

放

粉

福滿目

眉毛

冒昧

明眸

麻木

仿佛

紛繁

復發(fā)

夫婦

發(fā)奮（2）舌尖中音訓練—n、In一舌尖中濁鼻音l—舌尖中濁邊音

拿

耐

楠

惱

妞

蠟

蓮

兩

路

撈男女

奶娘

捏弄泥濘

呢喃

來臨

力量

理論

領略

輪流練習一

看報紙zh、ch、sh時事學習看報紙，報紙登的是時事，?？磮蠹堃嗨迹睦镅b著天下事。練習一做早操z、C、s早晨早早起，早起做早操，人人做早操，做操身體好。2.

韻母中容易混淆的發(fā)音訓練【繞口令練習】春雨貴如油春雨貴如油，渠水是美酒，美酒灌麥田，醉得麥田綠油油。2.

韻母中容易混淆的發(fā)音訓練【繞口令練習】槐樹槐槐樹槐，槐樹槐，槐樹底下搭戲臺，人家的姑娘都來了，我家的姑娘還不來。說著說著就來了，騎著驢，打著傘，歪著腦袋上戲臺。（1）復韻母發(fā)音訓練（2）鼻韻母發(fā)音訓練—uan、üan、ang、uang、ueng、ong、iong【繞口令練習】男演員、女演員男演員，女演員。同臺演戲說方言，男演員說吳方言，女演員說閩方言。男演員演遠東勁旅飛行員，女演員演魯迅著作研究員。研究員，飛行員，吳語言，閩南言，你說男女演員演得全不全。【繞口令練習】初春時節(jié)訪新村初春時節(jié)訪新村，喜看新村處處春。村前整地做秧床，村后耕田除草忙。出村來到耕山隊，林木茂盛果實壯。農(nóng)業(yè)政策威力大，建設新村處處春。二、

普通話中的聲調(diào)音節(jié)和音變?nèi)蝿涨榫?/p>

兩周一次的質(zhì)檢錄音校準分析會剛剛結束，花花正準備返回崗位開始工作，剛剛走出會議室就看到走廊盡頭的同事小米悶悶不樂站在窗邊。小米悶悶不樂是有原因的，試想自己的錄音在會議上公開播放作為典型案例進行分析，看到周圍同事都捂著嘴不敢樂出聲的場面，真的是很尷尬。想到這里花花趕緊去安慰小米。

花花∶小米，想開點哦，我估計是你那天心情不好影響了工作狀態(tài)，你以前的錄音我聽過的，真的很棒。

小米∶哎~花花你就別寬慰我了，我以前都不敢聽自己的錄音，根本就發(fā)現(xiàn)不了問題。這回可好，領導在會上直接用機器人的語音和我的錄音進行比較。可我自己聽了都感覺自己的錄音像機器人一樣，冷冰冰的沒有感情。

我平時生活中說話不是這樣的，不知道為什么帶上耳麥開始工作就是這樣，我也想改一改，但是不知道該怎么做。

花花∶你想改好就最好啦，都說學好普通話走遍天下都不怕嘛。我最近也在改進自己的發(fā)音問題，要不咱倆一起練吧。

小米∶好啊，有個伴一起練就會有趣很多呢。花花∶好的，就這么定了。任務分析

聲調(diào)是漢語語音結構中極其重要的組分部分，它同聲母、韻母共同構成普通話音節(jié)。不同方言區(qū)語音的顯著區(qū)別之一就是聲調(diào)，這也是造成來自方言區(qū)的學生和外國留學生學習普通話的最大障礙，總是讓人感覺"味兒"不對。因此聲調(diào)的掌握也是學習普通話語音的重點。1.

聲調(diào)的變化取決于音高2.

普通話四個聲調(diào)的發(fā)音過程中容易出現(xiàn)的問題是陰平調(diào)值不夠高;陽平拐彎上不去;上聲硬拐彎不平滑;去聲全降降不下來。3.

單音節(jié)聲調(diào)一定要強調(diào)四聲調(diào)值的準確、調(diào)型的完整。4.

音節(jié)組合中聲音有輕有重、高低、長短的變化，因些要根據(jù)輕重格式和連讀變調(diào)來具體處理。任務分析

學習普通話，如果只是能把每個音素或音節(jié)的音發(fā)得準確，還不算真正掌握，因為無論我們即興說話，還是朗讀稿件，并不是孤立地發(fā)出一個個音節(jié)，而是連續(xù)發(fā)出一串串音節(jié)形成語流，并用以表達一定意義和內(nèi)容的。人們在連續(xù)發(fā)音時，為了適應發(fā)音器官的協(xié)調(diào)運動，相鄰的音因為相互影響而使得某個音發(fā)生一些變化。這種變化只有在連續(xù)時或是在語流中才會發(fā)生。

1、在語流中，由于受到相鄰音節(jié)相鄰音素的影響，一些音節(jié)中的聲母、韻母或聲調(diào)會發(fā)生語音的變化，我們稱之為語流音變。

2、只有掌握了語流音變，才能給人以語音自然和諧之感，不覺得生硬、別扭。

3、一個音節(jié)要不要讀輕聲，除了從詞義考慮外，還應遵從習慣讀音

4、兒化韻的音變規(guī)律為∶便于卷舌的直接加-r，不便于卷舌的加er，或去掉復韻母的韻尾再加-r或er。

5、變調(diào)主要包括上聲變調(diào)。去聲變調(diào)、"一、不"變調(diào)和重疊形容詞的變調(diào)四種情況。

6、"啊"的變化規(guī)律基本上是在前一音節(jié)的歸音過程中順勢產(chǎn)生的。

7、詞的輕重格式多數(shù)是固定的，也受語句目的的制約。1.普通話的聲調(diào)（1）聲調(diào)的概念及其作用

聲調(diào)是漢語語音結構中極其重要的組分部分，它同聲母、韻母共同構成普通話音節(jié)。不同方言區(qū)音的顯著區(qū)別之一就是聲調(diào)，這也是造成來自方言區(qū)的學生和外國留學生學習普通話的最大障礙，是讓人感覺"味兒"不對。因此聲調(diào)的掌握也是學習普通話語音的重點。聲調(diào)是語音結構中最敏感的成分，普通話有21個聲母，39個韻母，可只有四個聲調(diào)。區(qū)別意義的作用聲調(diào)是語音韻律特征的具體表現(xiàn)，它是普通話富于音樂性最基本、最活躍的因素。增強語言的節(jié)奏感和感染力聲調(diào)的練習一方面解決音準問題，另一方面也可訓練氣息的控制。聲調(diào)的訓練能調(diào)節(jié)氣息1.普通話的聲調(diào)（2）普通話的調(diào)類和調(diào)值調(diào)型主要指聲調(diào)的高低、升降、曲直的變化形式，并加以確定下來的模式。調(diào)型03調(diào)類就是聲調(diào)的類別，它是按聲調(diào)的實際讀法歸納的，調(diào)類的名稱只代表某種漢語方言聲調(diào)的種類，而不表示實際的調(diào)值。調(diào)類01調(diào)值即聲調(diào)的實際讀法，就是調(diào)類在某一地區(qū)所讀的實際音值。調(diào)值021.普通話的聲調(diào)（3）普通話聲調(diào)的把握（4）調(diào)值的標記法

通常采用五度標記法記錄一個音節(jié)聲調(diào)的調(diào)值，這種標記法比較清楚直觀，易于使聲音形象化也便于學習掌握。用一條豎線表示聲音的高低，由下面最低點到上面最高點分為五度，即∶低、半低、中、半高、高，分別用1、2、3、4、5依次來表示（如圖）。普通話的聲調(diào)調(diào)值為∶2.普通話的音變（1）輕聲

普通話的每個音節(jié)都有聲調(diào)，可有些詞或句子里的音節(jié)常常失去原有的聲調(diào)，把它念成又輕又短的調(diào)子，叫做輕聲。1）輕聲的作用

①

區(qū)別詞義和詞性

例句∶我們要明辨是非（fei）;快些離開那個是非（fei）之地。

例句∶這座樓是東西（xi）走向的;我有個好東西（xi）給你。

有些輕聲雖然不起區(qū)別意義的作用，但在晉通話中應該讀輕聲，否則會影響語言的流暢和語氣的變化。這就要求我們平時有心積累，要分清輕聲，避免造成語義不清。

②使語言流暢富有節(jié)奏感

輕聲在語篇里出現(xiàn)的頻率很高，能夠制造輕重錯落有致的節(jié)奏，表現(xiàn)出語言的音樂美來。例如《荷塘月色》的節(jié)選，共計117個字，輕聲出現(xiàn)36次，體現(xiàn)出散文獨特的音韻美。（2）兒化韻

1）什么是兒化

兒化，是普通話和某些漢語方言中的一種語音現(xiàn)象，er除自成音節(jié)之外，還可以同前面的音節(jié)合在一起，使前一音節(jié)的韻母成為卷舌韻母，這種音變現(xiàn)象叫做兒化。因兒化發(fā)生音變的韻母叫兒化韻。

2）兒化韻的作用

"兒化韻"在普通話里起著修辭和表示語法功能的積極作用。●

①

表示喜愛、親切的情感

這小孩兒是她媽媽的心肝兒寶貝兒!●

②

表示少、小或輕微的意思

別為這一丁點兒小事兒就生氣!●

③

區(qū)分詞性

請幫我把水杯蓋兒蓋上吧!（"蓋兒"是名詞，"蓋"是動詞）●

④

區(qū)分詞義

你怎么又遲到了!今天早上頭兒發(fā)火了。（領導）（1）輕聲的訓練3.

普通話音變綜合練習1）了解輕聲的規(guī)律一個音節(jié)在什么情況下讀輕聲呢?①

語氣詞"吧、嗎、啊、呢"等說吧、聽著呢、干什么呀例如∶怎么啦?一起走吧!②

助詞"著、了、過、的、地、得、們"你的、唱著、學生們、來了、好得很例如∶我們的事業(yè)，是我們的田野。我們背負著它，播種著，耕耘著，收獲著，欣喜地走向生命的遠方。③

名詞的后綴"子、頭"等椅子、石頭、凳子例如∶小伙子不記得這是從哪個園子里拾來的了。1）上聲的變調(diào)

上聲字單念或在句尾時不變，仍讀本調(diào)。

上聲在非上聲（陰平、陽平、去聲、輕聲）前變"半上"，即調(diào)值由214變成211

在陽平字前∶旅行羽毛主持改革

在陰平字前∶首都感激小說普通

在輕聲字前∶姐姐比方眼睛喇叭

在去聲字前∶老式土地想象晚飯

兩個上聲字相連，前一個上聲變得近似陽平，即調(diào)值由214變成接近35

友好演講勇敢島嶼水果影響品種古老

三個以上的上聲相連，根據(jù)詞語的意義自然分節(jié)后再按照上述的變調(diào)類型處理。

當詞語的結構是【雙單格】時，開頭、當中的上聲音節(jié)調(diào)值變?yōu)?5。

導演組展覽館打靶場洗臉水水彩筆手寫體勇敢者蒙古語

當詞語的結構是【單雙格】時，開頭音節(jié)處在被強調(diào)的邏輯重音時讀作半上211。

老領導好首長小兩口紙老虎海產(chǎn)品小姆指老保守搞管理

例句∶請你處理好與老百姓的關系。請你往北走找柳組長。（2）變調(diào)的訓練

音節(jié)在連讀時，聲調(diào)發(fā)生變化的現(xiàn)象叫變調(diào)，主要包括上聲變調(diào)、去聲變調(diào)、"一、不"變調(diào)和重疊形容詞的變調(diào)四種情況。2）去聲變調(diào)去聲在非去聲字前一律不變。在去聲字前則由全降變成半降，即調(diào)值由51變成53。救護照相電話正確漢字快樂再見貴重例如∶人生的意義在于奉獻，而不是索取。3）"一"和"不"的變調(diào)"一"的變調(diào)①

"一"單用或在序數(shù)詞中念本調(diào)——陰平。例如：第一、星期一、初一、萬一、統(tǒng)一、始終如一②

非去聲前變?nèi)ヂ曉陉幤角啊靡惶?/p>

一般

一根

一杯在陽平前：一條

一年

一頭

一言為定在上聲前∶一碗

一尺

一本

一馬平川③

去聲前變陽平一架一樣一見如故一箭雙雕④

夾在重疊動詞中間念輕聲看一看說一說想一想試一試綜合例句∶少年朋友，今天的"錄音電話"請你們說一（yi）說，考試結束了，你最想說的一（yi）句話和最想干的一（yi）件事，然后向你們推薦一（yi）首新歌。"不"的變調(diào)①

"不"字單用或在詞句末尾，以及在陰平、陽平、上聲前念本調(diào)——去聲。例如∶不說、不能、不成、不少。②

在去聲前變陽平不對不去不愿不露聲色③

夾在詞語中間念輕聲去不去

行不行

好不好

差不多例句∶1、我贊美白楊樹，就因為它不但象征了北方的農(nóng)民，尤其象征了今天我們民族解放斗爭中所不可缺的樸質(zhì)、堅強、力求上進的精神。

2、北京醫(yī)院到日本考察的人員，不講排場，不擺闊氣，不亂花一分錢，所花費用不到國家規(guī)定的一半。4）重疊形容詞的變調(diào)1）單音節(jié)形容詞重疊，如果重疊部分兒化都要變成陰平例如∶慢慢兒manr;重疊部分不兒化則保持原調(diào)不變、如：短短（duan）的好好（h?o）的胖胖兒的園園兒的飽飽兒的長長的苦苦的甜甜的2）雙音節(jié)形容詞重疊，前邊字變輕讀，后邊變陰平老老實實嘻嘻哈哈熱熱鬧鬧高高興興結結實實干干凈凈

兒化韻是語流音變的一種脫落現(xiàn)象，除去er韻母本身之外，其他韻母都可以兒化。4.

兒化音的訓練（1）

兒化音變方式有以下幾種∶

看上去這么多規(guī)律似乎不容易記，實際上只要把握好一條原則∶便于卷舌的直接加-r，不便于卷舌的加er，或去掉復韻母的韻尾再加-r或er。準確朗讀下列兒化詞∶腳步兒

粉末兒

山歌兒

號碼兒

小妞兒信封兒

果汁兒

打球兒

喜字兒

花瓶兒刀把兒

鮮花兒

劉海兒

腰板兒

小魚兒讀一讀進了門兒，倒杯水兒，喝了兩口運運氣兒，順手兒拿起小唱本兒，唱一曲兒又一曲兒，練完嗓子我練嘴皮兒，繞口令兒，練字音兒句段練習

1、桃花兒開了，小鳥兒在樹枝兒上唱歌兒，小魚兒在水面兒上吐泡兒。

2、落光了葉子的柳樹上掛滿了毛絨絨亮晶晶的銀條兒;而那些冬夏常青的松樹和柏樹上，則掛滿了蓬松松沉甸甸的雪球兒。一陣風吹來，樹枝輕輕的搖晃，美麗的銀條兒和雪球兒簌簌的落下來玉屑似的雪末兒隨風飄揚，迎著清晨的陽光，顯出一道道五光十色的彩虹。5.

語氣詞“啊”的訓練（1）"啊"的變化規(guī)律"啊"是一個表達語氣感情的基本聲音，作為嘆詞用在句前，仍念"a"的聲音。例如∶啊?你說什么?啊，偉大的祖國!如果是語氣助詞，用在句尾，因受它前面音節(jié)收尾音素的影響會發(fā)生不同的音變。具體情況如下①

前一音節(jié)收尾音素是a、o（iao、ao除外）、é、e、i、ü時，"啊"讀成ya你從哪來啊?快給口水喝啊!②

前一音節(jié)收尾音素是u時（包括ao、iao），"啊"讀成wa她在什么地方住啊?要下雨了，大家快些走啊!③

前一音節(jié)收尾音素是n時，"啊"讀成na小姑娘多好看啊!老劉真是個好人啊!④

前一音節(jié)收尾音素是ng時，"啊"讀成nga大家商量商量，光著急沒有用啊!老師，我這么做行不行啊?⑤

前一音節(jié)收尾音素是-i（舌尖后元音）、r和er（包括兒化韻）時，"啊"讀成ra。咱們快點兒啊，再晚就要遲到了!這究竟是怎么回事啊?⑥

前一音節(jié)收尾音素是-i（舌尖前元音）時，"啊"讀成【za】（（za是國際音標）。師傅說了幾次啊，你怎么一點也沒有注意到呢!這是誰寫的字啊，真是舒展有力!

以上規(guī)律，看上去復雜，其實并不用死記，只要大家注意，"啊"的變化基本上是在前一音節(jié)的歸音過程中順勢產(chǎn)生的。句段練習

①對父母的尊愛，對伴侶的情愛，對子女的疼愛，對朋友的關愛，對萬物的慈愛，對生命的珍愛……對丑惡的仇恨，對污濁的厭煩，對虛偽的憎惡，對卑劣的蔑視…….這些復雜對立的情感，林林總總，會將這精神小屋擠得滿滿，音不容發(fā)。

②居民對京城宜居最關注的十大因素為∶水電等能源供應、通訊便捷度、交通狀況、人際關系、日常生活服務機構、房屋朝向、商業(yè)發(fā)展程度、文化氛圍、經(jīng)濟水平及社會治安。

③在這條長達幾十公里的山谷中，清麗流動的水打造出世界上絕無公有的絢麗美景，演繹人間仙境、童話世界的絕妙景觀，以無與倫比的高雅氣質(zhì)、鐘靈毓秀的絕塵風范，讓人們向往、親近。三、客戶信息服務人員聲音形象的塑造情景分析

花花∶師傅，我和小米最近一直在刻苦練習普通話，聲母韻母的弱點改變很多了，可是為什么在工作中還是不盡人意呢。

師傅∶普通話有改進雖然是必要條件，但我們的工作是專業(yè)/客服，要想每一通電話都保持良好的溝通品質(zhì)還是很難的。你想啊，每天我們要面對大量的業(yè)務處理，要處理100通電話，面對100個形形色色的客戶。你一天接觸的人足夠一個平常人接觸一個星期的數(shù)量了。每一個客戶都是獨立的個體，有著獨特的性格和溝通習慣。所以既要保證為客戶解決問題，還要再通話中通過你的聲音給客戶留下深刻印象，這是要下另外一番功夫的。

花花∶師傅，聽你這么一說我還真有點明白了。普通話說的好只是客服人員的基本素質(zhì)，結合自己的聲音特點塑造一個優(yōu)質(zhì)的客服人員形象又需要下功夫了，是么?

師傅∶當然啊，你這可算明白了。師傅今天教你怎樣塑造你自己的優(yōu)質(zhì)聲音。

花花∶太感謝師傅了，我已經(jīng)迫不及待要和您學習了!情景分析

相信每個人都深有同感，當我們打電話到某個公司的時候，如果電話接通的時候能夠聽到對方親切、優(yōu)美的聲音，心里一定會很愉快，并且能夠給你留下深刻的印象。在電話中，如果座席代表的聲音清晰、悅耳、甜美、有磁性、并且吐字清晰，就會給客戶留下好印象，客戶對其所在的公司也會留有良好的印象。因此要記住，接電話時應具有"我代表企業(yè)形象"的意識。座席代表的優(yōu)質(zhì)語音服務的基本要求。1.客戶信息服務人員的語言表達

（1）語言表達的技巧∶話音能夠反映個性。每次客戶信息服務人員打電話，客戶都會通過客戶信息服務人員的聲音做出判斷，客戶信息服務人員說話的方式與說話的內(nèi)容同樣的重要。聲音的質(zhì)量，確保自己以一種友好且禮貌的方式與每一位客戶交流。聲音的質(zhì)量包括∶高低音、節(jié)奏、音量、語調(diào)及抑揚頓錯。例∶分別強調(diào)畫線部分，體會所表達的意思有什么不同。

班長說這個電話是你接的。

班長說這個電話是你接的。

班長說這個電話是你接的。

班長說這個電話是你接的。

研究表明，當人們看見你，你的話音、語調(diào)、聲調(diào)變化和表達占你說話可信度84%。

（2）語音表達的外部技巧（3）語音發(fā)生及吐字訓練

任何一種樂器都是有動力、振動體及共鳴器組合的人類發(fā)音系統(tǒng)也不例外。人們以呼出的氣息為動力，使喉部的聲帶振動發(fā)音，經(jīng)過由喉部至口唇的聲道共鳴而美化和擴大。除此之外，語言發(fā)生的另一個重要環(huán)節(jié)吐字，通過口腔控制的方式"它可以使人類的聲音獲得其他任何樂器無法比擬的巨大的表現(xiàn)力"。

發(fā)音吐字的綜合感覺是∶聲音像一條彈性的帶子，下端從小符拉出，垂直向上，至口咽，沿上鄂中縱線前行，受口腔的節(jié)制形成字音，字音好像被"吸著"而"掛"在硬鄂前部，由上部齒外彈出，流動向前。有人形容為：言語聲的鏈子像一串明珠從口流出。2.電話客戶服務對聲音質(zhì)量的要求（1）音高音高指聲音的高低。（2）音強或音量音強或音量指聲音的強弱。（3）音色

音色使人們在聽覺上區(qū)別具有同樣音高、音強的兩個聲音不同的特性。（4）音長

音長，它取決于發(fā)音體振動的持續(xù)時間。（5）好的聲音應該注意的要點合適的速度（rate）合適的音調(diào)（tone）合適的音量（volume）清晰（clarity）

發(fā)音的過程可以概括為∶"呼吸——振動——共鳴"三大環(huán)節(jié)。

語音控制的方法通常包括以下三種。氣息（呼吸）控制喉部發(fā)音（聲帶）控制共鳴控制。3.保持專業(yè)友好聲音形象的方法與原則（1）保持專業(yè)友好聲音形象的方法1）頭腦清醒。2）聲音讓人感覺是高興的。3）自然不做作。4）講話有特色。5）富于表情的聽。6）嗓音放松，呼吸自然。7）表達清晰，闡明觀點時簡單易懂。8）有抑有揚。（2）保持專業(yè)友好聲音形象的原則·保持你的聲音帶著"微笑"·表明你愿意幫助他·表示出你的熱情·讓人聽起來自信·證明你知道你正在講什么·保持積極的、愿意幫助的態(tài)度·對于出現(xiàn)的問題，承擔責任

呼叫中心是由各種硬件和軟件組成的，通過各個部門協(xié)同來實現(xiàn)其功能的。

但是呼叫中心工作的最終完成體現(xiàn)在客戶信息服務人員的服務中。換言之，客戶信息服務人員的服務就是呼叫中心的產(chǎn)品。這種產(chǎn)品是無形的，，但卻是真實可感的。

由于客戶對呼叫中心的服務體驗首先是來自聲音的體驗，客戶信息服務人員的語音發(fā)聲和語言表達對呼叫中心來講就顯得尤為重要了，它直接關系到呼叫中心的服務質(zhì)量。4.客戶信息服務人員聲音形象的塑造5.科學發(fā)聲的訓練方法（2）氣息控制訓練1）胸腹聯(lián)合呼吸法吸氣后兩肋擴大，橫膈膜下降，小腹微收。胸腹聯(lián)合呼吸法是座席代表在工作時應該掌握的方法。這種呼吸活動范圍大、伸縮性強，可以使氣息均勻平衡。理想的狀態(tài)是做到“吸氣一大片、呼氣一條線;氣斷情不斷，聲斷意不斷”?！ぞ毩暦椒ā?/p>

慢吸慢呼∶總體的要求——站穩(wěn)，雙目平視前方，頭正，肩放松，仿佛在曠野呼吸花香一樣，慢慢吸足氣?！ひ杏X到腰腹之間充氣膨脹，氣入丹田，但是要收小腹。保持幾秒后，輕緩呼出?！た梢栽诤魵獾臅r候加入以下練習∶呼氣時練習xiaolan（拼音小蘭），一聲聲漸漸遠去;或者數(shù)數(shù)1、2、3、4.………，嘴上用力，發(fā)音之間·

快吸慢呼∶快速并且短促地吸氣，并保持氣息;呼氣時緩緩呼出，配合聲音，平穩(wěn)均勻。·夸大上聲練習∶好美滿想仰場….·

換氣練習∶廣場上，紅旗飄，看你能數(shù)多少旗，一面旗，兩面旗，三面旗，四面旗，五面旗……2）強控制練習

要求氣要吸得深并保持定量，呼氣要均勻、通暢、靈活。強控制練習需要一點聲樂練習知識，在這里不好介紹。可以回想∶《智取威虎山》里楊子榮喝酒唱歌那一段，最后結尾有個"啊一—哈，哈，哈，哈哈哈……."基本的感覺就是這樣。要體會隔肌和腹肌的作用，發(fā)聲的時候氣息是應該下沉的。3）弱控制練習

吸氣深呼氣勻。緩慢持續(xù)地發(fā)出aiuaiuangiang四個音。

夸大聲調(diào)，延長發(fā)音，控制氣息。

花紅柳綠H--uaH—ongL—iuL—v（發(fā)音時，聲母和韻母之間氣息拉長，要均勻、不斷氣）通過夸大連續(xù)，控制氣息，擴展音域。參考練習詩詞∶

李白《靜夜思》，孟浩然《春曉》等。

氣息控制訓練可以把握"深、通、勻、活"四字方針，但要注意氣息和內(nèi)容的結合。1）口腔共鳴訓練

口腔共鳴發(fā)聲最主要的一點，是發(fā)聲的時候鼻咽要關閉，不產(chǎn)生鼻泄露。通過下列練習大家可以體會一下，基本都是以開口元音為主練習∶ba

da

ga

pa

ta

kapeng

pa

pi

pu

pai·詞組練習∶澎湃冰雹拍照平靜抨擊批評…….嘩啦啦噼啪啪咣唧唧撲啶通啶通胡嚕?！?快樂宣紙挫折菊花捐助吹捧烏鴉……·繞口令∶山上五株樹，架上五壺醋，林中五只鹿，柜中五條褲，伐了山上樹，取下架上醋，捉住林中鹿，拿出柜中褲。（3）共鳴控制訓練2）鼻腔共鳴訓練

鼻腔共鳴是通過軟腭來實現(xiàn)的，標準的鼻輔音m，n和ng就是這樣發(fā)聲的。有人覺得鼻音重顯得聲音好聽、有厚度，但是過多的鼻音就像感冒時發(fā)出的聲音，是不好的。發(fā)aiu的音，加點鼻腔共鳴體會加鼻輔音mamimunaninu詞組練習∶媽媽光芒中央接納頭腦…….藍藍的天上白云飄，白云下面馬兒跑，揮動鞭兒響四方，百鳥齊飛翔。（3）共鳴控制訓練（3）共鳴控制訓練3）胸腔共鳴訓練

胸腔的空間及共鳴能量大，發(fā)出的聲音有深度和寬度，聲音更渾厚、寬廣。"a"元音直上、直下、滑動練習。詞組練習∶百煉成鋼翻江倒海追悔莫及..小柳樹，滿地栽，金花謝，銀花開。小結練習練習一∶聞花∶遠處飄來一股花香，香氣四溢，是什么花的味兒呢?你似乎聞到了花的芳香，深深吸進，你會覺得肺的下部及腰部都充滿了氣息。練習二∶模擬吹灰塵∶假如桌面上布滿了灰塵，深深吸口氣，然后把灰塵均勻地吹凈。呼叫中心管理實務

項目四客服代表的能力體系與職業(yè)技能1.與客戶溝通過程中的心理學技巧CONTEN

TS模塊一

客服代表能力體系

與客戶溝通過程中的心理學技巧刺猬效應首因效應缺陷效應傾聽技能CONTEN

TS模塊二

客服代表職業(yè)技能——傾聽

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